Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Hoe kunt u de kloof tussen
merkbelofte en klantbeleving
dichten?
Liza Ter Meer en Niels Berndsen
Een duidelijke merkbelofte is
cruciaal voor het creëren van
voorkeur voor je merk
Wat is de kloof tussen je merkbelofte en je klantbeleving?
2
Hands up – what is your role?
HANDS UP
Als je ons niet kent – dit is Kantar CX. Vandaag ligt onze focus op CX+
EXPERTS THOUGHT LEADERS
SPECIALISMESADVANCED ANALY...
ALS CONSUMENTEN
DE MERKBELOFTE VAN EEN BANK
ECHT ONDERSCHRIJVEN,
DAN ZIJN ZE / GELDT DAT ZE…
MEER TEVREDEN
VAKER ZOUDEN AA...
De CX+ aanpak identificeert…
1
De BEST SCORENDE
BEDRIJVEN in jouw categorie
2
De KLOOF tussen je
merkbelofte en klantbelev...
CX+ evalueert de CX van je merk op basis van vijf successfactoren
WIE HEEFT DE
E PERIENCE
ADVANTAGE…
RETAIL BANKING IN NEDERLAND
9
Wat hebben we gedaan?
▪ Vragenlijst onder een nationaal representatieve
steekproef van 3.300 Nederlandse retail banking
kl...
Nederlanders zijn wat
kritischer (en pragmatischer)
als het op CX aankomt…
De Nederlandse ranking op de vijf succesfactoren
CX+ The Netherlands 2019; n=3300
CLEAR BRAND
PROMISE
EMPOWERED
EMPLOYEES
...
“Is echt klantgericht – zet mijn behoeften en eisen centraal”
Halo effect op gepercipieerde klantgerichtheid
41 31 3051
Het bedrijfsprofiel in de ogen van klanten van deze banken
Dimensies Performance Sterkste concurrent
Trekkracht
0% 50% 100...
Interviews bieden verdieping
The truth is rarely pure and never simple
Oscar Wilde
15
Hier filmpje van Martin_ASN_2
16
17
filmpje
Welke pijler krijgt prioriteit?
DE TOEKOMST
IS NU
HOU OP MET
GENERALISEREN
VERBREED JE
HORIZON
1 3 5
BEWIJS
HET
VIND
JOUW 1%
2 4
De kloof dichten?
WPP en Kantar zien meer
geïntegreerde programma’s –
met bijvoorbeeld creatives,
designers, merk experts,...
‘VodafoneZiggo’s journey to centralize the
customer is a good example of the way brands
can deal with the digital transfor...
Create a better everyday life for the many people
‘Een interactief platform waar
mensen zelf hun woonkamer kunnen
indelen, door middel van virtual
reality. Zo wordt het mak...
2
2
Waar het dichten van de kloof om gaat: actie!
De customer journey in IKEA winkels
Bezoeker wordt
uitgenodigd
Gekozen stap van de
customer journey
wordt beoordeeld
Vrage...
“Ik vind het erg ongezellig en niet fijn
dat er al ruim voor sluitingstijd zo
wordt aangegeven dat de tafels niet
meer geb...
70k
Foto’s per
jaar
6k150k
quotes
per jaar
interviews
per jaar
Wat de beste organisaties goed doen in Customer Experience
Begrijp de impact van
veranderprocessen op
jouw organisatie – z...
Hoe zorg je voor actie? Voorbeeld: de 30 Day Challenge
LUISTERT NAAR
KLANT /
MEDEWERKERS
GEDRAGSVERANDERING
MAAKT
ONDERBOU...
Hoe zien de challenges eruit?
4 8
Open het rapport/dashboard en
bekijk de klant/medewerker
feedback, kies iets dat jij kun...
Hoe doorbreek e silo’s in een toenemende a ile wereld?
Vier tips van McKinsey:
▪ Informeer
▪ Wees transparant
▪ Switch
▪ S...
Kunnen we u helpen de kloof te dichten?
Als u een kloof of een siloprobleem denkt te zien, dan
kan CX+ helpen..
▪ Gebruik ...
Dit is pas het be in…
Dit is het begin van een
doorlopend gesprek dat
we gaan opvolgen –
met meer brand, meer
CX en meer C...
VERDER PRATEN?
Liza Ter Meer
Liza.Ter.Meer@kantar.com
M +31 (0) 639 231 182
Niels Berndsen
Niels.Berndsen@kantar.com
M +31...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

of

Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 1 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 2 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 3 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 4 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 5 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 6 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 7 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 8 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 9 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 10 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 11 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 12 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 13 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 14 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 15 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 16 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 17 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 18 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 19 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 20 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 21 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 22 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 23 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 24 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 25 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 26 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 27 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 28 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 29 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 30 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 31 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 32 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 33 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 34 Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten Slide 35
Upcoming SlideShare
What to Upload to SlideShare
Next
Download to read offline and view in fullscreen.

0 Likes

Share

Download to read offline

Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten

Download to read offline

  • Be the first to like this

Kantar - Cx+ hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten

  1. 1. Hoe kunt u de kloof tussen merkbelofte en klantbeleving dichten? Liza Ter Meer en Niels Berndsen
  2. 2. Een duidelijke merkbelofte is cruciaal voor het creëren van voorkeur voor je merk
  3. 3. Wat is de kloof tussen je merkbelofte en je klantbeleving? 2
  4. 4. Hands up – what is your role? HANDS UP
  5. 5. Als je ons niet kent – dit is Kantar CX. Vandaag ligt onze focus op CX+ EXPERTS THOUGHT LEADERS SPECIALISMESADVANCED ANALYTICS CX experts landen CX+ 800+ data scientists, analytics consultants en technologie experts Experts in klant, medewerker, merk en gedragseconomie, en meer… Unieke toegang tot Kantar data en experts Partnerships met wereldleiders in technologie platformen STRATEGISCHE PARTNERSHIPS De enige sector-specifieke index die de kloof tussen merkbelofte en CX identificeert 3
  6. 6. ALS CONSUMENTEN DE MERKBELOFTE VAN EEN BANK ECHT ONDERSCHRIJVEN, DAN ZIJN ZE / GELDT DAT ZE… MEER TEVREDEN VAKER ZOUDEN AANBEVELEN VAKER EXTRA PRODUCTEN OF DIENSTEN AFNEMEN
  7. 7. De CX+ aanpak identificeert… 1 De BEST SCORENDE BEDRIJVEN in jouw categorie 2 De KLOOF tussen je merkbelofte en klantbeleving 3 Welke ACTIES je moet ondernemen om een concurrentievoordeel te creeren 4 De ROI van het focusen op de momenten die voor jouw klanten het belangrijkst zijn En nog veel meer.... 6
  8. 8. CX+ evalueert de CX van je merk op basis van vijf successfactoren
  9. 9. WIE HEEFT DE E PERIENCE ADVANTAGE… RETAIL BANKING IN NEDERLAND 9
  10. 10. Wat hebben we gedaan? ▪ Vragenlijst onder een nationaal representatieve steekproef van 3.300 Nederlandse retail banking klanten in Q4 2018 ▪ Na kwantitatief veldwerk: 8 face-to-face interviews met klanten van geselecteerde banken om verdieping te geven aan de inzichten. ▪ Vandaag ziet u het resultaat!
  11. 11. Nederlanders zijn wat kritischer (en pragmatischer) als het op CX aankomt…
  12. 12. De Nederlandse ranking op de vijf succesfactoren CX+ The Netherlands 2019; n=3300 CLEAR BRAND PROMISE EMPOWERED EMPLOYEES EMPOWERED CUSTOMERS LASTING MEMORIES EXCEPTIONAL DELIVERY Triodos​ 128​ 124​ 102​ 123​ 129​ Knab​ 108​ 119​ 122​ 117​ 108​ ASN​ 124​ 102​ 92​ 104​ 119​ EVI​ 102​ 111​ 103​ 101​ 99​ LeasePlan Bank​ 94​ 99​ 102​ 101​ 106​ Rabobank​ 98​ 102​ 120​ 105​ 105​ BinckBank​ 97​ 96​ 92​ 91​ 89​ Bunq​ 103​ 112​ 109​ 118​ 91​ SNS​ 89​ 93​ 100​ 98​ 94​ ING 93​ 95​ 106​ 90​ 99​ ABN AMRO​ 90​ 90​ 102​ 95​ 95​ Robeco ONE​ 98​ 88​ 87​ 89​ 89​ MoneYou​ 90​ 88​ 82​ 82​ 91​ NIBC Direct​ 86​ 82​ 80​ 88​ 86​ ESG banks Disruptor banks Saving/Investing focused banks General retail banks
  13. 13. “Is echt klantgericht – zet mijn behoeften en eisen centraal” Halo effect op gepercipieerde klantgerichtheid 41 31 3051
  14. 14. Het bedrijfsprofiel in de ogen van klanten van deze banken Dimensies Performance Sterkste concurrent Trekkracht 0% 50% 100% Betrouwbaarheid Triodos Klantgerichtheid Knab Gemak van zaken doen Knab Innovatieve betalingsmethoden Bunq Aantrekkelijke fees / rentepercentages LeasePlan Bank 26 Base: 1672 Jouw bedrijf Sterkste concurrent Één-na sterkste concurrent Twee-na sterkste concurrent 14
  15. 15. Interviews bieden verdieping The truth is rarely pure and never simple Oscar Wilde 15
  16. 16. Hier filmpje van Martin_ASN_2 16
  17. 17. 17 filmpje
  18. 18. Welke pijler krijgt prioriteit?
  19. 19. DE TOEKOMST IS NU HOU OP MET GENERALISEREN VERBREED JE HORIZON 1 3 5 BEWIJS HET VIND JOUW 1% 2 4
  20. 20. De kloof dichten? WPP en Kantar zien meer geïntegreerde programma’s – met bijvoorbeeld creatives, designers, merk experts, CX experts en service experts die allemaal samenwerken aan branded CX journeys – elke dag Doorbreek de silo’s tussen brand and CX!
  21. 21. ‘VodafoneZiggo’s journey to centralize the customer is a good example of the way brands can deal with the digital transformation in a pragmatic and efficient way. Clients expect and reward personal relevant communication as long as it fits reliable products and services. For this agencies and internal departments need to look outside of their own box and work from a common interest. This is what VodafoneZiggo and WPP are doing in this new way of cooperation.’ 20 Recent bekend gemaakt: hoe VodafoneZiggo en WPP de silo’s tussen brand en CX gaan doorbreken
  22. 22. Create a better everyday life for the many people
  23. 23. ‘Een interactief platform waar mensen zelf hun woonkamer kunnen indelen, door middel van virtual reality. Zo wordt het makkelijker voor mensen om te zien of ze de goede keuze maken voor hun smaak.’ ‘Virtual Reality voor inrichting van keuken.’ ‘Een digitale omgeving/planner app, zodat je producten kan scannen die dan ingetekend worden op je eigen persoonlijke huisplattegrond.’
  24. 24. 2 2
  25. 25. Waar het dichten van de kloof om gaat: actie!
  26. 26. De customer journey in IKEA winkels Bezoeker wordt uitgenodigd Gekozen stap van de customer journey wordt beoordeeld Vragenlijst wordt geactiveerd bij binnenkomst Locatiegebaseerde vragenlijsten Resultaten worden teruggekoppeld naar IKEA Created b Wiro Sablen fromthe Noun Pro ect Created b alifrio fromthe Noun Pro ect
  27. 27. “Ik vind het erg ongezellig en niet fijn dat er al ruim voor sluitingstijd zo wordt aangegeven dat de tafels niet meer gebruikt mogen worden. Het heeft zo iets van wegwezen nu, we gaan sluiten.’’ ‘‘Een kinderverschoon plek in de herenwc. Top! Niet alleen vrouwen verschonen luiers (als ik een dagje weg ben met mijn gezin, doe ik het juist altijd). Zo wordt ons dagje uit naar IKEA een betere ervaring!’’
  28. 28. 70k Foto’s per jaar 6k150k quotes per jaar interviews per jaar
  29. 29. Wat de beste organisaties goed doen in Customer Experience Begrijp de impact van veranderprocessen op jouw organisatie – zowel qua gedrag als financieel Wijs KPI’s aan voor het meten van klantfeedback om voortgang van die visie te bewerkstelligen Ontwikkel een visie voor het type experience dat je wil bieden Betrek en ‘empower’ iedereen in de organisatie om blijvende herinneringen voor klanten te creeren 17
  30. 30. Hoe zorg je voor actie? Voorbeeld: de 30 Day Challenge LUISTERT NAAR KLANT / MEDEWERKERS GEDRAGSVERANDERING MAAKT ONDERBOUWDE BESLISSINGEN ONDERNEEMT ACTIE REAGEERT SNEL LEVERT CONSTANT WERK COMMITEERT ZICH AAN VERANDERING E N A B L E R I N F O R M AT I E BEGRIJP CX BEGRIJP EIGEN ROL BEGRIJP DATA
  31. 31. Hoe zien de challenges eruit? 4 8 Open het rapport/dashboard en bekijk de klant/medewerker feedback, kies iets dat jij kunt aankaarten en rapporteer dit terug naar je team/afdeling 2 12 In vijf of minder woorden, schrijf op wat klantgerichtheid betekent voor jou. Kom met je team bij elkaar en evalueer de rapportages. Wat is iets dat jij en je team ontdekt hebben, waar actie op ondernomen kan worden? Bekijk een detractor opmerking en plan een call met die klant/medewerker om de feedback in verder detail te bespreken.
  32. 32. Hoe doorbreek e silo’s in een toenemende a ile wereld? Vier tips van McKinsey: ▪ Informeer ▪ Wees transparant ▪ Switch ▪ Stel aansprakelijk
  33. 33. Kunnen we u helpen de kloof te dichten? Als u een kloof of een siloprobleem denkt te zien, dan kan CX+ helpen.. ▪ Gebruik de best practices uit het CX+ rapport ▪ Nodig ons uit voor een kopje koffie (of kom langs in ons schitterende nieuwe kantoor, Amsteldok), we denken graag mee! En… ▪ Wanneer heeft uw CX team voor het laatst de brand verantwoordelijke uitgenodigd om de merkbelofte te bespreken? ▪ Wanneer was de laatste keer dat het brand team de CX verantwoordelijke heeft uitgenodigd om branded experiences te bespreken?
  34. 34. Dit is pas het be in… Dit is het begin van een doorlopend gesprek dat we gaan opvolgen – met meer brand, meer CX en meer CX+ best practices
  35. 35. VERDER PRATEN? Liza Ter Meer Liza.Ter.Meer@kantar.com M +31 (0) 639 231 182 Niels Berndsen Niels.Berndsen@kantar.com M +31 (0) 643 067 309 CX+ rapport downloaden? http://cxplus.tnsglobal .com/netherlands

Views

Total views

863

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

496

Actions

Downloads

2

Shares

0

Comments

0

Likes

0

×