Cơ Sở Lý Luận Kỹ Năng Giao Tiếp Của Cán Bộ Công Chức Trong Công Tác Tiếp Dân.

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
Cơ Sở Lý Luận Khoá Luận Kỹ Năng Giao Tiếp Của Cán Bộ Công Chức
Trong Công Tác Tiếp Dân
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA,
MỘT CỬA LIÊN THÔNG
1.1.Một số khái niệm
1.1.1.Khái niệm giao tiếp
Nói đến thuật ngữ “ giao tiếp” nói chung là có thể nói đến giao tiếp của
con người và động vật. Giao tiếp của con người tồn tại ở hai dạng: Bản năng và
ý thức. Giao tiếp của con người phức tạp hơn nhiều bởi vì con người khác với
động vật ở chỗ biết nói thành lời, biết đọc, biết viết, hơn nữa con người có tri
thức và đời sống tình cảm, tâm lý của con người trong xã hội loài người. Theo
B.D.Parughin giao tiếp “là quá trình phức tạp và nhiều mặt, nó đồng thời cũng
có thể bộc lộ vừa như là quá trình tác động của các cá nhân, vừa như là một quá
trình thông tin, như là những quan hệ của con người với nhau, như là quá trình
ảnh hưởng qua lại của người này đến người kia của họ” (Những cơ sở lí thuyết
tâm lí – xã hội,1971,trang 178).
Như vậy giao tiếp là những hành vi, cử chỉ thái độ trong các mối liên hệ
của quá trình vận động không ngừng giữa các chủ thể trong cuộc sống xã hội
và trong môi trường tự nhiên.
Bởi vậy, cho đến nay có nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp, nhưng
có thể hiểu chung nhất là: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với
con người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tư
tưởng, ảnh hưởng qua lại với nhau…bằng các phương tiện ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ nhằm thực hiện những mục đích nhất định.
1.1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức thu thập được
về giao tiếp( do học tập, quan sát người xung quanh, tích lũy…) vào trong hoạt
động giao tiếp của mình nhằm đạt kết quả cao nhất. Đó là khả năng

nhận biết nhanh nhạy những biểu hiện tâm lý bên ngoài, đoán biết những đặc
điểm tâm lý bên trong của con người, biết sử dụng các phương tiện ngôn ngữ,
phi ngôn ngữ, biết cách định hướng, điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp
đạt tới mục đích đã xác định.
Các kỹ năng giao tiếp cơ bản gồm: Kỹ năng nghe, kỹ năng nói có thuyết
phục và kỹ năng nói ở mức độ cao nhất là thuyết trình ( Kỹ năng thuyết phục
và kỹ năng thuyết trình), kỹ năng đọc, kỹ năng viết và các kỹ năng chuyên môn.
Kỹ năng giao tiếp mang tính nghệ thuật vì: nó vừa có tính ổn định, vừa đòi hỏi
có tính mềm dẻo, tính linh hoạt, sáng tạo đồng thời nó là một ngành khoa học.
Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường
xuyên, áp dụng vào mọi tình huống giao tiếp và đối tượng giao tiếp thì mới có
thể cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp.
1.1.3. Khái niệm cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Với mục đích đơn giản, công khai và minh bạch thủ tục hành chính nhằm
đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế - xã hội, Chính phủ đã ban hành Nghị
quyết 38/NQ-CP, ngày 4-5-1994, về cải cách một bước thủ tục hành chính trong
giải quyết công việc của tổ chức công dân, và gần đây Thủ tướng Chính phủ có
Quyết định 181/2003/QĐ-TTg, ngày 4-9-2003, ban hành Quy chế thực hiện cơ
chế "một cửa" tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương mà chúng ta
thường gọi là thực hiện theo cơ chế "một cửa".
"Một cửa" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc
thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến
trả lại kết quả thông qua một đầu mối là "bộ phận tiếp nhận và trả kết quả" tại
cơ quan hành chính nhà nước.
Theo quy định tại Điều 1, Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg, ngày 22-6-
2007, của Thủ tướng Chính phủ về "Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương" thì:"Cơ chế một cửa
liên thông" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc
8

trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp
hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết
đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả của một cơ quan hành chính nhà nước.
1.1.4. Khái niệm công tác tiếp dân
Luật Tiếp công dân năm 2013 (có hiệu lực thi hành từ ngày 07/01/2014)
quy định về khái niệm tiếp công dân tại khoản 1 Điều 2 như sau: “Tiếp công
dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4 của Luật này
tiếp đón để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công
dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo,
kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật. Tiếp công dân bao gồm
tiếp công dân thường xuyên, tiếp công dân định kỳ và tiếp công dân đột xuất”.
Công tác tiếp dân là tiếp nhận khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền giải
quyết của thủ trưởng cơ quan hành chính để xem xét, ra quyết định giải quyết
khiếu nại, kết luận việc giải quyết tố cáo, quyết định xử lý tố cáo và trả lời cho
công dân biết theo đúng thời gian pháp luật quy định; đồng thời, hướng dẫn
công dân thực hiện quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật, góp phần tuyên
truyền pháp luật về khiếu nại cho công dân.
1.2. Vai trò và nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, cá nhân đặc biệt
trong công tác văn phòng:
1.2.1. Vai trò của kỹ năng gioa tiếp
Đối với xã hội:
Giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã hội là tập
hợp những mối quan hệ giữa người và người với nhau. Do đó, giao tiếp là một
phần của xã hội và gắn liền với xã hội. Chúng ta hãy thử hình dung xem xã hội
sẽ như thế nào nếu: mọi người tồn tại trong đó không có quan hệ gì với
9

nhau; mỗi người chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có mối
liên hệ gì với những người xung quanh? Đó không phải là một xã hội mà chỉ là
một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ.
Rõ ràng, mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã
hội còn là điều kiện để xã hội phát triển không ngừng.
Đối với cá nhân:
Giao tiếp là điều kiện của sự hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách của
cá nhân, nhu cầu của cá nhân được thỏa mãn trong giao tiếp.
Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Các Mác
nói: “ Con người là tổng hòa mối quan hệ xã hội”. Nhờ có giao tiếp mà con
người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, ra nhập vào cộng đồng ,
phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành
tài sản riêng của mình.Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người đặc
biệt là phẩm chất, đạo đức, nhân cách được hình thành và phát triển. Hơn nữa,
giao tiếp còn thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người: Những nhu cầu như nhu
cầu thông tin; nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được những người xung
quanh quan tâm, chú ý; nhu cầu tiếp xúc, gặp gỡ, trao đổi, điện thoại,
internet…
Đặc biệt, trong công tác thư ký văn phòng: Giao tiếp giỏi là điều kiện
thành công của một người thư ký, một nhân viên văn phòng. Với vai trò là cầu
nối giữa lãnh đạo với bộ phận còn lại của tổ chức (cơ quan, xí nghiệp, công ty)
hoạt động của người thư ký, trước hết và chủ yếu là hoạt động giao tiếp. Các
công việc của người thư ký như: tiếp khách, tổ chức hội nghị và các cuộc họp,
gọi và trả lời điện thoại, chuẩn bị các loại văn bản, thư tín…Cho nên, muốn trở
thành một thư ký giỏi bên cạnh những việc nắm vững kiến thức chuyên môn,
nghiệp vụ, nắm vững các kỹ năng giao tiếp và thường xuyên rèn luyện những
kỹ năng này để thống lĩnh nghệ thuật giao tiếp.
10

1.2.2. Nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp
Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên
tắc cơ bản. Tương tự, giao tiếp công vụ cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc
sau:
Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích:
Tôn trọng lẫn nhau: Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham
gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn
các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự
trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó.Có rất nhiều
cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong quá trình
thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác,với công dân và doanh
nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thể hiện.
Nói một cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể
khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau
bởi vì bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên
kia như là chính họ chứ không phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn.
Do vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được thể hiện
như là sự kính trọng. Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng
là đủ và đúng. Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo
cách yêu thương. Ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi
tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con
người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi,
điệu bộ tay, chân, mắt, ..) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với
người khác, đồng thời, thể hiện sự tự trọng của chính mình.
Cộng tác - hài hoà lợi ích: Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên
nguyên lý thắng - thắng (win- win) trong giao tiếp. Để có được kết quả đó, các
bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi ích của mỗi bên. Chính vì vậy,
11

giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là kỹ năng thương
thuyết, thỏa thuận.
Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụ diễn ra trong một bối
cảnh mở hơn do tác động của công nghệ thông tin và sự phát triển vềdân trí,
giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của ba bên để đảm bảo
phát triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộcông chức - công dân, doanh
nghiệp và cộng đồng nói chung. Nói cách khác, hài hòa lợi ích sẽ không chỉ đạt
được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn là các vấn đề lâu
dài hơn, trong mối liên quan với các nhóm khác trong xã hội.
Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp:
Phù hợp hoàn cảnh: Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất
“ứng xử”- khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp. Theo đó, “ứng” với
hoàn cảnh này thì các bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách
đó. Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc,… đều cần phù hợp
với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra. Các hành vi giao tiếp với
công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử
với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các
đối tác. Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự
linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ
các giá trị chung về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách
thống nhất.
Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý: Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên
tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ
phía cán bộcông chức và tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong,
mình biết việc của mình thôi,… từ phía công dân hoặc doanh nghiệp. Thay đổi
được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thực chất trong nhận thức về
vai trò của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm theo đó là
12

các chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến. Các hoạt động giao
tiếp diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến các
phản ứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể. Chính
vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan trọng cho
phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra một cách hiệu quả.
Thẩm mỹ hành vi: Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không
chỉ cần dừng ởđúng mà còn phải đẹp. Lấy ví dụ, chỉ tay vào một ai đó để giới
thiệu làm quen thì nên dùng cả bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía
người được kể đến chứ không dùng đồ vật hay một ngón tay chỏ chỉ thẳng vào
mặt họ. Một ví dụ khác là không nên ngang nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung
đùi trước mặt người khác...
Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối
cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành
vi đẹp trở thành thói quen cũng không kém phần quan trọng.
Tôn trọng sự bình đẳng:
Bình đẳng: Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy,
trong thực thi công vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc
phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là
quyền hợp pháp của công dân. Đó là quyền được biết và được nghe. Cán bộcông
chức, tương tự, cũng có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu
cầu, vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp. Nói
một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe, được „thể hiện mình và biết
người‟ ở cả hai phía công dân - công chức là bình đẳng và cần được đảm bảo
một cách phù hợp. Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà quản lý khăng
khăng đòi nhân viên cung cấp trông tin, trình bày vấn đề trong khi bản thân
mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thông tin là một hình thức vi phạm nguyên
tắc bình đẳng. Nó có thể dẫn đến sự nghi kị, bất tín và
13

xung đột trong nội bộ.
Công khai: Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở
những nơi công cộng và liên quan đến công khai hóa thông tin về hoạt động
quản lý, điều hành và thực thi. Vi phạm nguyên tắc này sẽ vừa là biểu hiện, vừa
là nguồn gốc của sự lạm quyền từ phía cán bộ công chức hoặc lạm dụng tình
thế để làm mất uy tín của cán bộ công chức, làm xấu đi hình ảnh của chính
quyền trong mắt công chúng.
Tin cậy: Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có
cơ sở tin cậy ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra
một cách có nền tảng, có hiệu quả lâu dài. Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ
y”. Khi giao tiếp với người lạ, cách thức cán bộcông chức hay bên kia trang
phục, đi đứng, nói năng lúc mới gặp mặt đóng một vai trò quan trọng đối với
việc định hình ý niệm ban đầu về người cùng giao tiếp. Tuy nhiên, những cảm
nhận ban đầu ấy cũng cần được kiểm chứng và chỉ được kiểm chứng một cách
chính xác khi các bên tham gia giao tiếp có các kỹ năng nhất định về thử thách
lòng người.
Cán bộ công chức có thể tạo nên sự tin cậy ở công dân khi tiếp xúc, giải
quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ
liên quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính
thức khi giải thích, thuyết phục rõ ràng; ngôn từ ngắn gọn, chính xác, đi thẳng
vào vấn đề chứ không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng giao tiếp…
1.3. Một số kỹ năng trong giao tiếp của cán bộ công chức với công
dân
1.3.1. Kỹ năng nghe
Kỹ năng giao tiếp được sử dụng thường xuyên trong hoạt động hành
chính đặc biệt là kỹ năng nghe. Tuy nhiên, kỹ năng nghe vô cùng quan trọng
và là chìa khóa của hoạt động giao tiếp hành chính.
14

Lắng nghe có thể hiểu là một tiến trình nhận thức toàn bộ đối tượng thể
hiện, cho phép con người đưa ra thông tin một cách có ý thức và cả trong vô
thức những gì họ biết và cả những gì họ chưa hiểu. Đó là hành động quan sát
những gì đối tượng nói ra và cả những gì họ không nói ra. Kỹ năng nghe còn là
năng lực của con người nắm bắt các phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả
nhằm đạt được sự hiểu nhau, cảm thông lẫn nhau và cùng nhau hành động vì
mục tiêu chung do con người đặt ra và mong muốn đạt tới. Phương tiện kỹ năng
giao tiếp lắng nghe không chỉ là bằng trực quan mà còn sử dụng các giác quan.
Những người từng trải, người khôn ngoan thường là những người nói ít, nghe
nhiều và chỉ lên tiếng khi thật sự cần thiết.
Lợi ích của việc lắng nghe trong hoạt động hành chính là thu thập nhiều
thông tin, đầy đủ và chính xác cho việc ra quyết định hành chính. Giúp cán bộ
công chức nhận thức được bản thân mình, nhận thức được người khác và giảm
thiểu yếu tố cảm tính trong xử lý tình huống. Giảm các nguy cơ xung đột trong
hoạt động hành chính,…
Để đạt được kỹ năng lắng nghe có hiệu quả của cán bộ công chức khi
tiếp dân, người cán bộ công chức phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc
biệt là nghe thấu cảm. Muốn làm được điều đó, họ cần rèn luyện một số kỹ
năng như: Tạo không khí bình đẳng, cởi mở với người dân; bộc lộ sự quan tâm
bằng những cử chỉ, động tác thân thiện, hướng về phía người người dân và có
kỹ năng phản hồi nhanh, chính xác, đúng vấn đề.
1.3.2. Kỹ năng nói
Nói là sự truyền đạt ý tưởng của mình đến một đối tượng khác để họ hiểu
và chia sẻ với mình. Kỹ năng nói là việc sử dụng các phương tiện giao tiếp để
truyền đi một cách có hiệu quả nhất nội dung một thông điệp. Nói bao gồm sự
giao kết giữa giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ (ngôn ngữ biểu cảm), nghĩa
là cần xem xét về ngôn từ, “ nói cái gì” và về giọng nói, “ nói như thế nào”. Sức
mạnh của lời nói chính là sức nặng và sự lắng đọng của tình
15

cảm, ở khả năng truyền đạt những sắc thái tình cảm mà ngôn ngữ không có
được.
Ngày nay, kỹ năng nói không chỉ là một giá trị thêm vàotrong thực thi
công vụ - nó trở thành một yêu cầu thiết yếu. Vị trí của một người trong cơ
quan càng cao thì kỹ năng này lại càng trở nên cần thiết. Tuy nhiên, ngay cả
khi chúng ta không phải là nhà quản lý, mỗi một cán bộcông chức khi thực thi
công vụ cũng cần để có để trình bày một chủ trương công tác, phát biểu ý kiến,
tranh luận một vấn đề trước cuộc họp, hoặc trao đổi với đồng nghiệp về những
nhiệm vụ hàng ngày hoặc trao đổi với công dân khi giải quyết một thủ tục hành
chính nào đó… Sự thành bại trong các cuộc nói chuyện có liên quan trực tiếp
đến điểm cốt yếu của mỗi người. Vì vậy, nói một cách hiệu quả không đơn
thuần chỉ là một điều “có thì càng hay” nữa - nó đã thực sự là một kỹ năng
không thể thiếu đối với mỗi cán bộcông chức trong thực thi công vụ. Hơn thế
nữa, nói trong thực thi công vụ còn có một số ưu điểm sau:
Giúp cho việc giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn;
Khẳng định bản thân trước tập thể, nâng cao uy tín của mình;
Nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, đặc biệt trong
bối cảnh thực hiện cải cách thủ tục hành chính ở nước ta hiện nay.
Để đạt được kỹ năng nói hiệu quả trong công tác tiếp dân, cán bộ công
chức cần có kỹ năng thuyết phục tốt và kỹ năng trả lời điện thoại ngắn gọn,
đúng trọng tâm. Cán bộ công chức có kỹ năng thuyết phục tốt, kết hợp việc
nắm vững các thủ tục hành chính thì khi đưa ra ý kiến, phân tích, giải thích sẽ
lôgic làm cho người dân thấy đúng, tin tưởng và hài lòng.
1.3.3. Kỹ năng đọc
Đọc là một trong những kỹ năng cơ bản của giao tiếp. Đọc là hoạt động
nhân thức có từ lâu đời, nó xuất hiện từ nhiều thế kỷ trước công nguyên. Trong
cuộc đời của mỗi con người, từ 5-7 tuổi trở đi, con người đã bắt đầu học đọc và
biết đọc. Và từ đó, đọc trở thành hình thức thu thập nhiều thông
16

tin quan trọng nhất của con người.
Đọc cũng là kỹ năng quan trọng trong giao tiếp hành chính. Đọc để cập
nhật thông tin một cách kịp thời, chính xác. Đọc để tiếp thu kiến thức, hướng
dẫn nhân dân trong quá trình thực hiện, trao đổi công việc và hướng dẫn các
thủ tục hành chính. Đọc để phân tích, định hướng, xây dựng kế hoạch cho quá
trình công tác.
Trong công tác tiếp dân, để giải quyết đơn thư, khiếu nại, tố cáo của công
dân một cách nhanh chóng, hiệu quả thì người cán bộ công chức cần sử dụng
tốt kỹ năng đọc để phân tích nội dung một cách trọng tâm và đưa ra giải pháp
rõ ràng, cụ thể, đúng nội dung, đúng vấn đề mà công dân cần giải đáp.
1.3.4. Kỹ năng viết
Viết cũng là kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp hành chính, viết là
hình thức giao tiếp cơ bản thể hiện thông qua ngôn ngữ viết. Nó giúp con người
giao tiếp trong một khoảng thời gian lâu bền hơn (giữa các thế hệ cách nhau
hàng thế kỷ) và cả trong một không gian xa xôi (qua thư từ, sách báo, e-
mail,…).
Ngôn ngữ viết trong giao tiếp hành chính cần đảm bảo chính xác, chuẩn
mực, rõ ràng, mạch lạc dễ hiểu, không sử dụng từ ngữ, thuật ngữ chuyên môn
phức tạp.
Khi giải quyết công việc cho công dân, cán bộ công chức cần rèn luyện
cách viết và ngôn ngữ viết sao cho cách viết mạch lạc, rõ ràng, ngôn ngữ viết
thông dụng, đúng văn phong hành chính, đúng trình tự của thông tin được trình
bày.
1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với công dân
Trong thực tế có rất nhiều yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, kể cả
chủ quan và khách quan, kể cả tích cực và không tích cực.
1.4.1. Cảm xúc, tình cảm
Trong giao tiếp, những cảm xúc cùng loại được lặp đi lặp lại là cơ sở
17

hình thành những tình cảm tương ứng. Đồng thời, tình cảm cũng làm nảy sinh
cảm xúc, sự rung động tương ứng. Tình cảm và cảm xúc là yếu tố chi phối nhận
thức của chúng ta về đối tượng giao tiếp. Ngoài ra, nó cũng chi phối hành vi
con người trong giao tiếp, nhất là sự chi phối của định kiến. Vì vậy, trong giao
tiếp, người cán bộcông chức cần biết tự kiềm chế và làm chủ cảm xúc của mình.
1.4.2.Tính cách
Tính cách cũng ảnh hưởng rất lớn tới hành vi giao tiếp. Những phẩm chất
và tính cách tốt, tích cực sẽ tạo thuận lợi cho chúng ta, đồng thời mang lại hiệu
quả khi giao tiếp và ngược lại. Tính cách được biểu hiện bằng những hành vi
cụ thể, tương ứng trong giao tiếp. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng nhận biết
đúng tính cách qua hành vi giao tiếp, vì có trường hợp “khẩu xà tâm phật”. Vì
vậy, khi giao tiếp, khi đánh giá người khác cần thận trọng và kiểm tra kỹ lưỡng.
1.4.3.Khí chất
Con người có bốn loại khí chất cơ bản là: linh hoạt, điềm tĩnh, nóng nảy
và ưu tư. Tuy nhiên, ít khi mỗi người có đơn thuần một kiểu khí chất mà thường
là sự pha trộn của các khí chất trên. Mỗi loại khí chất đều có những ưu, nhược
điểm của nó mà mỗi cán bộcông chức cần nắm để khi giao tiếp có cách ứng xử
hợp lý với từng đối tượng.
1.4.4.Thế giới quan
Thế giới quan quyết định thái độ của con người đối với thế giới xung
quanh, đồng thời quyết định phẩm chất và hướng phát triển nhân cách mỗi
người. Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin. Nó giữ vai
trò là kim chỉ nam cho cuộc sống. Vì thế, trong giao tiếp cần tạo được niềm tin
cho nhau. Riêng đối với người cán bộcông chức cần tạo được niềm tin vào sứ
mệnh cao đẹp của mình đối với đất nước, với nhân dân, trên cơ sở đó tôn trọng,
thương yêu và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn.
18

1.4.5.Yếu tố văn hóa-xã hội
Khi bàn về yếu tố này cần phân biệt văn hóa cá nhân và văn hóa cộng
đồng. Văn hóa cộng đồng bao gồm: phong tục, tập quán, những chuẩn mực,
hành vi giao tiếp khác nhau của những nền văn hóa khác nhau... Có hai khía
cạnh của văn hóa cộng đồng cần quan tâm đó là: văn hóa quốc gia, dân tộc và
văn hóa tổ chức. Hiểu biết về văn hóa quốc gia, dân tộc giúp chúng ta có cách
ứng xử phù hợp, có thái độ tôn trọng và tránh hiểu lầm khi giao tiếp. Còn văn
hóa tổ chức ảnh hưởng tới nếp nghĩ, hành động của mỗi thành viên. Các giá trị
văn hóa tổ chức giúp tạo niềm tin và xác định động cơ, thái độ làm việc của
thành viên và ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp.
Văn hóa cá nhân đó là trình độ văn hóa, chuyên môn… của mỗi cá nhân.
Đây là yếu tố mang tính chủ quan, mang tính quyết định nhất đối với hành vi,
lối ứng xử trong giao tiếp của mỗi người.
Hành vi giao tiếp của chúng ta bị ảnh hưởng bởi các yếu tố mang tính xã
hội như: nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò, địa vị xã hội hay các chuẩn
mực xã hội… Đó là những ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp của các nhóm xã
hội; những tác động mang tính vô thức của yếu tố gia đình; ảnh hưởng của
những hành vi, chuẩn mực tương ứng với vai trò, vị trí xã hội của mỗi cá nhân
hay những hệ giá trị, chuẩn mực hành vi của xã hội nói chung, của nền hành
chính nói riêng mà mỗi cán bộcông chức cần quan tâm. Trên cơ sở đó điều
chỉnh hành vi giao tiếp phù hợp với những người thuộc những nhóm, vai trò, vị
trí xã hội khác nhau, cũng như phù hợp với những hệ giá trị, chuẩn mực chung
hoặc riêng đối với từng đối tượng.

Cơ Sở Lý Luận Kỹ Năng Giao Tiếp Của Cán Bộ Công Chức Trong Công Tác Tiếp Dân.

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ Sở Lý Luận Kỹ Năng Giao Tiếp Của Cán Bộ Công Chức Trong Công Tác Tiếp Dân.

Similar to Cơ Sở Lý Luận Kỹ Năng Giao Tiếp Của Cán Bộ Công Chức Trong Công Tác Tiếp Dân. (20)

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Cơ Sở Lý Luận Kỹ Năng Giao Tiếp Của Cán Bộ Công Chức Trong Công Tác Tiếp Dân.