詹翔霖教授，親子講座，詹仁松，專櫃訓練，員工教育，詹翔霖教授，服務至上，走過生命的轉彎處，詹翔霖副教授，春日國小，教師研習，詹教授，潛意識，快樂做父母，心理學，詹翔霖教授，就業，

1. 高階管理課程
部屬培育與啟發
詹翔霖副教授 - 創新技術服務基金會
Chanrs@ms68.hinet.net
0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 主
要
經
歷
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大陸國務院發展研究中心訪問教授
大陸清華大學醫藥經營管理所教授
大葉大學企管、休管系副教授
高苑科技大學企管系助理教授
文化大學國企系兼任副教授
實踐大學國企系兼任副教授
日本產經協會 MTP 講師
行政院勞委會創業顧問師評審委員
經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
行政院勞委會員工協助方案師
台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
職訓局產學訓審查委員
三寶教育基金會執行委員

3. 著
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作
2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
2001.08- 公司多元經營管理策略
2002.08- 加盟連鎖體制與運作
2003.02- 產業知識管理運用
2007.11- 知識管理價值及運用機制
2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
2008.11- 創新管理與企業改革之運用
2009.09-MBA 企業個案實務分析
2010.01- 共通核心職能課程實務
2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
2011.10- 管理與人生【有聲書】
2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關
鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

4. 為什麼需要培訓？
• 自覺是學習的開始
• 需求是培訓的起點

5. 下君逞己之能
中君盡人之力
上君盡人之智
• 一個人也不過一個腦袋、兩隻眼睛、一雙
手，無法把所有的事情看盡、想透、做完
，所以，要做真正的事業，必須借用他人
的才智能力，來倍增自己的力量，並彌補
自己的盲點。

6. 一個人的職位越高，他的成功越來
自於『想』，而非『做』的能力
• 一個人事業生涯的前半場，遊戲規則簡單
易懂：努力工作展現能力、培養更多技能
，讓自己成為明星員工。
• 如果上半場做得好，進入主管職務之後，
事業生涯的下半場開始。

7. 浴血戰士 - 教練奧諾瑪斯

8. 不懂魔獸世界，怎麼教人
• 當「好玩」成了工作最大動機，如何帶領
年輕人？
• 結合「遊戲的心態」和「遊戲的模式」，
來討論好玩、有趣的遊戲或工作，需要具
備什麼要素才能讓人瘋狂的投入。

9. 打整天電玩暴斃 眼盯螢幕 手黏鍵盤
• 廿三歲男子沉迷網路遊戲，到網咖打了一整天線上
遊戲，前天深夜被店員發現四肢僵硬，氣絕多時，
兩眼仍注視螢幕、雙手還放在鍵盤上，店員嚇得趕
緊報警。
• 警消人員據報到網咖勘驗，找葬儀社協助處理遺體
，當時網咖內還有十多名顧客在場，卻毫不在意已
有人「打掛」在坐位上，仍沉迷網路世界。
• 警方從死者遺體僵硬程度研判他已死亡超過三小時
，也不排除有「過勞死」可能，報請檢方相驗。

10. 魔獸世界
• 魔獸世界已推出 8 年，此款遊戲在台狂賣
一千二百億
• 在中國有近千萬年輕人樂此不疲，以生產
數位內容揚名的韓國，更有四百五十萬人
選擇擁抱它
• 堪稱史上黏性最強的遊戲，為什麼可以如
此吸引玩家關注？關卡困難與玩不膩之間
是否巧妙抓到人性的特點！

11. 管理學有一個被忽略的重要因素
• 當感嘆人難找、難管又難用時，參考遊戲
角度解讀人性，以玩家角色重新設計工作
流程，設法讓學習更流暢有吸引力，不輒
是個符合當下的解決之道。

12. 遊戲可以練習指認對象、動作和事
件
• 「魔獸世界」玩家經常要分析自己所扮演的
虛擬角色處於何種環境，包括分析當地的暴
民是那一種，在做什麼。
• 這些資訊非常重要，如此完家才可以安全通
過地帶，或是開始對戰。
• 從某些事件與環境中，藉著分類、估計
、找出相似或相異點、並發現變化以鑑
別資訊。

13. 為他人解讀資訊的意義
• 「魔獸世界」中每一個公會成員幾乎都超
過五十人，所以公會會長或大型副本團長
，根本沒有時間一一檢討每位成員的表現
記錄，因此需要透過各職業長分析任何對
戰中扮演特殊角色玩佳的表現，再向公會
會長回報。
• 當中就需要資訊的詮釋，藉由策略分類
讓團員的能力發揮到極致。

14. 「詢問」能提高下屬的工作動
力
• 想提高下屬的工作動力，第一件該做的事
不是滿口自己的經驗談，而是從聆聽下屬
想說什麼開始。
• 對下屬而言，有個願意聽自己說話的主管
能夠緩和許多不安。

15. 讓下屬養成思考習慣
• 非做成這筆生意不可的理由是什麼。
• 做成這筆生意會帶給公司什麼樣的好處。
• 讓對方去深思這些後續問題，才是能抬高
「自尊心」的問話方式。
• 如果此時下屬回答「我覺得應該要折價
賣」，你就應該要追問「為什麼你會這麼
覺得」，促使下屬思考。
• 「問話」技巧，其實就是刺激對方思考、
察覺與做出判斷的一連串過程。

16. 做部屬的學習夥伴
• 領導教練葛史密斯和另一位顧問貝爾指出
，在今天快速變動的時代，如果你想要成
為部屬的好導師（ mentor ），重點不是教
導他某項功夫，而應該成為他的學習夥伴
，協助他探索與成長。
首先，以同理心和真誠，和部屬建立起信
賴關係。面對問題時，好的導師不應該對
學徒說：「我教你怎麼做。」而應該問：
「你認為接下來該怎麼做？」透過提問，
激發部屬思考，遠勝於給他聰明的答案

17. 知識 + 態度 =
• 古云：「先有非常之心，方有非常之人，
才有非常之事。」
• 一切之結果，取決於什麼樣的心，也主宰
了我們的命運…」

18. 富強之大經，治國之大本
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•
•
•
人能盡其才
地能盡其利
物能盡其用
貨能暢其流
此四事者也

19. 才能（ competency ）
做完 = 做好
•
•
是指一個人所具有之潛在的基本特質
基本特質之意義為：才能是指個人個性中最深層、長久不變的
部分，即的思考或行為表現。其有五種基本特性：
1. 動機：是指一個人的意向，以引發行為的產生，因此，動機
可以驅使個人去達成特定的行動或目標。
2. 特質：是指一個人與生俱來、生理上的特質，以及對 情境與
刺激的一致性反應。
3. 自我概念：是指一個人的態度、價值觀與對自己的想法。
4. 知識：是指一個人所具備某一領域的知識，而這些知識是使
某人「能做」某事，而不是「想做」某事。
5. 技巧：是指完成生理或心智工作的能力，包括分析性思考及
概念性思考。

20. 主管在管理上的職責
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9.
10.
尋找並起用新進員工
將新進員工派任工作職位
訓練新進員工，教導工作方法
進行部屬工作績效評核
改善部屬工作績效
建立主從工作關係
明示工作目標與作業程序
激勵部屬工作潛能
加強環境安全與衛生
達成工作目標

22. 初九：潛龍，勿用。
九二：見龍再田，利見大人。
易
經
釋
人
九三：君子終日乾乾，夕惕若，厲無咎。
九四：或躍在淵，無咎。
九五：飛龍在天，利見大人。
上九：亢龍有悔。
用九：見群龍無首，吉。

23. 1 萬小時定律
• 要花多久，一位員工才能真正獨當一面？
在韓國最大企業三星（ Samsung ），這個
問題的答案是 5 年。
5 年，是一般企業中，一位新人從菜鳥到開
始擔任小主管所需要的基本時間，然而
《三星流工作術》作者文亨進表示，在三
星，這個數字有著更重要的意義——一位
工作者對自己的「 1 萬小時定律」。

24. • 根據統計，一個人要成為某一領域的專家，至少
必須投入 1 萬個小時的練習。以一天 8 ～ 9 小時
的上班時間來計算，扣除吃飯、交誼等休閒時段
，真正能夠專注於工作的時間大約是每天 6 小時
，以此為基點，累積到 1 萬小時的時間，剛好就
是進入職場的第五年。
所以，要成為傑出的工作者，唯有先掌握這個原
則，才能明確地規畫自己在每一年該達成的工作
目標，也才能具體描繪出自己未來的前景。

25. 人才養成 8 歷程 修身為關鍵
• 機緣：新人透過各種管道的機緣，來到某地
方，這是一個關鍵性的起始。
• 機緣，扮演一個舉足輕重的元素。
• 人會在各種資訊中感受他所以來到這的原因
，以及留下來的理由，不管這些原因或理由
說得出來或說不出來。
• 所以在這個階段，需要多花點心思，讓新人
心安定而有意識地留下來。
• 這是善用機緣在一個人的一生所扮演的影響
程度，以確保沒有遺珠之憾。
• 此階段每環節也要仔細觀察新人，以識別該
組織所需要的各類人才。

26. 培訓需求在那裡？
1. 從組織觀點來看培訓需求
＊相對於目標要求或工作標準之能力差距，轉化
成待加強的知識 (K) 、技巧 (S) 、態度 (A)
2. 從個人觀點來看培訓需求
＊相對於個人期望或生涯目標之能力差距，轉化
成待加強的：知識 (K) 、技巧 (S) 、態度 (A)

27. • 認同：新人一旦感受機緣安排而決定留下
來，接下來是對所屬組織的認同建構。
• 不管是認同組織形象、單位的理念或產品
或領導者或夥伴或管理制度，每項因素都
影響其認同度。
• 此時組織要做的是資訊的共享與溝通，以
及設計有助於認同的活動。
• 此階段最重要的是資訊回饋機制，每個環
節或事件都設有雙向的資訊交流，以了解
新人的認同程度，識別出組織的人才。

28. 信任：認同之後，下一步是信任議題，雙
方的信任度為何，是否可以說真話可以放
心溝通？無論如何，任何的互動在在影響
著信任度的建立。
• 組織要做的是真誠與誠實，要尊重員工，
資訊要即時與透明，遇到任何事情可以開
誠布公的傳達資訊，讓大家狀況共有。
• 從事件當中建立信任度，所謂信任就是知
道彼此處事的準則，知道溝通是存在的、
是真實不虛偽的。
• 有了這層關係，人才才有可能在平日盡心
盡力，且在組織面臨挑戰的情境中挺身而
出，而不會停留於不關我事的冷漠狀態。
•

29. • 學習：當信任度建立之後，新人就會努力
地在工作中學習。不管是專業技能方面，
或是該組織的行事準則以及人際關係。
• 組織更可以在此階段，運用組織學習，讓
個人學習與組織學習相輔相成。
• 形塑一個不斷教導不斷學習的雙圈循環，
成為一個向上成長的驅動力。

30. •
修身：修身是最具關鍵的樞紐，也是人才
所以為人才的基礎。不但能以才服人，還
能以德服人。專注於個人身口意的修行，
方能秉持中道而行，以對組織及社會做出
貢獻。而組織更需建立與人為善，自利利
人的文化，以求組織的長治久安。
• 奉獻：新人一旦經過進用，產生認同及信
任，之後快速地學習。經過修身的歷練，
接下來便是奉獻的階段。

31. • 新人此時不但在其職務上大力地發揮，同時也會觀
照到整個組織，因為機緣、認同、信任、學習、修
身的內聖實踐歷程，將個人和組織緊緊相連；故其
在工作的思考，以及各種情況的處理，都可以突破
職務上的本位主義，以組織整體立場和利益考量。
• 組織最擔心的是本位主義，單位的最大利益不等同
組織的整體利益，甚至長期而言是大傷組織元氣的
舉動，只是有些於短時間內尚未顯現出來而已。
• 所以組織經過自己用心營造的內聖階段，可以確保
外王階段的最大成就。當然，在此階段，仍需留意
人才的發展以及所需的資訊與資源。

32. • 創新：一個願意全心全意奉獻的人才，走向創新
是很自然的途徑。
• 創新表現在很多方面，小至工作方法的創新，大
至模式的創新。不管是有形的創新，如技術、產
品、設計、通路、市場等；或者無形的創新，如
願景、價值、觀念、策略、組織、行銷、服務、
管理、財務、制度等。
• 從內聖而來的人才，因為和組織緊密連結，有強
大的向心力與凝結力，所以在各方面的創新，只
要佐以適度的環境，很快就有成果。

33. • 持續是最難的功夫，但卻是組織最需要的元素。
• 這個指標也是判斷人才的依據。唯有人才持續的奉
獻與創新，方能帶動企業的成長，進而受惠更多人
。
• 人才所以能夠持續奉獻與創新的關鍵，在於他對所
服務組織的忠誠度與使命感，而這些的養成有賴於
以上所述內聖外王的實踐環節。
• 組織在這個階段可以做的是活化組織，讓組織有更
新的活力，使得新舊人才可以相互融合，相輔相成
，相互成就。
• 群龍無首 !

34. 怎麼選財？選猴仔比騾子去爬樹更—
目前的工作是否滿意？ 為什麼？
定增員時機對不對
以往的工作或學業中，什麼讓您覺得最快樂或最有成就感的事？
掘潛能，爾後可以激勵之用
以往的工作或學業中，有什麼讓您覺得很沮喪或最難過的事？
解處理問題及面對困難的態度
從您的雙親方面傳承了哪些特別的性格或人生觀點？
解家庭背景以及受雙親的影響
親人好友如何形容你？ 為什麼？
解個性、形象與人際交往
最欣賞哪一個人或哪種人？ 為什麼？
習成功者的偶像及追求成功的目標

36. 戰爭的致勝關鍵是對敵人心態的掌控
• 「孫子兵法」九變篇：「屈諸侯者以害
，役諸侯者以業，趨諸侯者以利」
• 孫子說：要使敵人屈服就是要讓他明白
這樣做對他有害；要使敵人趨之若鶩就
是要讓他以為這樣做對他有利；至於如
何使人甘心樂意的效力？那就是讓他認
同他所作所為那是他份所應為之事！

37. 屈諸侯者以害
• 三國演義裡的「空城計」，當諸葛亮擺出
空城計的時候，司馬懿對他的兒子司馬昭
說：「（諸葛）亮平生謹慎，不會弄險
，我們還是走吧！」
「是非成敗轉頭空，青山依舊在，幾度夕陽紅」

38. 趨諸候以利
• 「人為財死，鳥為食亡」，「趨利」是人
之天性

39. 役諸侯者以業
• 要讓他心甘情願、
全力以赴，就要讓
他覺得那是他的事
，他在做自己的事

40. 鐵的紀律，愛的教育
• 人人有事做，事事有人管，物物有定位。
• 凡事前事後做有計畫的時間分配、掌握，
使蓄積能量，保持精神充沛，不僅工作效
率能提高，任務當然也能遂行順利。
• 厲行日常管理及督導，尤應運用各種方法
，實施進度監測、成果評鑑。
• 依法行政、依理處置、依情安人

42. 您把員工當員工，員工把您當主管
您把員工當朋友， 員工把您當朋友
您把員工當員工，員工把您當勞工
您把員工當朋友，員工把您當打工
您把員工當朋友，員工把您當主管

43. 《大學》「財散則民聚，財聚則民散」
• 員工是公司最大 ----• 現實 + 理性
• 實際 + 感性

44. 個人特質分析
，
動物特性來表達領導型態
請以問卷填寫 10 分鐘
孔雀型、老虎型、無尾熊
型、
貓頭鷹型及變色龍型 的特
質。

46. 萊爾富
服務加盟頭家 24 小時全年無休
• 訓練發展中心，全方位複製優秀人才大軍
；內部講師與 e-learning 平台，讓教育訓
練無縫接軌；共同語言搏感情，深化總部
與地方情感連結；萊爾富以 24 小時全年無
休的精神服務加盟頭家，排除疑難雜症，
讓總部與加盟夥伴聯手拓展事業版圖。

47. 台灣便利商店密度 99.9 ％，居全球第一
• 每 2500 個台灣人，就能分配到 1 家便利
商店；平均每 3 個台灣人，就有 1 個處於
每天到便利商店報到的狀況
• 便利商店有很大的機會取代超市的民生必
需品通路，在快速展店因應市場需求的同
時，總部是否能做到不只單純技術轉移，
更能將經營 know how 和營運成功經驗複
製至加盟分店，是最大挑戰。

48. 服務顧客前 先服務加盟頭家
• 對於連鎖加盟業而言，營運的成敗在於總
部與加盟業者間的關係，及經營管理經驗
與人才是否能成功複製至各地區，以實現
企業價值。
• 在人才運用管理方面更是一項棘手問題。
在這方面，把加盟店當成內部顧客，先把
內部顧客服務好，讓他們無後顧之憂，才
可能好好服務外部顧客。」

49. 訓練發展中心 複製優秀人才大軍
• 確保員工得到適當培訓，並複製優秀人才
到各加盟分店，一向是加盟主最頭痛的問
題，張文成說，「唯有完善的教育訓練體
系支持，才可能解決人才青黃不接的情
況。」

50. • 萊爾富擁有專門的訓練發展中心與專業講
師團，並以職務層級別、專業職能別、專
業功能別、自我啟發等構成的訓練架構，
發展策略學習地圖，完整規劃對應每個職
位需要的知識、技能與態度。
• 策略學習地圖類似大學的選課制度，有必
修和選修，由職務需求替員工展開課程，
才能跟員工工作結合，不會造成「員工覺
得為什麼我要上這堂課」、「課程沒有幫
助」、「這不是我要的」等情況產生。

51. • 「從策略學習地圖推展教育訓練，不像一
般企業外包坊間訓練課程，根本沒有經過
盤點和規劃就塞給員工不需要的東西。
• 但相對的，策略學習地圖的規劃是很複雜
的結構，需要專責單位導入，這也是為什
麼一般企業不願意做的原因。」

52. 萊爾富訓練發展中心的功能就在於此，為總
部和加盟店所有教育訓練需求提供服務
• 1. 教案製作（內化）
2. 課程授課（深化）
3. 幹部與講師培育
4. 加盟主免費人力代訓
5. MA 儲備幹部培育追蹤（企業人才庫）
6. e-learning 維護運作
7. 針對內部顧客提供客製化訓練服務，例
如營業門市的服務性操作

53. • 以眼看人
• 以腦看人
• 以心看人
• 以心看心

54. 留個缺口給別人
一位有名企業家在演講中，聽眾問︰“你在事業上取得了巨大的
成功，請問，最重要的關鍵是什麼？”
企業家沒有直接回答，他拿起粉筆在黑板上畫了一個圈，只是
並沒有畫圓滿，留下一個缺口。他反問道︰“這是什麼？”“零”。
“圈” /“ 未完成的事業” /“ 成功”，
台下的聽眾七嘴八舌地答道。
他對這些回答未置可否︰“其實，這只是一個未畫完整的句號。
你們問我為什麼會取得輝煌的業績，道理很簡單︰我不會把事
情做得很圓滿，就像畫個句號，一定要留個缺口，讓我的下屬
去填滿它。”
留個缺口給他人，一種管理的智慧，是更圓滿人性領導。
給猴子一棵樹，讓它快樂攀登
給老虎一座山，讓它自由縱橫
54

55. 教導同事的五個步驟
EMBA 雜誌編輯部 / 文
• 1. 明確的規劃
成功的教導需要有結構良好的內容、明確的目的，和階段
性目標。一開始，要有系統地概述流程，用簡單的語言說
明重點。告訴學習者，你認為他要學會，並精通這項技能
，大約需要多少時間。提供資料說明，自己如何在每一步
上克服障礙、變得熟練，以便學習者對於時間的投入，有
合理的期望。
2. 重視教材的運用
如果你使用不完整、含糊的學習材料，那倒不如不要使用。
加速學習的最佳方式是，運用文件、視訊資料和圖片，向
學習者展示每個流程。以合乎邏輯的順序，清晰的內容，
展現每一步細節。將來你要再次傳授技巧給別人時，也能
夠再次使用這些教材。

56. • 3. 充滿熱情的教導
教學是為了吸引並激勵學習者，勾起他們想積極探索的興趣。
要做到這點，你需要對所傳授的主題充滿熱情，而不是只是
隨意把資訊丟出去。你必須具體地說明，他們可以學到什麼
，以及為什麼學習此技能對他們來說很重要。以畫面或故事
的方式傳達訊息，都能使學習過程更加有趣。當你把學習變
得有趣，你與學習者都會更加用心及投入。
4. 讓學習者互相切磋
根據統計，講演是傳達內容效益最低的方法，人們容易失去
興趣或分心。鼓勵學習者提問，並說明自己的作業，能使他
們以更有意義的方式吸收學習。隨著學習者的進步，安排他
們彼此互相教導，能使他們主動補足自己不熟悉的部份。
5. 以回饋強化學習效果
光是提供教材並討論，並不意味著教導的工作已經完成。你
還必須陪伴學習者實際執行任務，在沿途中幫助他們做出調
整。此外，確保他們安全地失敗，不會因為失敗而造成嚴重
損失。他們也需要你定期提供回饋、鼓勵和讚美。幫助學習
者設定具體目標，並實現每個目標，有助於增加他們的信心。
一旦學習者可以自我修正之後，就放手讓他自己去做。
文章來源： EMBA 雜誌第 327 期（ 2013 年 11 月出版）