1. Social Media e
Web monitoring:
analytics che contano
Emanuela Zaccone

2. Perché stare sui Social?
 Brand reputation
 Creazione di loyalty
 Fidelizazzione degli utenti (mktg tribale)
 Target
 Canale di comunicazione: low cost, high impact
 Feedback
 Sentiment
 Uso prodotti
 Comparazione
 CRM
 Generazione di impressions: awareness
 Acquisizione di posizioni competitive
 Performance tracking e forecasting
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3. Perché il monitoring?
 Gli sforzi editoriali ed economici sono vani se non vengono tracciate le
performance e le conversions
 Conoscere i propri utenti significa indirizzare in modo mirato le
azioni di comunicazione
 Conoscere i propri utenti e avere chiare le performance del brand
online significa poter elaborare campagne migliori, sia in termini di
comunicazione che di investimento
 Avere chiare le performance del brand significa poter spiegare meglio
ai propri clienti o all’interno dell’azienda l’effort messo in campo

4. Processi circolari

5. Monitorare: come?
 Discover (crawl)
 Listen
 Engage (Social
CRM)
 Measure
 Sale
COME?
 Platform insights
 Tools
 Suites
 Ad hoc personali
Fonte: viralblog.com
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6. Facebook KPI: esempi
 Incremento della fanbase
 Numero di visualizzazioni,
commenti e like dei post
 People talk about
 Share:
 Ricondivisione contenuti da
noi pubblicati
 Track shortener URL
 Utenti unici attivi
 Condivisione di contenuti del
brand e dei fan - Tipologie
 Loyalty
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8. Twitter KPI: esempi
 Incremento dei followers  Misure percentuali:
 Numero di tweets totali  % retweet su tweet
 Numero di retweets (RT) e  % retweet su followers
mentions (@) del brand  % mention su followers
 Numero di liste:  Loyalty
 Create dal brand  Per quanto a lungo i
followers restano attivi?
 In cui è inserito il brand
 Perché smettono di essere
 Share degli hashtag creati attivi?
dal brand
 Come è possibile
 Numero di unfollow recuperare la loro
attenzione e la relazione
con il brand?
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9. YouTube KPI: esempi
 Iscritti al canale
 Amici del canale
 Visualizzazioni dei singoli
video del canale
 Visualizzazioni total del
canale
 Commenti, like e dislike ai
video
 Rating dei video
 Loyalty
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10. Web KPI: esempi
 Incremento unique visitors
 Incremento visualizzazioni
delle pagine
 Link in entrata
 Tempo trascorso sulle pagine
dei siti web
 Pagine visualizzate per utente
 Percentuale di visite
provenienti dai motori di ricerca
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11. KPI social caring
 Numero di iscritti per ciascun
canale di caring
 Incremento delle iscrizioni
 Numero di esigenze
presentate
 Percentuale di casi gestiti
 Intensità di utilizzo del canale
(numero di esigenze in
relazione al numero totale di
fan/followers)
 Numero esigenze di caring su
totale post
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12. Reputation
 Visibilità (peso fonti)
 Sentiment
 Impatto dell’iniziativa sulla
visibilità e sul sentiment
globale dello stesso periodo
temporale
 Attività degli influencers
 Interesse nel tempo
(Google trend)
 Impatto su brand reputation
e online brand reputation /
equity
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13. Le suites
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14. Le suites
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15. Le suites
wildfire
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16. Ad hoc personalizzati
 SNA e analisi
delle identità
 Modelli di
valutazione e
validazione
 Matrici
comparative
 …

17. Checklist
 La comunicazione sui Social è coerente con le attività di
comunicazione e con l’immagine del brand offline?
 Ha senso investire in ADV?
 Sui Social i dati di engagement possono dire più di quelli crescita
(nuovi fan, followers)
 Perché?
 Secondo quali evidenze?
 Quali sono i “punti deboli” delle attività svolte su Webe Social? Come
si possono migliorare?

18. Emanuela Zaccone
Social Media Analyst and Researcher
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