De juiste persoon, op het juiste moment, op de juiste opdracht - SEE 2016

Twitter mee: #SEE2016NL
De juiste persoon
Op het juiste moment
Op de juiste opdracht
Een eerlijke casus
Patrick van der Spank - Zipping
Cindy Pelster ONS SSC
SEE your next step

Even voorstellen
Cindy Pelster Patrick van der Spank

Over deze presentatie
· Casus ONS SSC
· Visie Zipping
· Aanpak
· Uitwerking in de praktijk
· Geleerde lessen

Casus
ONS SSC resource capacity management

Over ONS SSC
ONS
SSC
Provincie
Overijssel
Gemeente
Zwolle
Gemeente
Kampen

Zoek de
herkenning

Wie heb je
beschikbaar
voor dit
project?
Zeg, waar besteed je
ons geld eigenlijk aan?
Geen idee, ik
vraag wel even
rond wie er tijd
heeft.
Als die partner nu
maar niet gaat
vragen wat ik met
hun geld doe….

Wie heeft er
tijd voor dit
project? Ik ook niet, druk druk druk!
Ik niet, ik zit tot over mijn
oren in het werk!
Ja hoor, dat kan ik
wel!
Gaaf, interessante opdracht, die wil ik wel!
Nou eens kijken hoe ik dat ingepland krijg tussen al
die open acties op mijn naam, dat zal wel weer
overwerken worden…

Tuurlijk, fix ik
even voor je!
Wil jij dit even
voor me doen?
Het is erg
belangrijk!
O jee, daar
gaat mijn
deadline voor
dat andere
project

Komt goed, ik
heb het erg
druk gehad.
Hoe is het met je
project? Je bent al
over de deadline!
Zucht…
Het is ook altijd
hetzelfde met al dat
werk tussendoor…

We zijn er druk
mee bezig, ik
houd je op de
hoogte!
Wanneer kunnen we
deze wijziging af
hebben?
O ja, dat stond ook
nog open! Maar
weer even achteraan
zitten dan.

Gaat het op
tijd lukken?
Tuurlijk, maak je geen
zorgen!
Ik geloof er niets
van, eerst zien,
dan geloven 
Zo, die is weer
even
gerustgesteld, nu
nog even dat
tussendoor
spoedje.

Hoe moet ik
specialisten voor
mijn project
reserveren? Dat kan ik je niet
zeggen, daar hebben
we nog niets over
vastgelegd

Wat doe je met het
innovatiebudget dat
je van ons krijgt?
Sorry, dat kan ik je
niet 1-2-3 zeggen…

Waar grijpt ONS SSC nu op mis?
• Geen heldere planning
• Mix & match erg lastig
• Resource mgmt proces en governance onduidelijk
• Onvoldoende tot geen inzet stuurinformatie
• SSC ICT dienstverlening niet voorspelbaar
• Medewerkers worden niet beschermd tegen aansturing door
meerdere personen

Doelen
De juiste persoon
Op het juiste moment
Op de juiste opdracht
• Heldere planning
• Eenvoudige mix & match
• Heldere processen en governance
• Stuurinformatie
• Voorspelbare dienstverlening
• Bescherming medewerkers voor
aansturing door meerdere personen

Visie
De Zipping visie op deze casus

Visie op samenwerking

Kernwaarden voor resultaat uit samenwerking
resultaat duidelijkheid
dienstbaarheidsolidariteit

Zipping succesfactoren

Aanpak
De geplande aanpak

Producten
Draagvlak en borging
• Draagvlak
• Instructie en training
• Borging
• Adoptie
De juiste persoon op het juiste moment op de juiste opdracht
Proces
inrichting
• Procesbeschrijving
• Procesintegratie
Rapportage
• Werkverdeling
• Projectinzet
• Werklast
• Financiële
onderbouwing
Toolinrichting
• Rooster en planning
• Registratie
• Rapportage

Fasering
1
2
3
4

Faserin
g
1
2
3
4

Proces
Proces
Rapportage
Integratie
Beschrijving

Proces flowcharts

Tooling
Rooster
Planning
Registratie
Rapportage
Tool

Rooster in TOPdesk
Planbord(Nu al live in Zwolle TOPdesk omgeving, nog geen operationele afhankelijkheid!)

Rapportage
• Werkverdeling
• Projectinzet
• Werklast
• Financiële
onderbouwing

Rapportage urenallocatie

(ook) focus op financiën

Mensgerelateerde
producten
· Communicatie
· Instructie / training
· Borging
· Adoptie

Borging
Probleem
BetrokkenheidOplossingen
Draagvlak

Omgeving
ITILLEN
Portfolio
management
Management
Resource
management
Project TOPdesk
Procesmanagers
Back office
medewerkers
Demand
managers
Projectleiders
………………..
Strategisch
personeels plan

Elk voordeel
Hep z’n nadeel

Partners
Graag!
• Belangrijke stap richting BVO
structuur
• In control
• Financieel
• SSC beter aan te sturen
• Prioriteren / selecteren
• Heldere stuurinformatie
• Operatie geborgd
• Rolduidelijkheid
• Resources beschikbaar
• Focus op innovatie mogelijk
Liever niet…
• Afname directe invloed
• Niet meer zelf medewerkers
kunnen kiezen
• Keuzes moeten maken
• Op basis van harde feiten
• Kiezen is verliezen
• Grotere scheiding SSC /
partners
• Afstand tussen medewerker en
personeel partners
• Tussenpersoon nodig voor
toewijzen personeel

Management SSC ICT
Graag!
• Belangrijke stap richting BVO
structuur
• In control
• Financieel
• Onderbouwde cases bij
partners
• SSC beter aan te sturen
• Heldere stuurinformatie
• Operatie geborgd
• Focus op innovatie mogelijk
• Minder “gedoe” over
werkdruk of onderbezetting
Liever niet…
• Grotere scheiding tussen
SSC en partners
• Conflicten met partners
• “Doordrukken” projecten
• Niet accepteren nee / later
• Afname autonomie
• Langs inzetmanager
moeten
• Moeten kiezen
• Kiezen is verliezen

Teamleiders SSC ICT
Graag!
• Ontzorging
• Helderheid
• Medewerkers kunnen beschermen
• Beheercapacitieit geborgd
• KPI’s beter haalbaar
• Onderbouwing (rapportage)
• Makkelijk (her)verdelen taken
Liever niet…
• Afhankelijk inzetmanager
• Moeten (bij-)sturen
• Gedwongen keuzes te maken
• Nee moeten zeggen tegen partners

inzetmanager SSC ICT
Graag!
• Uitdaging
• Duidelijkheid
• Meer mandaat geeft
bewegingsruimte
• Overzicht
• In control kunnen zijn
• Onderbouwde voorstellen kunnen
doen
• Ruimte voor innovatie
Liever niet…
• Boeman moeten zijn
• Minder “one of the guys”
• 2 petten: collega en management
• Extra werklast
• Roosteren
• Rapporteren
• Adviseren
• Administratie
• Bureaucratie

Teamleiders SSC ICT
Graag!
• Helderheid
• Belasting / belastbaarheid
• Rolduidelijkheid
• Strakkere regie
• Mensen kunnen beschermen
• Mensen kunnen uitdagen
• O.b.v. KPI’s beter sturen
• Herverdelen eenvoudiger
• Ontzorging
• Beheercapaciteit geborgd
• Afscherming partners
• Juiste mix intern-extern
Liever niet…
• Niet meer zomaar iemand
van taak af kunnen halen
of ander werk geven
• Afhankelijk van RCM
• Potentieel vertraagfactor
• Minder grip op
inroostering
• Keuzes moeten maken
• Mandaat kwijtraken
• Bureaucratie

Medewerkers mid office
Graag!
• Helderheid
• Wie wanneer beschikbaar
• Wie doet wat
• Ontzorging
• Beschibaarheid
medewerkers wordt
geregeld
• Geen strijd meer over
resources
• KPI’s beter haalbaar
• Door focus teamleden
Liever niet…
• Afhankelijkheid
• Niet meer ad hoc
toewijzen
• Buiten inroostering om
• Opgedrongen werkwijze
• Bureaucratie

Medewerkers back office
Graag!
• Helderheid
• Werklast
• Mandaat
• Over- of onderbelasting
• Structuur / werkwijze
• Bescherming
• Tegen overbelasting
• Tegen meerdere mensen die aan je
trekken
• Uitdaging
• Interessante projecten en opdrachten
Liever niet…
• Niet meer zomaar ja mogen zeggen
tegen gebruiker
• Minder invloed in indelen eigen
werkpakket
• Over schouder meekijken
• Big Brother alert
• Bureaucratie
• Registratiefabriek

Projectleiders SSC ICT
Graag!
• Beschikbaarheid mensen
• Toegewezen is toegewezen
• Organisatie- en vakkennis
• Doorlooptijd projecten 
• Mensen écht beschikbaar
• Helderheid
• Wie doet wat
• Wie kan ik wanneer inzetten
Liever niet…
• Minder “cherrypicking”
• Meer sturing van boven
• Afhankelijkheid inzetmanager
• Afname invloed
• Overbodige bureaucratie
• Afname flexibiliteit
• Nee verkopen aan klant

Projectregistratie
• Overzicht komende en lopende projecten
• Werk verdelen vanuit projecten
• Stuurinformatie uit projecten

49
STRATEGIE ARCHITECTUUR
VERNIEUWING BEHEER
BUSINESS STRATEGIE
INFORMATIEBELEID
ICT BELEID
DEFINIËREN
BEWAKEN
INITIËREN
IDE
E
PLAN UITVOER EVAL.
DAGELIJKSE OPERATIE
WIJZIGINGEN
Ideaalplaatje (staat los van ONS SSC ICT!)

Projecten en hun relaties binnen ONS SSC ICT
Project A Project B
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4
ProjectenFasenActiviteitenWijzigingen
Incidenten
Veroorzaakt
doorwijzigingen

Projecten, fases, activiteiten

Portfoliooverzicht

Overzicht voortgang projecten

Urenregistratie

Uitwerking in de praktijk
Hoe het plan in de praktijk uitpakt

En dan de praktijk
· Processen
· Tooling
· Rapportage
· Draagvlak

Geleerde lessen
Wat kunnen we nu al leren van deze casus?

Lessen
· Afhankelijkheden managen
· Draagvlak creëren
· Werkwijze afdwingen vs masseren
· Governance
· Klantvraag

Presentatie terugkijken?
Bekijk deze presentatie online op
www.slideshare.net/TOPdesk

De juiste persoon, op het juiste moment, op de juiste opdracht - SEE 2016

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (17)

Similar to De juiste persoon, op het juiste moment, op de juiste opdracht - SEE 2016

Similar to De juiste persoon, op het juiste moment, op de juiste opdracht - SEE 2016 (20)

More from TOPdesk

More from TOPdesk (20)

De juiste persoon, op het juiste moment, op de juiste opdracht - SEE 2016