Marcel van Brenk van VODW op het Hypotheken Event 2013 over klantengedrag in de nieuwe wereld.

1. Branches in transitie
Inspiratie van buiten de branche voor
klantgerichte verandering
Hypotheken event 2013
Marcel van Brenk
6 februari 2013

2. Voor wie doen we dit allemaal?

3. 1 januari 2013: begonnen met een 0-4 achterstand
1 Economische crisis,
crisis woningmarkt,
geen funding
2
Wantrouwen in de
financiële sector
3
DNA:
Verkopers ≠ Adviseurs

4. 1 januari 2013: begonnen met een 0-4 achterstand
4

5. 1 januari 2013: begonnen met een 0-4 achterstand
Consumenten prefereren
instant gratification
boven
long term benefits
verklaring van de weerstand
bij consumenten om te
betalen voor advies..?

6. Betekent dit…?
Commoditisation?
Dalende tarieven?
Jarenlange stilstand?

7. Of betekent dit…?
Differentiatie?
Innovatie?
Nieuwe
verdienmodellen?

8. Er valt nog heel veel te winnen!
De louter rationeel denkende consument bestaat niet!

9. Er valt nog heel veel te winnen!
Consumenten zijn gevoelig voor
• Reciprociteit
• Commitment & consistentie
• Sociale bevestiging, peer pressure
• Sympathie
• Autoriteit en status
• Schaarste

10. Oplossingsrichtingen voor de hypotheekmarkt
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
Emotie
Beleving
Value Added
Services
Product/
dienst

11. Oplossingsrichtingen voor de hypotheekmarkt
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Totale klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
Emotie
Beleving
Value Added
Services
Product/
dienst

12. Welke waarde bieden we de klant?
Hoe bouw je échte toegevoegde waarde?
Emotie &
Beleving
Value Added
Services
Product/
dienst
• Be good & tell
• Be different
• Be there
• Be relevant

13. Be good & tell

14. Be good & tell

15. Be good & tell

16. Be different

17. Be different

18. Be there

19. Be relevant

20. Be relevant

21. Be relevant

22. Er ligt een unieke kans: be there, be relevant
Onzekerheid over pensioen
Onzekerheid over baan
Onzekerheid over huis
Onzekerheid over loonstrookje

23. Oplossingsrichtingen voor de hypotheekmarkt
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Totale klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
Emotie
Beleving
Value Added
Services
Product/
dienst
(voorwaarden)

24. Kernvraag
Heeft onze klant enig idee wat er allemaal
moet gebeuren om onze dienst waar te
maken?
• Gun een subtiel kijkje
onder de motorkap
• Maak voordelen
expliciet
• Manage verwachtingen

25. Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

26. Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

27. Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

28. Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

29. Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

30. Gun een subtiel kijkje onder de motorkap

31. Maak voordelen expliciet

32. Manage (prijs)verwachtingen

33. Oplossingsrichtingen voor de hypotheekmarkt
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Totale klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
Emotie
Beleving
Value Added
Services
Product/
dienst
(voorwaarden)

34. Hoe monetariseren we de gecreëerde waarde?
Hoe stel je een prijsplan op dat de
consument aanspreekt en recht doet aan
de geleverde diensten?
• Gebruik willingness to
pay, maar blijf wel fair
• Durf te differentiëren,
geef consumenten een
keuze

35. Hoe moet het niet…

36. Hoe moet het niet…
AT&T offers a 2 gigabyte
per month phone data plan
for $25
80 megabytes per dollar
A text message is 160
bytes
1 dollar = 524.288 text
messages
$ 0.000002 per text
message

37. Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze
Waarom 1 tarief?
Zoek naar differentiatie
• In tijd
• In assortiment
• In (ont)bundeling

38. Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze

39. Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze
Short
8 oz
Tall
12 oz
Grande
16 oz

40. Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze
Tall
12 oz
Grande
16 oz
Venti
20 oz

41. Durf te differentiëren, geef consumenten een keuze
Short
8 oz
Tall
12 oz
Grande
16 oz
Venti
20 oz

42. Samenvattend
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
Emotie
Beleving
Value Added
Services
Product/
dienst

43. Samenvattend
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
• Be good & tell
Emotie
Beleving
• Be different
Value Added
Services
Product/
dienst
• Be there
• Be relevant

44. Samenvattend
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
• Be good & tell
Emotie
Beleving
• Be different
Value Added
Services
Product/
dienst
• Be there
• Be relevant
• Gun een subtiel
kijkje onder de
motorkap
• Maak voordelen
expliciet

45. Samenvattend
Waarde
creatie
Waarde
communicatie
Waarde
extractie
Welke waarde bieden
we de klant?
Hoe zorgen we ervoor
dat de klant de waarde
herkent en erkent?
Hoe monetariseren we
de gecreëerde waarde?
Klantpropositie
Communicatie
Prijsschema
• Be good & tell
Emotie
Beleving
• Be different
Value Added
Services
Product/
dienst
• Be there
• Be relevant
• Gun een subtiel
kijkje onder de
motorkap
• Gebruik
willingness to
pay, maar blijf fair
• Maak voordelen
expliciet
• Durf te
differentiëren