Meer rendement halen uit klantcontact!
De uitdagingen van gister   Ons idee van loyaliteit en de verwachtingen die wij hebben van onze               leveranciers...
De uitdagingen van eergisteren   Wij worden steeds meer in staat gesteld keuzes te maken en in grote       mate controle u...
Missie en historie Het is als sinds 1964 de missie van BSG Contact om als zakelijk partner enwerkgever de onbetwiste numme...
VisieMarkten worden transparanter en veranderen steeds sneller. Om competitiefte blijven focussen bedrijven zich op hun ke...
De nieuwe klant• Mondigheid neemt toe• Gewend aan het gemak/snelheid van het internet• Directe behoeftebevrediging• Wil vo...
Huidige uitdagingenMarketing:Hoe bescherm ik mijn merk (op social media)?Hoe kan ik me in de huidige markt onderscheidend ...
Implicaties• Acquisitiekosten nemen toe• Huidige business cases staan onder druk• Verschuiving van budgetten• Gedwongen in...
De toegevoegde waarde van klantloyaliteit• Stel dat we het retentie percentage met 10% kunnen verbeteren?• Stel dat klante...
BSG KlantbehoudBehoud begint bij een integrale en gefocuste aanpak
Integrale aanpak klantbehoud• Klantonderzoek (loyaliteits drivers)          Preventief                • Telemarketing 2.0 ...
Reactief                                   1. Retentiedesk                                   2. Win-back campagnes        ...
Proactief                      1.   Cross & up-sales (strategische contractverlening)                      2.   Happy call...
Preventief                               1.   Klantonderzoek (loyaliteits drivers)                               2.   Tele...
Customer Journey; bepaal de kritische momentenKlant tevredenheidMedewerker tevredenheid   Klantreis          Oriënteren   ...
Voorbeelden retentie campagnes1. Inschrijvingen en community creëren via “Mijn account” of Social   Media ter vergroten va...
Van standaard oplossing tot maatwerkBij interesse doen we een intake scan om tot een scherp voorstel tekomen. We hebben va...
Contactgegevens                  BSG Contact                  Bezoekadres:                  Rooseveltweg 15               ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Bsg presentatie retentie

516 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
516
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Bsg presentatie retentie

  1. 1. Meer rendement halen uit klantcontact!
  2. 2. De uitdagingen van gister Ons idee van loyaliteit en de verwachtingen die wij hebben van onze leveranciers is door de tijd sterk veranderd. ‘’Productloyaliteit neemt af maar de merkloyaliteit neemt toe gestuurd door de behoefte aan een unieke beleving.’’
  3. 3. De uitdagingen van eergisteren Wij worden steeds meer in staat gesteld keuzes te maken en in grote mate controle uit te oefenen over ons leven. Dat levert ook keuzestress op. ‘’Social Media spelen een grote rol in het koopgedrag van klanten. Het vertrouwen in onderlinge adviezen is veel groter dan advertenties.’’
  4. 4. Missie en historie Het is als sinds 1964 de missie van BSG Contact om als zakelijk partner enwerkgever de onbetwiste nummer één te zijn in het verhogen van omzet en rendement uit commercieel klantcontact. 1964 Nu
  5. 5. VisieMarkten worden transparanter en veranderen steeds sneller. Om competitiefte blijven focussen bedrijven zich op hun kernactiviteiten en is er vraag naar kwalitatieve uitbesteding van klantcontact. Boston marathon 1964‘’BSG Contact gelooft in het bereiken van (commerciële) doelen met behulp van effectief klantcontact via een multichannel benadering. Hierbij is de samenwerking tussen partijen randvoorwaardelijk.’’
  6. 6. De nieuwe klant• Mondigheid neemt toe• Gewend aan het gemak/snelheid van het internet• Directe behoeftebevrediging• Wil volledig controle hebben over werk en prive• Extreme keuzevrijheid• Op zoek naar persoonlijke beleving• Lage verwachting van service• IJzersterk vertrouwen in sociale media 14% van de consumenten vertrouwt nog maar op advertenties, bijna 90% vertrouwt op ‘’peer recommendations’’ -Socialnomics, Erik Qualman-
  7. 7. Huidige uitdagingenMarketing:Hoe bescherm ik mijn merk (op social media)?Hoe kan ik me in de huidige markt onderscheidend positioneren?Sales:Hoe krijg ik grip op het koopgedrag van mijn klanten?Welke verkoopkansen biedt social media of alternatieven ons bedrijf?Klantenservice:Hoe krijg ik mijn klachten onder controle?Hoe krijg ik grip op mijn klantloyaliteit?
  8. 8. Implicaties• Acquisitiekosten nemen toe• Huidige business cases staan onder druk• Verschuiving van budgetten• Gedwongen innovatie waarbij nieuwe initiatieven regelmatigmislukken• Bedrijven zijn op zoek naar nieuwe manieren om grip te krijgen ophun businessEen nieuwe klant kost ongeveer 5 keer zoveel als een bestaande klant behouden
  9. 9. De toegevoegde waarde van klantloyaliteit• Stel dat we het retentie percentage met 10% kunnen verbeteren?• Stel dat klanten die opzeggen voor een deel van de business kunnenbehouden?• Stel dat we kunnen voorkomen dat klanten willen opzeggen?Welke bijdrage zou dit leveren aan jullie doelstellingen….?
  10. 10. BSG KlantbehoudBehoud begint bij een integrale en gefocuste aanpak
  11. 11. Integrale aanpak klantbehoud• Klantonderzoek (loyaliteits drivers) Preventief • Telemarketing 2.0 Proactief • Service & klachtmanagement • Happy calls • Cross & up-sales Reactief • Retentiedesk •Closed feedback-loop • Win-back campagnes
  12. 12. Reactief 1. Retentiedesk 2. Win-back campagnes ReactiefDatabase best practisesPowerscriptingKoppeling met opzeggen.nlSegmentatie (ook financieel)Ontwikkelen retentie proposities
  13. 13. Proactief 1. Cross & up-sales (strategische contractverlening) 2. Happy calls 3. Incasso (telefonisch & Accept E-mail)Database best practisesPowerscriptingSegmentatie (ook financieel)Ontwikkelen retentie proposities
  14. 14. Preventief 1. Klantonderzoek (loyaliteits drivers) 2. Telemarketing 2.0 3. Klantenservice 4. KlachtmanagementComplianceDatabase best practisesPowerscriptingSegmentatie (ook financieel)
  15. 15. Customer Journey; bepaal de kritische momentenKlant tevredenheidMedewerker tevredenheid Klantreis Oriënteren Kopen Gebruiken Extra’s Service Heroverwegen Contactmomenten SM Web Mail Telefonie Winkel Chat Print Persoonlijk Frontoffice Backoffice Ondersteunende processen en systemen
  16. 16. Voorbeelden retentie campagnes1. Inschrijvingen en community creëren via “Mijn account” of Social Media ter vergroten van contactmomenten en bewustwording2. Lock in creëren door TW te benoemen waarbij doel is verhogen loyaliteit3. Unieke momenten contact leggen met klanten bijvoorbeeld X jaar klant bij een organisatie.4. Inbound opzeg- en winback gesprekken voeren volgens BSG methodiek
  17. 17. Van standaard oplossing tot maatwerkBij interesse doen we een intake scan om tot een scherp voorstel tekomen. We hebben vandaag onze integrale aanpak op hoofdlijnengepresenteerd waarbij de losse onderdelen kunnen wordenafgenomen.Ons voorstel dient daarbij gezien te worden binnen eenprogrammatische multichannel aanpak waarin we in co-creatieverschillende projecten willen uitvoeren.
  18. 18. Contactgegevens BSG Contact Bezoekadres: Rooseveltweg 15 1314 SJ Almere 036-751 70 00 www.bsgcontact.com

×