Czego oczekuje klient kupując w e-sklepie? Tego, że kupi, po prostu. A jeśli ma jakiś problem - że rozwiąże go szybko i bezboleśnie. Wielu właścicieli e-commerce chcąc zdobyć lojalnych klientów stawia sobie za cel zachwycanie konsumentów i przekraczanie ich oczekiwań. Tymczasem badania Gartnera udowodniły, że tak naprawdę to nie przekraczanie oczekiwań klientów, ale spełnianie ich potrzeb na wystarczającym poziomie ma decydujące znaczenie dla lojalności. Zamiast zachwycać klientów, wystarczy zmniejszyć ich wysiłek w kontakcie z firmą. Prezentacja przedstawia sprawdzone praktyki minimalizujące wysiłek klienta w obsłudze, które pozwalają zdobyć lojalnych klientów - takich, którzy wrócą do sklepu, zostawią rekomendacje i polecą Cię znajomym. Video z prelekcji podczas E-commerce Trends 2019: https://bit.ly/2NY0a9H Zapraszamy thulium.pl

2. ● 13 lat doświadczenia
● System call center Thulium do wielokanałowej obsługi
○ minimalizacja wysiłku klienta
○ procesowa obsługa klienta
○ omnichannel

3. XI - Nie zamęczaj
Jak minimalizować wysiłek w e-commerce

4. LOJALNOŚĆ
handel tradycyjny vs e-commerce
?

5. Lojalność w e-commerce
1. ponowne zakupy
2. akceptacja wyższych cen
3. kupno komplementarnych
produktów
4. zaglądanie na stronę
5. zakup coraz droższych
produktów
źródło: czasopismo Handel Wewnętrzny

6. Lojalni klienci chętniej polecają sklep

7. Dlaczego tak trudno
o lojalnych klientów?

9. Paradoks
wyboru

11. Lojalność - Badania
125,000
Klientów
5,000
Konsultantów
100
Firm
3 WNIOSKI

12. Bardziej lojalny
Mniej lojalny Poniżej
oczekiwań
klienta
Spełnione
oczekiwania
klienta
Przekroczone
oczekiwania
klienta
Postrzeganie
Źródło: CEB 2013
1. Przekraczanie oczekiwań się nie opłaca

13. Źródło: CEB 2013
1. Przekraczanie oczekiwań się nie opłaca
Bardziej lojalny
Mniej lojalny Poniżej
oczekiwań
klienta
Spełnione
oczekiwania
klienta
Przekroczone
oczekiwania
klienta
Postrzeganie

14. vs
2. Kontakt z BOK powoduje nielojalność

15. Źródło: CEB 2013
3. Ograniczaj
nielojalność.
Minimalizuj
wysiłek

16. Wysiłek
Czas Zmęczenie Fizyczne
zmęczenie
emocjonalne

17. Przykłady wysiłku

18. Wielokrotny
kontakt

19. Zmiana kanałów kontaktu

20. Błędy w
automatyzacji

21. Długie
oczekiwanie

22. Przełączanie

23. Brak
oddzwonień

24. Minimalizuj
wysiłek
klienta
by klienci
chętniej
ponawiali zakupy

25. W jakim stopniu zgadzasz się ze stwierdzeniem:
“Firma zrobiła wszystko, aby ułatwić mi załatwienie sprawy”
Śledź wskaźnik Customer Effort Score - CES
Źródło: CEB 2013
1 2 3 4 5 6 7
Zupełnie
się nie
zgadzam
Nie
zgadzam się
Raczej się
nie
zgadzam
Nie mam
zdania
Raczej się
zgadzam
Zgadzam
się
Zdecydowa
nie się
zgadzam

26. Pomóż klientowi wybrać odpowiedni
kanał kontaktu

27. Chcę załatwić sprawę
w wybranym kanale
kontaktu
Chcę załatwić sprawę
łatwo i tak szybko,
jak to możliwe
Pomóż klientowi wybrać odpowiedni
kanał kontaktu
Źródło: CEB 2013

28. 77% FCR
twierdzą firmy
Rozwiązuj kolejny potencjalny,
nie tylko bieżący problem klienta

29. 77% FCR
twierdzą firmy
40% FCR
mówią klienci!
Rozwiązuj kolejny potencjalny,
nie tylko bieżący problem klienta

30. Wysiłek:
Zwróć uwagę na jakość kontaktu
to, jak klient czuje
się w kontakcie z
nami
1
to, co klient musi zrobić
podczas kontaktu
2

31. Wysiłek:
Zwróć uwagę na jakość kontaktu
to, jak klient czuje
się w kontakcie z
nami
1
to, co klient musi zrobić
podczas kontaktu
2
35% wpływu 65% wpływu

32. Dobre praktyki

33. Dawaj wybór!

34. Ratuj koszyki,
oddzwaniaj

35. Historia kontaktu
klienta

36. Integracja
kanałów
komunikacji

37. 1. Zapewniaj wybór kanałów kontaktu
2. Ratuj koszyki - oddzwaniaj
3. Historia kontaktu klienta
4. Integracja kanałów komunikacji
Zapamiętaj!

38. 1. Kluczowe wskaźniki
obsługi
2. Schematy
komunikacji
3. Audyt wewnętrzny
4. Porady i komentarze
Bezpłatny ebook:
thulium.pl/ebook_proces