Xử lý tình huống văn hóa công sở về giao tiếp tại Trường Đại học Kiến trúc TP. HCM.DOC

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 1
LỜI NÓI ĐẦU
1.1.Lý do lựa chọn đề tài
Khóa học bồi dưỡng kiến thức quản lý hành chính Nhà Nước dành cho
chuyên viên chính nhằm cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về quản lý
hành chính nhà nước, giúp người học nâng cao năng lực và cải tiến công tác quản lý
hành chính Nhà nước trong đơn vị hành chính. Khóa học cung cấp cho người học
kiến thức cơ bản về nhà nước, cơ chế tổ chức và nội dung quản lý hành chính nhà
nước, từ đó giúp người học ý thức được những chức trách, nhiệm vụ của mình trong
quá trình xây dựng nền hành chính tối ưu góp phần nâng cao chất lượng và công
bằng trong quản lý hành chính Nhà Nước . Khóa học chú trọng đến việc hình thành
các kỹ năng nhận thức và vận dụng những kiến thức vào việc bồi dưỡng nhân cách
cho công chức, viên chức làm việc tại các cơ quan hành chính Nhà nước; đồng thời
góp phần hình thành các kỹ năng về quản lý con người, quản lý tài sản... Các kỹ
năng chủ yếu được hình thành thông qua các nội dung của môn học có sự lồng ghép
của giảng viên.
Là cán bộ quản lý trong một một trường, bản thân mới được bồi dưỡng kiến
thức về quản lý; Vốn hiểu biết về Nhà nước và quản lý hành chính nhà nước còn còn
hạn chế. Tôi quyết định tham gia lớp bồi dưỡng về quản lý hành chính nhà nước để
nâng cao kiến thức và năng lực quản lý; từ đó vận dụng vào thực tiễn công tác quản
lý tại đơn vị nhằm góp phần xây dựng nền hành chính tối ưu cho đất nước.
Qua quá trình bồi dưỡng và trau rồi kiến thức về Quản lý hành chính nhà
nước chương trình dành cho chuyên viên chính. Với trách nhiệm là một cán bộ quản
lý Trường Đại học Kiến trúc TP. HCM . Từ thực tế ở Trường Đại học Kiến trúc TP.
HCM , Em chọn đề tài “Xử lý tình huống văn hóa công sở về giao tiếp tại Trường
Đại học Kiến trúc TP. HCM ”
1.2Mục tiêu của đề tài
Đánh giá tình huống về văn hóa công sở về giao tiếp tại Trường Đại học Kiến
trúc TP. HCM

Đưa ra phương án giải quyết tình huống về giao tiếp nơi công sở Trường Đại
học Kiến trúc TP. HCM

Phần 1. Mô tả tình huống
1.1. Lý do xảy ra tình huống
Trước tình huống văn hóa giao tiếp, cần có hình thức xử lý thế nào cho đúng
với quy định của ngành, nhưng phù hợp với thực tế?
Tình huống đặt ra, khiến cho người có trách nhiệm phải trăn trở suy nghĩ?
Đây là một bài toán khó, người quản lý phải giải quyết như thế nào cho vẹn tình,
hợp lý? Vừa phải giải quyết tốt mối quan hệ giữa cơ quan quản lý với sinh viên,
nhưng phải đảm bảo thực hiện được kỷ cương của Pháp luật, quy chế của ngành và
của cơ quan. Muốn vậy, cần tìm hiểu, phân tích kĩ những nguyên nhân và hậu quả
của tình huống đưa lại, có như vậy mới xác định được mục tiêu và phương án để
giải quyết tình huống có hiệu quả.
1.2. Mô tả tình huống.
Trường Đại học Kiến trúc TP. HCM nhân viên tiếp nhận hồ sơ là anh Hào đã
có những lời nói thô lỗ đối với sinh viên Lan trong lúc nóng giận. Sinh viên Lan
ngày 5/6/2016 đến nộp hồ sơ học cao học. Do sinh viên Lan không chuẩn bị tài liệu
trước khi đến gặp cán bộ nên khi trình bày không rõ ràng nên cán bộ Hào đã cáu gắt
sinh viên Lan bảo là về và không giải thích rõ cho sinh viên Lan về vấn đề cần thắc
mắc.
Tình huống trên là sinh viên Lan là một sinh viên có phát sinh về thủ tục làm hồ
sơ cao học và có nhu cầu cán bộ xử lý với những thắc mắc. Còn anh Hào là một cán
bộ, trực tại bộ phận tiếp sinh viên trong quá trình làm việc. Sự việc diễn ra không
dúng với những quy định giao tiếp thông thường của cán bộ với sinh viên.

Phần 2. Phân tích nguyên nhân và hậu quả từ tình huống:
2.1. Căn cứ phân tích.
Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động có từ khi loài người hình thành và gắn liền với sự
tồn tại của loài người. Nó được xem như một phương tiện thiết lập các mối quan hệ,
trao đổi thông tin…Trên thế giới và Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu về
giao tiếp trên nhiều khía cạnh khác nhau.
Nguồn gốc khởi thuỷ của giao tiếp đã được C. Mác nhận xét là từ hoạt
động lao động. Từ hoạt động lao động, một hình thức cơ bản của giao tiếp, đã tạo ra
các quan hệ xã hội khác, kể cả các quan hệ văn hoá.
Giữa thế kỷ 19, trong “Bản thảo kinh tế triết học 1844”, C.Mac đã có tư
tưởng về nhu cầu xã hội giữa con người với con người. Trong hoạt động xã hội và
tiêu dùng xã hội con người phải giao tiếp thực sự với người khác C. Mac viết: “giao
tiếp thường xuyên trực tiếp với những người khác đã trở thành khí quan biểu hiện
sinh hoạt của tôi và là một trong những phương thức chiếm hữu sinh hoạt của con
người”. Hơn thế nữa thông qua giao tiếp với người khác mà có thái độ với chính bản
thân mình. Giao tiếp với người khác là chiếc gương cho mỗi người tự soi mình. C.
Mac đã dùng khái niệm “giao tiếp vật chất” để chỉ mối quan hệ sản xuất thực hiện
của con người. Ông đã chỉ ra rằng: “Sản xuất vật chất và tái sản xuất loài người
buộc con người phải có giao tiếp với nhau, con người chỉ trở thành con người khi nó
có những quan hệ hiện thực với người khác”.
Giữa thế kỷ 20, giao tiếp với tư cách là một vấn đề khoa học gắn liền với lý
thuyết thông tin và điều khiển học được nhiều nhà khoa học trên thế giới quan tâm
đặc biệt ở Liên Xô. Trong cuốn sách “Thế giới của sự giao tiếp” I.K. Buber cho
rằng: “giao tiếp là mối liên hệ có ý thức của con người trong cộng đồng loài người”.
Còn Ia. L. Kôlôminxki miêu tả: “giao tiếp là sự tác động qua lại có đối tượng và
thông tin giữa con người với con người, trong đó những quan hệ liên nhân cách
được thực hiện bộc lộ và hình thành”. Cũng theo lý luận về giao tiếp, G.M. Andreva
nêu một định nghĩa trong cuốn “Tâm lý học xã hội” như sau: “Giao tiếp là quá trình

tác động lẫn nhau trao đổi thông tin ảnh hưởng lẫn nhau, hiểu biết và nhận thức lẫn
nhau”.
Những quan niệm trên đây về giao tiếp đã dựa trên luận điểm triết học của
C. Mac: “Sự sản xuất những tư tưởng, những biểu tượng, ý thức trước tiên được kết
vào hoạt động vật chất và giao lưu vật chất của những con người”.
Ngày nay thành tựu khoa học kỹ thuật phát triển rực rỡ, các nhà khoa học đã sử
dụng nhiều kiến thức của điều khiển học, thông tin …để giải thích và định nghĩa về
giao tiếp. Theo W.C Himstreet định nghĩa “giao tiếp là một quá trình trao đổi thông
tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, dấu hiệu và hành
vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn
thuyết, trao đổi thư tín, thông tin”
Trong học thuyết về giao tiếp ở người, Tiến sĩ Jurgen Ruesh cho rằng: “công
việc của giao tiếp là làm thế nào để xoá đi những khoảng cách trong suy nghĩ giữa
người này với người khác thông qua việc dùng ngôn ngữ”. Giáo sư Bùi Tiến Quý
cũng định nghĩa: “ Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động
lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định. Vì
vậy phải là quá trình hai chiều tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một
mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin”.
Để thiết lập giao tiếp giữa người–người cần những nhân tố sau đây:
Người nói (người gửi thông điệp)
Người nghe (người nhận thông điệp)
Thông điệp (thông tin)
Hoàn cảnh giao tiếp
Sự cản trở trong giao tiếp (nhiễu)
Như vậy, qua các ý kiến trên ta thấy các tác giả đều có những nét tương đồng
trong khái niệm về giao tiếp.Từ đó có thể rút ra những đặc điểm của giao tiếp. Đó là
quá trình tác động qua lại trao đổi thông tin, ảnh hưởng lẫn nhau, nhận thức lẫn nhau
giữa hai chủ thể của giao tiếp.

Theo trình bày ở trên, giao tiếp ảnh hưởng nhiều về lý thuyết thông tin nhất
là trong giai đoạn hiện nay. Do vậy cần phải làm sáng tỏ thêm sự khác biệt và mối
liên quan giữa khái niệm giao tiếp và khái niệm thông tin.
Trong giao tiếp có sự tiếp xúc giữa con người, mối liên hệ giữa những con
người bằng các yếu tố thông tin như: nhìn nhau, nói với nhau, thông báo cho
nhau…Nếu chỉ như vậy thì giao tiếp và thông tin có nghĩa gần giống nhau. Nhưng
mặt khác sự thể hiện khác nhau ở hai thuật ngữ này được thể hiện:
- Trong quá trình giao tiếp, thông tin chỉ là một trong những yếu tố cấu thành nên
giao tiếp. Thông tin là một quá trình chuyển giao các thông báo này hay các thông
báo khác, còn giao tiếp dùng thông tin để đạt được mục tiêu.
- Quá trình thông tin biểu hiện ở mối quan hệ chủ thể - khách thể, còn giao tiếp
bao hàm sự tác động qua lại giữa chủ thể và khách thể.
- Trong qua trình thông tin, nội dung được truyền tải từ người gửi tới người
nhận, tất nhiên có liên hệ ngược, nhưng lượng thông tin có nhiều vật cản trở (nhiễu)
nên bị giảm đi, còn trong quá trình giao tiếp là hoạt động cùng nhau, cùng tham
gia…lượng thông tin được bổ sung ngày càng phong phú.
- Quá trình thông tin có thể diễn ra giữa con người với con vật, giữa con vật với
con vật, giữa người với máy móc, hay giữa máy móc với máy móc, nhưng giao tiếp
chỉ diễn ra giữa con người với con người.
Vấn đề quan trọng nhất ở đây là: Thông tin - một nội dung không thể thiếu
trong quá trình giao tiếp, vì mục tiêu của giao tiếp giữa người với người là xây dựng
một bản thông điệp (mã hoá) chuyển nó đi theo một kênh nào đó đến người nhận.
Người nhận (giải mã) và phản hồi lại thông tin mới nhận được, cứ như vậy giao tiếp
cần thông tin và thông tin nằm trong giao tiếp không thể tách rời.
Tìm hiểu về giao tiếp chúng ta cần phải nhấn mạnh đến các yếu tố chi phối về lý
trí, tình cảm và hành vi, đó là lý thuyết tâm lý:
- Giao tiếp bao giờ cũng được các cá nhân thực hiện, nghĩa là mỗi lứa tuổi của
con người sẽ có những đặc điểm và thái độ riêng nên dẫn tới những hành vi giao tiếp
sẽ được thực hiện khác nhau.

- Giao tiếp nhất thiết được thực hiện trong một quan hệ xã hội nhất định như: gia
đình, công ty, nhà trường, bạn bè, thầy cô…nên hành vi trong giao tiếp của cá nhân
sẽ bị chi phối bởi các mối quan hệ này.
- Giao tiếp giữa người với người bao giờ cũng có mục đích và nội dung nên cả
hai bên đều có sự chi phối lẫn nhau về nhận thức.
- Giao tiếp giữa người với người đều xảy ra những điều kiện lịch sử phát triển xã
hội nhất định như: thời gian, không gian, dư luận xã hội, thể chế xã hội, phong tục
tập quán, tôn giáo,…nhờ đó mà giao tiếp của con người mang tính kế thừa chọn lọc
những tinh hoa của thế hệ trước để lại, tạo thành một phần nền văn hoá ở mỗi thời
điểm lịch sử, của mỗi cộng đồng, của mỗi quốc gia.
Khi sử dụng khái niệm giao tiếp cũng có nghĩa là chủ thể thực hiện một quan hệ
xã hội - một nhân cách bình thường phù hợp với các chuẩn mực xã hội.
Nói tóm lại: Giao tiếp là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin tạo nên các mối quan hệ
giữa con người với nhau nhằm nhận thức và hành động theo một mục đích nhất
định.
Với cách tiếp cận về khái niệm giao tiếp như trên, tác giả luận văn muốn
trình bày giao tiếp như là một nhu cầu thiết yếu của con người, xuất phát từ hoạt
động thực tiễn, con người giao tiếp với nhau và hình thành nên các mối quan hệ nhất
định. Và đây cũng là cơ sở để tác giả đi sâu tìm hiểu về văn hoá giao tiếp - ứng xử.
- Các hình thức, phương tiện của văn hoá giao tiếp - ứng xử
Giao tiếp – ứng xử trực tiếp
Giao tiếp – ứng xử trực tiếp là điển hình của quá trình giao tiếp – ứng xử giữa hai
hay nhiều người cùng có mặt trong thời gian tiếp xúc. Đây là loại hình giao tiếp –
ứng xử mang lại hiệu quả cao nhất vì trong tình huống mặt đối mặt cả hai phía đều
được tiếp nhận thông tin một cách trực tiếp dưới mọi dạng ngôn ngữ giao tiếp. Nhờ
có thông điệp phi ngôn ngữ đi kèm mọi sự hiểu lầm thông tin thiếu chính xác sẽ
được điều chỉnh nhanh chóng trong quá trình giao tiếp.
Tiếp khách

Tiếp khách cũng là một loại hình giao tiếp – ứng xử thường xuyên của công ty.
Hàng năm các công ty phải chi phí thời gian và tiền bạc khá nhiều vào công việc
tiếp khách. Song tính toán sự thành công của công ty trong tiếp khách không phải là
bỏ ra nhiều thời gian hoặc tiền bạc mà lại ở sự giao tiếp – ứng xử có văn hoá hay
không của công ty đối với khách.
Điện thoại
Điện thoại là một hình thức giao tiếp – ứng xử trực tiếp thuận tiện nhất. Điện
thoại đã có từ lâu ở các nước phát triển trong những năm đầu thế kỷ XX.
Giao tiếp – ứng xử trong điện thoại không phải chỉ để nói, hỏi, trả lời một cách
bình thường mà là cả một nghệ thuật khi cầm ống nói như người nghệ sỹ cầm dây
đàn vậy. Sự nhiệt tình, chăm chú, không khách sáo giả tạo của các nhà doanh nghiệp
được thể hiện rất rõ qua giọng nói. Giọng nói chính là chìa khoá để sử dụng điện
thoại có hiệu quả. Điện thoại giúp cho các nhà doanh nghiệp giải quyết phần lớn các
công việc. Song không có văn hoá giao tiếp - ứng xử điện thoại thì điện thoại cũng
chỉ là một loại cạm bẫy cho nhiều nhà doanh nghiệp sử dụng nó.
Giao tiếp - ứng xử gián tiếp
Giao tiếp - ứng xử gián tiếp trong các hoạt động là quá trình mà đối tượng vắng mặt
trong thời gian tiếp xúc, thường quá trình này được thực hiện qua các thiết bị, công
cụ kỹ thuật trung gian như: Công văn, thư từ, báo chí, truyền thanh, truyền hình, fax,
internet…
Trong hoạt động kinh doanh của công ty du lịch thì thư từ giao dịch và internet
là hai hình thức giao tiếp - ứng xử gián tiếp được quan tâm nhất.
2.2. Nguyên nhân xảy ra tình huống.
Nguyên nhân là cán bộ Hào do áp lực công việc nhiều nên có những thái độ
không đúng theo quy tắc giao tiếp thông thường.
Sinh viên Lan thì không chuẩn bị tài liệu đầy đủ khi đến trường để trình bày sự
việc dẫn đến việc trình bày không rõ ràng và dẫn đến kết quả xung đột với cán bộ
Hào là không xem xét vụ việc của sinh viên Lan .

Một số nguyên nhân của những hạn chế về kỹ năng giao tiếp hành chính của
cán bộ, công chức tại đơn vị tiến hành nghiên cứu Kỹ năng giao tiếp của CB, CC
làm việc tại trường còn những hạn chế .
CB, CC chưa được quán triệt sâu sắc về văn hóa giao tiếp, quy tắc ứng xử,
những tiêu chuẩn chung đối với một CB, CC khi giao tiếp với sinh viên trong môi
trường làm việc của nền hành chính hiện đại; nội dung và hình thức tuyên truyền
còn mang tính lý thuyết, chưa cụ thể hóa vào công việc của mỗi đơn vị tại trường .
Vì vậy, nhận thức của CB, CC về vai trò của giao tiếp hiệu quả đối với hiệu quả,
năng suất công việc cũng như tạo lòng tin cho sinh viên vào CB, CC nói riêng và cơ
quan công quyền nói chung chưa sâu sắc. Do đó, để cải thiện hình ảnh người CB,
CC trong thời kỳ mới cần nâng cao nhận thức của họ về kỹ năng Giao tiếp hành
chính.
Hai là, CB, CC ít được tiếp xúc với những môi trường làm việc chuyên nghiệp,
hiện đại; đồng thời do điều kiện kinh tế, xã hội còn nhiều khó khăn, thiếu thốn nhiều
phương tiện ; sự quan tâm đến vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp bị hạn
chế, cũng như chưa tạo cho CB, CC những điều kiện thuận lợi để có thể tự tìm tòi,
học hỏi nâng cao kỹ năng hành chính nói chung và kỹ năng giao tiếp hành chính nói
riêng.
Ba là, hầu như đội ngũ CB, CC đều chưa qua đào tạo về nghiệp vụ quản lý
hành chính nhà nước, ít CB, CC được đào tạo chính quy; CB, CC tại đơn vị cũng
chưa qua đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp. Hoặc những nội dung liên quan
đến kỹ năng giao tiếp mà CB, CC có cơ hội tiếp xúc trong các lớp bồi dưỡng chuyên
môn, nghiệp vụ còn quá sơ sài, lại nặng về lý thuyết, thiếu thực tế nên khó ứng
dụng.
Bốn là, do chịu ảnh hưởng của văn hóa truyền thống nên CB, CC hầu như đều
mang tâm lý của người có quyền, tâm lý “quan trên” truyền thống hoặc muốn tạo
khoảng cách giữa công dân, theo quan điểm của nhiều CB, CC là để để thể hiện sự
uy nghiêm; Mặt khác, trong nhận thức của hầu hết CB, CC vẫn coi đây là vấn đề
bình thường. Vì vậy, quy luật lây lan tâm lý tác động làm nguyên nhân này ảnh

hưởng tới nhiều CB, CC dẫn đến những mặt hạn chế trong kỹ năng giao tiếp không
chỉ xuất hiện ở vài người mà ở hầu hết các CB, CC tại đơn vị nghiên cứu và là thực
trạng chung của đội ngũ CB, CC nước ta hiện nay.
Năm là, số lượng công việc cần giải quyết là tương đối lớn nhưng biên chế
được giao lại có hạn, cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình thi hành công vụ còn
nhiều thiếu thốn khiến cho quá trình giải quyết công vụ gặp nhiều khó khăn và tốn
nhiều thời gian, công sức của CB, CC. Ngoài ra, cách thức giải quyết công việc của
một bộ phận CB, CC còn mang nặng tính chất kinh nghiệm chủ nghĩa, chậm hoặc
ứng dụng chưa hiệu quả những tiến bộ của công nghệ thông tin nên quá trình giải
quyết công vụ tốn nhiều thời gian, sức lực mà không mang lại kết quả như mong
muốn. Do đó, hầu như CB, CC dồn hết tâm sức cho công việc chuyên môn, kỹ thuật,
ít quan tâm đến việc rèn luyện, nâng cao kỹ năng giao tiếp nói chung và GTHC nói
riêng.
Sáu là, điều kiện kinh tế của nhiều CB, CC khó khăn, lương không đủ chi tiêu,
công việc nhiều khiến cho họ không quan tâm đến nâng cao kỹ năng giao tiếp. Khi
được hỏi 09/11 CB, CC (chiếm 81.82%) không thấy hài lòng với mức lương hiện
tại. Vì vậy, áp lực “cơm - áo - gạo - tiền”, khiến tinh thần không thoải mái làm ảnh
hưởng đến hiệu quả công việc đặc biệt là hiệu quả quá trình giao tiếp.
Bảy là, cơ chế khen thưởng, kỷ luật đối với CB, CC chưa được thực hiện một
cách nghiêm túc, ít xét đến quy tắc ứng xử của CB, CC với sinh viên vì không có cơ
sở, cách đánh giá rõ ràng cho tiêu chí này.
Nguyên nhân chủ quan .
Một là, CB, CC nhận thức chưa sâu sắc về tầm quan trọng, vai trò của việc
nâng cao kỹ năng giao tiếp đối với sự nghiệp CCHC nói chung, công tác giải quyết
công vụ nói riêng; cũng như chưa có quan niệm sâu sắc về một nền hành chính phục
vụ, hiện đại; ý nghĩa của từ “công bộc” chưa thấm nhuần trong tư tưởng của CB,
CC.
Hai là, việc học tập của CB, CC còn mang nặng tính lý thuyết, ít quan tâm đến
thực hành hay những mối quan hệ công việc trong thực tế.

Ba là, Lòng nhân ái của CB, CC không được phát huy trong khi giải quyết
công việc cho sinh viên , tổ chức. Ngược lại, còn mang nặng tâm lý của người “có
quyền”, chưa xa rời thói quan liêu, gây khó khăn cho sinh viên khi giải quyết công
việc.
Bốn là, tinh thần học hỏi còn mang nặng tính đối phó, CB, CC chưa tự tìm tòi,
học hỏi để nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như chưa nhận được sự quan tâm của
các cấp lãnh đạo trong việc bồi dưỡng nâng cao kỹ năng giao tiếp cho CB, CC
Năm là, CB, CC ít khi tự kiểm điểm, nhìn nhận, đánh giá bản thân về quy tắc
ứng xử, giao tiếp khi giải quyết công việc cho sinh viên , tổ chức.
Sáu là, tâm lý coi sinh viên là “những người không quan trọng”, ít hiểu biết
dẫn đến thiếu tôn trọng, thậm chí coi thường sinh viên . Hoạt động CCHC đáp ứng
được nhu cầu, phù hợp với nguyện vọng của sinh viên và được sinh viên đánh giá
rất cao, nhất là việc nâng cao hiệu quả giải quyết các công việc cho sinh viên ,
hướng tới phục vụ sinh viên ngày càng tốt hơn. Thu được những kết quả đó, bên
cạnh những cơ chế hợp lý còn có sự đóng góp không nhỏ của các CB, CC, mà cơ
bản là hiệu quả quá trình giao tiếp, cụ thể là các kỹ năng giao tiếp của CB, CC được
nâng cao. Giao tiếp hiệu quả giúp cho quá trình thi hành công vụ đạt hiệu quả cao
hơn. Tuy nhiên bên cạnh những mặt tiến bộ, ở các CB, CC vẫn tồn tại rất nhiều
những hạn chế về kỹ năng giao tiếp. Những hạn chế đó không những là trở ngại đói
với quá trình thi hành công vụ của CB, CC mà còn tác động xấu đến sự nghiệp
CCHC nói chung. Những hạn chế cơ bản mà đề tài này nêu ra là những hạn chế chủ
yếu trong 03 kỹ năng: nghe, nói và phản hồi của các CB, CC. Sở dĩ còn những hạn
chế nêu trên là do tác động của nhiều nguyên nhân chủ quan từ phía CB, CC và
khách quan từ phía xã hội, tổ chức.
2.3. Tác động - Hậu quả:
- Không chú ý đến việc hướng dẫn, giải thích các quy định, thủ tục cho sinh
viên sao cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ và thuyết phục.
- Né tránh trách nhiệm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu sinh viên phải
làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay đùn đẩy công việc cho người khác hay lên cấp

trên.
- Hách dịch, cửa quyền thể hiện ở:
+ Thái độ trịnh thượng, ban ơn, lạnh nhạt, nói năng cộc lốc, sẵng giọng, hay
dễ nổi nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, tôn trọng, thiếu đồng cảm, chia sẻ.
+ Khi giải quyết các thủ tục hành chính cố tình đưa ra những chỉ dẫn, yêu cầu
có tính chất gây khó dễ, phiền hà, thậm chí trái quy định của pháp luật để kéo dài
thời gian hay làm phức tạp hóa thủ tục, giấy tờ, khiến sinh viên phải đi lại nhiều lần,
tốn kém thời gian và công sức nhằm mục đích thể hiện “quyền lực” của mình hoặc
để sách nhiễu, trục lợi.
- Quan liêu, xa rời thực tế, độc đoán, cứng nhắc, bảo thủ, áp đặt cách giải quyết
theo cảm tính, ngẫu hứng, tùy tiện, thể hiện ở việc thiếu kiên nhẫn trong lắng nghe,
không tạo cơ hội cho sinh viên được trình bày, không quan tâm thu thập thông tin
phản hồi, có sự phân biệt trong đối xử.
- Do cách giao tiếp trên mà sinh viên dần dần trở lên ngại, sợ, né tránh quan hệ
giao tiếp với cán bộ, công chức và tìm đến những cách thức khác để giải quyết công
việc. Sinh viên không có sự thiện cảm và ấn tượng tốt đối với người cán bộ và mất
đi lòng tin vào cơ quan công quyền.

Phần 3. Đề xuất phương án giải quyết tình huống:
3.1. Mục tiêu
Giao tiếp với sinh viên và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ
nói chung, đồng thời có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ quan
giữa cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh sau:
Thứ nhất, về chủ thể tham gia giao tiếp: Đây là hoạt động giao tiếp mà một
bên là cán bộ, công chức – đại diện cho Nhà nước, nhân danh cơ quan Nhà nước và
được sử dụng quyền lực Nhà nước và một bên là các sinh viên và tổ chức trong xã
hội.
Giao tiếp của cán bộ, công chức với sinh viên và tổ chức chính là cầu nối giữa
Nhà nước với sinh viên , thể hiện tích chất mối quan hệ giữa Nhà nước và sinh viên .
Thứ hai, về mục đích giao tiếp: Giao tiếp của cơ quan Nhà nước với sinh viên
và tổ chức nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể sau:
- Nắm bắt đúng vấn đề, vụ việc và giải quyết thấu đáo các nhu cầu, quyền lợi
và nghĩa vụ của sinh viên và tổ chức trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn được giao.
- Tác động tới nhận thức, thái độ của sinh viên , là kênh để truyền đạt, giải
thích, hướng dẫn sinh viên thực hiện các chính sách của Nhà nước.
- Tìm hiểu đời sống, nguyện vọng của sinh viên , phản ứng của sinh viên ,
thăm dò ý kiến, dư luận, thu thập thông tin phản hồi, góp ý những vấn đề liên quan
đến chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước, công tác
quản lý của cơ quan đơn vị để điều chỉnh các biện pháp quản lý và cách thức giao
tiếp cho phù hợp, hiệu quả.
3.2. Xây dựng 3 phương án.
Phương án 1:
Nội dung: Trường Đại học Kiến trúc TP. HCM cần phải đưa ra những quy định
đối với những cán bộ về cách giao tiếp thông thường và giao tiếp với sinh viên. Đối
với cán bộ một cửa là anh Hào thì cần phải cho đi huấn luyện lại về những nghiệp
vụ xử lý tình huống khi tiếp sinh viên.

Mặt được của phương án: Qua khóa đào tạo để anh Hào có kỹ năng tốt hơn khi
giải quyết những tình huống khó xảy ra. Khóa đào tạo như lớp bồi dưỡng kiến thức
chuyên viên cho cán bộ.
Mặt hạn chế: Khóa đào tạo chỉ là phương án tình huống để hoàn thành tốt công
việc thì ngoài việc đi học còn phải nhiều yếu tố khác nữa.
Phương án 2:
Nội dung: Trường cần có những quy định rõ những quy định giấy tờ hồ sơ khi
sinh viên đến trường muốn giải quyết các việc xảy ra phải đầy đủ trình bày nhanh
gon. Hướng dẫn tận tình sinh viên khi họ có những khúc mắc không hiểu thì phải
hướng dẫn họ chi tiết.
Mặt được: Sẽ giúp cho công việc đón tiếp được thuận lợi hơn tránh những khó
khăn mà các tình huống như của sinh viên Lan .
Mặt hạn chế: Do người lao động họ trình độ hiểu biết thấp nên vấn đề pháp
luật họ không thông hiểu và những kỹ năng về trình bày của họ không có. Chính vì
vậy để giúp sinh viên thõa mãn những nhu cầu của họ để biết tình hình pháp luật và
những kỹ năng giao tiếp thì anh Hào là người trực tiếp xử lý phải hướng dẫn chi tiết
cho sinh viên Lan hiểu.
Phương án 3:
Nội dung : Giao tiếp trực tiếp với sinh viên và tổ chức trong quá trình giải
quyết công việc (cung cấp các dịch vụ hành chính công, trình bày, giải thích, hướng
dẫn, tuyên truyền, vận động, đối thoại, gặp gỡ thăm hỏi, hòa giải, giải quyết khiếu
nại tố cáo, xử lý vi phạm hành chính…).
Xuất phát từ các tính chất đặc thù trên, cán bộ, công chức khi giao tiếp với sinh
viên và tổ chức công chức cũng có những khó khăn, những “rào cản” nhất định như:
Do được sử dụng quyền lực nên công chức đã hình thành một tâm lý là cảm
thấy mình là “bề trên” trong giao tiếp với sinh viên . Không ít cán bộ, công chức
chưa thực hiện đúng hai từ “phục vụ” mà vẫn còn mang phong cách “ban phát” của
cơ chế xin – cho khi tiếp xúc với sinh viên hay có xu hướng lạm quyền, tùy tiện
trong giải quyết công việc.

Giao tiếp với sinh viên và tổ chức, công chức phải tiếp xúc với một người hay
một nhóm người với những hoàn cảnh, có trình độ, tính cách khác nhau với nhiều
trường hợp, vụ việc khác nhau thậm trí có những vụ việc phức tạp, áp lực rất lớn đòi
hỏi không chỉ về sức khỏe mà phải đầu tư về mặt tâm trí rất lớn.
Mặt được : Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cũng nhận thức được công việc
của mình là phục vụ sinh viên và tổ chức như “khách hàng” của mình. Giao tiếp với
sinh viên và tổ chức là yếu tố quan trọng để xây dựng và phát triển văn hóa công sở,
đồng thời thông qua giao tiếp, mỗi công chức tự hoàn thiện và trao dồi về nhân cách,
phẩm chất đạo đức và tự nâng cao uy tín và hình ảnh của mình.
Hạn chế : Trong mối quan hệ giao tiếp mà bên được phục vụ là sinh viên , còn công
chức với tâm lý là không được hưởng lợi từ việc phục vụ đó nên dẫn tới không chú
ý đến việc nâng cao hiệu quả giao tiếp.
3.3. Tổ chức thực hiện phương án đã chọn
Trong các phương án thì em lựa chọn phương án 3 vì phương án 3 là phương án có
thể đạt được nhiều ưu điểm trong việc áp dụng đối với trường. Sẽ hạn chế những bất
cập trong giao tiếp với sinh viên trong qúa trình làm việc.
Bảng 1. Bảng kế hoạch tổ chức thực hiện phương án đã chọn
TT Tên CV Chủ thể thực hiện Nguồn lực
1 Đưa nhân viên phòng đi
học
Nguyễn Thị Thủy Tiền ngân sách
của trường
2 Cải cách tiền lương của
nhân viên
Nguyễn Thị Thủy Tiền ngân sách
của trường
3 Có chính sách đào tạo
phù hợp
Hiệu trưởng
Trường Đại học
Thương Mại
Tiền ngân sách
của trường

Phần 4. Kết luận và kiến nghị.
4.1. Kết luận.
Các yêu cầu chung
- Tận tụy phục vụ sinh viên , liên hệ chặt chẽ với sinh viên
- Lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên
quan đến việc giải quyết công việc.
- Không quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà
khi giải quyết các công việc của sinh viên .
- Tôn trọng và giữ đúng lịch hẹn.
- Tác phong làm việc phải gần gũi, thái độ, hành vi, trang phục và ngôn ngữ
phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn.
Trình tự chung khi thực hiện cuộc giao tiếp
- Địa điểm: Cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho sinh viên đến giải quyết thủ
tục hành chính để trình bày, kiến nghị.
- Phương tiện: Cần có trang thiết bị cần thiết như: bàn ghế, sổ sách làm việc,
mẫu văn bản, giấy tờ, ấm chén, đèn quạt...
- Trong trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu kỹ văn bản pháp luật
liên quan đến công việc cần giải quyết, thu thập thông tin về đối tượng, vụ việc, tìm
hiểu trước những vấn đề sinh viên đang quan tâm, bức xúc để có định hướng ứng
xử phù hợp.
* Thực hiện cuộc giao tiếp:
- Bắt đầu cuộc giao tiếp:
Trước khi đi vào giải quyết vấn đề chính của cuộc giao tiếp, cần tạo bầu không
khí, tâm thế giao tiếp tốt cho bản thân và cho sinh viên . Khi tiếp xúc cần lưu ý:
+ Không được xét người qua bề ngoài. Dù họ có trang phục, bề ngoài thế nào
thì người tiếp phải đối xử bình đẳng, tránh phân biệt đối xử.
+ Giải tỏa tâm lý cho sinh viên : Người tiếp cần cởi mở, chủ động thăm hỏi
xã giao, mời họ ngồi, uống nước và các biểu hiện khác để thể hiện sự quan tâm, giải
tỏa bức xúc tâm lý cho sinh viên .

- Khi giải quyết mục đích chính của cuộc giao tiếp:
+ Cần lắng nghe ý kiến, tổng hợp các thông tin để xác định nội dung chính
của sự việc.
+ Giải quyết vấn đề theo đúng quy định của pháp luật
+ Cả những vấn đề không thuộc phạm vi giải quyết, người tiếp phải giải
thích, hướng dẫn sinh viên đến các cơ quan đúng chức năng giải quyết.
- Kết thúc buổi tiếp.
+ Dặn dò, nhấn mạnh và nhắc lại nội dung quan trọng
+ Hoàn thiện các văn bản, giấy tờ liên quan
+ Thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên để tìm hiểu cuộc giao tiếp đã đạt
mục đích và hiệu quả chưa?
+ Tự đánh giá và rút kinh nghiệm cho lần giao tiếp tiếp theo./.
4.2. Kiến nghị
Trong quá trình đổi mới, Đảng, Nhà nước luôn coi trọng việc xây dựng, đào
tạo đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức “hồng” thắm, “chuyên” sâu để đường lối,
chủ trương được thực thi đồng bộ và xuyên suốt. Tính chất Nhà nước của dân, do
dân và vì dân được cụ thể hóa trong mỗi việc làm, đạo đức, tác phong của từng cán
bộ, nhất là cán bộ, viên chức thường xuyên làm việc trực tiếp với sinh viên . Sự tin
yêu của sinh viên với chế độ, với việc nước phụ thuộc vào hình ảnh của cán bộ
trong mắt sinh viên . Đảng ta đã từng nhấn mạnh: sinh viên chỉ biết quí trọng những
người có đức, có tài, hết lòng phụng sự sinh viên . Do vậy, cán bộ phải tôn trọng
sinh viên thì sinh viên mới dành sự yêu kính cho mình.
Hơn một năm qua, khi NQTW 4 (khóa XI) của Đảng đi vào cuộc sống, mang
lại không khí mới trên cơ sở cán bộ, đảng viên tự phê bình và phê bình, kiểm điểm
và nhìn nhận lại mình về tư tưởng chính trị, đạo đức, lối sống, cách quan hệ ứng xử
với công việc, với chính mình, với đồng nghiệp và sinh viên . Với tinh thần chỉnh
đốn Đảng, tăng cường tính tiền phong, gương mẫu của cán bộ, đảng viên, nhất là
công chức, viên chức Nhà nước, nhiều hiện tượng biểu hiện sự suy thoái đã được
thẳng thắn nêu lên để phê bình, những trường hợp vi phạm được tổ chức Đảng,

chính quyền kiểm điểm, kỷ luật. Thời gian qua, Sở Nội vụ địa phương đã thành lập
đoàn công tác thực hiện nhiệm vụ thanh tra công vụ đột xuất tại một số cơ quan
thuộc sở, ban, ngành thành phố và cơ quan hành chính. Kết quả cho thấy, bên cạnh
đa số cán bộ, viên chức thực hiện tốt kỷ luật lao động, qui chế cơ quan thì vẫn còn
không ít cá nhân thực hiện chưa tốt kỷ cương hành chính. Điển hình là sự lãng phí
thời gian, hoặc là đi trễ về sớm, hoặc là làm việc riêng, chơi game… trong giờ làm
việc. Hình ảnh đến giờ làm việc mà cán bộ vẫn la cà hàng quán, rồi kéo dài thời gian
nghỉ trưa, thậm chí sử dụng rượu bia buổi trưa rồi vào cơ quan làm việc trong tình
trạng không tỉnh táo.
Cán bộ, viên chức thực hiện nghiêm kỷ luật, kỷ cương hành chính là điều cấp
thiết hiện nay, nhất là trong thời điểm cả hệ thống chính trị tại địa phương đang
bước vào đợt sinh hoạt chính trị theo tinh thần Chỉ thị số 03 của Bộ Chính trị về tiếp
tục đẩy mạnh thực hiện Cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ
Chí Minh với chủ đề trọng tâm Cuộc vận động trong năm 2013 là “Học tập và làm
theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh về phong cách quần chúng, dân chủ, nêu
gương; nêu cao trách nhiệm gương mẫu của cán bộ, đảng viên, nhất là cán bộ lãnh
đạo chủ chốt các cấp”. Người xưa có câu “Miếng trầu là đầu câu chuyện” và điều
quan trọng không phải là ăn trầu mà là cách mời trầu, là sự ứng xử khéo léo trong
giao tiếp, trong quan hệ giữa người và người trong xã hội. Cán bộ, viên chức dù có
chức vụ hay không đều thực hành nhiệm vụ Nhà nước do sinh viên ủy thác, đồng
thời đều có nhiệm vụ được tổ chức phân công. Tiếc rằng, một số cán bộ lại ngộ nhận
cho rằng nhiệm vụ đó là quyền lực cá nhân mình, từ đó sinh ra bệnh quan liêu, tự
kiêu, tự đại. Nếu cán bộ, viên chức có tác phong, cách ứng xử không tốt sẽ làm giảm
lòng tin của sinh viên , đi ngược lại quan điểm quần chúng của Đảng. Đảng ta đã
mạnh dạn phê bình và cảnh báo: Nếu cứ ỷ vào quyền lực chỉ có thể làm người ta sợ,
ngại, xa lánh và khinh ghét chứ không thể giành được sự tin yêu, kính phục của
người khác.
Ngày 4-5-2013 Bộ Nội vụ ra Văn bản số 1530 về tăng cường quản lý cán bộ,
công chức, viên chức và người quản lý doanh nghiệp, trong đó nhấn mạnh việc đẩy

mạnh cải cách chế độ công vụ, công chức theo Quyết định số 1557 Thủ tướng Chính
phủ, nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ và giữ nghiêm kỷ cương, kỷ luật hành
chính, nâng cao trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức trong thực hiện nhiệm
vụ, công vụ.

Xử lý tình huống văn hóa công sở về giao tiếp tại Trường Đại học Kiến trúc TP. HCM.DOC

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Xử lý tình huống văn hóa công sở về giao tiếp tại Trường Đại học Kiến trúc TP. HCM.DOC

Similar to Xử lý tình huống văn hóa công sở về giao tiếp tại Trường Đại học Kiến trúc TP. HCM.DOC (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥰🥰 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 🥰🥰 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Xử lý tình huống văn hóa công sở về giao tiếp tại Trường Đại học Kiến trúc TP. HCM.DOC