Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Вебинар 1/5. Мониторинг соцмедиа и социализация бизнеса

6,103 views

Published on

водный вебинар. Цель - показать, что мониторинг является бизнес-процессом, требующим такой же разработки, отладки и оценки эффективности как продажи или поддержка клиентов. Слушатели поймут, зачем, когда, кому и как шаг за шагом внедрить мониторинг в бизнес компании. В программе вебинара:
Social Business и SMM: сходства и различия
Мониторинг соцмедиа в структуре Social CRM
Мониторинг соцмедиа как самостоятельный бизнес-процесс
Постановка целей и KPI для разных отделов
Внедрение мониторинга соцмедиа - технологическая сторона
Внедрение мониторинга соцмедиа - организационная сторона
Пошаговая технология внедрения мониторинга соцмедиа

Published in: Business, Technology

Вебинар 1/5. Мониторинг соцмедиа и социализация бизнеса

  1. 1. Мониторинг соцмедиа и социализация бизнеса СЕРИЯ ВЕБИНАРОВ | ВЕБИНАР №1Мониторинг социальных медиа:стратегия, внедрение, рентабельность 23 June, 2011
  2. 2. Целивебинаров 1. PR (стратегическая) – продвижение идеологии социализации бизнеса (social business) среди компаний, smm- и digital-агентств; 2. Образовательная (тактическая) – обучение принципам и приемам мониторинга и исследований в социальных медиа. 2
  3. 3. SMM &Social Business 3
  4. 4. Немногоистории Michael Wu Поддержка/сервис Поддержка/сервис Двуторонние/социальные Маркетинг/PR Маркетинг/PR Каналы SM Традиционные каналы: ТВ, телефон, мэйл и т.д. Беларусь Украина Россия Европа США 4
  5. 5. Текущаяситуация Что уже произошло? Эпоха Social Customer 1. Всеобщая открытость информации, доступа и распространения – медиализация потребителей. 2. Сближение стиля жизни и потребления (бизнеса) – бизнес проникается клиентским мышлением. 3. Индивидуализация потребительской ценности и микросегментация. 4. Потребительская ценность корпораций привязана к потребительской ценности индивидов- сила сети. 5. Всеобщая «мобилизация» – ускорение обмена и скорости передачи информации в околореальном времени. Пол Гринберг, по материалам вебинара «Реальный sCRM» 5
  6. 6. Опрос №1 От SMM к Где мы находимся? И куда мы движемся?Social Business • Twitter-кампании • Мониторинг • Коллаборация • Менеджмент сообществ • Крупные • Поддержка • Микроблоггинг • Эластичность сообщества • Спецсообщества • Менеджмент знаний • Коллаборативный • Fun-страницы • Сетевая КСО • Эксперт-менеджмент менеджмент • Блоггинг потребительского опыта • Купоны и скидки • Корпоративные соцсети 6
  7. 7. Social Business & Social CRM 7
  8. 8. Что такоеSocial CRM «Социальный CRM – это философия и стратегия ведения бизнеса на основе соответствующих инструментов, бизнес-правил и процессов, которые разработаны для того, чтобы вовлекать потребителей в диалог с целью получения взаимной выгоды в доверительной и прозрачной бизнес-среде. Это ответ компаний на тот факт, что (маркетинговые) коммуникации теперь принадлежат потребителям». ~ Пол Гринберг, CRM-эксперт 8
  9. 9. Опрос №2От воронки продаж к Работать над осведомленностью необходимо.«воронке» Но этого недостаточно для построения отношений (лояльности).отношений 9
  10. 10. Опора на Работа в социальных медиа – это менеджмент опыта потребителя наCustomer всех стадиях его жизненного/потребительского цикла. Journey Использование Запрос Сбор Покупка информации Site Site Поддержка Отклик Заказ Поддержка и Маркетинг Продажи сервис 10
  11. 11. Customer Journey Пример social business аудита эффективности в банковской менеджмента жизненного цикла клиента сфере Возможности для дифференциации Возможности для преимуществ перед конкурентами События, определяющие уровень лояльности и удержания События, определяющие только уровень лояльности 11
  12. 12. Процесссоциализации бизнеса 12
  13. 13. Процесс Помним о при-влечении,социализации но работаем над технологиями во-влечения. бизнеса 13
  14. 14. Опрос №3 Индекс Оцените готовность вашей компании по каждому из 14 пунктов. готовности к Оптимум – не менее 4.0 (среднее арифметическое).Social Business Чеклист для расчета – 14 пунктов: 1. Клиентские профили (карточки) 2. Анализ рынков (состояние и тренды) 3. Social Аудит – оценка эффективности работы в соцмедиа (сотрудников, конурентов, партнеров) 4. Мониторинг и исследования 5. Отчетность (веб-аналитика, соцмедиа данные и т.п.) 6. Дорожная карта (стратегия развития бизнеса в соцмедиа) 7. Процессы (взаимодействие отделов при отклике, работе с негативом) 8. Организационные модели (открытые, закрытые, смешанные) 9. Коммуникации между отделами 10. Полиси (Social Media Policy, Content Policy, Community Policy и т.п.) 11. Обучение и тренинг (менеджеров и специалистов) 12. Лидерство (взращивание культуры лидерства и инициативности) 13. Разделение ролей (стратеги, коммьюнити-менеджеры) 14. Вовлечение стейкхолдеров (топ-менеджмент) 14
  15. 15. SMM и Social CRM: Jacob Morganкак это работает? База знаний SM команда CRM МАКРО АНАЛИЗ Профили Маркетинг автомат sCRM Контакты История МИКРО Транзакции Продажи Ответ АНАЛИЗ ручной Предпочтения Информация о Аудитории потребителе Поддержка и сервис Сообщества E-mail бренда Телефон Служба поддержки CRM Разработки Обратная связь и т.д. 15
  16. 16. Цели и KPI 16
  17. 17. Опрос №4Стратегические Стратегические цели – это единство коммерческих и цели имиджевых целей компании. • Демонстрация открытости и ответственности компании (PR) • Предоставление полезной информации и работающих знаний 1. Усиление репутации и (поддержка клиентов) ценности бренда • Оснащение (empowerment) адвокатов бренда (поддержка клиентами) • WOM-активация лояльных текущих клиентов (PR) • Повышение долгосрочной покупательской мотивации клиентов 2. Создание потребительской (продажи) ценности • Повышение потребительской ценности продуктов компании (разработка) • Микрорешения и микрокампании вместо big idea маркетинга 3. Повышение операционной (маркетинг) эффективности • Снижение расходов в отдельных каналах (поддержка) • Поиск инсайтов и раннее тестирование идей (разработка) • Оснащение сотрудников в соцмедиа (HR) 4. Развитие бизнес-процессов • Регулярное обучение сотрудников (HR) и культуры • Повышение производительности сотрудников (HR) 17
  18. 18. Медийные Это важные показатели, но они не могут использоваться вметрики и их отрыве от бизнес-метрик. лимиты 18
  19. 19. Цели – Задачи – Адаптация бизнес-целей и задач работы в социальных Метрики – медиа – пример с поддержкой клиентов Тактики 1. Бизнес-цели Снижение расходов на поддержку (саппорт) текущих клиентов 2. Задачи Поддержка текущих клиентов в социальных медиа Удовлетворенность поддержкой (количество обращений, уровень 3. Метрики* решенных, уровень решенных с 1 обращения, среднее время на обращение, средняя стоимость обработки обращения) • Поддержка через адвокатов бренда в Facebook 4. Тактики • Оперативный отклик сотрудников саппорта в Twitter • Обучающее видео на YouTube * Пример метрики Увеличить долю поддержки текущих клиентов через поддержку за счет фанов (адвокатов бренда) с 5% до 15% за 3 квартал 2011 года. 19
  20. 20. Мониторинг = Технология +Организация 20
  21. 21. Плансоциализации Технологии готовы. Готова ли организация (компания)? бизнеса 21
  22. 22. Мониторинг для менеджмента ДО МОНИТОРИНГА: неизвестны площадки ПОСЛЕ МОНИТОРИНГА: и темы, известны площадки и не идентифицированы основные темы сообщества обсуждений, идентифицированы ключевые аудитории и сообщества Исследуем инсайты, привычки, идеи и воплощаем в решения Инструмент мониторинга позволяет находить упоминания вашего бренда/компании в социальных медиа, Реагируем и анализировать их на запросы, жалобы на предмет претензии… инсайтов и устраняем проблемы Вовлекаем активно в сотрудничество Мониторинг через анализ пожеланий, замечаний, рекомендаций Менеджмент 22
  23. 23. Что нужно учесть при выборе На что нужно обратить внимание при подготовке к платформы мониторингу? мониторинга Определить, нужен мониторинг для исследований 1. Задачи мониторинга (анализ репутации, конкурентов и т.п.), оперативного отклика (поддержки клиентов, работы с негативом) или ЗАЧЕМ проактивного вовлечения (работа с адвокатами бренда, лидами)? Какие отделы и какие сотрудники будут привлечены к 2. Участники мониторинга участию в мониторинге социальных медиа? КТО Какие работы будут отданы на аутсорс, а какие - выполняться внутри компании? Какие данные вы хотите получить из социальных медиа? 3. Интеграция данных Как полученные данные будут интегрированы с ЧТО имеющимися данными по веб-аналитике, данными CRM-системы, данными традиционных медиа? 23
  24. 24. Технология внедрениямониторинга 24
  25. 25. Этап №1 Этап №1 Подготовка На что нужно обратить внимание при подготовке кПодготовка внедрению мониторинга?№ Задачи компании Задачи мониторинга Требуемые действия Адаптация мониторинга к Поддержка различных Выбор формата и платформы бизнес-задачам компании1 бизнес-процессов мониторинга (составление технологических и мониторингом соцмедиа организационных требований) Получение максимально полного набора сообщений Построение и оптимизация о компании, продуктах, структуры поисковых запросов Максимизация конкурентах2 эффективности затрат на Сравнительный анализ мониторинг Получение максимально шумности поисковых запросов релевантного (нешумного) Расчет стоимости фильтрации, набора сообщений анализа, разметки и рубрикации упоминаний 25
  26. 26. Этап №2 Этап №2 Внедрение На что нужно обратить внимание при внедренииВнедрение мониторинга?№ Задачи компании Задачи мониторинга Требуемые действия Анализ сообщений и Разработка и согласование идентификация релевантных правил фильтрации шума, упоминаний разметки тональности и Разметка тональности рубрикации упоминаний3 Аализ данных мониторинга упоминаний Составление гайда аналитику- мониторщику Рубрикация упоминаний Онлайн-тренинги аналитиков Архивация проанализированных Разработка методики анализа Использование данных упоминаний в единой базе обработанных данных4 мониторинга для мониторинга Составление отчетов по исследований (инсайтов) накопленной базе упоминаний Разработка типовых отчетов) 26
  27. 27. Этап №3Этап №3 Обучение На что нужно обратить внимание при обученииОбучение сотрудников мониторингу?№ Задачи компании Задачи мониторинга Требуемые действия Эффективное распределение Постановка задач на отклик и Составление корпоративного задач по отклику на CRM- вовлечение соответствующим5 гайда сотрудничества при запросы* клиентов сотрудникам отделов мониторинге соцмедиа (совместная работа) компании Составление общей оргсхемы взаимодействия сотрудников Разработка плана-графика Определение эффективного работ вовлеченных Эффективный тайм-6 графика занятости участников сотрудников менеджмент мониторинга мониторинга Разработка специальных правил поведения отдельных специалистов при обработке данных 27
  28. 28. Резюме 1. Социализация бизнеса – это вовлечение ключевых аудиторий в бизнес-процессы компании (их обратной связи и активности); 2. Думайте, планируйте, анализируйте данные понятиями потребительского цикла – это единственный общий язык для компании и потребителей; 3. Критично понимать ценность, предоставляемую клиентам на разных этапах развития отношений и его жизненного цикла для разных ключевых аудиторий; 4. Социализация бизнеса начинается с запуска действий по во-влечению клиентов в поддержку бизнеса компании, а не при-влечения аудиторий на акаунты в соцмедиа; 5. Организационная сторона мониторинга требует больших вложений времени и отладки, нежели технологическая, так как является основой расходов на мониторинг; 1. Внедрение мониторинга занимает некоторое время и включает разработку стратегии мониторинга (оргсхема), ТЗ мониторинга (требования к настройке системы) и отладка мониторинга по мере реализации данных этапов. 28
  29. 29. Контакты Рекомендованные действия после вебинараCommunication Consulting Company 1. Скачать видео вебинара иE-mail: contact@smm3.orgSkype: kamardudar поделиться им.Phone: +375 (33) 603 8036 (Беларусь) 2. Скачать и прочитатьSite: www.smm3.org white paper по мониторингу социальных медиа. 3. Сформировать запрос для получения базовой консультации.YouScan - Мониторинг социальных медиаE-mail: info@youscan.bizSkype: youscan Выполнить данные действия вы сможетеPhone: +7 495 644-3268 (Россия) после получения специального e-mail’аPhone: +38 044 206-4884 (Украина)Site: www.youscan.ru через день после вебинара. 29

×