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Vendere on line da soli e con le OLTA

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InfoCommerce, eCommerce
Vendere on line da soli e con le OLTA (Booking.com, expedia. Com, etc): scenario, trend e buone prassi - Robi Veltroni, founder Officina Turistica - consulente di marketing e management del turismo. Levanto, 19 marzo 2013

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  • 1. m Les sons nto TourisLeva 13 arzo 20 ,1 8 e 19 m L evanto
  • 2. iRobi Veltron re on line Ve nde mmerce rc e, e-co e OLTA Info-c omme rsi con l ta c ompor e come
  • 3. Robi Veltroni, consulentetecnico-commerciale perincoming, venditaturistica e gestione alberghiera.Founder del blog “OfficinaTuristica”, svolgo attività diformazione in social media, webmarketing e hotel management.Ho iniziato a lavorare in hotelpiù di trent’anni fa, negli ultimiventi mi sono occupato dimarketing e pubblicità per lestrutture alberghiere. Dopo avervissuto a lungo nei viaggi deglialtri, mi sono trasferito inMaremma.
  • 4. 1  “L’info-­‐commerce  riguarda   l’acquisizione  di  informazioni  su   internet  per  compiere   successivamente  un  acquisto  on   line  o  sui  canali  tradizionali”   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 5. 2   “Il  prodo;o  turis<co  rientra  nella   categoria  degli  experience  goods,   ovvero  dei  beni  per  i  quali  il   consumatore  non  è  in  grado  di   verificare  a  priori  la  corrispondenza   con  le  proprie  aspe;a<ve  ed  è   obbligato  a  fare  riferimento  solo  alle   informazioni  che  riceve  ex-­‐ante  il   consumo  stesso”   Antonioli  -­‐  Baggio   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 6. 3  “Per  e-­‐commerce  si  intende   l’insieme  delle  transazioni  per  la   commercializzazione  di  servizi  tra   produ;ore  e  consumatore,   realizzate  tramite  internet”     Wikipedia   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 7. 4  “I  consumatori  si  fidano  sempre  di   più  dei  loro  simili  e  delle  loro   conversazioni  on  line,  ospitate  su   pia;aforme  più  o  meno  poten<,   indipenden<  o  controllate  da   aziende  più  o  meno  grandi  ”   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 8. 5  “Solo  la  conversazione  aziendale   ha  un  punto  di  saturazione.   Supportate  spazi  di  conversazione   anziché  spazi  per  monologhi”     Gianluca  Diegoli   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 9. ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013   Travel   Booking   Travel   Reviews  Research   Planning   InspiraFon   Il  nuovo  ecosistema  del  travel  
  • 10. ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 11. ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 12. ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 13. ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 14. Fonte  WordStream  2011   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 15. CosF  della  distribuzione  intermediata   SFme  2010  e  scenario  2015   Intermediari  2010   Ricavi  (Base  100  mld  $)   S=ma  dei  cos=  OTA   $  10  miliardi*   $  2,5  miliardi  GDS   $  11  miliardi   $  1,3  miliardi  TOTAL   $  21  miliardi   $  3,8  miliardi  *sFma  della  spese  aYraverso  le  OTA:  di  cui  $  7,7  negli  hotel   Intermediari  2015   Ricavi  (Base  100  mld  $)   S=ma  dei  cos=   (sul  15%  dei  ricavi)  50%  dei  ricavi  totali:   $  50  miliardi   $  7,5  miliardi  metamotori,  mobile,  social,  OTA,  agenzie  di  viaggio  Cindy  Es)s  Green  e  Mark  V.  Lomanno    pubblicata  da  The  HSMAI  FOUNDATION  con  il  )tolo    Distribu<on  Channel  Analysis:  a  Guide  for  Hotels     ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 16. CosF  della  distribuzione  alberghiera   SFme  2010  e  scenario  2015  Anni   Ricavi   %   Media  dei   Intermediari   S=ma  dei  cos=  di   Camere   intermediata   cos=  in  %   dominan=   distribuzione   Hotel   da  terzi   sui  ricavi  2010   $  3,000,000   25%   20%   OTA,GDS,     $  150,000   TO  e   deYaglianF  2015   $  3,000,000   50%   15%   Metamotori   $  225,000   Mobile,   Social  travel   inspiraFon,   OTA,GDS,  TO,   deYaglianF  Cindy  Es)s  Green  e  Mark  V.  Lomanno    pubblicata  da  The  HSMAI  FOUNDATION  con  il  )tolo    Distribu<on  Channel  Analysis:  a  Guide  for  Hotels     ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 17. La  buona  intermediazione     apre  nuovi  mercaF   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 18. L’intermediazione  intelligente   rende  più  efficienF  i  mercaF   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 19. L’intermediazione  intelligente   rende  più  efficienF  i  mercaF   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 20. L’intermediazione  scaltra  sollecita  i  punF  deboli  del  mercato   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 21. L’intermediazione  scaltra  sollecita  i  punF  deboli  del  mercato   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 22. L’intermediazione  ca]va   F  fa  concorrenza  ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 23. L’intermediazione  ca]va   F  fa  concorrenza  ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 24. L’intermediazione  ca]va   F  meYe  in  concorrenza  ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 25. Scopriamo  chi  aiuta  le  OLTA  a   conquistare  il  vostro  mercato  •  Una  ciYa  italiana  •  Campione:  tu]  gli  hotel  prenotabili  su   Booking.com  il  16  marzo  2013  in  un  capoluogo   di  provincia  con  circa  80  mila  abitanF    •  Totale  struYure:  17      (hotel,  residence,  agriturismi,  CAV,  RTA)  •  Periodo  richiesto:  10/17  giugno  2013   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 26. Scopriamo  chi  aiuta  le  OLTA  a  conquistare  il  vostro  mercato   Quan=  di  ques=  sono  prenotabili  on  line  sul  sito   proprietario?   SI   18%   NO   82%   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 27. Scopriamo  chi  aiuta  le  OLTA  a   conquistare  il  vostro  mercato   Dove  offrono  la  tariffa  più  conveniente?  In  parity   12%   Sul  sito   23%   Su  Booking.com   65%   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 28. Non  sbaglia  solo  la  provincia  italiana   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 29. Scopriamo  chi  aiuta  le  OLTA  a  conquistare  il  vostro  mercato   Dove  trovo  la  cancella=on  policy  più  conveniente?   Sul  sito   12%   In  parity   35%   Su  Booking.com   53%   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 30. Confermo  subito  su  Booking.com  o  spedisco  una   mail  a  chi  non  ha  il  sistema  di  prenotazione?  Se   scrivo  quanto  ci  meYono  a  rispondermi?  •  2  impiegano  poco  meno  di  un’ora  •  1  impiega  un’ora  •  1  impiega  due  ore  •  1  impiega  tre  ore  •  2  poco  più  di  sei  ore  •  1  ne  impiega  seYe  •  1  dopo  oYo  ore   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 31. …  e  poi  ci  sono  i  super  champions!  •  3  hanno  il  lisFno  sul  sito  più  caro  della  OLTA  ma   l’offerta  che  mi  mandano  via  mail  è  più   conveniente  di  quella  di  Booking.com  e  più  bassa   del  lisFno  •  1  risponde  dopo  oYo  ore  con  camere  diverse  da   quella  che  avevo  visto  su  Booking.com  e  nel   fraYempo  non  è  più  acquistabile  sulla  OLTA  •  1  non  riesco  a  raggiungerlo  perché  la  mail  sul  sito   dell’hotel  è  sbagliata  •  Uno  ha  il  booking  buYon  di  Booking.com  sul  sito   proprietario       ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 32. ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 33. 1  -­‐  buMamo  via  il  lis=no  prezzi,  togliamocelo  anche  dalla  mente.  LulFma  camera  disponibile  deve  avere  la  stessa  reddiFvità  il  10  di  agosto  e  il  3  aprile,  il  27  marzo  e  il    19  oYobre,  e  se  è  lulFma  devessere  la    reddiFvità  massima    che  la  nostra  qualità,    onestamente,    ci  consente  di  oYenere.   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 34. 2  -­‐  spieghiamo  agli  ospi=  che  le  nostre  tariffe  sono  dinamiche  e  seguono  levolversi  della  richiesta,  magari  facciamolo  nella  prima  pagina  del    booking  on  line.   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 35. 3  -­‐  facciamo  un  revenue  non  esasperato,  ma  facciamolo.  Tendiamo  al  rialzo,  parFamo  bassi  molto  prima  e  alziamo  le  tariffe  sulle  date  che  man  mano  vendiamo.      Questo  revenue  lo  può    fare  chiunque  anche    con  poco  tempo  e    poca  scienza.   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 36. 4  -­‐  cerchiamo  di  mantenere  la  parity  e  se,  come  credo,  la  parity  non  esiste,  facciamo  in  modo  di  essere  noi  a  violarla  e  non  a  favore  delle  OLTA.   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 37. 5  -­‐    la  best  rate  garan=ta  ce  la  dobbiamo  avere  noi  sul  sito  proprietario,  e  dobbiamo  riconoscerla  a  tu]  gli  ospiF    che  ci  segnaleranno  di    averne  vista  una    migliore  altrove  regalando  un    extra  sconto.     ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 38. PER  I  PIU’  BRAVI  J  Magari  facendo  come  Tingo:  me]amo  un  contatore  sul  nostro  sito  dove  indichiamo  quanto  hanno  risparmiato  i  nostri  ospiF  prenotando  direYamente  con  la  nostra  "miglior  tariffa  garan)ta”.   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 39. 6  -­‐  proponiamo  date  alterna=ve.  Assicuriamoci  un  sistema  di  booking  on  line  che,  se  interrogato  su  date  nelle  quali  siamo  al  completo,  resFtuisce  date  alternaFve  allospite.    Nelle  date  richieste  non  sono  disponibili  camere,  le  tue  date  sono  flessibili?   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 40. 7  -­‐  inseriamo  un  boYone  prenota  subito  a  fianco  di  ogni  camera  che  abbiamo  descriYo,  al  di  fuori  del  booking  on  line,  sul  nostro  sito,  possiamo  anche  fare  in  modo  che  un  clic  sulla  fotografia  apra  il  pop  up  del  sistema  di  prenotazione,  invitando  lospite  a  farsi  un  prevenFvo  della  camera  che  sta  guardando.   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 41. 8  -­‐  giochiamo  sulla  scarsità  del  prodoYo.  Se  è  lulFma  camera  disponibile  facciamolo  sapere.  E  più  importante  far  sapere  che  abbiamo  solo  una  camera  piuYosto    che  essere  al  completo.    Se  abbiamo  ancora  una    camera  possiamo    migliorare  la  nostra  reddiFvità  se  siamo    al  completo  il  gioco    è  finito.  J   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 42. 9  -­‐  offriamo  la  cancellazione  gratuita.    Se  abbiamo  più  di  una  camera  libera  su  tuYe  le  date  perché  rinunciare  alle  prenotazioni  di  coloro  che  non  vogliono  versare  acconF?    Offriamo  due  tariffe  magari:  una  non  refoundable  (che  però  non  mi  piace  molto),  una  con  caparra  e  con  un  bello  sconto.   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 43. 10  -­‐  meMamo  un  concierge  nel  booking  on  line.  E  un  servizio  accessorio  che  chiede  allospite  di  indicare  cosa  apprezza  di  più  in  una  camera,  la  vista,  la  tranquillità,  lampiezza.  Informazioni  che  potremo  uFlizzare  per  aumentare  i  nostri  ricavi,  per  fidelizzare  lospite  ed  evitare  quei  noiosi  reclami  subito  dopo  il  check  in.   ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 44. ROBI  VELTRONI  –  VENDERE  ON  LINE:  INFO  COMMERCE,  E-­‐COMMERCE  E  COME  RAPPORTARSI  CON  LE  OLTA   LEVANTO  18  MARZO  2013  
  • 45. iRobi Veltron tenz ione per l’at G razie c sociati. ardias a.com it n i@giac aturistic r.veltro @of ficin info