quản trị học Chương 9 truyền thông trong quản trị

1. Wellcome to our
presentation!

2. Nhóm
Lê Thị Ân Huệ
Vòng Tuyết Lan
Nguyễn Thị Hòa
Dương Thị Cẩm An
Đặng Thị Thanh Trúc
Môn Quản Trị Học-Management

3. GVHD: Th.S Nguyễn Thành Long

4. MỤC TIÊU
Hiểu và nắm rõ khái niệm thông tin, truyền thông, tầm quan
trọng của truyền thông trong hoạt động của một tổ chức.
Biết được những rào cản trong quá trình truyền thông và
cách thức để vượt qua.
TRUYỀN THÔNG
TRONG QUẢN TRỊ

5. Tìm hiểu về
Thông tin
Truyền thông
và quá trình
truyền thông
Hình thức và
phương tiện
truyền thông
Rào cản và
vượt qua các
rào cản
Yếu tố ảnh
hưởng đến kết
quả truyền
thông Truyền
thông trong
quản trị

6. I. THÔNG TIN & PHÂN LOẠI THÔNG TIN.
1. Thông tin là gì?
• Thông tin chính là tất cả những gì
mang lại sự hiểu biết cho con người.
Từ đó giúp cho họ có thể ra quyết
định phù hợp với mục tiêu.
• Thông tin hiện nay được coi là một
trong những loại tài sản rất quan
trọng trong các hoạt động của con
người.

7. Phân biệt giữa dữ liệu và thông tin
Dữ liệu
(số liệu thô,
chưa được xử
lý và mang tính
ngẫu nhiên)
Thông tin
(dữ liệu đã
được xử lý,tổ
chức và sắp
đặt)
Phân tích
Diễn dịch.

8. 2. Phân loại thông tin
 Thông tin là một vấn đề phức tạp bao gồm các nội
dung đa dạng và phong phú. Để áp dụng được các
thông tin này. Người ta phân loại theo các tiêu thức
khác nhau tùy theo cách xử lí thông tin, theo cách sắp
xếp các số liệu hoặc theo độ chính xác của các thông
tin.

9. a. Phương tiện xử lý
Thông tin được chia thành 3 loại
 Xử lý thủ công
Thủ
công
Quy mô
nhỏ
Dạng
định
tính
Tiết kiệm
chi phí
 Xử lý tự động
Tự
động
Nhanh
hơn &
chính xác
hơn
Dạng
định
lượng
Tốn nhiều
chi phí

10.  Xử lý bằng máy móc
• Công ty phải đầu tư mua sắm
thiết bị như: Các phần mềm
chuyên dùng, tuyển các nhân
viên ở trình độ cao
• Tốn chi phí rất cao
 Giải pháp: thuê công ty chuyên cung cấp dịch vụ xử lý
thông tin thực hiện.
a. Phương tiện xử lý

11. b. Theo cách tổ chức thông tin
 Thông tin chia thành 2 loại:
 Thông tin độc lập.
• Thông tin được thu thập và xử lí theo các hệ thống quản lí khác nhau.
• Nhược điểm: thu thập có thể là dư thừa, vô ích và bị trùng lập.
 Thông tin tích hợp
• Tất cả thông tin được
thu thập và nhập vào hệ
thống để dùng chung
• Đòi hỏi một cơ sở dữ
liệu duy nhất
• Khai thác tốt với mạng
nội bộ
• Giúp khắc phục nhược
điểm của thông tin độc
lập

12. c. Theo mức ra quyết định
 Ra quyết định là một công việc phức tạp, khó khăn và
hết sức quan trọng của nhà quản trị
 Gồm 3 mức ra quyết định
Chiến lược
Chiến thuật
Tác nghiệp

13. Sơ đồ hệ thống thông tin
Thông
tin
Con
người
Công cụ
&
phương
thức
Tổ
chức,lư
u trữ
Kiểm soát
& truyền
đạt thông
tin

14. Giá trị của thông tin là cao hay thấp tùy thuộc vào
độ tin cậy của nguồn tin & thời gian truyền tin
Giá trị của thông tin

15. 3. Thu thập và xử lý thông tin.
 Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp bàn giấy
Được sử dụng để thu thập thông
tin thứ cấp
Người thu nhập thông tin ngồi tại
chổ làm việc để tập hợp thông tin
từ người khác thu nhập về

16.  Phương pháp nghiên cứu thị trường
Được sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp
Các nhân viên cần phải đi thực tế thu thập thông tin cần
thiết trong công việc
 Ngoài ra còn phương pháp quan sát, phỏng vấn
3. Thu thập và xử lý thông tin.

17.  Phương pháp xử lý thông tin.
Để xử lý thông tin có thể sử dụng phương pháp thủ công,
máy tính, thống kê,tổng hợp, so sánh.
Xử lý logic
Phương
pháp tổng
hợp, phân
tích, so
sánh.
Định
tính.
Xử lý
thông qua
phương
pháp toán
học.
Định
lượng.
3. Thu thập và xử lý thông tin.

18. II. TRUYỀN THÔNG VÀ QUÁ TRÌNH TRUYỀN THÔNG
Truyền thông là quá trình truyền và nhận thông tin
giữa hai hoặc nhiều người để đạt được quan niệm
chung về một vấn đề.
1. Truyền thông

19. Thông
điệp
Người
gửi
Nhiễu
Giải mã
Kênh
truyền tin
Mã hóa Thông
điệp
Người
nhận
Mã hóa
Kênh
truyền tin
Giải mã
Truyền phát thông tin
Phản hồi
2. Quá trình truyền thông

20. a.Giai đoạn truyền phát thông tin
Người gửi:
 Là nguồn thông tin
 Có thể là một hoặc một nhóm người muốn chia sẻ
thông tin với một hoặc một nhóm người khác
 Cần có kỹ năng nói và viết tốt

21. Thông điệp:
Là những thông tin mà người gửi muốn truyền
đến người nhận.
Có hai chiều: thông điệp gửi và thông điệp nhận.
a.Giai đoạn truyền phát thông tin

22. Mã hóa:
 Là việc chuyển đổi thông điệp thành kí hiệu hoặc
ngôn ngữ mà người nhận có thể hiểu được
 Phụ thuộc vào kĩ năng, thái độ, kiến thức
và cấu trúc văn hóa xã hội của bộ phận mã hóa
a.Giai đoạn truyền phát thông tin

23. a.Giai đoạn truyền phát thông tin
• Là hệ thống trung gian để truyền tin.
• Các kênh truyền tin:
Kênh truyền tin:
Kênh chính thức
• Được xây dựng &
chịu sự quản lý của
tổ chức
• Truyền tải thông
điệp liên quan đến
tổ chức
• Hình thức: báo cáo,
biên bản, thông báo
Kênh không chính
thức
• Truyền tải thông tin
cá nhân hay xã hội.
• Hình thức: truyền
miệng, email

24. Một số hình ảnh:

25. Giải mã
 Là việc chuyển hóa thông tin thành một dạng
mà người nhận có thể hiểu được.
 Chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố: kỹ năng,
quan điểm, kiến thức, yếu tố văn hóa, xã hội
a.Giai đoạn truyền phát thông tin

26. Người nhận
 Là người tiếp nhận và giải mã thông điệp
của người gửi
 Có thể là một hoặc một nhóm người
 Cần có kĩ năng đọc và lắng nghe tốt
a.Giai đoạn truyền phát thông tin

27. b. Giai đoạn phản hồi
Phản hồi
Là sự phản ánh của người nhận đối với người gửi
Giúp đánh giá hiệu quả của quá trình truyền tin.

28. c. Nhiễu
Là yếu tố gây trở ngại trong quá trình truyền
thông.
 Làm giảm hiệu quả truyền thông.
 Do người phát, người nhận, hoặc do môi trường
truyền tin.

29.  Truyền thông hiệu quả là điều cần thiết
giúp nhà quản trị tiếp cận và học công nghệ
mới, triển khai áp dụng những công nghệ
này vào hoạt động của tổ chức, huấn luyện
nhân viên. Đồng thời giúp cải tiến chất
lượng.
Truyền thông hiệu quả còn hỗ trợ cho việc
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và
thông tin với khách hàng nhằm mục đích
phục vụ cho quá trình đổi mới .
3. Tầm quan trọng của truyền thông hiệu quả

30.  Thông qua truyền thông, nhân viên và nhà
quản trị có thể trao đổi để thống nhất các vấn
đề trong công ty nhằm giúp công ty phát triển
bền vững hơn.
Như vậy, truyền thông giao tiếp hiệu quả
cần thiết không chỉ đối với nhà quản trị mà còn
đối với tất cả mọi thành viên trong tổ chức
nhằm mục đích tạo và tăng cường lợi thế cạnh
tranh của tổ chức.
3. Tầm quan trọng của truyền thông hiệu quả

31. III. Hình Thức Và Phương Tiện Truyền Thông
Hình thức truyền thông là cách thức mà người gửi lựa chọn để mã hóa
những suy nghĩ, ý tưởng của mình thành thông điệp
Phương tiện truyền thông là cách để gửi thông điệp đến người nhận
Ví dụ: Chim bồ câu đưa thư
•Hình thức truyền thông:
ngôn ngữ viết
•Phương tiện truyền thông:
Chim bồ câu

32. hình thức
truyền thông
qua ngôn
ngữ
nói
viết
không qua
ngôn ngữ
ngôn ngữ cơ
thể
1.Hình thức truyền thông

33. truyền
thông nói
truyền
thông nói
đích danh
truyền
thông nói
khôngđích
danh
Truyền thông qua ngôn ngữ
Thông điệp được mã hóa dưới dạng từ ngữ (Nói & Viết).
•Truyền thông nói
Truyền thông nói đích danh
thuận lợi cho việc phản hồi nhanh chóng, thông tin phong phú

34. Truyền thông nói không đích danh
truyền
thông viết
truyền
thông viết
đích danh
truyền
thông viết
khôngđích
danh
•Truyềnthông viết
Tin tức truyền hình Quảng cáo truyền hình Diễn thuyết

35. Truyền thông viết đích danh
 Đảm bảo thông tin đến được đúng người
nhận.
 Có mức độ phong phú về thông tin thấp
hơn hình thức giao tiếp nói trực tiếp.
Nhược điểm: không nhận được phản hồi
nhanh chóng của người nhận.
Truyền thông viết không đích danh
 Thuận tiện khi có nhiều người nhận,
ít cần thông tin phản hồi.
 Có mức độ phong phú thông tin
thấp nhất.

36. Truyền thông không qua ngôn ngữ
Thông điệp được mã hóa dưới dạng cử chỉ, động tác, phong
thái, ngữ điệu hay trang phục(hay còn gọi là ngôn ngữ cơ thể).
Hai hình thức truyền thông qua ngôn ngữ và không qua ngôn ngữ
có thể được sử dụng đồng thời.
Tuy nhiên những động tác, cử chỉ không phù hợp với lời nói có thể
làm giảm đi sự chú ý hoặc làm người nghe hiểu sai ý nghĩa của
thông điệp.

37. 2.Phương tiện truyền thông
Phương tiện truyền thông đóp góp quan trọng vào hiệu quả truyền thông.
Truyền miệng Thư tay Thư điện tử Fax
Truyền thanh Truyền hình Họp qua mạng

38. Phương tiện điện tử trở thành xu
hướng chung.
Vì sự tiện lợi, nhanh chóng, linh động
về thời gian và giá rẻ. Các nhà quản trị
có thể điều hành công việc từ xa thông
qua hệ thống email và mạng nội bộ.
!!!Quá tải thông tin!!!
Phương tiện điện tử
Lượng thông tin quá lớn sẽ làm tăng
khả năng những thông tin quan trọng
thì bị bỏ qua trong khi những thông
tin hỗn tạp thì lại được tiếp nhận,
đồng thời tốn nhiều thời gian hơn để
xử lý công việc.

39. IV. RÀO CẢN VÀ VƯỢT QUA RÀO CẢN TRUYỀN THÔNG
1. Rào cản truyền thông
Rào
cản
Sàng lọc
thông tin
Tiếp
nhận có
chọn lọc
Quá tải
thông
tin
Cảm
xúc
Ngôn
ngữ
Giới tính
Văn hóa
quốc gia

40. • Sàng lọc thông tin: tùy vào khả năng sàng lọc của
người gửi mà người nhận có thể hiểu đúng vấn đề hay
không.
• Tiếp nhận có chọn lọc: dựa trên nhu cầu, động lực, trải
nghiệm, hoàn cảnh , và những tính cách cá nhân, sở
thích của người nhận thông tin.

41. • Quá tải thông tin:
Sự tấn công dữ dội của
dữ liệu khiến nhà quản
trị gần như không thể xử
lý và thấu hiểu hết những
gì đã đọc => chọn lọc, từ
chối, bỏ qua hoặc quên
đi một số thông tin =>
thông tin quan trọng bị
bỏ qua

42. • Cảm xúc:
Thông điệp được tiếp nhận
tùy theo cảm xúc khác nhau
của người nhận.
• Ngôn ngữ:
Sự khác biệt về tuổi tác, học
vấn, tình trạng văn hóa là ba
trong những yếu tố có ảnh
hưởng đến ngôn ngữ của
người sử dụng.
• Giới tính:
Sự khác biệt về giới tính có thể
dẫn đến sự hiểu nhầm và tiếp
thu nhầm thông tin.
• Văn hóa quốc gia:
Sự khác biệt giữa văn hóa các
quốc gia cũng tạo nên một rào
cản khó vượt qua.

43. 2. Vượt qua truyền rào cản
truyền thông
Sử dụng vòng phản hồi
Vòng phản
hồi
Thông tin
phản hồi
Dạng
Bằng lời nói
Không bằng
lời nói
Hành động
Kết quả
Tích cực
Nhiệt tình,
khích lệ
Được xử lý
ngay
Tiêu cực
Trì hoãn,
chống đối
Mang tính
chủ quan
Yêu cầu
Cụ thể
Khách quan
Đúng lúc

44. • Diễn đạt ý tưởng bằng ngôn
ngữ:
• Ngôn ngữ đơn giản.
• Từ ngữ, cấu trúc rõ ràng, dễ
hiểu.
• Lắng nghe chủ động:
• Chênh lệch giữa tốc độ nói và
khả năng nghe =>không kịp thấu
hiểu thông điệp=> lắng nghe
chủ động.
• Yêu cầu
» Cường độ
» Đồng cảm
» Đồng thuận
» Sẵn lòng chịu trách
nhiệm

45. Kiềm nén cảm xúc:
Cảm xúc của người nói có
thể che mờ và thậm chí làm
sai lệch ý nghĩa của thông
tin được truyền đi
Chú ý đến những dấu hiệu không
lời:
• Cử chỉ phải phù hợp và có
tác dụng củng cố lời nói đi
kèm
• Nhà quản trị phải biết
quan sát những dấu hiệu
cử chỉ của người nhận
thông tin để biết rằng
thông tin được truyền tải
đúng nội dung mong
muốn

46. 4/28/2015 46
KẾT QUẢ
TRUYỀN
THÔNG
Phương
tiện truyền
thông
Kiến thức
quản trị
Kỹ năng
quan hệ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ
TRUYỀN THÔNG

47. 4/28/2015 47
Sự phát triển của công nghệ thông tin
Tăng hiệu quả truyền thông
• Thay đổi cách thức giao tiếp
• Cải thiện đáng kể khả năng theo dõi
công việc của cá nhân hoặc nhóm
• Nhiều cơ hội hợp tác và chia sẻ thông tin

48. 4/28/2015 48
TiếnbộcủaCNTT
Hệ thống mạng máy tính
Thiết bị không dây
Hệ thống kiến thức quản trị
Sự phát triển của công nghệ thông tin

49. 4/28/2015 49
Sự phát triển của công nghệ thông tin
Email Trao đổi dữ liệu điện tử
Hệ thống mạng máy tính

50. 4/28/2015 50
Sự phát triển của công nghệ thông tin
Họp trực tiếp qua mạngHội nghị truyền hình
Hệ thống mạng máy tính

51. 4/28/2015 51
Sự phát triển của công nghệ thông tin
Mạng máy tính nội bộ
Thiết bị không dây
Hệ thống kiến thức quản trị & Thiết bị không dây

52. 4/28/2015 52
Quản trị tri thức là quá trình sáng tạo, phát
triển và ứng dụng tri thức một cách có hệ
thống và minh bạch nhằm tối đa hóa hiệu quả
hoạt động liên quan đến tri thức và giá trị doanh
nghiệp từ tri thức và tài sản trí tuệ sẵn có
(“People-Focused Knowledge Management”, Karl M.
Wiig)
Kiến thức quản trị

53. 4/28/2015 53
• Nhà quản trị phải có trách nhiệm tạo ra môi
trường năng động để mọi người trong
công ty học hỏi và giao tiếp hiệu quả.
• Kiến thức quản trị liên quan đến việc xây
dựng văn hóa học hỏi sao cho các thành
viên trong công ty luôn nhận thức được
cần tập hợp kiến thức và chia sẻ với
những người khác để công việc được tốt
hơn
Kiến thức quản trị

54. 4/28/2015 54
Công nghệ hiện có trong các tổ chức cho phép
việc quản trị tri thức được nâng cao và thuận tiện
hóa quá trình truyền thông của một tổ chức và
quá trình ra quyết định.
Ví dụ:
Kiến thức quản trị

55. 4/28/2015 55
• Phải vượt qua được rào cản trong truyền thông
như biết cách sử dụng tốt vòng phản hồi, biết
lắng nghe chủ động, biết kìm nén cảm xúc...
• Với mỗi chiều truyền thông đòi hỏi người quản
trị phải có thái độ thích hợp thì thông điệp
truyền đi mới được tiếp nhận như mong muốn.
Kỹ năng quan hệ giữa các cá nhân

56. 4/28/2015 56
• Hoạt động truyền thông trong nội bộ công ty có
vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra một môi
trường làm việc năng động và hợp tác
• Môi trường truyền thông nội bộ được tổ chức
tốt, nhân viên sẽ có trách nhiệm cao hơn
Xây dựng môi trường truyền thông nội bộ

57. 4/28/2015 57
Xây dựng mạng
nội bộ
Tổ chức các cuộc họp,
các cuộc gặp gỡ giữa
lãnh đạo và nhân viên
Tổ chức các hoạt động
dã ngoại
Xây dựng môi trường truyền thông nội bộ

58. 4/28/2015 58
Ví dụ: Câu chuyện thành công
Xây dựng môi trường truyền thông nội bộ
Doanh nhân Vũ Thị Thuận-
Chủ tịch HĐQT- Tổng GĐ
Traphaco
“Chúng tôi ý thức sâu sắc sức mạnh đến từ sự
đồng lòng đoàn kết của hệ thống nhân sự là yếu
tố tiên quyết và làm nên sự thành công của DN.
Tại Công ty Traphaco, với hơn 1.000 nhân sự trải
dài khắp ba miền Bắc, Trung, Nam, truyền thông
nội bộ được xác định có vai trò vô cùng quan
trọng”.

59. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
Câu 1: Người gửi cần có những kỹ năng:
A. Đọc và viết tốt
B. Nói và đọc tốt
C. Nói và viết tốt
D. Đọc và lắng nghe tốt
Câu 2: Trong hai phương pháp thu nhập thông tin (phương pháp bàn giấy và
phương pháp nghiên cứu thị trường) thì phương pháp nào các nhân viên
phải tự tổ chức công việc thu nhập thông tin và tốn nhiều chi phí nhất?
A. Phương pháp bàn giấy và chi phí thông tin sơ cấp cao hơn thông tin
thứ cấp.
B. Phương pháp bàn giấy và chi phí thông tin sơ cấp nhỏ hơn thông tin
thứ cấp.
C. Phương pháp nghiên cứu thị trường và chi phí thông tin sơ cấp cao
hơn thông tin thứ cấp.
D. Phương pháp nghiên cứu thị trường và chi phí thông tin sơ cấp nhỏ
hơn thông tin thứ cấp.
trang 254
trang 257

60. Câu 3: Trong các hình thức truyền thông thì hình thức nào có mức độ
phong phú của thông tin thấp nhất?
A. Truyền thông bằng điện thoại
B. Truyền thông nói trực tiếp
C. Truyền thông viết không đích danh
D. Truyền thông viết đích danh
Câu 4: Chọn phát biểu đúng:
A. Việc sử dụng các công cụ truyền thông điện tử giúp làm tăng rõ rệt
hiệu quả truyền thông vì chi phí cao và cho kết quả cao
B. Tạo ra môi trường năng động để mọi người trong công ty học hỏi và
giao tiếp hiệu quả không phải là trách nhiệm của nhà quản trị
C. Để xây dựng một môi trường truyền thông nội bộ tốt, công ty chỉ cần
xây dựng tốt mạng nội bộ
D. Không có đáp án nào đúng
trang 260
phần 9.5

61. Câu 5: Công ty A ra thông báo về việc tuyên dương nhân viên xuất sắc.
Do Hoa là em gái của Hồng- trợ lý giám đốc nên Hồng đã cố gắng đưa ra
nhiều thông tin tốt về Hoa và cố ý gạn bỏ những thông tin không có lợi cho
Hoa trước mặt giám đốc, kết quả Hồng lọt vào danh sách tuyên dương
nhân viên xuất sắc của công ty.
Vậy việc tình huống trên đã vướng phải rào cản gì trong truyền thông?
A. Sàng lọc thông tin
B. Tiếp nhận thông tin có chọn lọc
C. Cảm xúc
D. Cả a và b đúng
Câu 6: Có bao nhiêu yêu cầu cần cho việc lắng nghe chủ động?
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4 trang 267
phần 9.4.1

62. Câu 7: Trong các thông tin sau thì thông tin nào được thu nhập có thể là
dư thừa, vô ích và bị trùng lập?
A. Thông tin độc lập.
B. Thông tin tích hợp.
C. Cả A và B đều đúng.
D. Tất cả đều sai.
Câu 8: Trong các hình thức truyền thông thì hình thức nào là phù hợp nhất
cho mọi loại thông điệp?
A. Truyền thông bằng điện thoại
B. Truyền thông trực diện
C. Truyền thông bằng miệng
D. Không có phương án nào chính xác
Đáp án A trang 252
Đáp án D phần hình thức truyền thông

63. Câu 9: Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả truyền thông là:
A. Kiến thức quản trị của người gởi & người nhận
B. Các phương tiện truyền thông được sử dụng
C. Kỹ năng quan hệ giữa các cá nhân
D. Cả 3 đáp án trên
Đáp án D trang 269
Câu 10: Chọn câu sai
A. Thông tin truyền đi bị sai lệch do việc mã hóa và giải mã
không khớp nhau.
B. Phản hồi không cho phép kiểm tra hiệu quả của quá trình
truyền thông.
C. Mỗi thông tin có thể mang một hoặc nhiều thông điệp.
D. Kênh truyền thông chính thức chịu sự quản lý của tổ chức.
Đáp án B trang 258

64. Cảm ơn thầy và các
bạn đã lắng nghe!