1. Social Media, (e)DM of
toch een extra Account Manager?
Dennis van der Horst ‐ Consultant
Vakdag DM, Rotterdam, 13 oktober 2011
Hoe helpen wij bij het creëren van klantwaarde?
Analytics Forecasting
Predictive Models Planning
Segmentation
Customer Campaign Design,
Reporting
VALUE Inbound and Outbound
Consolidation
Online and offline Fulfilment
(realtime) Campaign Processing
Scorecards and Dashboards

2. Achtergrond
Uitgangspunten
Bedrijven communiceren
alleen met hun (potentiële)
klanten om hun resultaat
te verbeteren

3. Het bestaansrecht van
marketing is bijdragen aan
het verkopen van de
producten/ diensten
De kanaalkeuze zou dus ook bepaald moeten worden aan
de relatieve bijdrage aan die doelstelling
Model
Value model – aandachtsgebieden
Marketing Consument
Bedrijf
Kanalen Bedrijf
Doelstelling
Klant Lifecycle /
Waarde Segmenten
Product
Portfolio
Externe
Factoren

4. Marktbewerkingskanalen
Distributie‐ en Verkoopkanalen
Communicatiekanalen
Servicekanalen
Framework – funnels
Distributie‐ en Verkoopkanalen
Omzet, CPO
Leads Contacten Offertes Orders Conv.%
Communicatiekanalen
Attributie, CPC
Contacten Orders Conv.%
Doelgroep Actie
Servicekanalen
Klant NPS, CPC
Vragen Oplossingsgraad
Contacten Oplossing tevreden
Klachten
heid
Retentie?
Twee voorbeelden

5. Kruidvat
Kruidvat
Distributie‐ en Verkoopkanalen
Omzet, CPO
Conv.%
Leads
Winkels, Webshop
ContactenOffertes Orders
Communicatiekanalen
Attributie, CPC
Conv.%
Doelgroep
TV‐commercial, Folders, eDM
Contacten Actie Orders
Servicekanalen
Klant NPS, CPC
Vragen Oplossingsgraad
Klachten
Contacten
Winkels tevreden
Oplossing
heid
adidas

6. adidas
Distributie‐ en Verkoopkanalen
Omzet, CPO
Conv.% Conv.%
Account managers, Adidas Stores, Webshop
Leads Contacten Offertes Orders
Communicatiekanalen
Attributie, CPC
Conv.% Conv.%
TV‐commercial, Folders (wholesale), Nieuwsbrief
Doelgroep Contacten Actie Orders
Servicekanalen
Klant NPS, CPC
Vragen Contacten Oplossingsgraad
Klachten Winkels, Terugstuurservice
Oplossing tevreden
heid
TV‐commercial versus email?
Attributie grafiek
Attributie Graph
2500
Radio
2000 TV
Aantal Orders
Email
1500 Basis
1000
500
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Maand
Social Media, (e)DM of
toch een extra Account Manager?

7. Social Media, (e)DM of een Account Manager?
Opzetten pagina Creatief ontwerp Salaris
Antwoorden op Genereren leads Opleiding
vragen Verzendkosten Auto
Personeelskosten Licentiekosten Huisvesting
Creatief ontwerp Personeelskosten Verkoopmateriaal
Actiekosten Actiekosten Korting
Social Media, (e)DM of een Account Manager?
Opzetten pagina Creatief ontwerp Salaris
Antwoorden op Distributie‐ en Verkoopkanalen?
Genereren leads Opleiding
vragen Verzendkosten Auto
Personeelskosten Licentiekosten Huisvesting
Creatief ontwerp Communicatiekanalen?
Personeelskosten Verkoopmateriaal
Actiekosten Actiekosten Korting
Servicekanalen?
Social Media, (e)DM of een Account Manager?
Distributie‐ en
Verkoopkanalen
Communicatie
kanalen
Servicekanalen

8. Social Media, (e)DM of een accountmanager?
Distributie‐ en Verkoopkanalen
Leads Contacten Offertes Orders
Communicatiekanalen
Doelgroep Contacten Actie Orders
Servicekanalen
Klant
Vragen tevreden
Contacten Oplossing
Klachten heid
Social Media, (e)DM of een Account Manager?
Bezoek Opens Marktdruk
Aantal volgers Clicks Contactdruk
Aantal reacties Conversie Omzet
Aantal vragen Conversie‐attributie ROS
Aantal klachten CPC Conversie
Oplossingsgraad CPO
CPC
Social Media, (e)DM of een Account Manager?
Distributie‐ en
Verkoopkanalen
Communicatie
kanalen
Servicekanalen

9. Social Media, (e)DM of een Account Manager?
Distributie‐ en
Verkoopkanalen
Communicatie Communicatie Communicatie
kanalen kanalen kanalen
Servicekanalen Servicekanalen Servicekanalen
Take Aways!
• Denk niet in silo’s maar cross channel
• Focus op toegevoegde waarde
• Onderscheid type kanalen en hun afhankelijkheden
• Maak de funnels inzichtelijk
• Kies op basis van relatieve performance
• Optimaliseer en communiceer je toegevoegde waarde

10. Vragen?
Dennis van der Horst
M +31 (6) 41 43 08 26
E dennis.van.der.horst@2organize.com
T @dennisvdrhorst