The handout of the service design course.

1. 服務創新與設計
臺灣科技大學． 2023.10.27 ．王思如

2. 12/29
成果展
企業講評
課程
規劃 9/8
服務設計思維
服務
設計
導論
9/15
專案規劃
田野
研究
10/13
研究檢視
專家講座
分析
洞察
10/20
洞察分析
10/27
共創工具
11/3
概念共創
工作坊
合作
共創
11/10
服務原型
工作坊
11/17
服務原型
原型
測試
11/24
快閃展準備
12/8
服務原型修
正提案
12/15
設計提案
設計
提案
12/22
概念修正
期末
報告
10/6
深度訪談
企業專題合作
需求的時間點
高雄餐旅研究
生交流
12/1
服務原型
測試快閃展
9/22-24
場域參訪
與顧客短訪

3. 組別 1 2 3 4
導演 劉宥希 陳宜妏* 陳祈福* 李思穎*
研究員 徐梓晏 黃姿瑜 王亭懿
張所慈*
(旁)
設計師 藍宜靖 鄧逸嫺
林庭而
(旁)
謝昀容
設計助理 吳筑嫺 張予寧 何嘉瑜 陳毅心
看護人 羅郁琁
盧姳儒
(旁)
孫樺楨 閆昊華
分組
*非設計系

4. 課堂筆記與心得
每堂課分配1組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
雲端硬碟/課堂筆記與心得
(檔名格式：Week 01_Team 1)
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組員的成績
第1週 第2週 第3週 第4週
- Team 1 Team 2 Team 3
第5週 第6週 第7週 第8週
Team 4 Team 1 Team 2 Team 3
第9週 第10週 第11週 第12週
Team 4 Team 1 Team 2 Team 3
第13週 第14週 第15週 第16週
Team 4 Team 1 Team 2 Team 3

5. 服務設計主題報告
每個人準備5分鐘的PPT上台說明
(檔名格式：自選主題_報告者姓名)
報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive
自選主題
報告
日期
報告同學
利害關係人地圖 Stakeholder Map 9/15 何嘉瑜
關鍵時刻 Moment of Truth 10/6 王亭懿
接觸點 Touch Point 10/13 藍宜靖、劉宥希、張予寧
設計觀點 Point of View 10/20 徐梓晏
顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/27 陳毅心、謝昀容
用途理論 Jobs to be Done 11/10 林庭而、黃姿瑜
顧客體驗 Customer Experience 11/17 吳筑嫺、羅郁琁
服務系統地圖 Service System Maps 11/24 陳祈福、陳宜妏
價值主張 Value proposition 12/8 鄧逸嫺、閆昊華
商業模式 Business Model 12/15 張所慈、盧姳儒
服務藍圖 Service Blueprint 12/22 李思穎、孫樺楨

6. 專案
規劃
Miro清晰版
Persona 進度落後｜目標：(典型顧客＋CJM)x4, 潛在顧客x4

7. 合作
主題
創新瑞穗假期的記憶點
在瑞穗天合國際觀光酒店，每一位顧客都是我們成功的關鍵因素。今年再度獲得的卓越五
星評鑑認證，瑞穗天合團隊已證明自己的質量與專業。然而，天成集團不滿足於此，而是
渴望創造出更深刻，更難忘的體驗。
這次課程專題的合作提案：“有故事的度假體驗”。這不僅是一次度假，而是瑞穗故事和
體驗的融合，使顧客能更深入地了解瑞穗的品牌角色，並為他們的下一次旅程種下瑞穗的
種子。
為了創造瑞穗假期的記憶點，透過我們專業的顧客研究，我們將洞察消費者的需求與行為
模式，進一步定義我們的典型與潛在顧客樣貌。輔以顧客旅程分析和服務藍圖的分析，我
們將能看見瑞穗天合對顧客來說最重要的峰值點。
專案成果除了為不同受眾提出的體驗提案，也將為瑞穗天合建構可永續發展的服務創新管
理地圖。

8. 典型
Persona
組別 顧客屬性 度假房型 成員組成
1
樂齡族群
多年朋友
城堡溫馨家庭房 橘世代閨蜜團4人
2
兒童親子
兩家庭一起旅遊
格蘭八人房別墅 兩組家庭8人
3
嬰童親子 莊園精緻客房 嬰童家庭3人
4
三代家庭 格蘭別墅 三代同行5人
爸媽、爺奶、國小孩童

9. 潛在
Persona
組別 顧客屬性 住房需求 成員組成
1
親子家庭 城堡四人房 青春期孩子的
4人小家庭
2
寵物親子 友善毛孩寵物房 兩夫妻與毛小孩
3成員
3
媽媽親子團 格蘭親子別墅xN 媽媽寶寶4組
8人團
4
長輩夫妻 城堡精緻客房雙人床 長輩2人
報告請提供該
顧客屬性的市場量體

10. 工作坊流程
“

11. 共創工具
1. MOT體驗設計地圖
2. Persona
3. Persona的MOTs
4. 三大設計原則
5. 服務經典卡
6. 體驗設計卡
3
1
2
4
5

12. 概念整合
挑選出3個冠軍點子
用概念表單詳述概念內容
點出服務概念精神的標題
用一句話簡述，概念的樣貌、流程、關鍵
價值。
MOT/卡片
1. 特點一
2. 特點二
3. 特點三
用圖像表現
概念中的關鍵
接觸點

13. 6年級生的古早味
客房的點心吧，依據房客的資料，鎖定給有六年級生
的家庭房客，提供令他們回味的古早味點心。
點心吧 x 喜出望外服務
1. 有六年級生的家庭房客專屬
2. 經典又不失質感的古早味點心
3. 爸媽分享兒時的回憶
Demo
概念整合

14. 共創流程
1. 內部服務創新點子發想
2. 業主評價研究產出
3. 業主參與創意點子加值
研究
交流
創意
加值
概念
收斂
介紹Persona, MOT
與設計原則
第一輪：典型顧客｜第二輪：潛在顧客
天成成員給予觀點
評價
介紹發想的點子
天成成員依據已產
出的點子延伸新的
創意點子
所有點子票選
2概念表單收斂
具體化

15. 核心價值
瑞穗天合國際渡假酒店
“

16. 核心價值探討
打造峰值
能被放大的美
企業
定位
可以打贏競爭對手的MOT
企業做得最好的部分
競爭對手做得不夠好的部分
消費者
消費者最重視的事
黃金時刻：高峰/峰值
黃金時刻：低谷
黃金時刻：最初
黃金時刻：最終
進店
轉化
複購
推薦
品牌
印記
可以被
體驗的
符號
深化核心主軸的訊息
在地
元素
吉祥
物

17. 作業
• 研究報告初版
• 主題報告
• 學習心得
“

18. 研究報告
內容項目
研究背景(說明研究的目標)
研究方法(田野調查的方法、流程與獲得，分析方法)
研究產出
- 典型Persona＋MOT+CJM+設計原則
- 潛在Persona＋MOT+設計原則
- 瑞穗天合核心價值
- 研究附件(採用的經驗故事)
需做資訊編排設計
列印＋膠裝x2本
11/2(四) 12:00前上傳到
雲端硬碟/C_研究洞察分析/05_研究報告
11/10(五)課堂上
繳交實體報告

19. 服務設計主題報告
每個人準備5分鐘的PPT上台說明
(檔名格式：自選主題_報告者姓名)
報告前一天中午12:00前上傳至 Google Drive
自選主題
報告
日期
報告同學
利害關係人地圖 Stakeholder Map 9/15 何嘉瑜
關鍵時刻 Moment of Truth 10/6 王亭懿
接觸點 Touch Point 10/13 藍宜靖、劉宥希、張予寧
設計觀點 Point of View 10/20 徐梓晏
顧客旅程地圖 Customer Journey Map 10/27 陳毅心、謝昀容
用途理論 Jobs to be Done 11/10 林庭而、黃姿瑜
顧客體驗 Customer Experience 11/17 吳筑嫺、羅郁琁
服務系統地圖 Service System Maps 11/24 陳祈福、陳宜妏
價值主張 Value proposition 12/8 鄧逸嫺、閆昊華
商業模式 Business Model 12/15 張所慈、盧姳儒
服務藍圖 Service Blueprint 12/22 李思穎、孫樺楨

20. 課堂筆記與心得
每堂課分配1組
輪流製作心得筆記
A4 word至少一頁
隔天17:00前放上
雲端硬碟/課堂筆記與心得
(檔名格式：Week 01_Team 1)
遲交者視同沒交
筆記與心得成績將影響該階段組員的成績
第1週 第2週 第3週 第4週
- Team 1 Team 2 Team 3
第5週 第6週 第7週 第8週
Team 4 Team 1 Team 2 Team 3
第9週 第10週 第11週 第12週
Team 4 Team 1 Team 2 Team 3
第13週 第14週 第15週 第16週
Team 4 Team 1 Team 2 Team 3

21. 概念共創工作坊
“
課 程 預 告
地點：台北天成大飯店｜一樓天采廳
9:00-9:20 場佈
9:20-9:30 工作坊流程說明
9:30-10:00 第一輪典型顧客共創交流
中場休息10分鐘
10:10-10:40 第二輪潛在顧客共創交流
10:40-11:00 各小組彙整概念表單
11:00-11:20 發表16個概念

22. 服務創新與設計
臺灣科技大學． 2023．王思如