Bezoekers rekenen af met webshops die niet goed presteren op smartphones. Een onduidelijk menu of verstopte call-to-actions: voorbeelden van boosdoeners waardoor bezoekers een webshop verlaten. Zonde, want zo lekt omzet weg.

1. Verhoog je conversie met deze
Mobile Usability optimalisaties

2. Danny Loeffen
Webanalytics & Conversie optimalisatie consultant | ISM eCompany
7 jaar ervaring met:
• Usability (onderzoeken)
• Front-end Development
• Webanalytics
• Conversie-optimalisatie
d.loeffen@ism.nl
linkedin.com/in/dannyloeffen

3. “Design is not how it looks like and feels like.
Design is how it works.”
- Steve Jobs, 2003

4. Usability Lab

5. Inhoudsopgave
1. Introductie
2. Effect van Usability op
A. Fysiek gebruik
B. Perceptie
C. Functionaliteit
3. Key takeaways

6. 1. Introductie

7. • Usability is de kunst waarin software gemaakt wordt zodat gebruikers de
software effectief, efficiënt en naar tevredenheid kunnen gebruiken
• Simpelweg: Het moet intuïtief zijn voor jouw gebruiker!
1. Introductie | Wat is Usability?

8. User Experience
1. Introductie | Wat is User Experience?
Look
Usability
Feel

9. 1. Introductie | CRO-proces ISM
Inzichten
Prioriteren
Test backlog
HoogLaag
Hypothese opstellen
Testplan maken
Testvarianten maken
A/B test live
Analyseren
Learnings delen
Test
herhalen
Informeren
team
Rapportage
o # bezoekers en
conversie per variant
o Segment analyse
o Significantie niveau
o Impact op KPI
Verandering
doorvoeren?
Nee JaVerwerpen en
naar volgende test
Maak ticket voor
Development
Hoog
LIVE
Change backlog
o Webanalytics data
o Externe expert analyses
o Sessie recording analyses
o Onsite klantfeedback
o Usability onderzoek
o Gedragsonderzoek
o Analyse klantenservice
vragen
o Interviews met klanten
o Etc.
Bronnen voor
conversieverbeteringen
ONDERDEEL A ONDERDEEL B ONDERDEEL C

10. 1. Introductie | Waar staat Usability in de Conversie-pyramide?
Technologie
Functionaliteit
Usability
Intuïtie
Emotie
Unieke waarde propositie
Bron: Meer omzet uit je webshop, Jurjen Jongejan
Hier staat Usability
Om deze redenen kopen
bezoekers
Denk aan snelheid, “werken alle
functionaliteiten?”/BUGS
Denk aan kwaliteit zoekresultaten,
“Wishlist”-functie
Verleidingstechnieken zoals
“17 anderen kochten dit vandaag ook”
Efficiënt, effectief en
naar tevredenheid

11. 1. Introductie | Dagelijks gebruik van smartphone
Bron: Apple
80 unlocks
14 uur standby
2.600 touches

12. 1. Introductie | Dagelijkse tijd op smartphone
Bron: comScore

13. 1. Introductie
We maken met z’n alle slechte mobiele shops!
Hoe kan dat nou?

14. 2. Effect van Usability op
A. Fysiek gebruik

15. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | Het vasthouden
Bron: Steve Hoober
49%
‘one-handed’
15%
‘two-handed’
36%
‘cradled’

16. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | Het vasthouden
van de interacties wordt met de duim gedaan
75%

17. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | “Thumb Reach”
Bron: lukew.com

18. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | “Thumb Zone”
Bron: Smashing Magazine

19. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | “Thumb Gestures”
Bron: Smashing Magazine

20. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | Usability Onderzoek ISM

21. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | Productpagina Coolblue.nl

22. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | Productpagina Coolblue.nl
Weg!
Oktober ‘17Augustus ‘17

23. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik
Houd rekening met het fysieke gebruik!

24. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | “Top menu to Bottom menu”
Facebook did it!
+ engagement
+ tevredenheid
+ ‘snelheid’
+ omzet

25. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | “Top menu to Bottom menu”
Spotify did it!
+30%
gebruik

26. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | Bottom Bar Menu
Bottom menu

27. 2. Effect Usability op Fysiek gebruik | Bottom Bar Menu A/B Test
Bottom menu
Top menu

28. 2. Effect van Usability op
B. Perceptie

29. • “Don’t make me think!”
• Eén tap door met bestellen
+3,5% conversie
2. Effect van Usability op Perceptie | A/B Test
Origineel Variant

30. 27% verlaat de checkout als deze complex is of lijkt
2. Effect van Usability op Perceptie | Cognitive Load
Bron: Baymard Institute

31. 2. Effect van Usability op Perceptie | Cognitive Load
“Pfoe, dit ziet er complex uit…” “Makkie!”
VS

32. 2. Effect van Usability op Perceptie | Cognitive Load
Zorg ervoor dat taken zo eenvoudig mogelijk zijn of lijken

33. 2. Effect van Usability op Perceptie | (Gevoel van) Snelheid
Zonder feedback Met feedback
5 – 8 seconden TWT*
*TWT staat voor “Tolerable Wait Time”
~38 seconden TWT

34. Voorkom langzame websites
• Hoger vertrouwen in de website
• Hogere verwachting van de kwaliteit
• Minder frustratie
• Interessanter
• Aantrekkelijker
2. Effect van Usability op Perceptie | (Gevoel van) Snelheid
Bron

35. 2. Effect van Usability op Perceptie | Micro-interacties
1.
“Hier wil ik
naartoe”
*TAP*
3.
“Hallo, doe
het eens!”
*TAP*TAP*
2.
“Doet ‘ie het
niet?” *TAP*
4.
“Oh, hij is
aan het
laden..!”
*PFF*

36. 1 van de Usability Heuristic Principles van Jakob Nielsen
Show System Status
2. Effect van Usability op Perceptie | Micro-interacties

37. 2. Effect van Usability op Perceptie | Micro-interacties
Maak middels ‘micro-interactions’ duidelijk
wat de status is!

38. 2. Effect van Usability op
C. Functies

39. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile inputs
TelefoonnummerNaam E-mailadresURL

40. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile inputs
Kan de gebruiker nog beter gestuurd worden?

41. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile inputs
Jazeker. • Gebruiker wisselt niet
zelf van toetsenbord
• Als we het format van
een invoerveld weten,
waarom helpen we onze
gebruikers daar dan niet
mee?
• 8 taps minder!

42. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile inputs
Gebruik de juiste (dynamische) toetsenborden!

43. 2. Effect van Usability op Functies | “Responsive”
@darylginn
Twitter
A B

44. 2. Effect van Usability op Functies | “Responsive”
Geen goed
voorbeeld

45. 2. Effect van Usability op Functies | “Responsive”
Wél goed
voorbeeld

46. 2. Effect van Usability op Functies | ”Responsive”
Begin met de mobiele weergave en vergeet de muis!

47. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile Labels
Naam
E-mailadres
Straat Huisnr
Postcode
Plaats
• Geen idee waarom dit fout is
• Het is toch mijn adres?
Ga verder naar de volgende stap >
Waar mag de bestelling naartoe?
Danny Loeffen
d.loeffen@ism.nl
Van Nelleweg 1
Rotterdam
3044BC
Rotterdam
3044BC

48. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile Labels
Naam
E-mailadres
Straat Huisnr
Postcode
Plaats
Ga verder naar de volgende stap >
Waar mag de bestelling naartoe?

49. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile Labels
IXXI snapt het! • Label is altijd zichtbaar!
• Designer blij
• Gebruiker blij
• Minder fouten, meer
conversies!
“Floating
labels”

50. 2. Effect van Usability op Functies | Mobile Labels
Verberg nooit de input labels

51. 3. Key takeaways

52. 1. Begin met je mobiele weergave en vergeet de muis
2. Houd rekening met het fysieke gebruik (75% duim, 49% one-handed)
3. Zorg voor (het gevoel van) een snelle website
4. Maak middels micro-interacties duidelijk wat de status is
5. Zorg ervoor dat taken zo eenvoudig mogelijk zijn of lijken
6. Gebruik de juiste (dynamische) toetsenborden
7. Verberg nooit de input labels
3. Key Takeaways

53. 3. Key Takeaways
“Mobile First User First”
- Danny Loeffen

54. Danny Loeffen
Webanalytics & Conversie-optimalisatie consultant
d.loeffen@ism.nl
Linkedin.com/in/dannyloeffen
Bedankt!