Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Social CRM на примере WATSONS CLUB+

2,433 views

Published on

Презентация с конференции IT для бизнеса (http://it2bconference.com)

Published in: Business

Social CRM на примере WATSONS CLUB+

  1. 1. SOCIAL CRMНА ПРИМЕРЕWATSONS CLUB+Киев, Апрель 2013 http://5t2bconference.com
  2. 2. HOSHVA D)G)TAL2
  3. 3. HOSHVA D)G)TAL AWARDS &RAT)NGS3—————— 2012 ——————Propeller D-g-tal: f-rst place for “Other -nstruments of-nteract-ve commun-cat-ons“ w-th Watsons Club+proAectPropeller D-g-tal: Spec-al award “Commonpurpose" for the best Cl-ent-Agencycooperat-on
  4. 4. HOSHVA D)G)TAL AWARDS &RAT)NGS4——————— 2012 ———————• at TOP-10 of the most eff1c1ent Ukra1n1an d1g1tal agenc1es*• at TOP-10 of the Ukra1n1an d1g1tal agenc1es on b1ll1ngs**accord1ng to All-Ukra1n1an Advert1s1ng Coal1t1on rat1ngsD"rect H"t: second place for “eCRM program“ w"thpro:ect Watsons Club+S-lver Mercury: the golden pr-zefor “The best strateg-c dec-s-onon d-rect market-ng or CRM-program“
  5. 5. О ЧЕМ ПОГОВОРИМЧто это такое Soc-al CRM?Ключевые отличия от обычных CRM.Пример разработки и внедрения sCRM на примере Watsons.5
  6. 6. ЧТО ТАКОЕSOCIAL CRM?
  7. 7. CRM7
  8. 8. CRM— прикладное программное обеспечение для организаций,предназначенное для автоматизации стратегийвзаимодействия с клиентами.7
  9. 9. CRM8CRM
  10. 10. 9CRMМаркетинг ПродажиСервис и поддержка клиентов Исследования и развитиеCRM
  11. 11. 10CRMМаркетинг Продажи• Маркетинг анализ• Управление единичнымисобытиямиСервис и поддержка клиентов Исследования и развитиеCRM
  12. 12. 11CRMМаркетинг Продажи• Маркетинг анализ • Генерация лидов• Управление единичнымисобытиями• Прямые продажиСервис и поддержка клиентов Исследования и развитиеCRM
  13. 13. 12CRMМаркетинг Продажи• Маркетинг анализ • Генерация лидов• Управление единичнымисобытиями• Прямые продажиСервис и поддержка клиентов Исследования и развитие• Поддержка в режиме «один к• Поддержка в режиме «один кодному»CRM
  14. 14. 13CRMМаркетинг Продажи• Маркетинг анализ • Генерация лидов• Управление единичнымисобытиями• Прямые продажиСервис и поддержка клиентов Исследования и развитие• Поддержка в режиме «один к• Мониторинг идей ипредложений• Поддержка в режиме «один кодному» • Работа с потребителями,тестирование идейCRM
  15. 15. SOC)AL CRM— прикладное программное обеспечение,предназначенное для использования компаниямисоциальных медиа и средств мгновенного обменасообщениями для взаимодействия со своими клиентамив рамках стратегии CRM.14
  16. 16. SOC)AL CRM15social CRMМаркетинг ПродажиСервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
  17. 17. SOC)AL CRM16social CRMМаркетинг Продажи• Маркетинг анализ• Управление репутацией, ZMOT• Управление Soc<al Med<aкампаниямиСервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
  18. 18. SOC)AL CRM17social CRMМаркетинг Продажи• Маркетинг анализ • Генерация лидов• Управление репутацией, ZMOT • Прямые продажи• Управление Soc<al Med<aкампаниями• Мониторинг упоминаний,потребностейСервис и поддержка клиентов Исследования и развитие
  19. 19. SOC)AL CRM18social CRMМаркетинг Продажи• Маркетинг анализ • Генерация лидов• Управление репутацией, ZMOT • Прямые продажи• Управление Soc<al Med<aкампаниями• Мониторинг упоминаний,потребностейСервис и поддержка клиентов Исследования и развитие• Мониторинг и реагирование насторонних ресурсах• Поддержка в режиме «один комногим»
  20. 20. SOC)AL CRM19social CRMМаркетинг Продажи• Маркетинг анализ • Генерация лидов• Управление репутацией, ZMOT • Прямые продажи• Управление Soc<al Med<aкампаниями• Мониторинг упоминаний,потребностейСервис и поддержка клиентов Исследования и развитие• Мониторинг и реагирование насторонних ресурсах• Мониторинг идей и предложений• Поддержка в режиме «один комногим»• Работа с потребителями,тестирование идей
  21. 21. SOC)AL CRM20social CRMМаркетинг Продажи• Маркетинг анализ • Генерация лидов• Управление репутацией, ZMOT • Прямые продажи• Управление Soc8al Med8aкампаниями• Мониторинг упоминаний,потребностейСервис и поддержка клиентов Исследования и развитие• Мониторинг и реагирование насторонних ресурсах• Мониторинг идей и предложений• Поддержка в режиме «один комногим»• Работа с потребителями,тестирование идей
  22. 22. ОТЛИЧИЯSOCIAL CRM И CRM
  23. 23. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯSOC)AL CRM И CRM22
  24. 24. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯSOC)AL CRM И CRM22Открытостькоммуникаций
  25. 25. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯSOC)AL CRM И CRM22ОткрытостькоммуникацийДвусторонниекоммуникации
  26. 26. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯSOC)AL CRM И CRM22Использованиекоммуникаций«один кнескольким»ОткрытостькоммуникацийДвусторонниекоммуникации
  27. 27. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯSOC)AL CRM И CRM22Использованиекоммуникаций«один кнескольким»ОткрытостькоммуникацийНаличие брендсообществаДвусторонниекоммуникации
  28. 28. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯSOC)AL CRM И CRM22Использованиекоммуникаций«один кнескольким»ОткрытостькоммуникацийНаличие брендсообществаДвусторонниекоммуникацииПривлечениеклиентов длкоммуникациис другимиклиентами
  29. 29. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯSOC)AL CRM И CRM22Использованиекоммуникаций«один кнескольким»ОткрытостькоммуникацийНаличие брендсообществаДвусторонниекоммуникацииакцент наотношени склиентами,zmotПривлечениеклиентов длкоммуникациис другимиклиентами
  30. 30. 23«Социальная CRM является философией ибизнес-стратегией при поддержкетехнологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса,предназначенная для вовлечения клиентав совместный разговор с тем, чтобыобеспечить взаимную выгоду в рамкахпроверенной и прозрачной бизнес-среды».social crmПол Гринберг
  31. 31. CRM И SOC)AL CRM:ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ24• sCRM является логическим развитием CRM систем
  32. 32. 25• sCRM является логическим развитием CRM систем• Многие CRM системы в той или иной степени являютсясоциальнымиCRM И SOC)AL CRM:ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
  33. 33. 26• sCRM является логическим развитием CRM систем• Многие CRM системы в той или иной степени являютсясоциальными• sCRM ≠ CRM + социальные медиаCRM И SOC)AL CRM:ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
  34. 34. 27• sCRM является логическим развитием CRM систем• Многие CRM системы в той или иной степени являютсясоциальными• sCRM ≠ CRM + социальные медиа• Социальные медиа ≠ социальные сетиCRM И SOC)AL CRM:ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
  35. 35. 28• sCRM является логическим развитием CRM систем• Многие CRM системы в той или иной степени являютсясоциальными• sCRM ≠ CRM + социальные медиа• Социальные медиа ≠ социальные сети• Бизнес всегда был и будет социальнымCRM И SOC)AL CRM:ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
  36. 36. КЕЙС WATSONS
  37. 37. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИС лета 2011 года в сетимагазинов Watsons насмено дисконтнойпрограмме «ДЦ Клуб»пришла новаяпрограмма лояльностиWatsons Club30
  38. 38. WATSONS CLUBАпрель 2011: запуск программы нафоне жесткой конкуренции(дисконтные системы конкурентов)Осень 2011: Watsons Club –программа лояльности №2 вУкраине (согласно исследованию«Лояльный покупатель»)Сентябрь 2012: 2.4 млн.участников31
  39. 39. WATSONS CLUB — ДНК МАРКЕТИНГА WATSONS
  40. 40. WATSONS УКРАИНА/ФЕВРАЛЬ 2012Facebook сообщество —коммуникационный канал дляусиления customer serv-ce во времяпроцесса перехода на новуюпрограмму лояльностиWatsons Украина — уже год входит впятерку бренд-страниц в украинскомсегменте FacebookFacebook активно используется призапуске новых продуктов, купонинга,других проектов с поставщиками33
  41. 41. ПРЕДЫСТОРИЯ• В марте 2011 года были созданы социальныепредставительства Watsons. Основная задача — обратнаясвязь 24/7 для покупателей сети.• На протяжении 9 месяцев Watsons активно расширял своюаудиторию на Facebook. Количество фанов достигло 30 000подписчиков.• Создание и развитие новых площадок в социальных медиа,стало новым конкурентным преимуществом в работе споставщиками и покупателями.• Facebook активно использовался при запуске новыхпродуктов, купонинга, других проектов с брендами.34
  42. 42. КАЗАЛОСЬ БЫ — У НАС ХОРОШАЯ ЖИВАЯПОПУЛЯРНАЯ СТРАНИЦАЧЕГО ЖЕ НЕ ХВАТАЛО?
  43. 43. ПРЕДЫСТОРИЯ+Успешные CRM система, e-ma-l маркетинг, программа лояльностии Facebook сообщество, работающие на одну цель, но несвязанные друг с другомВПЕЧАТЛЯЮЩИЕ ПОКАЗАТЕЛИ Facebook сообщества,но ... ОТСУТСТВИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ:— сколько среди них наших подписчиков реальных покупателей?— как часто они покупают в Watsons?— что они покупают?— насколько они ценные для бизнеса Watsons?— как мы можем менять покупательское поведение Facebookпоклонников?36
  44. 44. ЗАДАЧА АГЕНТСТВА1. Задача — построить систему, которая свяжет онлайн соффлайн, станет основой нового каналавзаимоотношений с покупателем в Facebook.2. Вторичная задача — повысить уровень взаимодействияпользователей с контентом на странице, увеличитьколичество подписчиков.37
  45. 45. ПОДХОД К РЕШЕНИЮКритерии оценки решения:релевантность на длительном периоде (масштабируемость)привязка к бизнесу Watsonsотсев «призоловов»38
  46. 46. РЕШЕНИЕ39
  47. 47. РЕШЕНИЕРасширение для существующей CRM-системы Watsons.• Мы дали нашим поклонникам на Facebook то, чего они хотели(экономию на покупках) за то, что они любят делать (лайкать,комментировать и шерить контент).40+ + +WATSONS CLUB+
  48. 48. РЕШЕНИЕWatsons Club+ это:• Возможность анализа покупательского поведения в магазинахWatsons (размера среднего чека, частоты покупок и так далее)• Социально-демографический профиль пользователей• Дополнительные возможности коммуникации41
  49. 49. ЧТО МЫ УЗНАЛИ О НАШИХПОКУПАТЕЛЯХ НА FACEBOOK?Пол Watsons Club Watsons Club+ЖенскийМужскойНе указан75% 88%21% 10%4% 2%100% 100%Возраст Watsons Club Watsons Club<2020-2930-3940-4950-5960-69N/A11% 7%32% 56%27% 23%17% 7%9% 3%3% 1%1% 3%100% 100%42
  50. 50. КАК НАШИ ПОКЛОННИКИПОКУПАЮТ?  по сетиWatsonsClubWatsonsClub+VûPСредняя частота транзакций,в месяцСредняя величина чека, грн- 1,96 1,08 3,0364,60 70,78 18,83 100,27КАК ВИДИМ, НЕ ОЧЕНЬ :(*СРЕЗ ЧЕРЕЗ МЕСЯЦ ПОСЛЕ ЗАПУСКА ПРИЛОЖЕНИЯ43
  51. 51. МОЖЕМ ЛИ МЫ СДЕЛАТЬ ИХЛУЧШИМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ?Решение:• Двойные баллы за покупки участникам WatsonsClub+• Предложение действует 6 дней (15–21.03.12)Анонс:публикация на стене и публикация в программе Watsons Club+• 14 тысяч комментариев• 1408 «лайка»• 870 «шеров» одной публикации44
  52. 52. 45МОЖЕМ ЛИ МЫ СДЕЛАТЬ ИХЛУЧШИМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ?
  53. 53. РЕЗУЛЬТАТЫ46Обычно в CRM-активностях, направленных на узкие сегменты,результаты при такого типа предложениях колеблются в пределахот 9 до 17%.42,7% УЧАСТНИКОВWATSONS CLUB+СДЕЛАЛИ ПОКУПКИ!
  54. 54. РЕЗУЛЬТАТЫ ЗАПУСКАWATSONS CLUB +47
  55. 55. РЕЗУЛЬТАТЫ ЗАПУСКАWATSONS CLUB +48
  56. 56. ЧТО СЕЙЧАС?49
  57. 57. 50№1 СРЕДИ КОМПАНИЙ И БРЕНДОВЧТО СЕЙЧАС?
  58. 58. 51«К 2014 году отказ от общения склиентами в социальных каналах будеттаким же разрушительным для бизнеса,как если бы сегодня компании отказалисьот e-mail или телефона»IT’S NOT ABOUTSTORE ANYMOREGartner
  59. 59. ВОПРОСЫ?
  60. 60. СПАСИБО ЗАВНИМАНИЕfacebook.com/HOSHVAd<g<talzdrok@hoshvad<g<tal.com.ua+38 (044) 364 14 33

×