Nie potrzebujesz lojalnych klientów, bo lojalność u klientów nie istnieje. Zamiast lojalnych klientów potrzebujesz apostołów. Prezentacja Rafała Mroza z kongresu Lojalność Klienta organizowanej przez Puls Biznesu.

1. NIE POTRZEBUJESZ
LOJALNYCH KLIENTÓW
potrzebujesz apostołów
RAFAŁ MRÓZ
WYKORZYSTAJTO.PL

2. KTO JEST LOJALNY?

3. CZY KLIENCI
SĄ LOJALNI?

4. PO CO NATURA
DAŁA NAM
LOJALNOŚĆ?
Bycie lojalnym wobec innych
zapewniało bezpieczeństwo.

5. JAK OKREŚLIĆ
LOJALNOŚĆ?
emocje, które kierują zachowaniem
emocje są zmienne i wielowymiarowe

6. CRM?
wie kto, co, kiedy i gdzie
nie wie dlaczego

7. JEŚLI CO ROKU PRZEDŁUŻAM UMOWĘ NA HOSTING
to znaczy, że jestem lojalnym klientem?

8. DZISIAJ KAŻDY
JEST O 2
KLIKNIĘCIA OD
LEPSZEJ OFERTY
z perspektywy klienta bycie
lojalnym wobec dostawcy jest
bezsensowne

9. WNIOSEK:
Klienci są lojalni wobec swoich
oczekiwań, a nie dostawców.

10. PYTANIE:
Chcesz znajomym przygotować spaghetti, ale w sklepie
akurat nie ma już tej marki, którą zawsze kupujesz, to...
Czekasz na nową dostawę?

11. WNIOSEK:
Lojalność klientów jest zjawiskiem bardziej
skomplikowanym, niż może się to wydawać

12. 53 MITY
(przynajmniej tak je określają autorzy)

13. MÓJ ULUBIONY #8:
"Pozyskanie nowego klienta
jest 5x droższe
niż utrzymanie obecnego."

14. EFEKT MITÓW:
Firmy uznały, że lojalność i retencja są
"ważniejsze niż optymalizacja logistyki
magazynowej, redukcja kosztów czy rozwój
liderów wewnątrz organizacji"
T. L. Keiningham, T. G. Vavra, L. Aksoy, H. Wallard, "Loyalty Myths: Hyped Strategies That Will Put You Out of Business - and Proven Tactics That
Really Work," John Wiley & Sons, Nowy Jork, 2005

15. PODCZAS GDY LOJALNOŚĆ U KLIENTÓW
NIE ISTNIEJE

16. ZAMIAST LOJALNOŚCI JEST "LEPKOŚĆ"
czynniki wpływające na zachowanie klientów
zachowanie daje wskazówki co zwiększa lepkość
P. Graves - "Dogs are loyal. Customers aren't. Using psychology for better customer service", 2015

17. "LEPKA" OFERTA "PRZYKLEJA" KLIENTÓW

18. A GDY SĄ JUŻ "PRZYKLEJENI", CZEMU TEGO
NIE WYKORZYSTAĆ?
Potrzebujesz apostołów!

19. AKTYWNIE ZDOBYWAJ POLECENIA I
REKOMENDACJE
Ludzie kupują od ludzi - firmy są tylko na fakturach!

20. DLACZEGO TO DZIAŁA?
20-50% decyzji zakupowych
determinuje rekomendacja
W porównaniu do obcej osoby
rekomendacja zaufanego
znajomego zwiększa
prawdopodobieństwo zakupu
50x
McKinsey & Company, A new way to measure word-of-mouth marketing,
Jacques Bughin, Jonathan Doogan, and Ole Jørgen Vetvik, 2010
8 NA 10 OSÓB
ufa rekomendacjom, które
otrzymuje od rodziny i znajomych
Nielsen Global Trust in Advertising Survey, Q1 2015

21. KIEDY PROSIĆ
O REKOMENDACJĘ?
tuż po zakupie
gdy Cię chwalą
gdy wracają i kupują ponownie
gdy szczerze dziękują Ci za
obsługę lub rezultaty
gdy mają problem z Twojej
winy, ale udało Ci się go
rozwiązać
gdy potrzebują od Ciebie
przysługi
gdy przyprowadzają Ci nowego
klienta

22. JAK PROSIĆ
O REKOMENDACJĘ?
A jak chcesz?

23. TO NIE
ZADZIAŁA GDY:
prosisz o rekomendację
zanim klient doświadczy
Twojej oferty,
nie pytasz go, czy
spełniasz jego priorytety i
oczekiwania.
nie rozumiesz, że klient
który Cię poleca stawia na
szali swoją reputację,

24. CO MOŻESZ W TEN SPOSÓB UZYSKAĆ?
2x więcej sprzedaży w
porównaniu do płatnej reklamy
nowych klientów, którzy są
odporni na reklamę
zwiększenie udziału w rynku o
10%
McKinsey & Company, A new way to measure word-of-mouth marketing, Jacques Bughin, Jonathan Doogan, and Ole Jørgen Vetvik, 2010

25. "PRZYKLEJASZ"
TERAZ KLIENTÓW
DO SWOJEJ
OFERTY?
Świetnie. To teraz użyj ich jako źródła
rekomendacji zanim się ktoś inny
"przyklei" ich mocniej.

26. DZIĘKUJĘ
Sprzedaję i pomagam innym sprzedawać więcej.
RAFAŁ MRÓZ
WYKORZYSTAJTO.PL

27. NAUKOWE TŁO
Satysfakcja nie oznacza lojalności:
- Badanie z 2009 roku "Shifting the Loyalty Curve:
Mitigating Disloyalty by Reducing Customer Effort",
n=17968 ani
- 10 lat wcześniej - "Customer Satisfaction and Links
to Customer Profitability: An Empirical Examination
of the Association Between Attitudes and Behavior,"
- nie wykazano pozytywnej korelacji pomiędzy
lojalnością a satysfakcją.
20-letnie badanie Goodhardta i Ehrenberga w
1977 ujawniło, że tylko 10% klientów jest całkowicie
lojalnych. Niestety, wydają oni najmniej.
Wg Google w 2013 roku 82% klientów wyszukiwało
informacji związanych z produktem podczas
zakupów w sklepie off-line.
Mit #8 i jego historia:
1. Zapoczątkowany w latach 80: Technical Assistance
Research Project
2. 1989 - Tom Peters, "Thriving on chaos"
3. Następnie - branżowe media,
4. Aż do publikacji "The profitable Art of Service
Recovery" w HBR, 1990
5. Powtórzenie w 2002 - "Creating Customer
Evangelists: How Loyal Customers Become a
Volunteer Sales Force,",
T. L. Keiningham, T. G. Vavra, L. Aksoy, H. Wallard,
"Loyalty Myths: Hyped Strategies That Will Put You
Out of Business - and Proven Tactics That Really
Work," John Wiley & Sons, Nowy Jork, 2005
P. Graves - "Dogs are loyal. Customers aren't. Using
psychology for better customer service", 2015
"Customer Experience and Impact study", Synchrony
Financial, 2015
Nielsen Global Trust in Advertising, wrzesień 2015
McKinsey & Company, J. Bughin, J. Doogan, O. J.
Vetvik, A new way to measure word-of-mouth
marketing, 2010