Эффективный мониторинг бизнес-критичных систем с Micro focus Real User Monitiring

1. История успеха
Цель
Повышение качества
обслуживания клиентов за счет
увеличения скорости работы
бизнес-приложений
Подход
Реализация эффективного
мониторинга систем с помощью
специализированного решения
Задачи для ИТ
• Создать инструмент,
позволяющий в режиме
реального времени
отслеживать время отклика
приложений
• Обеспечить адекватность
процессов тестирования
• Предотвратить снижение
производительности систем
Задачи для бизнеса
• Предотвратить отток клиентов
из-за некачественного сервиса
• Обеспечить анализ
востребованности
функционала ИТ-систем
• Связать качество работы
приложений с системой
мотивации менеджмента
Основу деятельности любого
банка составляют бизнес-
приложения, поэтому качество
клиентского сервиса во многом
зависит от скорости их работы.
В «Альфа-Банке»
функционирует несколько
десятков систем, относящихся
к категории критичных, и их
производительность крайне
важна для бизнес-процессов.
Чтобы повысить
эффективность мониторинга,
было принято решение о
внедрении системы НРE Real
User Monitoring. В результате
ИТ-департамент получил
возможность объективно
измерять время отклика
систем, а топ-менеджмент —
контролировать качество
обслуживания клиентов.
Вызов
Потребность в
объективном контроле
«Альфа-Банк» — один из крупнейших
российских частных банков по размерам
совокупного капитала, кредитного
портфеля и средств клиентов. Его
стратегическими приоритетами являются
не только акцент на обеспечение
надежности и качества активов, но и
ориентированность на самый высокий в
отрасли уровень обслуживания клиентов.
Очевидно, что качество услуг,
предоставляемых банком как в офисах,
так и дистанционно, напрямую зависит
от качества работы систем и времени
их отклика. Современный клиент не
склонен прощать не только ошибок,
но и медленного сервиса.
Обеспечение производительности
систем — очень важное направление
деятельности ИТ-службы. Оно
достигается путем тщательного
тестирования приложений, а также
посредством мониторинга их «поведения»
в ходе промышленной эксплуатации.
При наличии большого количества бизнес-
критичных систем для организации такого
мониторинга требуются удобные и
эффективные инструменты.
«Альфа-Банк» повысил
качество обслуживания
клиентов
Эффективный мониторинг бизнес-критичных
систем с НРE Real User Monitoring

2. Страница 2История успеха
Alfa-Bank
Отрасль
банки и финансовые
организации
«Если ИТ-директор огромной компании может самостоятельно
проследить выполнение всех операций в удаленном офисе
— вплоть до конкретной рабочей станции, это дорогого стоит».
– Антон Исанин, начальник управления производительности «Альфа-Банка»
«Понимать, как функционируют системы в
продуктивной эксплуатации, очень важно,
— говорит Антон Исанин, начальник
управления производительности «Альфа-
Банка». — Да, у нас проводится
нагрузочное тестирование, имеются
данные о скорости выполнения операций,
времени отклика интерфейса. Однако
после выноса приложений в
промышленную среду не всегда было
понятно, насколько эти показатели
соблюдаются, действительно ли
приложения работают так быстро, как
должны». Некоторые данные,
позволяющие оценить качество работы
того или иного приложения, можно было
получить по его логам, но они не всегда
оказывались полноценными.
Специалистам приходилось
ориентироваться на субъективную
информацию: мнения пользователей,
которые не всегда достоверны, и
собственные визуальные оценки.
Увидеть проблему с иной точки зрения
побудили жалобы пользователей.
«Случалось, что операционисты
предъявляли претензии к
производительности хорошо работавшего,
на первый взгляд, приложения, особенно
это касалось региональных отделений.
Такие обращения не всегда
подтверждались данными ИТ-службы, и
каждый раз поиск источника проблемы
становился крайне сложным», —
вспоминает Антон Исанин. Вовсе не
обязательно причины связаны с самими
приложениями; это может быть как
устаревание компьютеров, так и
неполадки в сети, поэтому некоторые
недочеты можно устранить локально.
Кроме того, при проведении работ по
улучшению качества ИТ-сервисов не
всегда удавалось продемонстрировать,
что именно изменилось к лучшему.
Все опять сводилось к необходимости
опрашивать пользователей. Однако их
оценки по-прежнему были субъективными,
а кроме того, позитивные изменения люди
замечают гораздо менее охотно, чем
негативные факторы.
Таким образом, стало очевидно, что
банку нужна система мониторинга,
позволяющая осуществлять непрерывный
контроль за работой бизнес-систем с
возможностью анализа по времени
суток, и объективно управлять
возникающими инцидентами.
«Прежде всего нам нужно было видеть
реальные уровни производительности
систем и их качества — скорость
выполнения операций и время отклика»,
— подчеркивает Антон Исанин. К тому
же мониторинг действий пользователей
позволяет выявить, что именно осложняет
их работу.
Система мониторинга помогает и в
тестировании. Например, если
приложение успешно выдержало
проверку, но в ходе эксплуатации
возникают проблемы, значит, не все ладно
с процессом – тестирование не
реалистично. Давая точную информацию
о действиях пользователей, система
позволяет более адекватно выстраивать
процессы тестирования.
Решение
Инструмент мониторинга
Ключевым моментом, повлиявшим на
принятие решения о внедрении системы,
выполняющей мониторинг
производительности приложений, стали
проблемы с производительностью
корпоративного интернет-банка.
Требовалось не просто устранить их,
но и предотвратить возможные
неполадки в будущем за счет охвата
средствами мониторинга остальных
важнейших сервисов.
«Система мониторинга позволяет
замечать потенциальные проблемы в
промышленной эксплуатации системы.
Если время отклика увеличивается, даже
оставаясь в допустимых рамках,
необходимо предпринять определенные
меры по улучшению ее сопровождения»,
— отмечает Антон Исанин.

3. Страница 3
Первой попыткой найти выход из
сложившейся ситуации стало внедрение
собственного решения для анализа логов
приложений. Однако практически сразу
появились вопросы относительно его
влияния на производительность систем
— анализ производился на том же
сервере, который обслуживал
приложения, попутно увеличивая трафик.
Подобный недостаток есть у многих
других средств мониторинга: для их
использования на сервер устанавливается
специальный агент, что ведет к снижению
производительности.
В поисках промышленного решения,
позволяющего справиться со стоящими
перед «Альфа-Банком» проблемами,
специалисты обратились к компаниям,
представленным в квадранте Gartner по
средствам мониторинга в качестве
лидеров. «Нас не интересовала ни
проактивная логика, ни анализ данных;
важна была возможность получать сами
данные — максимально детально, легко и
без ухудшения работоспособности
бизнес-систем», — рассказывает Антон
Исанин. Решение HPE Real User Monitoring
оказалось одним из немногих, полностью
отвечавших выдвинутым требованиям.
Кроме того, наличие в ИТ-департаменте
банка компетентных специалистов в
области решений Hewlett Packard
Enterprise (HPE) позволило реализовать
проект своими силами.
С помощью созданной системы
отслеживаются все фронт-офисные
приложения, базы данных и серверы
приложений. Таким образом, охвачена
примерно половина ИТ-инфраструктуры
— наиболее критичная ее часть, а общее
число объектов мониторинга составляет
около 30.
Приложения подключаются к системе по
мере необходимости, причем этот процесс
происходит очень быстро: не требуются
ни доработки, ни привлечение внешних
компаний. Через два-три дня ИТ-
департамент уже получает информацию
о работе новых приложений.
Оперативные данные хранятся в системе
мониторинга две недели, после чего
помещаются в хранилище.
На базе созданного решения специалисты
«Альфа-Банка» разработали собственную
аналитическую систему, позволяющую
отображать данные в виде графиков и
трендов, а также рассчитывающую
различные показатели эффективности (KPI).
Преимущества
«Мало внедрить — системой надо
пользоваться. Теперь можно увидеть
все действия операционистов», —
подчеркивает Антон Исанин.
Когда клиент приходит в отделение,
скорость отклика приложений напрямую
влияет на качество обслуживания, а
значит, и на его удовлетворенность
предоставленным сервисом. К тому же,
как показывает практика, сотрудники,
недовольные производительностью
ИТ-систем, снижают свою лояльность.
Отдельно стоит упомянуть о стабильности
работы интернет-банка — клиенты
становятся все требовательнее, а
скорость и производительность ИТ-систем
становится основным конкурентным
преимуществом банка.
Не менее важно, что в число
пользователей этой, казалось бы, сугубо
технической системы удалось вовлечь
топ-менеджмент компании. Решая вопрос
качества обслуживания в регионах,
руководители позитивно оценили
предложенное решение, а эффект от него
оказался вполне очевиден — на многие
вопросы были даны исчерпывающие
ответы. Их энтузиазм позволяет вовлекать
в использование системы и остальных
менеджеров.
«Система мониторинга позволяет
ИТ-директору в один клик узнать, как
работают его системы в Хабаровске,
История успеха
Alfa-Bank
Отрасль
банки и финансовые
организации

4. Sign up for updates
Барнауле и вообще любой точке
присутствия компании. Люди из Казани
жалуются, что медленно работает CRM?
Руководитель по сопровождению
отчитался, что уже все исправлено?
Можно проверить в два клика, каков был
масштаб проблемы, была ли она
исправлена и есть ли остаточные
явления», — констатирует Антон Исанин.
Например, очень востребовано сравнение
производительности приложений по
регионам и составление их рейтингов.
Любопытно, что при реализации системы
отчетов даже не потребовался столь
полюбившийся многим компаниям
«светофор»: руководители «Альфа-
Банка» настолько заинтересованы в
получении достоверных результатов, что
требуют более подробных показателей, не
довольствуясь обобщенными оценками
качества сервисов.
Они ездят по стране, общаются с
сотрудниками филиалов, контролируют
качество обслуживания клиентов, и это
дает им возможность лучше оценивать
эффективность своей работы.
«Мониторинг с точки зрения конечных
пользователей позволяет обеспечить
полноценный контроль качества предоставления
ИТ услуг конечным пользователям, а также
обеспечить возможности по повышению
качества и совершенствованию услуги в целом».
– Артур Гиоев, технический директор
HPE Software в России
© Copyright 2017 Hewlett Packard Enterprise Development L.P. Содержащаяся в данном документе
информация может изменяться без предварительного уведомления. Единственные гарантии
на товары и услуги Hewlett Packard Enterprise предоставляются в явных заявлениях о гарантии,
прилагаемых к подобным товарам и услугам. Ничего из содержащегося в данном документе не
может считаться предоставляющим дополнительные гарантии. Компания Hewlett Packard Enterprise
не несет ответственности за технические или редакторские ошибки или упущения, содержащиеся в
данном документе.
a00003333rue, апрель 2017
Краткое описание
проекта
Решение HPE
• HPE Real User Monitoring
Можно отметить еще несколько
положительных эффектов от внедрения
системы. Во-первых, HPE Real User
Monitoring оказался полезным
инструментом для продуктовых
аналитиков: решение дает уникальную
возможность узнать, насколько
востребованы те или иные функции
приложений. Во-вторых, получая
достоверные данные о быстродействии
систем, можно сопоставлять их с
информацией о конкурентах.
«Благодаря системе мы смогли
обеспечить высокую эргономичность и
низкое время отклика в наших ИТ-
системах, а значит можем быть уверены,
что представляем клиентам качественный
сервис», — резюмирует Антон Исанин.
Когда руководители компании понимают,
что внедренное решение сразу же
способствует улучшению деятельности
компании, сомнений в оправданности
инвестиций в него даже не возникает.
Затраты в построение системы
безусловно окупились, а репутация банка
в нынешних условиях бесценна.
Learn more at
hpe.com/software/end-user-
monitoring
История успеха
Alfa-Bank
Отрасль
банки и финансовые
организации