Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten

600 views

Published on

Published in: Data & Analytics
  • DOWNLOAD FULL BOOKS, INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD FULL eBOOK INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF eBook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB eBook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc eBook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF eBook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB eBook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc eBook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, CookeBOOK Crime, eeBOOK Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD FULL BOOKS, INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/yxufevpm } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD FULL BOOKS, INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DOWNLOAD FULL BOOKS, INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten

  1. 1. Hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten? Liza Ter Meer en Niels Berndsen
  2. 2. Een duidelijke merkbelofte is cruciaal voor het creëren van voorkeur voor je merk
  3. 3. Wat is de kloof tussen je merkbelofte en je klantbeleving? 2
  4. 4. Hands up – what is your role? HANDS UP
  5. 5. Als je ons niet kent – dit is Kantar CX. Vandaag ligt onze focus op CX+ EXPERTS THOUGHT LEADERS SPECIALISMESADVANCED ANALYTICS CX experts landen CX+ 800+ data scientists, analytics consultants en technologie experts Experts in klant, medewerker, merk en gedragseconomie, en meer… Unieke toegang tot Kantar data en experts Partnerships met wereldleiders in technologie platformen STRATEGISCHE PARTNERSHIPS De enige sector-specifieke index die de kloof tussen merkbelofte en CX identificeert 3
  6. 6. ALS CONSUMENTEN DE MERKBELOFTE VAN EEN BANK ECHT ONDERSCHRIJVEN, DAN ZIJN ZE / GELDT DAT ZE… MEER TEVREDEN VAKER ZOUDEN AANBEVELEN VAKER EXTRA PRODUCTEN OF DIENSTEN AFNEMEN
  7. 7. De CX+ aanpak identificeert… 1 De BEST SCORENDE BEDRIJVEN in jouw categorie 2 De KLOOF tussen je merkbelofte en klantbeleving 3 Welke ACTIES je moet ondernemen om een concurrentievoordeel te creeren 4 De ROI van het focusen op de momenten die voor jouw klanten het belangrijkst zijn En nog veel meer.... 6
  8. 8. CX+ evalueert de CX van je merk op basis van vijf successfactoren
  9. 9. WIE HEEFT DE E PERIENCE ADVANTAGE… RETAIL BANKING IN NEDERLAND 9
  10. 10. Wat hebben we gedaan? ▪ Vragenlijst onder een nationaal representatieve steekproef van 3.300 Nederlandse retail banking klanten in Q4 2018 ▪ Na kwantitatief veldwerk: 8 face-to-face interviews met klanten van geselecteerde banken om verdieping te geven aan de inzichten. ▪ Vandaag ziet u het resultaat!
  11. 11. Nederlanders zijn wat kritischer (en pragmatischer) als het op CX aankomt…
  12. 12. De Nederlandse ranking op de vijf succesfactoren CX+ The Netherlands 2019; n=3300 CLEAR BRAND PROMISE EMPOWERED EMPLOYEES EMPOWERED CUSTOMERS LASTING MEMORIES EXCEPTIONAL DELIVERY Triodos​ 128​ 124​ 102​ 123​ 129​ Knab​ 108​ 119​ 122​ 117​ 108​ ASN​ 124​ 102​ 92​ 104​ 119​ EVI​ 102​ 111​ 103​ 101​ 99​ LeasePlan Bank​ 94​ 99​ 102​ 101​ 106​ Rabobank​ 98​ 102​ 120​ 105​ 105​ BinckBank​ 97​ 96​ 92​ 91​ 89​ Bunq​ 103​ 112​ 109​ 118​ 91​ SNS​ 89​ 93​ 100​ 98​ 94​ ING 93​ 95​ 106​ 90​ 99​ ABN AMRO​ 90​ 90​ 102​ 95​ 95​ Robeco ONE​ 98​ 88​ 87​ 89​ 89​ MoneYou​ 90​ 88​ 82​ 82​ 91​ NIBC Direct​ 86​ 82​ 80​ 88​ 86​ ESG banks Disruptor banks Saving/Investing focused banks General retail banks
  13. 13. “Is echt klantgericht – zet mijn behoeften en eisen centraal” Halo effect op gepercipieerde klantgerichtheid 41 31 3051
  14. 14. Het bedrijfsprofiel in de ogen van klanten van deze banken Dimensies Performance Sterkste concurrent Trekkracht 0% 50% 100% Betrouwbaarheid Triodos Klantgerichtheid Knab Gemak van zaken doen Knab Innovatieve betalingsmethoden Bunq Aantrekkelijke fees / rentepercentages LeasePlan Bank 26 Base: 1672 Jouw bedrijf Sterkste concurrent Één-na sterkste concurrent Twee-na sterkste concurrent 14
  15. 15. Interviews bieden verdieping The truth is rarely pure and never simple Oscar Wilde 15
  16. 16. Hier filmpje van Martin_ASN_2 16
  17. 17. 17 filmpje
  18. 18. Welke pijler krijgt prioriteit?
  19. 19. DE TOEKOMST IS NU HOU OP MET GENERALISEREN VERBREED JE HORIZON 1 3 5 BEWIJS HET VIND JOUW 1% 2 4
  20. 20. De kloof dichten? WPP en Kantar zien meer geïntegreerde programma’s – met bijvoorbeeld creatives, designers, merk experts, CX experts en service experts die allemaal samenwerken aan branded CX journeys – elke dag Doorbreek de silo’s tussen brand and CX!
  21. 21. ‘VodafoneZiggo’s journey to centralize the customer is a good example of the way brands can deal with the digital transformation in a pragmatic and efficient way. Clients expect and reward personal relevant communication as long as it fits reliable products and services. For this agencies and internal departments need to look outside of their own box and work from a common interest. This is what VodafoneZiggo and WPP are doing in this new way of cooperation.’ 20 Recent bekend gemaakt: hoe VodafoneZiggo en WPP de silo’s tussen brand en CX gaan doorbreken
  22. 22. Create a better everyday life for the many people
  23. 23. ‘Een interactief platform waar mensen zelf hun woonkamer kunnen indelen, door middel van virtual reality. Zo wordt het makkelijker voor mensen om te zien of ze de goede keuze maken voor hun smaak.’ ‘Virtual Reality voor inrichting van keuken.’ ‘Een digitale omgeving/planner app, zodat je producten kan scannen die dan ingetekend worden op je eigen persoonlijke huisplattegrond.’
  24. 24. 2 2
  25. 25. Waar het dichten van de kloof om gaat: actie!
  26. 26. De customer journey in IKEA winkels Bezoeker wordt uitgenodigd Gekozen stap van de customer journey wordt beoordeeld Vragenlijst wordt geactiveerd bij binnenkomst Locatiegebaseerde vragenlijsten Resultaten worden teruggekoppeld naar IKEA Created b Wiro Sablen fromthe Noun Pro ect Created b alifrio fromthe Noun Pro ect
  27. 27. “Ik vind het erg ongezellig en niet fijn dat er al ruim voor sluitingstijd zo wordt aangegeven dat de tafels niet meer gebruikt mogen worden. Het heeft zo iets van wegwezen nu, we gaan sluiten.’’ ‘‘Een kinderverschoon plek in de herenwc. Top! Niet alleen vrouwen verschonen luiers (als ik een dagje weg ben met mijn gezin, doe ik het juist altijd). Zo wordt ons dagje uit naar IKEA een betere ervaring!’’
  28. 28. 70k Foto’s per jaar 6k150k quotes per jaar interviews per jaar
  29. 29. Wat de beste organisaties goed doen in Customer Experience Begrijp de impact van veranderprocessen op jouw organisatie – zowel qua gedrag als financieel Wijs KPI’s aan voor het meten van klantfeedback om voortgang van die visie te bewerkstelligen Ontwikkel een visie voor het type experience dat je wil bieden Betrek en ‘empower’ iedereen in de organisatie om blijvende herinneringen voor klanten te creeren 17
  30. 30. Hoe zorg je voor actie? Voorbeeld: de 30 Day Challenge LUISTERT NAAR KLANT / MEDEWERKERS GEDRAGSVERANDERING MAAKT ONDERBOUWDE BESLISSINGEN ONDERNEEMT ACTIE REAGEERT SNEL LEVERT CONSTANT WERK COMMITEERT ZICH AAN VERANDERING E N A B L E R I N F O R M AT I E BEGRIJP CX BEGRIJP EIGEN ROL BEGRIJP DATA
  31. 31. Hoe zien de challenges eruit? 4 8 Open het rapport/dashboard en bekijk de klant/medewerker feedback, kies iets dat jij kunt aankaarten en rapporteer dit terug naar je team/afdeling 2 12 In vijf of minder woorden, schrijf op wat klantgerichtheid betekent voor jou. Kom met je team bij elkaar en evalueer de rapportages. Wat is iets dat jij en je team ontdekt hebben, waar actie op ondernomen kan worden? Bekijk een detractor opmerking en plan een call met die klant/medewerker om de feedback in verder detail te bespreken.
  32. 32. Hoe doorbreek e silo’s in een toenemende a ile wereld? Vier tips van McKinsey: ▪ Informeer ▪ Wees transparant ▪ Switch ▪ Stel aansprakelijk
  33. 33. Kunnen we u helpen de kloof te dichten? Als u een kloof of een siloprobleem denkt te zien, dan kan CX+ helpen.. ▪ Gebruik de best practices uit het CX+ rapport ▪ Nodig ons uit voor een kopje koffie (of kom langs in ons schitterende nieuwe kantoor, Amsteldok), we denken graag mee! En… ▪ Wanneer heeft uw CX team voor het laatst de brand verantwoordelijke uitgenodigd om de merkbelofte te bespreken? ▪ Wanneer was de laatste keer dat het brand team de CX verantwoordelijke heeft uitgenodigd om branded experiences te bespreken?
  34. 34. Dit is pas het be in… Dit is het begin van een doorlopend gesprek dat we gaan opvolgen – met meer brand, meer CX en meer CX+ best practices
  35. 35. VERDER PRATEN? Liza Ter Meer Liza.Ter.Meer@kantar.com M +31 (0) 639 231 182 Niels Berndsen Niels.Berndsen@kantar.com M +31 (0) 643 067 309 CX+ rapport downloaden? http://cxplus.tnsglobal .com/netherlands

×