Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Exelleren in klantgericht gedrag
Similar to Exelleren in klantgericht gedrag (20)
Exelleren in klantgericht gedrag
- 1. Onderscheiden met échte aandacht 1
- 2. Frank De Lannoit frankdelannoit@telenet.be Commerciel Meedenker www.sbm.be 2
- 4. Klantbeleving… Waar doen we het voor? 4
- 5. Maar liefst 81% van de organisaties met een focus op excellerende klantbeleving heeft een beter bedrijfsresultaat dan de directe concurrenten. 5
- 6. De drie belangrijkste drijfveren om te investeren in klantbeleving zijn: •klantenretentie verbeteren (42%) •klanttevredenheid verbeteren (33%) •meer cross-selling en up-selling genereren (32%). 6
- 7. Een ontevreden consument vertelt zijn ervaring door aan 9 tot 15 mensen. Ongeveer 13% van de ontevreden consumenten deelt zijn ervaring zelfs met meer dan 20 mensen. 7
- 8. Consumenten die tevreden gesteld zijn door het oplossen van een klacht vertellen deze positieve beleving door aan 4 tot 6 mensen. 8
- 9. 91% van de ontevreden consumenten wil niet weer zaken doen met de betreffende organisatie. 9
- 10. In 68% van de gevallen wordt klantenverloop veroorzaakt door negatieve ervaringen. 10
- 11. De klantbeleving in een kledingwinkel wordt voor 45% bepaald door de opzet van de paskamers. 11
- 12. Voor elke consument die klaagt zijn er 26 anderen die een negatieve ervaring niet communiceren. 12
- 13. 86% van de consumenten doet geen zaken meer met een organisatie vanwege een negatieve klantervaring, vier jaar geleden was dit nog 59%. 13
- 14. Een nieuwe klant binnenhalen kost vijf keer zo veel als het behouden van een bestaande klant. 14
- 15. Niks nieuws? 15
- 16. Wat maakt jouw bijzonder? Waardoor is u firma zo anders dan anderen? Ken je filosofie van werkgever? Waar zou je met u bedrijf graag beter in zijn? 16
- 18. Waar worden klant echt niet blij van? • Gebrek aan aandacht. • Gebrek aan Initiatief. • Afspraken niet nakomen. • Niet deskundig behandeld worden. • Klachten niet goed oplossen. • Niet meedenken. • De prijs. 18
- 19. De "meest voorkomende" redenen waarom klanten hun relatie met een bedrijf beëindigen. • Onvriendelijke houding en gebrek aan hoffelijkheid. • Lange wachttijden aan de telefoon, in de winkel. • Gebrek aan motivatie van het personeel. • Arrogante houding. 19
- 20. Klantentevredenheidsonderzoek Fred Reichheld van Bain & Company20
- 21. Ultieme vraag 21
- 22. 22 In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/ collages /familie? Hoe groot is de kans dat je mij(of: mijn bedrijf) aanbeveelt bij anderen?
- 23. Hoe wordt de Net Promoter Score berekend? 23 Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben 20% 55% 25%
- 24. 24
- 25. Voor wie werk je als het er echt op aankomt? 25
- 27. “Voor het bedrijf” “Voor de klant” 27
- 28. “Voor het bedrijf” “Voor de klant” “Voor je zelf” 28
- 29. “Voor het bedrijf” “Voor de klant” “Voor je zelf” “Voor de aandeelhouder” 29
- 31. Enthousiasme 31
- 32. Van aandacht krijgen naar aandacht geven 32
- 33. Ben geïnteresseerd in je klant? 33
- 35. 35
- 36. Je klanten onderdeel van je sales- en groeistrategie 36
- 37. Hij gaat het niet doen voor jou ... 37
- 38. Je klanten service is geen project ... 38
- 39. ... maar een proces 39
- 40. Customer Delight “Onderscheiden met échte aandacht” 40
- 42. Denk 1 minuut na over de volgende vragen: • Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was? • Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit? • Wat gebeurde er met u als persoon? • Hoe heeft u hierna over deze gebeurtenis gereageerd naar uw omgeving? 42
- 43. Customer Delight is een positieve emotionele staat van de klant dat leidt tot enthousiasme over de organisatie
- 44. Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van tevredenheid Zone van Customer Delight Matevanklantentrouw Terrorist Overloper Indifferente Ambassadeur/ promoter Mate van (on)tevredenheid
- 46. 0 20 40 60 80 100 Uiterst tevreden met positieve emoties (met verrassing) Uiterst tevreden met postieve emoties (zonder verrassing) Zeer tevreden Tevreden Ja, mits Ja, onvoorwaardelijk Bereidheid om aan te bevelen en herhaalaankoop te doen
- 47. 47
- 48. Klantenteservice is wat we doen voor klanten
- 49. Customer Delight is wat klanten voelen
- 51. Bij emotioneel tevreden klanten was het klantenverloop 37% lager dan gemiddeld Emotioneel tevreden klanten gaven gemiddeld per maand 46% meer uit dan de rationeel tevreden klanten
- 52. Basis strategie • Doelen van de klant realiseren • Verwachtingen overtreffen in processen en belevenissen • Warmte en waardering voor de klant als mens • Zorgen en problemen oplossen • Kleine en grootte attenties
- 53. 53
- 54. 54
- 55. Basis strategie • Wordt gezien als een autoriteit, expert • Blij toegankelijk • Anticipeer op hun toekomstige noden • Organiseer een workshop • Vraag omfeedback na de verkoop • Communiceer alles in termen van waarde, niet in kosten • Beloon trouwe klanten • Geef uw klanten gratis publiciteit • Beloof minder en lever meer
- 56. 56
- 57. Geen klant is geen omzet en ook geen toekomst
- 58. think out of the box!
- 59. get out of the box! (en prikkel ander dit ook te doen!)
- 60. Breng de organisatie mensen in beweging
- 61. Totale beleving
- 63. Ideeën om klanten te ‘delighten’ • Dank u om op tijd te betalen • Service met een WOW- effect *garagehouder 63 • Ik zag dit en dacht aan jouw. • Wij verwachten u • Dank u kaarten • Reserveer parking • Bel me terug binnen 30m • Hoe gaat ( zonder commercieel gedachten)
- 64. 64
- 65. 65
- 70. Ideeën om aan vertrouwen te bouwen • Geen kleine letters • Geen paraplu politiek 70 • Directe telefoon lijn • Frontline mag beslissen ‘on te spot’ • Telefoon opvolgen alles ‘ok’ • Mensen die hun job beheersen • Weten wanneer je fout bent • Zelfde voorwaarden voor bestaande klanten als nieuw • Creëer dialoog geen wrevel
- 71. Dialoog starten met vragen • Ben je te tevreden / compleet • waarom/ waarom niet? 71 • Wat trok u persoonlijk aan? • Wat zou je doen als we hier niet waren? • Kan je iemand noemen die indruk op u heeft gemaakt? • Een ding wat we beter zouden doen? • Waarom koopt je bij ons? • Noem één ding die irriteert? • Van wie kunnen we leren? • Wat zou je antwoorden als er iemand inlichten vraagt? • Een ding die we nooit moeten stoppen/annuleren
- 78. mond-tot-mond reclame KLANT- TEVREDENHEID wensen en verwachtingen ervaringen beïnvloedingsaspecten
- 80. mond-tot-mond reclame persoonlijke behoeften ervaringen in het verleden KLANT- TEVREDENHEID wensen en verwachtingen ervaringen beïnvloedingsaspecten
- 81. mond-tot-mond reclame persoonlijke behoeften ervaringen in het verleden marketing en public relations KLANT- TEVREDENHEID wensen en verwachtingen ervaringen beïnvloedingsaspecten
- 82. mond-tot-mond reclame persoonlijke behoeften ervaringen in het verleden marketing en public relations KLANT- TEVREDENHEID wensen en verwachtingen ervaringen beïnvloedingsaspectenwaardepropositie
- 83. mond-tot-mond reclame persoonlijke behoeften ervaringen in het verleden marketing en public relations KLANT- TEVREDENHEID wensen en verwachtingen ervaringen product of dienst beïnvloedingsaspectenwaardepropositie
- 84. mond-tot-mond reclame persoonlijke behoeften ervaringen in het verleden marketing en public relations KLANT- TEVREDENHEID wensen en verwachtingen ervaringen product of dienst service beïnvloedingsaspectenwaardepropositie
- 85. mond-tot-mond reclame persoonlijke behoeften ervaringen in het verleden marketing en public relations KLANT- TEVREDENHEID wensen en verwachtingen ervaringen product of dienst service prijs beïnvloedingsaspectenwaardepropositie
- 86. Als ondernemer willen we uniek zijn in wat we doen 86
- 87. Maar we communiceren meestal we hetzelfde als onze concurrenten 87
- 89. Durf verwachtingen te stellen 89
- 90. Start NU 90
- 91. 91
- 92. 92
- 93. Succes 93