Podobno lojalność w e-commerce umarła. Klienci mają niespotykany wybór, programy lojalnościowe nie działają, a porównywarki cen wymuszają walkę ceną. Gdzieś w tym wszystkim gubi się siła brandu i przyciągania klientów ponownie do sklepu. A jednak jest lekarstwo na zanikającą lojalność. Tak naprawdę nie przekraczanie oczekiwań klientów, ale spełnianie ich oczekiwań na wystarczającym poziomie ma decydujące znaczenie dla lojalności. Zamiast zachwycać klientów, wystarczy zmniejszyć ich wysiłek w kontakcie z firmą. Wysiłek jest zbiorem obciążeń doświadczanych przez klienta podczas procesu zakupowego i obsługi pozakupowej. Występuje na trzech głównych płaszczyznach: czasowej, emocjonalnej i fizycznej. Podczas prezentacji pokażemy, jakimi sposobami umiejętnie minimalizować wysiłek klienta w obsłudze.

1. Targi eHandlu 2019

2. ● 13 lat doświadczenia
● System call center Thulium do wielokanałowej obsługi
○ minimalizacja wysiłku klienta
○ procesowa obsługa klienta
○ omnichannel

4. XI - Nie zamęczaj
Jak minimalizować wysiłek w e-commerce

5. LOJALNOŚĆ
handel tradycyjny vs e-commerce
?

6. Lojalność w e-commerce
1. ponowne zakupy
2. akceptacja wyższych cen
3. kupno komplementarnych
produktów
4. zaglądanie na stronę
5. zakup coraz droższych
produktów
źródło: czasopismo Handel Wewnętrzny

7. Budując lojalność tniesz koszty marketingu

8. Siła poleceń
Średnia liczba osób, którym polecono sklep
Pierwsze
zakupy
4 lub 5
zakupów
10 lub więcej
zakupów
3
5
7

9. Dlaczego tak trudno
o lojalnych klientów?

12. Lojalność - Badania
125,000
Klientów
5,000
Konsultantów
100
Firm
3 WNIOSKI

13. 1. Przekraczanie oczekiwań się nie opłaca
Bardziej lojalny
Mniej lojalny
Poniżej
oczekiwań
klienta
Spełnione
oczekiwania
klienta
Przekroczone
oczekiwania
klienta
Postrzeganie
Źródło: Gartner 2013

14. Źródło: Gartner 2013
Bardziej lojalny
Mniej lojalny
Poniżej
oczekiwań
klienta
Spełnione
oczekiwania
klienta
Przekroczone
oczekiwania
klienta
Postrzeganie
1. Przekraczanie oczekiwań się nie opłaca

15. vs
2. Kontakt z BOK powoduje nielojalność

16. Źródło: CEB 2013
3. Minimalizuj
wysiłek klienta

17. Wysiłek
Czas
Zmęczenie
Fizyczne
zmęczenie
emocjonalne

18. Przykłady wysiłku i jak
go minimalizować

19. Wielokrotny
kontakt

20. Analiza historii kontaktu
i tematów rozmów

21. Zmiana kanałów kontaktu

22. Integracja
kanałów komunikacji

23. Długie
oczekiwanie

24. Analiza raportów

25. Przełączanie

26. Uporządkowanie
procesu

27. Brak
oddzwonień

28. Oddzwanianie
i ratowanie koszyków

29. Minimalizuj
wysiłek
klienta
by klienci
chętniej
ponawiali zakupy

30. Śledź wskaźnik Customer Effort Score - CES
thulium.pl/blog

31. Pomóż klientowi wybrać odpowiedni
kanał kontaktu

32. Chcę załatwić sprawę
w wybranym kanale
kontaktu
Chcę załatwić sprawę
łatwo i tak szybko,
jak to możliwe
Pomóż klientowi wybrać odpowiedni
kanał kontaktu
Źródło: CEB 2013

33. 77% FCR
twierdzą firmy
Rozwiązuj kolejny potencjalny,
nie tylko bieżący problem klienta

34. 77% FCR
twierdzą firmy
40% FCR
mówią klienci!
Rozwiązuj kolejny potencjalny,
nie tylko bieżący problem klienta

35. 1. Zapewniaj wybór kanałów kontaktu
2. Ratuj koszyki - oddzwaniaj
3. Historia kontaktu
4. Integracja kanałów komunikacji
Zapamiętaj!

36. Minimalizacja wysiłku klienta.
Poradnik budowania lojalności
klientów
Bezpłatny ebook:
thulium.pl/ebook-lojalnosc