ffff

1. Bài 13
KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
I. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT VÀ HÌNH THỨC CỦA GIAO TIẾP
1. Khái niệm
Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông
tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp.
Theo khái niệm này, giao tiếp không đơn thuần là một hành vi đơn lẻ mà nó nằm
trong một chuỗi các tư duy hay hành vi mang tính hệ thống trong bản thân các bên
tham gia giao tiếp hoặc giữa họ với nhau.
Như vậy, giao tiếp có thể được hiểu là các biểu hiện mang tính hướng ngoại và
bề mặt khi con người thể hiện các tiếp xúc tương tác với các cá nhân khác trong cộng
đồng. Cái gốc của các biểu hiện bề mặt là cách tiếp cận của các cá nhân ứng với từng
vấn đề như vụ việc, con người, công việc hoặc cuộc sống nói chung.
2. Bản chất của giao tiếp
Thứ nhất, Giao tiếp thực chất là quá trình tạo lập nên mối quan hệ xã hội giữa
con người với con người, nhằm thỏa mãn các nhu cầu cá nhân và nhu cầu xã hội thông
qua sự trao đổi thông tin cho nhau. Thông tin là phương tiện liên hệ giữa các chủ thể
theo nghĩa là toàn bộ hệ thống tín hiệu mang tính trực tiếp hoặc gián tiếp. Ví dụ: ngôn
ngữ nói trực tiếp, hay gián tiếp qua điện thoại, qua ngôn ngữ viết như thư tay, công
văn giấy tờ…và các ngôn ngữ cơ thể: ánh mắt, nụ cười, cử chỉ… Thông tin là những
ký hiệu, qua đó, con người “gửi gắm” các nội dung, ý tưởng… nhằm thỏa mãn nguyện
vọng, nhu cầu nào đó mà con người đã đặt ra. Do đó, thông tin chính là những “thông
điệp” chứa đựng những ý tưởng, nội dung với những mục đích nhất định mà chủ thể
giao tiếp muốn đạt được. Quá trình trao đổi thông tin của giao tiếp có quan hệ chặt chẽ
với quá trình tri giác, nhận thức và sự ảnh hưởng, tác động giữa các chủ thể giao tiếp.
Thứ hai, Giao tiếp là một hoạt động tri giác và nhận biết giữa các chủ thể với
nhau được thực hiện qua hai quá trình: xuất tâm và nhập tâm.
Xuất tâm là quá trình chủ thể giao tiếp chủ động tác động đến khách thể và hiện
thực khách quan bằng những phán đoán, suy lý thông qua tri giác.
Nhập tâm là quá trình chủ thể lĩnh hội tri thức từ sự tác động của khách thể và
hiện thực khách quan. Trong quá trình đó, chủ thể “phát hiện” ra quy luật của sự tác
động khách quan nhờ “óc” phán đoán và tư duy phân tích từ các dữ liệu tác động của
khách thể. Trên cơ sở đó, chủ thể có được “hình ảnh bản chất” của khách thể trong
thực hiện quá trình giao tiếp.
Thứ ba, Giao tiếp là quá trình tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. Để thỏa mãn nhu
cầu của giao tiếp, con người phải thực hiện hoạt động giao tiếp. Mục đích của hoạt
động này là có được sự truyền thông về mặt tâm lý (tư tưởng, kiến thức, kinh nghiệm,
cảm xúc, tình cảm…) từ bản thân chủ thể sang người khác (khách thể giao tiếp) và
ngược lại, hoặc để cùng nhau thực hiện một hoạt động khác, sau khi đã giao tiếp, hoặc
đồng thời khi giao tiếp đang diễn ra. Để có được truyền thông tâm lý đó, phải có được
sự tác động qua lại bằng ngôn ngữ (lời nói hoặc chữ viết) và bằng các giác quan, ánh
mắt, bộ mặt, cử chỉ, các hành vi tâm lý khác và cự ly, khoảng cách cho phép để chủ
thể tiếp cận được một cách tốt nhất… Đó là quá trình, giữa chủ thể và khách thể có sự

2. tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. Nhờ vậy, mà con người học tập lẫn nhau và tích lũy
được tri thức hiểu biết ngày càng phong phú hơn.
3. Các hình thức giao tiếp
- Theo tiêu chí về tính chất tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp
(thông qua văn bản, điện thoại và các phương tiện lưu giữ và truyền tin khác).
- Theo tiêu chí về đặc điểm các chủ thể của quá trình giao tiếp: Có giao tiếp công
vụ, giao tiếp doanh nghiệp, giao tiếp gia đình..
- Theo tiêu chí về thế trong giao tiếp: có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế cân
bằng.
- Theo tiêu chí về kênh (hình thức) có giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ.
- Theo tiêu chí mục tiêu giao tiếp: có giao tiếp để biết, giao tiếp để hiểu, giao tiếp
hướng tới hành động và giao tiếp để hướng tới sự cộng tác.
- Theo tiêu chí về phạm vi của giao tiếp có giao tiếp nội bộ và giao tiếp với bên
ngoài.
II. GIAO TIẾP CÔNG VỤ
1. Khái niệm
Giao tiếp công vụ là toàn bộ hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh
thực thi công vụ do các bên tham gia công vụ thực hiện để thực thi công vụ.
2. Vai trò của giao tiếp trong thực thi công vụ
2.1. Vai trò của giao tiếp trong cuộc sống nói chung
- Giao tiếp giúp thể hiện mình và biết người.
- Giao tiếp quyết định các vấn đề của cuộc sống nảy sinh và được giải quyết.
- Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách.
- Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng.
- Giao tiếp giúp tạo nên văn hóa.
Có thể nói một cách khái quát về vai trò của giao tiếp trong cuộc sống là giúp
con người: Biết, hiểu, hành động và cộng tác.
2.2. Vai trò của giao tiếp trong hoạt động công vụ
- Định hướng: Giao tiếp giúp chia sẻ và truyền đạt cái đích mà tổ chức cần đạt
đến cũng như cách thức để đạt được điều đó. Ở cấp độ này, có thể nói, giao tiếp đóng
một vai trò chiến lược trong việc giúp cho tổ chức tồn tại và phát triển trong xã hội.
Không có giao tiếp, thậm chí cả khi giao tiếp không hiệu quả, các cá nhân, các nhóm
khác nhau trong nhóm có thể xác định, hiểu và hướng tới các mục tiêu theo những
cách khác nhau. Điều này dẫn tới nhiều nguy hại trong đó cần tính đến cả việc chia rẽ,
bất đồng và tan rã tổ chức.
- Hợp nhất: Mỗi tổ chức, cơ quan, đơn vị hay nhóm là một tập hợp gồm nhiều
yếu tố và kiểu người khác nhau với xuất phát điểm, quan điểm, cách thức và tham
vọng khác nhau. Giao tiếp là cơ chế, là chất keo dính lôi cuốn những người, những yếu
tố có những điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ chức. Khi tổ chức đã ra
đời, giao tiếp, với các vai trò quan trọng giúp con người biết - hiểu - hành động và
cộng tác, cho phép các yếu tố khác biệt, các cá nhân, đơn vị, các nguồn lực và các mục
tiêu được kết nối với nhau theo cách những điểm mạnh được kết hợp để nhân thêm sức
mạnh và những điểm yếu được hỗ trợ, bù đắp để có thể ảnh hưởng tiêu cực ít nhất đến

3. tổ chức. Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp cho phép nắm bắt thông tin, hiểu biết về
nhiệm vụ và trông đợi của tổ chức đối với họ, tương tác với đồng nghiệp.
- Duy trì: Mỗi tổ chức đều có một số hoặc một hệ thống các giá trị mà nó duy trì
hoặc muốn khuếch trương, giao tiếp là cơ chế giúp định hình và duy trì các giá trị đó.
- Động viên, khuyến khích: Giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ không đơn
thuần và duy nhất liên quan đến các nhiệm vụ và cách giải quyết nhiệm vụ, nó còn liên
quan đến con người với tư cách là một thực thể sống, có đời sống riêng tư, có niềm
vui, nỗi buồn, có điểm mạnh và điểm yếu. Do vậy, giao tiếp trong tổ chức còn bao
hàm cả khía cạnh mang tính nhân bản, hỗ trợ việc hoàn thiện nhân cách của các cá
nhân.
- Đổi mới: Giao tiếp là cơ chế trong đó các ý tưởng, sáng kiến được hình thành,
chia sẻ, thách thức và trải nghiệm. .
3. Đặc điểm của giao tiếp công vụ
- Công khai: Đặc điểm này bao gồm hai khía cạnh. Một là, hoạt động giao tiếp
công vụ được diễn ra tại các địa điểm công cộng bao gồm công sở. Hai là, giao tiếp
công vụ từ phía cán bộ, công chức hướng tới công khai hóa mục tiêu và cách thức
hành động như các mục tiêu cụ thể, các quy trình, thủ tục, các quyết định quản lý hành
chính nhà nước. Tất nhiên, phạm vi công khai phải mang tính hợp pháp như không vi
phạm các quy định về bảo vệ bí mật nhà nước,…
- Liên tục: Đây là đặc điểm gắn bó trực tiếp, phản ánh và phục vụ đặc điểm của
hoạt động công vụ như đã được trình bày ở phần trên nhằm đảm bảo tính thường
xuyên, liên tục và ổn định của nền công vụ, với mục đích cao nhất là đảm bảo tính
liên tục trong phục vụ và đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của công dân.
- Phản ánh cơ cấu quyền lực trong tổ chức: Đặc điểm này phản ánh tính thứ bậc
của nền công vụ. Các hành vi giao tiếp cụ thể như tranh luận trực tiếp hay gián tiếp
thông qua văn bản... đều trực tiếp hoặc ngầm định các thông tin về vị thế của các bên
tham gia giao tiếp thông qua thẩm quyền, cách thức xưng hô, hay cách lựa chọn các
công cụ giao tiếp khác nữa … Đây là khía cạnh rất đặc thù của giao tiếp công vụ mà
không rõ nét ở các loại hình giao tiếp khác. Một phần của lý do là tính chặt chẽ trong
các quy định về công cụ, cách thức giao tiếp giữa các bên trong giao tiếp công vụ được
quy định cụ thể, rõ ràng trong hệ thống quy định pháp luật như trong các quy định về
thẩm quyền ban hành văn bản quy phạm pháp luật,…
- Tương tác: Giao tiếp công vụ là hoạt động tương tác, phối hợp với nhiều đối
tượng khác nhau nhằm thực hiện chức năng phục vụ đối với công dân và doanh
nghiệp. Chính vì vậy, tương tác là một điều kiện bản chất cho phép cách thức giao
tiếp, hiệu quả giao tiếp được đảm bảo với tư cách là công cụ kết nối các ý tưởng,
nguyện vọng và năng lực của Chính phủ và đối tượng phục vụ của nó. Thiếu sự
tương tác này, hoạt động của Chính phủ trở nên ít liên quan, ít có ý nghĩa, thậm chí
vô nghĩa đối với công dân và trở thành công cụ đơn thuần phục vụ Chính phủ quan
liêu. Do vậy, có thể nói, giao tiếp vừa là sản phẩm của quá trình tương tác, lại vừa
là công cụ hỗ trợ cho quá trình tương tác đó. Bên cạnh đó, để đảm bảo sự tương tác
với bên ngoài, điều kiện ngầm định của giao tiếp công vụ là tương tác trong nội bộ.
Giữa các cơ quan, đơn vị và các cá nhân cần có sự tương tác nhằm hướng tới sự
hiểu biết qua lại và phối hợp tốt trong thực hiện chức năng, nhiệm vụ chuyên biệt
và các nhiệm vụ chung.

4. - Đa dạng về hình thức thể hiện: Rất nhiều hình thức giao tiếp được quy định và
sử dụng trong quá trình thực thi công vụ: trực tiếp, gián tiếp, bằng văn bản, bằng khẩu
ngữ, trong nội bộ tổ chức, với bên ngoài… Mỗi hình thức này lại có một phạm vi ảnh
hưởng khác nhau đến các bên tham gia giao tiếp.
- Phức tạp: Đa dạng, phức tạp là một trong những đặc tính quan trọng nhất
giúp phân biệt giao tiếp công vụ với các hình thức giao tiếp khác trong xã hội. Nó
xuất phát từ phạm vi hoạt động của Chính phủ, sự đa dạng, phức tạp của đối tượng
phục vụ và liên quan của Chính phủ. Cụ thể hơn, phạm vi hoạt động của Chính phủ,
so với mọi tổ chức khác trong xã hội là rộng lớn hơn nhiều. Kéo theo nó, các quy
trình, thủ tục làm việc trở nên phức tạp hơn mức cần thiết để đảm bảo không bỏ sót
các quyền hạn của cá nhân cán bộ công chức hoặc đơn vị, trong khi không loại trừ
quyền của các cơ quan, cá nhân khác. Rõ ràng, đây là một nhiệm vụ, quá trình cực
kì phức tạp, cho nên giao tiếp về quá trình này, hoặc trong quá trình này trở nên rất
phức tạp.
- Được sử dụng chính thức và rộng rãi các phương tiện truyền thông đại chúng.
4. Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả
4.1. Tôn trọng
Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc
hàng đầu trong giao tiếp. Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên
cùng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác,
với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thể
hiện.
Thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về cách diễn đạt đối với
các đối tượng khác nhau. Bởi vì, bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận
sự tồn tại của bên kia như là chính họ chứ không phải là họ theo kiểu mình hoặc mình
mong muốn. Do vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được
thể hiện như là sự kính trọng. Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn
trọng là đủ và đúng. Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo
cách yêu thương.
4.2. Bình đẳng
Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy, trong thực thi công
vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách
nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp của công dân. Đó
là quyền được biết và được nghe. Cán bộ, công chức, tương tự, cũng có quyền yêu cầu
công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có
cách thức đáp ứng phù hợp.
Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe, được ‘thể hiện mình và
biết người’ ở cả hai phía công dân - công chức là bình đẳng và cần được đảm bảo một
cách phù hợp.
4.3. Công khai
Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi công cộng
và liên quan đến công khai hóa thông tin về hoạt động quản lý, điều hành và thực thi.
4.4. Phù hợp hoàn cảnh
Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất ứng xử - khía cạnh mang
tính tình huống của giao tiếp.

5. Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc, … đều cần phù hợp với
bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra. Các hành vi giao tiếp với công dân trong
buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử giao tiếp với đồng
nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối tác.
Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự linh hoạt
cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi các giá trị chung về
giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất.
4.5. Tin cậy
Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở họ
là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền
tảng, có hiệu quả lâu dài.
Khi giao tiếp với người lạ, cách thức cán bộ, công chức đi đứng, nói năng lúc
mới gặp đóng vai trò quan trọng đối với việc định hình ý niệm ban đầu về người cùng
giao tiếp. Tuy nhiên, những cảm nhận ban đầu ấy cũng cần được kiểm chứng và chỉ
được kiểm chứng một cách chính xác khi các bên tham gia giao tiếp có các kĩ năng
nhất định về thử thách lòng người.
Cán bộ, công chức có thể tạo nên sự tin cậy của công dân khi tiếp xúc, giải quyết
công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan một
cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính thức khi giải thích,
thuyết phục; ngôn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề chứ không quanh co, ề à; nhìn
thẳng vào mặt người cùng giao tiếp…
4.6. Cộng tác - hài hòa lợi ích
Để có được kết quả trong giao tiếp, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi
ích của mỗi bên. Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định
là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận.
Giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của ba bên để đảm bảo
phát triển lâu dài. Nói cách khác, hài hòa lợi ích sẽ không chỉ đạt được tại chỗ giữa các
bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn là các vấn đề lâu dài hơn, trong mối liên quan
với các nhóm khác trong xã hội.
4.7. Thẩm mỹ hành vi
Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ dừng ở đúng mà còn
phải đẹp. Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh
đa văn hóa là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở
thành thói quen cũng không kém phần quan trọng.
III. KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘ CƠ QUAN, TỔ
CHỨC
1. Kỹ năng giao tiếp với cấp trên
1.1. Bản chất và mối quan hệ của cấp dưới – cấp trên trong công sở
Giao tiếp với cấp trên là quá trình tương tác gắn với phản hồi thông tin, đề đạt ý
kiến, nguyện vọng… tức là cấp dưới báo cáo với cấp trên về các phương pháp, cách
thức hoạt động, kết quả thực hiện công việc của chính bản thân họ, của đồng nghiệp và
của tổ chức với cấp trên thông qua các kênh giao tiếp khác nhau hoặc bằng văn bản.
1.2. Yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp trên
- Chăm chú lắng nghe ý kiến của cấp trên, sau khi cấp trên nói xong nên phát

6. biểu một vài ý kiến của mình để thể hiện nhận thức của bản thân đối với các vấn đề
cấp trên đã nói, đồng thời ghi chép những nhận xét của cấp trên.
- Trình bày nội dung ngắn gọn, sâu sắc, đủ ý, có trọng tâm, rõ ràng, mạch lạc và
phải thể hiện được tư duy của mình.
- Tôn trọng chức quyền của cấp trên nhưng không e dè, sợ sệt cấp trên, hoặc sùng
bái cấp trên quá mức.
- Khi nói chuyện với cấp trên về đồng nghiệp của mình chỉ nên nói ưu điểm của
họ, không nên nói khuyết điểm. Như vậy, không những có lợi cho quan hệ đồng
nghiệp mà còn đề cao được uy tín của mình trước tập thể.
- Hiểu cấp trên: Cấp dưới khi giao tiếp với cấp trên cần phải hiểu rõ cá tính, năng
lực và không ngoại trừ cả những yếu kém, sai phạm, khuyết điểm của cấp trên trong
quá khứ, nhưng “phải ghi lòng tạc dạ” rằng hiểu cấp trên không phải là vì một động cơ
xấu mà để biết cách ứng xử, hợp tác với cấp trên, tránh được đụng chạm vô tình đến
“miền kỵ” của cấp trên.
- Duy trì khoảng cách phù hợp: quan hệ, giao tiếp với cấp trên tránh thân mật quá
mức sẽ dẫn đến sự hoài nghi, thậm chí bị người khác phá địa vị của mình.
- Phải chủ động nhận trách nhiệm đối với nội dung và ý kiến mình đưa ra, không
nên lẩn tránh trách nhiệm. Điều đó biểu hiện sự can đảm, tự tin, tự trọng và khẳng định
giá trị, vị thế của mình.
1.3. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp cấp với cấp trên
- Coi cấp trên là người hoàn toàn nắm vận mệnh mình, là chiếc thang để mình lên
đến đỉnh cao của sự thành đạt, rồi nịnh hót cấp trên hay ngược lại chỉ coi họ là người
lãnh đạo thuần túy, ngoài công tác ra không liên quan gì đến mình, kính trọng nhưng
xa lạ, hoặc cảm thấy học vấn của họ kém rồi coi thường, thiếu tôn trọng chức quyền
của cấp trên.
- Nội dung truyền đạt không rõ ràng, thông tin thiếu chính xác dẫn đến cấp trên
mất lòng tin với cấp dưới.
- Báo cáo vượt cấp hoặc báo cáo cấp trên những việc vụn vặt không cần thiết.
Như vậy, vô hình dung nhân viên đã xúc phạm đến lòng tự trọng của cấp trên, gây
phiền hà, quấy nhiễu cấp trên.
- Nói xấu đồng nghiệp với cấp trên.
- Giao tiếp kiểu “xuề xòa” trong nhà ngoài ngõ, không tuân thủ kỷ luật nguyên
tắc giao tiếp của cơ quan, đơn vị.
1.4. Kỹ năng thỉnh thị/ xin ý kiến
- Lựa chọn thời điểm thích hợp và có phương pháp để thỉnh thị/ xin ý kiến. Trước
khi xin ý kiến cần tìm hiểu thông tin về cấp trên cũng như tình hình trong đơn vị.
- Chuẩn bị chu đáo, chính xác nội dung cần xin ý kiến. Nếu muốn tham mưu cho
cấp trên chủ trương mới thì phải có căn cứ xác đáng chứng minh một cách đầy đủ để ý
kiến tham mưu được cấp trên chấp nhận.
- Phải xác định người lãnh đạo trực tiếp để báo cáo xin ý kiến.
1.5. Kỹ năng khen ngợi và góp ý với cấp trên
- Góp ý một cách chân thành nhưng cũng phải khéo léo, chọn đúng thời cơ và có
cách thức, phương pháp phù hợp.

7. - Khi cấp trên có ý kiến hay việc làm tốt, trong điều kiện thích hợp nhân viên
cũng nên tán dương và cổ vũ.
- Nhân viên cần hiểu, biết rõ cá tính của cấp trên để khen ngợi hay góp ý cho có
hiệu quả.
- Cần phản hồi thường xuyên với lãnh đạo về việc thực hiện công việc của mình
bằng cách thực hiện nghiêm chế độ báo cáo thỉnh thị theo yêu cầu của thủ trưởng.
2. Kỹ năng giao tiếp với cấp dưới
2.1.Bản chất và mối quan hệ cấp trên – cấp dưới
Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới là hình thức giao tiếp từ thủ trưởng tới nhân
viên, từ những người lập kế hoạch, chính sách tới những người thực hiện, tức là giao
tiếp theo cấu trúc thứ bậc của tổ chức. Sự giao tiếp đó mang tính chỉ thị hướng dẫn và
tăng cường tham gia trong quản lý.
2.2. Yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp dưới
- Tìm hiểu cấp dưới về mọi mặt như: phẩm chất, năng lực, tình cảm, tính cách để
giao việc cho phù hợp với khả năng của cấp dưới.
- Khi giao tiếp, trao đổi thông tin với cấp dưới nên giải thích chi tiết về các vấn
đề, đôi khi dừng lại hỏi nhân viên cấp dưới xem họ suy nghĩ gì hoặc phản hồi như thế
nào về vấn đề đó.
- Nhìn nhận cấp dưới một cách khách quan, trung thực, cụ thể nhưng toàn diện,
phải hết sức công bằng, không nhìn nhận cấp dưới một cách hời hợt và chủ quan dẫn
đến có những cách nói năng thiếu tôn trọng.
- Không được ép cấp dưới làm theo ý thích, tình cảm của mình, không nên buộc
nhân viên này làm một việc rất khó còn nhân viên kia lại làm một việc rất dễ, mặc dù
họ có cùng khả năng như nhau, mà phải đưa ra hai việc, động viên họ tự lựa chọn, tỏ
thái độ quan tâm, ưu ái hơn đối với người làm việc khó.
- Hành vi, cử chỉ, thái độ khi giao tiếp với cấp dưới phải tôn trọng, không dùng
lời lẽ thiếu lịch sự.
- Cấp trên cũng cần phải tìm hiểu ý kiến phản hồi của nhân viên, sau đó cần được
trao đổi lại một cách thẳng thắn và cởi mở.
- Khi giao tiếp với nhân viên thì cần giữ khoảng cách, không coi thường nhưng
cũng đừng quá xa cách.
2.3. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với cấp dưới
- Thái độ nói năng bất chấp tất cả, ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ không thích hợp,
truyền đạt thông tin mang tính áp đặt.
- Không tôn trọng cấp dưới, chỉ một mình thủ trưởng nói rồi bắt mọi người trong
đơn vị tuân theo.
- Nhìn nhận cấp dưới một cách hời hợt, chủ quan.
2.4. Kỹ năng truyền đạt mệnh lệnh
- Chỉ gọi nhân viên của mình đến phòng làm việc để ra chỉ thị khi có việc rất cần
thiết. Cấp trên cần trực tiếp đến phòng làm việc của cấp dưới để ra chỉ thị, điều này sẽ
làm cho cấp dưới cảm thấy tính cấp thiết, quan trọng của công việc cần phải hoàn
thành cho tốt.
- Khi truyền đạt mệnh lệnh, bản mệnh lệnh phải có giá trị, phải chịu trách nhiệm

8. về những chỉ thị và mệnh lệnh do mình truyền đạt. Đồng thời phải lịch thiệp, tôn trọng
cá tính cấp dưới, không tuyệt đối hóa sự việc hoặc ý kiến của mình.
2.5. Kỹ năng khen ngợi và phê bình cấp dưới
- Khi nhắc nhở, phê bình cấp dưới, cấp trên phải phân tích sự việc rõ ràng, tìm ra
thực chất của vấn đề. Hướng vào vấn đề và các giải pháp chứ không hướng vào cá tính
đặc điểm của cá nhân. Như vậy, có thể cấp trên nói nghiêm khắc, quá lời một chút, cấp
dưới vẫn hiểu và thông cảm và cho rằng đó là trách nhiệm của cấp trên và sẵn sàng
tiếp thu ý kiến phê bình.
- Khen ngợi và ghi nhận chất lượng, hiệu quả công việc của nhân viên. Lãnh đạo
cần dành những lời động viên, khích lệ với cấp dưới của mình và công nhận các nỗ lực
và kết quả làm việc của họ. Khi sự cố gắng của cấp dưới được đền đáp đúng mức, họ
sẽ cảm thấy thoải mái, hiệu quả công việc sẽ cao hơn.
3. Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp
3.1. Bản chất và mối quan hệ đồng nghiệp
Giao tiếp giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp thực chất là giao tiếp giữa các cá
nhân và bộ phận cùng cấp trong cùng một cơ quan, tổ chức. Nếu quan hệ giao tiếp
đồng nghiệp trong cơ quan, tổ chức tốt nó sẽ góp phần vào việc giải quyết mục đích
công việc chung, củng cố tinh thần và thúc đẩy việc thực hiện các công việc của cơ
quan, tổ chức lẫn mục đích duy trì hoạt động nhóm.
Để giao tiếp đồng nghiệp phát huy được vai trò của nó thì trong mỗi cơ quan, tổ
chức thậm chí trong mỗi cá nhân cần nỗ lực để xây dựng được mối quan hệ thân thiết
nhưng thẳng thắn, bình đẳng, thông cảm, hiểu biết nhau. Quan hệ đồng nghiệp tốt
không phải hình thành một cách tự nhiên mà đòi hỏi chúng ta phải có những hiểu biết
nhất định và từ đó biến thành nghệ thuật giao tiếp ứng xử thì mới có thể đạt được.
3.2. Các yêu cầu chung khi giao tiếp với các đồng nghiệp
- Tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau, điều này các đồng nghiệp sẽ trao đổi cởi mở và
thẳng thắn hơn, việc giao tiếp giữa các đồng nghiệp sẽ mang tính tương tác và hiệu
quả hơn.
- Giao tiếp trực tiếp là tốt nhất, nó có thể trao đổi thông tin một cách đầy đủ nhất,
biểu lộ tình cảm rõ nhất và dễ xóa bỏ được sự hiểu lầm. Nhưng phải chú ý đến số lần
giao tiếp, nếu giao tiếp quá nhiều sẽ gây nên bão hòa, do đó giữa đồng nghiệp với
nhau cần phải hạn chế cả về không gian, thời gian, làm sao cho hợp lý, để cả hai bên
đều tỉnh táo xử lý quan hệ với nhau.
- Nói năng phải biết giữ chừng mực, ngôn ngữ lịch sự.
3.3. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với đồng nghiệp
- Thiếu sự tự tin khi giao tiếp. Trong ngôn ngữ giao tiếp nếu câu mở đầu luôn
kèm theo những từ như: “Tôi chỉ…”, “ tôi nghĩ là…”, “ tôi đoán thể…”, “ tôi cũng
không chắc lắm…”, sẽ khiến người nghe/ đồng nghiệp không tin hoàn toàn vào lời nói
của mình.
- Tính hiệu quả của câu nói nằm ở trong chính sự dứt khoát chứ không phải bằng
cách cao giọng hay xuống giọng. Đôi khi cách nói cao giọng có thể tạo ra căng thẳng
cho đồng nghiệp và họ như đang bị sai khiến. Ngược lại, nói quá nhỏ chứng tỏ rằng
người nói không có sự tự tin nào cả.
- Ngắt lời người khác một cách tùy tiện. Bất cứ tình huống nào trong cuộc họp

9. hay trong những câu chuyện với đồng nghiệp, mỗi cá nhân cũng nên tôn trọng người
nói bằng cách biết lắng nghe và đợi khi họ kết thúc mới lên tiếng.
- Thái độ thiếu thiện chí. Khi hai bên không có thiện chí với nhau, thông tin
thường bị uốn nắn theo hướng tiêu cực. Thái độ thiếu thiện chí làm cho quá trình giao
tiếp truyền đạt thông tin chuẩn xác trở nên vô cùng khó khăn. Khi thiếu tin tưởng, và
mọi người bực tức với nhau, thì bất kể cách giao tiếp, truyền đạt như thế nào, thông tin
sẽ bị hiểu méo mó.
- Lôi kéo, bè phái là điều tối kỵ và cũng là điều khó tránh nhất tại các công sở.
Đó là một tính xấu cần phải tránh, mỗi người nên đối xử tốt và quan tâm tới mọi người
một cách chân thành, không lôi kéo người khác cùng moi móc, nói xấu hay “chọc
ngoáy” vào chuyện riêng tư, khuyết điểm của bất kỳ đồng nghiệp nào.
3.4. Kỹ năng tranh luận
3.4.1. Tầm quan trọng của tranh luận
Tranh luận là một hoạt động mang tính chất thường xuyên trong cơ quan, đơn vị,
đặc biệt là trong hội họp, hội thảo. Tranh luận là giải pháp nhằm góp phần nâng cao
chất lượng, tính đúng đắn, sự hợp tác của mọi người và có tính khả thi cho công việc.
Nếu các vấn đề được tranh luận một cách tích cực sẽ giúp tìm ra phương án tối ưu, đáp
ứng yêu cầu công việc và các lợi ích khác.
3.4.2. Xác định vấn đề cần tranh luận
Tranh luận nảy sinh khi một vấn đề có nhiều ý kiến trái ngược nhau hoặc khi các
công việc dự kiến thực hiện, không đáp ứng được công bằng, hợp lý lợi ích của các
nhóm, các thành viên hoặc bộ phận trong đơn vị. Tranh luận cũng xảy ra khi có sự
mâu thuẫn giữa các nội dung không phù hợp hoặc vấn đề hoàn toàn mới mẻ, chưa có
tiền lệ, không có điều kiện tham khảo kinh nghiệm từ các đối tác trong và ngoài cơ
quan.
3.4.3. Một số yếu tố đảm bảo cho việc tranh luận có kết quả
- Thứ nhất, đối với các yếu tố mang tính chất kỹ thuật: để tranh luận có kết quả,
chúng ta phải thu thập nguồn thông tin cho phù hợp, có thể là vấn đề liên quan đến
nhóm thông tin thực tế, thông tin chính sách và các nguồn thông tin khác… Sau khi có
đầy đủ thông tin, mọi người có thể tham gia tranh luận nhưng nên chuẩn bị các cách
lập luận, luận cứ đưa ra phải có sức thuyết phục.
- Thứ hai, người tranh luận cần sử dụng tốt một số kỹ năng như:
+ Đảm bảo nội dung tranh luận nằm trong phạm vi thảo luận có tính bao quát
cao và được minh họa bằng những ví dụ hay những con số chọn lọc nhằm chứng
minh cho những vấn đề sẽ được nêu thành kiến nghị.
+ Thông điệp phải ngắn gọn, súc tích, thể hiện được ý tưởng của người phát
biểu, dễ ghi nhớ và buộc người nghe phải suy nghĩ về nó.
+ Biết đưa ra thông điệp đúng thời điểm, hướng tới người nghe. Đặc biệt chú ý
là giọng nói phải rõ ràng, có ngữ điệu, có sức mạnh chế áp, tránh nói quá nhỏ hoặc
giọng đều đều gây nhàm chán, buồn ngủ.
+ Tránh trình bày lan man, lạc đề, vượt quá thời gian qui định vì không những
không thuyết phục được người nghe mà có khi còn gây ra tác động có hại.
- Thứ ba, khi tranh luận, mỗi người:
+ Tôn trọng ý kiến người khác, đừng vội khẳng định ý kiến mình là đúng và của

10. người đối thoại là sai.
+ Nên đặt mình vào hoàn cảnh của người đối thoại để hiểu họ và làm rõ sự khác
biệt về điểm xuất phát giữa hai bên.
+ Biết thừa nhận sớm ý kiến của mình là sai lầm nếu đã lập luận không đúng
khi tranh luận.
- Thứ tư, thái độ khi tranh luận phải cởi mở, chân thành trong đối thoại, nhẹ
nhàng, điềm tĩnh, làm cho người tham gia tranh luận cảm thấy thoải mái, dễ tiếp thu.
+ Phải khuyến khích và dành thời gian cho người đối thoại. Biết lắng nghe
trong tranh luận và đưa ra quan điểm thuyết phục của mình.
+ Áp dụng nguyên tắc thắng – thắng trong tranh luận bằng cách chứng minh
rằng giải pháp do mình đề xuất sẽ có lợi cho cả hai bên.
+ Thiết lập các luận cứ vững chắc, nên có ví dụ cụ thể và thực tiễn minh họa
cho lập luận của mình.
+ Hãy tỏ ra là người chuyên nghiệp biết bám vào dữ liệu để chứng minh, không
để cảm xúc chi phối làm mất bình tĩnh và sơ hở khi tranh luận.
+ Phải biết dừng lại đúng lúc khi cảm thấy đã đạt được mục đích tranh luận
hoặc nhận thấy cuộc tranh luận bắt đầu vô bổ và đã đi quá xa làm ảnh hưởng các mối
quan hệ khác.
IV. KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC
1. Đặc thù của hoạt động giao tiếp với công dân và tổ chức
Giao tiếp với công dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ nói
chung, đồng thời có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ quan giữa
cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh sau:
Thứ nhất, về chủ thể tham gia giao tiếp: Đây là hoạt động giao tiếp mà một bên
là cán bộ, công chức – đại diện cho Nhà nước, nhân danh cơ quan Nhà nước và được
sử dụng quyền lực Nhà nước và một bên là các công dân và tổ chức trong xã hội.
Giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân và tổ chức chính là cầu nối giữa
Nhà nước với nhân dân, thể hiện tích chất mối quan hệ giữa Nhà nước và nhân dân.
Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và Chính phủ đối với nhân dân.
Thứ hai, về mục đích giao tiếp: Giao tiếp của cơ quan Nhà nước với công dân và
tổ chức nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể sau:
- Nắm bắt đúng vấn đề, vụ việc và giải quyết thấu đáo các nhu cầu, quyền lợi và
nghĩa vụ của công dân và tổ chức trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn được giao.
- Tác động tới nhận thức, thái độ của nhân dân, là kênh để truyền đạt, giải thích,
hướng dẫn người dân thực hiện các chính sách của Nhà nước.
- Tìm hiểu đời sống, nguyện vọng của người dân, phản ứng của người dân, thăm
dò ý kiến, dư luận, thu thập thông tin phản hồi, góp ý những vấn đề liên quan đến chủ
trương, đường lối của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước, công tác quản lý của
cơ quan đơn vị để điều chỉnh các biện pháp quản lý và cách thức giao tiếp cho phù
hợp, hiệu quả.
Thứ ba, về các hình thức giao tiếp với công dân và tổ chức:
- Giao tiếp trực tiếp với công dân và tổ chức trong quá trình giải quyết công việc
(cung cấp các dịch vụ hành chính công, trình bày, giải thích, hướng dẫn, tuyên truyền,

11. vận động, đối thoại, gặp gỡ thăm hỏi, hòa giải, giải quyết khiếu nại tố cáo, xử lý vi
phạm hành chính…).
- Giao tiếp và giải quyết công việc cho công dân và tổ chức thông qua đại diện
của dân và các tổ chức quần chúng như Đoàn thanh niên, Hội phụ nữ, Công đoàn...
- Giao tiếp và giải quyết công việc cho dân thông qua văn bản và các hình thức
thông tin khác như điện thoại, internet, hòm thư góp ý, đường dây nóng… Đây là hình
thức giao tiếp gián tiếp để trao đổi thông tin giữa cơ quan nhà nước với nhân dân.
Xuất phát từ các tính chất đặc thù trên, cán bộ, công chức khi giao tiếp với công
dân và tổ chức công chức cũng có những khó khăn, những “rào cản” nhất định như:
- Do được sử dụng quyền lực nên công chức đã hình thành một tâm lý là cảm
thấy mình là “bề trên” trong giao tiếp với người dân. Không ít cán bộ, công chức chưa
thực hiện đúng hai từ “phục vụ” mà vẫn còn mang phong cách “ban phát” của cơ chế
xin – cho khi tiếp xúc với công dân hay có xu hướng lạm quyền, tùy tiện trong giải
quyết công việc.
- Giao tiếp với công dân và tổ chức, công chức phải tiếp xúc với một người hay
một nhóm người với những hoàn cảnh, có trình độ, tính cách khác nhau với nhiều
trường hợp, vụ việc khác nhau thậm trí có những vụ việc phức tạp, áp lực rất lớn đòi
hỏi không chỉ về sức khỏe mà phải đầu tư về mặt tâm trí rất lớn.
- Trong mối quan hệ giao tiếp mà bên được phục vụ là người dân, còn công chức
với tâm lý là không được hưởng lợi từ việc phục vụ đó nên dẫn tới không chú ý đến
việc nâng cao hiệu quả giao tiếp.
Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cũng cần nhận thức được công việc của mình
là phục vụ công dân và tổ chức như “khách hàng” của mình. Giao tiếp với công dân và
tổ chức là yếu tố quan trọng để xây dựng và phát triển văn hóa công sở, đồng thời
thông qua giao tiếp, mỗi công chức tự hoàn thiện và trao dồi về nhân cách, phẩm chất
đạo đức và tự nâng cao uy tín và hình ảnh của mình.
2. Một số lỗi thường gặp trong giao tiếp với công dân và tổ chức
- Không chú ý đến việc hướng dẫn, giải thích các quy định, thủ tục cho người
dân sao cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ và thuyết phục.
- Né tránh trách nhiệm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu người dân phải
làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay đùn đẩy công việc cho người khác hay lên cấp
trên.
- Hách dịch, cửa quyền thể hiện ở:
+ Thái độ trịnh thượng, ban ơn, lạnh nhạt, nói năng cộc lốc, sẵng giọng, hay dễ
nổi nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, tôn trọng, thiếu đồng cảm, chia sẻ.
+ Khi giải quyết các thủ tục hành chính cố tình đưa ra những chỉ dẫn, yêu cầu
có tính chất gây khó dễ, phiền hà, thậm chí trái quy định của pháp luật để kéo dài thời
gian hay làm phức tạp hóa thủ tục, giấy tờ, khiến người dân phải đi lại nhiều lần, tốn
kém thời gian và công sức nhằm mục đích thể hiện “quyền lực” của mình hoặc để sách
nhiễu, trục lợi.
- Quan liêu, xa rời thực tế, độc đoán, cứng nhắc, bảo thủ, áp đặt cách giải quyết
theo cảm tính, ngẫu hứng, tùy tiện, thể hiện ở việc thiếu kiên nhẫn trong lắng nghe,
không tạo cơ hội cho người dân được trình bày, không quan tâm thu thập thông tin
phản hồi, có sự phân biệt trong đối xử.

12. - Do cách giao tiếp trên mà người dân dần dần trở lên ngại, sợ, né tránh quan hệ
giao tiếp với cán bộ, công chức và tìm đến những cách thức khác để giải quyết công
việc. Người dân không có sự thiện cảm và ấn tượng tốt đối với người cán bộ và mất đi
lòng tin vào cơ quan công quyền.
3. Kỹ năng giao tiếp với công dân và tổ chức
3.1. Các yêu cầu chung
- Tận tụy phục vụ nhân dân, liên hệ chặt chẽ với nhân dân
- Lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên
quan đến việc giải quyết công việc.
- Không quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà
khi giải quyết các công việc của nhân dân.
- Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc của dân.
- Tôn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp dân.
- Tác phong làm việc phải gần gũi, thái độ, hành vi, trang phục và ngôn ngữ phải
nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn.
3.2. Trình tự chung khi thực hiện cuộc giao tiếp
- Địa điểm: Cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho công dân đến giải quyết thủ tục
hành chính để trình bày, kiến nghị.
- Phương tiện: Cần có trang thiết bị cần thiết như: bàn ghế, sổ sách làm việc, mẫu
văn bản, giấy tờ, ấm chén, đèn quạt...
- Trong trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu kỹ văn bản pháp luật liên
quan đến công việc cần giải quyết, thu thập thông tin về đối tượng, vụ việc, tìm hiểu
trước những vấn đề người dân đang quan tâm, bức xúc để có định hướng ứng xử phù
hợp.
* Thực hiện cuộc giao tiếp:
- Bắt đầu cuộc giao tiếp:
Trước khi đi vào giải quyết vấn đề chính của cuộc giao tiếp, cần tạo bầu không
khí, tâm thế giao tiếp tốt cho bản thân và cho người dân. Khi tiếp xúc cần lưu ý:
+ Khi tiếp dân phải lấy tình để đối đãi ngay từ khi bắt đầu và xuyên suốt trong
toàn bộ cuộc giao tiếp. Chữ ‘‘tình’’ ở đây được hiểu là cảm tình, đồng tình, nhiệt tình.
Do vậy, trong tiếp đón cần thể hiện thái độ quan tâm, thiện ý sẵn sàng phục vụ, niềm
nở đón tiếp thông qua chào hỏi, xưng hô, qua cách thể hiện cử chỉ, nét mặt, ánh mắt.
Không dùng lời lẽ thiếu nghiêm túc, mỉa mai, trống không và thái độ lạnh lùng kiểu
"Có việc gì không? Đi đâu đấy?, Giấy tờ đâu?"
+ Không được xét người qua bề ngoài. Dù họ có trang phục, bề ngoài thế nào
thì người tiếp dân phải đối xử bình đẳng, tránh phân biệt đối xử.
+ Giải tỏa tâm lý cho người dân: Người tiếp dân cần cởi mở, chủ động thăm hỏi
xã giao, mời họ ngồi, uống nước và các biểu hiện khác để thể hiện sự quan tâm, giải
tỏa bức xúc tâm lý cho người dân.
- Khi giải quyết mục đích chính của cuộc giao tiếp:
+ Cần lắng nghe ý kiến, tổng hợp các thông tin để xác định nội dung chính của
sự việc.
+ Giải quyết vấn đề theo đúng quy định của pháp luật

13. + Cả những vấn đề không thuộc phạm vi giải quyết, người tiếp dân phải giải
thích, hướng dẫn người dân đến các cơ quan đúng chức năng giải quyết.
- Kết thúc buổi tiếp.
+ Dặn dò, nhấn mạnh và nhắc lại nội dung quan trọng
+ Hoàn thiện các văn bản, giấy tờ liên quan
+ Thu thập thông tin phản hồi từ người dân để tìm hiểu cuộc giao tiếp đã đạt
mục đích và hiệu quả chưa?
+ Tự đánh giá và rút kinh nghiệm cho lần giao tiếp tiếp theo./.