Van concept tot klantrelatie. De relatie met klanten is aan grote verandering onderhevig. Met Social Media, Live Event Marketing, Affilliate Marketing, Crowd Sourcing en talloze andere nieuwe methoden wordt gevochten om de aandacht van klanten. Maar wat voor relatie wil de klant eigenlijk met uw organisatie (en welke juist niet?), en hoe geef ik die relatie vorm? Blijft de relatie altijd hetzelfde of ontwikkelt deze zich, en zo ja hoe?
Ervaring uit vele co-creatie projecten met financiële dienstverleners en hun klanten alsmede onderzoeksmethoden, zoals ‘contextmapping’, overgenomen uit de wereld van Industrieel Ontwerpen hebben nieuwe inzichten opgeleverd waarmee organisaties hun relaties met klanten in de nieuwe wereld vorm kunnen geven en onderhouden. http://vbdag.nl/?page_id=87

1. Empowering Financial Services
Wat verwacht de klant in de nieuwe wereld?
Van concept tot klantrelatie!
5-12-2012

2. 2 © Finavista BV

3. Sanne Kistemaker Rob van Kerpel
3 © Finavista BV

4. De wereld verandert
4 © Finavista BV

5. Response van de markt
Commoditisering Prijzen
van de markt omlaag
Kopiëren
Marges onder
product
druk
voorwaarden
Standaardiseren
en automatiseren
5 © Finavista BV

6. Business modellen onder druk
 Verdienmodel?
 Wat is onze markt?
 Rol in de keten?
 Propositie en waardebod?
 Label en organisatie?
 USP’s?
6 © Finavista BV

7. Innovatie?
7 © Finavista BV

8. Breek uit de vicieuze cirkel!
Services/diensten
met erkende
Reële prijs
toegevoegde
waarde
Customer
Context
Business
Context
Feedback en
uitbreiden / Gezonde marges
bijstellen services
Vergroten
efficiency
8 © Finavista BV

9. Wat wil de klant in de nieuwe wereld?
1. Behoeftevervulling: producten en diensten die voorzien
in de werkelijke behoefte van uw klanten.
2. Vertrouwen: relatie gebaseerd op authenticiteit,
oprechtheid en transparantie.
3. Gemak: met behulp van –integer- gebruik van informatie
(big data).
4. Excellente uitvoering: ‘de wereld’ geldt als norm.
9 © Finavista BV

10. Wat wil uw klant?
Philips CMO Geert van Kuyck:
‘Marketeers zijn over het algemeen vervreemd van de echte
wereld. Ze geloven in hun eigen zienswijze, in cijfertjes, in
kwantitatieve onderzoeken en focusgroepen. Ze denken dat ze op
basis daarvan iets zinnigs kunnen zeggen over wat de consument
beweegt. Dat is onterecht. Cijfers zeggen niet alles en ze kunnen
je behoorlijk op het verkeerde been zetten. Marketeers zouden
hun traditionele benadering overboord moeten zetten en de wereld
intrekken. Inzicht verzamel je alleen door ervaring.’
Uit: The Future of Finance; Bakas en Peverelli
10 © Finavista BV

11. Senseo – Philips / Douwe Egberts
11 © Finavista BV

12. “Keep the Change” - Bank of America
12 © Finavista BV

13. Van transactie naar loyale klanten
13 © Finavista BV

14. Ontwikkeling klantrelatie
14 © Finavista BV

15. 15 © Finavista BV

25. Onze aanpak
25 © Finavista BV

26. Dank voor uw aandacht!
Rob van Kerpel Sanne Kistemaker
kerpel@finavista.nl sanne@muzus.nl
26 © Finavista BV