TẢI FREE ZALO: 0934 573 149 Áp dụng marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

1. Tr­êng ®¹i häc ngo¹i th­¬ng
KHOA KINH tÕ vµ kinh doanh quèc tÕ
CHUYªn ngµnh kinh tÕ ®èi ngo¹i
KHo¸ luËn tèt nghiÖp
Tªn ®Ò tµi:
¸p dông marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng
kinh doanh cña ng©n hµng ®Çu t­ vµ ph¸t
triÓn viÖt nam
Hµ Néi, th¸ng 11 n¨m 2007
Hä vµ tªn sinh viªn: NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp
Líp: NhËt 3
Kho¸: 42 - KTNT
Gi¸o viªn h­íng dÉn: PGS.TS. NguyÔn Trung V·n

2. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 1 NhËt 3 - K42G - KTNT
Môc lôc
Trang
Lêi më ®Çu..................................................................................................... 1
Ch­¬ng 1 - nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ ¸p dông Marketing
dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ng©n hµng .... 3
1.1. tæng quan vÒ dÞch vô .................................................................... 3
1.1.1. Kh¸i niÖm, ®Æc ®iÓm cña dÞch vô .......................................................... 3
1.1.2. Vai trß, ph©n lo¹i dÞch vô....................................................................... 5
1.2. Kh¸i qu¸t vÒ dÞch vô ng©n hµng............................................ 9
1.2.1. Kh¸i niÖm vµ nh÷ng ®Æc tr­ng riªng cña dÞch vô ng©n hµng .......... 9
1.2.2. Vai trß cña dÞch vô ng©n hµng............................................................. 11
1.2.3. C¸c lo¹i dÞch vô ng©n hµng.................................................................. 12
1.3. ¸p dông Marketing dÞch vô hçn hîp trong kinh
doanh dÞch vô ng©n hµng.................................................................. 16
1.3.1. M«i tr­êng Marketing trong ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ng©n hµng
............................................................................................................................. 16
1.3.2. Nghiªn cøu kh¸ch hµng vµ ph©n ®o¹n kh¸ch hµng............................. 19
1.3.3. C¸c thµnh phÇn c¬ b¶n cña Marketing hçn hîp dÞch vô ng©n hµng. 21
Ch­¬ng 2- Thùc tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô vµo
ho¹t ®éng kinh doanh cña Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t
triÓn ViÖt Nam (bidv)............................................................................... 31
2.1. Tæng quan vÒ BIDV ........................................................................ 31

3. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 2 NhËt 3 - K42G - KTNT
2.1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t
triÓn ViÖt Nam ................................................................................................... 32
2.1.2. Kh¸i qu¸t ho¹t ®éng kinh doanh trong ba n¨m gÇn ®©y .................... 34
2.2. Thùc tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô cña BIDV.... 39
2.2.1. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng nghiªn cøu m«i tr­êng Marketing cña BIDV 39
2.2.2. Thùc tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô hçn hîp cña BIDV............... 41
2.3. §¸nh gi¸ chung vÒ viÖc ¸p dông marketing dÞch vô
ng©n hµng hçn hîp cña BIDV ........................................................... 52
2.3.1. Nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc.......................................................................... 52
2.3.2. Nh÷ng h¹n chÕ vµ tån t¹i........................................................................ 56
2.3.3. Nguyªn nh©n............................................................................................ 60
2.3.4. Kinh nghiÖm ho¹t ®éng Marketing ng©n hµng ë mét sè n­íc ........... 62
Ch­¬ng 3 - Gi¶i ph¸p ®Èy m¹nh Marketing dÞch vô vµo ho¹t
®éng kinh doanh dÞch vô cña BIDV................................................. 69
3.1. Môc tiªu vµ chiÕn l­îc marketing cña BIDV ®Õn n¨m
2010..................................................................................................................... 69
3.1.1. Môc tiªu chñ yÕu ph¸t triÓn BIDV........................................................ 69
3.1.2. KÕ ho¹ch cæ phÇn hãa............................................................................. 71
3.2. C¸c gi¶i ph¸p chñ yÕu ®Ó ®Èy m¹nh viÖc ¸p dông
Marketing dÞch vô................................................................................. 73
3.2.1. Nhãm gi¶i ph¸p vÒ nghiªn cøu m«i tr­êng vµ ph©n ®o¹n thÞ tr­êng
môc tiªu.............................................................................................................. 73
3.2.2. Nhãm gi¶i ph¸p vÒ s¶n phÈm............................................................... 78
3.2.3. Nhãm gi¶i ph¸p vÒ gi¸ .......................................................................... 82

4. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 3 NhËt 3 - K42G - KTNT
3.2.4. Nhãm gi¶i ph¸p vÒ hÖ thèng ph©n phèi ............................................. 83
3.2.5. Nhãm gi¶i ph¸p vÒ c¸c ho¹t ®éng xóc tiÕn ......................................... 84
3.2.6. Nhãm gi¶i ph¸p vÒ con ng­êi............................................................... 88
3.2.7. Nhãm gi¶i ph¸p Marketing kh¸c......................................................... 90
3.3. Mét sè kiÕn nghÞ nh»m ®Èy m¹nh ¸p dông Marketing
dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV ....................... 92
3.3.1. KiÕn nghÞ víi BIDV................................................................................. 92
3.3.2. KiÕn nghÞ víi Ng©n hµng Nhµ n­íc....................................................... 94
3.3.3. KiÕn nghÞ víi Nhµ n­íc .......................................................................... 95
KÕt luËn ........................................................................................................ 98
Danh môc tµi liÖu tham kh¶o........................................................... 99
Danh môc c¸c ch÷ viÕt t¾t
Danh môc h×nh - b¶ng

5. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 4 NhËt 3 - K42G - KTNT
Lêi më ®Çu
Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, ng©n hµng th­¬ng m¹i ®ãng vai trß ngµy cµng
lín trong viÖc thu hót vèn ®Çu t­ ®Ó ph¸t triÓn kinh tÕ. Nhê nh÷ng øng dông khoa
häc c«ng nghÖ hiÖn ®¹i, c¸c lo¹i h×nh dÞch vô ®a d¹ng cña ng©n hµng cã thÓ khai
th¸c tèi ­u nguån vèn cung øng cho nÒn kinh tÕ.
Trong giai ®o¹n héi nhËp hiÖn nay, c¹nh tranh gi÷a c¸c ng©n hµng, c¸c tËp
®oµn tµi chÝnh lín trong vµ ngoµi n­íc ngµy cµng trë nªn khèc liÖt. H¬n thÕ n÷a,
mét sè tæng c«ng ty trong n­íc còng ®ang më réng kinh doanh sang lÜnh vùc
ng©n hµng. Do vËy, mét trong nh÷ng yÕu tè quan träng dÉn ®Õn sù thµnh c«ng
cña mçi doanh nghiÖp chÝnh lµ viÖc ¸p dông Marketing vµo ho¹t ®éng ng©n hµng
cña m×nh.
VËy ph¶i ch¨ng Marketing lµ mét c«ng cô h÷u hiÖu trong c¹nh tranh cña c¸c
ng©n hµng? ¸p dông Marketing trong ho¹t ®éng ng©n hµng cã g× ®Æc tr­ng so víi
c¸c ngµnh kh¸c? Gi¶i ph¸p nµo ®Ó ®Èy m¹nh ho¹t ®éng Marketing trong c¸c ho¹t
®éng dÞch vô ng©n hµng?
Tr¨n trë nhiÒu vÒ nh÷ng c©u hái trªn, trong suèt thêi gian thùc tËp t¹i Ng©n
hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam (BIDV)_chi nh¸nh Hµ Thµnh, em ®· m¹nh
d¹n chän ®Ò tµi “¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña
Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam” cho khãa luËn tèt nghiÖp cña
m×nh.
Môc ®Ých nghiªn cøu cña ®Ò tµi: Trªn c¬ së hÖ thèng nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn
vÒ ¸p dông Marketing dÞch vô vµ ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô
ë BIDV, môc ®Ých nghiªn cøu cuèi cïng cña ®Ò tµi lµ ®­a ra gi¶i ph¸p ®Èy m¹nh
viÖc ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV trong
nh÷ng n¨m tíi.

6. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 5 NhËt 3 - K42G - KTNT
§èi t­îng nghiªn cøu: Nh÷ng vÊn ®Ò liªn quan ®Õn viÖc ¸p dông Marketing
dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV.
Ph¹m vi nghiªn cøu: §Ò tµi tËp trung ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ho¹t ®éng
Marketing dÞch vô ng©n hµng cña BIDV, trong ®ã tËp trung chñ yÕu vµo giai
®o¹n 2004-2006. PhÇn gi¶i ph¸p ®Ò cËp ë ch­¬ng 3 ®­îc giíi h¹n thêi gian
nghiªn cøu ®Õn n¨m 2010.
Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu: Ngoµi nh÷ng ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu truyÒn
thèng nh­ ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch, ph­¬ng ph¸p tæng hîp, ph­¬ng ph¸p thèng kª,
ph­¬ng ph¸p so s¸nh, ®Ò tµi cßn chó ý sö dông ph­¬ng ph¸p luËn cña Marketing
hiÖn ®¹i, ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu t¹i hiÖn tr­êng (Field Research) vµ ph­¬ng
ph¸p nghiªn cøu t¹i bµn (Desk Research).
Bè côc bµi viÕt: Ngoµi lêi më ®Çu vµ kÕt luËn, phÇn chÝnh kho¸ luËn ®­îc
chia thµnh ba ch­¬ng nh­ sau:
Ch­¬ng 1 – Nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t
®«ng kinh doanh ng©n hµng
Ch­¬ng 2 – Thùc tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh
doanh cña BIDV
Ch­¬ng 3 – Gi¶i ph¸p ®Èy m¹nh viÖc ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t
®éng kinh doanh cña BIDV
Em xin ch©n thµnh c¸m ¬n PGS.TS. NguyÔn Trung V·n vµ c¸c thÇy c« gi¸o
®· tËn t×nh h­íng dÉn còng nh­ cho em nh÷ng ý kiÕn quÝ b¸u trong qu¸ tr×nh
hoµn thµnh khãa luËn.
Em còng ch©n thµnh c¸m ¬n ban l·nh ®¹o Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn
ViÖt Nam_ chi nh¸nh Hµ Thµnh ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho em ®­îc thùc tËp vµ nghiªn
cøu tµi liÖu t¹i ng©n hµng.

7. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 6 NhËt 3 - K42G - KTNT
Do nh÷ng h¹n chÕ vÒ thêi gian, vÒ tµi liÖu vµ kh¶ n¨ng cña ng­êi viÕt, néi
dung khãa luËn khã tr¸nh khái nh÷ng sai sãt vµ khiÕm khuyÕt. Em rÊt mong
nhËn ®­îc sù chØ dÉn tËn t×nh cña c¸c thÇy c« gi¸o cïng c¸c b¹n vµ xin ch©n
thµnh c¶m ¬n.

8. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 7 NhËt 3 - K42G - KTNT
Ch­¬ng 1
nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ ¸p dông Marketing dÞch
vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ng©n hµng
1.1. tæng quan vÒ dÞch vô
1.1.3. Kh¸i niÖm, ®Æc ®iÓm cña dÞch vô
1.1.3.1. Kh¸i niÖm chung vÒ dÞch vô [25]
DÞch vô trªn thÕ giíi hiÖn nay ®­îc ph¸t triÓn phong phó theo nhiÒu ngµnh vµ
nhiÒu lo¹i kh¸c nhau. C¸c nhµ nghiªn cøu ®· ®­a ra nhiÒu ®Þnh nghÜa vÒ dÞch vô,
cã thÓ nªu ra ®©y mét vµi ®Þnh nghÜa tiªu biÓu sau:
- §Þnh nghÜa cña Gi¸o s­ Philip Kotler:
DÞch vô lµ bÊt kú ho¹t ®éng hay lîi Ých nµo mµ chñ thÓ nµy cung cÊp cho chñ
thÓ kia, trong ®ã ®èi t­îng cung cÊp nhÊt thiÕt ph¶i mang tÝnh v« h×nh vµ kh«ng
dÉn ®Õn quyÒn së h÷u mét vËt nµo c¶, cßn viÖc s¶n xuÊt dÞch vô cã thÓ hoÆc
kh«ng cã thÓ g¾n liÒn víi mét s¶n phÈm vËt chÊt nµo.
§Ó lµm râ ®Þnh nghÜa nµy, cÇn l­u ý mét sè ®iÓm:
• DÞch vô kh¸c víi hµng hãa v× dÞch vô lµ ho¹t ®éng/lîi Ých. DÞch vô
kh«ng cã h×nh d¸ng, kÝch th­íc, mµu s¾c nªn kh«ng nh×n thÊy ®­îc nh­ dÞch vô
vËn t¶i, dÞch vô du lÞch… Ho¹t ®éng ®ã mang l¹i lîi Ých vµ do ®ã tháa m·n kÞp
thêi mong muèn cña ng­êi tiªu dïng.
• “Kh«ng dÉn ®Õn quyÒn së h÷u mét vËt nµo c¶”. Khi mét dÞch vô nµo ®ã
®· kÕt thóc, ng­êi tiªu dïng dÞch vô ®· nhËn thÊy ®Çy ®ñ nh÷ng lîi Ých vµ kh«ng
së h÷u mang theo vÒ nhµ mét vËt g× kh¸c.
• “ViÖc s¶n xuÊt dÞch vô cã thÓ hoÆc kh«ng cã thÓ g¾n liÒn víi s¶n phÈm
vËt chÊt nµo”. Tr­êng hîp “cã thÓ” th­êng kh¸ phæ biÕn nh­ trang thiÕt bÞ nh¹c

9. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 8 NhËt 3 - K42G - KTNT
cô cho buæi hßa nh¹c, trang thiÕt bÞ t¹i gi¶ng ®­êng trong dÞch vô ®µo t¹o… Cßn
tr­êng hîp “kh«ng” nh­ trong dÞch vô t­ vÊn kü thuËt, ng­êi cung cÊp dÞch vô
chØ thuÇn tóy truyÒn bÝ quyÕt, kinh nghiÖm, tri thøc, hiÓu biÕt mµ kh«ng cÇn ph¶i
sö dông “s¶n phÈm vËt chÊt” nµo.
- §Þnh nghÜa cña AMA (HiÖp héi Marketing Mü):
DÞch vô lµ nh÷ng ho¹t ®éng cã thÓ riªng biÖt nh­ng ph¶i mang tÝnh v« h×nh
nh»m tháa m·n nhu cÇu, mong muèn cña kh¸ch hµng, theo ®ã dÞch vô kh«ng
nhÊt thiÕt ph¶i sö dông s¶n phÈm h÷u h×nh, nh­ng trong mäi tr­êng hîp ®Òu
kh«ng diÔn ra quyÒn së h÷u mét vËt nµo c¶.
§Þnh nghÜa nµy, vÒ c¬ b¶n, t­¬ng ®èi gièng víi ®Þnh nghÜa cña P.Kotler. ViÖc
t×m hiÓu ®Çy ®ñ ®Þnh nghÜa vÒ dÞch vô sÏ gióp doanh nghiÖp vµ kh¸ch hµng còng
nh­ chóng ta thÊy râ b¶n chÊt cña dÞch vô, tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn lîi cña c¸c bªn
chñ thÓ trong quan hÖ trao ®æi dÞch vô.
1.1.3.2. §Æc ®iÓm chung cña dÞch vô [25] & [27]
a. TÝnh v« h×nh
§©y lµ ®Æc ®iÓm næi bËt hµng ®Çu cña dÞch vô. Kh¸c víi hµng hãa, dÞch vô cã
®Æc ®iÓm phi vËt chÊt, kh«ng cã h×nh d¹ng, kÝch th­íc, mµu s¾c, mïi vÞ cô thÓ
cho nªn kh«ng thÓ nh×n thÊy ®­îc, còng kh«ng thÓ n¾m gi÷ ®­îc hay nÕm, ngöi
®­îc. Chóng ta kh«ng thÓ dÔ dµng nhËn biÕt ®­îc dÞch vô b»ng c¸c gi¸c quan.
Do vËy, viÖc kiÓm tra, ®¸nh gi¸ dÞch vô th­êng rÊt khã kh¨n. §Ó gióp kh¸ch hµng
cã thÓ so s¸nh vµ tin cËy vµo nhµ cung cÊp, ng­êi ta th­êng cè g¾ng lµm cho dÞch
vô cã “tÝnh vËt chÊt” th«ng qua qu¶ng c¸o vÒ lîi Ých cña dÞch vô khi sö dông nã.
b. TÝnh kh«ng ®ång nhÊt
Xoay quanh ®Æc ®iÓm nµy, cã 3 nhãm t¸c gi¶ lËp luËn nh­ sau:
- Nhãm 1 (gåm V.Terptra, P.Cateora, R.Fletcher) cho r»ng, tÝnh kh«ng ®ång
nhÊt cña dÞch vô chÝnh lµ phÈm cÊp vµ chÊt l­îng dÞch vô kh«ng ®ång ®Òu.

10. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 9 NhËt 3 - K42G - KTNT
- Nhãm 2 (gåm Mc.Grow Hill cïng bèn ®ång t¸c gi¶ kh¸c, Donall Cowell)
nhÊn m¹nh vµo “tÝnh kh«ng nhÊt qu¸n”.
- Nhãm 3 (®¹i diÖn lµ P.Kotler) h­íng vµo “tÝnh thay ®æi” cña dÞch vô.
C¶ ba nhãm trªn, tuy tr×nh bµy vÒ tõ ng÷ cã kh¸c nhau nh­ng ®Òu h­íng vµo
mét ®Æc ®iÓm. Nh­ vËy, ®iÒu cèt lâi cña ®Æc ®iÓm nµy vÉn lµ tÝnh kh«ng ®ång
nhÊt vÒ phÈm cÊp vµ chÊt l­îng cña dÞch vô.
c. TÝnh kh«ng thÓ l­u tr÷
DÞch vô nãi chung lµ nh÷ng thø kh«ng thÓ kiÓm kª ®¸nh gi¸ ®¬n gi¶n nh­
hµng hãa hiÖn h÷u, kh«ng thÓ l­u tr÷ hay b¶o qu¶n l©u ®­îc trong kho. Mét
chiÕc ghÕ ngåi trong m¸y bay cßn ®Ó trèng do thiÕu kh¸ch sÏ kh«ng thÓ ®Ó dµnh
®­îc n÷a ngay khi m¸y bay cÊt c¸nh. §Æc ®iÓm nµy ®ång thêi còng lµ khã kh¨n
cña c¸c nhµ cung cÊp dÞch vô. Hä cÇn ph¶i tæ chøc s¶n xuÊt vµ c©n ®èi nguån
cung nh­ thÕ nµo ®Ó lóc nµo còng ®¸p øng kÞp cÇu th­êng xuyªn biÕn ®éng.
d. TÝnh kh«ng thÓ ph©n chia
Néi dung cèt lâi cña ®Æc ®iÓm nµy lµ viÖc s¶n xuÊt vµ tiªu dïng dÞch vô diÔn
ra ®ång thêi. Sù ®ång bé cña hai qu¸ tr×nh nµy th­êng dÉn ®Õn: (1) ng­êi s¶n
xuÊt hay cung cÊp vµ b¸n dÞch vô th­êng lµ mét, (2) ng­êi s¶n xuÊt vµ ng­êi tiªu
dïng th­êng cïng gÆp gì nhau t¹i mét ®Þa ®iÓm vµ (3) viÖc giao nhËn dÞch vô
th­êng kh«ng t¸ch rêi sù hiÖn diÖn cña ng­êi tiªu dïng. Ngoµi ra, “tÝnh kh«ng
ph©n chia” cßn ®­îc hiÓu theo qu¸ tr×nh liªn kÕt chuçi c¸c dÞch vô. Mét qu¸
tr×nh kh«ng thÓ chia nhá, t¸ch rêi tõng kh©u cô thÓ. VÝ dô, dÞch vô hµng kh«ng
th­êng bao gåm chuçi c¸c dÞch vô: dÞch vô bay, an toµn, ¨n uèng, nghØ ng¬i, gi¶i
trÝ…
1.1.4. Vai trß, ph©n lo¹i dÞch vô
1.1.4.1. Ph©n lo¹i dÞch vô [25] & [19]

11. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 10 NhËt 3 - K42G - KTNT
Trªn thùc tÕ, cã nhiÒu c¸ch ph©n lo¹i dÞch vô, bµi viÕt chØ nªu ra mét sè c¸ch
ph©n lo¹i cô thÓ sau:
a. Theo c¸c lÜnh vùc cña qu¸ tr×nh t¸i s¶n xuÊt
Qu¸ tr×nh t¸i s¶n xuÊt bao gåm ba kh©u theo trËt tù truyÒn thèng lµ: s¶n xuÊt,
l­u th«ng (th­¬ng m¹i) vµ tiªu dïng. Cßn trËt tù theo quan ®iÓm Marketing th×
ng­îc l¹i bëi v× mäi ho¹t ®éng s¶n xuÊt cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng ph¶i b¾t ®Çu tõ
nhu cÇu cña giíi tiªu dïng. Do vËy, toµn bé dÞch vô ®­îc chia theo ba kh©u lµ:
dÞch vô tiªu dïng, dÞch vô th­¬ng m¹i vµ dÞch vô s¶n xuÊt (S¬ ®å 1.1). Trong mçi
lÜnh vùc nµy l¹i bao gåm nh÷ng dÞch vô cô thÓ.
H×nh 1.1: Ph©n lo¹i dÞch vô theo c¸c lÜnh vùc cña qu¸ tr×nh t¸i s¶n xuÊt
x· héi
(Nguån: Gi¸o tr×nh Marketing quèc tÕ, §¹i häc Ngo¹i Th­¬ng [25])
VÒ c¬ b¶n, c¸ch ph©n lo¹i nµy ®¬n gi¶n nh­ng kh¸i qu¸t ®­îc kÞp thêi c¸c
lo¹i dÞch vô, thÓ hiÖn ®­îc tÝnh hÖ thèng t­¬ng ®èi râ rµng. Tuy nhiªn kh«ng cã
c¸ch ph©n lo¹i nµo hoµn thiÖn vµ ®Çy ®ñ ®­îc mµ chØ mang tÝnh t­¬ng ®èi.

12. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 11 NhËt 3 - K42G - KTNT
b. Theo ph­¬ng thøc thùc hiÖn
Mc Graw Hill chia toµn bé dÞch vô ra hai nhãm lín: nhãm dÞch vô ®­îc thùc
hiÖn bëi m¸y mãc vµ nhãm dÞch vô ®­îc thùc hiÖn bëi con ng­êi (do lao ®éng
trùc tiÕp cña con ng­êi). Tõng nhãm nµy l¹i chia ra c¸c tiÓu nhãm. VÝ dô nhãm
dÞch vô ®­îc thùc hiÖn bëi m¸y mãc gåm: tù ®éng hãa, m¸y mãc kÕt hîp víi con
ng­êi (MM kÕt hîp CN), hÖ thèng ®iÒu khiÓn. Tõ ®ã, c¸c tiÓu nhãm nµy l¹i chia
ra nh÷ng dÞch vô cô thÓ (s¬ ®å 1.2).
H×nh 1.2: Ph©n lo¹i dÞch vô theo ph­¬ng thøc thùc hiÖn
(Nguån: Gi¸o tr×nh Marketing quèc tÕ, §¹i häc Ngo¹i Th­¬ng [25])

13. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 12 NhËt 3 - K42G - KTNT
¦u ®iÓm cña c¸ch ph©n lo¹i nµy lµ nªu bËt ®­îc hµm l­îng c«ng nghÖ hay
®Æc ®iÓm c«ng nghÖ cña tõng dÞch vô, tõ ®ã cã c¬ së ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch
vô vµ ®Þnh gi¸ dÞch vô.
c. Mét sè c¸ch ph©n lo¹i kh¸c
Ngoµi ra, cßn kh¸ nhiÒu c¸ch ph©n lo¹i kh¸c nh­:
- Theo môc ®Ých kinh doanh, cã thÓ chia ra:
• DÞch vô v× môc ®Ých lîi nhuËn
• DÞch vô v× môc ®Ých phi lîi nhuËn (môc ®Ých nh©n ®¹o)
- Theo néi dung ho¹t ®éng kinh doanh, cã thÓ ph©n lo¹i:
• Nh÷ng dÞch vô c¬ b¶n
• Nh÷ng dÞch vô bæ sung, hç trî…
Nh×n chung, cã nhiÒu c¸ch ph©n lo¹i kh¸c nhau dùa theo tõng tiªu thøc ®­îc
lùa chän. Tïy thuéc vµo môc tiªu nghiªn cøu hoÆc môc tiªu kinh doanh thùc tÕ
trong tõng tr­êng hîp cô thÓ ®Ó cã thÓ lùa chän c¸ch ph©n lo¹i thÝch hîp.
1.1.4.2. Vai trß cña dÞch vô [25] & [29]
a. Vai trß cña dÞch vô trong nÒn kinh tÕ thÕ giíi
Ngµy nay, khu vùc dÞch vô ph¸t triÓn m¹nh vµ ®ãng vai trß chñ ®¹o trong nÒn
kinh tÕ. DÞch vô ®¸p øng nhu cÇu rÊt nhanh do s¶n xuÊt vµ tiªu dïng diÔn ra ®ång
thêi, hiÖu qu¶ chung vÒ kinh tÕ – x· héi cao h¬n, m«i tr­êng kinh doanh n¨ng
®éng h¬n so víi hµng hãa th«ng th­êng. Tõ cuèi thËp niªn 90, khu vùc dÞch vô
®· chiÕm tû träng cao trong GDP cña nhiÒu n­íc c«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn. §¬n
cö n¨m 2000, tû träng (%) cña khu vùc kinh tÕ dÞch vô trong GDP cña mét sè
n­íc lµ:
Anh: 78% Ph¸p: 72%
NhËt: 69% Mü: 77%

14. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 13 NhËt 3 - K42G - KTNT
Trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn kinh tÕ, khu vùc dÞch vô th­êng më réng nhanh vµ
thu hót sè l­îng lín viÖc lµm. ë Mü, tû träng lao ®éng vµ viÖc lµm trong khu vùc
dÞch vô n¨m 1994 còng chiÕm kho¶ng 75% tæng viÖc lµm míi. Con sè nµy ë c¸c
n­íc ph¸t triÓn kh¸c nh­ Anh, Ph¸p, ý, NhËt…còng ®¹t xÊp xØ so víi Mü, ®Æc
biÖt lµ viÖc lµm trong lÜnh vùc b¸n hµng. Trªn thÞ tr­êng thÕ giíi, theo UNCTAD,
th­¬ng m¹i dÞch vô chiÕm kho¶ng 1/4 tæng gi¸ trÞ th­¬ng m¹i thÕ giíi hiÖn nay.
Trong nh÷ng n¨m 1990 vµ ®Çu thÕ kû 21, tèc ®é t¨ng tr­ëng cña th­¬ng m¹i dÞch
vô quèc tÕ th­êng kh¸ nhanh vµ ®¹t møc trung b×nh 12 – 15%/n¨m.
Nh×n chung, trong xu thÕ toµn cÇu hãa s«i ®éng hiÖn nay, dÞch vô ngµy cµng
®ãng vai trß lín trong nÒn kinh tÕ ë c¸c n­íc ph¸t triÓn, ®Æc biÖt ë nh÷ng ngµnh
nghÒ míi nh­ viÔn th«ng, ®iÖn tö. Vai trß cña dÞch vô ë c¸c n­íc ®ang ph¸t triÓn
tuy cßn thÊp nh­ng ®ang t¨ng nhanh theo xu h­íng chung cña thÕ giíi.
b. Vai trß cña dÞch vô trong Marketing
DÞch vô ®ãng vai trß rÊt lín trong Marketing. Cã thÓ nãi, c«ng nghÖ viÔn
th«ng vµ m¹ng Internet toµn cÇu hiÖn ®¹i chÝnh lµ ®iÒu kiÖn lý t­ëng cñng cè cho
vai trß ngµy cµng lín cña dÞch vô trong Marketing quèc tÕ. Víi nh÷ng c«ng nghÖ
nµy, nh÷ng c¸ch biÖt vÒ thêi gian vµ kh«ng gian cña dÞch vô kh«ng cßn lµ c¶n trë
n÷a. M«i tr­êng ho¹t ®éng dÞch vô trë nªn n¨ng ®éng h¬n, chÊt l­îng vµ hiÖu
qu¶ cña dÞch vô trong Marketing sÏ kh«ng ngõng tèt h¬n.
1.2. Kh¸i qu¸t vÒ dÞch vô ng©n hµng
1.2.4. Kh¸i niÖm vµ nh÷ng ®Æc tr­ng riªng cña dÞch vô ng©n hµng
Theo David Cox trong t¸c phÈm “NghiÖp vô ng©n hµng hiÖn ®¹i” th× dÞch
vô ng©n hµng ®­îc hiÓu theo nghÜa : Trong khi mét sè ng©n hµng chuyªn ®¸p øng
c¸c nhu cÇu cña nhãm kh¸ch hµng ®Æc biÖt nh­ c¸c c«ng ty hoÆc ng­êi tiÕt kiÖm
nhá th× c¸c ng©n hµng thanh to¸n bï trõ l¹i cung cÊp mét lo¹t c¸c dÞch vô nh»m

15. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 14 NhËt 3 - K42G - KTNT
®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ tµi chÝnh cña tÊt c¶ c¸c lo¹i kh¸ch hµng tõ nh÷ng t­
nh©n nhá nhÊt ®Õn c¸c c«ng ty lín nhÊt. [2]
Tõ kh¸i niÖm nªu trªn, cã thÓ hiÓu dÞch vô ng©n hµng lµ sù ®¸p øng mäi nhu
cÇu hîp lý vÒ tµi chÝnh cña tÊt c¶ c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng - nã cã t¸c dông hç
trî cho ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶ cña ng©n hµng.
VÒ ®Æc ®iÓm, s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng ®­îc thÓ hiÖn d­íi d¹ng dÞch vô
nªn nã còng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm cña mét s¶n phÈm dÞch vô, ®ång thêi còng cã
nh÷ng nÐt kh¸c biÖt. Nh÷ng ®Æc ®iÓm nµy ®· ¶nh h­ëng kh«ng nhá ®Õn viÖc
qu¶n lÝ dÞch vô, ®Æc biÖt lµ tæ chøc ho¹t ®éng Marketing cña ng©n hµng. [25] &
[22]
a. Vai trß cña kh¸ch hµng (Role of Customer - CR)
Nãi ®Õn ®Æc ®iÓm nµy thùc chÊt lµ nãi ®Õn vai trß nhËn thøc cña kh¸ch hµng
®èi víi ba vÊn ®Ò:
- Vai trß nhËn thøc cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô: DÞch vô ph¸t
triÓn lµ do nhu cÇu ngµy cµng cao cña ng­êi tiªu dïng. B¶n th©n dÞch vô l¹i cã
®Æc ®iÓm v« h×nh vµ rÊt khã ®¸nh gi¸, ®Æc biÖt lµ dÞch vô ng©n hµng. Mét sè s¶n
phÈm dÞch vô ng©n hµng ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao vµ ®é tin t­ëng
tuyÖt ®èi nh­ göi tiÒn, chuyÓn tiÒn, vay tiÒn. C¸c yªu cÇu nµy lµm cho viÖc ®¸nh
gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng cµng trë nªn khã kh¨n, thËm chÝ
ngay c¶ khi kh¸ch hµng ®ang sö dông chóng. Do vËy, nhËn thøc cña kh¸ch hµng
vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ tin cËy vµo dÞch vô chÝnh lµ ®iÒu kiÖn quyÕt ®Þnh sè
phËn cña dÞch vô.
- Vai trß nhËn thøc cña kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh giao nhËn dÞch vô: ChÊt
l­îng dÞch vô cao nh­ng nÕu nhËn thøc cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô kh«ng tèt sÏ
lµm gi¶m chÊt l­îng dÞch vô, dÞch vô sÏ kh«ng cã gi¸ trÞ cao trong con m¾t kh¸ch
hµng ®ã.

16. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 15 NhËt 3 - K42G - KTNT
- Vai trß cña kh¸ch hµng trong viÖc s¸ng t¹o dÞch vô: §iÒu nµy thóc ®Èy
chÊt l­îng dÞch vô kh«ng ngõng ®­îc n©ng cao, kh¸ch hµng tin cËy vµ trung
thµnh h¬n n÷a víi dÞch vô, vµ do ®ã b¶n th©n dÞch vô kh«ng ngõng ph¸t triÓn.
Cã thÓ nãi, vai trß nhËn thøc cña kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh giao nhËn dÞch
vô trë thµnh yÕu tè quan träng vµ lµ mét ®Æc ®iÓm cña dÞch vô ng©n hµng cÇn
®­îc nhÊn m¹nh.
b. Chi phÝ cè ®Þnh th­êng cao
Nh×n chung, møc cao ®ã th­êng ph¶n ¸nh râ nhÊt trong c¸c dÞch vô ng©n hµng
cã hµm l­îng c«ng nghÖ vµ trÝ tuÖ cao nh­ dÞch vô sö dông thÎ tÝn dông toµn cÇu,
dÞch vô t­ vÊn ®Çu t­ tµi chÝnh... VÊn ®Ò c¬ b¶n lµ c¸c ng©n hµng ph¶i duy tr×
møc chi phÝ thÝch hîp ®Ó th©m nhËp vµ më réng thÞ tr­êng. Ng©n hµng cã thÓ duy
tr× gi¸ ph©n biÖt cho tõng thÞ tr­êng cô thÓ, nh­ng ®iÒu c¬ b¶n tr­íc tiªn vÉn lµ
c¬ cÊu chi phÝ cè ®Þnh hîp lý. MÆt kh¸c, ng©n hµng cÇn ­u tiªn nh÷ng thÞ tr­êng
tiªu thô lín ®Ó sím hßa vèn.
1.2.5. Vai trß cña dÞch vô ng©n hµng [5] & [8]
Vai trß cña dÞch vô trong ho¹t ®éng kinh doanh ng©n hµng thÓ hiÖn ë mét sè
mÆt chÝnh sau:
1.2.5.1. §¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ nÒn kinh tÕ
DÞch vô thanh to¸n lµm t¨ng kh¶ n¨ng lu©n chuyÓn vèn trong nÒn kinh tÕ,
®¸p øng nhu cÇu vÒ chuyÓn tiÒn còng nh­ chi tr¶ cña kh¸ch hµng mét c¸ch thuËn
lîi, nhanh chãng vµ chÝnh x¸c, tiÕt kiÖm chi phÝ l­u th«ng. DÞch vô tµi chÝnh vµ
t­ vÊn, dÞch vô b¶o qu¶n ký göi ®¸p øng c¸c nhu cÇu riªng cña kh¸ch hµng.
1.2.5.2. T¨ng lîi nhuËn vµ ph©n t¸n rñi ro
Mét trong nh÷ng môc tiªu quan träng cña bÊt cø mét ng©n hµng th­¬ng m¹i
nµo chÝnh lµ lîi nhuËn. NÕu theo nghiÖp vô truyÒn thèng vµ cæ ®iÓn cña ng©n
hµng th× lîi nhuËn cã ®­îc chñ yÕu lµ tõ nghiÖp vô tÝn dông nh­ng ®©y còng lµ

17. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 16 NhËt 3 - K42G - KTNT
lÜnh vùc gÆp nhiÒu rñi ro nhÊt bëi mäi biÕn ®éng trªn thÞ tr­êng ®Òu liªn quan
®Õn tiÒn tÖ. Kinh doanh nhiÒu lÜnh vùc, ®a dÞch vô lµ mét ph­¬ng s¸ch hiÖu qu¶
®Ó ph©n t¸n rñi ro trong kinh doanh, gi÷ v÷ng sù æn ®Þnh cho ng©n hµng, lîi
nhuËn thu ®­îc tõ c¸c dÞch vô kh¸c nhau sÏ bæ sung cho nhau khi thÞ tr­êng biÕn
®éng, gióp cho ng©n hµng æn ®Þnh ®­îc møc doanh lîi.
1.2.5.3. Thóc ®Èy c¸c nghiÖp vô kh¸c ph¸t triÓn
C¸c nghiÖp vô cña NHTM ®Òu cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi nhau, t¸c ®éng
qua l¹i víi nhau t¹o thµnh mét thÓ thèng nhÊt. Huy ®éng vèn t¹o nguån cho viÖc
thùc hiÖn nghiÖp vô tÝn dông vµ ph¸t triÓn dÞch vô, nh­ng ng­îc l¹i th× nghiÖp vô
tÝn dông vµ dÞch vô thùc hiÖn tèt còng t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó thu hót kh¸ch hµng, ®ång
thêi thu hót ®­îc nh÷ng nguån tiÒn nhµn rçi cña hä.
Ngày nay, việc thùc hiện c¸c dịch vụ ng©n hàng cã một vai trß quan trọng
nhằm thu hót kh¸ch hàng, t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó cã thÓ lµm tèt c¸c nghiÖp vô kh¸c cña
ng©n hµng. Kh¸ch hàng kh«ng nh÷ng cã nhu cầu vay vèn hay nhu cÇu göi tiÒn ®Ó
lÊy lêi mµ hä còng muèn ®­îc h­ëng nh÷ng tiÖn Ých tõ c¸c dÞch vô do ng©n hµng
®ã ®em l¹i. Trong ®iÒu kiªn kinh tÕ thÞ tr­êng, viÖc thùc hiÖn nh÷ng dÞch vô ng©n
hµng ®¶m b¶o chÊt l­îng cao vµ sù phong phó ®a d¹ng cña nã ®ang lµ vÊn ®Ò rÊt
quan träng ®Ó c¸c ng©n hµng khai th¸c kh¸ch hµng.
1.2.5.4. T¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña ng©n hµng trong nÒn kinh tÕ thÞ
tr­êng
§øng trªn gi¸c ®é lÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña ng©n hµng, cã thÓ thÊy
sù tån t¹i cña ng©n hµng g¾n chÆt víi c¸c chñ thÓ s¶n xuÊt kinh doanh vµ l­u
th«ng hµng hãa. Sù tån t¹i cña NHTM ®­îc ®¶m b¶o bëi sù kÕt hîp h÷u c¬ gi÷a
hai mÆt ho¹t ®éng: dÞch vô vµ kinh doanh tiÒn tÖ. MÆt kh¸c, trong m«i tr­êng
c¹nh tranh th× ngay tõ ®Çu c¸c ng©n hµng ®· ®Ò cao chÊt l­îng ho¹t ®éng dÞch vô
nh­ mét ®èi s¸ch lîi h¹i ®Ó chiÕm phÇn th¾ng trong c¹nh tranh. Bªn c¹nh viÖc

18. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 17 NhËt 3 - K42G - KTNT
c¹nh tranh b»ng l·i suÊt, c¸c ng©n hµng ph¶i biÕt c¹nh tranh b»ng biÖn ph¸p phi
gi¸ (chÊt l­îng dÞch vô vµ c«ng nghÖ ng©n hµng). NÒn kinh tÕ thÞ tr­êng cµng
ph¸t triÓn th× c¸c gi¶i ph¸p ®ã cµng trë nªn tiªn quyÕt cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn
cña mét ng©n hµng hiÖn ®¹i.
1.2.6. C¸c lo¹i dÞch vô ng©n hµng [22], [23] & [8]
1.2.6.1. C¸c dÞch vô truyÒn thèng cña ng©n hµng
a. Thùc hiÖn trao ®æi ngo¹i tÖ
Trao ®æi ngo¹i tÖ lµ mét trong nh÷ng dÞch vô ng©n hµng ®Çu tiªn ®­îc thùc
hiÖn. Mét nhµ ng©n hµng ®øng ra mua, b¸n mét lo¹i tiÒn nµy lÊy mét lo¹i tiÒn
kh¸c vµ h­ëng phÝ dÞch vô. Trong thÞ tr­êng tµi chÝnh ngµy nay, mua b¸n ngo¹i tÖ
th­êng chØ do c¸c ng©n hµng lín thùc hiÖn bëi v× nh÷ng giao dÞch nh­ vËy cã
møc ®é rñi ro cao, ®ång thêi yªu cÇu ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao.
b. ChiÕt khÊu th­¬ng phiÕu vµ cho vay th­¬ng m¹i
Ngay ë thêi kú ®Çu, c¸c ng©n hµng ®· chiÕt khÊu th­¬ng phiÕu mµ thùc tÕ lµ
cho vay ®èi víi c¸c doanh nh©n ®Þa ph­¬ng, nh÷ng ng­êi b¸n c¸c kho¶n nî
(kho¶n ph¶i thu) cña kh¸ch hµng cho ng©n hµng ®Ó lÊy tiÒn mÆt. §ã lµ b­íc
chuyÓn tiÕp tõ chiÕt khÊu th­¬ng phiÕu sang cho vay trùc tiÕp ®èi víi kh¸ch hµng.
c. NhËn tiÒn göi
Cho vay ®­îc coi lµ ho¹t ®éng sinh lêi cao, do ®ã c¸c ng©n hµng ®· t×m kiÕm
mäi c¸ch ®Ó huy ®éng nguån vèn cho vay. Mét trong nh÷ng nguån vèn quan
träng lµ c¸c kho¶n tiÒn göi tiÕt kiÖm cña kh¸ch hµng – mét quü sinh lîi ®­îc
göi t¹i ng©n hµng trong mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh.
d. B¶o qu¶n vËt cã gi¸
C¸c ng©n hµng thùc hiÖn viÖc l­u gi÷ vµng vµ c¸c vËt cã gi¸ kh¸c cho kh¸ch
hµng trong kho b¶o qu¶n. C¸c giÊy chøng nhËn do ng©n hµng ký ph¸t cho kh¸ch
hµng cã thÓ ®­îc l­u hµnh nh­ tiÒn - ®ã lµ h×nh thøc ®Çu tiªn cña sÐc vµ thÎ tÝn

19. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 18 NhËt 3 - K42G - KTNT
dông. Ngµy nay, nghiÖp vô b¶o qu¶n vËt cã gi¸ cho kh¸ch hµng th­êng do phßng
“B¶o qu¶n” cña ng©n hµng thùc hiÖn.
e. Cung cÊp c¸c tµi kho¶n giao dÞch
Mét tµi kho¶n tiÒn göi cho phÐp ng­êi göi tiÒn viÕt sÐc thanh to¸n cho viÖc
mua hµng ho¸ vµ dÞch vô. §©y ®­îc xem lµ mét trong nh÷ng b­íc ®i quan träng
nhÊt trong c«ng nghiÖp ng©n hµng bëi v× nã c¶i thiÖn ®¸ng kÓ hiÖu qu¶ cña qu¸
tr×nh thanh to¸n, lµm cho c¸c giao dÞch kinh doanh trë nªn dÔ dµng h¬n, nhanh
chãng h¬n vµ an toµn h¬n.
f. Cung cÊp dÞch vô ñy th¸c
C¸c ng©n hµng thùc hiÖn qu¶n lý tµi s¶n vµ qu¶n lý ho¹t ®éng tµi chÝnh cho c¸
nh©n vµ doanh nghiÖp th­¬ng m¹i. Theo ®ã, ng©n hµng sÏ thu phÝ trªn c¬ së gi¸
trÞ cña tµi s¶n hay quy m« vèn hä qu¶n lý. Chøc n¨ng qu¶n lý tµi s¶n nµy ®­îc
gäi lµ dÞch vô uû th¸c. HÇu hÕt c¸c ng©n hµng ®Òu cung cÊp c¶ hai dÞch vô: dÞch
vô uû th¸c th«ng th­êng cho c¸ nh©n hé gia ®×nh vµ uû th¸c th­¬ng m¹i cho c¸c
doanh nghiÖp.
1.2.6.2. DÞch vô ng©n hµng míi ph¸t triÓn gÇn ®©y
a. Cho vay tiªu dïng
Tr­íc ®©y, hÇu hÕt c¸c ng©n hµng kh«ng tÝch cùc cho vay ®èi víi c¸c c¸ nh©n
vµ hé gia ®×nh bëi v× hä tin r»ng c¸c kho¶n cho vay tiªu dïng nãi chung cã quy
m« rÊt nhá víi rñi ro vì nî t­¬ng ®èi cao. Tuy nhiªn, hiÖn nay, c¸c ng©n hµng
b¾t ®Çu dùa nhiÒu h¬n vµo tiÒn göi cña kh¸ch hµng ®Ó tµi trî cho nh÷ng mãn vay
th­¬ng m¹i.
b. T­ vÊn tµi chÝnh
C¸c ng©n hµng tõ l©u ®· ®­îc kh¸ch hµng yªu cÇu thùc hiÖn ho¹t ®éng t­ vÊn
tµi chÝnh, ®Æc biÖt lµ vÒ tiÕt kiÖm vµ ®Çu t­. Ng©n hµng ngµy nay cung cÊp nhiÒu
dÞch vô t­ vÊn tµi chÝnh ®a d¹ng, tõ chuÈn bÞ vÒ thuÕ vµ kÕ ho¹ch tµi chÝnh cho

20. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 19 NhËt 3 - K42G - KTNT
c¸c c¸ nh©n ®Õn t­ vÊn vÒ c¸c c¬ héi thÞ tr­êng trong n­íc vµ ngoµi n­íc cho c¸c
kh¸ch hµng kinh doanh cña hä.
c. Qu¶n lý tiÒn mÆt
Ng©n hµng ®ång ý qu¶n lý viÖc thu vµ chi cho mét c«ng ty kinh doanh vµ tiÕn
hµnh ®Çu t­ phÇn thÆng d­ tiÒn mÆt t¹m thêi vµo c¸c chøng kho¸n sinh lêi vµ tÝn
dông ng¾n h¹n cho ®Õn khi kh¸ch hµng cÇn tiÒn mÆt ®Ó thanh to¸n.
d. DÞch vô thuª mua thiÕt bÞ
Ng©n hµng sÏ mua thiÕt bÞ vµ cho kh¸ch hµng thuª. Kh¸ch hµng sö dông dÞch
vô thuª mua thiÕt bÞ ph¶i tr¶ tiÒn thuª ®ång thêi ph¶i chÞu chi phÝ söa ch÷a vµ
thuÕ.
e. Cho vay tµi trî dù ¸n
C¸c ng©n hµng ngµy cµng trë nªn n¨ng ®éng trong viÖc tµi trî cho chi phÝ x©y
dùng nhµ m¸y míi ®Æc biÖt lµ trong ngµnh c«ng nghÖ cao. Do rñi ro trong lo¹i
h×nh tÝn dông nµy nãi chung lµ cao nªn chóng th­êng ®­îc thùc hiÖn qua mét
c«ng ty ®Çu t­, lµ thµnh viªn cña c«ng ty së h÷u ng©n hµng, cïng víi sù tham gia
cña c¸c nhµ ®Çu t­ kh¸c ®Ó chia sÎ rñi ro.
f. B¸n c¸c dÞch vô b¶o hiÓm
C¸c ng©n hµng b¸n b¶o hiÓm tÝn dông cho kh¸ch hµng, ®iÒu ®ã ®¶m b¶o viÖc
tr¶ trong tr­êng hîp kh¸ch hµng vay vèn bÞ chÕt hay bÞ tµn phÕ. C¸c ng©n hµng
th­êng b¶o hiÓm cho kh¸ch hµng th«ng qua c¸c liªn doanh hoÆc c¸c tho¶ thuËn
®¹i lý kinh doanh ®éc quyÒn, theo ®ã mét c«ng ty b¶o hiÓm ®ång ý ®Æt mét v¨n
phßng ®¹i lý t¹i hµnh lang cña ng©n hµng vµ ng©n hµng sÏ nh©n mét phÇn thu
nhËp tõ c¸c dÞch vô ë ®ã.
g. Cung cÊp c¸c kÕ ho¹ch h­u trÝ
Phßng uû th¸c cña ng©n hµng sÏ nhËn tr¸ch nhiÖm qu¶n lý kÕ ho¹ch h­u trÝ
mµ hÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp lËp cho ng­êi lao ®éng, ®Çu t­ vèn vµ ph¸t l­¬ng

21. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 20 NhËt 3 - K42G - KTNT
h­u cho nh÷ng ng­êi ®· nghØ h­u hoÆc tµn phÕ. Ng©n hµng còng b¸n c¸c kÕ
ho¹ch tiÒn göi h­u trÝ cho c¸c c¸ nh©n vµ gi÷ nguån tiÒn göi cho ®Õn khi ng­êi së
h÷u c¸c kÕ ho¹ch nµy cÇn ®Õn.
h. Cung cÊp dÞch vô m«i giíi ®Çu t­ chøng kho¸n
Ng©n hµng b¸n c¸c dÞch vô m«i giíi chøng kho¸n, cung cÊp cho kh¸ch hµng
c¬ héi mua cæ phiÕu, tr¸i phiÕu vµ c¸c chøng kho¸n ph¸i sinh kh¸c mµ kh«ng
ph¶i nhê ®Õn ng­êi kinh doanh chøng kho¸n.
i. Cung cÊp dÞch vô t­¬ng hç vµ trî cÊp
§©y lµ lo¹i h×nh cung cÊp triÓn väng thu nhËp cao h¬n tµi kho¶n tiÒn göi
nh­ng còng kÌm theo nhiÒu rñi ro h¬n. Hîp ®ång trî cÊp bao gåm c¸c kÕ ho¹ch
tiÕt kiÖm dµi h¹n cam kÕt thanh to¸n mét kho¶n tiÒn mÆt hµng n¨m cho kh¸ch
hµng b¾t ®Çu tõ mét ngµy nhÊt ®Þnh trong t­¬ng lai (ch¼ng h¹n ngµy nghØ h­u).
Ng­îc l¹i, quü t­¬ng hç bao gåm c¸c ch­¬ng tr×nh ®Çu t­ ®­îc qu¶n lý mét c¸ch
chuyªn nghiÖp nh»m vµo viÖc mua cæ phiÕu, tr¸i phiÕu vµ c¸c chøng kho¸n phï
hîp víi môc tiªu cña quü.
j. Cung cÊp dÞch vô ng©n hµng ®Çu t­ vµ ng©n hµng b¸n bu«n
Nh÷ng dÞch vô nµy bao gåm x¸c ®Þnh môc tiªu hîp nhÊt, tµi trî mua l¹i c«ng
ty, mua b¸n chøng kho¸n cho kh¸ch hµng (vÝ dô b¶o l·nh chøng kho¸n), cung
cÊp c«ng cô Marketing chiÕn l­îc, c¸c dÞch vô h¹n chÕ rñi ro ®Ó b¶o vÖ kh¸ch
hµng.
1.3. ¸p dông Marketing dÞch vô hçn hîp trong kinh doanh
dÞch vô ng©n hµng
1.3.1. M«i tr­êng Marketing trong ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ng©n hµng
[8] & [29]
Nghiªn cøu m«i tr­êng kinh doanh lµ c«ng viÖc ®Çu tiªn cÇn thiÕt vµ cã tÝnh
chÊt quyÕt ®Þnh cña ho¹t ®éng Marketing ng©n hµng nh»m x¸c ®Þnh nhu cÇu cña

22. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 21 NhËt 3 - K42G - KTNT
thÞ tr­êng vµ sù biÕn ®éng cña nã, bëi cµng hiÓu râ, ®Çy ®ñ, chÝnh x¸c, chi tiÕt,
cô thÓ vÒ m«i tr­êng kinh doanh bao nhiªu th× bé phËn Marketing ng©n hµng
cµng chñ ®éng trong viÖc ®­a ra c¸c biÖn ph¸p ho¹t ®éng, phï hîp vµ ®¹t hiÖu
qu¶ cao bÊy nhiªu. Mäi yÕu tè trong m«i tr­êng ho¹t ®éng ®Òu cã t¸c ®éng Ýt
nhiÒu tíi ng©n hµng, tuy nhiªn ë ®©y chØ tËp trung vµo mét sè nh©n tè cã t¸c
®éng m¹nh mÏ tíi ho¹t ®éng cña ng©n hµng.
1.3.1.1. M«i tr­êng bªn ngoµi
a. M«i tr­êng kinh tÕ
NÒn kinh tÕ cµng ph¸t triÓn ho¹t ®éng ng©n hµng cµng ph¸t triÓn. Hay nãi
c¸ch kh¸c, tr×nh ®é ph¸t triÓn kinh tÕ lµ tiÒn ®Ò ®Ó më réng ho¹t ®éng ng©n hµng.
S¶n xuÊt ph¸t triÓn, nhu cÇu vèn ®Çu t­ ng¾n, trung, dµi h¹n t¨ng lªn, thu nhËp
ng­êi lao ®éng t¨ng lªn, mét mÆt tiÒn nhµn rçi t¨ng, mÆt kh¸c nhu cÇu chi tiªu
cµng ®a d¹ng. HÖ thèng ng©n hµng lóc nµy lµ trung t©m cña c¸c giao dÞch, ®iÒu
chuyÓn vèn vµ thóc ®Èy tèc ®é giao dÞch trong nÒn kinh tÕ. V× vËy, ®¸nh gi¸ kh¶
n¨ng më réng ho¹t ®éng ng©n hµng, tr­íc hÕt ph¶i dùa vµo c¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸
møc ®é ph¸t triÓn cña kinh tÕ x· héi.
b. M«i tr­êng c«ng nghÖ
C«ng nghÖ lµ yÕu tè ®¶m b¶o sù ph¸t triÓn bÒn v÷ng cña mét ng©n hµng hiÖn
®¹i, víi nh÷ng vai trß:
Thø nhÊt, c«ng nghÖ lµ nÒn t¶ng ph¸t triÓn dÞch vô ng©n hµng. Mçi mét tiÕn
bé c«ng nghÖ ®­îc øng dông, dÞch vô ng©n hµng l¹i ®­îc ®a d¹ng, c¶i tiÕn nh­
dÔ sö dông h¬n, nhanh h¬n, chÝnh x¸c h¬n. §ã lµ sù ra ®êi cña c¸c dÞch vô tù
®éng, lµ sù “v­¬n dµi c¸nh tay” cña ng©n hµng ®i kh¾p mäi n¬i trªn thÕ giíi b»ng
sù kÕt nèi m¹ng toµn cÇu.

23. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 22 NhËt 3 - K42G - KTNT
Thø hai, c«ng nghÖ hç trî c«ng t¸c qu¶n lý vµ qu¶n trÞ cña ng©n hµng. C¬ së
d÷ liÖu ®­îc l­u tr÷ vµ xö lý tËp trung ngay t¹i mäi n¬i mäi lóc, ng­êi qu¶n lý cã
thÓ theo dâi t×nh tr¹ng c¸c chØ tiªu cña ng©n hµng ®Ó ®­a ra quyÕt ®Þnh ®óng ®¾n.
c. M«i tr­êng chÝnh trÞ - ph¸p luËt
Kh«ng gièng nh­ c¸c ngµnh s¶n xuÊt, cung øng dÞch vô kh¸c, ng©n hµng ho¹t
®éng trong mét “hµnh lang hÑp”. §iÒu nµy ¸m chØ sù qu¶n lý chÆt chÏ cña Nhµ
n­íc ®èi víi ho¹t ®éng ng©n hµng. Ngay tõ viÖc thµnh lËp, kh«ng ph¶i ai còng cã
thÓ dÔ dµng lµm chñ mét ng©n hµng, ho¹t ®éng kh«ng hiÖu qu¶ th× tuyªn bè ph¸
s¶n.
Ng©n hµng tån t¹i vµ ph¸t triÓn trªn c¬ së niÒm tin cña kh¸ch hµng kh«ng chØ
vµo chÝnh ng©n hµng hä lùa chän mµ vµo c¶ hÖ thèng ng©n hµng. Mét ng©n hµng
l©m vµo t×nh tr¹ng khã kh¨n sÏ ¶nh h­ëng tiªu cùc ®Õn c¶ hÖ thèng, ®Èy nÒn kinh
tÕ vµo t×nh tr¹ng mÊt æn ®Þnh, ng­êi d©n mÊt niÒm tin vµo ®ång tiÒn vµ chÕ ®é
chÝnh trÞ hiÖn t¹i. ChÝnh v× vËy, ho¹t ®éng ng©n hµng ph¶i tu©n theo nhiÒu qui
®Þnh b¾t buéc nh­ tØ lÖ dù tr÷ b¾t buéc, c¸c qui tr×nh nghiÖp vô chÆt chÏ, h¹n møc
tÝn dông ®èi víi c¸c thµnh phÇn kh¸c nhau, quÜ dù phßng rñi ro …
1.3.1.2. M«i tr­êng bªn trong
a. C¸c yÕu tè néi lùc cña ng©n hµng
C¸c yÕu tè néi lùc cña ng©n hµng bao gåm vèn tù cã vµ kh¶ n¨ng ph¸t triÓn
cña nã, tr×nh ®é kÜ thuËt c«ng nghÖ, tr×nh ®é c¸n bé qu¶n lÝ vµ ®éi ngò nh©n viªn,
hÖ thèng m¹ng l­íi ph©n phèi, sè l­îng c¸c bé phËn vµ mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé
phËn trong ho¹t ®éng cña ng©n hµng. C¸c yÕu tè trªn kh«ng nh÷ng lµ ®iÒu kiÖn
®¶m b¶o cho ho¹t ®éng ng©n hµng ®¸p øng nhu cÇu thÞ tr­êng mµ cßn lµ yÕu tè
n©ng cao vÞ thÕ c¹nh tranh cña ng©n hµng. Ho¹t ®éng Marketing ph¶i kh¬i dËy
®­îc ®éng lùc lµm viÖc cña ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn ng©n hµng trong viÖc n©ng

24. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 23 NhËt 3 - K42G - KTNT
cao chÊt l­îng phôc vô nãi chung vµ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô nãi riªng ®Ó
ng©n hµng cã thÓ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ®ßi hái ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng.
b. §èi thñ c¹nh tranh
§èi thñ c¹nh tranh cña mét ng©n hµng, bªn c¹nh c¸c ng©n hµng thuéc mäi
lo¹i h×nh së h÷u kh¸c nhau, lµ c¸c tæ chøc cã mét sè ho¹t ®éng t­¬ng tù nh­ b¶o
hiÓm, tiÕt kiÖm b­u ®iÖn, c¸c quü hç trî… Kinh tÕ ph¸t triÓn, nhiÒu thÞ tr­êng
kh¸c nhau më ra thu hót ®Çu t­ cña d©n c­ vµ c¸c tæ chøc còng lµm gi¶m thÞ phÇn
cña ng©n hµng nh­ thÞ tr­êng bÊt ®éng s¶n, thÞ tr­êng chøng kho¸n.
Còng nh­ bÊt cø ngµnh s¶n xuÊt nµo, c¹nh tranh lµnh m¹nh trong ho¹t ®éng
ng©n hµng thóc ®Èy viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng th«ng qua viÖc
n©ng cao tr×nh ®é nh©n viªn, tr×nh ®é c«ng nghÖ, tËp trung nghiªn cøu thÞ tr­êng
mét c¸ch s©u réng. §iÒu nµy còng ®ång nghÜa víi viÖc c¸c ng©n hµng ngµy cµng
chó träng ®Çu t­ vµo ho¹t ®éng Marketing.
Còng nh­ bÊt cø ngµnh s¶n xuÊt nµo, c¹nh tranh lµnh m¹nh trong ho¹t ®éng
ng©n hµng thóc ®Èy viÖc n©ng cao chÊt l­îng phôc vô kh¸ch hµng th«ng qua viÖc
n©ng cao tr×nh ®é nh©n viªn, tr×nh ®é c«ng nghÖ, tËp trung nghiªn cøu thÞ tr­êng
mét c¸ch s©u réng. §iÒu nµy còng ®ång nghÜa víi viÖc c¸c ng©n hµng ngµy cµng
chó träng ®Çu t­ vµo ho¹t ®éng Marketing.
1.3.2. Nghiªn cøu kh¸ch hµng vµ ph©n ®o¹n kh¸ch hµng
1.3.2.1. Kh¸ch hµng cña ng©n hµng [8] & [5]
Kh¸ch hµng cña ng©n hµng lµ nh÷ng c¸ nh©n vµ tæ chøc cã nhu cÇu vÒ c¸c s¶n
phÈm tµi chÝnh. Hä mong muèn trao ®æi víi ng©n hµng ®Ó tháa m·n c¸c nhu cÇu
®ã. Kh¸ch hµng ®­îc chia thµnh hai lo¹i chÝnh lµ kh¸ch hµng c¸ nh©n vµ kh¸ch
hµng tæ chøc.
Kh¸ch hµng lµ thµnh phÇn cã vÞ trÝ hÕt søc quan träng trong sù tån t¹i vµ ph¸t
triÓn cña ng©n hµng. Bëi kh¸ch hµng võa tham gia trùc tiÕp vµo qu¸ tr×nh cung

25. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 24 NhËt 3 - K42G - KTNT
øng s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng, võa trùc tiÕp sö dông, h­ëng thô s¶n phÈm dÞch
vô. V× vËy, nhu cÇu, mong muèn vµ c¸ch thøc sö dông s¶n phÈm dÞch vô cña
kh¸ch hµng sÏ lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh c¶ vÒ sè l­îng, kÕt cÊu, chÊt l­îng s¶n phÈm
dÞch vô vµ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña ng©n hµng. Tõ ®ã ®ßi hái bé phËn Marketing
ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc nhu cÇu, mong ®îi cña kh¸ch hµng tõ phÝa ng©n hµng vµ c¸ch
thøc lùa chän sö dông s¶n phÈm dÞch vô cña hä.
1.3.2.2. Ph©n ®o¹n kh¸ch hµng
Ph©n ®o¹n kh¸ch hµng lµ kÜ thuËt chia kh¸ch hµng thµnh nh÷ng nhãm kh¸c
biÖt vµ ®ång nhÊt theo nh÷ng tiªu thøc nhÊt ®Þnh mµ mçi nhãm kh¸ch hµng ®ã cã
thÓ ®­îc lùa chän nh­ lµ mét môc tiªu cÇn ®¹t tíi nhê mét chÝnh s¸ch Marketing
hçn hîp riªng biÖt. [8]
Ph©n ®o¹n kh¸ch hµng gióp ng©n hµng x¸c ®Þnh râ ®Æc tÝnh kh¸c nhau cña
nhu cÇu kh¸ch hµng trªn c¸c ®o¹n thÞ tr­êng. Tõ ®ã, ng©n hµng cã ®iÒu kiÖn x©y
dùng ch­¬ng tr×nh Marketing tËp trung vµo ®o¹n thÞ tr­êng hay nhãm kh¸ch
hµng ®· lùa chän, ®¸p øng tèi ­u h¬n ®èi thñ c¹nh tranh vµ kiÓm so¸t hiÖu qu¶
h¬n kÕt qu¶ ho¹t ®éng.
 Tiªu thøc ph©n ®o¹n kh¸ch hµng.
Kh¸ch hµng cña ng©n hµng gåm hai nhãm t¸ch biÖt cã qui m« lín nh­ nhau:
kh¸ch hµng c¸ nh©n vµ kh¸ch hµng tæ chøc. Mçi nhãm kh¸ch hµng cã nhu cÇu vÒ
dÞch vô ng©n hµng kh¸c nhau, vµ dùa theo c¸c tiªu thøc cô thÓ kh¸c nhau ®Ó ®¸nh
gi¸. §èi víi kh¸ch hµng c¸ nh©n, ®ã lµ ®é tuæi, thu nhËp, nghÒ nghiÖp, vïng, t©m
lý… §èi víi kh¸ch hµng tæ chøc, ®ã lµ ngµnh nghÒ kinh doanh, qui m« ho¹t
®éng, ®Æc ®iÓm së h÷u, ®Æc ®iÓm ho¹t ®éng, chÝnh s¸ch cña Nhµ n­íc ®èi víi
lÜnh vùc ho¹t ®éng cña tæ chøc…
KÕt hîp víi tiªu thøc trªn, ng©n hµng ph©n ®o¹n theo dÞch vô cung øng. Bao
gåm: ho¹t ®éng kinh doanh tiÒn tÖ vµ nhãm dÞch vô liªn quan, dÞch vô thanh to¸n,

26. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 25 NhËt 3 - K42G - KTNT
dÞch vô ng©n quü… Trong thùc tÕ, c¸c ng©n hµng kÕt hîp c¸c tiªu thøc trong
cïng mét ma trËn, mçi ®o¹n thÞ tr­êng ®­îc xem xÐt víi c¸c ®Æc tÝnh cô thÓ vÒ
dÞch vô vµ kh¸ch hµng.
1.3.2.3. M« h×nh SWOT ( Strength- Weakness- Opportunities- Threat)
Khi ph©n tÝch ®Æc tÝnh cña c¸c ®o¹n thÞ tr­êng, nhµ Marketing ®¸nh gi¸ chóng
®Ó lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu. §©y lµ m« h×nh ®­îc c¸c ng©n hµng sö dông
trong néi dung nµy, trªn c¬ së ®¸nh gi¸ “§iÓm m¹nh- §iÓm yÕu- C¬ héi- Th¸ch
thøc”.
Trong ®ã c¸c kh¸i niÖm ®­îc hiÓu cô thÓ lµ:
- §iÓm m¹nh: ®­îc xem lµ bÊt cø mét kü n¨ng ®Æc biÖt hay kh¶ n¨ng c¹nh
tranh cña mét ng©n hµng cã t¸c dông gióp hä ®¹t ®­îc môc tiªu ®Ò ra mét c¸ch
nhanh chãng. §iÓm m¹nh th­êng liªn quan tíi nh÷ng kinh nghiÖm cã ®­îc trong
kinh doanh hoÆc nh÷ng kÜ n¨ng ®Æc biÖt trong ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô, trong
ho¹t ®éng nghiªn cøu vµ triÓn khai kÜ thuËt Marketing. Nã còng cã thÓ lµ h×nh
¶nh hay truyÒn thèng v¨n hãa kinh doanh cña ng©n hµng.
- §iÓm yÕu: ®­îc hiÓu ®¬n gi¶n lµ nh÷ng mÆt h¹n chÕ cña b¶n th©n ng©n
hµng trong viÖc thùc hiÖn c¸c môc tiªu cô thÓ, hoÆc còng cã thÓ lµ thiÕu kinh
nghiÖm vÒ ho¹t ®éng nghiÖp vô hay c«ng nghÖ øng dông nµo ®ã.
- C¬ héi: ®­îc hiÓu lµ bÊt cø mét yÕu tè nµo ®ã cña m«i tr­êng bªn ngoµi cã
thÓ t¹o ra c¸c ®iÒu kiÖn mang l¹i lîi thÕ cho ng©n hµng vÒ mét ®èi t­îng hoÆc
mét nhãm kh¸ch hµng cô thÓ.
- Th¸ch thøc: ®­îc hiÓu lµ bÊt cø sù thay ®æi nµo ®ã cña m«i tr­êng cã thÓ
g©y khã kh¨n c¶n trë cho ho¹t ®éng kinh doanh vµ h¹n chÕ sù thµnh c«ng cña
ng©n hµng.

27. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 26 NhËt 3 - K42G - KTNT
§iÒu nhÊn m¹nh trong m« h×nh nµy lµ c¸c nhµ Marketing ph¶i phèi hîp hiÖu
qu¶ gi÷a ®iÓm m¹nh vµ c¬ héi kinh doanh, ®ång thêi ph¶i cã kh¶ n¨ng chuyÓn
®æi tõ ®iÓm yÕu thµnh ®iÓm m¹nh, th¸ch thøc thµnh c¬ héi.
H×nh 1.3: M« h×nh ph©n tÝch SWOT
(Nguån: Gi¸o tr×nh Marketing ng©n hµng [8])
1.3.3. C¸c thµnh phÇn c¬ b¶n cña Marketing hçn hîp dÞch vô ng©n hµng
ChiÕn l­îc Marketing cña c¸c ng©n hµng ®­îc x©y dùng trªn c¬ së ph©n tÝch
c¸c yÕu tè m«i tr­êng kinh doanh ®Ó ®­a ra c¸c biÖn ph¸p phï hîp víi ®Æc ®iÓm
®iÒu kiÖn ho¹t ®éng kinh doanh trong tõng thêi k× cña ng©n hµng. ChiÕn l­îc
Marketing ng©n hµng bao gåm c¸c môc tiªu trªn vµ 5 néi dung (5Ps): s¶n phÈm
(Product), gi¸ c¶ (Price), ph©n phèi (Place), yÓm trî (Promotion) vµ con ng­êi
(Person). [8]
1.3.3.1. ChiÕn l­îc s¶n phÈm (Product) [8] & [11]
Néi dung cña chiÕn l­îc nµy bao gåm c¸c quyÕt ®Þnh vÒ s¶n phÈm cung øng
ra thÞ tr­êng, ®ã lµ:
a. X¸c ®Þnh danh môc s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng sÏ cung øng ra thÞ tr­êng
§iÓm m¹nh §iÓm yÕu
ChuyÓn ®æi
ChuyÓn ®æi
C¬ héi Th¸ch thøc
Sù
phï
hîp
C¸c yÕu tè néi
lùc ng©n hµng
C¸c yÕu tè bªn
ngoµi ng©n hµng

28. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 27 NhËt 3 - K42G - KTNT
Danh môc s¶n phÈm dÞch vô lµ tËp hîp mét sè nhãm s¶n phÈm dÞch vô mµ
ng©n hµng lùa chän vµ cung cÊp cho kh¸ch hµng môc tiªu cña ng©n hµng. Mét
danh môc s¶n phÈm dÞch vô ®­îc coi lµ cã hiÖu qu¶ khi nã ®¶m b¶o ®­îc tÝnh ®a
d¹ng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu, cã søc c¹nh tranh vµ duy tr× ®­îc kh¶ n¨ng sinh lêi.
b. Hoµn thiÖn s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng.
ViÖc hoµn thiÖn s¶n phÈm dÞch vô cña c¸c ng©n hµng hiÖn nay th­êng tËp
trung theo h­íng:
- N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô b»ng viÖc hiÖn ®¹i hãa c«ng nghÖ,
t¨ng c­êng thiÕt bÞ, ph­¬ng tiÖn phôc vô kh¸ch hµng.
- Lµm cho viÖc sö dông s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng trë nªn dÔ dµng, hÊp
dÉn h¬n vµ ®em l¹i cho kh¸ch hµng nh÷ng gi¸ trÞ vµ tiÖn Ých míi
- Thay ®æi c¸ch thøc ph©n phèi b»ng viÖc më cöa giao dÞch ngoµi giê hµnh
chÝnh, t¨ng c­êng c¸c giao dÞch qua hÖ thèng ph©n phèi ng©n hµng hiÖn ®¹i.
c. Ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi
§©y lµ néi dung quan träng nhÊt cña chiÕn l­îc s¶n phÈm ng©n hµng. Quy
tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi cña ng©n hµng ®­îc tiÕn hµnh theo c¸c
b­íc sau:
B­íc 1: X©y dùng chiÕn l­îc s¶n phÈm dÞch vô míi
Néi dung c¬ b¶n cña chiÕn l­îc lµ x¸c ®Þnh c¸c môc tiªu ph¸t triÓn s¶n phÈm
dÞch vô míi vµ x¸c ®Þnh néi dung cña s¶n phÈm dÞch vô míi.

29. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 28 NhËt 3 - K42G - KTNT
H×nh 1.4: Qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi
(Nguån: Gi¸o tr×nh Marketing ng©n hµng [8])
B­íc 2: H×nh thµnh ý t­ëng
ý t­ëng h×nh thµnh s¶n phÈm dÞch vô míi cã thÓ xuÊt ph¸t tõ c¸c nh©n viªn
nghiÖp vô cã kinh nghiÖm trong qu¸ tr×nh giao dÞch víi kh¸ch hµng, hoÆc tõ kÕt
qu¶ cña nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ c¸c th«ng tin thu thËp tõ kh¸ch hµng, cã thÓ
®­îc h×nh thµnh tõ c¸c nguån bªn ngoµi ng©n hµng th«ng qua viÖc thu thËp ý
t­ëng cña c¸c tæ chøc ph¸t triÓn s¶n phÈm míi, hoÆc häc tËp tõ kinh nghiÖm cña
c¸c ng©n hµng, thËm chÝ cã thÓ sao chÐp c¸c ý t­ëng s¶n phÈm dÞch vô cña c¸c
ng©n hµng trong vµ ngoµi n­íc.
B­íc 3: Lùa chän ý t­ëng
ViÖc lùa chän ý t­ëng ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi ®­îc c¸c ng©n hµng
thùc hiÖn mét c¸ch chÆt chÏ th«ng qua viÖc ®¸nh gi¸, xÕp h¹ng c¸c ý t­ëng theo
nh÷ng tiªu chuÈn nhÊt ®Þnh. Trªn c¬ së ®ã, ng©n hµng lùa chän nh÷ng ý t­ëng

30. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 29 NhËt 3 - K42G - KTNT
phï hîp víi nhu cÇu cña c¶ kh¸ch hµng vµ kh¶ n¨ng thùc tÕ cña ng©n hµng ®Ó
®¶m b¶o tÝnh kh¶ thi cña nã.
B­íc 4: TriÓn khai vµ kiÓm ®Þnh
§Ó ®¶m b¶o hiÖu qu¶ cña s¶n phÈm dÞch vô míi, ng©n hµng th­êng tiÕn hµnh
thö nghiÖm vµ kiÓm ®Þnh s¶n phÈm dÞch vô míi trªn mét nhãm kh¸ch hµng vµ thÞ
tr­êng. Tõ ®ã, ng©n hµng chñ ®éng ®iÒu chØnh cho phï hîp, tr­íc khi tung s¶n
phÈm dÞch vô míi vµo c¸c thÞ tr­êng.
B­íc 5: Tung s¶n phÈm dÞch vô míi vµo thÞ tr­êng
Khi tung mét s¶n phÈm dÞch vô míi ra thÞ tr­êng, c¸c nhµ Marketing ng©n
hµng th­êng tËp trung gi¶i quyÕt tèt mét sè vÊn ®Ò nh­ x¸c ®Þnh thêi gian ®­a
s¶n phÈm dÞch vô míi vµo thÞ tr­êng, x¸c ®Þnh ®Þa ®iÓm hay khu vùc thÞ tr­êng
cÇn tËp trung, thËm chÝ ph¶i chØ ®Þnh chi nh¸nh, quÇy giao dÞch ®Çu tiªn cung
øng s¶n phÈm dÞch vô míi. §ång thêi, ng©n hµng cÇn sö dông c¸c biÖn ph¸p
Marketing hç trî nh­ thùc hiÖn chiÕn dÞch qu¶ng c¸o rÇm ré, khuÕch tr­¬ng s¶n
phÈm dÞch vô míi trªn c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, häp b¸o giíi thiÖu
s¶n phÈm dÞch vô, khuyÕn m·i…
1.3.3.2. ChiÕn l­îc gi¸ c¶ (Price) [8] & [29]
Gi¸ cña s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng lµ sè tiÒn mµ kh¸ch hµng hay ng©n hµng
ph¶i tr¶ ®Ó ®­îc quyÒn sö dông mét kho¶n tiÒn trong thêi gian nhÊt ®Þnh hoÆc sö
dông c¸c s¶n phÈm dÞch vô do ng©n hµng cung cÊp.
Trong thùc tÕ, gi¸ s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng ®­îc biÓu hiÖn d­íi ba h×nh
thøc phæ biÕn:
- L·i lµ l­îng tiÒn ph¶i tr¶ ®Ó ®­îc quyÒn sö dông mét kho¶n tiÒn nµo ®ã
trong mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh gåm l·i tiÒn göi vµ tiÒn vay.
- PhÝ lµ kho¶n tiÒn kh¸ch hµng ph¶i tr¶ khi sö dông dÞch vô cña ng©n hµng.

31. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 30 NhËt 3 - K42G - KTNT
- Hoa hång lµ kho¶n tiÒn kh¸ch hµng tr¶ cho ng©n hµng khi ng©n hµng thùc
hiÖn nghiÖp vô m«i giíi cho kh¸ch hµng nh­ hoa hång cho c¸c dÞch vô m«i giíi
bÊt ®éng s¶n, m«i giíi chøng kho¸n.
Quy tr×nh ®Þnh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng
TiÕn tr×nh x¸c ®Þnh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng gåm 7 giai ®o¹n:
B­íc 1: X¸c ®Þnh môc tiªu
ChÝnh s¸ch gi¸ s¶n phÈm dÞch vô ph¶i gãp phÇn vµo viÖc thùc hiÖn tèt c¸c
môc tiªu chung cña Marketing ng©n hµng, nh­ng nã còng cã nh÷ng môc tiªu
riªng, ®ã lµ:
- Thu hót kh¸ch hµng míi vµ t¨ng søc c¹nh tranh cho ng©n hµng.
- T¨ng doanh sè ho¹t ®éng.
- T¨ng c­êng mèi quan hÖ gi÷a ng©n hµng vµ kh¸ch hµng.
B­íc 2: §¸nh gi¸ cÇu
Ng©n hµng th­êng dù b¸o nhu cÇu cña s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng dùa trªn
mét sè tiªu chÝ sau:
- Sè l­îng kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ xu h­íng ph¸t triÓn trong t­¬ng lai
- Møc ®é mong muèn cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng
- Møc gi¸ s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng dù kiÕn
- §é co gi·n vÒ cÇu cña c¸c møc gi¸ kh¸c nhau ®èi víi tõng nhãm kh¸ch
hµng
B­íc 3: Ph©n tÝch c¬ cÊu chi phÝ
NhiÖm vô cña ph©n tÝch chi phÝ tr­íc hÕt lµ ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc tæng chi phÝ,
chi phÝ cña ng©n hµng vµ c¬ cÊu chi phÝ cho tõng lo¹i s¶n phÈm dÞch vô.
B­íc 4: Ph©n tÝch gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh
Nh÷ng thay ®æi trong chiÕn l­îc gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh sÏ t¸c ®éng m¹nh
mÏ ®Õn tÊt c¶ c¸c ng©n hµng ho¹t ®éng trªn thÞ tr­êng. Do ®ã, trong chiÕn l­îc

32. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 31 NhËt 3 - K42G - KTNT
gi¸, c¸c ng©n hµng th­êng quan t©m ®Õn møc gi¸ cña c¸c s¶n phÈm dÞch vô
t­¬ng tù cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Trªn c¬ së ®ã, c¸c ng©n hµng cã thÓ duy tr×
mét chiÕn l­îc gi¸ c¹nh tranh n¨ng ®éng hiÖu qu¶.
B­íc 5: Lùa chän ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸
§Ó cã ®­îc chiÕn l­îc gi¸ hîp lý, nhµ qu¶n trÞ Marketing ng©n hµng ph¶i lùa
chän ®­îc ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ phï hîp. C¸c ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ cña
ng©n hµng bao gåm:
- Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ theo chi phÝ b×nh qu©n céng lîi nhuËn
- Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ trªn c¬ së ph©n tÝch hßa vèn ®¶m b¶o lîi nhuËn
- Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ trªn c¬ së biÓu gi¸ thÞ tr­êng
- Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ trªn c¬ së quan hÖ víi kh¸ch hµng
- Ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ thÊp ®Ó th©m nhËp thÞ tr­êng
- Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ tr­ît
B­íc 6: X¸c ®Þnh gi¸
Trªn c¬ së c¸c ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh gi¸ ®· cã, ng©n hµng tiÕn hµnh x¸c ®Þnh
gi¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô ®Ó cã thÓ tèi ­u hãa lîi nhuËn cho tõng s¶n phÈm dÞch
vô ng©n hµng.
B­íc 7: C¸c quyÕt ®Þnh vÒ gi¸
ViÖc ®Þnh gi¸ cña ng©n hµng hÕt søc linh ho¹t, c¸c ng©n hµng th­êng ®iÒu
chØnh møc gi¸ cña m×nh thÝch øng trong ®iÒu kiÖn cô thÓ. Ph­¬ng ph¸p thÝch øng
gi¸ th­êng ®­îc sö dông lµ ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ ®Þa lý, gi¶m gi¸ (chiÕt khÊu),
trî cÊp, ®Þnh gi¸ ph©n biÖt…

33. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 32 NhËt 3 - K42G - KTNT
H×nh 1.5. TiÕn tr×nh x¸c ®Þnh gi¸ cña ng©n hµng
(Nguån: Gi¸o tr×nh Marketing ng©n hµng [8])
1.3.3.3. ChiÕn l­îc ph©n phèi (Place) [8] & [23]
Kªnh ph©n phèi lµ mét tËp hîp c¸c yÕu tè tham gia trùc tiÕp vµo qu¸ tr×nh ®­a
s¶n phÈm dÞch vô cña ng©n hµng ®Õn kh¸ch hµng. Nã bao gåm tæ chøc, c¸ nh©n
vµ c¸c ph­¬ng tiÖn thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng ®­a s¶n phÈm dÞch vô cña ng©n hµng
®Õn víi kh¸ch hµng.
ViÖc lùa chän lo¹i kªnh ph©n phèi cña ng©n hµng phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè,
®ã lµ ®Æc ®iÓm cña thÞ tr­êng, tÝnh chÊt cña s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng, ®Æc
®iÓm cña m«i tr­êng kinh doanh, møc ®é c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng, tr×nh ®é kÜ
thuËt c«ng nghÖ cña ng©n hµng, quan ®iÓm cña c¸c nhµ l·nh ®¹o ng©n hµng, ®Æc

34. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 33 NhËt 3 - K42G - KTNT
biÖt lµ nhu cÇu vµ xu h­íng ph¸t triÓn nhu cÇu cña kh¸ch hµng trªn thÞ tr­êng
ng©n hµng.
Thùc tÕ, khi x¸c ®Þnh qui m« chi nh¸nh, lùa chän ®Þa ®iÓm, lo¹i kªnh ph©n
phèi s¶n phÈm dÞch vô, c¸c ng©n hµng th­êng dùa vµo c¸c tiªu chÝ cô thÓ nh­
sau: qui m«, tèc ®é ph¸t triÓn cña thÞ tr­êng, tæng l­îng kh¸ch hµng, møc ®é tËp
trung cña ng©n hµng, triÓn väng ph¸t triÓn cña kh¸ch hµng, tÇn sè sö dông s¶n
phÈm dÞch vô ng©n hµng cña hä, sè l­îng ®èi thñ c¹nh tranh hiÖn t¹i vµ tiÒm
n¨ng, møc ®é tËp trung cña ®èi thñ c¹nh tranh, nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu
cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, c¸c trë ng¹i trong qu¸ tr×nh tham gia vµ rót khái thÞ
tr­êng, c¸c yÕu tè m«i tr­êng vÜ m« thay ®æi theo chiÒu h­íng nµo vµ cã thÓ
mang ®Õn nh÷ng thuËn lîi hay khã kh¨n ®èi víi ho¹t ®éng cña ng©n hµng trong
c¶ ng¾n vµ dµi h¹n…
Tuy nhiªn, mét hÖ thèng kªnh ph©n phèi hîp lÝ cña ng©n hµng ph¶i ®¶m b¶o
nh÷ng yªu cÇu c¬ b¶n sau:
- ThuËn tiÖn cho kh¸ch hµng trong qu¸ tr×nh giao dÞch vµ tiÕp cËn víi ng©n
hµng.
- Phï hîp víi ph¹m vi, qui m« ho¹t ®éng cña ng©n hµng c¶ trong hiÖn t¹i
vµ t­¬ng lai.
- T¹o ®­îc søc m¹nh c¹nh tranh cña ng©n hµng.
- Phï hîp víi m« h×nh tæ chøc cña ng©n hµng.
1.3.3.4. ChiÕn l­îc yÓm trî (Promotion) [8] & [29]
Xóc tiÕn hçn hîp lµ mét c«ng cô quan träng cña Marketing, ®­îc c¸c ng©n
hµng sö dông ®Ó t¸c ®éng vµo thÞ tr­êng. Nã bao gåm mét tËp hîp c¸c ho¹t ®éng
nh»m kÝch thÝch viÖc sö dông s¶n phÈm dÞch vô hiÖn t¹i vµ s¶n phÈm dÞch vô míi,
®ång thêi lµm t¨ng møc ®é trung thµnh cña kh¸ch hµng hiÖn t¹i, thu hót kh¸ch
hµng t­¬ng lai, t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch hµng tham gia vµo qu¸ tr×nh
cung øng dÞch vô, dÆc biÖt lµm t¨ng uy tÝn, h×nh ¶nh cña ng©n hµng.

35. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 34 NhËt 3 - K42G - KTNT
§Ó ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu ®· x¸c ®Þnh, bé phËn Marketing cña ng©n hµng
th­êng triÓn khai chiÕn l­îc xóc tiÕn hçn hîp th«ng qua c¸c h×nh thøc sau:
- Qu¶ng c¸o: lµ ph­¬ng thøc truyÒn th«ng kh«ng trùc tiÕp nh»m giíi thiÖu
s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng th«ng qua c¸c ph­¬ng tiÖn truyÒn tin vµ ng©n hµng
ph¶i tr¶ chi phÝ.
- Giao dÞch c¸ nh©n: lµ nh÷ng giao dÞch trùc tiÕp ®­îc thùc hiÖn gi÷a nh©n
viªn ng©n hµng vµ kh¸ch hµng.
- Tuyªn truyÒn ho¹t ®éng cña ng©n hµng trong x· héi: bao gåm c¸c ho¹t
®éng nh»m t¹o dùng vµ duy tr× sù hiÓu biÕt réng r·i trong x· héi vÒ ng©n hµng,
®Æc biÖt lµ ®èi víi nh÷ng ®èi t­îng sÏ giao dÞch víi ng©n hµng.
- Ho¹t ®éng khuyÕn m·i: sö dông nhãm c¸c c«ng cô nh»m t¸c ®éng trùc
tiÕp vµ tÝch cùc vµo viÖc sö dông vµ ®Þnh h­íng cho viÖc sö dông vµ lùa chän
ng©n hµng cña kh¸ch hµng, cã t¸c dông lµm t¨ng doanh sè ho¹t ®éng vµ t¹o lîi
thÕ c¹nh tranh cña ng©n hµng.
- Marketing trùc tiÕp: lµ viÖc sö dông mét hÖ thèng c¸c ph­¬ng tiÖn nh»m
thiÕt lËp vµ më réng viÖc ®èi tho¹i trùc tiÕp gi÷a ng©n hµng vµ kh¸ch hµng.
- C¸c ho¹t ®éng tµi trî: ho¹t ®éng nh»m t¨ng c­êng sù hiÓu biÕt cña kh¸ch
hµng vÒ ng©n hµng vµ nh÷ng ®æi míi cña ng©n hµng, thu hót sù chó ý cña c¸c
ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, t¨ng c­êng c¸c mèi quan hÖ trong céng ®ång x·
héi…
1.3.3.5. ChiÕn l­îc con ng­êi (Person) [27] & [11]
Con ng­êi trong cung cÊp dÞch vô bao gåm toµn bé c¸n bé viªn chøc trong
ng©n hµng, tõ gi¸m ®èc tíi nh÷ng nh©n viªn b×nh th­êng nhÊt.
Nh÷ng nghiªn cøu gÇn ®©y ®Òu thõa nhËn yÕu tè con ng­êi mµ ®Æc biÖt lµ c¸c
nh©n viªn cung øng dÞch vô gi÷ vÞ trÝ rÊt quan träng vµ mang l¹i nhiÒu kÕt qu¶
trong viÖc ra quyÕt ®Þnh, bè trÝ s¾p xÕp vÞ trÝ tæ chøc m« h×nh cung øng cho qu¸
tr×nh h×nh thµnh dÞch vô míi.

36. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 35 NhËt 3 - K42G - KTNT
§Ó ph¸t huy triÖt ®Ó ­u thÕ cña nh©n viªn trong viÖc x©y dùng dÞch vô míi,
ng©n hµng cÇn tËp trung gi¶i quyÕt mét sè néi dung:
 Tr­íc hÕt, coi nh©n viªn cña m×nh nh­ nh÷ng kh¸ch hµng ®Çy tiÒm n¨ng.
§iÒu nµy yªu cÇu ng©n hµng ph¶i lu«n quan t©m tíi nh©n viªn, t×m hiÓu nhu cÇu
mong muèn cña hä vµ cã chiÕn l­îc ®Ó tháa m·n nhu cÇu ®ã.
 Coi träng vai trß mµ hä ®ang ®¶m nhËn trong dÞch vô hiÖn t¹i. Khi vai trß
dÞch vô ®­îc coi träng sÏ t¸c ®éng lín ®Õn lßng yªu nghÒ, tíi vÞ trÝ cña c¸ nh©n
trong tæ chøc vµ trong x· héi.
 Chó träng thu hót c¸c nh©n viªn vµo viÖc h×nh thµnh qu¸ tr×nh dÞch vô
míi ®ång thêi chó ý tíi ph­¬ng thøc tæ chøc vµ m«i tr­êng vËt chÊt cña dÞch vô.
Néi dung nµy ®ßi hái c¸c nh©n viªn ph¶i ®¹t ®­îc tiªu chuÈn tr×nh ®é nhÊt ®Þnh,
®ång thêi c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý thùc hiÖn ph¶i tèt, t¹o ra c¬ së h¹ tÇng cÇn
thiÕt cho sù thµnh c«ng cña dÞch vô míi.
 H­íng c¸c nh©n viªn tham gia nhiÒu h¬n vµo thùc hiÖn kiÓm tra dÞch vô
míi ®èi víi kh¸ch hµng. Tïy theo møc ®é ®æi míi cña dÞch vô, c¸c ng©n hµng cã
kÕ ho¹ch triÓn khai thÝch hîp.
Tãm t¾t ch­¬ng 1
Toµn bé néi dung tr×nh bµy trªn ®· kh¸i qu¸t nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn vÒ dÞch vô
vµ dÞch vô ng©n hµng, tõ ®ã nhÊn m¹nh lý thuyÕt vÒ viÖc ¸p dông Marketing dÞch
vô trong ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô ng©n hµng th«ng qua viÖc ph©n tÝch m«i
tr­êng kinh doanh vµ n¨m thµnh phÇn (5Ps) cña Marketing dÞch vô ng©n hµng
hçn hîp. Néi dung lý luËn nµy lµ c¬ së cho viÖc nghiªn cøu ë ch­¬ng 2 vÒ thùc
tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng kinh doanh cña Ng©n hµng §Çu
t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam (BIDV).

37. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 36 NhËt 3 - K42G - KTNT
Ch­¬ng 2
Thùc tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô vµo ho¹t ®éng
kinh doanh cña Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt
Nam (bidv)
2.1. tæng quan vÒ BIDV
BIDV lµ mét trong bèn ng©n hµng th­¬ng m¹i Nhµ n­íc (NHTMNN) lín nhÊt
ë ViÖt Nam ®­îc h×nh thµnh sím nhÊt vµ l©u ®êi nhÊt, ®­îc tæ chøc ho¹t ®éng
theo m« h×nh Tæng c«ng ty Nhµ n­íc. HÖ thèng tæ chøc ®­îc h×nh thµnh vµ hoµn
thiÖn dÇn theo m« h×nh cña mét tËp ®oµn trong t­¬ng lai. HiÖn nay, m« h×nh tæ
chøc cña Ng©n hµng gåm 5 khèi lín: Khèi ng©n hµng th­¬ng m¹i quèc doanh,
Khèi c«ng ty, Khèi c¸c ®¬n vÞ sù nghiÖp, Khèi liªn doanh vµ Khèi ®Çu t­.
H×nh 2.1: Hệ thống BIDV
(Nguån: http://bidv.com.vn [30])

38. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 37 NhËt 3 - K42G - KTNT
2.1.1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t
triÓn ViÖt Nam
BIDV ®­îc thµnh lËp theo quyÕt ®Þnh sè 177/TTg ngµy 26/04/1957 cña Thñ
t­íng ChÝnh phñ víi nhiÖm vô c¬ b¶n ban ®Çu lµ cung øng qu¶n lý nguån vèn
cña Nhµ n­íc cho c«ng cuéc x©y dùng vµ t¸i thiÕt ®Êt n­íc. Cho ®Õn nay, BIDV
®· tr¶i qua 50 n¨m (1957 - 2007) h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn víi c¸c tªn gäi:
• Ng©n hµng KiÕn thiÕt ViÖt Nam (tõ ngµy 26/4/1957)
• Ng©n hµng §Çu t­ vµ X©y dùng ViÖt Nam (tõ ngµy 24/6/1981)
• Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam tõ ngµy (14/11/1990)
2.1.1.1. Ng©n hµng KiÕn thiÕt víi hai nhiÖm vô chiÕn l­îc (1957- 1980)
Ng©n hµng KiÕn thiÕt ViÖt Nam, tiÒn th©n cña BIDV, ®­îc thµnh lËp trùc
thuéc Bé Tµi chÝnh víi qui m« ban ®Çu nhá bÐ, gåm 11 chi nh¸nh vµ 200 c¸n bé.
NhiÖm vô chñ yÕu cña Ng©n hµng KiÕn thiÕt lµ thùc hiÖn cÊp ph¸t, qu¶n lý vèn
kiÕn thiÕt c¬ b¶n tõ nguån vèn ng©n s¸ch cho tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc kinh tÕ, x· héi.

39. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 38 NhËt 3 - K42G - KTNT
Trong thêi kú nµy, Ng©n hµng ®· cung øng vèn cho c¸c c«ng tr×nh c«ng
nghiÖp, n«ng nghiÖp, giao th«ng vËn t¶i, c«ng tr×nh phóc lîi vµ ®Æc biÖt ­u tiªn
vèn cho nh÷ng c«ng tr×nh träng ®iÓm, then chèt cña nÒn kinh tÕ quèc d©n, trong
®ã cã nh÷ng c«ng tr×nh quan träng nh­: §­êng tµu Thèng nhÊt B¾c Nam, Thñy
®iÖn §a Nhim, L¨ng Chñ tÞch Hå ChÝ Minh, §µi truyÒn h×nh ViÖt Nam, 3 tæ m¸y
cña nhµ m¸y nhiÖt ®iÖn Ph¶ L¹i, CÇu Ch­¬ng D­¬ng…
2.1.1.2. Ng©n hµng §Çu t­ vµ X©y dùng ViÖt Nam (1981- 1989)
Ngµy 24/6/1981, Héi ®ång ChÝnh phñ ra quyÕt ®Þnh sè 259-CP vÒ viÖc chuyÓn
Ng©n hµng KiÕn thiÕt ViÖt Nam trùc thuéc Bé Tµi chÝnh sang trùc thuéc Ng©n
hµng Nhµ n­íc vµ ®æi tªn thµnh Ng©n hµng §Çu t­ vµ X©y dùng ViÖt Nam, ®Æt
d­íi sù chØ ®¹o trùc tiÕp cña Tæng gi¸m ®èc Ng©n hµng Nhµ n­íc.
NhiÖm vô chñ yÕu cña Ng©n hµng thêi kú nµy lµ cÊp ph¸t, cho vay vµ qu¶n lý
vèn ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc cña nÒn kinh tÕ thuéc kÕ ho¹ch
Nhµ n­íc.
B¶ng 2.1: Tæng hîp t×nh h×nh vèn cÊp ph¸t x©y dùng c¬ b¶n 1980-1989
§¬n vÞ: TriÖu ®ång
N¨m 1980 N¨m 1981 N¨m 1982 N¨m 1983 N¨m 1984
3.713 3.039 14.409 20.339 28.366
N¨m 1985 N¨m 1986 N¨m 1987 N¨m 1988 N¨m 1989
37.259 56.400 248.000 1.056.500 1.594.205
(Nguån: Kû yÕu “Nöa thÕ kû Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam” [17])
Thêi kú nµy ®· h×nh thµnh vµ ®­a vµo ho¹t ®éng hµng lo¹t nh÷ng c«ng tr×nh
lín cña ®Êt n­íc nh­: c«ng tr×nh Thñy ®iÖn S«ng §µ, cÇu Th¨ng Long, nhµ m¸y
xi m¨ng Hoµng Th¹ch, nhµ m¸y xi m¨ng BØm S¬n, nhµ m¸y ®ãng tµu H¹ Long…

40. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 39 NhËt 3 - K42G - KTNT
2.1.1.3. Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam (1990 ®Õn nay)
Tõ n¨m 1990, ho¹t ®éng cña Ng©n hµng §Çu t­ vµ Ph¸t triÓn ViÖt Nam cã sù
thay ®æi vÒ chÊt, ®¸nh dÊu b­íc ngoÆt míi trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn. Ng©n hµng
®· ®ét ph¸ xãa bao cÊp trong ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n, thö nghiÖm thùc hiÖn c¬
chÕ tÝn dông ®Çu t­ trung vµ dµi h¹n c¸c c«ng tr×nh, dù ¸n s¶n xuÊt kinh doanh
b»ng viÖc huy ®éng vèn phôc vô cho ®Çu t­ ph¸t triÓn vµ chuyÓn sang ho¹t ®éng
ng©n hµng th­¬ng m¹i theo c¬ chÕ thÞ tr­êng. Trong 10 n¨m (1990-1999), doanh
sè cho vay cña Ng©n hµng ®¹t ®Õn 60.000 tû cho c¸c ch­¬ng tr×nh ph¸t triÓn kinh
tÕ cña ®Êt n­íc (ch­¬ng tr×nh ph¸t triÓn ®iÖn lùc, n¨ng l­îng, xi m¨ng, dÇu khÝ,
b­u chÝnh viÔn th«ng…)
Tõ n¨m 2001, cïng víi toµn ngµnh ng©n hµng ViÖt Nam, BIDV b­íc vµo giai
®o¹n c¬ cÊu l¹i toµn diÖn víi nh÷ng kÕt qu¶ lín: Ng©n hµng tiÕp tôc gi÷ v÷ng tèc
®é t¨ng tr­ëng, tÝnh ®Õn 31/3/2007 ®¹t quy m« tæng tµi s¶n 184.780 tû ®ång
(t­¬ng ®­¬ng 11,5 tû USD), gÊp 3 lÇn so víi n¨m 2000, t¨ng 10,2% so víi ®Çu
n¨m vµ t¨ng 47,7% so víi cïng kú n¨m 2006. Huy ®éng vèn ®¹t 142.844 tû ®ång,
t¨ng 17,4% so víi ®Çu n¨m vµ t¨ng 59,3% so víi cïng kú n¨m 2006. D­ nî tÝn
dông ®¹t 92.867 tû ®ång, t¨ng 14% so víi cïng kú n¨m tr­íc. Tû lÖ nî xÊu (theo
§iÒu 7/Q§ 493) ë møc 6,44% gi¶m 2,6% so víi ®Çu n¨m, vµ sè tuyÖt ®èi gi¶m
gÇn 2.500 tû ®ång, ®· thùc hiÖn v­ît møc kÕ ho¹ch ®Ò ra trong quý I/2007. Vèn
tù cã ®Õn 31/3/2007 (nÕu tÝnh 3.400 tû ®ång ®· ®­îc ChÝnh phñ chÊp thuËn cÊp
bæ sung) ­íc ®¹t gÇn 13.700 tû ®ång, trong ®ã vèn ®iÒu lÖ ®¹t gÇn 7.500 tû ®ång.
Theo «ng TrÇn B¾c Hµ, Tæng gi¸m ®èc BIDV, kÕ ho¹ch 5 n¨m sau cæ phÇn
hãa (giai ®o¹n 2008-2012), BIDV sÏ trë thµnh mét tËp ®oµn tµi chÝnh ng©n hµng
®a së h÷u, kinh doanh ®a lÜnh vùc, lÊy ho¹t ®éng ng©n hµng lµm cèt lâi. PhÊn ®Êu
®Õn n¨m 2012, BIDV ®¹t ®­îc tæng tµi s¶n 560.000 tû ®ång (t­¬ng ®­¬ng 35 tû
USD). [36] (ngµy 09/05/2007)

41. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 40 NhËt 3 - K42G - KTNT
2.1.2. Kh¸i qu¸t ho¹t ®éng kinh doanh trong ba n¨m gÇn ®©y
Mét ®¸nh gi¸ chung khi nghiªn cøu kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV
qua ba n¨m liªn tôc 2004, 2005 vµ 2006 mµ chóng ta dÔ dµng nhËn thÊy lµ kÕt
qu¶ n¨m sau cao h¬n so víi n¨m tr­íc. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV
®­îc thÓ hiÖn qua ba m¶ng ho¹t ®éng chÝnh cña Ng©n hµng, ®ã lµ ho¹t ®éng huy
®éng vèn, ho¹t ®éng tÝn dông vµ ho¹t ®éng dÞch vô.
2.1.2.1. Ho¹t ®éng huy ®éng vèn
Trong nh÷ng n¨m qua, thÞ tr­êng huy ®éng vèn lu«n diÔn biÕn phøc t¹p do sù
thay ®æi liªn tôc cña gi¸ vµng, gi¸ dÇu vµ viÖc t¨ng l·i suÊt cña Cục dự trữ liªn
bang Mỹ (FED). MÆt kh¸c, c¸c tæ chøc tÝn dông còng ®­a ra nhiÒu s¶n phÈm huy
®éng vèn ®a d¹ng víi l·i suÊt hÊp dÉn, t¹o ra sù c¹nh tranh m¹nh mÏ. Tr­íc t×nh
h×nh ®ã, BIDV ®· cè g¾ng gi÷ v÷ng vµ t¨ng tr­ëng nguån vèn huy ®éng. §Æc biÖt
trong n¨m 2006, t×nh h×nh c¹nh tranh l·i suÊt trªn thÞ tr­êng rÊt quyÕt liÖt vµ sù
ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña thÞ tr­êng chøng kho¸n ViÖt Nam nh­ng BIDV vÉn huy
®éng ®­îc 132.035 tû ®ång, t¨ng 36.867 tû ®ång (38,74%) so víi n¨m 2005 vµ
57.495 tû ®ång (77,13%) so víi n¨m 2004.
T×nh h×nh biÕn ®éng nguån vèn huy ®éng cña BIDV ®­îc thÓ hiÖn qua b¶ng
sè liÖu sau:
B¶ng 2.2: T×nh h×nh huy ®éng vèn
§¬n vÞ: Tû ®ång
STT ChØ tiªu 2004 2005 2006
Gi¸ trÞ Tû lÖ Gi¸ trÞ Tû lÖ Gi¸ trÞ Tû lÖ
1 TiÒn göi
TCKT
31.899 42,79% 43.095 45,28% 51.775 39,21%
2 TiÒn göi
d©n c­
35.882 48,14% 43.931 46,16% 64.087 48,54%

42. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 41 NhËt 3 - K42G - KTNT
3 Nguån huy
®éng kh¸c
6.759 9,07% 8.142 8,56% 16.173 12,25%
Tæng céng 74.540 100,00% 95.168 100,00% 132.035 100,00%
(Nguån: B¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV 04-06 [15])
C¬ cÊu nguån vèn theo thµnh phÇn hiÖn nay cña BIDV gåm tiÒn göi d©n c­,
tiÒn göi tæ chøc kinh tÕ (TCKT) vµ nguån huy ®éng kh¸c. Nguån vèn huy ®éng
tõ c¸c TCKT ®¹t ®­îc nh÷ng kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ, t¨ng liªn tôc qua c¸c n¨m,
n©ng tû träng tiÒn göi cña c¸c TCKT qua c¸c n¨m lÇn l­ît lµ: 42,79%, 45,28% vµ
39,21%. §iÒu nµy chøng tá BIDV ®· ngµy cµng thu hót ®­îc sù quan t©m cña
c¸c TCKT göi tiÒn ®Ó thùc hiÖn c¸c dÞch vô thanh to¸n. Ngoµi ra, nã cßn cho thÊy
nguån huy ®éng tõ c¸c TCKT chiÕm mét vÞ trÝ rÊt quan träng trong c¬ cÊu nguån
vèn huy ®éng cña BIDV. HiÖn nay, c¸c kh¸ch hµng chÝnh cña BIDV lµ Tæng
c«ng ty DÇu khÝ ViÖt nam, TËp ®oµn §iÖn lùc ViÖt Nam, B¶o hiÓm tiÒn göi, B¶o
hiÓm x· héi, C«ng ty T¸i B¶o hiÓm quèc gia… N¨m 2006, tû träng tiÒn göi cña
c¸c TCKT tuy cã gi¶m nh­ng vÒ sè l­îng tuyÖt ®èi vÉn t¨ng víi con sè ®¸ng kÓ.
Cã sù sôt gi¶m trong tû träng nh­ vËy lµ do tõ n¨m 2006, BIDV tËp trung ph¸t
triÓn thÞ tr­êng ng©n hµng kinh doanh b¸n lÎ, ®Èy doanh sè tiÒn göi cña kh¸ch
hµng c¸ nh©n lªn cao.
Nguån vèn huy ®éng d©n c­ vÉn chiÕm tØ träng ®¸ng kÓ trong c¬ cÊu nguån
vèn huy ®éng cña BIDV, ®¹t lÇn l­ît qua c¸c n¨m lµ 48,14%, 46,16% vµ 48,54%.
Cã thÓ nãi ®©y lµ nguån vèn huy ®éng quan träng cña c¸c ng©n hµng nãi chung
vµ cña BIDV nãi riªng. Tuy nhiªn, trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, nguån vèn huy
®éng trong d©n c­ cã xu h­íng chuyÓn dÞch tõ c¸c NHTMNN sang c¸c
NHTMCP. §iÒu nµy chñ yÕu lµ do c¸c NHTMNN thùc hiÖn cam kÕt l·i suÊt trÇn
cña HiÖp héi ng©n hµng ®· lµm gi¶m tÝnh c¹nh tranh vÒ l·i suÊt trong khi c¸c

43. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 42 NhËt 3 - K42G - KTNT
NHTMCP liªn tôc më réng, ®a d¹ng hãa s¶n phÈm, n©ng cao l·i suÊt huy ®éng.
§©y lµ mét tÝn hiÖu kh«ng tèt trong viÖc huy ®éng vèn cña BIDV.
2.1.2.2. Ho¹t ®éng tÝn dông
Ho¹t ®éng tÝn dông vÒ c¬ b¶n b¸m s¸t môc tiªu: chñ ®éng t¨ng tr­ëng, g¾n
t¨ng tr­ëng víi kiÓm so¸t chÊt l­îng, ®¶m b¶o an toµn vµ ph¸t triÓn c¸c dÞch vô
trªn nguyªn t¾c chÊp hµnh nghiªm chØnh giíi h¹n tÝn dông ®­îc phª duyÖt. D­
nî cho vay (kh«ng bao gåm cho vay ñy th¸c, ODA) cña BIDV nh×n chung ®Òu
t¨ng qua c¸c n¨m. N¨m 2006, d­ nî cho vay ®¹t 93.453 tû ®ång, t¨ng 29,02% so
víi n¨m 2004 vµ 9,39% so víi n¨m 2005. Nguyªn nh©n lµ do BIDV ®· ®Èy m¹nh
quan hÖ hîp t¸c trong lÜnh vùc tÝn dông víi kh¸ch hµng lín nh­ Tæng c«ng ty l¾p
m¸y, Tæng c«ng ty x©y dùng Hµ Néi, Tæng c«ng ty x¨ng dÇu ViÖt Nam, Tæng
c«ng ty than ViÖt Nam… ®ång thêi x¸c lËp, më réng quan hÖ tÝn dông víi c¸c
kh¸ch hµng, doanh nghiÖp míi cã chÊt l­îng tÝn dông tèt nh­ C«ng ty viÔn th«ng
§iÖn lùc, C«ng ty may ChiÕn Th¾ng, C«ng ty dÖt kim §«ng Xu©n, C«ng ty liªn
doanh « t« Hßa B×nh, C«ng ty s÷a Hµ Néi…
C¬ cÊu tÝn dông cña BIDV theo kú h¹n ®­îc thÓ hiÖn qua b¶ng sè liÖu sau:
B¶ng 2.3: C¬ cÊu tÝn dông theo kú h¹n
§¬n vÞ: tû ®ång
STT ChØ tiªu
31/12/2004 31/12/2005 31/12/2006
Gi¸ trÞ Tû lÖ Gi¸ trÞ Tû lÖ Gi¸ trÞ Tû lÖ
1 D­ nî ng¾n h¹n 39.329 54,30% 49.552 58,00% 55.137 59,00%
2
D­ nî trung –
dµi h¹n 33.101 45,70% 35.882 42,00% 38.316 41,00%
Tæng céng 72.430 100,00% 85.434 100,00% 93.453 100,00%
(Nguån: B¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV 04-06 [15])

44. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 43 NhËt 3 - K42G - KTNT
Nh»m gi¶m bít rñi ro trong ho¹t ®éng cho vay, BIDV ®· quan t©m tíi viÖc
më réng cho vay ng¾n h¹n th«ng qua viÖc ®­a ra nhiÒu h×nh thøc cho vay ng¾n
h¹n nh­ cho vay tµi trî xuÊt nhËp khÈu, cho vay tiªu dïng, cho vay tµi trî tµi s¶n
l­u ®éng… KÕt qu¶ lµ d­ nî cho vay ng¾n h¹n cña BIDV liªn tôc t¨ng qua c¸c
n¨m, ®Õn n¨m 2006, d­ nî cho vay ng¾n h¹n t¨ng 40,19% so víi n¨m 2004 vµ
11,27% so víi n¨m 2005. Nh­ vËy, n¨m 2006 lµ n¨m ®¸nh dÊu sù t¨ng m¹nh vÒ
cho vay ng¾n h¹n do ®©y lµ n¨m BIDV ®· triÓn khai nhiÒu h×nh thøc cho vay
ng¾n h¹n míi ®¸p øng d­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng.
Quy m« cña d­ nî trung - dµi h¹n còng tiÕp tôc t¨ng qua c¸c n¨m, n¨m 2006
®¹t 38.316 tû ®ång, t¨ng 15,75% so víi n¨m 2004 vµ 6,78% so víi n¨m 2005.
Tuy nhiªn, tû träng trong c¬ cÊu tÝn dông gi¶m dÇn so víi d­ nî ng¾n h¹n do chñ
tr­¬ng cña Ng©n hµng gi¶m bít c¸c kho¶n cho vay trung – dµi h¹n kh«ng hiÖu
qu¶ nh»m n©ng cao chÊt l­îng tÝn dông vµ phï hîp víi c¬ cÊu nguån vèn huy
®éng cña Ng©n hµng.
2.1.2.3. Ho¹t ®éng dÞch vô
Doanh thu dÞch vô cña BIDV qua c¸c n¨m ®­îc thÓ hiÖn qua b¶ng sè liÖu sau:
B¶ng 2.4: Doanh thu dÞch vô cña BIDV 04 - 06
§¬n vÞ: tû ®ång
ChØ tiªu 2004 2005 2006
Thu dÞch vô rßng 180.7 246.6 414.38
(Nguån: B¸o c¸o kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña BIDV 04-06 [15])
Doanh thu dÞch vô cña BIDV qua c¸c n¨m t­¬ng ®èi æn ®Þnh. §Õn n¨m 2006,
thu dÞch vô rßng ®· cã sù t¨ng ®ét biÕn, t¨ng 167,78 tû ®ång vÒ sè tuyÖt ®èi vµ
68,04% vÒ sè t­¬ng ®èi so víi n¨m 2005 (môc tiªu ®Æt ra tõ ®Çu n¨m lµ t¨ng
tr­ëng 30%). Nguyªn nh©n lµ do BIDV ®· thu hót ®­îc nhiÒu ®¬n vÞ më tµi
kho¶n thanh to¸n ng©n hµng, thùc hiÖn tr¶ l­¬ng qua tµi kho¶n cho nhiÒu doanh

45. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 44 NhËt 3 - K42G - KTNT
nghiÖp, më réng m¹ng l­íi m¸y ATM vµ m¸y POS nªn thu hót ®­îc kh¸ch hµng
sö dông thÎ, vµ ®Æc biÖt lµ do t¨ng thu tõ ho¹t ®éng b¶o l·nh vµ thanh to¸n. Tuy
nhiªn, thu dÞch vô chñ yÕu tËp trung vµo ho¹t ®éng thanh to¸n, b¶o l·nh, kinh
doanh ngo¹i tÖ, thu dÞch vô kh¸c cßn thÊp vµ ch­a cã tÝnh ®ét ph¸. Thu tõ phÝ b¶o
l·nh chiÕm tû träng kho¶ng 40% vµ thu tõ dÞch vô thanh to¸n (c¶ trong vµ ngoµi
n­íc) còng chiÕm tû träng kho¶ng 42% trong tæng thu dÞch vô cña BIDV.
2.2 Thùc tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô cña BIDV
2.2.1. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng nghiªn cøu m«i tr­êng Marketing cña BIDV
Tr­íc ®©y, do tiÒm n¨ng ph¸t triÓn thÞ tr­êng t­¬ng ®èi lín, møc ®é c¹nh
tranh trªn thÞ tr­êng ch­a cao, ®Æc biÖt víi vÞ thÕ lµ mét trong bèn NHTMNN cã
qui m« lín nªn BIDV thùc hiÖn chiÕn l­îc kinh doanh t­¬ng ®èi ®¬n gi¶n lµ cung
cÊp nh÷ng dÞch vô mµ m×nh cã, khai th¸c nh÷ng nguån lùc hiÖn cã mµ ch­a thùc
sù chó träng ®Õn nhu cÇu cña kh¸ch hµng còng nh­ chiÕn l­îc ®Çu t­ l©u dµi. Do
®ã, ho¹t ®éng nghiªn cøu m«i tr­êng Marketing kh«ng ®­îc chó träng. GÇn ®©y,
do møc ®é c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng ngµy mét cao, BIDV buéc ph¶i võa kinh
doanh võa nghe ngãng ®iÒu chØnh dÞch vô ng©n hµng cña m×nh cho thÝch hîp h¬n
víi nh÷ng thay ®æi trªn thÞ tr­êng. Mét sè ho¹t ®éng thuéc lÜnh vùc nghiªn cøu
thÞ tr­êng, nghiªn cøu m«i tr­êng kinh doanh b¾t ®Çu ®­îc tiÕn hµnh.
VÒ viÖc tæ chøc nghiªn cøu Marketing, viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ m«i
tr­êng ®­îc ph©n c«ng cho phßng quan hÖ kh¸ch hµng. HiÖn nay míi chØ cã
phßng quan hÖ kh¸ch hµng ë Héi së chÝnh, cßn c¸c chi nh¸nh cña Ng©n hµng (kÓ
c¶ chi nh¸nh cÊp 1 nh­ Chi nh¸nh Hµ Thµnh hay Chi nh¸nh §«ng §«) hiÖn vÉn
ch­a cã phßng chuyªn tr¸ch ®¶m nhiÖm c«ng t¸c Marketing. NhiÖm vô nghiªn
cøu thÞ tr­êng vµ m«i tr­êng kinh doanh còng nh­ t¹o quan hÖ víi kh¸ch hµng
®­îc ph©n c«ng nh­ mét nhiÖm vô kiªm nhiÖm cho mçi phßng.

46. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 45 NhËt 3 - K42G - KTNT
VÒ ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu, hiÖn BIDV ¸p dông c¶ ph­¬ng ph¸p thu thËp
th«ng tin s¬ cÊp vµ thø cÊp nh­ng ®a sè sö dông ph­¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin
thø cÊp tøc lµ thu thËp th«ng tin tõ c¸c nguån b¸o chÝ, b¸o c¸o ngµnh… C¸c lo¹i
b¸o chÝ th­êng ®­îc sö dông lµ b¸o §Çu t­, thêi b¸o Kinh tÕ, DiÔn ®µn doanh
nghiÖp, t¹p chÝ Ng©n hµng, t¹p chÝ Khoa häc vµ ®µo t¹o Ng©n hµng, t¹p chÝ ThÞ
tr­êng tµi chÝnh tiÒn tÖ… C¸c lo¹i b¸o c¸o th­êng cã c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho
Ng©n hµng lµ B¸o c¸o ho¹t ®éng kinh tÕ cña ChÝnh phñ, héi nghÞ chuyªn ngµnh
cña NHNN hay c¸c b¸o c¸o ng©n hµng (Bank reports) cña c¸c tæ chøc tµi chÝnh
trong n­íc vµ quèc tÕ… Tuy nhiªn, c«ng t¸c nµy vÉn ch­a ®­îc thÓ hiÖn thµnh
nh÷ng b¸o c¸o th­êng xuyªn vµ hÖ thèng mµ chØ ®­îc tËp hîp theo tõng phßng
hoÆc ®­a lªn thµnh bµi viÕt cña c¸ nh©n cïng víi c¸c nghiªn cøu, b×nh luËn kh¸c
trªn tê th«ng tin “Ng©n hµng §Çu t­ - Ph¸t triÓn ViÖt Nam”, mét Ên phÈm néi
bé xuÊt b¶n mçi th¸ng mét lÇn.
Ph­¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin s¬ cÊp ®­îc sö dông chñ yÕu d­íi d¹ng ®iÒu
tra pháng vÊn hoÆc lËp b¶ng c©u hái. Ph­¬ng ph¸p ®iÒu tra pháng vÊn th­êng
®­îc thùc hiÖn b»ng c¸ch c¸c nh©n viªn cña Ng©n hµng tæ chøc c¸c cuéc viÕng
th¨m trùc tiÕp t¹i trô së cña kh¸ch hµng hoÆc khai th¸c tõ nh÷ng kh¸ch hµng ®Õn
Ng©n hµng giao dÞch. Kh¸ch hµng ®­îc lùa chän th­êng lµ nh÷ng ®èi t­îng ®­îc
®¸nh gi¸ lµ ®Æc biÖt trªn mét khÝa c¹nh nµo ®ã, vÝ dô kh¸ch hµng cã doanh sè giao
dÞch th­êng xuyªn lín, kh¸ch hµng míi, kh¸ch hµng tiÒm n¨ng… tïy thuéc vµo
môc tiªu cña Ng©n hµng. Tham gia pháng vÊn, vÒ phÝa kh¸ch hµng th­êng lµ
nh÷ng ng­êi cã thÈm quyÒn quyÕt ®Þnh lùa chän ng©n hµng giao dÞch vµ n¾m râ
t×nh h×nh kinh doanh cña kh¸ch hµng nh­ chñ doanh nghiÖp, gi¸m ®èc hay kÕ
to¸n tr­ëng. Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu thÞ tr­êng Marketing nµy cã ­u ®iÓm lµ cã
tÝnh chÝnh x¸c cao vµ cã kh¶ n¨ng mang ®Õn nhiÒu th«ng tin h÷u hiÖu do kh«ng
khÝ buæi pháng vÊn th­êng diÔn ra cëi më tù nhiªn nªn l­îng th«ng tin trao ®æi
lín. Bªn c¹nh ®ã, ®èi t­îng ®­îc pháng vÊn th­êng lµ nh÷ng ng­êi cã tr×nh ®é

47. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 46 NhËt 3 - K42G - KTNT
nªn hä cã nh÷ng nhËn xÐt kh¸ cËp nhËt vµ chÝnh x¸c vÒ m«i tr­êng kinh tÕ, m«i
tr­êng ph¸p lý, x· héi ®Æc biÖt vÒ nh÷ng m¶ng thÞ tr­êng hä ®ang s¶n xuÊt, kinh
doanh. Ngoµi ra, c¸c kh¸ch hµng còng th­êng mét lóc giao dÞch víi nhiÒu ng©n
hµng nªn BIDV cã thÓ thu thËp th«ng tin vÒ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh trong khi tiÕp
xóc víi nh÷ng kh¸ch hµng nµy. Tuy nhiªn, ph­¬ng ph¸p nµy ®ßi hái chi phÝ cao,
nh©n viªn pháng vÊn ph¶i cã tr×nh ®é, yªu cÇu thêi gian tõ phÝa kh¸ch hµng,… vµ
khã thùc hiÖn trªn diÖn réng. Do ®ã, BIDV míi chØ ¸p dông cho mét sè kh¸ch
hµng lµ nh÷ng doanh nghiÖp lín vµ kh«ng th­êng xuyªn.
Ph­¬ng ph¸p lËp b¶ng ®iÒu tra còng ®· ®­îc BIDV b¾t ®Çu quan t©m ®Õn vµ
®­a vµo ¸p dông. Tõ n¨m 2005, Ng©n hµng ®· tiÕn hµnh viÖc lËp b¶ng ®iÒu tra
nghiªn cøu t©m lý kh¸ch hµng, møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng ®èi víi chÊt
l­îng s¶n phÈm dÞch vô, ®èi víi th¸i ®é cña nh©n viªn giao dÞch. B¶ng ®iÒu tra
nµy ®­îc ph¸t cho kh¸ch hµng ®Õn thùc hiÖn giao dÞch t¹i c¸c quÇy giao dÞch. Tuy
nhiªn, c«ng viÖc nµy chØ ®­îc tiÕn hµnh trong mét thêi gian ng¾n vµ kh«ng ®­îc
thùc hiÖn ®ång lo¹t ë tÊt c¶ c¸c chi nh¸nh, quÇy giao dÞch cña Ng©n hµng cho nªn,
mang l¹i kÕt qu¶ kh«ng cao vµ ph¶i ngõng l¹i sau mét thêi gian ng¾n.
Tãm l¹i, c«ng t¸c nghiªn cøu m«i tr­êng Marketing cña BIDV hiÖn nay nh×n
chung cßn ch­a ®­îc quan t©m ®óng møc, thiÕu tÝnh ®ång bé vµ vÉn cßn nhiÒu
bÊt cËp, do ®ã mang l¹i hiÖu qu¶ ch­a cao.
2.2.2. Thùc tr¹ng ¸p dông Marketing dÞch vô hçn hîp cña BIDV
Nh÷ng ho¹t ®éng mang tÝnh chÊt Marketing trong c¸c n¨m gÇn ®©y ®· ®­îc
BIDV quan t©m vµ ®Çu t­. Cho ®Õn nay, mÆc dï ch­a cã bé phËn Marketing
riªng biÖt, song nÕu so s¸nh víi c¸c ng©n hµng kh¸c th× BIDV ®· cã nh÷ng ®Çu t­
®¸ng kÓ trong ho¹t ®éng nµy. Tuy nhiªn còng xuÊt ph¸t tõ viÖc ch­a chuyªn m«n
hãa ho¹t ®éng Marketing cho nªn vÒ mÆt h×nh thøc, BIDV ch­a cã mét v¨n b¶n
nµo ®­îc coi lµ chiÕn l­îc Marketing. Ho¹t ®éng Marketing cßn rêi r¹c, kh«ng

48. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 47 NhËt 3 - K42G - KTNT
®­îc ch­¬ng tr×nh hãa nªn kÕt qu¶ ®¹t ®­îc ch­a cao. Sau ®©y lµ c¸c m¶ng ho¹t
®éng ®· ®­îc Ng©n hµng quan t©m vµ thùc hiÖn.
2.2.2.1. ChiÕn l­îc s¶n phÈm
Mét trong nh÷ng ®Æc ®iÓm chÝnh cña s¶n phÈm dÞch vô lµ tÝnh v« h×nh. §èi
víi s¶n phÈm hµng hãa th­¬ng m¹i, nhµ kinh doanh cã thÓ ®­a s¶n phÈm ®Õn tËn
tay kh¸ch hµng ®Ó kiÓm nghiÖm, ®ång thêi nÕu kh«ng tiªu thô kÞp th× cã thÓ l­u
kho. Trong ho¹t ®éng ng©n hµng, nhµ kinh doanh ng©n hµng chØ ®­a ®Õn cho
kh¸ch hµng mét lêi høa hay h×nh ¶nh cña s¶n phÈm dÞch vô mµ th«i. S¶n phÈm
dÞch vô ng©n hµng còng kh«ng thÓ l­u kho, nÕu kh«ng b¸n ®­îc lµ mÊt. ChÝnh v×
vËy, viÖc ¸p dông chiÕn l­îc s¶n phÈm phï hîp cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh trong viÖc
n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh.
XuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm rñi ro cao trong ho¹t ®éng kinh doanh ng©n hµng nªn
gièng nh­ c¸c NHTM kh¸c, BIDV lùa chän h­íng kinh doanh tæng hîp c¸c lo¹i
h×nh dÞch vô, kh«ng chuyªn s©u vµo mét lo¹i dÞch vô nµo. HiÖn nay Ng©n hµng
®ang cung øng nhiÒu dÞch vô tiÖn Ých vµ vÉn tiÕp tôc ®­a ra nh÷ng ch­¬ng tr×nh
míi nh»m tháa m·n tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Cïng víi viÖc cung øng vµ
kh«ng ngõng ®a d¹ng hãa c¸c dÞch vô truyÒn thèng, Ng©n hµng còng ®ang ®Èy
m¹nh khai th¸c c¸c dÞch vô míi.
Trong lÜnh vùc huy ®éng tiÒn göi tiÕt kiÖm, bªn c¹nh viÖc c¹nh tranh trùc tiÕp
víi c¸c ng©n hµng kh¸c b»ng l·i suÊt, BIDV
®· ®­a ra nhiÒu s¶n phÈm míi. Th¸ng
8/2006, Ng©n hµng chÝnh thøc triÓn khai
ch­¬ng tr×nh tiÕt kiÖm “æ trøng vµng” trªn
toµn quèc. §iÓm næi bËt vµ còng lµ lîi thÕ
c¹nh tranh cña s¶n phÈm nµy so víi c¸c s¶n phÈm tiÕt kiÖm kh¸c trªn thÞ tr­êng
chÝnh lµ tiÖn Ých qu¶n lý vèn tù ®éng vµ l·i suÊt gia t¨ng theo møc sè d­ tiÒn göi.

49. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 48 NhËt 3 - K42G - KTNT
Kh¸ch hµng chØ cÇn më mét tµi kho¶n tiÕt kiÖm kh«ng k× h¹n vµ h­ëng l·i suÊt
lòy tiÕn theo møc sè d­ tiÒn göi.
Kh«ng ngõng l¹i ë ®ã, tõ th¸ng 10/2006, nh»m ®a d¹ng hãa s¶n phÈm huy
®éng vèn phï hîp víi c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng vµ t¨ng tiÖn Ých, sù lùa chän cho
kh¸ch hµng göi tiÒn, BIDV ®· triÓn khai s¶n phÈm “TiÕt kiÖm rót dÇn”. §©y lµ
h×nh thøc huy ®éng tiÕt kiÖm, trong ®ã kh¸ch hµng göi mét kho¶n tiÒn víi kú h¹n
x¸c ®Þnh vµ tháa thuËn víi Ng©n
hµng ®Þnh kú rót dÇn mét sè tiÒn cè
®Þnh trong t­¬ng lai víi kh¸ch hµng
môc tiªu lµ nh÷ng c¸ nh©n cã nhu
cÇu göi tiÒn cho con hay ng­êi th©n
rót theo ®Þnh kú.
HiÖn nay, cïng víi sù ph¸t triÓn
kinh tÕ, nhu cÇu cña ng­êi d©n trong
viÖc sö dông dÞch vô thÎ thay cho tiÒn mÆt ngµy cµng t¨ng. MÆt kh¸c, trªn thÞ
tr­êng thÎ, c¸c ng©n hµng còng liªn tôc ®­a ra c¸c s¶n phÈm míi nh­ Ng©n hµng
Qu©n ®éi víi thÎ ATM Active Plus; ICB tung ra s¶n phÈm Incombank cashcard
®­îc vÝ nh­ mét vÝ ®iÖn tö; ACB ®­a ra s¶n phÈm Visa Electron; Techcombank
giíi thiÖu s¶n phÈm thÎ F@st Access, F@st Advance, F@st Saving…. Tr­íc t×nh
h×nh ®ã, BIDV còng ®· vµ ®ang ®Èy m¹nh ph¸t triÓn c¸c lo¹i h×nh dÞch vô thÎ.
Th¸ng 1/2005, BIDV ®· cho ra m¾t th­¬ng hiÖu thÎ míi V¹n dÆm vµ e Trans
365+. §Õn th¸ng 10/2005, Ng©n hµng l¹i tiÕp tôc ra m¾t th­¬ng hiÖu thÎ míi
Power dµnh cho ®èi t­îng kh¸ch hµng lµ doanh nh©n vµ nh÷ng ng­êi thµnh ®¹t
trong x· héi. §Õn nay, dÞch vô thÎ BIDV ®· ®­îc triÓn khai t¹i c¸c chi nh¸nh
thuéc c¸c tØnh, thµnh phè lín nh­ Hµ Néi, VÜnh Phóc, H¶i Phßng, Qu¶ng Ninh,
Thõa Thiªn HuÕ, thµnh phè Hå ChÝ Minh…víi m¹ng l­íi gÇn 500 m¸y. MÆt kh¸c,

50. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 49 NhËt 3 - K42G - KTNT
BIDV cßn lµ mét trong nh÷ng cæ ®«ng lín cña c«ng ty chuyÓn m¹ch VnSwift sÏ
thùc hiÖn kÕt nèi m¹ng l­íi ATM cña c¸c ng©n hµng trong thêi gian gÇn nhÊt.
Trong t­¬ng lai, BIDV ®ang phÊn ®Êu ®Ó ®em ®Õn cho kh¸ch hµng nhiÒu dÞch
vô tiÖn Ých h¬n n÷a víi c¸c s¶n phÈm nh­: thÎ ghi nî néi ®Þa míi víi tÝnh n¨ng,
thiÕt kÕ hoµn toµn kh¸c biÖt cho c¸c ®èi t­îng kh¸ch hµng kh¸c nhau; thÎ quèc tÕ
bao gåm thÎ ghi nî, thÎ tÝn dông trªn c¬ së hîp t¸c lµ thµnh viªn cña tæ chøc th Î
quèc tÕ; thÎ liªn kÕt gi÷a BIDV vµ c¸c ®èi t¸c lín cã uy tÝn; tiÕp tôc më réng
m¹ng l­íi ATM vµ hÖ thèng thanh to¸n t¹i ®iÓm chÊp nhËn thÎ ®ång thêi ®Èy
nhanh tiÕn ®é liªn kÕt víi c¸c ng©n hµng kh¸c.
Cïng víi ho¹t ®éng huy ®éng vèn, Ng©n hµng còng chó ý tíi viÖc më réng
cho vay tiªu vïng víi nhiÒu h×nh thøc dÞch vô mµ kh¸ch hµng cã thÓ lùa chän.
Ch­¬ng tr×nh “Du häc trong tÇm tay” thùc hiÖn hç trî cho vay toµn bé chi phÝ du
häc trong thêi h¹n 5 n¨m nh»m vµo c¸c kh¸ch hµng lµ c¸c bËc phô huynh cã
mong muèn cho con ®i häc ë n­íc ngoµi hay häc ®¹i häc n­íc ngoµi ë trong
n­íc; DÞch vô cho vay lao ®éng xuÊt khÈu, dÞch vô ®­îc thiÕt kÕ dµnh riªng cho
nh÷ng ng­êi t×m kiÕm c¬ héi nghÒ nghiÖp ë n­íc ngoµi nh­ ng­êi lao ®éng,
chuyªn gia vµ tu nghiÖp sinh ViÖt Nam ®i lµm viÖc t¹i n­íc ngoµi; DÞch vô cho
vay nhu cÇu nhµ ë “Ng«i nhµ h¹nh phóc – BÒn v÷ng t­¬ng lai” phôc vô nhu cÇu
vay vèn mua nhµ, ®Êt hoÆc x©y dùng, söa ch÷a nhµ víi h¹n møc vay vèn lªn ®Õn
4 tØ ®ång trong thêi h¹n 15 n¨m; DÞch vô cho vay ®èi víi c¸n bé c«ng nh©n viªn
cã nhu cÇu vay tiÒn ®Ó phôc vô tiªu dïng, sinh ho¹t víi møc cho vay tèi ®a lµ 50
triÖu ®ång trong 5 n¨m cïng nhiÒu dÞch vô kh¸c ®· ®­îc BIDV triÓn khai vµ ®i
vµo ho¹t ®éng.
GÇn ®©y, BIDV còng ®ang t¨ng c­êng ph¸t triÓn c¸c dÞch vô ng©n hµng hiÖn
®¹i dùa trªn c«ng nghÖ cao. C¸c dÞch vô Homebanking (dÞch vô cho phÐp kh¸ch
hµng thùc hiÖn hÇu hÕt c¸c giao dÞch trªn tµi kho¶n tiÒn göi víi BIDV) hay v¾n
tin sè d­ tµi kho¶n qua ®iÖn tho¹i di ®éng (BSMS) lµ hai kªnh ph©n phèi cña dÞch

51. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 50 NhËt 3 - K42G - KTNT
vô ng©n hµng ®iÖn tö BIDV vµ ngµy cµng ®­îc sö dông réng r·i. Hai dÞch vô nµy
®· ®em l¹i nhiÒu lîi Ých cho kh¸ch hµng sö dông nh­ tiÕt kiÖm chi phÝ ®i l¹i, giao
dÞch víi ng©n hµng, n¾m b¾t th«ng tin ng©n hµng…
C¸c dÞch vô ng©n hµng kh¸c nh­ dÞch vô kinh doanh b¶o hiÓm, dÞch vô cho
thuª kÐt s¾t, dÞch vô chi tr¶ chøng kho¸n, dÞch vô chuyÓn tiÒn BIDV – Western
Union, c¸c dÞch vô liªn quan ®Õn ngo¹i tÖ nh­ nhËn mua b¸n giao ngay, cã kú
h¹n vµ ho¸n ®æi c¸c lo¹i ngo¹i tÖ m¹nh, thùc hiÖn nghiÖp vô hèi ®o¸i, ®æi sÐc du
lÞch, tr¶ l­¬ng b»ng thÎ cho c¸c tæ chøc, doanh nghiÖp… còng ®ang ®­îc Ng©n
hµng triÓn khai víi viÖc thµnh lËp c¸c c«ng ty trùc thuéc chuyªn doanh trong lÜnh
vùc liªn quan nh­ C«ng ty B¶o hiÓm BIDV (BIC), C«ng ty cho thuª tµi chÝnh-
BIDV (BLC), C«ng ty chøng kho¸n BIDV (BSC).
Nh­ vËy, BIDV ®· nç lùc ®­a ra thÞ tr­êng nh÷ng s¶n phÈm míi ®¸p øng ®­îc
nhu cÇu ngµy cµng cao vµ ®a d¹ng cña kh¸ch hµng, gãp phÇn n©ng cao n¨ng lùc
c¹nh tranh, t¨ng thÞ phÇn còng nh­ thu nhËp cho Ng©n hµng. Tuy nhiªn, kÕt qu¶
kinh doanh cña nhiÒu dÞch vô ch­a cao, chñ yÕu míi ë møc ®é thö nghiÖm. Cã
t×nh tr¹ng nµy lµ v× nhiÒu dÞch vô míi ra ®êi theo ý kiÕn chñ quan cña Ng©n hµng,
nhu cÇu thÞ tr­êng kh«ng ®­îc ®o l­êng tr­íc, chÊt l­îng dÞch vô kh«ng æn
®Þnh…
2.2.2.2. ChiÕn l­îc gi¸
Gi¸ cña dÞch vô ng©n hµng lµ nh©n tè cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn thu nhËp vµ
lîi nhuËn cña ng©n hµng, ®¶m b¶o thùc hiÖn môc tiªu an toµn vµ ph¸t triÓn bÒn
v÷ng. ViÖc ®Þnh gi¸ s¶n phÈm trong Marketing ng©n hµng lµ mét vÊn ®Ò rÊt nh¹y
c¶m, ®Æc biÖt lµ trong m«i tr­êng c¹nh tranh khèc liÖt hiÖn nay. Bªn c¹nh ®ã,
nh×n chung BIDV hiÖn nay ch­a thùc sù t¹o ®­îc nÐt kh¸c biÖt râ rÖt so víi c¸c
ng©n hµng kh¸c. S¶n phÈm dÞch vô cung cÊp ra thÞ tr­êng vÉn chñ yÕu lµ c¸c s¶n
phÈm truyÒn thèng. Kh¸ch hµng ViÖt Nam l¹i hÇu hÕt cã tiÒm lùc kinh tÕ ë møc

52. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 51 NhËt 3 - K42G - KTNT
thÊp nªn hä rÊt quan t©m ®Õn gi¸ dÞch vô. V× thÕ, c¸c biÖn ph¸p vÒ gi¸ ®­îc Ng©n
hµng rÊt coi träng nh»m thu hót kh¸ch hµng.
T¨ng l·i suÊt huy ®éng lµ biÖn ph¸p trùc tiÕp BIDV sö dông ®Ó c¹nh tranh víi
c¸c ng©n hµng kh¸c. Giai ®o¹n 2002 – 2003 ®¸nh dÊu sù c¹nh tranh vÒ l·i suÊt
m¹nh mÏ trªn thÞ tr­êng. C¸c ng©n hµng ®ång lo¹t t¨ng møc l·i suÊt tiÒn göi
cïng víi nh÷ng chiÕn dÞch huy ®éng vèn kh¸ rÇm ré. Më ®Çu cho chiÕn dÞch nµy
VCB ®· ®ét ngét n©ng møc l·i suÊt huy ®éng kú phiÕu VN§ ë ba kú h¹n 6, 9 vµ
12 th¸ng lªn cao h¬n tÊt c¶ c¸c møc l·i suÊt huy ®éng trªn thÞ tr­êng vµo thêi
®iÓm ®ã. Kh«ng nh÷ng vËy, ®Õn th¸ng 3/2003, VCB l¹i ®­a ra chiÕn dÞch huy
®éng kú phiÕu víi l·i suÊt bËc thang: møc mua kú phiÕu trªn 50 triÖu ®ång 6
th¸ng cã l·i suÊt 0,68%/th¸ng, 364 ngµy cã l·i suÊt 0,71%/th¸ng. Do ®ã, BIDV
còng nh­ c¸c NHTM kh¸c còng buéc ph¶i t¨ng l·i suÊt huy ®éng VN§. Ng©n
hµng ®· triÓn khai ®ît ph¸t hµnh chøng chØ trung – dµi h¹n víi l·i suÊt
0,69%/th¸ng. Ph¶i ®Õn th¸ng 9/2003, BIDV cïng víi ba NHTMNN kh¸c lµ VCB,
ICB vµ Agribank ®ång lo¹t h¹ l·i suÊt huy ®éng do lo sî t×nh tr¹ng t¨ng tr­ëng
tÝn dông qu¸ nãng lóc ®ã, c¬n sèt l·i suÊt dõng l¹i. [21]
T­¬ng tù viÖc t¨ng l·i suÊt huy ®éng, BIDV cßn thùc hiÖn c¸c chiÕn l­îc
gi¶m l·i suÊt cho vay, gi¶m phÝ dÞch vô… Bªn c¹nh ®ã, Ng©n hµng cßn ¸p dông
biÓu gi¸ linh ho¹t, thÝch øng tõng thêi ®iÓm, theo tõng ®èi t­îng kh¸ch hµng,
chÊp nhËn lç ng¾n h¹n ®Ó thu l·i dµi h¹n, chÊp nhËn lç t¹i dÞch vô nµy ®Ó thu l·i
ë dÞch vô kh¸c: L·i suÊt vµ phÝ ®­îc thùc hiÖn theo toµn hÖ thèng, víi qui ®Þnh lµ
c¸c chi nh¸nh dùa vµo ®iÒu kiÖn cô thÓ cña tõng ®Þa bµn cã thÓ dao ®éng møc phÝ
vµ l·i suÊt nh­ng chØ ®­îc gi¶m, kh«ng ®­îc t¨ng; Cã nh÷ng thay ®æi trong viÖc
¸p dông phÝ ®èi víi c¸c kh¸ch hµng cã giao dÞch th­êng xuyªn. §iÒu nµy thÓ
hiÖn sù quan t©m cña Ng©n hµng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh vµ lîi Ých cña kh¸ch
hµng. §©y thùc sù lµ biÖn ph¸p tèt ®­a l¹i hiÖu qu¶ cao cÇn ®­îc ph¸t huy.

53. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 52 NhËt 3 - K42G - KTNT
Tuy nhiªn, dÞch vô ng©n hµng hiÖn ®ang cã sù ph©n cÊp ngµy mét m¹nh mÏ:
dÞch vô ng©n hµng phæ th«ng sÏ ®­îc kh¸ch hµng c©n nh¾c chñ yÕu vÒ gi¸, nh­ng
c¸c dÞch vô ng©n hµng cao cÊp tÝnh hÊp dÉn l¹i ë chÝnh chÊt l­îng dÞch vô. V× thÕ,
bªn c¹nh chiÕn l­îc ®Þnh gi¸ tèt, BIDV còng cÇn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô ®Ó
cã thÓ thu hót vµ gi÷ ch©n kh¸ch hµng. MÆt kh¸c, hiÖn chÝnh s¸ch gi¸ cña Ng©n
hµng th­êng chØ dùa trªn nh÷ng biÕn ®éng chung cña thÞ tr­êng vµ mèi t­¬ng
quan so s¸nh víi c¸c ng©n hµng kh¸c mµ ch­a tÝnh ®Õn nh÷ng yÕu tè bªn trong
cÊu thµnh nªn gi¸. S¶n phÈm ®ang ®­îc ®iÒu chØnh mét c¸ch thô ®éng vµ chñ yÕu
do t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè bªn ngoµi trong khi chÝnh s¸ch gi¸ l¹i phô thuéc rÊt
nhiÒu vµo nh÷ng yÕu tè bªn trong (nh÷ng chi phÝ t¹o ra s¶n phÈm vµ møc lîi
nhuËn kú väng cña ng©n hµng). V× vËy, trong thêi gian tíi, Ng©n hµng cÇn sím
chuyªn nghiÖp ho¸ c«ng t¸c x©y dùng gi¸, t¹o nÒn mãng v÷ng ch¾c cho chÝnh
s¸ch gi¸ cña Ng©n hµng.
2.2.2.3. ChiÕn l­îc ph©n phèi
ThiÕt kÕ s¶n phÈm ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®· lµ mét vÊn ®Ò
kh«ng hÒ dÔ dµng, song tiªu thô ®­îc s¶n phÈm míi lµ ®iÒu khã kh¨n h¬n. Mét
khi ®· cã s¶n phÈm dÞch vô chÊt l­îng th× BIDV ph¶i thùc hiÖn nhiÖm vô tiÕp
theo ®ã lµ lµm sao ®Ó ph©n phèi s¶n phÈm ®Õn ng­êi tiªu dïng mét c¸ch thuËn lîi
nhÊt. Thùc hiÖn tèt ®­îc chÝnh s¸ch ph©n phèi sÏ lµm t¨ng kh¶ n¨ng tiªu thô c¸c
s¶n phÈm vµ t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng cho Ng©n hµng.
C¸c s¶n phÈm dÞch vô ng©n hµng ®Õn ®­îc víi ng­êi tiªu dïng th«ng qua
nhiÒu kªnh ph©n phèi kh¸c nhau. Kªnh ph©n phèi lµ c«ng cô trùc tiÕp ®­a s¶n
phÈm dÞch vô cña Ng©n hµng ®Õn víi kh¸ch hµng. Tr­íc ®©y, BIDV chñ yÕu sö
dông kªnh ph©n phèi truyÒn thèng ®ã lµ th«ng qua hÖ thèng c¸c chi nh¸nh vµ
ng©n hµng ®¹i lý. GÇn ®©y, Ng©n hµng ®· ®­a mét sè kªnh ph©n phèi ng©n hµng
hiÖn ®¹i nh­ m¸y rót tiÒn tù ®éng ATM, ng©n hµng qua ®iÖn tho¹i (BSMS), ng©n
hµng phôc vô t¹i nhµ (Home-banking)…

54. NguyÔn ThÞ Ngäc DiÖp 53 NhËt 3 - K42G - KTNT
 M¹ng l­íi chi nh¸nh
BIDV cã m¹ng l­íi chi nh¸nh réng kh¾p ®Ó më réng vµ chiÕm lÜnh thÞ tr­êng.
M¹ng l­íi chi nh¸nh cña Ng©n hµng kh«ng ngõng lín m¹nh. N¨m 2001, Ng©n
hµng cã 64 chi nh¸nh trªn kh¾p ®Êt n­íc, ®øng thø hai trong sè bèn NHTMNN,
sau Agribank [8]. HiÖn nay, Ng©n hµng cã tíi 103 chi nh¸nh cÊp 1 víi gÇn 400
®iÓm giao dÞch trªn toµn ph¹m vi l·nh thæ, s½n sµng phôc vô mäi nhu cÇu kh¸ch
hµng, trong ®ã cã 2 ®¬n vÞ chuyªn biÖt lµ ng©n hµng chØ ®Þnh thanh to¸n phôc vô
thÞ tr­êng chøng kho¸n (Nam K× Khëi NghÜa) vµ ng©n hµng b¸n bu«n phôc vô
lµm ®¹i lý ñy th¸c gi¶i ng©n nguån vèn ODA (Së Giao dÞch 3). Ngoµi ra, BIDV
cßn thµnh lËp c¸c c«ng ty trùc thuéc chuyªn doanh trong nhiÒu lÜnh vùc nh­
chøng kho¸n, b¶o hiÓm, ®Çu t­ – tµi chÝnh. [30]
 HÖ thèng m¸y rót tiÒn tù ®éng ATM
HÖ thèng ATM cã kh¶ n¨ng cung cÊp nhiÒu tiÖn Ých cho kh¸ch hµng nh­ rót
tiÒn mÆt, nhËn th«ng tin vÒ ng©n hµng, … BIDV víi 3 lo¹i thÎ cung cÊp ra thÞ
tr­êng hiÖn nay ®· cã 500 ®iÓm ATM trªn toµn quèc vµ vÉn ®ang tiÕp tôc ph¸t
triÓn m¹ng l­íi kªnh ph©n phèi. NÕu nh­ n¨m 2004 BIDV chØ cã 45.000 kh¸ch
hµng dïng thÎ th× chØ tÝnh ®Õn cuèi th¸ng 9/2005, con sè nµy ®· lªn 258.614 thÎ,
®øng thø hai thÞ tr­êng, sau VCB. [16]
Tuy nhiªn, thÎ ATM cña Ng©n hµng míi chØ dõng l¹i ë viÖc cung cÊp dÞch vô
cho phÐp kh¸ch hµng rót tiÒn mÆt tõ m¸y ATM vµ thanh to¸n t¹i mét sè ®iÓm
chÊp nhËn thÎ. Trong khi ®ã, VCB ®· cho phÐp kh¸ch hµng sö dông thÎ ATM
VCB Connect-24 thanh to¸n tiÒn ®iÖn, n­íc, ®iÖn tho¹i…tõ m¸y ATM, sè l­îng
®Þa ®iÓm chÊp nhËn thanh to¸n thÎ cña VCB còng lín h¬n rÊt nhiÒu so víi BIDV.
§©y chÝnh lµ mét ®iÓm cßn yÕu trong søc c¹nh tranh cña Ng©n hµng.
* Ng©n hµng qua m¹ng Internet (Internet banking) ®· ®­îc BIDV b­íc ®Çu
triÓn khai. Kh¸ch hµng cã thÓ tra cøu nh÷ng tin tøc, s¶n phÈm míi còng nh­ tra