Download luận văn thạc sĩ với đề tài: Đánh giá thực trạng giao tiếp của nhân viên y tế Bệnh viện Nông nghiệp năm 2010 - 2011

1. 1
ĐẶT VẤN ĐỀ:
Giao tiếp là một phương thức tồn tại cơ bản của con người, giao tiếp là
một quá trình thiết lập và thực thi mối quan hệ giữa người và người và trong
quá trình đó thì con người khám phá và sáng tạo lẫn nhau.[5] Trong giao tiếp
mỗi người có động cơ của riêng mình, thông qua các công cụ phương tiện,
con người nhận thứ được về nhau, về thế giới xung quanh, tác động qua lại
lẫn nhau.
Trong hoạt động nghề nghiệp của Điều dưỡng, Giao tiếp là một kỹ
năng nghề nghiệp đồng thời cũng là một nghệ thuật để đảm bảo quá trình
trao đổi thông tin và nhu cầu tinh thần của người bệnh .Vì sức khỏe là sự
thỏa mãn về cả thể chất, tinh thần, xã hội nên kỹ năng giao tiếp của điều
dưỡng viên tốt sẽ giúp cho quá trình điều trị, phục hồi của bệnh nhân thuận
lợi hơn và đảm bảo chất lượng sống của bệnh nhân tốt hơn.
Khả năng giao tiếp của mỗi người phụ thuộc vào tố chất, đặc điểm
tính cách của mỗi cá nhân đó, đồng thời nó cũng phụ thuộc nhiều vào môi
trường, xã hội, quá trình giáo dục mà người đó được tiếp nhận nên nó là một
kỹ năng nghề nghiệp có thể rèn luyện được. Vì thế Bộ Y tế, Hội Điều dưỡng
Việt Nam đã có những cuộc vận động nâng cao kỹ năng giao tiếp của điều
dưỡng viên.
Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau về thực trạng giao tiếp của nhân
viên y tế ở nhiều bệnh viện khác nhau. Tuy vậy thực trạng này rất khác nhau
ở những bệnh viện khác nhau. Hầu hết các nghiên cứu đều dùng phương
pháp phỏng vấn người bệnh hoặc nhân viên y tế, rất ít nghiên cứu ghi nhận
trực tiếp các lời nói, hành vi giao tiếp. Chính vì thế chúng tôi tiến hành
nghiên cứu này nhằm mục tiêu: Đánh giá thực trạng giao tiếp của nhân
viên y tế Bệnh viện Nông nghiệp năm 2010-2011

2. 2
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1. Khái niệm chung về giao tiếp
Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân với
nhau xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động và hoạt động.
Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp là một dạng thức căn bản của hành vi con
người, là “cơ chế để các liên hệ người tồn tại và phát triển.” (Cooley -1902)
[7] , thông qua giao tiếp các cá nhân không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các bối
cảnh xã hội mà họ phản ứng lại, mà còn tác động lẫn nhau thường xuyên với
những người khác được coi là người đối thoại.
Trong các lý luận về giao tiếp xã hội, tồn tại một quan niệm khá phổ
biến coi như giao tiếp như một quá trình thông tin, quá trình này bao gồm
việc thực hiện và duy trì sự liên hệ giữa các cá nhân. Theo Osgood C.E, nhà
tâm lý học xã hội người Mỹ thì giao tiếp bao gồm các hành động riêng lẻ
nữa mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin. Ông cho
rằng giao tiếp là một quá trình hai mặt: liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau (7)
Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây
dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác.
Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri
giác.
Mặt giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những nét đặc
thù của quá trình trao đổi thông tin giữa người với người trong danh nghĩa là
chủ thể tích cực, có nghĩa là khảo sát thái độ của cá nhân, tâm thế, mục đích,
ý định của họ nhằm thiết lập không chỉ vận động đơn thuần của thông tin mà
còn bổ sung, làm giàu thêm những tri thức, vốn sống cần thiết cho các thành
viên trong quá trình giao tiếp. Ngôn ngữ là phương tiện giao lưu chủ yếu.
Cùng với ngôn ngữ là hệ thống quang học vận động ( nét mặt, điệu bộ cử
chỉ, lời ăn tiếng nói...) các yếu tố ngôn ngữ và siêu ngôn ngữ ( giọng nói , sự
Thang Long University Library

3. 3
ngắt đoạn...), cấu trúc không gian và thời gian của hoàn cảnh giao tiếp, hệ
thống tiếp xúc “ bằng mắt”.
Một khía cạnh quan trọng khác của quá trình giao tiếp là sự ảnh
hưởng, tác động lẫn nhau giữa các thành viên, xây dựng hình ảnh tinh thần
của mỗi người trong quan niệm của những người khác (nhân cách hóa).
Trong trường hợp này ngôn ngữ thống nhất và sự hiểu biết về hoàn cảnh xảy
ra là điều kiện cần thiết đảm bảo hiệu quả tác động lẫn nhau.
2. Phân loại các phương thức giao tiếp
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người thông qua đó
con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác, tác động
qua lại với nhau ...Hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với
chủ thể khác.
- Các loại giao tiếp:
+ Theo phương tiện giao tiếp có :
 Giao tiếp vật chất
Thông qua hành động vật chất cụ thể. Khi giao tiếp con người có thể sự dụng
những công cụ, sản phẩm vật chất của lao động, những kỷ vật, tặng phẩm.
Trong từng vật thể có sự hội nhập văn hóa, xã hội, trí tuệ, cảm xúc…của loài
người. Khi giao tiếp bằng vật chất cụ thể, con người chỉ cho nhau biết những
tinh túy mà lời người gởi gắm ở trong đó, trao đổi cho nhau những thông tin,
rung cảm, kinh nghiệm…về vật thể đó, từ đó chủ thể và khách thể thực hiện
mục đích, nội dung giao tiếp.
 Giao tiếp bằng tín hiệu phi ngôn ngữ (thông qua cử chỉ, điệu bộ...)
Khi giao tiếp, con người sử dụng những cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nét
mặt…để thể hiện sự đồng tình hay phản đối, thân thiện hay khó chịu, hiểu
biết sâu sức hay nông cạn…Ngoài ra con người còn sử dụng những ký hiệu
quy định chung cho từng nhóm xã hội, như biển báo giao thông, ký hiệu

4. 4
thông tin bằng tay cho những người câm điếc, những ký hiệu dành riêng cho
hai người.
 Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Một trong những ưu thế của con người so với con vật là ngôn ngữ. Ngôn ngữ
là sản phẩm tiến hóa của xã hội loài người và trở thành công cụ giao tiếp cơ
bản của con người. Bằng ngôn ngữ trong giao tiếp, con người có thể trao đổi
với nhau tất cả những hiểu biết, tình cảm thái độ…mà mình thấy cần thiết.
+ Theo khoảng cách
* Giao tiếp trực tiếp
Chủ thể và đối tượng giao tiếp mặt đối mặt với nhau, trục tiếp phát và nhận
thông tin của nhau. Khoảng cách giữa chủ thể và đối tượng rất gần nhau.
* Giao tiếp gián tiếp
Khi chủ thể và khách thể ở xa nhau, họ phải dùng những phương tiện cụ thể
để giao tiếp với nhau, như qua thư từ, báo chí, qua người khác, bằng tình
cảm.
* Giao tiếp trung gian
Đây là loại giao tiếp vừa trực tiếp, vừa gián tiếp, như nói chuyện, trao đổi
với nhau qua điện thoại, truyền hình.
Theo qui cách :
* Giao tiếp chính thức
Giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm chính thức. Sự giao tiếp này được
thực hiện theo chức trách, nhiệm vụ, theo quy chế, quy định của luật pháp,
của phong tục, của dư luận…Ví dụ như, giao tiếp trong gia đình, trong quản
lý, lãnh đạo, rong hoạt động nghề nghiệp: dạy học, giáo dục, khám chữa
bệnh.
* Giao tiếp không chính thức
Đây là giao tiếp trong nhóm không chính thức, giữa những người thân nhau,
phục nhau, cùng có những ham muốn, sở thích như nhau.
Quan hệ giao tiếp và hoạt động :
Thang Long University Library

5. 5
Giao tiếp và hoạt động là hai mặt không thể thiếu được của lối sống của
hoạt động sống của con người trong thực tiễn :
+ Giao tiếp là dạng đặc biệt của hoạt động, giao tiếp diễn ra bằng hành động
và thao tác cụ thể bằng việc sử dụng các phương tiện khác nhau để đạt mục đích,
thúc đẩy động cơ.
+ Giao tiếp và hoạt động là hai phạm trù đồng đẳng có quan hệ qua lại
trong cuộc sống của con người. Có khi giao tiếp là điều kiện của hoạt động
và cũng có khi hoạt động là điều kiện của giao tiếp
- Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp :
Chủ nghĩa duy vật biện chứng đã khẳng định : Tâm lý con người có nguồn
gốc từ bên ngoài, từ thế giới khách quan chuyển vào trong não mỗi người.
Trong thế giới đó thì quan hệ xã hội, nền văn hóa xã hội là cái quyết định
tâm lý người.
Tâm lý của con người là kinh nghiệm xã hội - lịch sử chuyển thành kinh
nghiệm của bản thân thông qua hoạt động và giao tiếp trong đó giáo dục giữ
vai trò chủ đạo.
Tâm lý là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp. Mối quan hệ giũa hoạt động
và giao tiếp là qui luật tổng quát hình thành và biểu lộ tâm lý người.
Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba
loại:
 Giao tiếp truyền thống:
Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệ giữa người và người
đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội: Đó là quan hệ huyết
thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái v.v... quan hệ
làng xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong
tiếp xúc giao lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành
lâu dài trở thành những quy định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội,
cuối cùng trở thành văn hoá ứng xử riêng trong xã hội đó. Tất cả những điều
ấy quy định và điều chỉnh quá trình trao đổi thông tin trong quan hệ tiếp xúc,
giao lưu. Loại giao tiếp này bị chi phối bởi văn hoá tập quán, hệ thống các
quan niệm và ý thức xã hội.

6. 6
 Giao tiếp chức năng:
Giao tiếp chức năng phát triển trong hoạt động chức nghiệp. Loại giao tiếp
này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, ngôn ngữ và hình thức
giao tiếp chịu ảnh hưởng của những quy định thành văn hay không thành
văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội.
Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những
tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và
hiệu quả trong công việc. Đó là ngôn ngữ cho phép mọi người không quen
biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội nhất định
đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công
việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ
và bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án v.v…
 Giao tiếp tự do:
Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người giao tiếp, được
cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân. Những quy
tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất
hiện ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan
hệ. Giao tiếp tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích
của mỗi cá nhân, nó cần thiết trong quá trình xã hội hoá làm phát triển và
thoả mãn các nhu cầu về lợi ích tinh thần và vật chất của các bên giao tiếp
một cách nhanh chóng và trực tiếp. Loại giao tiếp này trong thực tế cuộc
sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thông tin có được, làm
thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung đột của mỗi
cá nhân. [9]
3. Đặc điểm mối quan hệ giao tiếp Thầy thuốc – Bệnh nhân
Quan hệ nhân viên y tế-bệnh nhân là một quan hệ bất bình đẳng.
Sự việc bắt đầu từ một đối tượng đau khổ đến với một đối tượng được
cho rằng có kiến thức, có khả năng chữa được bệnh. Bệnh nhân mong chờ
quyền năng chữa bệnh của bác sĩ hoặc ít ra cũng làm giảm được bệnh, và ta
Thang Long University Library

7. 7
có thể nói rằng, bác sĩ giúp và bảo vệ bệnh nhân. Về phía bác sĩ, quyền năng
này có thể làm cho bác sĩ có tâm trạng tự cao hoặc trái lại trở thành một yếu
tố stress cho bác sĩ. Cho nên phải ý thức được sự việc để giới hạn tác dụng
(Ví dụ : bác sĩ bị stress, do áp lực mong chờ của cha mẹ mau chữa lành cho
con họ) [13]
Đặc điểm của y học hiện đại có ảnh hưởng rất lớn đến mối quan hệ thầy
thuốc – bệnh nhân:
 Có sự chuyên môn hóa và chuyên khoa hóa ngày càng sâu
sắc: Thầy thuốc chỉ tiếp xúc với bệnh nhân trong một giai đoạn rất ngắn
của tiến trình điều trị.
 Kỹ thuật dần thay thế con người: Thầy thuốc ngày càng ít
tiếp xúc với bệnh nhân, hoặc chỉ tiếp xúc thông qua máy móc.
 Tổng lượng kiến thức phải học rất nhiều nên có một khoảng
cách kiến thức rất lớn với bệnh nhân (Kuhnian gap)
 Đào tạo y khoa thiên về kỹ thuật hơn là nhân văn: Ít thời
gian dành cho các môn khoa học xã hội và nhân văn (tâm lý học, văn
hóa học, xã hội học, truyền thông, tham vấn)
Giáo sư Anne Sefton đã viết: “Khả năng về văn học và ngôn ngữ liên quan
đến thành công sau này của thầy thuốc hơn là toán và khoa học.”
Loại hình giao tiếp chủ yếu giữa thầy thuốc và bệnh nhân
 Về cơ bản, mục đích, chức năng, phương hướng, nhiệm vụ…của hoạt
động giao tiếp được xác định trước và đáp ứng với yêu cầu của hoạt
động khám, chữa bệnh. Cũng thể nói đây là loại giao tiếp công việc.
 Chủ thể và khách thể giao tiếp là những cá nhân hoặc nhóm xã hội
nhất định. Họ có những “ vai diễn “ khác nhau trong quá trình giao
tiếp, song phần lớn là quan hệ giữa một bên là nhân viên y tế và một
bên là bệnh nhân.

8. 8
 Các phương tiện giao tiếp được sử dụng một cách tổng hợp, song
phương tiện chủ yếu vẫn là ngôn ngữ. Uy tín, phong cách công tác của
thầy thuốc đôi khi đóng vai trò quyết định đến kết quả giao tiếp.
 Giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân tùy từng trường hợp và trong
những hoàn cảnh khác nhau nhằm những mục tiêu khác nhau:
 Giao tiếp nhằm thu thập thông tin: Thầy thuốc khai thác thông tin
bệnh tật, đời sống, các yếu tố liên quan đến bệnh tật của bệnh nhân.
 Giao tiếp nhằm cung cấp thông tin: Thầy thuốc cung cấp thông tin về
bệnh tật, thông tin về phương pháp điều trị, về quyền hạn, trách
nhiệm, nghĩa vụ của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh.
 Giao tiếp nhằm chia xẻ, cảm thông giữa thầy thuốc với bệnh nhân
Đặc điểm tâm lý của bệnh nhân
Bệnh nhân (người bệnh) là người bị thương tổn thực thể hay cơ năng ở
một bộ phận hay nhiều bộ phận ở cơ thể, làm ảnh hưởng tới sinh hoạt bình
thường do đau đớn, khó chịu. Có những bệnh tự qua khỏi nhưng cũng có
nhiều bệnh nếu không chạy chữa đúng mức sẽ dẫn đến tử vong hoạt tàn phế.
Bệnh nhân có thể có các diễn biến tâm lý khác nhau:
 Lo lắng: Khi bị bệnh, bệnh nhân rất lo âu cho mình và cho gia đình ...
mong muốn được chữa khỏi bệnh một cách nhanh chóng để trở lại
cuộc sống bình thường. Họ sợ nhất là phải nằm viện, sợ mắc bệnh
nặng không cứu chữa được hoạt để lại di chứng, hoặc tàn phế.
 Bệnh nhân rụt rè, e thẹn: Trước thầy thuốc, bệnh nhân thường có tâm
lý phức tạp, vừa muốn trình bày mọi điều với thầy thuốc nhưng cũng
có khi lại e thẹn, rụt rè nhất là những người mắt các bệnh truyền
nhiễm do lối sống.
 Bệnh nhân nghi ngờ, quan sát và nhận xét: Khi vào viện, bệnh nhân bị
tách khỏi đời sống bình thường tiếp xúc với môi trường mới , họ bắt
đầu quan sát, theo dõi các hoạt động của thầy thuốc và nhân viên y tế,
Thang Long University Library

9. 9
quan sát hoạt động của bệnh viện trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua
giao tiếp những ấn tượng tốt xấu của người bệnh ảnh hưởng rất lớn tới
quá trình chữa bệnh, có thể lạc quan tin tưởng, cũng có thể định kiến
mất niềm tin.
 Bệnh nhân nóng ruột: Đòi hỏi chẩn đoán, đáp ứng điều trị phải nhanh
chóng, gây sức ép lên thầy thuốc.
 Bệnh nhân nhõng nhẽo, nhi hóa: luôn có xu hướng phóng đại bệnh tật,
mong muốn đòi hỏi sự quan tâm nhiều hơn bình thường
Về phía thầy thuốc: có thể có các diễn biến tâm lý khác nhau:
 Mệt mỏi, bàng quan: Do tình trạng quá tải, do sức ép nghề nghiệp
hoặc thậm chí sức ép vì các vấn đề trong đời sống cá nhân, xã hội có
thể dẫn đến tình trạng mệt mỏi bàng quan.
 Tình trạng quen, chai lì: Do đặc điểm nghề nghiệp thường xuyên tiếp
xúc với những bệnh nhân nặng nên có thể thầy thuốc có xu hướng
đánh giá nhẹ những trường hợp bệnh thông thường.
 Căng thẳng: Điều kiện làm việc căng thẳng, sức ép cao có thể dễ dẫn
đến phản ứng nóng nảy.
 Quyền uy: Thầy thuốc đánh giá quá cao vai trò của mình dẫn đến tâm
lý quyền uy, ban ơn hoặc những cách giao tiếp hành xử thiếu tế nhị.
Vì sao bệnh nhân phản ứng với thầy thuốc ?
Bệnh nhân thường biểu hiện sự biết ơn với thầy thuốc. Bệnh nhân phản ứng
thông thường do :
 Cảm thấy không được quan tâm đúng mức, không được tôn trọng,
hoặc thậm chí bị “ bạc đãi”.
 Thái độ thầy thuốc và nhân viên y tế không đúng đắn gây xúc phạm
họ, cũng có khi thái độ của các thầy thuốc, của nhân viên y tế đối xử
với nhau không đúng mức.

10. 10
 Việc thăm khám học tập phiền phức của sinh viên trên cơ thể bệnh
nhân quá nhiều trong lúc thầy thuốc thực sự lại quá ít.
Vì vậy thầy thuốc cần phải tránh mọi thiếu sót trong giao tiếp trong chăm
sóc phục vụ luôn đặt tình mạng người bệnh lên trên, sẵn sàng xin lỗi bệnh
nhân để giải tỏa tâm lý họ nhưng đồng thời cũng tự giải tỏa tâm lý của mình.
Hơn nữa, nhân viên y tế cũng cần phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết
các mâu thuẫn trên cơ sở thấu hiểu được tâm tư nguyện vọng và đặc điểm
tâm lý của bệnh nhân. Như O.D.Young đã nói: "Người nào biết tự đặt mình
vào địa vị của người khác, hiểu được tư tưởng và ý định của họ, người đó
khỏi phải lo về tương lai của mình" [14]
4. Những yêu cầu chung về giao tiếp của Điều dưỡng
Ngày 27/9/2001 của Bộ trưởng Bộ y tế ban hành Quyết định số:
4031/2001/QĐ-BYT, quy định về quy định về chế độ giao tiếp của nhân viên
y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh: bao gồm các khoản mục sau của Bác sĩ
và Điều dưỡng [4]
Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến phòng khám, thầy
thuốc và nhân viên khoa khám bệnh cần phải:
 Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ người
bệnh, người nhà người bệnh và khách.
 Trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh, người nhà người bệnh và
khách với thái độ ân cần, quan tâm và lịch sự.
 Phân loại và phát số khám cho người bệnh theo thứ tự.
 Mời người bệnh, người nhà người bệnh hoặc khách ngồi chờ đúng nơi
qui định.
 Bác sĩ thăm khám người bệnh toàn diện, lắng nghe lời kể của người
bệnh và ân cần giải thích cho người bệnh hiểu rõ phương pháp điều trị
cho họ.
Thang Long University Library

11. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 50219
DOWNLOAD: + Link tải: Xem bình luận
Hoặc : + ZALO: 0932091562