Asiakaskokemuksen trendit vuodelle 2015. Keskeinen muutos on se, että asiakaskokemus on saanut yhä enemmän huomiota yrityksissä. Kuitenkin tyypillinen suomalainen yritys pyrkii testaamaan ja piloitoimaan erilaisia yksittäisiä hankkeita asiakaskokemukseen liittyen. Laajempia strategisia kilpailuetua rakentavia hankkeita on kuitenkin vielä harvassa.
Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Kari Korkiakosken tekemä white paper käsittelee Net Promoter Score -suosittelumallin perusteita ja keinoja hyödyntää sitä yrityksen muuttamiseksi asiakaslähtöisemmäksi.
Tiivistelmä Juha Alasen puheenvuorosta MARK forum aamussa Myyntityön tulevaisuus 11.12.2014. Mihin suuntaan myynti on menossa? Myynnin haasteet taantumassa - Miten menestyä.
SMM Lab on myynti- ja markkinointijohdon yhteinen tehoaamu. Aamu perustuu myynti- ja markkinointitoimintojen kriittiseen itsearviointiin. SMM Lab on syntynyt MicroMedian ja Mercuri Internationalin yhteistyönä. Tehoaamumme auttaa puristamaan mehut myyntiputkesta ennen näkemättömällä konseptilla. Tämä materiaali on kooste tehoaamun aiheista - Jos olet kiinnostunut arviointityökalustamme tai muutoin tarkemmin, ota yhteyttä!
Asiakaskokemus on rahaa - Liiketoimintahyötyjä asiakaskokemukseen panostamalla
Tekoälyn ja asiakaskokemuksen liitosta puhutaan nyt paljon: mitä se käytännössä tarkoittaa, ja millaisilla asioilla tekoäly voi asiakaskokemuksen hyväksi toimia.
Asiakaskokemuksen trendit vuodelle 2015. Keskeinen muutos on se, että asiakaskokemus on saanut yhä enemmän huomiota yrityksissä. Kuitenkin tyypillinen suomalainen yritys pyrkii testaamaan ja piloitoimaan erilaisia yksittäisiä hankkeita asiakaskokemukseen liittyen. Laajempia strategisia kilpailuetua rakentavia hankkeita on kuitenkin vielä harvassa.
Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Kari Korkiakosken tekemä white paper käsittelee Net Promoter Score -suosittelumallin perusteita ja keinoja hyödyntää sitä yrityksen muuttamiseksi asiakaslähtöisemmäksi.
Tiivistelmä Juha Alasen puheenvuorosta MARK forum aamussa Myyntityön tulevaisuus 11.12.2014. Mihin suuntaan myynti on menossa? Myynnin haasteet taantumassa - Miten menestyä.
SMM Lab on myynti- ja markkinointijohdon yhteinen tehoaamu. Aamu perustuu myynti- ja markkinointitoimintojen kriittiseen itsearviointiin. SMM Lab on syntynyt MicroMedian ja Mercuri Internationalin yhteistyönä. Tehoaamumme auttaa puristamaan mehut myyntiputkesta ennen näkemättömällä konseptilla. Tämä materiaali on kooste tehoaamun aiheista - Jos olet kiinnostunut arviointityökalustamme tai muutoin tarkemmin, ota yhteyttä!
Asiakaskokemus on rahaa - Liiketoimintahyötyjä asiakaskokemukseen panostamalla
Tekoälyn ja asiakaskokemuksen liitosta puhutaan nyt paljon: mitä se käytännössä tarkoittaa, ja millaisilla asioilla tekoäly voi asiakaskokemuksen hyväksi toimia.
Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten prosessien/asiakaskohtaamisten kehittämisen,
asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan sekä asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen aikaa. Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Työkalujen käyttö systemaattiseen asiakkuuskokemusten kehittämiseen on kasvanut huomattavasti.
Fortumissa asiakaskeskeistä tekemisen kulttuuria on lähdetty rakentamaan koko organisaation tasolla. Asiakaskeskeinen yrityskulttuuri on edellytys kestävää kilpailuetua tuovan asiakaskokemuksen kehittämiselle.
CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja kertoi CXPA:n toiminnasta ja ajankohtaisista uutisista CXPA Finlandin kesäjuhlissa AaltoEE:ssa.
Sirte Pihlaja kertoi kokemuksiaan keväällä lanseeratusta Certified Customer Experience Professional -sertifiointijärjestelmäst, jonka tavoitteena on mahdollistaa asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisille oman osaamisen todentaminen kansainvälisellä tutkinnolla sekä tarjota yrityksille tilaisuus osoittaa henkilökuntansa pätevyys Customer Experience Managementin (CEM) eri osa-alueilla.
Shirute tulee tämän vuoden aikana käynnistämään sertifikaattiin valmistavan koulutuksen ja sertifiointiin johtavat testit yhdessä CXPA:n ja yhteistyökumppanien kanssa.
2014 on nimitetty käyttökokemuksen vuodeksi. Kun sama teknologia on kaikkien ulottuvilla ja palvelut maturoituvat, käyttökokeumuksesta muodostuu yrityksille tärkeä erottumisen väline. Tule kuulemaan kuinka kokemuksen kehittämistä tulisi johtaa ja miksi tämän tulisi olla myös markkinoinnin agendalla.
Erika Stude avaa Alkon kehitysmatkaa myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen. Avainasemassa onnistuneeseen asiakaskohtaamisten parantamiseen on nyt ja jatkossa asiakasymmärryksen kerääminen ja mittaaminen sekä koko organisaation osallistaminen.
Santanderin Ambassadors -ryhmä palkittiin Suomen parhaana asiakastekona Customer Experience –päivässä tiistaina 6.10.2015. Palkinnon vastaanottivat Ville Rinkinen, Loans, Insurances & CRM Director sekä Process Manager Henna Kääriäinen Santanderista. Kunniamaininnan saivat palveluasiamies Pirjo Kuusela Nordeasta (asiakastyytyväisyyden merkittävä parantaminen), Head of Team Sonja Pihlaja Tele Finlandista (aitojen asiakastekojen ja asiakasymmärryksen tuominen teleoperaattorin johtamiseen), CEO Evon Söderlund Tapahtumahotelli Huoneesta (innovatiivisyys ja edelläkävijyys ravintola- ja tapahtuma-alalla) ja CEO Miki Kuusi Woltista (mobiilin kuluttajan arjen helpottaminen).
Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten prosessien/asiakaskohtaamisten kehittämisen,
asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan sekä asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen aikaa. Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Työkalujen käyttö systemaattiseen asiakkuuskokemusten kehittämiseen on kasvanut huomattavasti.
Fortumissa asiakaskeskeistä tekemisen kulttuuria on lähdetty rakentamaan koko organisaation tasolla. Asiakaskeskeinen yrityskulttuuri on edellytys kestävää kilpailuetua tuovan asiakaskokemuksen kehittämiselle.
CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja kertoi CXPA:n toiminnasta ja ajankohtaisista uutisista CXPA Finlandin kesäjuhlissa AaltoEE:ssa.
Sirte Pihlaja kertoi kokemuksiaan keväällä lanseeratusta Certified Customer Experience Professional -sertifiointijärjestelmäst, jonka tavoitteena on mahdollistaa asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisille oman osaamisen todentaminen kansainvälisellä tutkinnolla sekä tarjota yrityksille tilaisuus osoittaa henkilökuntansa pätevyys Customer Experience Managementin (CEM) eri osa-alueilla.
Shirute tulee tämän vuoden aikana käynnistämään sertifikaattiin valmistavan koulutuksen ja sertifiointiin johtavat testit yhdessä CXPA:n ja yhteistyökumppanien kanssa.
2014 on nimitetty käyttökokemuksen vuodeksi. Kun sama teknologia on kaikkien ulottuvilla ja palvelut maturoituvat, käyttökokeumuksesta muodostuu yrityksille tärkeä erottumisen väline. Tule kuulemaan kuinka kokemuksen kehittämistä tulisi johtaa ja miksi tämän tulisi olla myös markkinoinnin agendalla.
Erika Stude avaa Alkon kehitysmatkaa myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen. Avainasemassa onnistuneeseen asiakaskohtaamisten parantamiseen on nyt ja jatkossa asiakasymmärryksen kerääminen ja mittaaminen sekä koko organisaation osallistaminen.
Santanderin Ambassadors -ryhmä palkittiin Suomen parhaana asiakastekona Customer Experience –päivässä tiistaina 6.10.2015. Palkinnon vastaanottivat Ville Rinkinen, Loans, Insurances & CRM Director sekä Process Manager Henna Kääriäinen Santanderista. Kunniamaininnan saivat palveluasiamies Pirjo Kuusela Nordeasta (asiakastyytyväisyyden merkittävä parantaminen), Head of Team Sonja Pihlaja Tele Finlandista (aitojen asiakastekojen ja asiakasymmärryksen tuominen teleoperaattorin johtamiseen), CEO Evon Söderlund Tapahtumahotelli Huoneesta (innovatiivisyys ja edelläkävijyys ravintola- ja tapahtuma-alalla) ja CEO Miki Kuusi Woltista (mobiilin kuluttajan arjen helpottaminen).
CXPA Finland palkitsi HSL:n Kutsuplus-palvelun Suomen parhaana asiakastekona 2014 Customer Experience –päivässä tiistaina 7.10.
”Kutsuplus mullistaa asiakkaiden arkipäiväiset joukkoliikennepalveluiden kulutustottumukset ja sillä on merkittävät vaikutukset ympäristöön ja asumisviihtyvyyteen. Palvelu mahdollistaa aikaisemmin vain satunnaisesti joukkoliikennettä käyttäneille asiakkaille siirtymisen laajamittaiseen joukkoliikenteen käyttöön ja luopumisen yksityisautoilusta kokonaan tai sen merkittävän vähentämisen”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.
http://www.sovelto.fi/ratkaisut/hyvinvointi-ja-tuottavuus/loisto
LOISTO-palvelulla poistat pahoinvointia, jolloin osaamattomuudesta, tehottomuudesta ja turhautumisesta johtuvat kustannukset laskevat. Lisäksi aikaansaat hyvinvointia, jolloin itseohjautuvuuden, innovatiivisuuden ja paremman yhteistyön tuottovaikutukset lisääntyvät. LOISTO-palvelu lisää tuottavuutta hyvinvoinnilla.
Sovelto Aamiaisseminaari Tampereella 30.10.2015
Tapsa Kankkonen ja Mika Seitsonen
http://www.sovelto.fi/kurssit/aamiaisseminaarit/windows-10-seminaarit-tampereella
Sovelto Aamiaisseminaari Tampereella 30.10.2015
Tapsa Kankkonen ja Mika Seitsonen
http://www.sovelto.fi/kurssit/aamiaisseminaarit/windows-10-seminaarit-tampereella
Sovelto Aamiaisseminaari 23.10.2015
Asiakkuuksien johtaminen on strateginen menestystekijä
Tilaisuuden avaus: Kalaparvi liikkuu
Johtava konsultti Pasi Lehtiniemi, Sovelto
Intune and Azure RMS provide device management and information protection capabilities. Intune allows for direct management of Windows, iOS, and Android devices, as well as EAS-based management. Azure RMS encrypts data and enforces access controls regardless of file type, enabling secure sharing both internally and externally. The document demonstrates how to use Intune for device administration and Azure RMS for data protection and sharing.
This document provides information about an instructor named Mika Seitsonen. It includes his qualifications such as degrees from the University of Nottingham and Lappeenranta University of Technology. It also lists his certifications and experience as a senior consultant specializing in technology experts at Sovelto. The rest of the document discusses topics around Azure Active Directory including what it is, its editions, features, and how it can be used to manage user identities and applications in the cloud and on-premises.
3. Teknologisoituminen
Väestön ikääntyminen
Globalisoituminen
Tietosuhteiden muutokset
Eettinen ja ekologinen muutos
MEGA -
TRENDIT
SOVELTO ON TYÖELÄMÄN SUUNNANNÄYTTÄJÄ!
Osaavin, tunnetuin ja
paras opettaja
Hyvä työpaikka ja
kannattava yritys
Arvostettu, rehti ja
asiantunteva kumppani
ICT:n hyödyntämisen
suunnannäyttäjä
KEHITTÄMISOHJELMAT
ARVOMME
Asiantuntijuus Asiakasarvo
RiippumattomuusReiluus
MISSIO
Autamme oppimaan ja
soveltamaan uusia tietoja ja
taitoja työssä.
VISIO
Suomalaiset ovat maailman
tuottavin ja rennoin kansa
5. Tuotannon aikakausi
1900-1960
Jakelun aikakausi
1960-1990
Tiedon aikakausi
1990-2010
Asiakkaan aikakausi
2010-?
Miten tänne on tultu?
5
Massatuotanto tuo
tehokkuutta
Globaali toiminta
painottaa jakelua
Yhdistetyt laitteet
palvelevat niitä jotka
kontrolloivat tietoa
Voimautetut asiakkaat
vaativat
asiakaslähtöisyyttä
Mukaillen, lähde: Outside In, Manning & Bodine, 2012
Sinun
organisaatiosi?
9. Rahalla saa ja ovesta pääsee (pihalle)
Asiakkaista
89%Siirtyy kilpailijalle jos saa
huonoja kokemuksia.
Lähde: RightNow Customer Experience Impact Report 2011
Asiakkaista
86%On valmis maksamaan enemmän
hyvästä kokemuksesta.
9
13. 13
1
7
4
3
Hyvin todennäköisesti Melko todennäköisesti
Melko epätodennäköisesti Hyvin epätodennäköisesti
Jos saat erityisen hyvää tai erityisen huonoa palvelua, kuinka
todennäköisesti kerrot siitä muille sosiaalisessa mediassa?
14. Terminologiaa
• Käytettävyys (usability)
• Yhden yksittäisen kanavan yhden toiminnon käytettävyys
• Esim. laskun maksu verkkopankissa
• Asiakaskokemus / Käyttäjäkokemus (user experience)
• Käynti kaupassa, verkkopankin käyttö
• Yksittäisessä kanavassa yksittäinen tapahtuma
• Asiakkuuskokemus (Customer experience)
• Kaikki siitä kun asiakas tajuaa tarpeen niin siihen asti kunnes tarve on täytetty
• "Tarkoitetaan yrityksen omille asiakkailleen tarjoamia asiakaskokemuksia
kaikissa asiakaskohtaamisissa/palvelutilanteissa asiakkaan elinkaaren eri
vaiheissa, kaikissa myynti-ja markkinointikanavissa"
• Palvelumuotoilu
• Palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin.
Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen (engl. Service
Experience) käyttäjälähtöinen suunnittelu
14
24. Asiakaskokemus metriikat
1. Kuvaavat mittarit
• Mitä tapahtui?
• Odotusajat, palautteiden määrät, webbivierailut…
2. Vaikutelma mittarit
• Mitä asiakas ajatteli tapahtuneesta?
• Asiakastyytyväisyys, kohtaamiskyselyt..
3. Lopputulosmetriikat
• Mitä asiakas tekee tapahtuneen seurauksena?
• Suosittelun todennäköisyys, ostamisen todennäköisyys,
kassavirta, kate
24
Kuvaavat
Vaikutelma
Lopputulos
Lähde: Outside In, Manning & Bodine, 2012
25. Net Promoter Score
• "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä X ystävällesi tai
kollegallesi?"
• Fred Reichfeldin ja Bain Companyn kehittämä mittausmalli
• Perustuu vain yhteen kysymykseen
• Vastaus annetaan asteikolla 1-10
• NPS lasketaan suosittelijoiden (Promoter) ja ei-suosittelijoiden
(Demoter) prosentuaalisten osuuksien erotuksena
• Muita Customer Effort Score (CES) ja Customer Experience Index
(CxPi)
25
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Demoters Neutral Promoter
Net Promoter Score on suojattu tuotemerkki, jonka omistaa
Sametrix System, Inc., Bain & Company ja Fred Reichfeld