Presentatie voor de gemeente Nieuwegein van Jeanne van Grunsven, adviseur sociale veiligheid over het belang van grenzen bepalen, norm stellen en deze communiceren in het kader van een aanpak agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak.

2. 3 april 2014
Grenzen stellen
Norm van acceptabel gedrag
Jeanne van Grunsven

3. Agressie en geweld
Definitie
- het (on)welbewust verbaal uiten,
- gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen
daarmee,
- gericht tegen een werknemer,
- onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het
verrichten van de publieke taak,
- wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van
bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de
dood.
bron: handreiking Agressie & Geweld , Veilige Publieke Taak

4. Agressie en geweld

5. Wat gebeurt er als je agressief benaderd wordt?
boos, bang, gekrenkt, verontwaardigd,
geschrokken, verlamd, . . . snellere hartslag • snellere en meer oppervlakkige
ademhaling • spanning op de spieren • speekselaanmaak vermindert waardoor je minder makkelijk kan
praten • beven van armen of benen • onwennige of verstarde glimlach

6. Duidelijke norm formuleren en uitdragen
 Waarom een norm afspreken?
 Wat doe je met die norm?

7. Dan:
• wordt helder wat grensoverschrijdend gedrag is.
• wat gemeld en geregistreerd moet worden.
• wat afgehandeld moet worden met gerichte maatregelen.
Vereist de eigen persoonlijke norm los te laten

8. Filmpje Maatregel 1
http://youtu.be/EWdn5tHk2IQ

9. Dilemma’s:
 Gaat het om de eigen beleving of om de agressie?
 Wat denken ze van me? Veilige cultuur?
 Zero- tolerance: moet ik op alles ingaan?
 Wel/niet aangifte doen?

10. (non)
Verbaal
geweld
Fysiek geweld Discriminatie Seksuele
intimidatie
Overige
intimidatie
schreeuwen
schelden
vernederen
treiteren
pesten
vals
beschuldigen
duwen, trekken
slaan
vastgrijpen
schoppen
gooien met
voorwerpen
vernielen van
voorwerpen
fysiek hinderen
spugen
diefstal van
eigendommen
verwonden
roofoverval
geven van een
kopstoot
bijten
naar huidskleur
naar sekse
naar leeftijd
naar geloofs -
overtuiging
naar seksuele
geaardheid of
voorkeur
seksueel getinte
opmerkingen
seksueel getinte
blikken
nafluiten
exhibitionisme
aanranding
seksueel getinte
email of sms
seksuele chantage
hijgers
verkrachting
seksuele
handtastelijkheden
dreigen
bedreigen
onder druk zetten
bedreigende
gebaren maken
chanteren
bekladden
dreigbrief of
email
gezinsleden
bedreigen
stalken
achtervolgen
bommelding
wapengebruik
bron: handreiking Agressie & Geweld , Veilige Publieke Taak

11. • Expressieve agressie
• Frustratieagressie
• Instrumentele agressie
• Onbeheerste agressie
Agressie is te onderscheiden naar:

12. Expressieve agressie
•manifesteert zich in de vorm van het
(luidruchtig)uiten van ongenoegen
•meestal gericht op de organisatie en/of de
situatie, (nog) niet persoonlijk
•kan eenvoudig escaleren tot frustratieagressie

13. Frustratieagressie
•meestal ontstaan door frustraties over de
dienstverlening of procedures
•snel en onverwacht oplopende emoties en een
verminderde controle over het eigen gedrag
•kan alle stadia van agressie doorlopen of ineens tot
een uitbarsting van geweld leiden
•vaak nog niet persoonlijk gericht

14. Instrumentele agressie
•het weloverwogen gebruik van agressie om een doel te
bereiken
•is dus geen reactie maar een bewuste actie
•de agressie richt zich vaak op een persoon, maar is meestal
niet persoonlijk
•de agressor heeft volledige controle over zijn/haar eigen
gedrag, speelt veelal de emoties en voert de druk op als het
gedrag niet het beoogde resultaat heeft, (dreigen)

15. Onbeheerste agressie
• persoon wiens gedrag beïnvloed is door een verslaving en/of een
psychische stoornis
• het lijkt qua gedrag het meest op frustratie agressie maar is
onvoorspelbaar en snel gewelddadig
• rationaliteit ontbreekt vaak volledig

16. Onderscheid maken in / naar
 aard van de werkzaamheden
 soorten agressie
 grote organisatie – kleine organisatie
 wel – geen relatie met de klant
 wel – geen gezagsverhouding
 wel – geen sanctie mogelijkheden
 top down – bottum up

17. Onderscheid maken in / naar
 preventief – repressief
 gedragscode – gedragsregels
 organisatienorm – teamnorm

18. Waarden Normen

20. Waarden en Normen
Waarden = Wat vinden we belangrijk
Normen = Hoe doen we het
Normen stellen = afspraken maken,
gericht op specifieke situaties en context

21. Waarden en Normen
Waarden = Wat vinden we belangrijk
aandacht, behulpzaamheid, betrouwbaarheid, deskundigheid, duidelijkheid,
eerlijkheid, geduld, integriteit, klantgerichtheid, kwaliteit, luisteren, openheid,
rechtvaardigheid, respect, tact, toewijding, verantwoordelijkheid, vertrouwen,
zorgvuldigheid, zorgzaamheid
collegialiteit, samenwerken, loyaliteit,

22. Tot hier en niet verder
Hoe ver laat jij de klant gaan? “Tot hier en niet verder”; Ga voor jezelf na:
1. Wat betekent “tot hier “ precies voor jou?
2. Laat je de klant ook in de praktijk niet over die grens gaan?
Welke grenzen stellen je collega’s? Vergelijk jouw grenzen met die van je collega’s
1. De overeenkomsten en verschillen
2. Welke conclusies kun je trekken?
Welke grenzen stelt de organisatie?
1. Weet jij waar de organisatie voor jou de grenzen legt?
2. Hoe lang kunnen jullie bepaald agressief gedrag nog hanteren?

23. Uitgangspunten
• Als organisatie hanteer je 1 norm
• Die norm bepaal je met elkaar: medewerkers, OR
• Onderscheid maken in:
 Organisatie-norm
 Team-norm / handelen in de praktijk
 Gedragscode voor medewerkers
 Normen voor externen

24. Concrete aanpak
- inventariseer in groepjes de incidenten die men tijdens
het werk tegenkomt
- doe dat per onderdeel:
expressieve agressie, frustratieagressie, instrumentele
agressie, onbeheerste agressie
- bespreek plenair de incidenten:
is dit gedrag wel of niet acceptabel?

25. Concrete aanpak
- Vertaal normen/grenzen in gedragsregels / huisregels
- Wat wil je als organisatie bieden
- Benoem onderliggende waarden
- Vertaal waarden in positief gedrag voor de gedragscode

26. Implementeren
Laat zien wat gewenst gedrag
oplevert.

27.  Uitdragen van gedragscode en gedragsregels
Verpak je norm in een eenvoudige, liefst positieve
boodschap

28. Gebruik de kracht van herhaling

29. De beoordeling of er al dan niet sprake is van agressie of een ordeverstoring ligt
niet bij individuele medewerkers. Wie zich misdraagt, bijvoorbeeld door de
voortgang van de normale werkzaamheden te belemmeren, dient te worden
aangesproken. Zoals dit ook dient te gebeuren als iemand scheldt, vloekt, dreigt
of op wat voor manier dan ook de orde verstoort.
De overtreding ontstaat door het wangedrag, niet door de vraag of de
medewerker zich stoort aan het wangedrag.

30. Vervolg
 Afspraken over handhaving/sancties
 Afspraken over melding / aangifte
 Afspraken over ondersteuning / opvang

31. Hoe faciliteert WIL de agressiebeheersing?
Bouwtechnisch
• Het management draagt zorg voor een veilige werkplek voor zijn medewerkers.
Organisatie/ personeel
• Agressie dient regelmatig als agendapunt op de verschillende werkoverleggen te staan, met als doel
medewerkers bewust te maken van o.a. de wijze waarop bij agressie gehandeld kan c.q. moet worden.
• Door adequaat te handelen, zoals inschatting situatie, inzicht in dossiers, e.d. wordt veel agressie en geweld
voorkomen.
Opleiding & training
• Cursussen worden geboden aan medewerkers in het “Hoe om te gaan met agressie, geweld en/ of
conflicthantering

32. vervolg
Opvang, nazorg en afwikkeling
• Het management zal bij voorkomende agressie alles in het werk stellen om de medewerker hierin goed te
begeleiden en naar de klant toe passende maatregelen te nemen.
• Het management “staat achter” zijn medewerkers en straalt dit ook als zodanig uit.
• Het management zorgt bij een conflict voor een gedegen opvang van de betrokken medewerker en/ of
cliënten.
• Het management evalueert twee à drie weken na het incident de gebeurtenis met de betrokkenen.
• Het management draagt bij een conflict zorg voor een adequate afhandeling van de zaak, waaronder de
volledige verhaalsafhandeling.

33. Vragen?

34. Nieuwegein
3 april 2014
www.evpt.nl