Wilt u weten hoe uw organisatie haar kennis kan inzetten voor een betere dienstverlening? U ontdekt het tijdens deze workshop. U komt te weten hoe u, met best practices, nog blijere klanten, snellere antwoorden en lagere kosten kan bereiken.

1. Kennisdeling binnen uw organisatie
Katrien Bekaert
& Gert-Jan van Rooij

2. TOPdesk consultants
Gert-Jan van RooijKatrien Bekaert

3. De methodiek
KCS® = Knowledge
Centered Service
Ontwikkeld in 1992 door:
Consortium for Service Innovation
Voor elke
kennisintensieve
omgeving
Dé manier om
meldingen op te lossen

4. Kennisdelen
Vastleggen
Structureren
Hergebruiken
Verbeteren
Gezonde
Inhoud
Proces-
integratie
Resultaten
beoordelen
Leiderschap &
communicatie
Ontwikkelen
Oplossen
Bron: KCS® double loop process

5. Vastleggen
Structureren
Hergebruiken
Verbeteren
Gezonde
Inhoud
Proces-
integratie
Resultaten
beoordelen
Leiderschap &
communicatie
Ontwikkelen
Oplossen
Kennisdelen
Bron: KCS® double loop process

6. Wat gaan we leren?
· Wat is KCS?
· Wat zijn de voordelen?
· Belangrijkste succesfactor

7. De workshop
Ronde 1: Vraag en antwoord matchen
Ronde 2: What’s in it for me?

8. Ronde 1 Matchen
Doel: Kennismaken met KCS
· Vind het juiste antwoord bij de vragen
· Controle via de cijfers op de achterkant
· Werk met de hele groep samen
· Zorg dat iedereen alle vragen en bijbehorende
antwoorden heeft gehoord
15 minuten

9. KCS oplosproces
Maak een
melding
Zoek in de
kennisbank
Gebruik het
kennisartikel
Sluit de
melding
Los de
melding op
Sluit de
melding
Voeg toe aan
kennisbank
Bewerk
Nee
Nee
Ja
Ja
Gevonden?
Correct?

10. Doel van KCS
Service Excellence
≠
Besparen op personeel

11. Doel van KCS
=
Trends herkennen
 Core business ontzorgen
 Structurele problemen oplossen
Service Excellence

12. Ronde 2 What’s in it for me?
Doel: de voordelen van KCS benoemen
· Kies een top 3 meest aansprekende vragen &
antwoorden
· Benoem de voordelen voor de klant / medewerker /
organisatie
· Bereid een presentatie van 2 min. voor
10 minuten

13. Wat heb je geleerd?
· Wat is KCS?
· Dé methode om je meldingen op te lossen
· Wat zijn de voordelen?
· Operationele efficiëntie
· Lerende organisatie
· Belangrijkste succesfactor
· Draagvlak

14. Kennisdelen als superkracht
· Een betere service door kennisdelen
· Implementeren = gedragsverandering
· TOPdesk consultants kunnen je helpen

15. Hoe kunnen wij je helpen?
· Workshop
· Plan van aanpak
· Vertalen van acties & huidige situatie naar gestructureerd plan
· Implementatie met inzicht vanuit best practice
· Implementatie met inzicht vanuit de KCS methode

16. Vragen?
K.Bekaert@topdesk.com
G.van.Rooij@topdesk.com