Kracht van kwetsbaarheid: WMO-loket Burger bewust 2010 Hein Albeda
Kracht van kwetsbaarheid <ul><li>Handvesten om jezelf te prikkelen </li></ul><ul><li>WMO: geen loket met recht op hulp </l...
Kracht van kwetsbaarheid <ul><li>Bedrijfsleven krijgt onmisbare informatie  </li></ul><ul><ul><li>Vinden de klanten het go...
Inleven in de klant: niet de sterkste kant
Waarom handvesten <ul><li>Haren: pas op Groningen annexeert ons </li></ul><ul><li>Den Haag: van art 11 naar meest klantvri...
Laat het de klanten zien!
Praktische voorbeelden die niet passen bij de WMO <ul><li>Niet goed? Geld terug! </li></ul><ul><li>Elders goedkoper? Dan v...
Waarom verschil maken en geen recht geven op voorziening? <ul><li>RMO fouten  van 1e, 2e en 3e soort:  </li></ul><ul><li>1...
Massa-individualisering: niet iedereen gelijk behandelen Vraaggestuurd, individueel maatwerk nodig Mensen willen niet geho...
Hoe wilt u zich laten prikkelen? <ul><li>3 in de rij? Dan openen we er een kassa bij </li></ul><ul><li>Binnen vijf weken n...
Wat is voor de klant van belang? Inspelen op individu <ul><li>Toegankelijkheid </li></ul><ul><li>Lage drempel  om je eigen...
Toegankelijkheid <ul><li>U kunt vrij kiezen op welke wijze u contact heeft met de gemeente </li></ul><ul><li>–   internet ...
Lage drempel <ul><li>U kunt kiezen voor het eerste contact via de telefoon of aan het loket </li></ul><ul><li>Op verzoek k...
Vraagverheldering <ul><li>Wij stellen gezamenlijk vast wat er aan de hand is </li></ul><ul><li>We vertalen uw vraag naar u...
Begrijpen en wijzen <ul><li>Wij geven een samenvatting van wat oplossingen kunnen zijn , wat de resultaten daarvan zijn en...
Indicatiestelling en aanbod <ul><li>Wij doen u altijd een aanbod op maat </li></ul><ul><li>Wij denken in de eerste plaats ...
Nazorg <ul><li>Wij zorgen dat we volgen of de geboden hulp uw zeldredzaamheid verhoogt dan wel of er aanleiding is voor ni...
Werken met openbare normen <ul><li>Tegen: </li></ul><ul><li>Experimenteren </li></ul><ul><li>Veilig voelen </li></ul><ul><...
Op welke wijze kan de klant u prikkelen?? <ul><li>Noemen van termijnen waar op de klant kan rekenen </li></ul><ul><li>Noem...
Wat kiest u? <ul><li>Waarin wilt u excellent zijn?  </li></ul><ul><li>Wat wilt u zeker niet vergeten? </li></ul><ul><li>Wa...
Samenvatting <ul><li>Klanten kunnen overheid minder prikkelen en corrigeren dan bij bedrijfsleven </li></ul><ul><li>Handve...
Meer lezen  <ul><li>Werkboek communicatie </li></ul><ul><li>In 7 stappen naar een kwaliteitshandvest </li></ul><ul><li>De ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Servicekwaliteit - workshop 9 (ronde 1): Model servicenormen helpen de WMO vooruit, ook voor u

486 views

Published on

Presentatie door Hein Albeda

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Servicekwaliteit - workshop 9 (ronde 1): Model servicenormen helpen de WMO vooruit, ook voor u

  1. 1. Kracht van kwetsbaarheid: WMO-loket Burger bewust 2010 Hein Albeda
  2. 2. Kracht van kwetsbaarheid <ul><li>Handvesten om jezelf te prikkelen </li></ul><ul><li>WMO: geen loket met recht op hulp </li></ul><ul><li>Aftrap voor debat </li></ul>
  3. 3. Kracht van kwetsbaarheid <ul><li>Bedrijfsleven krijgt onmisbare informatie </li></ul><ul><ul><li>Vinden de klanten het goed? </li></ul></ul><ul><ul><li>Hebben anderen iets beters? </li></ul></ul><ul><li>De druk van weglopende klanten zorgt voor betere monitoring en snellere aanpassing </li></ul><ul><li>Medewerkers krijgen ook eerder te horen of ze hun werk goed doen </li></ul>
  4. 4. Inleven in de klant: niet de sterkste kant
  5. 5. Waarom handvesten <ul><li>Haren: pas op Groningen annexeert ons </li></ul><ul><li>Den Haag: van art 11 naar meest klantvriendelijk </li></ul><ul><li>AH: bedreigde positie als supermarkt </li></ul><ul><li>Jumbo: kwaliteit en betrouwbaarheid </li></ul>
  6. 6. Laat het de klanten zien!
  7. 7. Praktische voorbeelden die niet passen bij de WMO <ul><li>Niet goed? Geld terug! </li></ul><ul><li>Elders goedkoper? Dan voor die prijs </li></ul><ul><li>Kreeg uw buurman hulp? Dan u ook! </li></ul><ul><li>“ U vraagt, wij draaien” past hier niet </li></ul>
  8. 8. Waarom verschil maken en geen recht geven op voorziening? <ul><li>RMO fouten van 1e, 2e en 3e soort: </li></ul><ul><li>1. Deel van de maatschappij mist toegang tot een basisvoorziening </li></ul><ul><li>2. Reflex: voorzieningenniveau op generieke wijze uitbreiden. Resultaat: ook mensen die best zonder kunnen profiteren. </li></ul><ul><li>3. Logische reactie weer generiek karakter: kaasschaafmethoden en andere bezuinigingen. Resultaat: juist die groepen die ze echt nodig hebben, hebben niet genoeg hebben aan wat rest. </li></ul>Dit mechanisme kan uiteindelijk verzorgingsstaat volledig ondermijnen
  9. 9. Massa-individualisering: niet iedereen gelijk behandelen Vraaggestuurd, individueel maatwerk nodig Mensen willen niet geholpen: maatwerk Mensen kunnen zelf hulp organiseren en participeren
  10. 10. Hoe wilt u zich laten prikkelen? <ul><li>3 in de rij? Dan openen we er een kassa bij </li></ul><ul><li>Binnen vijf weken na ontvangst van uw aanvraag krijgt u een beslissing over een voorziening hulp in de huishouding </li></ul><ul><li>Maar is voor de klant van belang? </li></ul>
  11. 11. Wat is voor de klant van belang? Inspelen op individu <ul><li>Toegankelijkheid </li></ul><ul><li>Lage drempel om je eigen verhaal te kunnen vertellen </li></ul><ul><li>Vraagverheldering </li></ul><ul><li>Begrijpen en wijzen </li></ul><ul><li>Indicatiestelling en aanbod </li></ul><ul><li>Nazorg na de correcte koppeling van vraag aan een hulpinterventie </li></ul><ul><li>Termijnen </li></ul>
  12. 12. Toegankelijkheid <ul><li>U kunt vrij kiezen op welke wijze u contact heeft met de gemeente </li></ul><ul><li>– internet </li></ul><ul><li>– telefoon </li></ul><ul><li>– fysiek met de keuze met of zonder afspraak </li></ul><ul><li>U voelt zich welkom, er is zichtbaar iemand aanspreekbaar terug </li></ul>
  13. 13. Lage drempel <ul><li>U kunt kiezen voor het eerste contact via de telefoon of aan het loket </li></ul><ul><li>Op verzoek komen we bij u thuis / </li></ul><ul><li>Indien u niet mobiel bent komen we bij u thuis </li></ul><ul><li>terug </li></ul>
  14. 14. Vraagverheldering <ul><li>Wij stellen gezamenlijk vast wat er aan de hand is </li></ul><ul><li>We vertalen uw vraag naar uw situatie en uw behoeften </li></ul><ul><li>… </li></ul><ul><li>terug </li></ul>
  15. 15. Begrijpen en wijzen <ul><li>Wij geven een samenvatting van wat oplossingen kunnen zijn , wat de resultaten daarvan zijn en wie daar wat voor moet doen </li></ul><ul><li>Bij doorverwijzing gaan wij de eerste keer mee en volgen we de voortgang </li></ul><ul><li>Na het aanbod van een hulpinterventie vragen wij u of deze tegemoet gaat komen aan uw behoefte in uw situatie terug </li></ul>
  16. 16. Indicatiestelling en aanbod <ul><li>Wij doen u altijd een aanbod op maat </li></ul><ul><li>Wij denken in de eerste plaats aan de mogelijkheden voor u en kijken daarna hoe dat in de regels past </li></ul><ul><li>terug </li></ul>
  17. 17. Nazorg <ul><li>Wij zorgen dat we volgen of de geboden hulp uw zeldredzaamheid verhoogt dan wel of er aanleiding is voor nieuwe hulp </li></ul><ul><li>We nemen hiervoor contact met u op. Binnen x maanden ..? </li></ul><ul><li>← </li></ul>
  18. 18. Werken met openbare normen <ul><li>Tegen: </li></ul><ul><li>Experimenteren </li></ul><ul><li>Veilig voelen </li></ul><ul><li>Afrekencultuur </li></ul><ul><li>Nuance behouden </li></ul><ul><li>Alleen doen wat gemeten </li></ul><ul><li>Voor: </li></ul><ul><li>Vertrouwen winnen </li></ul><ul><li>Kans om te belonen </li></ul><ul><li>Reacties oproepen </li></ul><ul><li>Prikkelen </li></ul><ul><li>Scherp blijven </li></ul><ul><li>Sneller bijstellen </li></ul>
  19. 19. Op welke wijze kan de klant u prikkelen?? <ul><li>Noemen van termijnen waar op de klant kan rekenen </li></ul><ul><li>Noemen van zachte normen die de klant zelf beoordeelt </li></ul>
  20. 20. Wat kiest u? <ul><li>Waarin wilt u excellent zijn? </li></ul><ul><li>Wat wilt u zeker niet vergeten? </li></ul><ul><li>Wat zijn voor uw klanten de belangrijkste aspecten? </li></ul><ul><li>Welk groeimodel wilt u kiezen? </li></ul><ul><li>Hoe kent de klant uw normen? </li></ul>
  21. 21. Samenvatting <ul><li>Klanten kunnen overheid minder prikkelen en corrigeren dan bij bedrijfsleven </li></ul><ul><li>Handvesten zorgen voor focus op wat moet verbeteren en introduceren kracht van kwetsbaarheid </li></ul><ul><li>Het WMO-loket geeft geen rechten, maar kan zich wel laten prikkelen door klanten </li></ul><ul><li>De WMO dienstverlening kent harde en zachte kanten die van belang zijn </li></ul>
  22. 22. Meer lezen <ul><li>Werkboek communicatie </li></ul><ul><li>In 7 stappen naar een kwaliteitshandvest </li></ul><ul><li>De Kanteling op vng.nl </li></ul><ul><li>www.heinalbeda.nl </li></ul>

×