Luận Văn Hoàn Thiện Chính Sách Khách Hàng Đối Với Nhóm Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Mb Bank Đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149

1. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

2. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
hµ néi, n¨m 2011

3. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại nói
riêng luôn được xem là định chế tài chính trung gian quan trọng nhất, vì những đóng
góp không th ể phủ nhận của nó đối với quá trình phân bổ các nguồn lực tài chính hiệu
quả cho mục tiêu phát tri ển kinh tế và thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng c ủa xã hội.
Trong đó việc xây dựng và hoàn thiện các chính sách đối với các vấn đề có liên quan
trong hoạt động ngân hàng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng. Việc xây dựng v à thực
hiện tốt các chính sách là điều cần thiết để các ngân hàng tồn tại và phát triển.
Trong giai đoạn phát triển gần đây, nguồn lợi thu được từ khách hàng cá nhân
trong hoạt động ngân hàng đã được nhiều ngân hàng thương mại quan tâm, đặc biệt là
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Trong bối cảnh đó, việc xây dựng và thực
hiện chính sách hợp lý đối với nhóm khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng thương mại cổ
phần đã được chú trọng và triển khai. Tuy nhiên, do thời gian hoạt động của ngân hàng
quân đội còn chưa nhiều, cũng như triển khai lĩnh vực về khách hàng cá nhân còn khá
m ới nên trong việc xây dựng và thực hiện chính sách vẫn còn nhi ều điều cần phải
hoàn thiện thêm.
Với tư cách là một người đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân
đội, tôi cũng có điều kiện để tiếp cận trực tiếp và gián tiếp đối với chính sách khách
hàng cá nhân. Qua th ực tiễn công tác, tôi nhận thấy rõ nh ững điểm mạnh, điểm yếu
của chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Quân đội. Đây là điều kiện thuận lợi để tôi triển khai ý tưởng nghiên cứu
chuyên sâu v ề vấn đề hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.
Từ những lý do trên, tôi m ạnh dạn chọn đề tài “HOÀN THIỆN CH ÍNH SÁCH
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN HÀNG

4. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI” để nghiên cứu với tư cách là luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong khả năng tìm hiểu, tìm kiếm của tôi, đề tài nghiên c ứu v ề việc hoàn thiện

5. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân là v ấn đề mới, các đề tài đi
trước hầu như là không đề cập đến vấn đề này.
Ở mức độ nhất định, các công trình nghiên cứu này là ngu ồn tài liệu tham khảo
quý giá cho vi ệc hoàn thiện ch ính sách đối với nhóm khách hàng cá nhân t ại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quân đội hoặc ở cấp đơn vị nhỏ hơn.
3. Mục đích nghiên cứu đề tài
Mục đích của việc nghiên cứu đề tài này là nh ằm làm rõ các v ấn đề lý luận
nguyên lý chung v ề khách hàng, về chính s ách và chính sách khách hàng cá nhân,
thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân và đưa ra một số
ýki ến hoàn thiện chính sách.
4. Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Chính sách khách hàng cá nhân c ủa Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
5. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Phục vụ cho mục đích nghiên cứu như trên, chúng tôi xác định phạm vi nghiên
cứu đề tài bao gồm các vấn đề sau đây:
- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng, khách hàng,
chính sách khách hàng, chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân;
- Phân tích, bình luận và đánh giá thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm
khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm
khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội.
6. Kết cấu của luận văn
Trong phạm vi nghiên cứu như trên, chúng tôi dự kiến nội dung nghiên cứu đề tài
luận văn sẽ bao gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Lý thuyết chung về hoạt độ ng của Ngân hàng thương mại và chính
sách khách hàng cá nhân
Chương 2: Thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

6. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
CHƯƠNG 1
LÝ THUY ẾT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

7. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM).
Theo pháp lệnh Ngân hà ng 23/05/1999 của Hội đồng Nhà nước xác định:
“NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận
tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay thực
hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của NHTM.
Bản thân ngân hàng được xem là một doanh nghiệp nhưng là doanh nghiệp đặc
biệt vì kinh doanh tiền tệ. Chính vì thế mà ngân hàng có các đặc trưng sau đây:
 Vốn và tiền vừa là phương tiện kinh doanh, vừa là mục đích kinh doanh.

 NHTM kinh doanh chủ yếu bằng vốn của người khác.

 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng khách
hàng khác nhau, các khách hàng này l ại kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề
khác nhau. Vì vậy khả năng phát sinh rủi ro rất lớn.
 Sản phẩm chủ yếu của ngân hàng là tín dụng.

 Tính thống nhất trong hoạt động của hệ thống ngân hàng.
Các ngân hàng ngày nay ho ạt động trong mối liên kết chặt chẽ, đồng bộ đặc
biệt là các dịch vụ tài chính ngân hàng. Tính hệ thống v à thống nhất của các ngân hàng
không ch ỉ mang tính quốc gia mà còn m ở rộng sang phạm vi quốc tế thể hiện qua hệ
thống mạng lưới đại lý và chi nhánh.
 Tính dễ bắt chước của các sản phẩm ngân hàng, các ngân hàng khó gi ữ độc
quyền về sản phẩm nào đó.
1.1.3 Chức năng và vai trò c ủa NHTM.

1.1.3.1 Chức năng:

a.Chức năng trung gian tín dụng


8. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
NHTM thực hiện chức năng trung gian tín dụng khi ngân hàng đứng giữa thu
nhận tiền gửi của người gửi tiền để cho vay người cần vay tiền hoặc làm môi gi ới cho
người cần đầu tư.
Cá nhân
Doanh
Ngân hàng
thương mại
Cá nhân
Doanh

9. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
b. Chức năng trung gian thanh toán
c. Chức năng tạo tiền
d. Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia
1.1.3.2 Vai trò c ủa NHTM trong nền kinh tế
 Vai trò là công c ụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của lực lượng sản xu ất.

 NHTM là công c ụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM.
1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn:
Nghiệp vụ huy động vốn là một hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân
ngân hàng c ũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ n ày NHTM được phép sử dụng
các biện pháp và các công c ụ cần thiết mà pháp lu ật cho phép để huy động các nguồn
tiền nhàn rỗi trong xã hội với trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi theo đúng thoả thuận.
1.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay và đầu tư:
Nghiệp vụ cho vay là một trong các nghiệp vụ sử dụng vốn chủ yếu và quan
trọng nhất của NHTM.
Trong nghiệp vụ đầu tư các ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn của mình và
các nguồn vốn cố định khác để hùn v ốn liên doanh, mua cổ phần của các công ty, xí
nghiệp, mua trái phiếu Nhà nước, tham gia kinh doanh trên thị trường chứng khoán, thị
trường hối đoái nhằm tăng thêm lợi nhuận…Tuy nhiên trong nghiệp vụ đầu tư này,
ngân hàng ph ải tuân thủ theo những quy định khống chế về quy mô và khối lượng vốn
tham gia.
1.1.4.3 Nghiệp vụ thanh toán trung gian:
Nghiệp vụ này bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu như thanh toán không
dùng tiền mặt, dịch vụ trung gian hưởng hoa hồng…
1.2 Chính sách khách hàng cá nhân c ủa ngân hàng thương mại.
1.2.1 Khái niệm chính sách khách hàng

10. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Theo quan điểm thông thường, Chính sách khách hàng: bao gồm một hệ thống
các quan điểm, chủ trương, định hướng và kế hoạch hành động đưa ra để áp dụng cho
khách hàng, đảm bảo đem lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng.
1.2.2 Vai trò chính sách khách hàng c ủa Ngân hàng thương mại.

11. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi ngân hàng, là huyết mạch cuộc
sống cho bất kì ngân hàng nào.

 Chính sách khách hàng có m ột số chức năng như sau: Chức năng định hướng,
chức năng điều tiết, chức năng khuyến khích sự phát triển, là cơ sở n ền tảng gắn kết
khách hàng ...
 Chính sách khách hàng là cơ sở nền tảng để đưa ra các quy định cho từng hoạt
động nhiệm vụ cho phù h ợp với định hướng chung, đáp ứng mục tiêu phát triển khách
hàng.
 Chính sách khách hàng giúp ngân hàng l ựa chọn đúng đối tượng khách hàng
mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống.

 Chính sách khách hàng xác định những chỉ dẫn cụ thể cho quá trình ra quyết
định, nhắc nhở quyết định nào có th ể và những quyết định nào là không th ể.

 Chính sách khách hàng ban hành để giải quyết những bất cập trong nội tại, điều
tiết sự mất cân đối, những hành vi không phù h ợp, nhằm tạo một hành lang hợp lý, tạo
một mức độ công bằng hợp lý trong hoạt động.

 Đối với khách hàng, chính sách khách hàng s ẽ giúp cho khách hàng sự an toàn,
thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại hài lòng cao nh ất cho chính
khách hàng.
1.2.3 Chính sách khách hàng cá nhân c ủa Ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Khái niệm khách hàng cá nhân và chính sách khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân hay người tiêu dùng mua s ắm và tiêu dùng nh ững sản
phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người cuối cùng
tiêu dùng s ản phẩm. Khách hàng có th ể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một
nhóm người.
1.2.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân
a) Hà nh vi mua của khách hàng cá nhân

12. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Hành vi mua của khách hàng là toàn b ộ hành động mà khách hàng b ộc lộ ra
trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và d ịch vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu của họ.
Các nhân tố kích
thích
“Hộp đen ý thức”
của khách hàng
Phản ứng đáp lại

13. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Maketing
Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Xúc tiến
Môi trường
Kinh tế
KHKT
Văn hóa
Chính
trị/Luật
pháp
Cạnh tranh
Các đặc tính Quá trình của
khách quyết định
hàng mua
Lựa chọn hàng hóa
Lựa chọn nhãn hiệu
Lựa chọn nhà cung
ứng
Lựa chọn thời gian và
địa điểm mua
Lựa chọn khối lượng
mua
Sơ đồ 1.1. Mô hình hành vi mua của khách hàng
b) Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng cá nhân
Văn hóa
Nền văn hóa
Nhánh văn
hóa
Sự giao lưu v
biến đổi vă
hóa
Xã hội
Giai tầng
xã hội
Nhóm
Gia đình
Vai trò và
địa vị x hội
Cá nhân
Tuổi và đườ
đời
Nghề nghiệp
Hoàn cảnh kinh
tế
Nhân cách
Lối sống
Tâm lý
Động cơ
Nhận thứ
Sự hiểu
biết
Khách
hàng
Sơ đồ 1.2. Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi c ủa khách hàng
1.2.3.3 Khái niệm, mục tiêu, nội dung chính sách khách hàng cá nhân
a) Khái ni ệm và mục tiêu chính sách khách hàng cá nhân
Chính sách khách hàng cá nhân bao g ồm một hệ thống các quan điểm, chủ
trương, định hướng và kế hoạch hành động đưa ra để áp dụ ng cho khách hàng cá nhân,
đảm bảo đem lại lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng cá nhân.
b) Nội dung chính sách khách hàng cá nhân

14. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Bao gồm: Sản phẩm, Giá (Phí, lãi suất), Thời gian, độ chính xác, Chăm sóc, Sự
thuận tiện, tiện nghi
 Sản phẩm
 Giá cả (Phí, lãi suất)

15. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
 Thời gian, độ chính xác trong quá trình cung ứng dịch vụ

 Chăm sóc khách hàng

 Sự thuận tiện, tiện nghi
1.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến chính sách khách hàng cá nhân c ủa Ngân hàng
thương mại.
1.3.1 Nhân t ố chủ quan
 Mô hình tổ chức

 Quy trình nghiệp vụ, mẫu biểu khách hàng cá nhân

 Hệ thống cơ sở vật chất

 Đội ngũ cán bộ nhân viên khách hàng cá nhân
1.3.2 Nhân tố khách quan
 Môi trường vĩ mô

 Môi trường vi mô

16. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
2.1. Khái quát v ề Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát tri ển
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội ra đời và hoạt động trong bối cảnh
đất nước ta đang trong quá trình đổi mới khi những tiến bộ trong nền kinh tế cho phép
Việt Nam chuyển thời kỳ, đưa ra những chính sách và mô hình Ngân hàng thích hợp
với cơ chế thị trường trong nền kinh tế nhiều thành phần.
Trong bối cảnh đó Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội được thành lập
theo quyết định số QĐ0054/NH – GP do NHNN cấp ngày 14/9/1994 và gi ấy phép
kinh doanh số 060297 do Sở kế hoạch và Đầu tư Hà nội cấp ngày 30/9/1994 (sửa đổi
ngày 27/12/2002), hoạt động kinh doanh dưới hình thức là Ngân hàng Thương mại cổ
phần chuyên doanh về tiền tệ tín dụng và dịc h vụ Ngân hàng với định hướng phục vụ
các doanh nghiệp Quân Đội sản xuất quốc phòng và làm kinh t ế, với số vốn điều lệ
ban đầu là 20 tỷ đồng do các cổ đông là các doanh nghi ệp quốc phòng và m ột số thể
nhân đóng góp.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội

17. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Đạiộih đồng cổ
đông
Cơ quan kiểm
toán nội bộ
Các ủy ban
cao cấp
Ban kiểm soát Hội đồng quản
Ban điều hành
Văn phòng Hội
đồng quản trị
Cơ quan nghiên cứ
và phát triển
Khối kiểm soát
nộibộ
Quản lý hệ thốn
Phòng
Phòng KHTH
Phòng pháp chế
Phòng truyền
Khối TCKT
Trung tâm CNTT
Khối tổ chức
nhân sự
Phòng chính trị
Văn phòng đạ
diện phía Nam
Khốihỗ trợ kinh
doanh
Khối hỗ trợ kin
doanh
Khối hành chính
& quản lý chất
Khối quản lý mạg
lưới & kênh phân
Khối Quản trị r ro
Kinh doanh
Khối Treasury
Khối DN lớn &
các định chế t
Khối SMEs
Khối khách
hàng cá nhân
Khối đầu tư

18. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Các chi nhánh và các phòng giao
dịch
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội năm
2010

19. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
2.1.3. Khái quát ho ạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quân Đội
 Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động
Năm
Chỉ tiêu
Tổng tài sản nợ
Vốn huy động
Tiền gửi của TCKT
Tiền gửi của cá nhân
Phát hành giấy tờ có
giá
Tiền gửi và vay của
TCTD khác
Các khoản nợ CP và
NHNN
2008
Số tiền
44.346
38.666
17.112
10.051
2.137
8.532
0
2009
Số tiền +/-%
69.008 +155,6
59.279 +153,3
24.786 +144,8
15.192 +151,1
2.420 +113,2
11.697 +137,1
4.709
ị: Tỷ đồng
Đơn v
2010
Số tiền +/-%
109.623 +158,8
96.954 +163,5
42.302 +170,7
23.437 +154,3
5.411 +223,6
16.917 +144,6
8.769 +186,2
(Nguồn: Báo cáo thường niên N gân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội năm
2008, 2009, 2010)
 Hoạt động sử dụng vốn Đơn vị: Nghìn tỷ đồng.

20. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ qua các năm của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quân Đội
(Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội năm 2009,
2010)

21. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Trong đó, cơ cấu dư nợ cho vay các khách hàng cá nhân chi ếm một phần tỷ trọng
trong tổng số dư nợ của toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân độ i.
KHCN
16%
TCKT
KHCN
TCKT
84%
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng
(Nguồn: Báo cáo thường niên NH TMCP Quân Đội năm 2009, 2010)
 Các ho ạt động khác
Ngoài những nghiệp vụ truyền thống trước đây như nhận gửi và cho vay, thanh
toán, bảo lãnh , thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh vốn, hiện nay Ngân hàng
Thương mại cổ phần Quân đội đã không ng ừng gia tăng các họat động dịch vụ ngân
hàng với mức thu chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong t ổng thu nhập của ngân hàng.
Đó là các hoạt động như thẻ AT M, hoạt động đầu tư, quản lý quỹ, …
2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ điển hình của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Quân đội
 Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân

 Sản phẩn dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

 Sản phẩm dịch vụ khách hàng định chế

 Sản phẩm dịch vụ ngân hà ng điện tử
2.2 Thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
2.2.1 Thực trạng số lượng khách hàng cá nhân giao d ịch tại ngân hàng
thương mại cổ phần quân đội

22. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng cá nh ân của Ngân hàng Thương mại cổ
phần Quân Đội

23. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Năm
Chỉ tiêu
Số lượng khách
hàng
2009
Số tiền
200
2010
Số tiền +/-%
375 +187,5
Đơn vị: ngh
ìn
30/9/2011
Số tiền +/-%
501 +133.6
2.2.2 Thực trạng chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội.
 Về chính sách liên quan sản phẩm:

 Về chính sách Giá cả:

 Về chính sách liên quan Thời gian, độ chính xác:

 Về chính sách chăm sóc khách hàng:

 Về chính sách liên quan “Sự thuận tiện, tiện nghi”

 Về quy trình nghiệp vụ, mẫu biểu

 Chính sách về Đội ngũ cán bộ nhân viên:
2.3. Đánh giá chính sách khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ
phần quân đội.
2.3.1 Kết quả đạt được đối với nhóm khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Quân Đội
Cùng v ới sự phát triển lớn mạnh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân
Đội, việc thực hiện chính sách đối với nhóm khách hàng cá nhân bước đầu đã đem lại
những kết quả đáng khích lệ như sau:
Thứ nhất, về hoạt động cho vay đối với nhóm khách hàng cá nhân:
Bảng 2.6: Dư nợ khách hàng cá nhân của NHThương mại cổ phần Quân
Đội
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu
Dư nợ thời điểm
2009
Thực Kế
%Thực
hiện/Kế
hiện hoạch
hoạch
4360 3883 112%
2010
Thực Kế
%Thực
hiện/Kế
hiện hoạch
hoạch

24. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
7320 6977 105%
Thực hiện
6780
30/9/2011
ế %Thực
K
hiện/Kế
hoạch hoạch
8006 85%
Dư nợ bình 2997 3060 98% 5091 5322 96% 7116 7404 96%
quân
Về chất lượng tín dụng: Chất lượng nợ xấu luôn được coi trọng. Duy trì ở mức
dưới 2%.

25. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng nợ quá hạn khách hàng cá nhân năm 2010
tại NH Thương mại cổ phần Quân Đội
Thứ hai, về hoạt động huy động vốn đối với nhóm khách hàng cá nhân:
Bảng 2.7: Huy động vốn khách hàng cá nhân
của NH Thương mại cổ phần Quân Đội
Năm
Chỉ tiêu
Thực
hiện
2009
Kế
hoạch
%Thực
hiện/Kế
hoạch
Thực
hiện
2010
Kế
hoạch
%Thực
hiện/Kế
hoạch
30/9/2011
Thực Kế
%Thực
hiện/Kế
hiện hoạch
hoạch
Huy động
thời điểm
Huy động
bình quân
15,461
13,478
16,034 96% 23,379 24,961 94%
13,091 103% 19,295 19,336 100%
31,054 34,496 90%
27,819 27,058 103%
Thứ 3, Chỉ tiêu lợi nhuận đối với nhóm khách hàng cá nhân

26. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Bảng 2.8: Chỉ tiêu lợi nhuận khách hàng cá nhân
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội
Đơn vị: Tỷ đồng

27. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Năm
Chỉ tiêu
Thực
hiện
2009
Kế
hoạch
%Thực
hiện/Kế
hoạch
Thực
hiện
2010
Kế
hoạch
%Thực
hiện/Kế
hoạch
30/9/2011
Thực Kế
%Thực
hiện/Kế
hiện hoạch
hoạch
Tổng thu
nhập
Thu nhập huy
động vốn
Thu nhập hoạt
động cho vay
Thu nhập khác
376 372 101% 636 660 96% 667 828 81%
216 209 103% 369 369 100% 389 433 90%
105 107 98% 188 196 96% 178 259 69%
55 56 99% 80 95 84% 100 136 74%
Thứ tư, các chỉ tiêu khác đối với khách hàng cá nhân:
Năm
Bảng 2.9: Các chỉ tiêu Thẻ, POS, ATM của NHThương mại cổ phần
Quân Đội
2009 2010 30/9/2011
Chỉ tiêu
Thẻ
POS
ATM
Thực
hiện
101,663
484
234
Kế
hoạch
130,000
600
112
%Thực
hiện/Kế
hoạch
78%
81%
209%
Thực
hiện
133,100
313
91
Kế
%Thực
hiện/Kế
hoạch
hoạch
130,000 102%
300 104%
150 61%
Thực Kế
%Thực
hiện/Kế
hiện hoạch
hoạch
88,962 147,050 60%
207 500 41%
3 113 3%
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân:
2.3.2.1 Hạn chế:
 Thứ nhất, Về chính sách sản phẩm:

 Thứ hai, Về chính sách liên quan Giá cả

 Thứ ba, Về chính sách liên quan Thời gian, độ chính xác

 Thứ tư, Về chính sách chăm sóc khách hàng

 Thứ năm, Về chính sách liên quan “Sự thuận tiện, tiện nghi”

28. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM

 Thứ sáu, Về con người và mô hình tổ chức:
2.3.2.2 Nguyên nhân:
 Nguyên nhân khách quan:

29. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Nền kinh tế Việt Nam mới chuyển sang vận hành theo cơ chế thị trường chưa
lâu, ngành Ngân hàng t ại Việt Nam cũng là một ngành khá non tr ẻ, đặc biệt so với các
nước phát triển. .
Các quy định, hướng dẫn của Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước còn h ạn chế.
 Nguyên nhân ch ủ quan:
- Nhận thức về khách hàng chưa cao ở một số nơi, ở một số cán bộ nhân viên.
- Việc giám sát, kiểm tra, sửa đổi quy trình, quy chế, sản phẩm còn chưa được
chú trọng.
- Việc nghiên cứu và đưa ra các chính sách có tính “đón đầu” hay đi trước thị
trường là không có.
- Việc triển khai CRM chưa thực sự được tốt. Ở một số đơn vị, việc triển khai
vẫn mang tính chất đối phó và không có tính thường xuyên. Tính thường xuyên
được hiểu....
- Nguồn nhân lực còn h ạn chế (số lượng và chất lượng).
- Việc phân giao kế hoạch, chỉ tiêu đối với từng cá nhân, đối với chi nhánh,
phòng giao d ịch chưa được thực hiện triệt để và chưa có biện pháp, chế tài để
xử lý, không tạo động lực thúc đẩy sản phẩm khách hàng cá nhân.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THI ỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần
quân đội và chính sách khách hàng cá nhân.
3.1.1 Định hướng chung
a) Định hướng chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội:
Tầm nhìn: “Trở thành một trong những ngân hàng t ốt nhất Việt Nam, hướng tới
vị trí trong nhóm top 3, với định vị là ngân hàng c ộng đồng, có đội ngũ nhân viên thân
thiện và điểm giao dịch thuận lợi”
b) Định hướng phát tri ển khách hàng cá nhân
Bảng 3.1 Thị trường KHCN tại Việt Nam và d ự kiến quy mô 2015

30. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
10 triệu đồng
Quy mô
thị
trường
2015:
61.000
25- % tỷ đồng

31. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Doanh thu
trên mỗi
KHCN
20%
Doanh thu KHCN mang
lại năm 2010: 18.000 tỷ đồng
Số lượng KHCN
Nguồn: Báo cáo phân tích thị trường Khối KHCN năm 2010
Bảng 3.2: Các ch ỉ tiêu liên quan đến KHCN tại
MB (2011 – 2015)
Năm
Số lượng KHCN
Thị phần
Đơn vị 2011
KH 576,600
% 3%
2015
1,114,000
6%
Nguồn: Báo cáo chi ến lược khối KHCN giai đoạn 2011 -2015
3.1.2 Định hướng chính sách khách hàng
Xây dựng một hệ thống chính sách khách hàng đối với nhóm khách hàng cá
nhân đa dạng, linh hoạt. Tập trung cụ thể: Phân công và Đào tạo mạnh cán bộ phụ trách
KHCN tại chi nhánh, teller và chuyên viên quan h ệ khách hàng; Tổ chức phát triển
nhanh khách hàng bằng các chương trình huy động vốn, phát triển tín dụng; Điều chỉnh

32. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
lại các sản phẩm và chính sách với từng sản phẩm; Tổ chức lại Hệ thống sàn giao dịch
trú trọng chức năng chăm sóc và phát tri ển khách hàng; Triển khai Private Banking và
thẻ tín dụng.

33. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
3.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng tại Ngân
hàng thương mại cổ phần quân đội
3.2.1 Nhóm gi ải pháp chung
Nâng cao nhận thức về khách hàng, chính sách khách hàng trong toàn Ngân
hàng biến nhận thức thành hành động cụ thể.

 Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực, thái độ, hành vi tốt.

 Hoàn thiện mô hình tổ chức.

 Hoàn thiện, cải tiến nghiệp vụ, mẫu biểu.

 Xây dựng hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách hàng.
 Dùng hệ thống xếp hạng tín dụng để có chính sách phù h ợp.

 Xây dựng chính sách giá cạnh tranh, linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo thống nhất
toàn Ngân hàng.
 Xây dựng hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi.

 Hoàn thiện đồng bộ hóa các văn bản về chính sách khách hàng cá nhân trong
hoạt k) Xây dựng phòng, bộ phận nghiên cứu về chính sách khách hàng cá nhân tr ực
thuộc khối khách hàng cá nhân.

 Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo Ngân hàng quân đội kết hợp với thủ trưởng các
đơn vị quân đội để phát triển khách hàng cá nhân là quân nhân, b ộ đội.

 Chủ tịch Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo Ngân hàng Quân Đội cần tin tưởng
và trao quyền nhiều hơn đối với hoạt động của Khối khách hàng cá nhân.

 Cần phối hợp tổng lực giữa các Khối khác nhau để thực hiện chính sách khách
hàng cá nhân.
 Về chính sách lương thưởng
3.2.2 Nhóm gi ải pháp cụ thể đối với chính sách khách hàng cá nhân
 Thứ nhất, Đối với chính sách sản phẩm:


34. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
 Thứ hai, Đối với chính sách liên quan Giá cả

 Thứ ba, Về chính sách liên quan Th ời gian, độ chính xác

 Thứ tư, về chính sách chăm sóc khách hàng

 Thứ năm, Về chính sách liên quan “Sự thuận tiện, tiện nghi”

35. DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
 Thứ sáu, Về con người và mô h ình tổ chức

 Thứ bảy, Một số giải pháp khác
3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chí nh sách khách hàng t ại
Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội
3.3.1 Đối với chính phủ
Một là: hoàn thiện hệ thống pháp luật
Hai là: ban hành các quy định để ngày càng chuyên nghi ệp hóa hoạt động của
Ngân hàng thương mại
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện (sửa đổi và xây d ựng mới) các văn bản hướng
dẫn luật mới, đảm bảo hành lang pháp lý ổn định cho các đơn vị liên quan hoạt động
Thứ hai, NHNN phải sử dụng có hiệu quả các công cụ của chính sách tiền tệ để
đảm bảo hoạt động an toàn , hiệu quả của hệ thống các NHTM
Thứ ba, NHNN cần tăng cường công tác thanh tra, giám sát để đảm bảo hoạt
động an toàn, hiệu quả của hệ thống NHTM
Thứ tư, NHNN cần nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm tín dụng
Thứ năm, NHNN rà soát việc báo cáo hoạt động đối với khách hàng cá nhân
theo hướng đơn giản hóa, và công ngh ệ hóa