InfoCommerce, eCommerce Vendere on line da soli e con le OLTA (Booking.com, expedia. Com, etc): scenario, trend e buone prassi - Robi Veltroni, founder Officina Turistica - consulente di marketing e management del turismo. Levanto, 19 marzo 2013

1. m Les sons
nto Touris
Leva 13
arzo 20
,1 8 e 19 m
L evanto

2. i
Robi Veltron
re on line
Ve nde
mmerce
rc e, e-co e OLTA
Info-c omme rsi con l
ta
c ompor
e come

3. Robi Veltroni, consulente
tecnico-commerciale per
incoming, vendita
turistica e gestione alberghiera.
Founder del blog “Officina
Turistica”, svolgo attività di
formazione in social media, web
marketing e hotel management.
Ho iniziato a lavorare in hotel
più di trent’anni fa, negli ultimi
venti mi sono occupato di
marketing e pubblicità per le
strutture alberghiere. Dopo aver
vissuto a lungo nei viaggi degli
altri, mi sono trasferito in
Maremma.

4. 1
“L’info-­‐commerce
riguarda
l’acquisizione
di
informazioni
su
internet
per
compiere
successivamente
un
acquisto
on
line
o
sui
canali
tradizionali”
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

5. 2
“Il
prodo;o
turis<co
rientra
nella
categoria
degli
experience
goods,
ovvero
dei
beni
per
i
quali
il
consumatore
non
è
in
grado
di
verificare
a
priori
la
corrispondenza
con
le
proprie
aspe;a<ve
ed
è
obbligato
a
fare
riferimento
solo
alle
informazioni
che
riceve
ex-­‐ante
il
consumo
stesso”
Antonioli
-­‐
Baggio
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

6. 3
“Per
e-­‐commerce
si
intende
l’insieme
delle
transazioni
per
la
commercializzazione
di
servizi
tra
produ;ore
e
consumatore,
realizzate
tramite
internet”
Wikipedia
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

7. 4
“I
consumatori
si
fidano
sempre
di
più
dei
loro
simili
e
delle
loro
conversazioni
on
line,
ospitate
su
pia;aforme
più
o
meno
poten<,
indipenden<
o
controllate
da
aziende
più
o
meno
grandi
”
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

8. 5
“Solo
la
conversazione
aziendale
ha
un
punto
di
saturazione.
Supportate
spazi
di
conversazione
anziché
spazi
per
monologhi”
Gianluca
Diegoli
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

9. ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013
Travel
Booking
Travel
Reviews
Research
Planning
InspiraFon
Il
nuovo
ecosistema
del
travel

10. ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

11. ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

12. ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

13. ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

14. Fonte
WordStream
2011
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

15. CosF
della
distribuzione
intermediata
SFme
2010
e
scenario
2015
Intermediari
2010
Ricavi
(Base
100
mld
$)
S=ma
dei
cos=
OTA
$
10
miliardi*
$
2,5
miliardi
GDS
$
11
miliardi
$
1,3
miliardi
TOTAL
$
21
miliardi
$
3,8
miliardi
*sFma
della
spese
aYraverso
le
OTA:
di
cui
$
7,7
negli
hotel
Intermediari
2015
Ricavi
(Base
100
mld
$)
S=ma
dei
cos=
(sul
15%
dei
ricavi)
50%
dei
ricavi
totali:
$
50
miliardi
$
7,5
miliardi
metamotori,
mobile,
social,
OTA,
agenzie
di
viaggio
Cindy
Es)s
Green
e
Mark
V.
Lomanno
pubblicata
da
The
HSMAI
FOUNDATION
con
il
)tolo
Distribu<on
Channel
Analysis:
a
Guide
for
Hotels
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

16. CosF
della
distribuzione
alberghiera
SFme
2010
e
scenario
2015
Anni
Ricavi
%
Media
dei
Intermediari
S=ma
dei
cos=
di
Camere
intermediata
cos=
in
%
dominan=
distribuzione
Hotel
da
terzi
sui
ricavi
2010
$
3,000,000
25%
20%
OTA,GDS,
$
150,000
TO
e
deYaglianF
2015
$
3,000,000
50%
15%
Metamotori
$
225,000
Mobile,
Social
travel
inspiraFon,
OTA,GDS,
TO,
deYaglianF
Cindy
Es)s
Green
e
Mark
V.
Lomanno
pubblicata
da
The
HSMAI
FOUNDATION
con
il
)tolo
Distribu<on
Channel
Analysis:
a
Guide
for
Hotels
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

17. La
buona
intermediazione
apre
nuovi
mercaF
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

18. L’intermediazione
intelligente
rende
più
efficienF
i
mercaF
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

19. L’intermediazione
intelligente
rende
più
efficienF
i
mercaF
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

20. L’intermediazione
scaltra
sollecita
i
punF
deboli
del
mercato
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

21. L’intermediazione
scaltra
sollecita
i
punF
deboli
del
mercato
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

22. L’intermediazione
ca]va
F
fa
concorrenza
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

23. L’intermediazione
ca]va
F
fa
concorrenza
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

24. L’intermediazione
ca]va
F
meYe
in
concorrenza
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

25. Scopriamo
chi
aiuta
le
OLTA
a
conquistare
il
vostro
mercato
• Una
ciYa
italiana
• Campione:
tu]
gli
hotel
prenotabili
su
Booking.com
il
16
marzo
2013
in
un
capoluogo
di
provincia
con
circa
80
mila
abitanF
• Totale
struYure:
17
(hotel,
residence,
agriturismi,
CAV,
RTA)
• Periodo
richiesto:
10/17
giugno
2013
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

26. Scopriamo
chi
aiuta
le
OLTA
a
conquistare
il
vostro
mercato
Quan=
di
ques=
sono
prenotabili
on
line
sul
sito
proprietario?
SI
18%
NO
82%
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

27. Scopriamo
chi
aiuta
le
OLTA
a
conquistare
il
vostro
mercato
Dove
offrono
la
tariffa
più
conveniente?
In
parity
12%
Sul
sito
23%
Su
Booking.com
65%
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

28. Non
sbaglia
solo
la
provincia
italiana
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

29. Scopriamo
chi
aiuta
le
OLTA
a
conquistare
il
vostro
mercato
Dove
trovo
la
cancella=on
policy
più
conveniente?
Sul
sito
12%
In
parity
35%
Su
Booking.com
53%
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

30. Confermo
subito
su
Booking.com
o
spedisco
una
mail
a
chi
non
ha
il
sistema
di
prenotazione?
Se
scrivo
quanto
ci
meYono
a
rispondermi?
• 2
impiegano
poco
meno
di
un’ora
• 1
impiega
un’ora
• 1
impiega
due
ore
• 1
impiega
tre
ore
• 2
poco
più
di
sei
ore
• 1
ne
impiega
seYe
• 1
dopo
oYo
ore
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

31. …
e
poi
ci
sono
i
super
champions!
• 3
hanno
il
lisFno
sul
sito
più
caro
della
OLTA
ma
l’offerta
che
mi
mandano
via
mail
è
più
conveniente
di
quella
di
Booking.com
e
più
bassa
del
lisFno
• 1
risponde
dopo
oYo
ore
con
camere
diverse
da
quella
che
avevo
visto
su
Booking.com
e
nel
fraYempo
non
è
più
acquistabile
sulla
OLTA
• 1
non
riesco
a
raggiungerlo
perché
la
mail
sul
sito
dell’hotel
è
sbagliata
• Uno
ha
il
booking
buYon
di
Booking.com
sul
sito
proprietario
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

32. ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

33. 1
-­‐
buMamo
via
il
lis=no
prezzi,
togliamocelo
anche
dalla
mente.
L'ulFma
camera
disponibile
deve
avere
la
stessa
reddiFvità
il
10
di
agosto
e
il
3
aprile,
il
27
marzo
e
il
19
oYobre,
e
se
è
l'ulFma
dev'essere
la
reddiFvità
massima
che
la
nostra
qualità,
onestamente,
ci
consente
di
oYenere.
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

34. 2
-­‐
spieghiamo
agli
ospi=
che
le
nostre
tariffe
sono
dinamiche
e
seguono
l'evolversi
della
richiesta,
magari
facciamolo
nella
prima
pagina
del
booking
on
line.
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

35. 3
-­‐
facciamo
un
revenue
non
esasperato,
ma
facciamolo.
Tendiamo
al
rialzo,
parFamo
bassi
molto
prima
e
alziamo
le
tariffe
sulle
date
che
man
mano
vendiamo.
Questo
revenue
lo
può
fare
chiunque
anche
con
poco
tempo
e
poca
scienza.
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

36. 4
-­‐
cerchiamo
di
mantenere
la
parity
e
se,
come
credo,
la
parity
non
esiste,
facciamo
in
modo
di
essere
noi
a
violarla
e
non
a
favore
delle
OLTA.
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

37. 5
-­‐
la
best
rate
garan=ta
ce
la
dobbiamo
avere
noi
sul
sito
proprietario,
e
dobbiamo
riconoscerla
a
tu]
gli
ospiF
che
ci
segnaleranno
di
averne
vista
una
migliore
altrove
regalando
un
extra
sconto.
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

38. PER
I
PIU’
BRAVI
J
Magari
facendo
come
Tingo:
me]amo
un
contatore
sul
nostro
sito
dove
indichiamo
quanto
hanno
risparmiato
i
nostri
ospiF
prenotando
direYamente
con
la
nostra
"miglior
tariffa
garan)ta”.
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

39. 6
-­‐
proponiamo
date
alterna=ve.
Assicuriamoci
un
sistema
di
booking
on
line
che,
se
interrogato
su
date
nelle
quali
siamo
al
completo,
resFtuisce
date
alternaFve
all'ospite.
Nelle
date
richieste
non
sono
disponibili
camere,
le
tue
date
sono
flessibili?
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

40. 7
-­‐
inseriamo
un
boYone
prenota
subito
a
fianco
di
ogni
camera
che
abbiamo
descriYo,
al
di
fuori
del
booking
on
line,
sul
nostro
sito,
possiamo
anche
fare
in
modo
che
un
clic
sulla
fotografia
apra
il
pop
up
del
sistema
di
prenotazione,
invitando
l'ospite
a
farsi
un
prevenFvo
della
camera
che
sta
guardando.
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

41. 8
-­‐
giochiamo
sulla
scarsità
del
prodoYo.
Se
è
l'ulFma
camera
disponibile
facciamolo
sapere.
E'
più
importante
far
sapere
che
abbiamo
solo
una
camera
piuYosto
che
essere
al
completo.
Se
abbiamo
ancora
una
camera
possiamo
migliorare
la
nostra
reddiFvità
se
siamo
al
completo
il
gioco
è
finito.
J
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

42. 9
-­‐
offriamo
la
cancellazione
gratuita.
Se
abbiamo
più
di
una
camera
libera
su
tuYe
le
date
perché
rinunciare
alle
prenotazioni
di
coloro
che
non
vogliono
versare
acconF?
Offriamo
due
tariffe
magari:
una
non
refoundable
(che
però
non
mi
piace
molto),
una
con
caparra
e
con
un
bello
sconto.
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

43. 10
-­‐
meMamo
un
concierge
nel
booking
on
line.
E'
un
servizio
accessorio
che
chiede
all'ospite
di
indicare
cosa
apprezza
di
più
in
una
camera,
la
vista,
la
tranquillità,
l'ampiezza.
Informazioni
che
potremo
uFlizzare
per
aumentare
i
nostri
ricavi,
per
fidelizzare
l'ospite
ed
evitare
quei
noiosi
reclami
subito
dopo
il
check
in.
ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

44. ROBI
VELTRONI
–
VENDERE
ON
LINE:
INFO
COMMERCE,
E-­‐COMMERCE
E
COME
RAPPORTARSI
CON
LE
OLTA
LEVANTO
18
MARZO
2013

45. i
Robi Veltron
tenz ione
per l’at
G razie c
sociati.
ardias a.com
it
n i@giac aturistic
r.veltro @of ficin
info