sc44, customers, klienci, customer service, e-commerce, ecommerce

1. Dlaczego Klientki(ci)
do nas wracają
i znów kupują...?
I tak bez końca
Grzegorz Ostrowski
(MniamMniam.pl, AleDobre.pl, Ogrodniczka.pl)

3. Dzisiaj MniamMniam.pl s.c. to:
5,3 tys. produktów w ofercie
29 tys. opinii
7 tys. opinii o sklepie
zrealizowanych zamówień > 100 tys.
0,5 mln UU miesięcznie
Jesteśmy jednym z pierwszych 100 założycieli
Izby Gospodarki Elektronicznej.

6. W zasadzie to wszystko
jest proste
w tym ecommerce 
1.
2.
3.
4.
Co zrobić by kupiły(li) po raz pierwszy
Co zrobić by wróciły(li) i kupiły(li) po
raz drugi
Co zrobić by znowu wróciły(li) i znowu
kupiły(li)
I żeby potem znowu…

7. Pierwsze zakupy– z pewną taką nieśmiałością …
produkt
technologia
i takie tam
zakup
cena
zaufanie

8. Tego nie da się dotknąć!
opis
zdjęcie
produkt w sklepie
internetowym
opinie
czas
dostawy

9. •
•
•
•
•
•
Opinie o sklepie
Brak anonimowości
Komunikacja – jakość, styl, czas
Media społecznościowe
Reklamacje - bezproblemowe
Zwroty – ROK NA ZWROT

10. Joanna - uśmiech to jej drugie imię :)
Czeka na telefony od Was. Zawsze
chętnie i dokładnie udzieli Wam
informacji o zamówieniu i
produktach dostępnych w sklepie.
Ma dla Was mnóstwo czasu - nie
zostawi żadnego pytania bez
wyczerpującej odpowiedzi.
•
•
•
•
•
•
Opinie o sklepie
Brak anonimowości
Komunikacja – jakość, styl, czas
Media społecznościowe
Reklamacje - bezproblemowe
Zwroty – ROK NA ZWROT

11. Opinie = kilka razy razy większa
sprzedaż (identyczne produkty)
Jak je pozyskujemy?
liczba
jakość

12. Prawdziwy kuchenny
niezbędnik. Wahałam się
ze względu na cenę, ale
dzięki opiniom kupiłam i
nie żałuję. Polecam
liczba
jakość

13. 3 magiczne słowa
w komunikacji
Ważny jest też styl!

14. 3 magiczne słowa
w komunikacji
Ważny jest też styl!

15. Cena… nie musi być najniższa
Poszukiwacze najniższej ceny a
lojalność.
Promocje, oferty specjalne.
Cena czyni cuda! Ale cuda
nie zdarzają się codziennie


16. Cena… nie musi być najniższa
Poszukiwacze najniższej ceny a
lojalność.
Promocje, oferty specjalne.
Cena czyni cuda! Ale cuda
nie zdarzają się codziennie


17. Cena… nie musi być najniższa
Poszukiwacze najniższej ceny a
lojalność.
Promocje, oferty specjalne.
Cena czyni cuda! Ale cuda
nie zdarzają się codziennie


19. Bardzo szybkie i
wygodne zakupy. Szeroki
asortyment produktów.
Atrakcyjne ceny i
przeceny. Szybka wysyłka,
bezproblemowa dostawa.

20. •
•
•
•
•
•
„Odzyskiwania koszyka”
Remarketing
Marketing automation
Systemy rekomendacji
„Marketing żebrzący”
NLP i techniki perswazyjne

21. NIE zmusisz mnie
i nie namówisz do zakupów,
jeśli sama tego nie będę
chciała.
•
•
•
•
•
•
„Odzyskiwania koszyka”
Remarketing
Marketing automation
Systemy rekomendacji
„Marketing żebrzący”
NLP i techniki perswazyjne

23. A więc? Co robimy, że potem
wracają
i robią znowu zakupy?
Sprawiamy, że się uśmiechają,
tworzymy długotrwałe relacje.
Pozostawiamy po sobie zawsze
dobre wspomnienia – chce się
do nas wracać.

24. MY
•Zadowolenie Klienta jest dla nas najważniejsze.
•Nasz regulamin: Klient ma zawsze rację. Jeśli Klient
nie ma racji, wróć do poprzedniego zdania.
One (oni)
• Pewność dobrze podjętej decyzji zakupowej
• Poczucie bezpieczeństwa i dowartościowania
Uśmiechają się i myślą już
o ponownych zakupach

25. MY
•Zadowolenie Klienta jest dla nas najważniejsze.
•Nasz regulamin: Klient ma zawsze rację. Jeśli Klient
nie ma racji, wróć do poprzedniego zdania.
One (oni)
• Pewność dobrze podjętej decyzji zakupowej
• Poczucie bezpieczeństwa i dowartościowania
Uśmiechają się i myślą już
o ponownych zakupach

26. MY
•Zadowolenie Klienta jest dla nas najważniejsze.
•Nasz regulamin: Klient ma zawsze rację. Jeśli Klient
nie ma racji, wróć do poprzedniego zdania.
One (oni)
• Pewność dobrze podjętej decyzji zakupowej
• Poczucie bezpieczeństwa i dowartościowania
Uśmiechają się i myślą już
o ponownych zakupach

27. Obsługujemy ich tak, jakbyśmy
sami chcieli być obsługiwani
Dajemy im więcej niż oczekują:
- bezproblemowe reklamacje i zwroty
- niezapowiedziane gratisy (podwójna rola:
bonus, tester)
- program lojalnościowy
- pomoc w użyciu produktów
! Nie wahamy się odesłać ich
do konkurencji

28. mają
święty spokój
(my też)

29. Klient:
Klient:
Klient:
włożenie do
koszyka
wybór sposobu
płatności i
dostawy
Sklep:
Klient:
potwierdzenie /
czasem brak
Płatność (lub przy
odbiorze)
wysyłka
Klient:
Sklep:
Odbiór przesyłki
?
Sklep
Informacja o
wysyłce
zamówienie
Sklep:
MY
Podtrzymanie kontaktu,
sprawdzenie czy
wszystko jest ok.
80% klientów nie spotkało się z czymś takim!

30. WYJĄTKOWE podejście do klienta, nie
spotykane w naszym kraju. Mam ogromną
niechęć do zakupów przez internet natomiast
wasz sklep jest w stanie przekonać nawet taką
"konserwę" jak ja. Reklamacja (niestety
zdarzyła się) przyjęta z uśmiechem, bez
problemów, pytań i utrudnień...

31. Standardowa procedura
Klient:
Informacja
Procedura w naszych sklepach
Sklep:
Procedury, formularze,
odsyłanie do
producenta / serwisu
Klient:
Sklep:
Odesłanie produktu
procedury
Sklep:
Klient:
Uznanie lub nie
uznanie reklamcji
Nerwy, oczekiwanie,
frustracja
Klientka:
Informacja o wadzie
Klientka:
Ewentualne odesłanie
produktu
My:
Uznanie reklamacji na
podstawie informacji
od Klienta
My:
Wysyłka
pełnowartościowego
produktu / wymiana /
zwrot pieniędzy

32. Standardowa procedura
Standardowa procedura
Klient:
Informacja
Procedura w naszych sklepach
Procedura w naszych sklepach
Sklep:
Procedury, formularze,
odsyłanie do
producenta / serwisu
Klient:
Sklep:
Odesłanie produktu
procedury
Klient:
Informacja o wadzie
Klient:
Ewentualne odesłanie
produktu
To już nie pierwszy zakup więcKlient: na opinię o
i czas
Sklep:
sklepie:
Uznanie lub nie to jest po prostu MÓJ Sklep.
Nerwy, oczekiwanie,
uznanie reklamcji
frustracja
Zdarzyła mi się też reklamacja - podkreślam:
zdarzyła i została załatwiona w sposób dla mnie
dotąd niespotykany: sprawny, miły i na moją korzyść
100% satysfakcji.
AleDobre.pl:
Uznanie reklamacji na
podstawie informacji
od Klienta
AleDobre.pl
Wysyłka
pełnowartościowego
produktu / wymiana /
zwrot pieniędzy

33. Klient(ka)
sklep
Brak procedur
Brak procedur
Szybkość i
bezpieczeństwo
Oszczędność
czasu i zasobów

34. Klient
sklep
Moje pierwsze zakupy bardzo
udane. Przesyłka ekspresowa.
Wprawdzie zdarzyła się pomyłka
Brak procedurnatychmiast załatwiona
Brak procedur
ale
reklamacja pozytywnie. Na
pewno będę stałą klientką.
Polecam wszystkim gorąco.
Szybkość i
bezpieczeństwo
Oszczędność
czasu i zasobów

35. • błędy się zdarzają – nie
należy panikować
• szybka reakcja
• rekompensata:
– gratis
– darmowa wysyłka
– punkty w programie
lojalnościowym
– rabat

36. • błędy się zdarzają – nie
należy panikować
• szybka reakcja
• rekompensata:
– gratis
– darmowa wysyłka
– punkty w programie
lojalnościowym
– rabat
„Sklep bardzo rzetelny.
Błyskawicznie załatwił
sprawę, która jeszcze nie
do końca była
wyjaśniona. Oby więcej
takich sprzedających.”
50% naszych Klientek robi
ponownie zakupy w ciągu
następnych 6 miesięcy

37. Korzyść dla Klienta
pełnowartościowy
produkt z oferty
sklepu (lub inna
wymierna korzyść –
np. bon)
konkretna wartość
funkcja użytkowa
dopasowany do
zakupów
Korzyść dla sklepu
zachęcanie do
kupna nowych
produktów (testery
możliwość
pozbycia się
leżaków (np.
krótkie terminy
przydatności
większy obrót u
dostawców |
transakcje

38. Korzyść dla Klienta
pełnowartościowy
produkt z oferty
sklepu (lub inna
wymierna korzyść –
np. bon)
konkretna wartość
funkcja użytkowa
dopasowany do
zakupów
Korzyść
Dostałam do
zamowienia gratis
na pewno zakupie
ponownie. Dobrze
opakowana i ladna
laska
dla sklepuwanilii
zachęcanie do
kupna nowych
produktów (testery
możliwość
pozbycia się
leżaków (np.
krótkie terminy
przydatności
większy obrót u
dostawców |
transakcje

39. • wyraźny wizerunek – ale bez przesady
• oryginalność – ale zgodność ze
standardami
• edukacja pracowników –
standaryzacja obsługi
• aktywność w sieci – jesteśmy
wizytówką swojego sklepu
• zawsze i wszędzie dbamy
o swoją markę!

40. • wyraźny wizerunek – ale bez przesady
• oryginalność – ale zgodność ze
standardami
• edukacja pracowników –
standaryzacja obsługi
• aktywność w sieci – jesteśmy
wizytówką swojego sklepu
•
„…to wyjątkowy
sklep, czuję się
zawsze i wszędzie dbamy
doceniona…”
o swoją markę!

41. Buduj trwałe
relacje.
Uśmiechaj się!

42. Uśmiecham się
do Państwa 
Z przyjemnością
odpowiem na
wszystkie pytania.