1. “Построение и развитие
системы управления ИТ с 2008 года”
Игорь Подтепа,
начальник отдела технической поддержки, АО ОТП Банк
Май 2011 г
1

2. Содержание
 Информация о Банке
 Шаги построения системы управления ИТ
 Основные продукты проекта Service Desk и Incident
Management
 Основные продукты и этапы проекта внедрения процессов
ITIL и системы оценки эффективности ИТ
 Примеры использования системы Naumen Service Desk:
– Возможные интеграции системы Naumen с другими системами
и их цели
– Пример формата описания ядра системы управления ИТ
– Примеры отчетности
 Эволюция организационной структуры службы Service Desk
 Ожидаемые выгоды от внедрения процессов
 Ключевые факторы успеха проекта
 Достоинства системы автоматизации Naumen Service Desk
2

3. Информация о Банке
 Публичное акционерное общество «ОТП Банк» – является членом OTP Group,
крупнейшей независимой банковской группы ЦВЕ. Банк предоставляет полный
спектр финансовых услуг для корпоративных и частных клиентов, а также
субъектов малого и среднего бизнеса. На украинском рынке он представлен с
1998 года, имеет стойкую репутацию социально ответственной, надежной и
стабильной структуры, предлагающей потребителям сервисы европейского
качества. Его стопроцентным собственником является крупнейший венгерский
банк OTP Bank Plc., который в 2009 году отметил 60-летие со дня основания.
 Согласно данным АУБ, по состоянию на 1 марта 2011 года OTP Bank является 8-м
крупнейшим банком по размерам активов и по размерам капитала. Ныне Банк
обслуживает свыше 430 тысяч клиентов. Его филиальная сеть на территории
Украины насчитывает 189 точек продаж и 2 представительства.
3

4. Шаги построения системы управления ИТ
Система управления ИТ – совокупность процессов управления ИТ деятельностью
взаимосвязанных и эффективно взаимодействующих между собой
FIN, AVL, CNT, CPT, RLM 2011-…
Проект: Внедрение процессов Stage 2
ITIL и системы оценки ИТ Фаза2:
Service Level, Config and
2009-2011
Processes
Фаза1:
Change management
• IT Performance System
• Problem Management
Stage 1
•Incident Management 2008
•Service Desk
Years
- Done - Planned - In future
4

5. Основные продукты и этапы проекта: «Внедрения процесса
Управления инцидентами и службы Service Desk (2008 год)»
Обучение Документация Основные выгоды:
Возможность гибко и очень быстро
управлять изменениями в орг.
структуре ИТ. При этом изменения
нетрудоемки и проходят без
влияния на пользователей и бизнес.
Возможность быстро решать
конфликтные ситуации с бизнесом
В целом сократилось время
выполнения запросов и реакция на
Ответственность: Incom + Naumen Ответственность: OTP Bank + Incom запрос стала гарантированной - ни
один поданный запрос не теряется
Система автоматизации
Служба Service Desk стала
эффективным инструментом
централизации ИТ и последующего
выведения функций региональной
Запуск службы Service Desk и поддержки в аутсорсинг
процесса Incident Management
Ответственность: Incom Ответственность: OTP Bank + Incom
5

6. Основные продукты и этапы проекта внедрения процессов ITIL и
системы оценки эффективности ИТ (2009-2011 год)
Фаза1 – Фаза2 – Внедрение процессов SLM, CHG, CFG
реализация Шаг 2 - Автоматизация и внедрение
Project Шаг 1
Start
системы оценки Подготовка
Project
Finish
ИТ и процесса методологической и Адаптация Автоматизация и
Управления существующих в внедрение
технической базы
Банке процессов и процессов CHG,
проблемами для внедрения смена платформы SLM, CFG
процессов
Ожидаемые продукты :
•Внедрены процессы CHG, SLM, CFG
Продукты: Продукты: Продукты:
•Процессы автоматизированы,
•Система мониторинга и •Технический проект, •Сменена технологическая
имеют ключевые показатели
оценки ІТ включая архитектурный платформа системы
эффективности и мониторятся
ландшафт системы и ТЗ Naumen с версии 3.4 до
•Мониторинг, отчетность Полученные текущие результаты
на автоматизацию версии 3.6
по внедренным
процессам Service Desk + •Регламенты трех •Существующие регламенты •CFG – Реестры: офисной и
адаптированы к внедрению компьютерной техники, ПО,
Incident Management процессов
банкоматов и реестр каналов связи с
новых процессов
•Процесс управления •Закуплены необходимые автоматически обновляемым статусом
проблемами модули автоматизации •Закуплены лицензии •CHG – Управление изменениями в
офисной и компьютерной технике,
установка банкомата. Управления
изменениями в ПО.
2009 2010 2011
6

7. Примеры использования системы Naumen Service Desk:
• Возможные интеграции системы Naumen с другими системами и их
цели
• Пример возможного формата описания ядра системы управления ИТ
• Примеры отчетности
7

8. Пример возможной схемы интеграции системы Naumen Service Desk с
другими системами
Орг. структура,
реестры
компьютеров и Подрядные и
серверов Система автоматизации аутсорсинговые
Naumen Service Desk компании
Обмен нарядами
и их статусами с
Автоматизи- подрядчиком
Active
Directory рованные
процессы Наряды на
Доступные работу,
пользователю оповещения
услуги(сервисы) и
приложения(КЕ)
Система
автоматизации
Электронная
почта
Система Расширенная
управления информация по Алерты по
компьютерам и обслуживаемым
правами системам
серверам
Внешняя
CMDB База система
Знаний мониторинга
Орг.
структура
Обмен алертами и их Система
Системы
статусами с мониторинга
инвентаризации
системой MS SCOM
MS SCCM и пр. мониторинга
8

9. Пример описания ядра системы управления
Пример спецификации связей
№ Данные Система
Naumen, сист.
1 Отчетность о качестве сервиса
оценки
2 Требования к уровню сервиса Почта
Данные по ключевым
3 Naumen
показателям
Данные по ключевым
4
показателям
•Обращения пользователей Naumen ,
5 • Обратная связь от ИТ, Почта, корп.
оповещения системы телефония
6 Параметры SLA, OLA, UC
•Оповещения систем
7
мониторинга
9

10. Примеры отчетности Service Desk и Incident Management
Нерешенные запросы, по периодам Поступившие обращения по источнику
превышения регламентного времени
>30 дней
10-30 дней
3-10 дней
1-3 дня
до 1 дня
Нерешенные запросы, по группам поддержки, понедельно Поступившие обращения по источнику, понедельно
100%
90%
2
80%
1
3
1
1 2
70%
1
1
1
60%
0 2
50%
40%
30%
1
0 20%
3 2 2 1 1 0
10%
0%
Июль 2010 Август 2010 Сентябрь 2010
По почте Зарегистрирован сотрудником ИТ В личном кабинете
10

11. Пример формы еженедельного отчета, для руководства
Отчет по процессам Service Desk и Incident Management
1. Основные показатели
Целевое
Показатель Значение Статус Comment
значение
Решено запросов в рамках SLA, % 91.0%▼ (-1%) >97% Warning
Поступило запросов пользователей 3815 (-6%) < 3 800 Ok
Загрузка персонала ИТ, % 85.0% 80 - 100% Ok
% решенных к поступившим 92.7%▼ (-6%) 100% Ok
% удовлетворенности пользователей 99.87% >99% Ok
11

12. Пример формы еженедельного отчета, для руководства
Отчет по процессам Service Desk и Incident Management 08.10.2010 - 14.10.2010
1. Основные показатели 2. Динамика, основных показателей:
Целевое
Показатель Значение Статус Comment 97
значение Решено запросов в рамках SLA, %
93
Решено запросов в рамках SLA, % 91.0%▼ (-1%) >97% Warning 90.8 91
89.4 90.5
89
89.7 88.6 89
Поступило запросов пользователей 3815 (-6%) < 3 800 Ok 88.5
85
Загрузка персонала ИТ, % 85.0% 80 - 100% Ok
81
% решенных к поступившим 92.7%▼ (-6%) 100% Ok
3800
% удовлетворенности пользователей 99.87% >99% Ok 3300
2800
2300
1800
1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
Август 2010 Сентябрь 2010 Октябрь 2010
12

13. Пример формы еженедельного отчета, для руководства
Отчет по процессам Service Desk и Incident Management 08.10.2010 - 14.10.2010
1. Основные показатели 2. Динамика, основных показателей:
Целевое
Показатель Значение Статус Comment 97
значение Решено запросов в рамках SLA, %
93
Решено запросов в рамках SLA, % 91.0%▼ (-1%) >97% Warning 90.8 91
89.4 90.5
89
89.7 88.6 89
Поступило запросов пользователей 3815 (-6%) < 3 800 Ok 88.5
85
Загрузка персонала ИТ, % 85.0% 80 - 100% Ok
81
% решенных к поступившим 92.7%▼ (-6%) 100% Ok
3800
% удовлетворенности пользователей 99.87% >99% Ok 3300
2800
2300
2. Показатели работы отделов ИТ (в рамках процесса управления инцидентами): 1800
1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
Нерешенных с
Отдел % SLA % Загрузки Capacity Comment
превышением SLA Август 2010 Сентябрь 2010 Октябрь 2010
Отдел поддержки
16 шт ▲ (+4) 93.2%▼ (-1%) 98.0% -
приложений
Отдел поддержки рабочих
4 шт ▼ (-3) 88.9%▼ (-3%) 104.0% -
станций
Отдел поддержки
33 шт ▲ (+7) 94.2%▲ (+3%) 100.0% -
инфраструктуры
Отдел региональной
1 шт (0) 98.9%▲ (+1%) 89.0% -
поддержки
1-я линия поддержки 2 шт ▼ (-13) 99.7%▲ (+4%) 85.0% -
13

14. Пример формы еженедельного отчета, для руководства
Отчет по процессам Service Desk и Incident Management 08.10.2010 - 14.10.2010
1. Основные показатели 2. Динамика, основных показателей:
Целевое
Показатель Значение Статус Comment 97
значение Решено запросов в рамках SLA, %
93
Решено запросов в рамках SLA, % 91.0%▼ (-1%) >97% Warning 90.8 91
89.4 90.5
89
89.7 88.6 89
Поступило запросов пользователей 3815 (-6%) < 3 800 Ok 88.5
85
Загрузка персонала ИТ, % 85.0% 80 - 100% Ok
81
% решенных к поступившим 92.7%▼ (-6%) 100% Ok
3800
% удовлетворенности пользователей 99.87% >99% Ok 3300
2800
2300
2. Показатели работы отделов ИТ (в рамках процесса управления инцидентами): 1800
1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
Нерешенных с
Отдел % SLA % Загрузки Capacity Comment
превышением SLA Август 2010 Сентябрь 2010 Октябрь 2010
Отдел поддержки
16 шт ▲ (+4) 93.2%▼ (-1%) 98.0% -
приложений
Отдел поддержки рабочих
4 шт ▼ (-3) 88.9%▼ (-3%) 104.0% -
станций
Отдел поддержки
33 шт ▲ (+7) 94.2%▲ (+3%) 100.0% -
инфраструктуры
Отдел региональной
1 шт (0) 98.9%▲ (+1%) 89.0% -
поддержки
1-я линия поддержки 2 шт ▼ (-13) 99.7%▲ (+4%) 85.0% -
3. Показатели работы 3-й линии поддержки / подрядчики:
Группа 3-й линии Нерешенных с % SLA - - Comment
поддержки (подрядчик) превышением
Подрядчик1 9 (+3) 98%
Подрядчик2 0 (-2) 89.50%
Подрядчик3 11 (+5) 97%
14

15. Пример формы еженедельного отчета, для руководства
Отчет по процессам Service Desk и Incident Management 08.10.2010 - 14.10.2010
1. Основные показатели 2. Динамика, основных показателей:
Целевое
Показатель Значение Статус Comment 97
значение Решено запросов в рамках SLA, %
93
Решено запросов в рамках SLA, % 91.0%▼ (-1%) >97% Warning 90.8 91
89.4 90.5
89
89.7 88.6 89
Поступило запросов пользователей 3815 (-6%) < 3 800 Ok 88.5
85
Загрузка персонала ИТ, % 85.0% 80 - 100% Ok
81
% решенных к поступившим 92.7%▼ (-6%) 100% Ok
3800
% удовлетворенности пользователей 99.87% >99% Ok 3300
2800
2300
2. Показатели работы отделов ИТ (в рамках процесса управления инцидентами): 1800
1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
Нерешенных с
Отдел % SLA % Загрузки Capacity Comment
превышением SLA Август 2010 Сентябрь 2010 Октябрь 2010
Отдел поддержки
16 шт ▲ (+4) 93.2%▼ (-1%) 98.0% - Отклонения, низкие оценки, массовые сбои и пр.
приложений
Отдел поддержки рабочих Показатель Значение Комментарий
4 шт ▼ (-3) 88.9%▼ (-3%) 104.0% -
станций
Отдел поддержки Массовых сбоев: 2
33 шт ▲ (+7) 94.2%▲ (+3%) 100.0% -
инфраструктуры
Отдел региональной Низких оценок: 3
1 шт (0) 98.9%▲ (+1%) 89.0% -
поддержки
Просроченных / "зависших"
564▲ (20%)
1-я линия поддержки 2 шт ▼ (-13) 99.7%▲ (+4%) 85.0% - запросов
3. Показатели работы 3-й линии поддержки / подрядчики: Cервисы с низким % SLA Значение Комментарий
Группа 3-й линии Нерешенных с % SLA - - Comment Сервис1 75.96% Всего: 836 C
поддержки (подрядчик) превышением превышением:201
Всего: 55 C
Подрядчик1 9 (+3) 98% Сервис2 85.45%
превышением:8
Всего: 108 C
Подрядчик2 0 (-2) 89.50% Сервис3 86.11%
превышением:15
Всего: 85 C
Подрядчик3 11 (+5) 97% Сервис4 88.24%
превышением:10
15

16. Эволюция службы Service Desk, в рамках развития процесса
Incident Management
2008
2010
16

17. Ожидаемые выгоды от внедрения процессов SLM, CHG, CFG
 Повышение оценки удовлетворенности пользователей / клиентов / руководства
Банка работой ИТ
За счет:
– Предоставления уровня сервиса согласованного с целями бизнеса
– Минимизации негативного влияния изменений на ИТ инфраструктуру
– Сокращение времени отклика ИТ на запросы бизнеса, за счет наличия
достоверной информации о ИТ инфраструктуре в CMDB
 Повышение эффективности работы ИТ службы в целом
За счет:
– Повышения управляемости ИТ процессов
– Организации мониторинга результатов предоставления ИТ услуг и
эффективности управления ИТ процессами
– Создание комплексной системы объективных показателей и метрик
эффективности ИТ процессов, услуг
 Оптимизация затрат
За счет
– Потенциальной возможности более точного учета расходов на предоставление
сервиса и выполнение изменений
17

18. Ключевые факторы успеха
 Системный подход к процессному управления
 Качество превыше сроков
 Минимизация рисков за счет этапности внедрения
 Гибкая система автоматизации
 Поддержка опытного консалтинга (компания Инком)
 Постоянное улучшение процессов с учетом повышения уровня зрелости ИТ
Банка, а также с учетом новых появляющихся процессов
 Постоянный мониторинг эффективности внедренных процессов
18

19. Достоинства системы автоматизации Naumen Service Desk
•Широкие функциональные возможности и возможности по кастомизации
(продукт конструктор)
•Возможности использовать Naumen Service Desk в построении системы
управления ИТ
•Простота внедрения и дальнейшего самостоятельного сопровождения
•Современная 100% web-технология
•Удобный Web-кабинет для поддерживаемых пользователей
•Широкие интеграционные возможности
•Гибкая настраиваемая отчетность OLAP, графика
•Интерфейс системы и вся документация на русском языке
•Сертификация на соответствие процессов ITIL/ITSM v.3
•Отзывчивая техническая поддержка NAUMEN
19

20. Спасибо за внимание!
Вопросы?
20