Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành dịch vụ du lịch đề tài Chuyên đề nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận housekeeping miễn phí điểm cao các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ du lịch vào tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hƣớng dẫn : Ths. NGUYỄN THỊ THU HÒA
Sinh viên thực hiện : TRẦN HỒNG NGÂN
MSSV: 1054050443 Lớp: 10DQKS5
TP. Hồ Chí Minh, 2014

2. ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là khóa luận nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ khóa luận
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.
Sinh viên thực hiện Luận văn
Trần Hồng Ngân

3. iii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện khóa luận, nghiên cứu và thu thập tài liệu, đƣợc sự giúp
đỡ của cô Nguyễn Thị Thu Hòa và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping
tại khách sạn Đệ Nhất, em đã hoàn thành bài khóa luận với nội dung: “Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất”.
Trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Thị Thu Hòa đã hƣớng dẫn em
trong bài khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo khách sạn Đệ Nhất và các anh chị cán
bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping của khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo, tạo
điều kiện thuận lợi nhất để em có thể hoàn thành khóa luận.
Tuy nhiên do đây là lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế và hạn chế về nhận thức cũng
nhƣ về kiến thức nên không thể tránh khỏi những thiếu sót khi tìm hiểu, đánh giá và trình
bày về chất lƣợng của bộ phận Housekeeping ở khách sạn. Rất mong đƣợc sự bỏ qua của
quý khách sạn và sự giúp đỡ của quý thầy cô!
Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy cô giảng viên Trƣờng Đại học Công Nghệ
thành phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ
phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất sức khỏe và thành đạt trong sự nghiệp cũng
nhƣ trong cuộc sống.
Kính chúc quý khách sạn luôn vững bƣớc trên con đƣờng phát triển và ngày càng
mở rộng quy mô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
SINH VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN
Trần Hồng Ngân

4. iv
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Kí tên

5. v
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Kí tên
ThS. Nguyễn Thị Thu Hòa

6. vi
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN: ....................................................................................... 3
1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong khách sạn3
1.1.1 Kinh doanh khách sạn ........................................................................................3
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn...........................................................3
1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ...........................................................4
1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn ............................................................6
1.1.2.1 Khái niệm về bộ phận Housekeeping..........................................................6
1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping.................................................6
1.1.2.3 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận Housekeeping .................................7
1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping ................................9
1.1.2.5 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác................11
1.2 Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................................. 13
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng .................................................................................13
1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ......................................................................13
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ.................................................14
1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ....................................................15
1.2.4.1 Độ tin cậy (Reliability)..............................................................................15
1.2.4.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness).........................................................15
1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance) ..................................................................15
1.2.4.4 Sự đồng cảm (Empathy)............................................................................15
1.2.4.5 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles).............................................................15
Tóm tắt chương 1........................................................................................................... 15
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỂ NHẤT .......................................................... 16
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đệ Nhất.................................................................. 16
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đệ Nhất..............................16
2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất..............................................................16
2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất.................................19
2.1.3.1 Sơ lƣợc tình hinh kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất những năm qua ....19
2.1.3.2 Phƣơng hƣớng phát triển của khách sạn trong thời gian tới .....................19
2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất.................................. 20

7. vii
2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất....20
2.2.2 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất.22
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 29
2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi.....................................................................................29
2.2.2 Tiến hành điều tra khảo sát...............................................................................29
2.2.3 Phân tích dữ liệu...............................................................................................30
2.4 Nhận xét chung về chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping khách sạn Đệ
Nhất ............................................................................................................................... 40
2.4.1 Ƣu điểm............................................................................................................40
2.4.2 Khuyết điểm .....................................................................................................41
Tóm tắt chương 2........................................................................................................... 42
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT........................................ 43
3.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên.................................................................. 43
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp........................................................................................43
3.1.2 Phƣơng thức thực hiện......................................................................................43
3.2 Đẩy mạnh việc đào tạo và tuyển chọn nhân viên.................................................... 45
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp........................................................................................45
3.2.2 Phƣơng thức thực hiện......................................................................................46
3.3 Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, hạ tầng........................................................... 49
3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp........................................................................................49
3.3.2 Phƣơng thức thực hiện......................................................................................49
3.4 Kiến nghị ................................................................................................................. 50
Tóm tắt chương 3........................................................................................................... 51
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................. 52
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 53

8. viii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phần buồng ................................................................. 7
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn .................................................................. 9
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất ............................................................. 17
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất.......... 20
Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện đối tƣợng khách của khách sạn Đệ Nhất................................ 30
Hình 2.2: Biểu đồ thống kê quốc tịch của khách hàng...................................................... 30
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện các nguồn giới thiệu khách hàng đến với khách sạn Đệ Nhất31
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng cùa khách hàng khi lần đầu tiên vào phòng ........ 31
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khách hàng về không gian phòng ................... 32
Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về cách bày trí phòng.............. 32
Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng
ngủ ..................................................................................................................................... 33
Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng giƣờng ngủ .......... 33
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về các thiết bị trong phòng ngủ 34
Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về tốc độ Internet .................... 35
Hình 2.11: Biều đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng
tắm ..................................................................................................................................... 36
Hình 2.12: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng các thiết bị trong
phòng tắm .......................................................................................................................... 36
Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ ở nhân viên
Housekeeping .................................................................................................................... 37
Hình 2.14: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá tác phong làm việc của nhân viên Housekeeping.
........................................................................................................................................... 38
Hình 2.15: Biểu đồ thể hiện sự nhận xét của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu
khách của nhân viên Housekeeping .................................................................................. 38
Hình 2.16: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn khách sạn Đệ
Nhất khi đi cùng bạn bè, ngƣời thân ................................................................................. 39
Hình 2.17: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn khách sạn Đệ
Nhất khi họ quay lại thành phố Hồ Chí Minh ................................................................... 40

9. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề, tầm quan trọng ý nghĩa của đề tài, lý do chọn đề tài.
Ngành du lịch hiện nay phát triển ở hầu khắp các nƣớc châu Á, trong đó ở
Việt Nam, ngành này mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế, tạo cơ hội việc làm
cho rất nhiều ngƣời địa phƣơng ở nơi mà các khu du lịch hình thành.
Những năm gần đây, ngành du lịch đang đƣợc nhà nƣớc chú trọng và đẩy
mạnh phát triển, trở thành một trong những ngành mũi nhọn trong công cuộc phát
triển kinh tế cả nƣớc
Kinh doanh du lịch thì không thể bỏ qua lĩnh vực kinh doanh các loại hình cƣ
trú mà khách sạn là một trong những loại hình lƣu trú phổ biến nhất. hiện đang phát
triển một cách nhanh chóng. Nhƣng với sự phát triển nhanh nhƣ hiện nay, vấn đề
nhân sự đƣợc đặt ra, làm sao để có đƣợc một đội ngũ nhân viên gắn kết lâu dài, có
năng lực, kiến thức chuyên ngành chuyên sâu, có tác phong công nghiệp là một việc
không dễ . Do đó, việc nghiên cứu hoạt động quản lý để từ đó có giải pháp nhằm sử
dụng hợp lý ngƣời lao động, và bên cạnh đó có những động tác thúc đẩy việc đào
tào, phát triển nguồn nhân lực.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Đệ Nhất, em đã có cơ hội tiếp xúc rõ hơn
với bộ phận quản gia của khách sạn. Vì vậy đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất.” đƣợc lựa chọn cho khóa luận
tốt nghiệp của em. Với mong muốn thông qua việc nghiên cứu thực tiễn có thể đề
xuất những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về:
- Khái quát cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping
trong khách sạn.
- Tình hỉnh về thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại
khách sạn Đệ Nhất.
- Các giải pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận
Housekeeping.

10. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu là khách sạn Đệ Nhất, chuyên sâu vào bộ phận
Housekeeping và công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận.
Phạm vi nghiên cứu: Dựa trên tài liệu và số liệu thu thập đƣợc bảng khảo sát
khách hàng, đề tài sẽ tập trung phân tích để làm rõ hơn chất lƣợng trong dịch vụ bộ
phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế.
Phƣơng pháp thu thập và xử lí thông tin.
Phƣơng pháp phân tích.
Phƣơng pháp tồng hợp.
5. Kết cấu của đề tài
Nội dung của đề tài ngoài phần Mở đầu, phần kết luận, kiến nghị và tài liệu
tham khảo bao gồm 3 chƣơng.
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận.
- Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại
khách sạn Đệ Nhất.
- Chƣơng 3: Một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảu bộ phận
Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất.

11. 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN:
1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping trong
khách sạn
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Để có cái nhìn đầy đủ, toàn diện về khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần
hiểu đƣợc quá trình hình thành, phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự
ra đời của các loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn.
Lúc đầu, “kinh doanh khách sạn” chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ, phục
vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình, mang tính
tự phát, nhỏ lẻ. Sau đó, số lƣợng khách tăng với nhu cầu lƣu lại lâu hơn, để giữ chân
khách, ngoài cho thuê buồng ngủ, dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống đƣợc cung cấp
thêm. Khi đó, “kinh doanh khách sạn” được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác tới.
Kinh tế phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của con ngƣời tăng lên, số
lƣợng khách du lịch tăng lên nhanh cùng với mục đích đi du lịch càng đa dạng. Các
nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch càng phong phú và phải đƣợc thỏa mãn ở mức độ
cao hơn. Vì vậy, số lƣợng và chất lƣợng cúa các sản phẩm đƣợc cung cấp nhằm
thỏa mãn nhu cầu trong thời gian khách lƣu trú buộc phải tăng lên. Giờ đây, khái
niệm “kinh doanh khách sạn” bên cạnh việc kinh doanh hai loại hình chính là dịch
vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống còn có thêm hoạt động kinh
doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhƣ thể thao, y tế, chăm sóc sức khỏe,
hội nghị…
Với sự phát triển của hoạt động và nhu cầu đi du lịch, sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách ngày càng quyết liệt.
Điều này dẫn đến sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với mức độ cung cấp
dịch vụ khác nhau, hƣớng vào các thị trƣờng khách khác nhau nhƣ khách sạn, nhà
nghỉ, làng du lịch… Chúng đƣợc gọi chung là các cơ sở lƣu trú du lịch.
Vì vậy, “kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng để nói về hoạt động kinh
doanh của bản thân khách sạn, mà là danh từ chung để chỉ hoạt động kinh doanh

12. 4
của các cơ sở lƣu trú du lịch nói chung. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách
sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân (2013), khái niệm “kinh doanh khách sạn”
được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu
lại tạm thời của khách du lịch.
Trong quá trình sản xuất và bán sản phẩm của mình, các cơ sở lƣu trú du lịch
không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động kinh doanh
khách sạn thông qua sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với hoạt động phục vụ
của nhân viên tại các bộ phận khác nhau đã chuyển dần các giá trị dạng vật chất
sang tiền tệ dƣới hình thức khấu hao và phí phục vụ. Cho nên hoạt động kinh doanh
của các cơ sở lƣu trú du lịch không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà là phi vật
chất, và kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh du lịch.
1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi những điều kiện kinh doanh nhất
định, chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan. Trên phƣơng diện
lý thuyết, kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Hoạt động kinh doanh lƣu trú du lịch chỉ có thề tiến hành ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu
hút con ngƣời rời nơi cƣ trú thƣờng xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn
khách du lịch của mỗi loại tài nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác
động mạnh tới quyết định đầu tƣ và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lƣu trú
du lịch tại các điểm du lịch.
Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng chịu sự phụ thuộc vào chính
các cơ sở lƣu trú đang hoạt động tại đó. Vì vậy đòi hỏi công tác quy hoạch phát
triển du lịch phải tuân thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không
làm tổn hại tài nguyên du lịch tại điểm đó.
- Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn, làng du lịch… đòi hỏi
dung lượng lớn vốn đầu tư
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lƣợng cao của
sản phẩm mà các cơ sở lƣu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành

13. 5
phần của cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lƣợng cao ngay từ khi bắt đầu xây
dựng.
Ngoài ra, chi phí đầu tƣ ban đầu cao còn do các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng
và các chi phí đất đai để xây dựng cơ sở lƣu trú du lịch. Mặc khác, yêu cầu về tính
chất lƣợng cao của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi phải bỏ ra
những khoản chi phí lớn cho hoạt động duy trì, bảo dƣỡng thƣờng xuyên.
Do đặc điểm này, các cơ quan quản lý Nhà nƣớc về du lịch phải tính toán cơ
cấu về số lƣợng và loại hình của mỗi loại hình cơ sở lƣu trú du lịch ở mỗi nơi sao
cho phù hợp với yêu cầu phát triển bền vững của quốc gia. Đồng thời cần có các
chính sách khuyến khích nhà đầu tƣ vào các cơ sở lƣu trú du lịch có thứ hạng cao ở
những trung tâm du lịch có tiềm năng phát triển tốt.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm do những
nhân viên phục vụ trực tiếp tạo ra. Ở các cơ sở lƣu trú có thứ hạng cao, dịch vụ
cung cấp đòi hỏi phải có chất lƣợng cao và thâm chí không có lỗi (zero defect). Các
nhân viên phục vụ theo hƣớng chuyên môn hóa cao, dẫn đến khả năng thay thế lẫn
nhau của nhân viên giữa các bộ phận khác nhau và thậm chí trong cùng bộ phận
nghiệp vụ hầu nhƣ không thể thực hiện đƣợc. Đây là lý lo giải thích tại sao các cơ
sở lƣu trú du lịch buộc phải sử dụng nhiều nhân viên phục vụ hơn và số lƣợng nhân
viên tăng lên cùng với mức tăng của quy mô và thứ hạng của chúng.
- Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động cuả một số quy luật
Kinh doanh khách sạn thƣờng chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan.
Một số mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những
quy luật lặp đi lặp lại, nhƣ quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tự nhiên… Do đó, các
nhà quản lý các cơ sở lƣu trú phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ các quy luật chi phối
hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp của mình để sử dụng một cách hiệu quả các
nguồn lực sẵn có.
Dù chịu nhiều sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây những tác
động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì thế phải
nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới hoạt động kinh doanh của

14. 6
doanh nghiệp để chủ động đƣa ra các biện pháp hữu hiệu khắc phục các bất lợi và
phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm về bộ phận Housekeeping
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất định
với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Housekeeping – phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của
khách bằng việc làm vệ sinh, bão dƣỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo
khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trƣớc
khi khách đến buồng, bộ phận Housekeeping phải đảm bảo chất lƣợng buồng; khi
khách lên phòng thì bàn giao buồng cho khách. Trong suốt quá trình khách lƣu trú,
hàng ngày bộ phận này phải tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách.
Khi khách trả buồng, bộ phận Housekeeping phải nhận bàn giao buồng và chuẩn bị
buồng mới để đón khách đến.
Bộ phận Housekeeping còn gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn. Bộ phận
này có phạm vi kiểm soát rộng, đối tƣợng quản lý phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ
lớn là công nhân lành nghề. Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu
của toàn khách sạn. Công việc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dƣỡng toàn
bộ các buồng, bảo đảm cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh
và bảo dƣỡng các khu vực công cộng.
Mục tiêu quản lý của bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng
của khách sạn (đã đƣợc chuẩn hóa theo tiêu chuẩn quốc tế), bảo đảm các dịch vụ
hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, thuận lợi, vệ
sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn, thu hút nhiều khách mới, xấy dựng lòng trung thành
của khách đối với khách sạn.
1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping
Bộ phận Housekeeping đƣợc tổ chức thành các bộ phận nhỏ: văn phòng, bộ
phận phục vụ buồng, bộ phận phục vụ giặt là đồ vải, bộ phận phục vụ khu vực công
cộng.
Các chức danh của bộ phận này bao gồm giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám
đốc, thƣ ký, nhân viên phục vụ buồng, trƣởng bộ phận vƣờn hoa cây cảnh, khuôn

15. 7
Giám đốc
Phó giám đốc/ Trợ lí
Nhóm
trƣởng
khu vực
công cộng
Nhóm
trƣởng
phục vụ
buồng
Nhóm
trƣởng đồ
vải
Trƣởng
kho
Nhóm
trƣởng
nhóm
trồng và
chăm sóc
cây hoa
Thƣ
ký
Trƣởng ca Trƣởng ca Trƣởng ca
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viênNhân viên
viên, trƣởng kho, trƣởng ca, trƣởng bộ phận quản lý đồ vải, nhóm trƣởng các nhóm
phụ trách vệ sinh các khu vực công cộng, nhân viên vệ sinh.
Đa số các khách sạn quy mô lớn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng nhƣ
sau:
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phần buồng
1.1.2.3 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận Housekeeping
- Vị trí của bộ phận Housekeeping
Bộ phận Housekeeping là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và
lãi suất cao trong khách sạn, số lƣợng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây
dựng phòng tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách nghỉ
tại khách sạn sẽ phản ánh đƣợc phần nào trình độ văn minh lịch sự của nền du lịch
Việt Nam. Khách có thể hiểu đƣợc trình độ nghiệp vụ chuyên môn của khách sạn,
đồng thởi khách hiểu đƣợc phong cách lịch sự, trình độ và lòng mến khách của nƣời
phục vụ nói riêng và phong tục tập quán Việt Nam nói chung. Vì vậy bộ phận

16. 8
Housekeeping là một bộ phận quan trọng không thể thiếu đƣợc trong hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
- Vai trò của bộ phận Housekeeping:
Hoạt động chính của kinh doanh lƣu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói
chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Đó là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn
cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn
có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dƣới hình thức xuất khẩu tại chổ.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận Housekeeping là một trong
những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Một buồng khách đƣợc
chuẩn bị sẵn sáng có thể bán đi bán lại nhiều lần, việc tổ chức điều hành khách sạn
tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối đa. Nhờ vào lƣu
lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách cũng đƣợc
mở rộng và phát triển nhƣ dịch vụ ăn uống, massage, business center.. tăng cƣờng
doanh thu cho khách sạn.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong
khách sạn, vì thế nhiêm vụ của nhân viên Housekeeping là đáp ứng tất cả các dịch
vụ bổ sung cho khách tùy thuộc vào khả năng thanh toán của từng ngƣời, đảm bảo
nhu cầu cơ bản của con ngƣời về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách của nhân viên
Housekeeping làm cho bất kì ngƣời khách nào cũng có những cảm nhận rằng
buồng ngủ khách sạn là căn nhà thứ hai của mình.
- Chức năng của bộ phận Housekeeping:
Bộ phận Housekeeping là bộ phận quan trọng cua khách sạn, vì vậy chức năng
của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch.
Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lƣu trú: Bộ phận Housekeeping là nơi đón
tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự, phục vụ chu đáo,
kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách du lịch trong thời gian
khách ở khách sạn. Bộ phận Housekeeping là nơi tổ chức lo liệu, đón tiếp phục vụ
cho nhiều đối tƣợng khách khác nhau vì vậy cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý,
phong tục, tập quán của khách để phục vụ phù hợp đối tƣợng khách khác nhau, từ

17. 9
đó có cách bố trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đối tƣợng
khách.
Bộ phận Housekeeping còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá
trình khách ở. Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp
khách sạn và loại buồng.
Hàng ngày, ngoài việc làm vệ sinh buồng phòng thì nhân viên Housekeeping
phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo dõi
mọi hoạt động, thời gian đi lại, sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trƣờng
hợp có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con đƣờng du lịch để hoạt động, làm những
việc gây tổn thất, đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực
lƣu trú.
1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping
Quy trính phục vụ khách lƣu trú tại khách sạn từ khi khách nghỉ đến khi khách
trả buồng và rời khách sạn dù thời gian nghỉ ở khách sạn dài hay ngắn thì các nhân
viên bộ phận Housekeeping vẫn phải thực hiện quy trình phục vụ qua 4 giai đoạn
(xem sơ đồ 1.2)
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn
Trên thực tế quy trình này đƣợc lặp đi lặp lại cho việc phục vụ khách lƣu trú
khác nhau của khách sạn.
Do phục vụ buồng có ý nghĩa quan trọng mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản
lý là xây dựng một quy trình tiêu chuẩn phục vụ (Standard operating procedure –
SOP) cho các hoạt động cụ thể. Trong quy trình này phải chứa các nội dung sau:
Đón tiếp và bàn giao buồng
cho khách
Làm vệ sinh sau khi khách
trả buồng
Kiểm tra và nhận bàn giao
buồng từ khách
Làm vệ sinh buồng hàng
ngày và phục vụ các nhu
cầu tại buồng của khách

18. 10
- Mô tả chi tiết trình tự các bƣớc tiến hành và yêu cầu kỹ thuật cần thiết cho
việc thực hiện từng công việc cụ thể nhƣ:
+ Cách thức đón tiếp, đƣa khách vào buồng và bàn giao buồng cho họ.
+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách.
+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh.
+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giƣờng.
+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa.
+ Quy trình và yêu cầu xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn.
- Các yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng.
- Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang phong
cách riêng của khách sạn.
- Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng nhƣ
những yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên…
Quá trình xây dựng tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đáp ứng một số yêu cầu sau:
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đƣợc viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu và
đƣợc diễn đạt một cách đơn giản để nhân viên dễ làm theo.
- Các nội dung cụ thể của quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đƣợc thay
đổi và hoàn thiện khi thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đảm bảo nâng cao năng suất lao
động của toàn bộ phận.
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ phải đƣợc thông qua trong toàn bộ phận.
Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng phòng nói trên, trong
công tác quản lý hoạt động của bộ phận Housekeeping vấn đề quan trọng cần đặc
biệt quan tâm đối với nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa khóa buồng khách
và chìa khóa các nhà kho. Phải xây dựng một quy chế nghiêm ngặt về việc nhận và
bàn giao chìa khóa giữa các nhân viên, điều này đảm bảo vào bất kỳ thời điểm nào
nhà quản lý cũng có thể biết ai đã có chìa khóa ở khu vực nào, ai đã bàn giao chìa
khóa cho ai…, có thể kiểm soát đƣợc vấn đề chìa khóa trong khu vực này. Quản lý
tốt vấn đề chìa khóa sẽ nâng cao hiệu quả kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ khả năng
thấ thoát hàng hóa, vật tƣ trong kinh doanh lƣu trú khách sạn.

19. 11
Trong công tác quản lý vật tƣ, hàng hóa trong khu vực lƣu trú nhà quản lý cần
có những quy định rõ về quy trình thủ tục và các nguyên tắc giao và nhận hàng
trong kho hàng ngày cho nhân viên buồng, về chế độ kiểm kê, chế độ đền bù…
Làm tốt các vấn đề trên sẽ giúp nhà quản lý khách sạn có thể điều hành quản
lý và tổ chức hoạt động kinh doanh lƣu trú một cách có hiệu quả cao.
1.1.2.5 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận
khác
Quan hệ giữa bộ phận Housekeeping và các bộ phận khác, ngoài quan hệ về
cắt may, thay đổi đồng phục cho cán bộ, công nhân viên trong khách sạn, quan hệ
làm vệ sinh các phòng làm việc của các bộ phận ra còn có các quan hệ nhƣ sau:
Với bộ phận lễ tân:
- Các trƣởng ca phục vụ buồng thông báo cho bộ phận lễ tân số buồng đã có
khách thuê, số buồng chƣa có khách thuê, số buồng chƣa làm vệ sinh, số buồng hƣ
hỏng, tình hình buồng khách, danh sách khách đến và đi.
- Khi khách kiếu nại hay nhân viên mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân
phải phối hợp với bộ phận Housekeeping để giải quyết thỏa đáng.
- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách làm hỏng phƣơng tiện hoặc làm mất
vật dụng trong phòng để giải quyết việc bồi thƣờng.
- Phối hợp phục vụ khách VIP và khách đoàn.
Với bộ phận bàn – bar:
- Thông báo cho bộ phận bàn – bar khi khách dùng xong bữa tại buồng để cử
ngƣời đến thu dọn.
- Tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của phòng ăn,
đồng thời tố chức cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của buồng ăn.
Với bộ phận kỹ thuật:
- Khi phƣơng tiện, thiết bị trong phòng hƣ hỏng, trƣởng ca phục vụ kịp thời
báo cho bộ phận kỹ thuật để cử ngƣời tới sửa chữa.
- Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm hƣớng dẫn nhân viên Housekeeping sử
dụng các máy móc, thiết bị.

20. 12
Với bộ phận bảo vệ:
- Bộ phận Housekeeping tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ
khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn.
Ngƣợc lại bộ phận bảo vệ cò trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cháy chữa cháy
cho nhân viên của bộ phận Housekeeping, đồng thời thƣờng kỳ tổ chức diễn tập
cứu hỏa.
Với bộ phận nhân sự:
- Bộ phận Housekeeping phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế và
căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển chọn nhân viên. Giám đốc bộ phận
Housekeeping lập kế hoạch bồi dƣỡng, đào tạo của bộ phận rồi thông báo và yêu
cầu bộ phận phụ trách nhân sự phối hợp, giúp đỡ.
- Bộ phận Housekeeping làm công tác điều động và xử phạt theo quy định của
khách sạn và trình lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt. Hàng tháng thống kê số nhân
viên làm việc để lĩnh phiếu ăn; kiểm tra công nhân viên, thông báo cho bộ phận
nhân sự biết.
- Bộ phận Housekeeping phối hợp với bộ phận nhân sự phát trang phục cho
nhân viên mới, thu hồi trang phục của nhân viên thôi việc.
Với bộ phận tài vụ:
- Giám đốc bộ phận Housekeeping phải dự đoán thu chi hàng năm của bộ
phận và nộp lên bộ phận tài vụ.
- Khi khách trả phòng, nhân viên Housekeeping phải kịp thời báo cho nhân
viên thu ngân tại bộ phận tiếp nhận khách biết tình hình khách sử dụng đồ uống ở
minibar và các tình hình khác.
- Bộ phận Housekeeping làm tốt công tác xin mua, xin lĩnh vật phẩm đồ dùng
theo yếu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp.
- Hàng tháng hai bộ phận phối hợp kiểm kê các đồ dùng bằng vải, đồ uống ở
minibar và các vật phẩm dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố định trong
khách sạn.

21. 13
1.2 Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng
Theo quan điểm cổ điển, chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về
một đặc tính của sản phẩm, tức là:
Theo quan điểm hiện đại thì, chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Những yêu cầu tiềm ẩn trên bao hàm nội dung chất lƣợng đối với xã hội của
sản phẩm – sản phẩm là ra không chỉ thỏa mãn với khách hàng mua sản phẩm mà
còn gây ảnh hƣởng đến xã hội và môi trƣờng xung quanh.
1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ không giống nhƣ chất lƣợng của sản phẩm hữu hình, đó là
một khái niệm trừu tƣợng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tƣơng
đối và chủ quan. Hiện có nhiều cách tiếp cận về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn
chung các tá giả thƣờng đứng trên quan điểm ủa ngƣời tiêu dùng dịch vụ, tức là chất
lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc
Dân (2013) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: chất lượng dịch
vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu
dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Sản phẩm hay dịch vụ Quy định
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ thỏa mãn

22. 14
Theo Donald M.Davidoff, sự thỏa mãn đƣợc đo bởi biểu thức:
Khách hàng sẽ thất vọng nếu cảm nhận của họ thấp hơn mong chờ trƣớc đó,
lúc này chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đánh giá là tồi tệ. Khách hàng sẽ cảm thấy thích
thú nếu cảm nhận về dịch vụ lớn hơn kỳ vọng của họ, lúc nay chất lƣợng dịch vụ
đƣợc đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ thấy chất lƣợng dịch vụ là chấp nhận
đƣợc nếu sự cảm nhận đúng nhƣ kỳ vọng ban đầu mà họ đặt ra, trƣờng hợp này chất
lƣợng dịch vụ đạt mức trung bình.
Vì thế, mục tiêu của các nhà quản lý là phải thiết kế một mức cung ứng dịch
vụ ở mức cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng. Theo cách này, chất lượng dịch
vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã
lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu
của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải duy trì
tính nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
- Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho cơ sở lƣu trú du lịch.
Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ giúp giữ chân đƣợc khách hàng cũ đã có
(làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần) và thuyết
phục thêm những khách hàng mới tiềm năng. Điều này tạo nên nhiều lợi ích cho
doanh nghiệp khách sạn nhƣ:
+ Giảm thiểu chi phí quảng cáo, marketing, tức là giảm giá thành của sản
phẩm cho khách sạn.
+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn.
+ Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn.
Ba diều này dẫn đến làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn.
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trƣờng.
Đầu tƣ vào chất lƣợng dịch vụ, các khách sạn không những tăng khả năng giữ
chân khách hàng đã có, thu hút nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng
cáo. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

23. 15
vẫn giữ đƣợc uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trƣờng. Điều đó có
nghĩa là nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp nâng cao khả
năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn giúp giảm thiểu các
chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các
khách sạn. Chất lƣợng dịch vụ còn là đòi hỏi tất yếu đối với khách sạn Việt Nam
nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh tế nhiều biến động nhƣ hiện nay.
1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.2.4.1 Độ tin cậy (Reliability)
Thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa, trƣớc sau nhƣ một, hẹn một cách đáng tin
cậy và chính xác.
1.2.4.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance)
Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng nhƣ khả năng gây lòng
tin và sự tín nhiệm của họ.
1.2.4.4 Sự đồng cảm (Empathy)
Quan tâm, lƣu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
1.2.4.5 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Tóm tắt chƣơng 1
Chƣơng 1 bao gồm các kiến thức cơ bản, tổng quan chung về kinh doanh
khách sạn, ngành nghề Housekeeping và chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn, .
Thông qua các kiến thức này, ta có thể nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao
chất lƣợng bộ phận Housekeeping đối quá trình phát triển và tồn tại của một khách
sạn.

24. 16
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỂ NHẤT
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đệ Nhất
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đệ Nhất
Khách sạn Đệ Nhất là một trong những khách sạn trực thuộc Tổng Công ty Du
lịch Sài Gòn. Khách sạn đƣợc xây dựng từ năm 1969 đến năm 1970, đƣa vào kinh
doanh với tên gọi ban đầu là Đệ Nhất Khách sạn vào ngày 14 tháng 03 năm 1977.
Trải qua 37 năm hình thành và phát triển khách sạn, thƣơng hiệu Đệ Nhất đã tạo
đƣợc sự tin cậy của khách hàng, đứng vững trên thị trƣờng trong nƣớc. Là một
khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, gồm 152 phòng ngủ, 5 phòng tiệc chuyên tổ
chức tiệc cƣới, liên hoan, hội nghị, 4 nhà hàng sức chứa trên 2.000 chỗ ngồi cùng
các dịch vụ nhƣ câu lạc bộ trò chơi điện tử có thƣởng dành cho ngƣời nƣớc ngoài,
business center, cửa hàng mỹ nghệ, câu lạc bộ sức khỏe, sân tennis, phòng tập thể
dục thể thao, hồ bơi…
Liên tục từ 1999 đến nay khách sạn vinh dự đƣợc Tổng cục Du lịch, Hiệp hội
Du lịch Việt Nam bình chọn là "Top 10 Khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam”.
Trong quá trình hoạt động, khách sạn đã giành đƣợc nhiều thành tích nhƣ: Bằng
khen “Phục vụ xuất sắc Seagames 22“ năm 2003 do Thủ tƣớng Chính phủ trao tặng,
giải thƣởng “Khách sạn xanh Asean” năm 2008 và năm 2010 do Ban thƣ ký
ASEAN tại Thailand tặng, giải thƣởng “Thƣơng hiệu Việt nổi tiếng” năm 2008 do
ngƣời tiêu dùng bình chọn, Huân chƣơng Lao động hạng nhì năm 2009 do Chủ tịch
nƣớc tặng, giải nhất “Tòa nhà cải tạo lại” năm 2011 do Bộ Công thƣơng và UBND
thành phố tặng. Vừa qua trang web du lịch TripAdvisor vừa công bố Khách sạn Đệ
Nhất của Việt Nam nhận danh hiệu “Khách sạn uy tín nhất 2012” do khách hàng
TripAdvisor bầu chọn. Đây là một website uy tín hàng đầu thế giới về du lịch thu
hút đông đảo du khách tham gia và để lại những nhận xét, ý kiến về các khách sạn,
dịch vụ mà họ đã sử dụng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất

25. 17
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất
Đứng đầu khách sạn là giám đốc, chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị,
nghiêm túc chấp hành các phƣơng châm, chính sách, luật pháp của Nhà nƣớc, vạch
ra và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao
hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn
Bên cạnh tổng giám đốc là phó giám đốc, là ngƣời chịu trách nhiệm quản lý
việc kinh doanh, chế biến món ăn, các cuộc họp…, tiến hành các công việc do giám
đốc phân công và thƣờng xuyên làm việc với các bộ phận có liên quan để đảm bảo
công việc đƣợc tiến hành có hiệu quả.
Dƣới sự chỉ đạo của giám đốc và tổng giám đốc là các bộ phận với cơ cấu
chức năng, nhiệm vụ riêng, luôn thực hiện mọi hoạt động công việc đƣợc giao.
- Bộ phận nhân sự: đứng đầu bộ phận này là giám đốc nhân sự. Quy mô bộ
phận này không lớn nhƣng có chức năng rất quan trọng trong khách sạn. Bộ phận
nhân sự có nhiệm vụ tuyển dụng lao động; nghiên cứu, phân tích vị trí nhân viên;
quản lý dự kiến nhân lực; quản lý về số lƣợng, chất lƣợng nhân sự; tham mƣu cho
ban giám đốc công tác tổ chức quản lý nhân lực; giải quyết các thủ tục hành chính,
chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho tất cả các nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận tài chính kế toán: đứng đầu là kế toán trƣởng, dƣới đó là các nhân
viên làm việc theo chỉ đạo của kế toán trƣởng. Bộ phận này tham mƣu cho ban
giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này đƣợc
phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lƣơng, kế toán thu, kế toán chi, kế
toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân
theo dõi chặt chẽ các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày
Giám đốc
Phó giám đốc
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ phận
tài chính
kế toán
Bộ
phận
kỹ
thuật
Bộ
phận
kinh
doanh
Bộ phận
House-
keeping
Bộ
phận
lễ tân
Bộ
phận
nhà
hàng
Bộ
phận
an
ninh

26. 18
nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và
mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau trong khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: đứng đầu bộ phận là kỷ sƣ trƣởng. Bộ phận thực hiện chức
năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ
thuật cần thiết để khách sạn hoạt động binh thƣờng, bảo đảm chất lƣợng dịch vụ
của khách sạn. Bộ phận này thực hiện công việc chính là lập kế hoạch quản lý vận
hành, bão dƣỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp
thoát nƣớc, cơ khí, các phƣơng tiện và đồ dùng, dụng cụ gia đình cảu toàn bộ
khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh: đứng đầu bộ phận là giám đốc bộ phận kinh doanh. Bộ
phận chức năng chính của bộ phận là chiếc cầu nối giữa ngƣời tiêu dùng với các
nguồn lực bên trong khách sạn, bao gồm các chức năng làm cho sản phẩm luôn
luôn thích ứng với thị trƣờng; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp
với diễn biến trên thị trƣờng, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ;
tố chức và thực hiện việc đăng ký trƣớc về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ
(hội nghị, hội thảo, các loại tiệc); tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến
(tuyên truyền, quảng bá, kích thích ngƣời tiêu dụng và ngƣời tiêu thụ).
- Bộ phận Housekeeping: đứng đầu là giám đốc bộ phận Housekeeping. Bộ
phận có nhiệm vụ chăm lo nghỉ ngơi của khách và phục vụ các dịch vụ bổ sung mà
khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng.
- Bộ phận lễ tân: đứng đầu là giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc, trƣởng ca, sau
đó là các nhân viên. Nhiệm vụ chính của bộ phận là đón tiếp, phục vụ khách trong
suốt quá trình quan hệ giữa khách và khách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho tới
khi khách thanh toán rời khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng: đứng đầu là giám đốc nhà hàng và quầy bar, dƣới có các
giám sát, các trƣởng ca và các nhân viên phục vụ. Bộ phận có nhiệm vụ kinh
doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.
- Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm kiểm tra giám sát ngƣời ra vào khách sạn
hàng ngày; kiểm soát các khu vực trong khách sạn bằng hệ thống camera 24/24.

27. 19
2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất
2.1.3.1 Sơ lƣợc tình hinh kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất
những năm qua
Trong khoảng 2012 -2013, tốc độ tăng trƣởng doanh thu của khách sạn tăng
khoảng 32 %, tổng lãi GOP tăng bình quân 33%/năm và nộp ngân sách tăng bình
quân 25%/năm, thu nhập bình quân của ngƣời lao động tăng bình quân 18% /năm.
Nếu nhƣ năm 2012 tổng doanh thu khách sạn đạt 70,621 tỉ đồng thì năm 2013
thực hiện đƣợc 166,631 tỉ đồng tăng gấp 2,3 lần, lãi GOP năm 2012 thực hiện
19,828 tỉ đồng thì năm 2013 thực hiện 56,203 tỉ đồng tăng gấp 2,8 lần. Năm 2012
khách sạn nộp ngân sách 5,693 tỉ đồng thì năm 2013 nộp ngân sách 18,216 tỉ đồng
tăng gấp 3,1 lần. Thu nhập bình quân của ngƣời lao động năm 2012 là 3 triệu
đồng/tháng thì thu nhập bình quân của ngƣời lao động năm 2013 là 6 triệu
đồng/tháng, tăng gấp 2 lần.
2.1.3.2 Phƣơng hƣớng phát triển của khách sạn trong thời gian tới
Khách sạn Đệ Nhất đang từng bƣớc khẳng định mình là một trong những
khách sạn 4 sao hàng đầu trong chuỗi khách sạn trực thuộc Tổng công ty du lịch Sài
Gòn. Mặc dù vậy khách sạn vẫn còn tồn tại không ít khó khăn, đòi hỏi phải có sự nổ
lực vƣợt bậc tận dụng tối đa những thế mạnh có sẵn, hạn chế và từng bƣớc khắc
phục những tồn tại. Khách sạn đã định ra hƣớng đi cụ thể trong thời gian tới:
- Tiếp tục thục hiện tốt những kỷ cƣơng, kỷ luật để bảo đảm ổn định và đoàn
kết nội bộ.
- Tiếp tục mở rộng thị trƣờng bằng việc liên kết với các đại lý lữ hành quốc tế.
- Tăng cƣờng tiếp thị quảng cáo, khuyến mãi và có chính sách cụ thể với từng
bạn hàng, nhà cung cấp…
- Tiếp tục tăng cƣờng đổi mới và hoàn thiện cơ chế quản lý và đi sâu vào
chiều sâu ở tất cả các khâu của tất cả các dịch vụ.
- Nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào công tác quản lý, xây
dựng nội bộ phát triển ổn định, đào tạo bồi dƣỡng tốt chuyên môn nghiệp vụ cho
đội ngũ cán bộ công nhân viên

28. 20
- Chăm lo tốt đời sống cán bộ nhân viên bằng mọi biện pháp đảm bảo mức thu
nhập bình quân năm sau cao hơn năm trƣớc dù ít hay nhiều.
- Đẩy mạnh xây dựng cơ sở vật chất, đa dạng hóa chất lƣợng sản phẩm để tăng
cƣờng sức cạnh tranh trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế.
- Hợp tác liên kết liên doanh kinh tế và nghiên cứu hƣớng sắp xếp doanh
nghiệp theo chỉ đạo của Nhà nƣớc.
- Thực hiện quản lý kinh doanh có hiệu quả, chất lƣợng, tiết kiệm và phát
triển.
Mục tiêu của khách sạn Đệ Nhất là cố gắng hoàn thành chỉ tiêu do Tổng công
ty du lịch Sài Gòn đề ra trong quý I năm 2014, doanh thu lƣu trú phải đạt đƣợc 38 tỉ
VND.
2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất
2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại khách sạn
Đệ Nhất
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ
Nhất
Giám đốc
Phó giám đốc/ Trợ lý
Trƣởng
nhóm
trồng và
chăm
sóc cây
hoa
Nhân
viên
Trƣởng
nhóm đồ
vải
Giám sát
khu vực
công
cộng
Giám sát
phục vụ
buồng
Thƣ kýNhân
viên kho
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên

29. 21
Nhiệm vụ của các chức danh:
 Giám đốc:
 Quản lý toàn bộ phận.
 Lập kế hoạch và ngân sách hoạt động.
 Cùng với ban giám đốc đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận.
 Quản lý nhân sự trong bộ phận.
 Phó giám đốc:
 Theo dõi hoạt động hằng ngày của bộ phận.
 Phân công và giám sát toàn bộ nhân viên.
 Kiểm tra để giữ chất lƣợng phục vụ theo tiêu chuẩn quy định.
 Giám sát phục vụ buồng:
 Phân công và giám sát nhân viên.
 Kiểm tra chất lƣợng các phòng đã vệ sinh.
 Giữ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ.
 Trực tiếp chuẩn bị phòng khi cần thiết.
 Nhân viên phục vụ buồng:
 Nhân viên phục vụ phòng ca sáng:
 Vệ sinh phòng và thay các loại hàng vải dơ
 Bổ sung các hàng cung cấp theo tiêu chuẩn quy định
 Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu
 Nhân viên phục vụ phòng ca chiều:
 Cung cấp dịch vụ chỉnh trang phòng ngủ buổi tối.
 Bổ sung khăn, hàng cung cấp khác khi có yêu cầu.
 Kiểm tra phòng thực tế, xác định số lƣợng khách trong phòng.
 Giám sát khu vực công cộng:
 Tổ chức, phân công và giám sát nhân viên vệ sinh.
 Đảm bảo mọi khu vực đều sạch đẹp đúng tiêu chuẩn.
 Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng:
 Vệ sinh sạch sẽ các khu vực dƣợc phân công
 Báo cáo các vật dụng bị mất trong khu vực

30. 22
 Trƣởng nhóm trồng và chăm sóc cây hoa:
 Tổ chức phân công giám sát hợp lý.
 Trực tiếp quản lý việc chăm sóc cây cảnh trong khách sạn.
 Nhân viên trồng và chăm sóc cây hoa:
 Chăm sóc tất cả cây cảnh trong khu vực khách sạn.
 Luân chuyển, thay thế cây cảnh theo định kỳ.
 Trƣởng nhóm đồ vải:
 Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân viên, đảm bảo hoạt động nhà
giặt đạt chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định.
 Nhân viên giặt ủi (hàng vải, đồ khách):
 Kiểm tra phân loại các mặt hàng trƣớc khi giặt.
 Thực hiện đúng kĩ thuật giặt ủi đảm bảo đồ giặt đạt chất lƣợng theo quy
định.
 Sửa chữa đồng phục, quần áo của khách và các loại hàng vải.
 Nhân viên kho:
 Theo dõi việc nhập, xuất và chất lƣợng các loại hàng vải, trang thiết bị,
dụng cụ, hàng cung cấp, nguyên liệu tẩy rửa cho bộ phận.
 Thƣ ký
 Quản lý số lƣu tài khoản của khách bỏ quên và thất lạc, khách gởi.
 Lƣu trữ, bảo quản các loại hồ sơ, tài liệu, chứng từ.
 Tiếp nhận, xử lý và chuyển thông tin đến nơi cần thiết.
2.2.2 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn
Đệ Nhất
Một số quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Đệ Nhất:
 CHUẨN BỊ BUỒNG ĐÓN KHÁCH
Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng
những thông tin về: Số buồng, số lƣợng buồng, loại buồng, số lƣợng khách, đối
tƣợng khách, thời gian khách sẽ đến, thời gian khách lƣu trú, các yêu cầu đặt buồng
khác của khách nhƣ ( hoa tƣơi, hàng hóa minibar, trang trí buồng, thiệp chúc mừng,
thêm giƣờng phụ…)

31. 23
Căn cứ vào thông tin này nhân viên bộ phận buồng sẽ tiến hành chuẩn bị
buồng đón khách nhầm có đƣợc những buồng bảo đảm chất lƣợng sạch sẽ, an toàn,
thuận tiện để giao cho khách.
 Quy trình chuẩn bị buồng đón khách thƣờng
Sau khi bộ phận buồng nắm đƣợc các thông tin về khách từ bộ phận lễ tân thông
qua phiếu báo khách, danh sách khách hàng ngày, qua điện thoại… bộ phận buồng
phải tiến hành chuẩn bị buồng đảm bảo chất lƣợng, công việc chuẩn bị buồng bao
gồm:
- Trƣởng ca hay nhân viên chuyên trách phải tiến hành kiểm tra buồng theo
quy trình.
- Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, mặc dù các buồng
đã làm vệ sinh rồi:
+ Kiểm tra xem trần nhà có bụi, mạng nhện không.
+ Trang thiết bị, đồ dùng (tủ quần áo, tủ đầu giƣờng, giƣờng, bàn ghế làm
việc, bàn ghế uống nƣớc, gƣơng, lavaboo, bồ rác…) có vết bụi bẩn không và đạt
tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định chƣa, nếu thấy bẩn thì yêu cầu nhân viên dọn buồng
tiến hành làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh.
- Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh nhƣ:
+ Ga, gối, dép đi trong nhà có đủ bộ, đúng đôi theo số lƣợng khách không ?
+ Giấy viết thƣ, phong bì, tập gấp, kim chỉ, khuy, báo chí… trong cặp đặt
trong phòng có đầy đủ chƣa?
+ Bộ ấm chén, ly uống nƣớc có đủ và bài trí có bảo đảm an toàn, thuận tiện sử
dụng không?
+ Khăn mặt, khăn tắm, áo choàng, cốc, bàn chải, kem đánh răng, xà phòng các
loại, giấy vệ sinh… có đầy đủ và đặt đúng vị trí chƣa?
- Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện (công tắc điện, bóng đèn, ổ
cắm, tủ lạnh, điều hòa, điện thoại, tivi…) có an toàn và hoạt động tốt không?
Trong quá trình kiểm tra nếu thấy có vấn đề hỏng hóc hay không an toàn khi sử
dụng thì phải báo ngay cho bộ phận sử chửa bảo dƣỡng kịp thời và sửa chữa ngay,
nếu không sửa chữa đƣợc ngay thì phải báo cho tiếp tân chuyển buồng khác cho
khách, tuyệt đối không đƣợc giao buồng không đảm bảo an toàn.

32. 24
- Kiểm tra hệ thống cấp thoát nƣớc xem các vòi nƣớc có bị rò rỉ, tắc không?
Bình nóng lạnh có hoạt động tốt không, nếu thấy hệ thống cấp thoát nƣớc bị hỏng
phải báo để sửa chữa kịp thời ngay.
- Kiểm tra hàng hóa trong minibar thuộc tiêu chuẩn buồng hoặc do khách đặt
có đủ không. Ví dụ: Đồ uống trong minibar gồm 2 bia heiniken, 2 lavie, 2 red bull,
2 pepsi, nếu thiếu thì phải bổ sung kịp thời.
- Sau khi kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất
lƣợng (đúng yêu cầu đặt buồng của khách) thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân
viên lễ tân “buồng đã sẵn sàng đón khách” qua bảng thông báo tình trạng buồng
hay mạng máy vi tính nội bộ, hay bằng điện thoại.
 QUY TRÌNH VÀO PHÒNG KHÁCH
NỘI DUNG
 Vào phòng
- Bấm chuông hoặc gõ cửa:
- Khi không có dấu hiệu D.N.D, tay cầm thẻ chip, tƣ thế nhân viên đứng thẳng
trƣớc cửa phòng, mặt tƣơi tắn, mắt nhìn vào “spy hole”.
+ Bấm chuông/gõ cửa 3 lần, đồng thời lịch sử xƣng danh “housekeeping”.
+ Gõ cửa bằng khớp đốt ngón tay, tiếng chuông hoặc tiếng gõ cửa phải gõ cửa
phải rõ ràng, ngắn, không quá mạnh mỗi lần thực hiện cách nhau 3-5 giây.
+ Không gõ cửa bằng các vật khác.
+ Không mở cửa ngay sau khi gõ cửa.
+ Đợi tiếng động hoặc câu trả lời của khách (Tối thiểu là 30 giây).
- Tự thông báo: Sau mỗi lần bấm chuông/ gõ cửa nhân viên lịch sự xƣng danh
“Housekeeping”.
 Khách có trong phòng:
 Chào khách: mặt tƣơi tắn, nhìn vào mặt khách, chất giọng vui tƣơi
lịch sự chào và gọi đúng tên khách (nếu biết) “Good morning/
afternoon/ evening Mrs/mr/ms…”.
 Tự giới thiệu: Khi cửa phòng mở rộng, tƣ thế nhân viên đứng thẳng
một bên phòng, mắt nhìn vào mặt khách, tự giới thiệu tên, chức vụ…
“ My name’s….., your room attendant”.

33. 25
 Nêu lý do vào phòng: Nhân viên phục vụ phòng lịch sự nêu lý do xin
vào làm phòng “May I come in to clean your room now?” Nếu khách
đồng ý, nhân viên vào phòng làm việc bình thƣờng.
 Khách có mặt trong phòng chƣa đồng ý và đề nghị nhân viên quay lại
làm phòng sau.
 Nếu khách chƣa đồng ý nhƣ trên, nhân viên cần xác định thời gian
yêu cầu làm phòng bằng cách hỏi lại khách nhƣ sau: “Would you
please tell me what time is convenience for you to clean your room?”.
 Tùy vào quyết định của khách mà nhân viên quay lại theo yêu cần
theo đúng quy định vào phòng.
 Ghi lại trong daily worksheet thời gian vào phòng và yêu cầu của
khách.
 Khách không có trong phòng.
 Thực hiện bƣớc (1) bấm chuông/ gõ cửa, bƣớc (2) tự thông báo (3 lần)
giống nhƣ trên. Nếu không nghe tiếng khách trả lời, nhân viên dùng
chìa khóa vừa mở cửa nhẹ nhàng vừa nói “Excuse me!”. Mở cửa
chậm và cẩn thận.
 Mở rộng cửa, đặt xe đẩy đúng quy định, vào phòng và thực hiện công
việc đúng quy định.
 Đang làm phòng khách quay trở về phòng.
 Trong khi đang làm phòng, khách trở về phòng, nhân việc phục vụ
phòng cần xác định rõ khách bằng cách lịch sử hỏi tên, xin xem chìa,
kiểm tra bằng cách mở khóa cửa để xác định.
 Tiếp tục làm vệ sinh hay thu dọn đồ dùng… tùy vào yêu cầu của
khách.
 Rời phòng
- Khi kết thúc công việc, nhân viên nêu hỏi khách có cần giúp gì không?
- Lịch sự chào khách và rời khỏi phòng (nhớ quay mặt đối diện khách chào
cƣời nhẹ và nhẹ nhàng đi lùi ra cửa; không đƣợc quay mông vào mặt khách và đi
ra).
- Đóng và khóa cửa phòng cẩn thận.

34. 26
- CHÚ Ý: nhân viên làm phòng không đƣợc tự động gõ cửa phòng khách vào
buổi sáng. Sau 9h sáng, Trƣởng ca sẽ trực tiếp phối hợp với Tiếp tân để kiểm tra
xem khách có nhà không, nếu không xác định đƣợc sẽ gọi điện vào phòng kiểm
tra; nếu gặp khách sẽ xin phép làm. Nếu biết chắc khách không có nhà hoặc đồng ý
cho làm phòng; Trƣởng ca sẽ báo cho nhân viên vào làm.
 QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG VÀO BUỔI CHIỀU TỐI (
TURNDOWN SERVICE)
NỘI DUNG
- Nhận chìa khóa từ Trƣởng khoa chiều.
- Chuẩn bị xe trolley với đầy đủ đồ dùng, dụng cụ cần thiết.
- Vào phòng khách:
 Nếu phòng có treo bảng D.N.D, tiếp tục sang phòng khác.
 Nếu phòng không treo bảng D.N.D, vào phòng khách để phục vụ.
Tuân theo quy trình vào phòng khách.
 Lƣu ý cửa phòng khách luôn mở trong suốt thời gian nhân viên phục
vụ phòng.
 Nếu có việc đột xuất phải rời khỏi phòng thì phải khóa cửa phòng cẩn
thận. Không để cửa phòng khách mở khi không có nhân viên phục vụ
phòng bên trong.
- Không mở cửa cho bất kỳ ngƣời lạ nào vào phòng
 Kéo màn dày cửa sổ để ánh sáng bên ngoài không lọt vào trong
phòng.
- Gài key điện. Tắt máy lạnh.
- Đổ gạt tàn, đổ rác trong phòng ngủ và phòng tắm.
- Chuẩn bị giƣờng cho khách:
 Xếp gọn tấm trang trí, đặt vào ngăn tủ trên cùng của tủ quần áo.
 Kéo một bên duvet phía đầu giƣờng, lật lên giƣờng và xếp thành một
góc 90 độ.
 Kéo phần duvet còn lại trên giƣờng cho căng ra.
 Sửa lại gối và đặt cân gối giữa giƣờng.
 Đặt lên đầu giƣờng, chỗ góc xếp 90 độ: quà turndown.
- Căn cứ vào số khách trong phòng để chuẩn bị phòng.

35. 27
 Nếu một khách nằm giƣờng đôi: turndown phía đầu giƣờng có điện
thoại.
 Nếu hai khách nằm giƣờng đôi: turndown cả hai bên giƣờng.
 Nếu một khách ở phòng hai giƣờng: turndown một giƣờng phía cửa ra
vào.
 Nếu hai khách ở phòng hai giƣờng: turndown của hai giƣờng hƣớng
quay về phía bàn viết.
 Hoặc theo yêu cầu của khách.
- Thu dọn các vật dụng trên bàn viết..
- Nếu khách có sử dụng dịch vụ ăn tại phòng (room service), đem chén đĩa và
khay thức ăn ra khỏi phòng và gọi nhà hàng lên thu dọn.
- Lau rửa sạch sẽ bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu.
- Thay khăn khách đã dùng bằng khăn mới đối với các phòng Suite, J.Suite,
First E.D, E.D và Deluxe.
- Kiểm tra xem phòng tắm và toàn bộ phòng khách đã gọn gàng chƣa.
- Kiểm tra xem giƣờng đã turndown ngay ngắn chƣa.
- Kiểm tra toàn bộ đèn xem có hoạt động tốt hết không.
- Rút key điện, rời khỏi phòng, đóng và khóa cửa phòng lại.
- Ghi chép giờ ra vào phòng, tình trạng phòng, số lƣợng linen đã sử dụng vào
daily worksheet.
 QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG TRỐNG SẠCH
NỘI DUNG
- Kiểm tra tình trạng phòng trƣớc khi vào phòng.
- Đặt xe trolley đúng quy định.
- Mang caddy vào phòng tắm.
- Rửa tay sạch.
- Kiểm tra drap giƣờng và làm lại giƣờng (nếu cần).
- Kiểm tra các ngăn tủ.
- Lau bụi và các đồ dùng trong phòng khách.
- Kiểm tra các loại hàng cung cấp trong phòng.
- Kiểm tra đèn, máy lạnh, tivi, minibar, cửa sổ,…

36. 28
- Kiểm tra toilet và vệ sinh bồn cầu, bồn tắm, gờ đá, bình trầu bà, tranh, phía
sau cửa.
- Hút bụi sàn thảm – lau bụi sàn gỗ.
- Kiểm tra phòng lần cuối.
- Đóng và khóa cửa phòng cẩn thận.
- Điền vào phiếu làm phòng những chi tiết liên quan (giờ ra, vào phòng, tình
trạng phòng).
- Chuyển xe làm phòng đến phòng khác.
 QUY TRÌNH KIỂM TRA PHÒNG KHÁCH TRẢ (CHECK OUT)
NỘI DUNG
- Khi nhận thông tin kiểm phòng từ tiếp tân, qua bộ đàm nhân viên phải lặp lại
số phòng cụ thể để tránh bị lộn số phòng.
- Nhân viên kiểm tra tình trạng của phòng sắp kiểm nhƣ tài sản khách mƣợn,
tài sản khách sạn đặt trong phòng khách... (đƣợc cập nhật từ daily-worksheet) và
chú ý tài sản của khách có thể để quên.
- Thực hiện quy trình vào phòng khách: Quan sát – gõ cửa – mở cửa khi để
đảm bảo không có khách trong phòng. Cài key điện.
- Thực hiện quy trình kiểm phòng:
 Phòng khách: đầu tiên phải kiểm tra safety-box trƣớc.
 Safety-box: chú ý safetybox có bị khóa hoặc khóa chốt trong tình
trạng mở không, nếu bị khóa hoặc bị khóa chốt trong tình trạng
mở thì phải báo Tiếp tân xin mã từ khách để mở. Khi kiếm
safetybox phải ngồi thấp xuống nhìn vào trong và lấy tay đảo vào
safe xem có còn sót vật gì trong safe hay không, nếu có thì phải
nhanh chóng báo cho Tiếp tân biết để trả khách kịp thời.
 Sau đó tiếp tục kiểm: Minibar – ly tách – tủ quần áo (móc gỗ - áo
kimono) – kệ hành lý – tivi và remote tivi, remote máy lạnh – bàn
phấn – bìa sơ mi – chân màn cửa sổ – giƣờng (gối – duvet – bed
runner) – bàn điện thoại – tranh... – phòng tắm : Khăn các loại, ly
lùn, tranh…

37. 29
- Nhanh chóng báo cho tiếp tân về tình trạng phòng khách sử dụng. Không chỉ
báo thiếu tài sản, mà dƣ tài sản cũng phải báo, dù đó là tài sản khách sạn. Nhớ báo
cả Trƣởng ca.
- Trong quá trình kiểm tra phải thật quan tâm đến đồ khách có thể để quên
trong minibar, trên bàn phấn, bàn đêm, kệ hành lý, trong tủ quần áo, trong ngăn
kéo, dƣới gối, grap, trong phòng tắm…. Nếu khách để quên tài sản thì nhân viên
nhanh chóng báo liền cho Tiếp tân để trả cho khách – Nếu thiếu tài sản của khách
thì nhân viên báo cho Trƣởng ca để kiểm phụ. Trong trƣờng hợp tìm chƣa ra thì
điện thoại báo nhờ Tiếp tân hỏi khách giùm.
- Kết thúc quy trình kiểm phòng check – out nhân viên phải tắt máy lạnh – mở
cửa sổ, ghi nhận lại tình trạng phòng vào daily – worksheet và báo cáo kịp thời cho
Trƣởng ca/Thƣ ký nếu có thiết bị hƣ hỏng để báo Kỹ thuật sửa chửa. Đóng cửa rời
phòng.
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ
Nhất
2.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi
Bảng khảo sát đƣợc đƣa ra nhằm đánh giá và tìm ra các nhân tố chính ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất. Bảng khảo sát
này đƣợc xây dựng dựa trên những kiến thức góp nhặt đƣợc trong quá trình thực tập
và những kiến thức đã học trên giảng đƣờng cùng với sự giúp đỡ, hƣớng dẫn của Cô
Nguyễn Thị Thu Hòa. Bảng khảo sát bao gồm 21 câu hỏi, đƣợc chia làm 2 phần,
phần thông tin chính gồm 13 câu hỏi, mỗi câu hỏi bao gồm 5 lựa chọn và phần
thông tin thêm gồm 8 câu hỏi, trong đó có 6 câu hỏi mở để khách hàng có thể đƣa
các ý kiến, nhận xét cá nhân về bộ phận Housekeeping trong suốt quá trình mà họ
lƣu trú.
2.2.2 Tiến hành điều tra khảo sát
Nhờ sự giúp đỡ của các nhân viên Housekeeping tại khách sạn, 70 bàng khảo
sát đã đƣợc đƣa đến cho khách hàng đang lƣu trú tại khách sạn Đệ Nhất, tuy nhiên
chỉ có 50 bảng là đạt yêu cầu. Các số liệu thu đƣợc từ 50 bảng khảo sát này đƣợc xử
lý với sự trợ giúp của chƣơng trình Excel, tạo ra các trực quan hóa dữ liệu, dễ dàng
trong việc phân tích và nhận xét các kết quả thu đƣợc.

38. 30
2.2.3 Phân tích dữ liệu
THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (sử dụng câu hỏi 1, 14, 15 trong bảng khảo
sát – tham khảo phụ lục A)
Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện đối tượng khách của khách sạn Đệ Nhất
Hình 2.2: Biểu đồ thống kê quốc tịch của khách hàng
Thông qua hình 2.1 và 2.2 có thể dễ dảng nhận thấy đối tƣợng chủ yếu của
khách sạn là khách đoàn với 70% (35 khách), gấp 2,5 lần khách lẻ với 30% (15
khách). Trong 50 khách hàng đƣợc khảo sát, 70% khách đoàn đến từ Nga (20 khách
chiếm 40%) và Nhật Bản (15 khách chiếm 30%); 30% khách lẻ đến từ Mỹ (6 khách
chiếm 12%), Trung Quốc (4 khách chiếm 8%) và Việt Nam (5 khách chiếm 10%).

39. 31
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện các nguồn giới thiệu khách hàng đến với khách sạn
Đệ Nhất
Hình 2.3 cho thấy 70% khách đến khách sạn thông qua công ty du lịch ( khách
đoàn) bao gồm Công ty TNHH Du lịch Quốc tế Nhật Minh (20 khách Nga), Công
Ty TNHH Dịch vụ Du lịch Tân Á Mỹ (15 khách Nhật Bản). Trong đó, phần khách
lẻ biết đến khách sạn thông qua mạng internet là chủ yếu (20%), sau đó là do các
quảng cáo trên tạp chí (2%), giới thiệu của bạn bè và ngƣời thân (2%) và cuối cùng
là các ý kiến khác (2%).
CƠ SỞ VẬT CHẤT (sử dụng câu hỏi 2, 3, 4, 6, 7 , 8, 10 trong bảng khảo sát –
tham khảo phụ lục A)
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng cùa khách hàng khi lần đầu tiên vào
phòng
Theo hình 2.4, số khách hàng cảm thấy “hài lòng” khi lần đầu đặt chân vào
phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 56% , “rất hài lòng” đạt 20%, “bình thƣờng” 24% và
không có khách hàng nào đánh giá “tệ” và “rất tệ”. Tỷ lệ khách hàng hài lòng cao

40. 32
chứng tỏ ấn tƣợng đầu của khách hàng về phòng lƣu trú tại khách sạn Đệ Nhất rất
tốt. Điều này có nghĩa bộ phận Housekeeping đã làm tốt trong công tác chuẩn bị
phòng, phòng sạch và đƣợc nhân viên kiểm tra kỹ lƣỡng trƣớc khi khách vào phòng.
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khách hàng về không gian phòng
Hình 2.5 cho thấy 44% khách hàng cho rằng phòng lƣu trú ở mức “rộng”, 12%
khách hàng đánh giá “rất rộng”, 34% khách hàng cảm thấy không gian phòng là
“bình thƣờng” so với chuẩn đặt ra, và không có đánh giá “rất nhỏ”, tuy nhiên vẫn
còn 10% lƣợng khách đánh giá phòng tại khách sạn Đệ Nhất là nhỏ. Một vài ý kiến
của khách hàng cho rằng họ hài lòng với tất cả nhƣng phòng lại nhỏ hơn so với các
khách sạn 4 sao mà họ đã từng lƣu trú. Vì phòng tại khách sạn Đệ Nhất đƣợc thiết
kế theo chuẩn quy định nên diện tích của mỗi phòng tƣơng đƣợng với xếp loại
phòng nhƣng 10% khách hàng lại cho rằng phòng lƣu trú của họ nhỏ hơn so với
tƣởng tƣợng chứng tỏ cách sắp đặt trong phòng cần có sự điều chỉnh để tạo cảm
giác rộng rãi hơn.
Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về cách bày trí phòng

41. 33
Theo hình 2.6, cách thức bày trí trong phòng đạt phản hồi rất tích cực, 58%
khách hàng đánh giá phòng đƣợc thiết kế và bày trí “đẹp”, 20% đánh giá “rất đẹp”,
22% chọn mức “bình thƣờng” và không có lựa chọn “xấu” và “rất xấu”. Theo đa số
khách hàng đánh giá, cách bày trí phòng làm họ cảm giác ấm áp, thoải mái nhƣng
một ít khách hàng lại cho rằng nó quá đơn điệu, không có điểm gì nổi trội.
Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng giường
ngủ
Hình 2.7 cho thấy khi sử dụng giƣờng ngủ, 28% khách hàng đánh giá “rất
thoải mái”, 56% đánh giá “thoải mái”, 14% đánh giá “bình thƣờng”, và không có
đánh giá nào tiêu cực.
Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về các thiết bị trong
phòng ngủ
Theo hình 2.8, khi đƣợc hỏi về cảm nhận khi sử dụng các trang thiết bị trong
phòng ngủ, mức đánh giá “tốt” đạt tỷ lệ cao nhất, chiếm 56%; tiếp theo là mức “rất
tốt” đạt 18%, “bình thƣờng” đạt 22%, không có đánh giá “rất tệ” cho thấy phản hồi

42. 34
về thiết bị tiện ích trong phòng khá tốt, tuy nhiên với 4% đánh giá ở mức “tệ” chứng
tỏ khách sạn vẫn chƣa đáp ứng đƣợc hoàn toàn các yêu cầu về tiện nghi cho khách.
Một số khách hàng nhận xét rằng tuy các thiết bị ở phòng khách sử dụng tốt nhƣng
không còn mới, lỗi thời, không nhƣ mong chờ của họ khi lƣu trú ở khách sạn đẳng
cấp 4 sao thì vật dụng trong phòng đều phải đƣợc trang bị hiện đại nhất.
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng các thiết
bị trong phòng tắm
Theo hình 2.9, khi sử dụng các thiết bị và vật dụng trong phòng tắm nhƣ máy
nƣớc nóng, vòi hoa sen, khăn tắm…, hầu hết khách lƣu trú cảm thấy hài lòng. Hai
mức độ “tốt” và “rất tốt” chiếm tỷ lệ rất cao với 70% lƣa chọn, trong đó “rất tốt”
chiếm 24% và “tốt” chiếm 46%. Cảm nhận ở mức “bình thƣờng” đạt 30%, không
có đánh giá ở mức “tệ” và “rất tệ”. Trong phần câu hỏi mở, một vài khách hàng
phàn nàn rằng đôi lúc hệ thống nƣớc chảy trong phòng tắm khá yếu nhƣng vấn đề
này đƣợc bộ phận xử lý nhanh chóng nên họ cảm thấy khá hài lòng. Dù vậy, bộ
phận cần có biện pháp phối hợp với bộ phận kỹ thuật để triệt để hẳn tình trạng này,
tránh ảnh hƣởng đến khách hàng.

43. 35
Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về tốc độ Internet
Theo hình 2.10, khi khách hàng nhận xét về tốc độ Internet tại phòng ngủ,
mức “rất nhanh” chiếm tỷ lệ cao nhất với 34%, theo sau là “nhanh” với 32%, “bình
thƣờng” chiếm 22% và “chậm” chiếm 12%, không có nhận xét nào là “rất chậm”.
Với mức 12% đánh giá “chậm” , một số khách hàng phàn nàn về tình trạng mạng
chậm, đôi lúc chập chờn làm ảnh hƣởng đến tiến độ làm việc của họ. Điều này cho
thấy bộ phận Housekeeping cần phối hợp với bộ phận kỹ thuật để có biện pháp khắc
phục tình trạng này.
Có thể dễ dàng nhận thấy sự khác biệt về phòng ốc giữa khu A và khu B ở
khách sạn thông qua cách bày trí, không gian và các trang thiết bị trong phòng. Khu
A mới đƣợc xây dựng gần đây nên có nhiều đổi mới, chú trọng nhiều về thiết kế
không gian và trang thiết bị hiện đại, nên khi đƣợc hỏi, hầu hết khách ở khu A hoàn
toàn hài lòng về cơ sở vật chất trong phòng. Đối lập với khu A hiện đại là khu B có
bề dày lịch sử 37 năm nên phần nhiều trang thiết bị đã cũ, lối bày trí đơn giản mang
hơi hƣớng cổ điển. Vì vậy một số khách hàng trẻ tuổi cảm thấy không hài lòng với
căn phòng của mình, họ mong muốn một không gian sang trọng với đầy đủ trang
thiết bị hiện đại hơn.

44. 36
QUY TRÌNH PHỤC VỤ (sử dụng câu hỏi 5, 9 trong bảng khảo sát – tham
khảo phụ lục A)
Hình 2.11: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ
trong phòng ngủ
Hình 2.11 thể hiện mức độ đánh giá của khách lƣu trú về vấn đề vệ sinh trong
phòng ngủ. 98% khách hàng đánh giá cao về sự sạch sẽ của phòng ngủ bao gồm
34% chọn mức “rất sạch sẽ”, 58% chọn mức “sạch sẽ”, còn lại 8% chọn mức “bình
thƣờng”. Hầu hết khách lƣu trú cho rằng phòng ốc sạch sẽ, mỗi ngày luôn đƣợc
nhân viên thay mới vỏ gối và drap giƣờng, không khí trong phòng có mùi rất dễ
chịu khiến họ luôn thoải mái khi bƣớc vào phòng.
Hình 2.12: Biều đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ
trong phòng tắm
Theo hình 2.12, mức độ sạch sẽ trong phòng tắm đƣợc khách hàng đánh giá
cao. Không có nhận xét tiêu cực nào về vấn đề vệ sinh trong phòng tắm, phần lớn

45. 37
nhận đƣợc các đánh giá rất tích cực, mức độ “sạch sẽ” đƣợc đánh giá cao nhất với
52%, “rất sạch sẽ” ở vị trí thứ 2 với 32% và còn lại ở mức “bình thƣờng” với 16%.
Trong 50 bảng khảo sát, hầu nhƣ không thấy khách hàng phàn nàn về vấn đề này.
Phải nói rằng, đến những khách hàng khó tính cũng cảm thấy phòng tắm luôn đƣợc
duy trì sự sạch sẽ nhất. Khăn tắm đƣợc thay mới hàng ngày và sắp xếp ngay ngắn,
phòng tắm khô ráo, không có mùi khó chịu là một trong những ý kiến mà khách
hàng đƣa ra.
Điều này khẳng định một thực tế, khách sạn Đệ Nhất luôn chú trọng đặt vấn
đề vệ sinh lên hàng đầu. Nhân viên thực hiện quy trình phục vụ phòng theo đúng
quy chuẩn đƣợc đặt ra, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi bƣớc vào căn phòng
của mình.
CHẤT LƢỢNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN (sử dụng câu hỏi – tham khảo
phụ lục A)
Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ ở
nhân viên Housekeeping
Ở hình 2.13, thái độ khi phục vụ khách hàng của nhân viên Housekeeping
đƣợc đánh giá rất tốt, 54% ở mức “thân thiện”, 38% ở mức “rất thân thiện”, còn lại
8% ở mức “bình thƣờng”. Khách hàng nhận xét họ cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc
với nhân viên Housekeeping, thái độ thân thiện, luôn mĩm cƣời chào hỏi khách là
một trong những điều mà khách hàng cảm thấy hài lòng nhất trong suốt quá trình
lƣu trú tại Đệ Nhất.

46. 38
Hình 2.14: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá tác phong làm việc của nhân viên
Housekeeping
Hình 2.14 thể hiện sự đánh giá của khách lƣu trú đối với tác phong làm việc
của nhân viên Housekeeping, trong đó mức “chuyên nghiệp” chiếm tỷ lệ cao nhất
với 58 %, mức “rất chuyên nghiệp” đạt 27% và thấp nhất là “bình thƣờng” với 14%.
Khách hàng đánh giá cao tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ từ trang phục
cho đến phong thái làm việc. Họ cho rằng nhân viên tại Đệ Nhất có khả năng xử lý
tốt trong các tình huống, làm việc nhanh chóng và làm cho khách hàng cảm thấy rất
hài lòng
Hình 2.15: Biểu đồ thể hiện sự nhận xét của khách hàng về khả năng đáp ứng
yêu cầu khách của nhân viên Housekeeping
Hình 2.15 cho thấy khoảng thời gian mà khách lƣu trú phải đợi để nhân viên
Housekeeping thực hiện các yêu cầu mà họ đƣa ra nhƣ cung cấp thêm khăn tắm,
minibar, yêu cầu laundry…Mức “nhanh (4-5 phút)” chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 46%;

47. 39
mức rất nhanh (1-3 phút) đạt 22%, mức “bình thƣờng (6-10 phút)” đạt 28% và thấp
nhất là mức “chậm (11-14 phút). Trong phần câu hỏi mở, một vài khách hàng cảm
thấy họ phải chờ đợi để nhân viên thực hiện các yêu cầu của mình nhƣ gọi điện yêu
cầu nhân viên lấy đồ giặt, đặt món ăn…, điều này ảnh hƣởng không tốt đến ấn
tƣợng của khách hàng về tổng thể khách sạn Đệ Nhất. Vì vậy, bộ phận cần có biện
pháp cải thiện và đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc của nhân viên Housekeeping.
Thông qua hình 2.12, 2.13 và 2.14, tác phong, thái độ cũng nhƣ quy cách làm
việc của nhân viên bộ phận đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt. Trong phần câu hỏi
mở của bài khảo sát, nơi khách hàng có thể để lại ý kiến, nhận xét và đánh giá về
chất lƣợng tại bộ phận Housekeeping, hơn phân nữa khách hàng có các nhận xét
tích cực và họ cảm thấy hài lòng nhất về tác phong và thái độ làm việc của nhân
viên phục vụ. Tuy nhiên nhân viên vẫn cần rèn luyện và trao dồi kỹ năng nghề
nghiệp để nâng cao sự chuyên nghiệp, rút ngắn thời gian để khách hàng phải chờ
đợi, hạ tỷ lệ “bình thƣờng” đến mức thấp nhất có thể.
KHẢ NĂNG LỰA CHỌN KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG TƢƠNG LAI (sử dụng câu hỏi 20, 21 – tham khảo phụ lục A)
Hình 2.16: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về khả năng lựa chọn
khách sạn Đệ Nhất khi đi cùng bạn bè, người thân
Trong hình 2.16 là ý kiến của khách hàng về việc lựa chọn lƣu trú tại khách
sạn Đệ Nhất khách hàng đi du lịch cùng bạn bè và ngƣời thân, ý kiến “có” chiếm đa
số với 76%. Giá phòng và các dịch vụ vừa phải, sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên
là nguyên nhân chính mà khách hàng đƣa ra khi đƣợc hỏi lý do của sự lựa chọn này.