詹翔霖，國立大學，詹仁松，文化大學，教育，部屬衝突，情緒能力，看電影學管理，創新，樂在工作，顧客滿意，青年創業，圓夢網，詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，創業諮詢輔導，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，三寶教育信託基金會，微型創業貸款，情緒，創業知能養成學習網，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售，職訓，詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，顧客滿意，心理學，講師,名師,CPC，創業趨勢分析，連鎖加盟，青輔會，創業，輔導課程，專櫃訓練，經營，詹翔霖教授，行銷企劃，組織，品牌策略，品格教育，輪胎公司違法買賣發票-教養孩童-道德與倫理個案

1. 人性管理
激勵法則與領導統御
詹翔霖教授【留才與用人】
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 日本產經協會MTP講師
• 行政院勞動部創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部員工協助方案師
• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 實和聯合醫院副院長/雙葉開發科技有限公司董事長顧問
• 三寶教育基金會執行委員
主
要
經
歷

3. 著 作
• 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08-公司多元經營管理策略
• 2002.08-加盟連鎖體制與運作
• 2003.02-產業知識管理運用
• 2007.11-知識管理價值及運用機制
• 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程
• 2008.11-創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA企業個案實務分析
• 2010.01-共通核心職能課程實務
• 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構
• 2011.10-管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵
• 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策

4. 老子
• 知人者智，自知者明；勝人者有力，自勝者強。
• Knowing others is intelligence; knowing yourself
is true wisdom. Mastering others is strength;
mastering yourself is true power.

5. 管理內涵
1. 管理=「管事」+「理人」+「安人」
2. 管理就是管出「道」﹑ 「理」
3. 管事就是合理化→標準化→制度化的過程
4. 理人就是領導+溝通+激勵+統御的藝術
5. 安人就是透過經濟上+工作上+身體上+
法律上的安全感給予

6. 認為別人有錯是容易的
但承認自己有錯是很難
• 成功人士是反思自己為多
• 失敗的人永遠在評價別人

7. 從心理學實驗學管理：
對人的了解愈多，愈能做出明智的決策
• 「有人的地方就有心理學。」
• 無論這個人的身分是主管、員工、銷售員
還是消費者，都可以透過心理學知識來解
讀想法和行為
• 「不知不覺，先知先覺」

9. 掌握人性通則，解釋、預測人的行為
掌握人性是管理者最大的挑戰
• 管理，可能會想起作業管理、財務管理以
及策略管理等等知識，幾乎沒人會想到心
理學
• 初階主管分配任務需要了解「人」
• 中階主管管事又管錢，必須懂「人」
• 高階主管必須決定哪些人適合在第一線服
務，哪些人適合打理財務，還是必須洞察
「人」。

10. 心理學研究最根本的3個關鍵問題
• 「你的感覺如何？」
• 「你為什麼這樣做？」
• 「你到底怎麼想？」
• 心理學家再根據大量研究累積的知識，來
解釋、預測人的行為。

11. 領導者管理員工的時候多半仰賴過去經驗，
認為只要「閱人無數」，自然而然就能懂人
• 到公司規模愈來愈大、員工愈來愈多，驚覺個人經
驗有限，無法處理很多問題。
• 「心理學就是一門研究人類心理與行為的科學，照
經驗法則，也許能管理100人，但是如果要管理1萬
人、甚至不同國家的人，就必須透過科學的力量。」
• 心理學知識教導管理者「讀人、用人、帶人」，是
管理教育中非常重要的一環，不但可以培養關懷人
的素養、對人的尊重，還能夠為管理科學的硬道理
注入軟技巧，讓管理者不必再從零碎、主觀的觀察
與認知中，拼湊不見得正確的領導方式。

12. 尊重差異與尊嚴，激發人的無限潛能
• 許多組織都會按照員工不同的成長階段，給予訓練、
升遷的機會，這就是根據心理學家亞伯拉罕．馬斯
洛（Abraham Maslow）提出的「需求層次」
（hierarchy of needs）理論所設計的制度，主張當
人們滿足了生理、安全等等需求之後，就會開始追
求自我實現。
• 而尊重不同的人格特質，正是心理學研究的基本假
設。陸洛表示，管理者最重要的3項任務「管人、
管事、管錢」中，最難的就是「管人」，不但無法
假手他人，而且人的需求隨時都會改變。

13. • 高壓式管理風格對於重視個人權益的七、八、
九年級員工，卻未必吃這一套。了解心理學知
識的領導者，就會明白「人都有個別差異」，
根據員工不同的工作動機與心理需求調整互動
方式，做出最有效的領導。
• 即到今天，仍會有主管罵員工「笨、蠢材、豬
頭」的狀況，從心理學的觀點來看，如果管理
者能夠在尊重人性尊嚴的前提下，嘗試調整領
導風格，例如肯定部屬能力，給予高一點的期
待，部屬通常能夠做得更好，甚至超越期待。
• 而這也正是心理學上的「畢馬龍效應」
（Pygmalion Effect）所揭示的管理思維，「給
鼓勵、給肯定、給方向、給意義，員工的潛能
才會激發出來。」

14. 心理學是一門熱情的科學
能幫助人們了解自己、了解他人
• 具備心理學知識的員工，可以了解自己的工作
動機，在職場獲得滿足與成長；懂心理學的管
理者，則可以有效地激勵員工發揮所長。
• 回首20世紀初的管理思潮，「人」還被當成生
產設備之一，經營者一味追求效率極大化，無
視工作者的個別感受。直到1920年代末至1930
年代初的霍桑實驗（The Hawthorne Studies，
參見P.94）發現，如果員工自覺受到重視，工
作效率反而更高，促使企業開始關注人性需求。

15. 《大智度論》說：「勝者墮憍坑，負者
墮憂獄；是故有智者，不隨此二法。」
• 一般人喜歡爭高低，但是勝利的人雖然勝
利了，但是墮入憍慢的坑洞內，而失敗的
人則墮入憂愁的牢獄中；無論是贏或輸，
都會墮入煩惱之中，因此有智慧的人不隨
順此二法，不會與人爭辯輸或是贏。
• 一般人喜歡爭強鬥勝，但是其實人上有人、
天上有天，一山還比一山高。不一定每次
都會得勝，即使得勝也不是永久，更不值
得憍慢。辱罵別人，別人安忍並沒有損傷。

16. 無瞋人所橫加瞋，清淨人所生毀謗，如似散土還自坌；
譬如農夫種田殖 ，隨所種者獲其報，是人亦爾必得報。」
• 佛在舍衛國祇樹給孤獨園。爾時，世尊於
其晨朝，著衣持鉢，入城乞食。
• 時，婆羅門突邏闍遙見如來，疾走 往趣，
到佛所已，覆 於佛前，面加罵辱，毀謗世
尊，種種觸惱 。
• 又復掬 土欲以坌佛，然所掬土，風吹自坌，
不能污佛。

17. 若人無瞋恨，罵辱以加者，清淨無結 垢
彼惡還歸己；猶如土坌彼，逆風還自污
• 《大智度論》卷18〈序品1〉（大正25，193b19-29）：
• 佛說〈義品〉偈：
• 「各各謂究竟，而各自愛著，各自是非彼，是皆非究竟！
• 是人入論眾，辯明義理時，各各相是非，勝負懷憂喜。
• 勝者墮憍坑，負者墮憂獄；是故有智者，不隨此二法。
• 論力汝當知，我諸弟子法，無虛亦無實，汝欲何所求？
• 汝欲壞我論，終已無此處，一切智難勝，適足自毀壞！」

18. 一根火柴棒, 是什麼東西呢?
王永慶的話
• 一根火柴棒價值不到一毛錢. 一棟房子價值數百萬
元..
但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子. 可見微不足
道的潛在破壞力,
一旦發作起來,其攻堅滅頂的力量, 無物能禦.
要疊一百萬張骨牌,需費時一個月, 但倒骨牌卻只
消十幾秒鐘.
要累積成功的實業,需耗時數十載, 但要倒閉,卻只
需一個錯誤決策.
要修養被尊敬的人格,需經過長時間的被信任, 但
要人格破產卻只需要做錯一件事.

19. 一根火柴棒, 是什麼東西呢?
• 1. 無法自我控制的情緒.
2. 不經理智判斷的決策.
3. 頑固不冥的個性.
4. 狹隘無情的心胸.

20. 變色龍效應
• 美國杜克大學心理學教授塔尼爾．查蘭特提出
「變色龍效應（Chameleon Effect）」，指出人
是群體共生的生物，會自然模仿別人的姿勢、
語句、表情等舉動，以增加被別人喜歡的機率，
這是一種人類潛意識的保護機制，藉此表明自
己是該團體的一員，增加歸屬感。
• 在工作中可以透過刻意模仿他人，來博取好感，
增進合作。
• 在談判初期善用模仿，有助建立互信關係，在
氣氛和諧的前提下進入正式談判。且模仿對方
積極正向的語句，會比中性或消極字句更能增
進好感。

21. 小故事
一天黃昏在一個海灘，有位老先生拄著拐杖散步，
遇到一位小女孩。
他看到這位小女孩不斷撿起沙灘上的東西往海裡扔，
不禁好奇地問道：「小妹妹，妳在打水漂嗎？」小
女孩說：「不是，我看到沙灘上有好多海星，明天
一早太陽出來，牠們都會被曬死，我覺得那樣太可
憐，所以把牠們送回海裡去。」
這位老人已經看盡人生百態，不禁莞爾。
他說：「小妹妹妳別傻了，這條海岸有多長、海星
有多少，憑妳一個人，怎麼可能救活所有的海星
呢？」

22. 對他而言 我是唯一
• 小女孩又默默撿起一隻海星，丟向海中，
然後說：「老公公，我知道我不可能救活
所有的海星，但是我知道當我撿起這一隻
海星、丟進海裡的時候，我已經改變了他
的命運。」
我們每個人都可以當一個「發光體」。我
們需要的，就是更多這樣的人，願意在自
己的能力範圍內，付出、貢獻給….。

24. 《好主管的口頭禪》一書集結了日本豐田
（Toyota）汽車代代流傳的主管口頭禪，從中
學習全世界第一大車廠的工作思考模式。
• (1)「你的薪水是誰給的？」
• 主管嗎？公司嗎？都不是，是顧客。這句話表示，
要做出顧客喜愛的商品，是對工作的基本認知。
• (2)「有六成把握就去做！」
• 只有五成把握，會給人一種失敗風險偏高的錯覺；
等有七八成把握才動手，又太過猶豫。六成把握正
好足以激勵工作者努力嘗試。
• (3) 「兩週後我再過來看！」
• 當主管和部屬決定執行某項任務後，上級就會訂出
一個期限，在期限內「全權託付」，主管絕不干涉，
直到約定時間，才親自檢視。

25. 老牛修路
• 老牛想在家門與小河邊修一條路，為了讓路
筆直，老牛決定先踩出路的輪廓來。
• 老牛認真地看著腳下，每走一步都要瞻前顧
後。幾步後老牛發現，雖然每個步伐都很直，
總體卻是歪斜的。
• 小馬自告奮用來幫忙。牠先向小河眺望了一
會兒，然後盯著前方，快速向河邊跑去。小
馬的腳印並不十分整齊，但整體是筆直的。
• 原來，小馬對準前方的目標奔跑，即使腳下
稍有淩亂，可方向是一致的，更勝於老牛小
心翼翼注意腳下，卻迷失了最終目標。

26. 誰打破了碗?
• 晚飯後，母親和女兒一塊洗碗盤，父親和
兒子在客廳裏看電視。
• 突然，廚房裏傳來打破盤子的響聲，然後
一片沉寂。
• 兒子對父親說：「一定是媽媽打破的。」
• 父親驚訝地說：「你怎麼知道？」
• 兒子回答：「因為媽媽沒有罵人。」

27. 莫排斥人，心胸放寬，才能包容更多人。
要做一個能讓人時時放在心裏的人，
也能包容更多人在自己的心裏；
如此才能與眾合和互協，共成諸事。
義正辭婉，理直氣和

28. 化壓力為助力的情緒管理法
• 在職場中『抗壓及情緒管理』的能力，已
成為能否勝任工作的必要指標。
• 壓力調適與情緒管理技巧，加強了解自我
情緒與壓力，提升抗壓力及效自我轉化情
緒能力，進而提升面對問題之處理能力。

29. 自我期許
＊啟開學員學習意願
＊建立良好團隊學習互動
＊建立積極團隊能量
＊掌握自我情緒提升抗壓力
＊消除消極情緒
＊擅用思想建立積極能量
＊有效提升EQ能力
＊提升積極傾聽能力
＊運用同理心紓解壓力
＊有效提升自信與魅力
＊自我承諾邁向成功

30. 「接納」，做情緒的主人
• 生命裡，小自每一刻的生活感受，大至人
生的重大事件，無論悲傷、憤怒或喜悅，
「情緒」皆隨時伴隨著我們。
• 每個人的『情緒』都應該被自己和他人理
解和對待

31. • 人的腦中，分為原始情緒中樞（主要為杏
仁核及海馬體，記憶危險片段）及高級情
緒中樞（大腦皮質，最主要為前額葉，管
控情緒）。
• 情緒發生時，原始情緒中樞因應的作用力
相當強大，這時，主控理性但作用力較小
的高級情緒中樞，便呈現驚惶失措的狀態，
無法運作。

32. 向動物學管理自以情緒
• 「覺察」是很重要的，也就是瞭解自己對情緒的
「認知」：「當情緒來臨時，你／妳會有什麼想
法？」例如挫折來臨的時候，自己會想什麼？痛
苦時想什麼？……或者哪些事情比較容易引發自
身的情緒或對方的強烈反應？然後，必須要減少
這些刺激的直接／快速發生，或是在情緒爆發前，
適時離開現場。
•
「每個人都可以嘗試覺察自己的情緒週期，並刻
意記錄，才能將容易引發自身情緒的部分引領出
來！」

33. • 【知人】不必盡言，留些口德於己；
【責任】不必苛盡，留些肚量於己；
【才能】不必傲盡，留些內涵於己；
【鋒芒】不必露盡，留些深戀於己；
【有功】不必邀盡，留些謙讓於己；
【得理】不必搶盡，留些寬容於己；
【得寵】不必恃盡，留些後路於己；
【氣勢】不必倚盡，留些厚道於己；
【富貴】不必享盡，留些福澤於己；
【凡事】不必做盡，留些餘地於己。

34. 心得分享

35. 好員工一定也是好主管？
• 《EQ》作者丹尼爾．高曼（Daniel Goleman）
指出，優秀員工獲提拔後最常犯的錯誤，是忽
略了「兼善天下」需具備的能力，與「獨善其
身」時大異其趣，最終淪為表現貧乏的領導人。
高曼觀察全球各大企業的內部分析發現，優秀
的主管有80～90%的能力都與情緒智商（EI，
emotional intelligence）有關。其中，出色領
袖與一般領導者最大的差別，在於前者具備以
下4種EI能力：

36. 1.自我覺察（self-awareness）：
• 擁有強大自信，在團體中有強烈存在感；
能認識情緒對工作表現的影響，同時能理
解自己的短處，適時向外求援。

37. 2.自我管理（self-management）：
• 在高壓下能妥善處理思緒，維持大腦清晰；
對錯誤開誠布公，不怕接受公眾檢驗；自
我要求高，也善於督促個人及團體朝目標
邁進。

38. 3.社會覺察（social awareness）：
• 富有同理心，能設身處地理解他人觀點或
情感；熟悉組織價值觀及其他不成文規定，
足以為下屬表率。

39. 4.關係管理（relationship
management）：
• 熟悉同仁的優缺點，懂得激發其潛力及熱
情；能有效解決組織紛爭，將各方火力導
向共同目標。

40. 激勵人心的「讚美之水」
• 英國維京集團領導人布蘭森說：「員工是
一朵花，主管應該慷慨稱讚，謹慎批評。」
• 幫花澆水，花會綻放，因此如果把員工當
成一朵花，領導人若是不斷澆下「讚美之
水」，員工將會受激勵，表現更亮眼
• 一位好主管是所謂的「乘法領導人」，懂
得善加運用領導能力與部屬才能，得到最
好的效益。