Palvelumuotoilu tarjoaa menetelmiä kilpailukykyisempään palveluosaamiseen. Jatkuva palvelun arviointi pitää toteutua, jotta palvelun tuottamistapaan tehtäviä muutoksia voidaan arvioida. Näin palvelumuotoilun arvo saadaan mitattua, jolloin suorituskykyilmaisimien (KIP) määrittäminen on erittäin tärkeää. Määrittämisen avulla palvelumuotoilijat ymmärtävä paremmin työnsä tavoitteet.
Data Stewardship - Retour d'expérience de Sarenza sur la façon de piloter un ...Jean-Pierre Riehl
Le Data Steward devient incontournable dans un système de self-service BI. Mais quel est réellement son travail avec Power BI ?
Dans cette session, nous nous mettrons dans la peau du Data Steward pendant 45 minutes et verrons comment il dompte Power BI. Gestion des sources, du Data Catalog, des questions Q&A, de la sécurité, du Data Refresh, de l'usage... Autant de sujets qui impactent le quotidien du Data Steward. Lors de cette session, vous aurez le témoignage d'un vrai Data Steward avec le retour d'expérience de Sarenza.
Palvelumuotoilu tarjoaa menetelmiä kilpailukykyisempään palveluosaamiseen. Jatkuva palvelun arviointi pitää toteutua, jotta palvelun tuottamistapaan tehtäviä muutoksia voidaan arvioida. Näin palvelumuotoilun arvo saadaan mitattua, jolloin suorituskykyilmaisimien (KIP) määrittäminen on erittäin tärkeää. Määrittämisen avulla palvelumuotoilijat ymmärtävä paremmin työnsä tavoitteet.
Data Stewardship - Retour d'expérience de Sarenza sur la façon de piloter un ...Jean-Pierre Riehl
Le Data Steward devient incontournable dans un système de self-service BI. Mais quel est réellement son travail avec Power BI ?
Dans cette session, nous nous mettrons dans la peau du Data Steward pendant 45 minutes et verrons comment il dompte Power BI. Gestion des sources, du Data Catalog, des questions Q&A, de la sécurité, du Data Refresh, de l'usage... Autant de sujets qui impactent le quotidien du Data Steward. Lors de cette session, vous aurez le témoignage d'un vrai Data Steward avec le retour d'expérience de Sarenza.
Vuonna 2020 haluamme päivittää megatrendien kokonaiskuvaa Suomen näkökulmasta: mitkä kehityskulut vaikuttavat voimakkaimmin tulevaisuuteemme ja minkälaisia jännitteitä eri megatrendien välillä on?
Yksittäistä megatrendiä tärkeämpää on ymmärtää kokonaiskuva ja trendien väliset jännitteet. Jännitteet ovat niitä kohtia, joissa kehityskulkujen suuntaan voi vaikuttaa ja siksi niistä pitäisi keskustella juuri nyt.
Nostamme viisi megatrendiä sekä niiden väliset jännitteet. Uutena esittelemme myös kolme metatrendiä eli kaikkia megatrendejä läpileikkaavia muutoksia.
Megatrendit 2020:
1) Ekologisella jälleenrakennuksella on kiire
2) Väestö ikääntyy ja monimuotoistuu
3) Verkostomainen valta voimistuu
4) Teknologia sulautuu kaikkeen
5) Talousjärjestelmä etsii suuntaansa
Metatrendit:
1) Postnormaalit ajat
2) Tunteet pelissä
3) Yhdessä erikseen
Journey To Cloud – Arrive First with ServiceNow and AccentureAccenture Operations
Accenture helps companies drive greater innovation, flexibility and experiences into the enterprise with ServiceNow, managing the simplest to most complex cloud transformations with our end-to-end services, broad ecosystem, industry skills and size and scale.
Real-World Data Governance: How to Write a Data Steward Job DescriptionDATAVERSITY
A Data Steward Job Description is a list of job responsibilities that a Data Steward uses for tasks, or functions, and responsibilities of them in their everyday role. It includes to whom they report, the qualifications or skills needed by the person, and sometimes even includes a salary range. The job description of a Data Steward is not a new job description or different from their other job description. Is this confusing? We thought so.
This Real-World Data Governance webinar with Bob Seiner will focus on defining the typical responsibilities for every data steward all at once, no matter the industry, their role in the organization, or their role in the Data Governance program. Bob will focus on a list of competencies required for people to become great Data Stewards.
The session will include:
Components of a Data Steward Job Description
Seiner’s Rules for Becoming a Data Steward and How They Apply
Getting the Data Steward Involved in the Writing
Evaluating a Data Steward Based on the Job Description
Is a Job Description Even Necessary
Δυσαριθμησία_Παρέμβαση στα Μαθηματικά_2021Μάριος Παππάς
Οι μαθητές με δυσκολίες στα Μαθηματικά παρουσιάζουν μαθηματική ικανότητα ίση ή χαμηλότερη από το 25ο εκατοστημόριο.
Ο κίνδυνος εμφάνισης δυσκολιών στα Μαθηματικά εντείνεται στους μαθητές δημοτικού οι οποίοι δεν ξοδεύουν χρόνο αποτελεσματικά για την εκμάθηση των Μαθηματικών.
Η πρόσφατη βιβλιογραφία υποδεικνύει την ανάγκη για έγκαιρη ανίχνευση των δυσκολιών στα Μαθηματικά από τις πρώτες τάξεις του Δημοτικού.
Saitko kutsun puhujaksi? Onko edessä seminaariesitelmä? Ei hätää! Tämän diasarjan avulla osaat taatusti toimia niin kuin 90 % muistakin suomalaisista asiantuntijoista. Muista pukeutua joko vaaleansiniseen kauluspaitaan tai mustaan jakkuun.
Pelillisyys nähdään toiminta, jossa toimijoiden roolia ja päämääriä muokataan pelin kaltaiseksi työtehtäviä tukemaan. Hybridisyydellä tässä yhteydessä tarkoitetaan digitaalisuuden ja fyysisten elementtien yhteensulautumista yhdeksi kokonaisuudeksi tuotteeksi, palveluksi tai peliksi. Palvelumuotoillen uusia hybridipelejä.
Vuonna 2020 haluamme päivittää megatrendien kokonaiskuvaa Suomen näkökulmasta: mitkä kehityskulut vaikuttavat voimakkaimmin tulevaisuuteemme ja minkälaisia jännitteitä eri megatrendien välillä on?
Yksittäistä megatrendiä tärkeämpää on ymmärtää kokonaiskuva ja trendien väliset jännitteet. Jännitteet ovat niitä kohtia, joissa kehityskulkujen suuntaan voi vaikuttaa ja siksi niistä pitäisi keskustella juuri nyt.
Nostamme viisi megatrendiä sekä niiden väliset jännitteet. Uutena esittelemme myös kolme metatrendiä eli kaikkia megatrendejä läpileikkaavia muutoksia.
Megatrendit 2020:
1) Ekologisella jälleenrakennuksella on kiire
2) Väestö ikääntyy ja monimuotoistuu
3) Verkostomainen valta voimistuu
4) Teknologia sulautuu kaikkeen
5) Talousjärjestelmä etsii suuntaansa
Metatrendit:
1) Postnormaalit ajat
2) Tunteet pelissä
3) Yhdessä erikseen
Journey To Cloud – Arrive First with ServiceNow and AccentureAccenture Operations
Accenture helps companies drive greater innovation, flexibility and experiences into the enterprise with ServiceNow, managing the simplest to most complex cloud transformations with our end-to-end services, broad ecosystem, industry skills and size and scale.
Real-World Data Governance: How to Write a Data Steward Job DescriptionDATAVERSITY
A Data Steward Job Description is a list of job responsibilities that a Data Steward uses for tasks, or functions, and responsibilities of them in their everyday role. It includes to whom they report, the qualifications or skills needed by the person, and sometimes even includes a salary range. The job description of a Data Steward is not a new job description or different from their other job description. Is this confusing? We thought so.
This Real-World Data Governance webinar with Bob Seiner will focus on defining the typical responsibilities for every data steward all at once, no matter the industry, their role in the organization, or their role in the Data Governance program. Bob will focus on a list of competencies required for people to become great Data Stewards.
The session will include:
Components of a Data Steward Job Description
Seiner’s Rules for Becoming a Data Steward and How They Apply
Getting the Data Steward Involved in the Writing
Evaluating a Data Steward Based on the Job Description
Is a Job Description Even Necessary
Δυσαριθμησία_Παρέμβαση στα Μαθηματικά_2021Μάριος Παππάς
Οι μαθητές με δυσκολίες στα Μαθηματικά παρουσιάζουν μαθηματική ικανότητα ίση ή χαμηλότερη από το 25ο εκατοστημόριο.
Ο κίνδυνος εμφάνισης δυσκολιών στα Μαθηματικά εντείνεται στους μαθητές δημοτικού οι οποίοι δεν ξοδεύουν χρόνο αποτελεσματικά για την εκμάθηση των Μαθηματικών.
Η πρόσφατη βιβλιογραφία υποδεικνύει την ανάγκη για έγκαιρη ανίχνευση των δυσκολιών στα Μαθηματικά από τις πρώτες τάξεις του Δημοτικού.
Saitko kutsun puhujaksi? Onko edessä seminaariesitelmä? Ei hätää! Tämän diasarjan avulla osaat taatusti toimia niin kuin 90 % muistakin suomalaisista asiantuntijoista. Muista pukeutua joko vaaleansiniseen kauluspaitaan tai mustaan jakkuun.
Pelillisyys nähdään toiminta, jossa toimijoiden roolia ja päämääriä muokataan pelin kaltaiseksi työtehtäviä tukemaan. Hybridisyydellä tässä yhteydessä tarkoitetaan digitaalisuuden ja fyysisten elementtien yhteensulautumista yhdeksi kokonaisuudeksi tuotteeksi, palveluksi tai peliksi. Palvelumuotoillen uusia hybridipelejä.
Valtiokonttori, Valtion IT-palvelukeskuksen asiakaspäivä 16.10.2013: TORI-palvelukeskuksen palvelutuotanto - teknologiapäällikkö Jukka Yli-Koivisto, Maa- ja metsätalousministeriön tietopalvelukeskus /
valtiovarainministeriö, TORI-hanke, Palvelutuotanto
Esitysmateriaali Turun kaupungissa kehiitteillä olevasta asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan sekä palvelukonfiguroinnin mahdollistamisesta kaupungin sisäiseen, alueen, terveydenhuollon integraation sekä 6aika käyttöön.
Palveluja meille kaikille – miten sen hoidamme? Digitalisaatio tulevaisuudess...Ikateknologiakeskus15
Ikäihmiset ja sähköinen asiointi – Miten saadaan kaikki mukaan? Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto Valli ry:n Ikäteknologiakeskuksen seminaari 23.5.2017
Valtiokonttori
Valtorin asiakasyhteistyö
Asiakaspalvelujohtaja Jukka Rautanen, Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtori
Valtio Expo 20.5.2014
Asiakaslähtöisen ja ennakoivan sekä monituottajamallissa toimivan hyvinvointiyhteiskunnan muutostarpeita avattuna 6aika kehittämisen valossa sekä suunnaten kunnista maakuntien kautta kohden kansallista yhteiskehittämistä.
IN140703 service support technologies 6.10.2016Pirita Ihamäki
6.10.2016 Service support technologies first part go through Virtual Reality, Virtual Prototyping, Component of a Virtual Prototype, Top 5 Virtual Reality Gadget of the Future, Virtual Market Potential.
IN140703 service support technologies 4.10.2016Pirita Ihamäki
4.10.2016 Service support technologies second part we go through the Augmented Reality, Historical Overview of the Augmented Reality, Augmented Reality Games, Augmented Reality with Tourist Services, Augmented Reality Instructions, Augmented Reality in Automotive Industry, The Future of Augmented Reality and Workshop.
IN140703 service support technologies 29.9.2016 part 2Pirita Ihamäki
29.9.2016 Service support technologies lecture go through at second part the Cyporg, Cyporg - Nest, Transhumanism, Transhumanists judge "improvement of the human condition", biotechnology, The Term "human clogning", Cyporg - Movies.
IN140703 service support technologies 26.9.2016Pirita Ihamäki
26.9.2016 Service support technologies lecture go through Internet of Things, Definition of Internet of Things, Overlap of the Internet of Things with field of research, Opportunities and motivations of the Internet of things, Internet of Things - Do-it Yourself (DiY).
IN140703 service support technologies 22.9.2016Pirita Ihamäki
22.9.2016 Service support technologies lecture go through smart technologies, smart technologies and new business opportunities, smart materials, smart structures, smart environments and smart home application.
IN140703 service support technologies 8.9.2016Pirita Ihamäki
Service support technologies 8.9.2016 go through the Mobile Device Management, Mobile Strategy, Mobile Application Design, Network - Enables Mobile Applications, Key Factors of Strong Mobile Applications, Workshop.
Service support technologies 6.9.2016 go through service definition, service systems depend on value co-creation, service definition in technology context, Service Life Cycle Strategy, Service-Oriented life cycle strategy disiciplines and summary.
Geokätköilyä - välineitä opetukseen ja matkailuunPirita Ihamäki
Geokätköily on aarteenetsintää, jossa käytetään GPS –paikannusta apuna ja etsitään aarteita erilaisista maastoista.
Geokätköilyn virallisena sivustona pidetään Geocaching.com
Geokätkentää harrastetaan 180 eri maassa ja geokätköjä on tällä hetkellä 2,7 miljoonaa ympäri maaiilmaa. Geokätköilijöitä on rekisteröitynyt 10 miljoonaa Geocaching.com –sivustolle.
Digiajan aarteen metsästystä http://www.youtube.com/watch?v=c-3rOu5VguQ&feature=youtu.be
4. Palveluekosysteemistä –
palveluiden ja esineiden
Internetiin
¡ 12:00-12:45 Palvelumuotoiluprojektin roolit ja
osallisuus
¡ 13:00-13:45 Palveluekosysteemi
¡ 14:00-14:45 Palveluiden ja esineiden Internet
¡ 15:00-15:45 Suunnitellaan palvelumuotoilusta
matkailuhanke (lisäksi kirjoitetaan kirja)
5. ¡ Palvelusta – palvelumuotoiluun
¡ Palvelun ryhmittely
¡ Palvelujen luokittelu toimialoittain
¡ Palveluiden luokittelu palvelutapahtuman
mukaan
¡ Palvelutuote
¡ Palvelujen markkinoinnin kolmio
¡ Laajennetun palvelutarjoaman malli
¡ Palvelujärjestelmämalli
SISÄLTÖ
6. Sisältö
¡ Palvelun laatutekijät
¡ Palvelun tekninen ja toiminnallinen laatu
¡ Palvelumaiseman laatu
¡ Odotettu laatu vs. koettu laatu
¡ Muotoilun määritelmä
¡ Muotoilussa luovuus ja innovatiivisuus
¡ Muotoilun neljä ulottuvuutta
¡ Muotoiluajattelua
¡ Muotoilu on kokonaisvaltainen suunnitteluprosessi
¡ Muotoilu vs. palvelumuotoilu
¡ Miksi palveluja muotoillaan?
¡ Workshop
¡ 5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun
7. Palvelusta -
palvelumuotoiluun
¡ Palvelusta käsitteenä
¡ Palveluiden tärkein piirre on niiden
prosessiluonne. Palvelut eivät ole konkreettisia
asioita vaan monista toiminnoista koostuvia
prosesseja – jotka tuotetaan ja kulutetaan
samanaikaisesti.
¡ Asiakas ei ole ainoastaan palvelun vastaanottaja
vaan osallistuu palveluprosessiin myös
tuotantoresurssina.
¡ Palvelun ytimenä on itse ilmiön aineettomuus,
eikä sitä tästä syystä voi varastoida.
8. Palvelun ryhmittely
¡ Palvelut voidaan jakaa: inhimillisyyttä korostaviin ja
tekniikkaa korostaviin palveluihin. Lisäksi palvelut voidaan
jakaa ajoittain ja jatkuvasti tarjottaviin palveluihin.
¡ Inhimillisyyttä tai käyttäjäystävällisyyttä korostavat (high-
touch) palvelut ovat riippuvaisia etupäässä
palveluprosessiin osallistuvista ihmisistä.
¡ Tekniikkaa korostavat (high-tech) palvelut perustuvat
automatisoituihin järjestelmiin, tietotekniikkaan ja
muunlaisiin fyysisiin resursseihin.
¡ Jatkuvasti tarjottavissa palveluissa asiakkaan ja
palveluntarjoajan välillä on jatkuvasti vuorovaikutusta.
Näitä ovat esimerkiksi vartiointi, tavarantoimitukset ja
siivouspalvelut.
¡ Ajoittain tapahtuvissa palveluissa asiakassuhteen
solmiminen on vaikeampaa, näitä ovat esimerkiksi
korjauspalvelut ja matkapalvelut.
9. Palvelujen luokittelu
toimialoihin
¡ OECD jaottelee palvelut neljään ryhmään:
tuottajapalveluihin, kauppaan ja logistiikkaan,
henkilökohtaisiin palveluihin ja hyvinvointipalveluihin
(OECD 2000, 83)
¡ Liike-elämän palveluja ovat palvelut, joita myydään
lähinnä toisille yrityksille. Ne ovat usein
tietointensiivisiä ja ulkoistettuja tukipalveluja, jotka
voitaisiin periaatteessa tuottaa myös jokaisen
yrityksen sisällä, esim. tietotekniikan palveluala,
rahoitus- ja vakuutusala, kiinteistöpalveluala. (OECD
2000, 83; Suutari 2005,9)
¡ Kaupan ja logistiikan palveluissa on keskeisessä
roolissa jakelupalvelut eli tuotteiden, tiedon ja
ihmisten kuljettaminen. Tämä ryhmä koostuu tukku-
ja vähittäiskaupan palveluista, kuljetuspalveluista ja
telekommunikaatiopalveluista. (OECD 2000, 83;
Suutari 2005,9)
10. Palveluiden luokittelu
toimialoittain
¡ Henkilökohtaisten palvelujen ryhmään kuuluvat,
esimerkiksi matkailu-, majoitus- ja ravitsemispalvelut,
kotitalouspalvelut sekä elämys- ja kulttuuripalvelut.
Näille palveluille on tyypillistä suora vuorovaikutus
kuluttajan ja palvelutarjoajan välillä, mistä johtuu
niiden työvoimavaltaisuus ja työvoimakustannusten
verrattain suuri osuus. (OECD 2000, 83; Suutari 2005,
9)
¡ Hyvinvointipalveluita ovat, esimerkiksi sosiaali- ja
terveyspalvelut sekä koulutuspalvelut.
Hyvinvointipalvelut suunnataan ensisijaisesti
kotitalouksille. Hyvinvointipalvelut ovat
henkilökohtaisten palvelujen tavoin erittäin
työvoimavaltaisia ja inhimillinen vuorovaikutus on
niissä keskeistä. (OECD 2000, 83; Suutari 2005, 9)
11. Palveluiden luokittelu palvelutapahtuman
mukaan
Palvelun suora vastaanottaja
Palvelun luonne Aineellinen teko Ihminen Asia
Ihmiskeho
- terveyspalvelu
- henkilökuljetus
- kauneuspalvelu
- kuntoilupalvelu
- ravitsemuspalvelu
- parturi/kampaamo
Tavara/fyysinen omaisuus
- tavarankuljetus
- korjaus/huolto
- kiinteistöpalvelu
- pesulapalvelu
- puutarhanhoitopalvelu
- eläinlääkärinpalvelu
Aineeton teko Ihmismieli
- koulutus
- radio
- tietopalvelu
- teatteri
- museo
Aineeton omaisuus
- pankkipalvelu
- lakipalvelu
- tilitoimistopalvelu
- sijoituspalvelu
- vakuutuspalvelu
Palvelujen luokittelu palvelutapahtuman luonteen mukaan. (Lovelock 1998, 47)
12. Palvelutuote
¡ Palvelutuotteella tarkoitetaan tuotteistettua
palvelua, jota voidaan kehittää ja tarjota
asiakkaalle tietyssä, määritellyssä muodossa.
(Grönroos 2000, 27; Vonderembse & White 1996,
822)
¡ Palvelun lopputulos tarjotaan asiakkaalle
palvelupaketissa. Palvelupaketti määrittää mitä
yksittäisiä osapalveluja palvelutuotteessa täytyy
olla asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseksi.
¡ Palvelupaketti voidaan jakaa Ydinpalveluun,
liitännäispalveluihin, avustaviin palveluihin ja
tukipalveluihin. (Grönroos 2000, 224-228; Kinnunen
2003, 10, 102)
13.
14. Palvelun markkinointi kolmio
¡ Organisaatiota tai yritystä edustavat ihmiset tuottavat
arvoa asiakkaille useissa palveluprosesseissa, kuten
toimituksissa, palvelumuotoilukoulutuksessa ja
huoltotoiminnassa.
¡ Asiakaspalvelutehtävissä toimivia työtekijöitä voidaan
kutsua osa-aikaisiksi markkinoijiksi, koska he voivat olla
asiakkaan kanssa jo silloin kun palvelu tuotetaan.
¡ Muita resursseja henkilöstön lisäksi ovat tekniikka,
työntekijöiden tekninen osaaminen ja yrityksen tapa
hallita asiakkaan aikaa.
¡ Asiakkaiden oma panos teknisen ratkaisun suunnittelun
viime vaiheisiin tai palvelun oikea-aikaisuuteen saattaa
vaikuttaa ratkaisevasti heidän kokemaansa arvoon.
¡ Resurssien hallintaa ja toteuttamista
vuorovaikutustilanteissa kutsutaan alan kirjallisuudessa
vuorovaikutteiseksi markkinoinniksi.
16. Laajennetun
palvelutarjooman malli
¡ Palvelu koostuu ydinpalvelusta, liitännäispalveluista,
tukipalveluista ja avustavista palveluista, jotka
muodostavat palvelupaketin.
¡ Palvelupaketti on nähtävä laajennettuna
palvelutarjoomana, johon sisältyy palvelun
tuotantoprosessi.
¡ Prosessi koostuu: palveluajatuksesta, palvelun
saavutettavuudesta, vuorovaikutuksesta
palveluorganisaation kanssa ja asiakkaan
osallistamisesta.
¡ Asiakkaan osallistamisella tarkoitetaan sitä, että
asiakkaalla itsellään on vaikutusta siihen millainen
palvelukokemus hänelle muodostuu.
18. Palvelujärjestelmämalli
¡ Palvelujärjestelmämallin avulla voi analysoida ja
suunnitella palveluprosessin tai –järjestelmän.
¡ Vuorovaikutteisen osan laatua tuottavia
resursseja ovat: prosessissa mukana olevat
asiakkaat, asiakaspalvelijat, järjestelmät ja
operatiiviset rutiinit ja fyysiset resurssit ja laitteet.
¡ Näkyvyysrajan takan olevat tukipalvelut ovat:
johtamistuki, fyysinen tuki ja järjestelmätuki.
¡ Palvelun tuotantoprosessissa käytettävien
järjestelmien ja fyysisten resurssien on sovittava
kontaktihenkilöiden työskentelytyyliin sekä
asiakkaiden kulutustyyliin.
19. Palvelun laatutekijät
¡ Palvelun laatua on tarkasteltava ennen kaikkea
asiakkaan kokeman laadun näkökulmasta
(Lämsä & Uusitalo 2002, 49).
¡ Asiakkaan kokemaan palvelun laatuun
vaikuttavat palvelun tekninen ja toiminnallinen
laatu, palvelumaisema sekä asiakkaan odotukset
ja koettu palvelu.
20. Palvelun tekninen ja
toiminnallinen laatu
¡ Palvelun lopputulosta nimitetään palvelun tekniseksi
laaduksi – mitä asiakas saa.
¡ Palvelun tuotantoprosessi muodostaa toiminnallisen
laadun – miten palvelu tuotettiin.
¡ Palvelun tekninen ja toiminnallinen laatu muodostavat
yhdessä asiakkaan kokeman kokonaislaadun.
¡ Todellinen ja ratkaiseva kilpailukeino palveluissa onkin
toiminnallinen laatu eli kaikki se, mitä asiakas kokee
palvelun tuotantoprosessin aikana.
¡ Asiakkaan kokema toiminnallisen laadun taso määrittyy
esimerkiksi palvelun helppoudesta, sujuvuudesta ja
miellyttävyydestä sekä asiakkaan ja palveluntuottajan
välisissä vuorovaikutustilanteissa. (Grönroos 2000, 100, 112)
21. Palvelumaiseman laatu
¡ Asiakkaan kokeman palvelun teknisen ja
toiminnallisen laadun mitä- ja miten –
ulottuvuuksien rinnalle on otettava missä-
ulottuvuus.
¡ Kokemus riippuu luonnollisesti prosessin
kontekstista eli palvelun fyysisestä ympäristöstä.
Missä-ulottuvuutta nimitetään palvelumaiseman
laaduksi (Grönroos 2000, 103)
¡ Palvelumaisema antaa asiakkaalle vihjeitä,
minkä tasoista palvelu palveluntarjoajalta on
odotettavissa. (Kinnunen 2003, 85)
22. Palvelumuotoilussa –
palvelumaisemalla on merkitystä
¡ Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaista suunnittelua. Esimerkiksi
Kuudes kerros -suunnittelutoimisto on suunnitellut Suomalaisen
kirjakaupan ilmeen ja tilat.
¡ Kysymys kuului millainen on tulevaisuuden monikanavainen
kirjakauppa?
¡ Haasteena oli suunnitella aikaisempaa virikkeellisempi ja
elämyksellisempi konsepti, joka voidaan toteuttaa kaikissa
myyntikanavissa. Numeerisina tavoitteina olivat
kävijämäärän, keskiostosten ja myynnin kasvattaminen.
¡ Ratkaisu: Kuudes kerros hyödynsi suunnittelussa
palvelumuotoiluntyökaluja. Tietoa syvennettiin
kuluttajatutkimusten, workshoppien ja konseptiaihioiden
avulla. Selvitettiin asiakkaiden todelliset ostomotiivit
rationaalisten rapeiden sijaan. Lopullisen konseptikartan
pohjalta pystyttiin suunnittelemaan tarkasti myymälän
palvelukonsepti, ilme sekä pilottimyymälät (sisustus).
¡ http://s3-eu-west-1.amazonaws.com/kuudes.fi/
06KRS_Case_Suomalainen-_Kirjakauppa.pdf
23. Odotettu laatu vs. koettu
laatu
¡ Asiakkaan kokemaa laatua määrittää odotetun
ja koetun laadun välinen kuilu.
¡ Asiakas vertaa palvelusta ennakolta
muodostamiaan odotuksia saamiinsa
kokemuksiin.
¡ Asiakas pitää kokemaansa laatua hyvänä, kun
koettu laatu vastaa asiakkaan odotuksia eli
odotettua laatua.
¡ Odotettu laatu perustuu moniin eri tekijöihin:
palveluntarjoajan yrityskuvaan ja
markkinointiviestintään, asiakkaan
palveluntarjoajasta muodostamaan mielikuvaan
sekä asiakkaan tarpeisiin.
24. Kokonaisvaltainen
laadunhallinta TQM
¡ Total Quality Management eli kokonaisvaltainen
laadunhallinta on laatuun pohjautuva
johtamistapa, joka perustuu kaikkien
organisaation jäsenten osallistumiseen
asiakkaiden tyytyväisyyden kehittämiseen.
¡ Kehitystyön tavoitteena ovat yrityksen
pitkäjänteinen kannattavuus ja organisaation
jäsenten ja yhteisöjen edut.
25. Palvelun laadun
mittaaminen SERVOQUAL-
mittarilla
¡ Berry, Prasuraman ja Zeithaml (1988) ovat
kehittäneet palvelun laadun mittaamiseen
kvantitatiivisen SRVQUAL-mittarin.
¡ Mittarissa palvelutuotteen laatu jaetaan viiteen
osaan: 1) palveluympäristö, 2) luotettavuus, 3)
reagointialttius, 4) palveluvarmuus ja 5) empatia.
26. SERVQUAL - Palveluympäristö
¡ Palveluympäristö tarkoittaa toimitiloja, laitteita ja
materiaaleja – elementtejä, jotka ovat asiakkaan
näkyvillä. Tähän laadun osaan kuuluvat myös
palveluyrityksen esitemateriaali, opasteet ja muut
asiakkaan asiointia helpottavat tekijät.
¡ Palveluympäristö vaikuttaa myös keskeisesti
toiminnalliseen laatuun, koska se määrittelee
asiakkaiden toimia yrityksessä.
27. SERVQUAL -Luotettavuus
¡ Luotettava palveluyritys tarjoaa asiakkailleen heti
ensimmäisellä kerralla täsmällistä ja virheetöntä
palvelua sovitussa ajassa.
¡ Tapahtumassa esityksen alkavat ajallaan ja
ohjelmien taso on luvatun mukaista.
¡ Luotettavuus tarkoittaa prosessin laatua eli
toiminnallista luotettavuutta.
28. SERVQUAL-Reagointialttius
¡ Reagointialttiissa palveluyrityksessä työntekijät
ovat halukkaita auttamaan asiakkaita,
vastaamaan heidän pyyntöihinsä ja
palvelemaan heitä viipymättä.
¡ Palvelun virheet korjataan nopeasti ja vahingot
hyvitetään asiakkaille.
¡ Reagointialttius viittaa palveluyrityksen prosessien
sujuvuuteen, toiminnalliseen laatuun.
29. SERVQUAL- Palveluvarmuus
¡ Palveluvarmuus koostuu pätevyydestä,
kohteliaisuudesta ja turvallisuudesta.
¡ Edellä mainitut ominaisuudet palveluyrityksen
työntekijöissä saavat asiakkaat luottamaan
yritykseen ja tuntemaan olonsa turvalliseksi.
30. SERVQUAL - Empatia
¡ Empaattisessa yrityksessä ymmärretään
asiakkaan ongelmia ja osataan asettua
asiakkaan asemaan.
¡ Empatia-osa-alue koostuu saavutettavuudesta,
viestinnästä ja asiakkaan ymmärtämisestä.
(Komppula, Boxberg 2002, 57)
32. Muotoilun määritelmä
¡ Kansainvälisen teollisen muotoilun kattojärjestö
ICSID (The International Council of Societies of
Industrial Design) on määritellyt muotoilun
seuraavasti: ”Muotoilu on luovaa toimintaa,
jonka tarkoituksena on määrittää esineiden,
prosessien, palveluiden ja niiden muodostamien
systeemien moninaisia ominaisuuksia koko
elinkaarta ajatellen. Tämän vuoksi, muotoilu on
keskeinen innovoinnin välinen teknologian
inhimillistämisessä sekä ratkaiseva tekijä
kulttuurisessa ja kaupallisessa vaihdossa.” (ICSID
2007)
33. Muotoilun määritelmä
¡ Ruotsin teollisten muotoilijoiden yhdistys SVID
(Swedish Industrial Design Foundation) määrittää
muotoilun seuraavasti: ”Muotoilu on
päätöksentekoprosessi innovatiivisten ratkaisujen
kehittämiseksi, jossa sekä toiminnalliset sekä
esteettiset vaatimukset huomioidaan.” (SVID 2007)
¡ Muotoilu on muuttunut jatkuvasti, sillä muotoilu on
aina kehittynyt yhteiskunnan ja talouden
muutoksissa, ja löytänyt uusia tehtäviä, kuten on
syntynyt palvelumuotoilu.
¡ Nykyään asiakas on aktiivinen toimija, joka tuottaa
elämyksiä ja jahdataan merkityksiä.
http://www.kuudes.fi/ajankohtaista/edistyst
%C3%A4-muotoilemaan-merkityksi%C3%A4-
jahtaamaan/
34. Muotoilussa luovuus ja
innovatiivisuus
¡ Muotoilu on toimintaa, joka yhdistetään
luovuuteen, omaperäisyyteen, kekseliäisyyteen ja
innovointiin.
¡ Muotoilijoihin liittyviä ominaisuuksia:
avarakatseisuus, hahmottavat maailmaa erilailla
kuin muut, näkevät mahdollisuuksia, kysyvät
kysymyksiä, omaavat poikkeavia ajatuksia,
haluavat kyseenalaistaa olemassa olevan ja
ottavat mielellään riskejä.
35. Muotoilun neljä ulottuvuutta
¡ Richard Buchanin (2001, 10-12) mukaan tuotetta
ja sen muuttuvaa merkitystä muotoilussa voidaan
tarkastella neljästä eri näkökulmasta.
¡ 1) Graafinen suunnittelun tuotteita ovat
perinteisesti olleet symbolit, sanat ja kuvat, joilla
on viestinnällinen tehtävä
¡ 2) Tuotemuotoilun kohteena ovat olleet fyysiset
esineet, joissa on keskitytty ulkoisiin tekijöihin kuten
muotoon, toimintoon, materiaaliin, valmistukseen
ja käyttöön. Tällöin tuotteet eivät ole enää
esineitä vaan suunnittelun kohteena on toiminta.
36. Muotoilun neljä ulottuvuutta
¡ 3) Vuorovaikutussuunnittelu (Interaction Design), keskittyy ihmisen ja
teknologian väliseen kanssakäymiseen. Vuorovaikutussuunnittelun
isän Bill Moggridgen (2007) mukaan vuorovaikutussuunnittelussa
muotoilijan tulee hallita käyttöliittymän neljä eri ulottuvuutta: 1-D, 2-
D, 3-D ja 4-D. 1-D viittaa käyttöliittymän toiminnallisuuksia kuvaaviin
sanoihin ja virkkeisiin (esim. käyttöliittymän valikon sanat)., 2-D pitää
sisällään käyttöliittymän kuvakkeiden typografiset ja visuaaliset
valinnat, 3-D on käyttöliittymän fyysinen ja käsin kosketeltava muoto
(käyttöliittymän painikkeet ja ohjainten semanttinen oikea
käyttötapa) ja 4-D on puolestaan ajallinen ulottuvuus
käyttöliittymässä. Tähän ulottuvuuteen kuuluu äänet, videokuva ja
animaatio. Tuotteet eivät ole tällöin vain fyysisiä esineitä vaan
kokemuksia, toimintoja ja palveluita, joiden tulee olla hyödyllisiä,
käytettäviä ja haluttavia.
¡ 4) systeemisuunnittelu (system design), jonka kohteena ovat
informaation, esineiden ja ihmisten muodostavat monimutkaiset
vuorovaikutusverkostot ympäristössä (Buchanan 2001, 10-12;
Mattelmäki 2006, 13-14) Systeemisuunnittelussa keskeistä on se, että
tuotteita tai palveluja ei nähdä yksittäisinä tyhjiössä, vaan
tiedostetaan, että niillä kaikilla on vaikutusta toisiinsa. (Saffer 2007,
37-39)
37. Muotoiluajattelua
(Design thinking)
¡ Muotoiluajattelua (Design thinking) on sovellettu
myös palveluiden muotoiluun, jolloin on
aikaansaatu sekä tehokkuuden lisääntymistä että
palvelukokemuksen paranemista (Sotamaa 2006,
57).
¡ Bürdek (2005, 297) näkee muotoiluosaamisen
keskeisenä osaamisalueena, jota käytetään
luovana keinona ratkaista nykyiset ja
tulevaisuuden ongelmat liittyen teknologisiin,
taloudellisiin ja sosiaalisin ongelmiin.
38. Muotoilu on kokonaisvaltainen
suunnitteluprosessi
Markkina-
tutkimus
Konseptin
kehittäminen
Konseptin
arvioiminen
Suunnittelu-
ratkaisu
Tuotteista-
minen
Kommuni-
kaatio
-Selvitetään
ennalta, mitä
hyödykkeitä
tai palveluja
kuluttajat
tulevat
kysymään?
-Miten
kuluttajien
preferenssit
saadaan
muutettua
hyödykkeiksi
ja palveluiksi?
-Miten uusi
konsepti
vastaa näitä
preferenssejä,
kilpailevia
tuotteita ja
tuotanto-
näkökohtia?
-Prototyyppien
testaus ja
parantelu,
missä
huomioidaan
muun muassa
tuotteen
sopivuus
käyttöönsä,
sen esteettiset
arvot (styling)
ja teollis-
oikeudelliset
asiat.
-Tuotannon
luotettavuu-
den
maksimointi
sekä
tuotannosta
syntyvien
kustannusten
minimointi.
-Tuotteen
markkinoin-
nista ja
brändäyksestä
huolehtiminen.
Muotoilu on kokonaisvaltainen suunnitteluprosessi (Nyberg &Lindström 2005,2)
39. Muotoilu vs. Palvelumuotoilu
¡ Muotoilijan työtä kutsutaan muotoiluksi, jonka
lopputulosta kutsutaan muotoiluksi tai designiksi.
¡ Palvelumuotoilijan työ on palvelumuotoilu ja työn
tulos on palvelu.
¡ Tuotemuotoilu
¡ Palvelumuotoilu
Strateginen
suunnittelu
Tuotemuotoilu Tuotanto Jälleenmyynti
Valmistaja Kuluttaminen,
tuotteet+
asiakkaat
Strateginen
suunnittelu
Palvelumuotoilu Palvelun
tuotanto ja
kuluttaminen
Palvelumuotoilu Palvelun
tuotanto ja
kuluttaminen
Palvelu
Asiakas +
palvelun
tarjoaja
Palvelu
Asiakas +
palvelun tarjoaja
40. Miksi palveluja muotoillaan?
¡ Business Weekissä pääkirjoitus oli otsikoitu ”Why Service Stinks”(Brady 2000)
¡ Vastaukseksi tutkijat ovat esittäneet, että vieläkin palveluja kehittään
samankaltaisesti kuin 1970-luvulla tehdasvalmisteisten tuotteiden
tuotekehityksessä. Vrt. Palveluja ei ole muotoiltu eikä resursseja ole käytetty
loppuun asti.
¡ Hertto et al. (2010)kuvailee palvelumuotoilun kolmivaiheisesta mallista, joka tuo
liiketaloudellista hyötyä asiakkaille:
¡ 1) Kehitysprojekteissa pitää muuttaa asiakastarpeet ja mahdollisuudet
mitattaviksi palvelutuotteiksi. Liiketoimintasuunnitelmaa kehitetään palvelun
konseptoinnin rinnalla, jotta nähdään konseptin liiketoiminnalle tuoma etu.
¡ 2) Palvelun tuottaminen pitää optimoida niin, että asetetut tavoitteet pystytään
saavuttamaan. Tässä auttaa iteratiivinen toimintatapa, jossa suunnitellun ja
testaamisen kautta löydetään palvelun kriittiset kohdat ja uudelleen
suunnitellaan ihanteelliset (optimaaliset) ratkaisut palvelun tuottamiseen.
¡ 3) Jatkuva palvelun arviointi pitää toteutua, jotta palvelun tuottamistapaan
tehtyjä muutoksia voidaan arvioida. Näin palvelumuotoilun arvo saadaan
mitattua, jolloin suorituskykyilmaisimien (KIP) määrittäminen on erittäin tärkeää.
Määrittämisen avulla palvelumuotoilijat ymmärtävät paremmin työnsä
tavoitteet.
¡ Palvelumuotoilu tarjoaa menetelmiä kilpailukykyisempään palveluosaamiseen.
41. Workshop
¡ Pohditaan miksi palveluja muotoillaan?
¡ Mitä yritykset haluavat saada aikaan palveluissa
tai tuotteissa?
¡ Mitä etua palvelumuotoilusta on asiakkaalle?
45. Asiakaskokemus
¡ Asiakkaan ymmärtäminen on palvelumuotoilun kivijalka.
¡ Palveluliiketoiminnan arvon luominen ja vuorovaikutusprosessit
ovat keskeisiä palvelumuotoilun sisältöjä.
¡ Asiakaskokemus voidaan jakaa kolmeen tasoon: toimintaan,
tunteisiin ja merkityksiin.
¡ Toiminnan taso tarkoittaa palvelun kykyä vastata asiakkaan
funktionaaliseen tarpeeseen, prosessin sujuvuuteen, palvelun
hahmotettavuuteen, saavutettavuuteen, käytettävyyteen,
tehokkuuteen ja monipuolisuuteen.
¡ Tunnetaso tarkoittaa asiakkaalle syntyviä välittömiä
tuntemuksia ja henkilökohtaisia kokemuksia: helppoutta,
kiinnostavuutta, innostavuutta, tunnelmaa ja tyyliä.
¡ Merkitystaso eli ylin asiakaskokemuksen taso tarkoittaa
kokemukseen liittyviä mielikuva- ja merkitysulottuvuuksia,
kulttuurillisia koodeja, unelmia, tarinoita, lupauksia, oivalluksia
kokemuksen henkilökohtaisuudesta, suhteesta asiakkaan
elämäntapaan ja omaan identiteettiin. (Tuulaniemi 2011,
74-75)
46. Kokemuksen määritelmä
¡ Arnould ym. (2005, 341) mukaan ”Kokemukset
ovat fyysisiä, kognitiivisia tai emotionaalisia
vuorovaikutuksia ympäristön kanssa”.
¡ Pinen ja Gilmoren (1999, 12) mukaan kokemukset
tapahtuvat yksilössä, joka on sidottu
tapahtumaan mukaan emotionaalisella,
fyysisellä, älyllisellä tai jopa hengellisellä tasolla.
¡ Jokainen kokemus syntyy järjestetyn tapahtuman
sekä yksilön mielen- ja ruumiintilan
vuorovaikutuksesta.
47. Kokonaisvaltainen kokemus
yksilössä
¡ Kokonaisvaltaisen kuvan saamiseksi ihmistä
kokijana ja toimijana on tarkasteltava psyko-
fyysis-sosiaalisena kokonaisuutena.
¡ Ihmisen fyysinen olemus käsittää aistit, hermoston,
lihakset ja muun elimistön.
¡ Psyykkinen olemus puolestaan käsittää ihmisen
kognitiiviset toiminnot eli tiedonkäsittelyn
(havaitseminen, oppiminen, muisti, ajattelu), sekä
tunteet ja motiivit.
¡ Sosiaalinen olemus käsittää sosiaaliset suhteet,
kielen ja kulttuurin.
48. Kokonaisvaltainen kokemus
yksilössä
¡ Ihmisen psyykkinen olemus toimii välittäjänä, joka tulkitsee niitä
ärsykkeitä, jotka tulevat hänen oman fyysisen ja sosiaalisen
olemuksensa kautta. Esim. fyysinen reaktio, kuten sydämen
lyönnin nopeutuminen, voidaan sosiaalisesta tilanteesta riippuen
tulkita joko pelon, vihan tai rakastumisen tunteeksi.
53. Motivaatio
¡ Motiivit ovat ihmisen toiminnan psyykkisiä syitä, jotka
kertovat miksi joku henkilö toimii niin kuin hän toimii.
¡ Motiivit syntyvät tarpeista, tunteista tai kognitioista.
¡ Toiminnan motiivi voi syntyä esimerkiksi kehon
fysiologisesta kokemustilasta, kuten nälästä tai
kivusta.
¡ Emotionaaliset tai psykologiset kokemustilat, kuten
sosiaalisen arvostuksen tarve tai pyrkimys toteuttaa
itseään, voivat toimia motiivina.
¡ Yksi motiivien ydin on tavoitella mielihyvää. (Schmitt
1999, 121)
¡ Muita motiiveja voivat olla esimerkiksi vaihtelun
etsintä, valta- tai saavutuspyrkimykset sekä
yksilöllisyyden tai yhteenkuuluvuuden tarve (Arnould
ym. 2005, 272-275; Schmitt 1999, 122)
54. Motivaatiotasot
¡ Alimmalla tasolla ovat tilannesidonnaiset, tiettyyn
hetkeen liittyvät motiivit, kuten halu lähteä illalla
elokuviin.
¡ Keskitasolla olevat motiivit vaikuttavat
toimintaamme pidempään. Ne ovat yksilön
itselleen asettamia selkeitä tavoitteita. Esimerkiksi
halu opiskella lääkäriksi.
¡ Ylimmän tason motiivit ovat toimintaamme
jatkuvasti vaikuttavia elämän yleisiä päämääriä,
joihin liittyvä tärkeinä pitämämme arvot.
Esimerkkinä pyrkimys oikeudenmukaisuuteen.
55. Motivaatiokokemus
¡ Itsensä toteuttamisen tarve saa ihmiset tavoittelemaan
henkistä valaistumista, suurempaa tietämystä, sekä
kauneuden, kulttuurin, taiteen ja estetiikan ymmärrystä.
¡ Se motivoi asiakkaita henkilökohtaiseen kasvuun ja
kehitykseen johtavien harrastusten, harjoitusten ja
aktiviteettien pariin etsimään ja löytämään kokemuksia. –
Täten syntyy motivaatiokokemuksia. (Danziger 2006, 27-28)
¡ Motivaatiokokemuksessa asiakas tulee tietoiseksi
tuotteesta, palvelusta tai tietystä
kokemusmahdollisuudesta. Samalla asiakkaan odotukset
syntyvät ja asiakkaalle syntyy halu osallistua ja kokea
tuote tai palvelu. Motivaatiokokemus muodostaa
perustan hyvien kokemusten ja elämysten syntymiselle
(Tarssanen & Kylänen 2007, 147.)
56. Aistikokemus
¡ Aistikokemus voi olla näkö-, kuulo-, maku-, tuoksu-
tai tuntokokemus.
¡ Bitnerin (1992, 66) mukaan ympäristön
tunnelmatekijät ovat viiteen aistiimme vaikuttavia
tekijöitä. Hänen mukaansa ne ovat ympäristön
taustaominaisuuksia kuten lämpötila, valaistus,
äänet ja tuoksut.
¡ Tuoksuilla on kolme ominaisuutta: tunnepitoisuus eli
tuoksun miellyttävyys, kiihottavuus eli kuinka
todennäköisesti tuoksu saa aikaan fysiologisia
reaktioita asiakkaassa, sekä tuoksun voimakkuus.
¡ Aistien välityksellä voidaan kokea esteettistä
mielihyvää, jännitystä, tyydytystä tai kauneutta
(Gentile ym. 2007, 398)
57. Aistit palveluympäristössä
¡ Palveluympäristön esteettisiin elementteihin
voidaan katsoa sisältyvän värit, muodot, kuviot ja
kirjasintyypit.
¡ Palveluympäristön tunnelma on suuressa osassa
kokemuksen syntymisessä ja parhaimmillaan se
on osa suurta elämystä (LaSalle & Britton 2003,
131, 133).
58. Tunneilmaisut
¡ Tunneilmaisuumme vaikuttaa periaatteessa kaksi
asiaa: kokemuksen fyysisten tekijöiden tärkeys ja
mielentilamme.
¡ Tunteet ovat yleensä kestoltaan lyhyitä.
¡ Mieliala on tunnetta pitempikestoinen
tunnekokemus (Shaw & Ivens 2005, 57)
¡ Mielialaa vielä pysyvämpi ihmisen ominaisuus on
temperamentti. Se määrittää ihmisen olemusta eli
sitä, onko henkilö luonnostaan iloinen vai
huonotuulinen.
¡ Nämä kolme mielentilaa vaikuttavat asiakkaan
tunnereaktioihin asiakaskokemuksen aikana.
59. Perustunteet
¡ Perustunteita ovat viha, suru, pelko, nautinto, rakkaus,
yllätys, inho ja häpeä (Goleman 1998, 342-342).
¡ Perustunteiden lisäksi on olemassa monimutkaisia,
perustunteiden yhdistelmistä muodostuvia tunteita kuten
nostalgia (Schmitt 199, 125).
¡ Shaw: ja Ivesin (2005, 47) luokittelevat tavoittelemisen
arvoiset tunteet kolmeen tunneryhmään: nautinto,
rakkaus ja yllättyminen.
¡ Nautinnollisia tunteita ovat onnellisuus, iloisuus, helppous,
tyytyväisyys, autuus, riemastuminen, huvittuneisuus, ylpeys,
aistillinen nautinto, jännitys, hurmio, mielihyvä, viihtyvyys,
leikillisyys ja ekstaasi.
¡ Rakkauden tunteita ovat hyväksyntä, ystävällisyys,
luottamus, hyväntahtoisuus, kiintymys, omistautuminen,
ihailu ja ihastuminen.
¡ Yllätyksen tunteita ovat shokki, hämmästys, ihmetys ja
ihmettely.
60. Tunnekokemus
¡ Tunnekokemus käsittää tunnejärjestelmän: mielialojen ja
tunteiden muodostumisen (Gentile 2007, 398).
¡ Cagan & Vogel (2003, 113) jakavat tunnekokemuksen
tunnusmerkit: seikkailun tuntu (tuote tuo jännitystä
elämään ja edistää uusiin asioihin perehtymistä),
itsenäisyyden tunne (tuote antaa rajoituksesta
vapautumisen tunteen), varmuuden tunne (tuotteesta
saa turvallisuuden ja vakauden tuntua), itseluottamus
(tuote pönkittää itseluottamusta ja lisää motivaatiota
käyttää tuotetta) ja valta (tuote antaa arvovaltaa ja
valvonnan ja etevämmyyden tunteen).
61. Toimintakokemus
¡ Csikszentmihalyi (1990, 97) esittää, kuinka
yksinkertaisesta fyysisestä toiminnasta tulee
nautinnollista, kun siihen kiinnitetään huomiota flow-
kokemusten syntymiseksi.
¡ Flow-kokemuksen syntyminen a) asetetaan
kokonaisvaltainen päämäärä sekä realistisesti
tavoitettavissa olevat tavoitteet, b) etsitään tapoja
mitata edistymistä valittujen tavoitteiden suhteen, c)
keskitytään siihen mitä ollaan tekemässä ja pyritään
vastaamaan toiminnan haasteisiin aina vain
paremmin, d) kehitetään taitoja, joita tarvitaan
tarjolla oleviin tilaisuuksiin osallistumiseksi ja e)
taistellaan toimintaan kyllästymistä vastaan
pytyttämällä jatkuvasti uusia merkkipaaluja.
62. Toimintakokemus
¡ Asiakkaat voivat pyrkiä saavuttamaan nautintoa
toiminnan kautta asettamalla erilaisia päämääriä
ja pyrkimällä niihin, arvioimalla niiden
saavuttamista, keskittymällä tekemiseensä,
kehittämällä taitojaan ja pitämällä motivaatiota
yllä eritavoin.
63. Suhdekokemus
¡ Suhdekokemus ulottuu ihmisen omien aistimusten,
tunteiden, ajatusten ja toiminnan ulkopuolelle
käsittäen hänen sosiaalisen ja kulttuurisen kontekstinsa,
suhteessa toisiin ihmisiin sekä suhteessa hänen omaan
minäänsä (Gentile ym. 2007, 398).
¡ Suhdekokemus vetoaa yksilön haluun kehittää
itseään, tulla nähdyksi positiivisena muiden silmissä ja
olla osa laajempaa sosiaalista yhteisöä. (Schmitt 1999,
68).
64. Suhdekokemus
¡ Vuorovaikutus eli suhde asiakkaan,
asiakaspalvelijan ja muiden asiakkaiden välillä on
oleellinen osa kokemusta.
¡ Suhdekokemus voi syntyä, jos tuote tai palvelu
rohkaisee yhteiskäyttöön toisten ihmisten kanssa,
johtaa yhteisön syntymiseen tai vahvistaa
sosiaalista identiteettiä tuomalla
yhteenkuuluvuuden tai erillisyyden tunnetta
suhteessa johonkin sosiaaliseen ryhmään.
65. Elämäntyylikokemus
¡ Elämäntyylikokemus liittyy asiakkaan arvoihin ja
uskomuksiin.
¡ Elämäntyylikokemus syntyy, kun asiakkaan,
yrityksen ja sen brändin arvot kohtaavat (Gentile
ym. 2007, 398).
¡ Elämäntyllikokemus syntyy silloin, kun tuotteen tai
palvelun brändi yhdistetään mielikuvissa
tavoiteltuun elämäntyyliin (Schmitt 1999, 165).
66. Elämäntyylikokemus
Elämäntyylien luonteeseen kuuluu, että ne ovat dynaamisia ja
jatkuvasti muuttuvia.
Elämäntyylikokemus voi olla myös motivoiva, inspiroiva ja spontaani
kokemus, joka johtaa elämäntapamuutokseen. Muutoksen esikuva
usein onkin jokin roolimalli, jota monet yritykset hyödyntävät
markkinoinnissaan (Schmitt 1999, 68)
67. Henkinen kokemus
¡ Tarsanen ja Kyläsen (2007, 149) mukaan henkinen
kokemus on ylimmän tason kokemus, jossa yksilöä
koskettaa jokin hänelle itselleen merkityksellinen
kokemus, ja hän kokee muuttuneensa ihmisenä.
¡ Kokemuksen kautta voi löytää uusia resursseja
itsestään tai uuden tavan ajatella, tai voi omaksua
uuden harrastuksen.
¡ Kokemus voi johtaa oman persoonan tai
maailmankatsomuksen kehittymiseen tai
uudistamiseen.
69. Palvelukokemus muodostuu
osakokemuksista
¡ Gentile ym. (2007, 398, 402) esittää, että vaikka kokemus
voidaan nähdä moniulotteisena rakenteena, joka
voidaan jakaa osakokemuksiin eli erilaisiin
kokemustyyppeihin, hahmottaa kokija kokemuksen osat
erillisinä vain osittain.
¡ Palveluympäristön kokemukseen vaikuttavia
elementtejä ovat sen tunnelma, estetiikka,
saavutettavuus, toiminnallisuus ja viestinnällisyys.
70. Palvelukokemus muodostuu
osakokemuksista
¡ Schmitin (1999, 69-70) mielestä asiakkaille tulisi
tarjota kokemuksia, joissa yhdistyy kaksi tai
useampia kokemustyyppi.
¡ Pine ja Gilmore (1999, 39-0) yhdistäisivät kaikki
esittelemänsä elämyspiirin kokemustyypit:
esteettisen, eskapistisen, opetuksellisen ja viihteen
kokemukseen.
¡ Csikszentmihalayin (1997, 26) mukaan tunteet,
aikomukset ja ajatukset ovat tietoisuutemme
sisältöä, jotka ovat jatkuvasti yhteydessä toisiinsa
muovaten samalla toisiaan ja muodostaen näin
yhdessä yhtenäisen kokemuksen.
71. WORKSHOP: Määritä tavoiteltava
kokonaiskokemus Hong Kongin
lomamatkaan
¡ Motivaatio: Kuinka herätät ja ylläpidät kiinnostusta
Hong Kongin lomamatkaan ennen matkaa?
¡ Aistit: Visuaalisuus, äänet, tuoksut, maut ja
tuntoaistimukset Hong Kongin lomamatkalla?
¡ Tunne: Minkälaisia tunteita matkan varaaminen
herättää asiakkaassa?
¡ Toiminta: Millaista toimintaa asiakkaassa halutaan
saada aikaan ennen Hong Kongin matkaa,
matkalla ja taas matkan jälkeen?
¡ Suhteet: Millaista vuorovaikutusta halutaan
synnyttää matkapalvelutarjoajan ja asiakkaan
välille?
¡ Elämäntyyli: Millaista elämäntyyliä ja arvoja
matkapalvelu Hong Kongiin tukee?
¡ Henkisyys: Auttaako matkapalvelu Hong kongiin
asiakasta kehittymään ihmisenä?
73. Esimerkki lupaus hyvästä
palvelukokemuksesta
¡ Pirkanmaan sairaanhoitopiirissä potilas saa
korkeatasoista ja turvallista hoitoa oikeaan
aikaan.
¡ Potilas ja hänen läheisensä saavat hoidosta
hyvän kokemuksen, joka syntyy hoidon lisäksi
hyvästä kohtelusta ja riittävästä tiedosta
ymmärrettävällä kielellä.
¡ Potilaan hyvä hoito perustuu luottamukseen ja
potilaan kuunteluun.
74. Esimerkki lupaus hyvästä
palvelukokemuksesta
¡ Potilas ja hänen läheisensä ovat mukana
suunnittelemassa, toteuttamassa ja arvioimassa
hoitoa mahdollisuuksien mukaan.
¡ Henkilökunta tukee potilaan omaa kykyä ehkäistä
ja hoitaa sairauksia sekä kuntoutua.
¡ Potilaan hoito perustuu yhdenmukaisiin
hoitomenetelmiin ja hoidossa huomioidaan potilas
yksilönä.
¡ Hoito perustuu jatkuvaan arviointiin ja
kehittämiseen.
¡ Potilas saa riittävästi tietoa jatkohoidosta.
78. Palvelumuotoilun määrittely
¡ ”Palvelumuotoilu on toimintaa, jossa kehitetään palveluja
tiettyjä tarpeita vastaaviksi. Kehitettävänä oleva palvelu
voidaan tuottaa eri kanavien kautta (sisältäen tietoverkot,
puhelimen, suorat ihmisten väliset kontaktit jne.), voi olla
automatisoitu tai sitten ei, ja voi sisältää tai sitten ei
tuotteita osana palvelukokemusta. Palvelu yleensä
sisältää palveluteknologian, mikä mahdollistaa palvelun
toimivuuden.” (Shedroff 2006)
¡ Palvelumuotoilun pioneeri tohtori Bill Hollins, joka on myös
laatinut englantilaisten standardin palvelumuotoilusta,
määrittelee ”Palvelumuotoilussa suunnittelun kohteena voi
olla sekä aineellinen että aineeton kohde. Suunnittelu voi
kohdistua artefakteihin ja muihin tekijöihin, kuten
palveluviestintään, palveluympäristöön ja
käyttäytymiseen. Suunnittelun lopputuloksen tulisi olla
johdonmukainen, helppokäyttöinen ja strategisesti
sovellettavissa” (Hollins 2006)
¡ https://www.youtube.com/watch?v=BeEUemtdoJQ
79. Palvelumuotoilun määritelmiä
¡ Ruotsin teollisten muotoilijoiden yhdistys SVID
määrittelee ”Palvelumuotoilu on toimintaa
palvelukonseptin määrittelemiseksi rakenteellisesti ja
erityisesti niiltä osin, kuin se koskettaa palvelun
käyttäjää. Tavoitteena on, että suunniteltu konsepti
peilaa palvelun tarkoitusta, toimintaa ja profiilia;
sekä on samalla helppokäyttöinen ja haluttava
käyttäjälleen kohderyhmässään.” (SVID 2007)
¡ ”Suomessa Lahden ammattikorkeakoulun
Muotoiluinstituutin Muotoportti –projekti on
määritellyt: ”Palvelumuotoilu on toimintaa, jossa
muotoilua hyödynnetään osana palvelukonseptien
kehittämistä ja johtamista. Muotoilun roolina on
antaa silmin havaittava ja käsin kosketeltava muoto
ja merkitys palvelutuotteelle ja siihen liittyvälle
ympäristölle yrityksen liiketoimintastrategian
mukaisesti.” (Muotoportti 2006)
80. Palvelumuotoilun syyt
Miksi Mitä Kuinka
• Pienet muutokset
aikaansaavat
perustavan
muutoksen.
• Tehdään tehtävät ja
lopetetaan puheet
• Visualisoidaan
• Nähdään ongelmat
Milloin?
• Liittyy päivittäisiin
tapahtumiin
• Henkilö keskeiset
palvelut keskiössä
• Ymmärretään • Yhteistyöllä/
• Suunnittelussa kaikki
työntekijät mukana
Kuka?
• Palvelumuotoilun
rakenne paranee
sosiaalisissa
palveluissa, niillä
jotka päättävät
soveltaa rakennetta
käytäntöön
• Kehitetään uusia
taitoja
työresursseilla/
• kehitetään johtoa
• Voimaannuttaminen
• Sitouttaminen
Missä?
• Missä tahansa ja
kaikkialla
• Miksi
palvelumuotoilu on
erilaista?
• Miksi se toimii?
• Kerro tarina kuinka
se toimii
82. Palvelun kontaktipisteet
¡ Palvelumuotoilussa keskitytään moninaisiin
kontaktipisteisiin (Touchpoints), joiden kautta
palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään. Esimerkiksi
Lentoyhtiön palvelussa kontaktipisteitä voivat olla
esim. mainokset lehdissä ja televisiossa, soitto
puhelinpalveluun, internetsivusto, matkatoimisto,
matkalippu, lentoemännät, se mitä henkilökunta
sanoo, lentokoneen sisustus, lennolla tarjolla
oleva ruoka ja lentokentän opasteet (Holmlib
2005, 65; Mager 2004, 43; Maffei et al. 2005, 5)
83. Palvelun kontaktipisteet
neljään osaan:
¡ 1) Tilat/ympäristö voivat olla fyysisiä paikkoja kuten
myymälä, toimistot tai virtuaalisia tiloja, kuten
Internet. Tilat viestivät asiakkaalle, mitä on
mahdollista tehdä ja vaikuttaa täten ihmisten
käyttäytymiseen. (Saffer 2007, 177) Kaikkiin
kontaktipisteisiin, jotka ovat asiakkaan aistein
havaittavissa pitäisi kiinnittää huomiota. Esimerkiksi
tuoksut, valaistus ja äänet, joilla on suuri merkitys
asiakkaan palvelukokemukseen. Esimerkiksi
Singapore Airlinesin lentokentät käyttävät lennoilla
vain tiettyä erityistä Singapore Airlinesille
suunniteltua tuoksua, jotta moniaistillinen
brändikokemus luodaan asiakkaille. (Lindström 2005,
15)
84. Palvelun kontaktipisteet
¡ 2) Esineet, jotka sijoittuvat tiloihin tai muuhun
ympäristöön. Esineiden, kuten ravintolan
ruokalistan tai itsepalveluautomaatin on tarkoitus
synnyttää vuotovaikutusta palveluntarjoajan ja
asiakkaan välillä. Palvelumuotoilussa esineet
voivat olla myös palvelun tuotantoon tarvittavia
esineitä, joita vain henkilökunta käyttää, mutta
jotka silti ovat asiakkaalle näkyviä ja vaikuttavat
palvelukokemukseen. (Saffer 2007, 177)
85. ¡ 3) Prosessit/toimintatavat määrittävät palvelun
tuotantotavan. Palveluissa kaikki prosessit ja rutiinit
voidaan määrittää pienintäkin yksityiskotaa myöten,
kuten kuinka lentoemäntä tervehtii asiakasta hänen
saapuessa lentokoneeseen. Palvelujen
tuottamiseen tarvittavia prosesseja voidaan
muuttaa ja kehittää vaikkapa päivittäin. (Saffer
2007, 178-179)
¡ 4) Ihmiset, palvelumuotoilussa nämä ihmiset
jaotellaan kahteen eri käyttäjäryhmään: asiakkaisiin
ja asiakaspalvelijoihin. Palvelu muodostuu näiden
käyttäjien välisestä monimutkaisesta
vuorovaikutteisesta koreografiasta.
Palvelumuotoilussa asiakaspalvelijoita pyritään
kontrolloimaan ja ohjaamaan toimimaan halutulla
tavalla luomalla heille erilaisia rooleja. (Saffer 2007,
179-180)
Palvelun kontaktipisteet
86. Elämyksellisen tilan
suunnittelu
¡ Case: Linnanmäen karkkikauppa
¡ Noin 300 neliön kokoinen tila omistettiin kokonaan
karkkikaupalle.
¡ Lähtökohtana uuden karkkikaupan suunnittelussa otettiin
elämyksellisyys, joka saisi asiakkaat kauppaan sisään
viihtymään ja ostamaan enemmän.
¡ Elämyskonsepti suunniteltiin Karkkimaa-teeman mukaiseksi.
Karkkimaan polkkapuiden alitse kulki juna, matkalla näkee
viidakon eläimiä, ja karkkimaa on koristeellinen. Eläinten
äänet kaikuvat viidakossa. Junavaunut ovat karkkihyllyjä.
Karkkikaupan ovella konduktöörit huutelivat asiakkaille
”käykää sisään”.
¡ Karkkikaupassa on karkkia noin 5000 kiloa, tilan koko noin 300
neliötä, kahdeksan täysin uniikkia junavaunua ja veturi, 500
vaahtokarkkisiimaa katossa, 50 uniikkia pehmoeläintä, 300
uniikkia kipsikoristetta, tilaan strukturoitu äänimaailma, katossa
30 pilveä ja jatkuva valopesu.
87. Palvelutuokiot
¡ Palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta tai joukosta
osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle arvoa
tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäisiä episodeja
kutsutaan palvelutuokioiksi. (Saffer 2007, 190, 192)
¡ Esimerkkinä autonpesupalvelu koostuu seuraavista
palvelutuokioista:
¡ Asiakas etsii autopesulan
¡ Asiakas ajaa sisään autopesulaan
¡ Asiakas valitsee palvelun sisällön (esim. vain pesu, vahauksen
jne.)
¡ Asiakas maksaa
¡ Auto siirtyy pesupaikalle
¡ Auto on pesty
¡ Auto kuivataan
¡ Asiakas poistuu pesulasta
90. Palvelupolku
¡ Palvelupolku kuvaa, miten asiakas kulkee ja
kokee palvelun aika-akselilla.
¡ Palvelupolku jaetaan eripituisiin osiin käytännön
kannalta tarkoituksenmukaisesti.
¡ Palvelupolku jakautuu siis palvelutuokioihin, jotka
sisältävät useita palvelun kontaktipisteitä.
Palvelupolku on palvelukokonaisuuden kuvaus.
¡ Suunnittelun ensimmäinen toimenpide on
määritellä, mikä osa palvelupolkua otetaan
suunnittelun kohteeksi.
¡ Palvelupolku voidaan jakaa myös eri vaiheisiin
asiakkaalle muodostuvan arvon näkökulmasta.
91. Palvelumuotoilun tehtävät
ja suunnittelun tavoitteet
¡ Palvelukokemus muodostuu tietyssä tilanteessa ja
kontekstissa, siihen vaikuttavat tunnetila,
ennakko-odotukset, arvostukset, kuluttajan
osaaminen, ihmisten välinen vuorovaikutus,
aistihavainnot, ympäristö ja esineet. Näihin
tekijöihin pyritään vaikuttamaan
palvelumuotoilulla.
¡ Palvelukokemuksen suunnittelulla tarkoitetaan
oikeastaan sitä, että halutaan luoda
oikeanlainen ympäristö ja työkalut palvelun
tapahtumille ja toiminnoille, jotta kokemusta
voidaan ohjata tavoiteltuun suuntaan.
92. ¡ Palvelukokemuksen suunnittelu ja palvelumuotoilua
voisi verrata myös brändäämiseen. Safferin (2007,
182) mukaan palvelumuotoilun yksi keskeisistä
ajatuksista onkin luoda kokonaisvaltaisia ja
yhtenäisiä brändikokemuksia (Total Brand
Experience).
¡ Palvelumuotoilussa lähdetään asiakkaan eli
käyttäjän näkökulmasta luomalla hänelle
positiivinen brändikokemus. Palvelumuotoilussa
pyritään brändäämään palvelu myös prosessin
osalta.
¡ Palvelumuotoilussa keskitytään enimmäkseen vain
palvelujärjestelmämallin vuorovaikutteiseen eli
asiakkaalle näkyvään osaan, jonka pohjalta
määritetään palvelun tukiosan toiminta (Mafferi et
al. 2005, 5)
Palvelumuotoilun tehtävät
ja suunnittelun tavoitteet
93. Palvelumuotoilun tehtävät
ja suunnittelun tavoitteet
¡ Asiakkaan palvelukokemuksen ymmärtämisen
pohjalta palvelumuotoilulla voidaan innovoida
markkinoille täysin uusia palveluja ja kehittää jo
olemassa olevien palvelujen laatua sekä
palvelutuottajan että erityisesti asiakkaan
näkökulmasta (Maffei et al. 2005; Marger 2004,
31)
¡ Palvelumuotoilulla voidaan myös muuntaa
aineeton palvelu fyysisillä elementeillä
asiakkaalle konkreettiseksi ja näkyväksi
brändikokemukseksi (Mager 2004, 44).
94. Palvelumuotoilun
osaamispohja
¡ Palvelumuotoilu on osaamispohjaltaan
muotoilulähtöistä, mutta se on myös
poikkitieteellistä ja kokonaisvaltaista toimintaa
palvelujen kilpailukyvyn ja innovatiivisuuden
lisäämiseksi (Maffei et al. 2005, 1, 6).
¡ Palvelumuotoilussa yhdistyy uudella tavalla
olemassa olevat muotoilun alat sekä niiden
pohjalta kehittyneet metodit ja taidot muiden
tieteiden tuottamaan tietämykseen ja
osaamiseen palvelujen kehittämisen saralla
(Mager 2000, 1).
¡ Palvelumuotoilussa on keskeistä aito kiinnostus
asiakkaiden tarpeisiin, ja siksi se tuokin myös
palvelujen suunnitteluun ja innovointiin muotoilun
käyttäjäkeskeiset suunnittelumenetelmät (Ericson
& Frisk 2003, 3; Maffei et al. 2005, 7)
95. Palvelumuotoilun
osaamispohja
¡ Palvelumuotoilussa keskeistä on muotoilijan
visualisointi- ja konkretisointikyky, jotta suunnittelun
kommunikointia ja päätöksentekoa voidaan
edistää.
¡ Muotoilijan osaamista on myös visioida ja suunnitella
ratkaisuja, joita ei vielä ole olemassa.
¡ Palvelumuotoilija havainnoi ja tulkitsee asiakkaiden
tarpeita ja käyttäytymistä ja luo niiden pohjalta
mahdollisia tulevaisuuden palveluja, jotka hän tuo
julki arvioitavaksi prototypoituina ja visualisoituina
kokemuksina. (Holmlid 2005, 64)
¡ Myerson (2001, 31-33) palvelun suunnitteluprosessi:
ymmärtäminen, havainnointi, visualisointi, evaluointi
ja implementointi.
96. Palvelumuotoiluprosessi
¡ Palvelumuotoiluprosessi on luovan
ongelmanratkaisun periaatteita noudatteleva
prosessi.
¡ Palvelun kehittäminen on aina luonteeltaan
uuden luomista ja sitä kautta ainutkertaista, siksi
myös prosessi on ainutkertainen ja prosessi antaa
palvelumuotoilulle toimintarungon.
¡ Tuulaniemi (2011, 128) määrittelee
palvelumuotoilun prosessin koostuvan:
määrittelystä, tutkimuksesta, suunnittelusta,
palvelutuotannosta ja arvioinnista.
97. Palvelumuotoiluprosessi
¡ Määrittely: Mitä ongelmaa ollaan ratkaisemassa?
Mitkä ovat suunnitteluprosessin tavoitteet tilaajan
kannalta? Tavoitteena on luoda ymmärrys
palvelun tuottavasta organisaatiosta ja sen
tavoitteista.
¡ Tutkimus: Haastatteluilla, keskusteluilla ja
asiakastutkimuksilla rakennetaan yhteinen
ymmärrys kehittämiskohteesta,
toimintaympäristöstä, resursseista ja
käyttäjätarpeista. Tarkennetaan palvelun
tuottajan strategiset tavoitteet. (Tuulaniemi 2011,
128)
98. Palvelumuotoiluprosessi
¡ Suunnittelu: Ideoidaan ja konseptoidaan
vaihtoehtoisia ratkaisuja suunnitteluhaasteeseen
ja testataan niitä nopeasti asiakkaiden kansa.
Määritellään mittarit palvelun tuottamiseen.
¡ Palvelutuotanto: Palvelukonsepti viedään
markkinoille asiakkaiden testattavaksi ja
kehitettäväksi. Suunnitellaan palvelun
tuottaminen.
¡ Arviointi: Kehitysprosessin onnistumista arvioidaan.
Palvelun toteuttamista markkinoilla mitataan ja
palvelua hienosäädetään saatujen kokemuksien
mukaan. (Tuulaniemi 2011, 128)
99. Palvelumuotoilun
liiketoiminnalliset tavoitteet
¡ Palvelumuotoilu auttaa havaitsemaan uusia
liiketoimintamahdollisuuksia ja luomaan palveluita,
jotka ovat strategisesti järkeviä ja jotka luovat arvoa
asiakkaille.
¡ Palvelumuotoilu auttaa myös tunnistamaan ne
liiketoimintapaikat, joissa palvelut tukevat
organisaation ja asiakkaan arvonmuodostusta.
¡ Palvelumuotoilu on prosessi, joka auttaa
havaitsemaan, missä, milloin ja kuinka organisaatio
voi tehdä palvelunsa arvokkaammaksi
asiakkaillensa sekä itselleen.
¡ Palvelumuotoilu on konkreettinen tapa määrittää
palvelutarpeet ja vastata niihin. (Tuulaniemi 2011,
96)
100. Palvelumuotoilun
liiketoiminnalliset tavoitteet
¡ Organisaation strateginen suuntaaminen
¡ Organisaation toiminnan fokusointi
asiakaslähtöiseksi
¡ Organisaation sisäisten prosessien kehittäminen
¡ Brändin ja asiakassuhteen syventäminen
¡ Olemassa olevien palveluiden kehittäminen
¡ Uuden palvelun kehittäminen
¡ Asiakasymmärryksen ja liiketoimintatavoitteiden
symbioosi
102. Palvelumuotoilun kolmivaiheinen
lähestymistapa
¡ 1) Projektiryhmän pitää tunnistaa ja erottaa
asiakkaiden tarpeet ja liiketoiminnan tavoitteet
mitattaviksi tavoitteiksi palvelussa.
¡ 2) Palvelun toimittaminen pitää optimoida siten,
että palvelulla saavutetaan sille määritellyt
tavoitteet. Mittareiden täytyy linkittää
liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen tavoitteet.
¡ 3) Palvelun jatkuva seuranta pitää toteuttaa niin,
että kriittiset vaiheet palvelun tuottamisessa
voidaan arvioida. (Tuulaniemi 2011, 104)
103. Matriisi palveluideoiden ja
konseptien arvioimiseen
Asiakaskokemus
Asiakaskokemus
Asiakaskokemus
Asiakaskokemus
Liiketoiminta-arvo
Erinomainen
Heikko
Pystyakselilla on
käyttäjäkokemus ja vaaka-
akselilla liiketoiminta-arvo. Jos
tuote sijoittuu analyysin mukaan
esimerkiksi vasempaan
yläneljännekseen, on
käyttäjäkokemus hyvä mutta
arvo liiketoiminnalle vähäinen.
Tällöin pitäisi käyttäjäkokemus
pitää hyvänä (samalla tasolla)
mutta pyrkiä nostamaan
tuotteella saavutettavaa
liiketoiminta-arvoa (siirtymään
nelikentässä vaakatasossa
oikealle).