Thuiswinkel.org - Wijnand Jongen - NextSeminar 2010

1. Goede Doelen
27 oktober 2010
drs. Wijnand A.M. Jongen MBA
Directeur Nederlandse Thuiswinkel Organisatie
Thuiswinkel.org

2. Agenda
• Inleiding
• Thuiswinkel.org
• E-commerce
• Online cijfers
• MegaTrends
• Afronding

3. Historie
• Opgericht 20 december 2000
• Samengaan van:
 Nederlandse Postorderbond (1956)
 Online Winkeliersvereniging (2000)
• Bij oprichting: 38 leden

4. Belangenvereniging van
• > 1.100 bedrijven die producten en/of
diensten op afstand (internet, catalogus, post
etc.) verkopen aan consumenten
• 2-3 aanvragen per dag

5. Belangenvereniging van
• Leden (>900)
– Juridische en financiële certificering
• Aspirant leden (>200)
– Juridische certificering

6. Achterban belangenvereniging
• Detailhandel
• Financiële dienstverleners
• Diensten leveranciers
• Online retailers
• Postorderaars
• Reisorganisaties
• Tickets etc.
• Verzekeraars

7. Doelstelling belangenvereniging
• Stimuleren kopen op afstand
• Vergroten vertrouwen van de consument in
kopen op afstand
• Bevorderen zelfregulering in de branche
• Uitwisselen kennis- en informatie
• Professionaliseren van de branche
via scholing en educatie
• Versterken Thuiswinkel Waarborg

8. Kernwaarden
• Betrouwbaarheid
• Veiligheid

9. Speerpunten
• Lobby Nederlandse Wetgeving
• Werken aan Europa
• Betrouwbaar betalingsverkeer
• Meer veiligheid, minder fraude
• Maatschappelijke verantwoordelijkheid

10. Belangenbehartiging door
• Algemeen en Dagelijks bestuur
• Secretariaat Thuiswinkel.org (18)
– Beleidsmedewerkers
– Juristen consumentenzaken
– Public affair medewerker
– Marketing en communicatie
• Werkgroepen

11. Werkgroepen
• Betalingsverkeer
• Customer Contact
• Distributie & Fulfilment
• Europa
• Fraude & Veiligheid
• Marketing
• Milieu & Verpakking
• Wetgeving

12. 2 Commissies
• Onderzoek & Cijfers
• Leerstoel & Educatie

13. Belangenvereniging van
• > 1.100 bedrijven die producten en/of
diensten op afstand (internet, catalogus, post
etc.) verkopen aan consumenten

14. Belangenvereniging van..
• >120 Business partners
(ambassadeurs voor Thuiswinkel.org)

15. Organisatie structuur
• Thuiswinkel.org
– Belangenvereniging en keurmerk houder
• Stichting Certificering Thuiswinkel
Waarborg
– Juridische en financiele certificering
• Thuiswinkel BV
– Commerciele activiteiten
• Stichting Nationale Thuiswinkel Awards
– Organiseren en financieren Awards

16. Organisatie structuur
• Stichting Certificering Thuiswinkel Waarborg
– Juridische en financiele certificering

17. Organisatie structuur
• Thuiswinkel BV
– Commerciele activiteiten

18. Organisatie structuur
• Stichting Nationale Thuiswinkel Awards
– Organiseren en financieren onafhankelijke
Awards verkiezingen
– Voorzitter: Fons van Westerloo

19. Organisatie structuur
• Stichting Leerstoel eMarketing & Distance
Selling
– Erasmus Universiteit
– Bijzonder hoogleraar: Cor Molenaar

20. E-Commerce: in perspectief

21. Omgevingsfactoren
• Politieke
• Maatschappelijke
• Economische

22. Politieke ontwikkelingen
• Politiek en wetgeving
• Toezichthouders
• Consumentenorganisaties en media

23. Politieke ontwikkelingen: EU
• Europese richtlijnen
– Distance Selling Directive (1997)
– E-Commerce Directive (2000)

24. Politieke ontwikkelingen: NL
• Nationale wet- en regelgeving
• Wet Koop op Afstand
– Informatieplicht: fysiek adres, BTW, KvK
– B-t-c? Alle prijzen incl. BTW
– 7 werkdagen bedenktijd
– Maar: geen koop op proef
– altijd geld terug bij ‘ruilen’

25. Politieke ontwikkelingen
• Algemene voorwaarden webwinkels

26. Politieke ontwikkelingen
• Uniforme algemene voorwaarden voor
webwinkels in Nederland
– Akkoord met Consumentenbond
– 14 dagen bedenktijd
– Vanaf 1 januari 2009
– Ook voor Goede Doelen webwinkels

27. Sweep Goede Doelen
webwinkels
• Algemene voorwaarden webwinkels
Goede Doelen deugen vaak niet
– Niet aanwezig
– Onvolledig
– In strijd met wet

28. Politieke ontwikkelingen
• Veiligheid webwinkels
– Persoonsgegevens

29. Wet bescherming
persoonsgegevens
Art 13: De verantwoordelijke legt passende technische en
organisatorische maatregelen ten uitvoer om
persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of tegen
enige vorm van onrechtmatige verwerking. Deze
maatregelen garanderen, rekening houdend met de stand
van de techniek en de kosten van de tenuitvoerlegging, een
passend beveiligingsniveau gelet op de risico's die de
verwerking en de aard van te beschermen gegevens met
zich meebrengen. De maatregelen zijn er mede op gericht
onnodige verzameling en verdere verwerking van
persoonsgegevens te voorkomen.

30. CBP: Richtsnoeren 2007
1. Voorkom de onnodige publicatie van persoonsgegevens
2. Scherm specifieke pagina’s met persoonsgegevens af voor
zoekmachines
3. Gebruik wachtwoorden of een andere passende methode
om de doelgroep af te bakenen
4. Beveilig het gegevenstransport door middel van
het SSL-protocol
5. Beveilig machine(s) en achterliggende databases tegen
onbevoegde toegang door derden

31. Thuiswinkel Waarborg:
SSL-certificaat verplicht
• Controle op geldig SSL-certificaat
• Controle op juist gebruik op de vereiste pagina’s
• Controle of persoonsgebonden gegevens veilig
worden uitgewisseld met de klant

32. Sweep Goede Doelen
webwinkels
• Veiligheid Goede Doelen websites en
webwinkels niet op orde
– Geen beveiligde persoonsgegevens
– Geen SSL certificaten
– In strijd met CBP richtlijnen en wet

33. Politieke ontwikkelingen
• Telecomwet (OPTA)
– Actieve opt-in voor toestemming
toezending e-mail nieuwsbrief
– Hoeft niet bij klanten en gelijksoortige
produkten
– Ondubbelzinnige toestemming voor
bijvoorbeeld verzamelen adressen ten
behoeve van e-mail

34. Omgevingsfactoren
• Politieke
• Maatschappelijke

35. Maatschappelijke
ontwikkelingsfactoren
• Vertrouwen in online betalen

36. Bron: Blauw Research/Thuiswinkel.org,
maart 2010
Betaalmiddel laatste online
aankoop
– iDEAL (> 50%)

37. Bron: Blauw Research/Thuiswinkel.org,
oktober 2008
Betaalmiddel laatste online
aankoop
– iDEAL (38%)
– Acceptgiro (25%)
– Creditcard (10%)
– Overschrijving (10%)
– Eenmalige machtiging (7%)
– PayPal (5%)
– Onder rembours (2%)
– Pinnen aan de deur (1%)

38. Bron: Burgelijk Wetboek
Online betalen
• Maar..
100% vooruit betalen is bij Burgelijk Wetboek
(art.7:26 lid 2) al sinds 1992 verboden
(heeft Thuiswinkel.org niet verzonnen!)

39. Sweep Goede Doelen
webwinkels
• Betalen op Goede Doelen websites en
webwinkels niet op orde
– Geen beveiligde betalingen
– Enkel 100% vooruitbetalingen
– In strijd met wet

40. Maatschappelijke ontwikkelingen
• Vertrouwen in online betalen groeit
• Consumentenbescherming neemt toe

41. Consumentenbescherming neemt
toe
• Toezichthouders
– Consumentenautoriteit
– ConsuWijzer
– OPTA, Nma, DNB, etc
• Consumentenbond
• Media
– Kassa! Radar! Opgelicht!

42. Maatschappelijke
omgevingsfactoren
• Vertrouwen in online betalen
• Consumentenbescherming neemt toe
• Belang Thuiswinkel Waarborg groeit

43. Thuiswinkel Waarborg
• Keurmerk voor kopen op afstand
• Betrouwbaar, veilig, kwaliteit en service
• Ondersteund door de Consumentenbond
• Jaarlijkse certificering
• Exclusief voor leden

44. Thuiswinkel Waarborg:
perspectief vanuit consument
• Strenge toelatingscriteria: juridisch, financieel:
weten met wie je zaken doet!
• Actieve klachtenbemiddeling
• Onafhankelijke geschillenbeslechting via
Geschillencommissie Thuiswinkel
• Financiële garantstelling door
Thuiswinkel.org bij geschillen

45. Thuiswinkel Waarborg
• Garantiefonds voor webwinkels na 2012

46. Omgevingsfactoren
• Politieke
• Maatschappelijke
• Economische

47. Bron: CBS
Economische ontwikkelingen
• Consumentenvertrouwen nog altijd laag

48. Economische ontwikkelingen
• Consumentenvertrouwen nog altijd laag
• Consumentenbestedingen dalen

49. Bron: CPB, februari 2009
Economische ontwikkelingen
• Economie in zware recessie:
– 3,5% in 2007
– 2,0% in 2008
– -3,5% in 2009
– ? in 2010

50. Economische ontwikkelingen
• Consumentenvertrouwen nog altijd laag
• Consumentenbestedingen dalen
• Economie in zware recessie
• Maar..

51. Online consumentenbestedingen
stijgen

52. Online cijfers
• Cijfers 2009
(Thuiswinkel Markt Monitor)

53. Agenda
• Inleiding
• Thuiswinkel.org
• E-commerce
• Online cijfers
• MegaTrend
• Afronding

54. MegaTrend 2010
De Retail Revolutie

55. Retail Revolutie in Nederland
• Ook Goede Doelen zijn retailers!
• Steeds meer Goede Doelen hebben webwinkels

56. Retail Revolutie
• Steeds meer mensen actief op internet
• Steeds meer dwarsdoorsnede bevolking
• Jeugd heeft de toekomst!

57. Retail Revolutie in Nederland
• Multi-channel retailing

58. Retail Revolutie in Nederland
• Cross-channel retailing is >
multi-channel retailing
– Dus ieder kanaal telt
– Ieder kanaal is volwaardig
– En vult elkaar aan

59. Wat weegt 135 gram
en kan voor een doorbraak zorgen
in cross channel retail?

60. Afronding

61. De consument is heilig! En de
baas!

62. Maar wat weten traditionele
retailers van hun klanten?!

63. Dank voor uw aandacht