Op donderdag 6 november 2014 gaf Leontine van Mameren, hr-adviseur van de gemeente Leiden een presentatie over de samenwerking tussen HR en OOV met betrekking tot agressie- en geweld tegen medewerkers (Veilige Publieke Taak)

1. VPT gemeenten
De verbinding tussen HRM en OOV
InBeeld bijeenkomst, 6 november 2014
Leontine van Mameren

2. Inhoud
1. HRM binnen gemeente Leiden
2. Verbinding tussen OOV & HRM
3. Aanpak publieksagressie: integraal & eenduidig!
a. Beleidsnota
b. Missie & Visie
c. Uitgangspunten voor beleid
4. Voorbeelden uit de praktijk gemeente Leiden
10 november 2014 | 2

3. HRM binnen gemeente Leiden
Oprichting Servicepunt71 (1 januari 2012)
Gemeenten Leiden, Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude
Shared Service Center bedrijfsvoering:
• Facilitaire Zaken
• Financiën
• ICT
• Inkoop
• Juridische Zaken
• HRM
10 november 2014 | 3

4. Verbinding tussen OOV & HRM
en regiogemeenten
Aanpak publieksagressie is gezamenlijke verantwoordelijkheid!
HRM:
• Gemeente als werkgever: wg <> wn relatie
• Focus op Arbowetgeving
OOV:
• Gemeente als organisatie voor burgers en ondernemers
• Focus op lokale veiligheidsbeleid
10 november 2014 | 4

5. HRM
• Arbo-advisering en ontwikkeling beleid aanpak agressie
• Implementatie Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem
• Verbinding met andere regiogemeenten > versterkend
effect!
OOV:
• Verantwoordelijk voor lokale veiligheidsbeleid
• Eén centraal punt voor coördinatie en regievoering op
gemeentebrede, integrale aanpak van publieksagressie
• Verbinding met bestuurlijk niveau
10 november 2014 | 5

6. Aanpak: Integraal en eenduidig!
BASIS
Aanpak agressie is organisatiebreed vraagstuk
Integraal Veiligheidsbeleid
• VPT conform Kernbeleid Veiligheid
Arbobeleidsnota aanpak van agressie en geweld
• tegen medewerkers én bestuurders
• met een missie, definitie & visie
• vanuit Arbocatalogus gemeenten
• regionaal
10 november 2014 | 6

7. Missie aanpak publieksagressie
MISSION STATEMENT
De gemeente Leiden wil een organisatie zijn waarin
• iedereen zich veilig voelt,
• iedereen veilig en integer kan werken en
• iedereen vanuit de eigen verantwoordelijkheid een
bijdrage levert aan dit gezamenlijke doel.
10 november 2014 | 7

8. Visie op aanpak publieksagressie
De gemeente Leiden
• voert haar publieke functie professioneel uit en
• behandelt haar klanten met respect.
Van de klanten wordt verwacht dat zij de medewerkers van
de gemeente Leiden met dezelfde mate van respect
behandelen.
Agressief gedrag in welke vorm dan ook tegen
gemeenteambtenaren wordt niet geaccepteerd.
Agressie wordt hierbij aangemerkt als:
• een probleem van de organisatie en niet van de
individuele medewerker of bestuurder
• een mogelijk probleem tussen burger en overheid
10 november 2014 | 8

9. Uitgangspunten voor beleid - selectie
• Eén duidelijke organisatienorm voor iedereen
• Aanpak gebaseerd op feiten > inzicht in aard en omvang
- gegevens vanuit GIR / OOV
- lerende aanpak!
• Aanpak = gezamenlijke verantwoordelijkheid interne keten
(ondersteunende rol HRM & OOV als regievoerder)
- bestuur, politiek, management en medewerkers
• Samenwerking met externe (keten)partners
• Incidenten krijgen altijd een vervolg:
- Opvang & nazorg: leidinggevenden & HRM
- Dadergerichte aanpak: regie vanuit OOV
10 november 2014 | 9

10. Norm: Emotie mag, agressie niet!
(Non) Verbale agressie Fysieke agressie
(Dreigend) Wapengebruik
Persoonlijke bedreiging
Normschema Servicepunt71 - Leiden / LvM
10 november 2014 | 10
- Emotie (h)erkennen
- Verzoeken tot stoppen
Gedrag stopt Gedrag stopt niet
Besluiten of dienstverlening kan
worden voortgezet
- Verzoeken tot stoppen
- Aankondigen dat gesprek beëindigd wordt.
Ja Nee Gedrag stopt
niet
Gedrag stopt
Dienstverlening
voortzetten
Alternatief
aanbieden
Werkinstructie bij agressie incidenten – voor medewerkers afdeling X
!! Informeer altijd vooraf collega’s, interventieteam, beveiliging en/of receptie over te verwachten lastige bezoeker(s) !!
!! Zorg voor een veilige werksituatie en voer gesprekken met z’n 2-en !!
- Gesprek beëindigen
- Bezoeker verzoeken het pand te
verlaten
- Beveiliging / interventieteam
inschakelen (alarmknop)
NATRAJECT: - Zorgen voor eigen veiligheid
- Opvang en nazorg
- Leidinggevende en bij incident in SBH veiligheidscoördinator informeren
- Melding registreren in agressieregistratiesysteem GIR
- Sanctie voor dader bepalen
- Indien van toepassing melding of aangifte bij politie doen

11. Voorbeeld: Aangifte doen
VPT-aangifte heeft voorrang (ELA)!
Maar weet ook iedere agent dat?
OOV:
• zit al met de juiste mensen om tafel
• kan procedure afspraken maken
• kan namens gemeente aangifte doen
10 november 2014 | 11

12. Voorbeeld: Bepalen dadermaatregel
Voorkomen dat dadermaatregel vanuit gemeentelijke aanpak
de aanpak vanuit OOV (Veiligheidshuis) negatief beïnvloedt*
Voorbeeld: zorgmijder
Contactverbod kan aanpak vanuit Veiligheidshuis om iemand
naar zorg te geleiden, juist belemmeren!
Contactverbod kan leiden tot:
• Volharden in het niet willen
• Woede en frustratie
• Geen acceptatie van hulp
* Waarborg privacy cf landelijke convenant!
10 november 2014 | 12

13. Voorbeeld: GIR
10 november 2014 | 13

14. GIR / Identificatie
10 november 2014 | 14

15. GIR / Aard van agressie
10 november 2014 | 15

16. GIR / Dadergegevens
10 november 2014 | 16

17. GIR / Maatregelen
10 november 2014 | 17

18. Kortom…..
Maak de aanpak integraal en eenduidig!
Werk samen!
Zorg voor een ‘boegbeeld’ binnen de organisatie!
Regie voeren
Uitwisselen
Afstemmen
Aanvullen
Elkaar weten te vinden
Gebruik maken van elkaars netwerk
10 november 2014 | 18

19. 10 november 2014 | 19