"Zasady i narzędzia obsługi, które podnoszą konwersję i zapewniają lojalność klientów e-sklepu." Next edition will be held in may 2017 - stay tuned! :) http://targiehandlu.pl/ BTW - we have another, similar event in Berlin ;) http://ecommerceberlin.com/

1. eHANDEL
Zasady i narzędzia obsługi,
które podnoszą konwersję
i zapewniają lojalność
klientów

2. JAK STRACIĆ „PRAWIE
GOTOWEGO” KLIENTA?
1. Złe wrażenie przy próbie kontaktu telefonicznego
2. Brak natychmiastowej oferty pomocy przy
dezorientacji klienta na stronie sklepu
3. Brak preferowanych kanałów komunikacji
1.Zakupy online oczami klienta

3. Błąd #1
zła obsługa przez telefon
75% klientów wybiera kontakt z
obsługą sklepu przez telefon
Forrester Report 2015

4. Telefon – co irytuje klienta?
Konieczność ponownego kontaktu: 85%
Długi czas oczekiwania: 84%
Podawanie tych samych informacji: 82%
78% klientów nie dokonało zakupu z
powodu złej obsługi
Call Centre Helper

5. Dostępność
system zapowiedzi głosowych (IVR)
kolejkowanie połączeń
kolejki przelewowe
zarzadzanie dostępnością w czasie
informacja o czasie oczekiwania/pozycji w kolejce
automatyczne oddzwonienia

6. Błąd #2
brak pomocy w czasie
rzeczywistym

7. Brak pomocy w czasie rzeczywistym
konsumentów potrzebuje pomocy
podczas zakupów online
akceptuje odpowiedź w ciągu
maksymalnie 5 minut
83% 71%
econsultancy.com

8. Błąd #3
klient nie może skontaktować
się z firmą w wybrany przez
siebie sposób

9. Preferencje klientów w kanałach komunikacji
klientów e-sklepów dokonuje
zakupów, kontaktując się ze
sklepem przez różne kanały
jest zniechęconych, gdy sklep nie
pozwala na kontakt przez taki kanał,
który sami preferują
67% 59%
Loudhouse, The omnichannel
customer service gap 2013

10. Preferencje klientów w kanałach komunikacji
osób w krajach rozwiniętych
używa Internetu mobilnego
ruchu internetowego w Polsce to
ruch mobilny
87% 51%
www.itu.int wearesocial.com

11. Lojalny klient
Czy tacy jeszcze
istnieją?

12. 1 2 3 4
Po co walczyć o lojalność klientów?
9-krotnie wyższe
prawdopodobień-
stwo konwersji
coraz wyższa
wartość
kolejnych
zakupów
opinia -
dla 54%
recenzje mają
istotny wpływ na
zakup
75%
przychodów
Adobe, 2012 Bain&Company, 2000 RJMetrics 2014,
Malone, Fiske 2013
Moz.com

13. Po co walczyć o lojalność klientów?
50% wszystkich przychodów pochodzi od 15% klientów
1% wszystkich klientów wydaje 30x tyle, co przeciętny klient
Gemius 2015
25 50 75
Lee Resources

14. Jak walczyć o lojalność
klientów?Atrakcyjne ceny
Dobre doświadczenia
Niskie koszty dostawy
51%
44%
41%
Gemius
2015

15. 1 2 3 4
Czas w obsłudze, czyli…
aby sprawa była
szybko załatwiona
aby sprawa była
załatwiona przy
pierwszym
kontakcie
aby nie być
przekazywanym
od agenta do
agenta
aby nie musieć
powtarzać w czym
rzecz kilka razy
Parature2014
41% 11% 7%26%

16. 1 2 3 4
Personalizacja obsługi – na ile ważna?
Przyczyny niezadowolenia klientów
niekompetencja
pracowników
brak
indywidualnego
podejścia
nieuprzejmość
obsługi
trudność w
kontakcie
Obserwatorium Zarządzania 2013
28% 24% 16%26%

17. 91% niezadowolonych
klientów nie wraca
American Express

18. Narzędzia ułatwiające
sprzedaż online

19. Dostępność
system zapowiedzi głosowych (IVR)
kolejkowanie połączeń
kolejki przelewowe
zarządzanie dostępnością w czasie
informacja o czasie oczekiwania/pozycji w kolejce
automatyczne oddzwonienia

20. Skuteczność i personalizacja
SBR = skill based routing
PBR = profit based routing
Mechanizm utrzymania relacji

21. Omnichannel
multichannel vs. omnichannel
Udostępnienie wielu kanałów komunikacji
Komunikacja kanałem wybranym przez klienta
Integracja wszystkich kanałów

22. Wsparcie online dla składających zamówienia
Proaktywny czat – wywołany działaniami na stronie www
Click 2 call (pop-up) – proponujący kontakt w zależności od
kontekstu
Kontakt „just in time” - z wykorzystaniem narzędzi marketing
automation

23. Ticketing system – szybka obsługa „bez wpadek”
Automatyczna rejestracja każdego kontaktu od klienta
(przypisanie go do już istniejącego zgłoszenia lub utworzenie nowego - tzw. system
ticketowania)
Obsługa wszystkich kanałów komunikacji
(zgłoszenia telefoniczne, SMS, e-mail, czat czy też zapytania z formularza na stronie www)
Wewnętrzny workflow i system powiadomień klienta
(Automatyczne alerty, reguły biznesowe, scenariusze obsługi)

24. Czynnik ludzki
nagrania rozmów
szkolenia na bazie nagrań
Quality Assurance
Doskonalenie przebiegu rozmowy
cele i harmonogramy
wallboard
zarządzanie czasem pracy
Monitoring

25. Tomasz Paprocki
Dyrektor ds. sprzedaży
korporacyjnej
Tel: +48 222 289 000
E-mail: handlowy@focustelecom.pl
Dziękuję za uwagę