Báo khoa học.docx

Dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, chuyên đề khóa luận
Sdt/zalo 0967 538 624/0886 091 915 https://lamluanvan.net/
1
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
BIDV CHI NHÁNH HƯNG YÊN

2
Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................................................3
1. Nền tảng lý luận....................................................................................................................................4
1.1. Khái niệm lý thuyết cơ bản........................................................................................4
1.2. Tổng quan lý thuyết (so sánh với nghiên cứu trước).................................................5
2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................................6
2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát: BIDV Hưng Yên.............................6
2.2. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu:.....................................................................6
2.3. Phương pháp xử lý số liệu: .......................................................................................6
3. Kết quả nghiên cứu ...............................................................................................................................6
3.1. Khảo sát thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ bán lẻ.....................................9
3.2. Khảo sát thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL.......................................10
3.3. Khảo sát phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ bán lẻ .....................12
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................................................22

3
LỜI MỞ ĐẦU
Tại Việt Nam, kinh tế - xã hội trong những năm qua đã có những bước tăng trưởng
nhanh; tình hình chính trị, trật tự xã hội được bảo đảm và ổn định; môi trường pháp lý
đang dần hoàn thiện; thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng,nước ta đã thoát khỏi
những nước có thu nhập thấp; nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng của người
dân cũng gia tăng nhanh chóng. Tất cả các yếu tố thuận lợi trên đã và đang tạo ra tiềm
năng to lớn cho phát triển hoạt động DVBL. Nắm bắt cơ hội, đáp ứng yêu cầu hội nhập
với kinh tế quốc tế và phù hợp với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng trong
khu vực và trên thế giới, kinh doanh DVBL đang là xu thế tất yếu của Hệ thống ngân
hàng Việt Nam.
Sự hấp dẫn của thị trường dịch vụ bán lẻ không chỉ đối với các NHTM trong nước
mà cả với các ngân hàng nước ngoài vốn đang tìm cách thâm nhập sâu hơn vào thị trường
Việt Nam. Trong điều kiện hội nhập kinh tế và hội nhập tài chính sâu sắc như hiện nay,
một khi các ngân hàng nước ngoài được phép kinh doanh bình đẳng như các ngân hàng
trong nước thì thị phần các NHTM trong nước sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi hoạt động dịch
vụ bán lẻ là lợi thế lâu đời của các ngân hàng nước ngoài. Những năm sau này, thị trường
dịch vụ bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh
sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam.
Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay
gắt đã đặt các ngân hàng Việt Nam vào thế phải thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm
cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, và
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không thể
nằm ngoài xu thế đó.
BIDV là một trong 5 NHTM cổ phần có vốn Nhà nước chi phối, Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hưng Yên ( BIDV Hưng Yên) là
một trong những chi nhánh của BIDV, có bề dày truyền thống, kinh nghiệm và có thế
mạnh trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng cho các doanh nghiệp lớn. Tuy
nhiên, hoạt động DVBL dành cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình còn thực sự nhỏ

4
bé, chưa thật sự được phát triển đúng với tiềm năng sẵn có của mình. Thực hiện mục tiêu
phát triển bền vững - an toàn - chất lượng - hiệu quả, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế
và hướng dần tới các thông lệ và chuẩn mực quốc tế cũng như không bỏ lỡ cơ hội về thị
trường DVBL tiềm năng của Việt Nam, BIDV Hưng Yên cần thiết phải phát triển hoạt
động DVBL, đưa hoạt động này lớn mạnh và trở thành một hoạt động cốt lõi của chi
nhánh. Xuất phát từ yêu cầu nêu trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – chi nhánh Hưng Yên” với mong muốn góp phần hoàn thiện chiến lược kinh
doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV, đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển
bền vững của BIDV nói chung và BIDV Hưng Yên nói riêng trong giai đoạn tới.
1. Nền tảng lý luận
1.1. Khái niệm lý thuyết cơ bản
 Khái niệm về ngân hàng
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tái chính có nhiệm vụ cơ bản là nhận tiền và
sử dụng những khoản này để cho vay. Các ngân hàng sẽ trả lãi suất cho người gửi tiền và
tính lãi suất cao hơn đối với khách hàng vay tiền. Khoản chênh lệch giữa hai mức lãi suất
này được sử dụng để bù đắp chi phí hoạt động của ngân hàng, phần còn lại là lợi nhuận.
Ngoài ra, chức năng quan trọng của ngân hàng làm nó khác biệt với trung gian tài chính
khác là việc cung cấp dịch vụ thanh toán.
 Ngân hàng trung ương
Ở nước ta, ngân hàng nhà nước Việt Nam đóng vai trò là một ngân hàng trung
ương. Ngân hàng trung ương có hai nhiệm vụ:
- Nhiệm vụ thứ nhất: điều tiết các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự lành mạnh của
hệ thống ngân hàng. Ngân hàng trung ương thường xuyên giám sát tình hình tài chính của
các ngân hàng và tạo môi trường thuận lợi cho các giao dịch ngân hàng bằng thanh toán
liên ngân hàng. Ngoài ra, các ngân hàng trung ương có thể cho các ngân hàng thương mại
vay khi các ngân hàng này có nhu cầu. Khi các ngân hàng gặp khó khăn về mặt tài chính
như thiếu hụt tiền mặt thì ngân hàng trung ương đóng vai trò là người cho vay cuối cùng
để duy trì sự ổn định trong toàn bộ hệ thống ngân hàng

5
- Nhiệm vụ thứ hai: ngân hàng trung ương kiểm soát lượng tiền cung ứng (lượng cung
tiền). Các quyết đinh được đưa ra bởi các nhà hoạch định chính sách có liên quan đến
cung tiền được gọi là chính sách tiền tệ. Thông qua nghiệp vụ thị trường mở, các quy
định về tỉ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu (lãi suất cho các ngân hàng hương mại
vay), ngân hàng trung ương có khả năng kiểm soát cung tiền và các điều kiện tín dụng
của một quốc gia
Ngân hàng trung ương thực hiện nghiệp vụ thị trường mở khi nó mua hoặc bán trái
phiếu chính phủ cho công chúng. Khi mua trái phiếu chính phủ, ngân trung ương phải trả
cho người bán trái phiếu một lượng tiền đúng bằng giá trị các trái phiếu chính phủ mua
vào. Kết quả là cơ sở tiền tệ tăng lên một lượng tương ứng, do đó, cung tiền trong nền
kinh tế sẽ tăng. Ngược lại, khi ngân hàng trung ương bán trái phiếu chính phủ, những
người mua trái phiếu sẽ trả một lượng tiền tương ứng cho ngân hàng trung ương, kết quả
là một lượng tiền tương ứng bị rút khỏi lưu thông, tức là cơ sở tiền tệ giảm. Do đó, lượng
cung tiền trong nền kinh tế giảm.
 Các ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là loại trung gian tài chính quen thuộc nhất đối với mọi
người. Nghiệp vụ căn bản nhất của ngân hàng là nhận tiền gửi của người tiết kiệm và cho
vay lại số tiền đó với lãi suất cao hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng còn có một vai trò quan
trọng thứ hai, đó là ngân hàng làm cho việc mua bán trở lên thuận tiện hơn bằng cách cho
phép mọi người viết séc đối với khoản tiền gửi trong ngân hàng. Nói cách khác, ngân
hàng giúp tạp ra một tài sản đặc biệt mà mọi người có thể sử dụng như một phương tiện
trao đổi. Vai trò cung cấp phương tiện trao đổi là điểm quan trọng phân biệt ngân hàng
thương mại với các cung gian tài chính khác.
1.2. Tổng quan lý thuyết (so sánh với nghiên cứu trước)
Trước đây, đã từng có rất nhiều bài nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
thương mại, tiêu biểu là những bài viết cụ thể như sau:
- Phạm Thu Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang đầu tư và
phát triển Việt Nam”, lớp Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng trường Đại học Kinh tế

6
- Đỗ Văn Tính , “Tổng hợp các nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng”, khoa
Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân
- Đào Lê Kiều Anh, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, lớp tiến sĩ kinh tế trường Đại học Ngân hàng
thành phố Hồ Chí Minh.
- Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB. Thống kê.
- Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với
các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 2
Các bài luận văn trên đều đi rất sâu về việc phân tích thực trạng và đưa ra những
giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam. Qua đó, bài tiêu luận này sẽ đi sâu hơn vào việc khảo sát sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ để từ thực tiễn mà phát triển hơn nữa
2. Phương pháp nghiên cứu”
2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát: BIDV Hưng Yên
Nghiên cứu địa bạn tỉnh Hưng Yên dựa trên cơ sở về dân số, về trình độ dân cư, khả
năng tiếp cận với những dịch vụ ngân hàng và kinh tế của tỉnh. Ngoài ra còn nghiên cứu
về các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn
2.2. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu:
- Số liệu thứ cấp 3 năm 2009, năm 2010 và năm 2011 ( nguồn số liệu lấy trên báo
cáo thường niên trên trang web của các hàng.).
- Các tài liệu: Nghị định của Chính phủ, các văn bản của BIDV và nguồn khác
như: Internet, tạp chí, tổng kết kinh nghiệm trong thực tiễn..
2.3. Phương pháp xử lý số liệu:
- Phương pháp thống kê mô tả và so sánh thông qua bảng biểu
- Phương pháp khảo sát: khảo sát thông qua các biểu đồ để có thể nhận xét được
tình hình thực tế của chi nhánh
3. Kết quả nghiên cứu
- Số phiếu phát ra: 90 phiếu
- Số phiếu thu vào: 85 phiếu

7
- Số phiếu hợp lệ: 80 phiếu
Bảng 2.1: Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính
Nam 31 38,75
Nữ 49 61,25
Độ tuổi
18 – 22 tuổi 8 10,00
23 – 35 tuổi 24 30,00
36 – 55 tuổi 27 33,75
Trên 55 tuổi 21 26,25
Nghề nghiệp
Nội trợ/hiện không đi
làm
13 16,25
Tự kinh doanh 26 32,50
Đang đi làm 41 51,25
Tiến hành phân tích mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong
thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm
khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Nội dung đánh giá
từ (1)-Hoàn toàn không đồng ý, (2)-Không đồng ý, (3)-Bình thường, (4)-Đồng ý, (5)-
Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 2.2: Mã hóa dữ liệu
I-SỤ TIN CẬY Mã hóa
1.NH cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết TC1
2.Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng TC2
II. TÍNH ĐÁP ỨNG

8
1.Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng DU1
2.Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho khách hàng DU2
3.Nhân viên NH không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng DU3
4.Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách
hàng là trên hết
DU4
III. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1.NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PT1
2.NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng PT2
3.Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp PT3
4.NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế
chờ, sách báo, nước uống,...)
PT4
5. Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ quảng cáo sản phẩm bắt mắt,
hấp dẫn
PT5
6. Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng PT6
IV. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản,
thời gian giao dịch nhanh chóng
NL1
2. Nhân viên có trình độ chuy ên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2
3. Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn
khách hàng
NL3
4. Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng
khiếu nại của khách hàng
NL4
V. SỰ ĐỒNG CẢM
1. Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu
trong các cải tiến
DC1
2. Các chương trình khuy ến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng DC2

9
của ngân hàng đáng tin cậy
3. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng DC3
4. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và
dễ hiểu
DC4
VI. SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1. Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV Hưng Yên
HL
3.1. Khảo sát thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ bán lẻ
Yếu tố TC1 TC2 TC
Trung bình 3,9375 3,2875 3,6125
TC1
TC1 – Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết
Giá trị
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
1 1 1,25 1,25 1,25
2 2 2,50 2,50 3,75
3 20 25,00 25,00 28,75
4 35 43,75 43,75 72,50
5 22 27,50 27,50 100
Tổng 80 100 100

10
TC2
TC2 – Ngân Hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 19 23,75 23,75 25,00
3 30 37,50 37,50 62,50
4 16 20,00 20,00 82,50
5 14 17,50 17,50 100
Tổng 80 100 100
3.2. Khảo sát thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ NHBL
Yếu tố DU1 DU2 DU3 DU4 DU
Trung bình 3,775 3,1625 3,9125 3,2375 3,5219
DU1
DU1 – Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính sác và nhanh chóng
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 2 2,50 2,50 3,75
3 31 38,75 38,75 42,50
4 26 32,50 32,50 75,00
5 20 25,00 25,00 100
Tổng 80 100 100

11
DU2
DU2 – Nhân viện NH không gây phiền nhiễu cho quý khách hàng
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 25 31,25 31,25 32,50
3 27 33,75 33,75 66,25
4 14 17,50 17,50 83,75
5 13 16,25 16,25 100
Tổng 80 100 100
DU3
DU3 – Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 1 1,25 1,25 2,50
3 25 31,25 31,25 33,75
4 30 37,50 37,50 71,25
5 23 28,75 28,75 100
Tổng 80 100 100

12
DU4
DU4 – Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là
trên hết
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 20 25,00 25,00 26,25
3 32 40,00 40,00 66,25
4 13 16,25 16,25 82,50
5 14 17,50 17,50 100
Tổng 80 100 100
3.3. Khảo sát phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ bán lẻ
Yếu tố PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT
Trung
bình
3,5875 3,6875 2,8625 3,7750 3,8625 3,1875 3,49375
PT1
PT1 – Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 4 4,00 4,00 5,25
3 37 46,25 46,25 51,50
4 23 28,75 28,75 80,25
5 15 18,75 18,75 100
Tổng 80 100 100

13
PT2
PT2 – Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
Giá trị
1 2 2,50 2,50 2,50
2 4 5,00 5,00 7,50
3 30 37,50 37,50 45,00
4 25 31,25 31,25 76,25
5 19 23,75 23,75 100
Tổng 80 100 100
PT3
PT3 – Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
Giá trị
1 3 3,75 3,75 3,75
2 32 40,00 40,00 43,75
3 24 30,00 30,00 73,75
4 15 18,75 18,75 92,50
5 6 7,50 7,50 100
Tổng 80 100 100

14
PT4
PT4 – NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách
báo, nước uống,...)
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 3 3,75 3,75 5,00
3 28 35,00 35,00 40,00
4 29 36,25 36,25 76,25
5 19 23,75 23,75 100
Tổng 80 100 100
PT5
PT5 – Trang Web internet đầy đủ thông tin, tờ quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
Giá trị
1 2 2,50 2,50 2,50
2 2 2,50 2,50 5,00
3 22 27,50 27,50 32,50
4 33 41,25 41,25 73,75
5 21 26,25 26,25 100
Tổng 80 100 100

15
PT6
PT6 – Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 22 27,50 27,50 28,75
3 30 37,50 37,50 66,25
4 15 18,75 18,75 85,00
5 12 15,00 15,00 100
Tổng 80 100 100
3.4. Khảo sát phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ NHBL
Yếu tố NL1 NL2 NL3 NL4 NL
Trung bình 3,875 3,175 3.925 3,225 3,55
NL1
NL1 – Mẫu biểu quy định NH rõ rang, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao
dịch nhanh chóng
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 2 2,50 2,50 3,75
3 25 31,25 31,25 35,00
4 30 37,50 37,50 72,50

16
5 22 27,50 27,50 100
Tổng 80 100 100
NL2
NL2 – Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 20 25,00 25,00 26,25
3 34 42,50 42,50 68,75
4 14 17,50 17,50 86,25
5 11 13,75 13.75 100
Tổng 80 100 100
NL3
NL3 – Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sang phục vụ và hướng dẫn khách hàng
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 2 2,50 2,50 3,75
3 23 28,75 28,75 32,50
4 30 37,50 37,50 70,00
5 24 30,00 30,00 100
Tổng 80 100 100

17
NL4
NL4 – Nhân viên nhân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giái quyết thỏa đáng khiếu
nại của khách hàng
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 17 21,25 21,25 22,5
3 34 42,50 42,50 65,00
4 19 23,75 23,75 88,75
5 9 11,25 11,25 100
Tổng 80 100 100
3.5. Khảo sát thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ ngân hàng
Yếu tố DC1 DC2 DC3 DC4 DC
Trung bình 3,80 3,83 3,19 3,24 3,515
DC1
DC1 – Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và di đầu trong các cải
tiến
Giá trị
1 2 2,50 2,5 2,5
2 3 3,75 3,75 6,25
3 25 31,25 31,25 37,5

18
4 29 36,25 36,25 73,75
5 21 26,25 26,25 100
Tổng 80 100 100
DC2
DC2 – Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng
đáng tín cậy
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 1 1,25 1,25 2,50
3 30 37,50 37,50 40,00
4 27 33,75 33,75 73,75
5 21 26,25 26,25 100
Tổng 80 100 100
DC3
DC3 – Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 22 27,50 27,50 28,75
3 30 37,50 37,50 66,25
4 15 18,75 18,75 85,00
5 12 15,00 15,00 100
Tổng 80 100 100

19
DC4
DC4 – Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 18 22,50 22,50 23,75
3 34 42,50 42,50 66,25
4 15 18,75 18,75 85,00
5 12 15,00 15,00 100
Tổng 80 100 100
3.6. Khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Yếu tố HL
Trung bình 3,15
HL
HL – Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Hưng Yên
Giá trị
1 1 1,25 1,25 1,25
2 23 28,75 28,75 30
3 30 37,50 37,50 67,5
4 15 18,75 18,75 86,25

20
5 11 13,75 13,75 100
Tổng 80 80 100
Dựa vào phân tích thống kê mô tả, ta thấy khách hàng của BIDV Hưng Yên nhìn
chung hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng đánh giá cao yếu tố “năng lực phục vụ” và “tin cậy” như thái độ phục
vụ chuyên nghiệp của nhân viên và cảm giác an toàn khi giao dịch. Các yếu tố “đáp ứng”,
“đồng cảm” và “phương tiện hữu hình” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời “đồng ý”,
tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 và 2 tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý”
hoặc “không đồng ý”, cho thấy BIDV Hưng Yên cần cải thiện các yếu tố này.

21
KẾT LUẬN
Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm
hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ này cần
phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường.
Trong điều kiện ngân hàng đã và đang triển khai dịch vụ này, cần phải có những giải
pháp thích hợp để phát triển những dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng
tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực
dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa
dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn
đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại nhất định
và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh
sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
Trân trọng cảm ơn.

22
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Số liệu của Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Hưng Yên
2. Báo điện tử VnEconomy
3. Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB. Thống kê.
4. Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến
với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ số 2
5. Phạm Thu Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang đầu tư và
phát triển Việt Nam”, lớp Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng trường Đại học Kinh tế
6. Đỗ Văn Tính , “Tổng hợp các nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng”, khoa
Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân
7. Đào Lê Kiều Anh, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, lớp tiến sĩ kinh tế trường Đại học Ngân hàng
thành phố Hồ Chí Minh.

23
Phụ lục: nội dung phiếu câu hỏi
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý Khách Hàng!
Ngân Hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hưng Yên (BIDV Hưng Yên) trân
trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm
lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi trong suốt thời gian qua. Với phương châm “BIDV luôn
sát cánh cùng bạn từ ý tưởng đến hành động”, chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho
khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý
kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cám
ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể):
2. Giớ ữ
3. Độ tuổ -22 tuổi -35 tuổi -55 tuổi ổi
4. Nghề nghiệ ội trợ/hiệ ự
5. Xin cho biết Quý khách hàng hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại ngân hàng
BIDV Hưng Yên
ịch vụ tiền gửi, tiết kiệm ịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)
ển tiền, thu chi hộ…) ẻ (ATM, VISA, MASTER…)
ện tử (phone banking, internet bank)
ịch mua bán ngoại tệ, vàng
ốc tế, chuyển tiền du học
6. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường
ến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dị ịch qua hệ thống máy ATM
ịch qua Fax ịch qua Phone Banking
ịch qua Internet Banking

24
7. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu?
ới 1 năm -2 năm
8. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
9. Nét nổi bật của BIDV Hưng Yên so với các ngân hàng khác mà Quý khách hàng chú ý,
ấn tượng là gì?
ết bị ngân hàng hiện đại ản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú
ểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt ục vụ thân thiện, nhiệt
tình
ến khác
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu
sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Hưng Yên
trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu “x” vào ô thích hợp bên dưới:
STT Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoàn
toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng
ý
Hoàn
toàn
đồng
ý
1
NH có chi nhánh, phòng giao dịch
rộng khắp, thuận tiện
2
NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ
sử dụng
3
Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng,
phong phú và phù hợp
4 Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ

25
hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời
gian giao dịch nhanh chóng
5
NH có trang thiết bị và máy móchiện
đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,
sách báo, nước uống…)
6
Trang Web internet đầy đủ thông tin;
tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt
mắt, hấp dẫn
7
Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn
gàng, lịch sự và ấn tượng
8
Nhân viên có trình độ chuyên môn
và thao tác nghiệp vụ tốt
9
Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần,
sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn
khách hàng
10
Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp
tốt nhất và giải quyết thỏa đáng
khiếu nại của khách hàng
11
Nhân viên NH thực hiện giao dịch
chính xác và nhanh chóng
12
Nhân viên NH luôn phục vụ công
bằng với tất cả khách hàng
13
Nhân viên NH không gây phiền
nhiễu cho Quý khách hàng

26
14
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn
để không phục vụ khách hàng
15
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao
dịch của khách hàng
16
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại
thời điểm đã cam kết
17
Ngân hàng áp dụng chính sách giá
linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và
biểu phí giao dịch hợp lý
18
Ngân hàng luôn giữ chữ tín với
khách hàng và xem quyền lợi của
khách hànglà trên hết
19
Ngân hàng có các hoạt động
marketing hiệu quả, ấn tượng và đi
đầu trong các cải tiến
20
Các chương trình khuyến mãi, chăm
sóc khách hàng sau bán hàng của
ngân hàng đáng tin cậ
21
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến
nhu cầu của khách hàng
22
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ
tục cho khách hàng đầy đủ và dễ
hiểu

27
23
Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng
với chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của BIDV Hưng Yên
Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài những nôi dung nói trên, Quý khách hàng còn có ý
kiến nào khác, vui lòng ghi rõ ở dưới đây nhằm giúp BIDV Chi nhánh Hưng Yên cải tiến
để cung cấp đến Quý khách các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn)
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng !
Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe và thịnh vượng

Báo khoa học.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo khoa học.docx

Similar to Báo khoa học.docx (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Báo khoa học.docx