Asiakaskokemus on rahaa - Liiketoimintahyötyjä asiakaskokemukseen panostamalla
Tekoälyn ja asiakaskokemuksen liitosta puhutaan nyt paljon: mitä se käytännössä tarkoittaa, ja millaisilla asioilla tekoäly voi asiakaskokemuksen hyväksi toimia.
Mitä on APIen hallinta ja miksi siitä kannattaa olla kiinnostunut? APIt luovat uusia liiketoiminnallisia mahdollisuuksia digitaalisessa maailmassa. APIt mahdollistavat uusia tuotteita ja rahavirtoja ja myös organisaation sisäisesti niitä voidaan hyödyntää innovaatioiden edistämiseen ja joustavuuden parantamiseen.
Sonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitysSonera
Soneran perinteisessä Contact Center Forum -tilaisuudessa 10.5.2016 pohdittiin, miten asiakaskokemuksesta ja asiakaspalvelun johtamisesta on tullut digitalisaation myötä yritysten kriittinen menestystekijä.
Erika Stude avaa Alkon kehitysmatkaa myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen. Avainasemassa onnistuneeseen asiakaskohtaamisten parantamiseen on nyt ja jatkossa asiakasymmärryksen kerääminen ja mittaaminen sekä koko organisaation osallistaminen.
Questback webinaari - 2 käytännön tapaa mitata asiakaskokemustaQuestback_Fin
Kaipaatko konkreettisia esimerkkejä miten asiakaskokemuksen mittaaminen ja yrityksen kehittäminen sen avulla viedään osaksi arkea?
Webinaarissa käymme läpi seuraavat esimerkit:
- Myynnin tai asiakaspalvelun laadun mittaaminen
- Sähköisten palveluiden käyttökokemuksen mittaaminen
Asiakaskokemus on rahaa - Liiketoimintahyötyjä asiakaskokemukseen panostamalla
Tekoälyn ja asiakaskokemuksen liitosta puhutaan nyt paljon: mitä se käytännössä tarkoittaa, ja millaisilla asioilla tekoäly voi asiakaskokemuksen hyväksi toimia.
Mitä on APIen hallinta ja miksi siitä kannattaa olla kiinnostunut? APIt luovat uusia liiketoiminnallisia mahdollisuuksia digitaalisessa maailmassa. APIt mahdollistavat uusia tuotteita ja rahavirtoja ja myös organisaation sisäisesti niitä voidaan hyödyntää innovaatioiden edistämiseen ja joustavuuden parantamiseen.
Sonera Contact Center Forum 10.5.2016 esitysSonera
Soneran perinteisessä Contact Center Forum -tilaisuudessa 10.5.2016 pohdittiin, miten asiakaskokemuksesta ja asiakaspalvelun johtamisesta on tullut digitalisaation myötä yritysten kriittinen menestystekijä.
Erika Stude avaa Alkon kehitysmatkaa myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen. Avainasemassa onnistuneeseen asiakaskohtaamisten parantamiseen on nyt ja jatkossa asiakasymmärryksen kerääminen ja mittaaminen sekä koko organisaation osallistaminen.
Questback webinaari - 2 käytännön tapaa mitata asiakaskokemustaQuestback_Fin
Kaipaatko konkreettisia esimerkkejä miten asiakaskokemuksen mittaaminen ja yrityksen kehittäminen sen avulla viedään osaksi arkea?
Webinaarissa käymme läpi seuraavat esimerkit:
- Myynnin tai asiakaspalvelun laadun mittaaminen
- Sähköisten palveluiden käyttökokemuksen mittaaminen
Suunnittelemme maailmanluokan digitaalisia ratkaisuja, jotka ilahduttavat asiakastanne ja tehostavat liiketoimintaanne. Konseptoimme ja suunnittelemme juuri teidän tarpeisiinne sopivan ratkaisun, jotta tekisitte oikeat teknologia- ja toimittajavalinnat. Ohjaamme teknistä toteutusta, jotta saatte varmasti sitä, mitä tarvitsette. Huolehdimme jalkautuksen
suunnittelusta, jotta hankkeistanne seuraa konkreettista hyötyä.
Olemme joukko ratkaisumuotoilijoita, joiden suunnittelutyön jälki näkyy digitaalisissa palveluissa ympäri maailman. Teemme työtämme riippumattomina teknologioiden tai työkalujen toimittajista, joten pystymme suunnittelemaan ratkaisut täysin asiakkaidemme liiketoiminnan lähtökohdista ja heille parhaalla tavalla.
Lue lisää meistä ja asiakkaistamme: http://www.talentbase.fi/
Miten yrittäjät suhtautuvat digitalisaatioon ja esineiden internetiin (Internet of Things, IoT)? Tässä esityksessä esittelemme yrittäjäkyselyn tuloksia sekä mielenkiintoisia lukuja IoT:sta. http://bit.ly/1pGZR5y
CXPA Finland palkitsi HSL:n Kutsuplus-palvelun Suomen parhaana asiakastekona 2014 Customer Experience –päivässä tiistaina 7.10.
”Kutsuplus mullistaa asiakkaiden arkipäiväiset joukkoliikennepalveluiden kulutustottumukset ja sillä on merkittävät vaikutukset ympäristöön ja asumisviihtyvyyteen. Palvelu mahdollistaa aikaisemmin vain satunnaisesti joukkoliikennettä käyttäneille asiakkaille siirtymisen laajamittaiseen joukkoliikenteen käyttöön ja luopumisen yksityisautoilusta kokonaan tai sen merkittävän vähentämisen”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.
Miten varmistat, että sinun yrityksesi tuottaa hyvää ja edukseen erottuvaa asiakaskokemusta?
Tässä webinaarissa keskustelemme asiakaskokemukseen liittyvistä perusasioista, kuten reaaliaikaisesta mittaamisesta, asiakkaan matkan kohtaamispisteistä ja tulosten hyödyntämisestä. Kerromme myös konkreettisia vinkkejä, mistä kannattaa lähteä liikkeelle.
Webinaarissa keskustellaan muun muassa seuraavista teemoista:
- Miksi asiakaskokemusta pitää mitata?
- Miksi mitata useita kontaktipisteitä?
- Miksi mitata reaaliaikaisesti?
- Miten erottuva asiakaskokemus luo kilpailuetua?
The document discusses design thinking and radical collaboration. It provides an overview of IBM's design thinking process which includes understanding the problem, exploring solutions, prototyping ideas, and evaluating them. It emphasizes that collaboration is key, involving stakeholders and looking for diverse perspectives. An example is described of a mobile car repair company wanting to offer online quotes through an app. User research is presented and collaboration methods like empathy maps and prioritization grids are demonstrated to help define the project mission and solutions.
This document discusses finding radical ideas through eliminating problems, identifying related players, and applying solutions from different contexts. It introduces these three starting points - What, Who, and How - for generating radical ideas. The document provides examples for each starting point and includes a cheat sheet summarizing the What, Who, and How approach to idea generation.
Jyväskylän Tiimiakatemian Rohkeat Tekijät valmennusohjelman 1. 3-päivän moduuli pidettiin Jämsän kupeessa Morvassa 12.-14.3.2014 teemana asiakasymmärrys. Tässä himena työkaluja mitä kävimme porukalla läpi ja treenasimme yhdessä.
The document discusses the importance of direct customer relationships for product managers. It advocates building relationships directly with executives and end users rather than relying on middlemen. Some tips provided for establishing these relationships include traveling with your CEO, leveraging board members, and directly contacting customers' personal assistants. Face-to-face meetings are emphasized as invaluable for obtaining feedback to shape products based on customer needs. Examples are given of companies that shifted their strategies and saw greater success after their product managers met directly with multiple customers.
Moonshot thinking aims for a 10x improvement over what currently exists, instead of a mere 10% gain. It address a huge problem, proposes a radical solution, and uses breakthrough technology to make it happen.
How to progress in innovation within the health care domain?Marco Ferruzca
This document discusses how to progress innovation in healthcare. It advocates changing incremental innovations to more radical innovations through co-created products, services, and environments involving designers, patients, medical teams, and other stakeholders. A human-centered approach is recommended where the user is at the center of the innovation process. Inclusive design processes and creative design tools can help integrate disciplines and stakeholders to generate new ideas. Case studies on innovations for dementia patients and diabetes care that involved co-design are presented. The document concludes that true value comes from shifting perspectives on problems.
This is a short talk and workshop (30' + 90') to give a first introduction to design thinking. Gives theory foundation, notes a few different approaches, and then dives into one of them.
This presentation was first done at ImpactON / StartupChile evening in 2015.
B2B-verkkokauppatutkimus: kuluttajistuminen ja monikanavaisuus keskiössä.
Kuluttajaverkkokaupat ovat jatkuvasti esillä, mutta B2B-verkkokauppoja ei ole juuri tutkittu. Tutkimuksella halusimme tunnistaa B2B-yritysten ajankohtaiset verkkoliiketoiminnan haasteet. Tutkimusta varten haastateltiin 84 verkkoliiketoiminnan kehittämisestä vastaavaa päättäjää.
Tutkimus osoitti, että yritykset nimesivät tärkeimmiksi kehitystarpeikseen monikanavaisuuden haltuunoton, asiakaskokemuksen kasvattamisen sekä ostohistorian ja asiakasprofiilin hyödyntämisen. Nämä ovat olleet jo muutaman vuoden B2C-verkkoliiketoiminnan kehityksen kärjessä. B2B-verkkokaupan kuluttajistuminen on jo kovassa käynnissä myös Suomessa.
Perehdy tarkemmin tutkimukseen tässä esityksessä tai osoitteessa http://www.descom.fi/?p=3023.
Suunnittelemme maailmanluokan digitaalisia ratkaisuja, jotka ilahduttavat asiakastanne ja tehostavat liiketoimintaanne. Konseptoimme ja suunnittelemme juuri teidän tarpeisiinne sopivan ratkaisun, jotta tekisitte oikeat teknologia- ja toimittajavalinnat. Ohjaamme teknistä toteutusta, jotta saatte varmasti sitä, mitä tarvitsette. Huolehdimme jalkautuksen
suunnittelusta, jotta hankkeistanne seuraa konkreettista hyötyä.
Olemme joukko ratkaisumuotoilijoita, joiden suunnittelutyön jälki näkyy digitaalisissa palveluissa ympäri maailman. Teemme työtämme riippumattomina teknologioiden tai työkalujen toimittajista, joten pystymme suunnittelemaan ratkaisut täysin asiakkaidemme liiketoiminnan lähtökohdista ja heille parhaalla tavalla.
Lue lisää meistä ja asiakkaistamme: http://www.talentbase.fi/
Miten yrittäjät suhtautuvat digitalisaatioon ja esineiden internetiin (Internet of Things, IoT)? Tässä esityksessä esittelemme yrittäjäkyselyn tuloksia sekä mielenkiintoisia lukuja IoT:sta. http://bit.ly/1pGZR5y
CXPA Finland palkitsi HSL:n Kutsuplus-palvelun Suomen parhaana asiakastekona 2014 Customer Experience –päivässä tiistaina 7.10.
”Kutsuplus mullistaa asiakkaiden arkipäiväiset joukkoliikennepalveluiden kulutustottumukset ja sillä on merkittävät vaikutukset ympäristöön ja asumisviihtyvyyteen. Palvelu mahdollistaa aikaisemmin vain satunnaisesti joukkoliikennettä käyttäneille asiakkaille siirtymisen laajamittaiseen joukkoliikenteen käyttöön ja luopumisen yksityisautoilusta kokonaan tai sen merkittävän vähentämisen”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.
Miten varmistat, että sinun yrityksesi tuottaa hyvää ja edukseen erottuvaa asiakaskokemusta?
Tässä webinaarissa keskustelemme asiakaskokemukseen liittyvistä perusasioista, kuten reaaliaikaisesta mittaamisesta, asiakkaan matkan kohtaamispisteistä ja tulosten hyödyntämisestä. Kerromme myös konkreettisia vinkkejä, mistä kannattaa lähteä liikkeelle.
Webinaarissa keskustellaan muun muassa seuraavista teemoista:
- Miksi asiakaskokemusta pitää mitata?
- Miksi mitata useita kontaktipisteitä?
- Miksi mitata reaaliaikaisesti?
- Miten erottuva asiakaskokemus luo kilpailuetua?
The document discusses design thinking and radical collaboration. It provides an overview of IBM's design thinking process which includes understanding the problem, exploring solutions, prototyping ideas, and evaluating them. It emphasizes that collaboration is key, involving stakeholders and looking for diverse perspectives. An example is described of a mobile car repair company wanting to offer online quotes through an app. User research is presented and collaboration methods like empathy maps and prioritization grids are demonstrated to help define the project mission and solutions.
This document discusses finding radical ideas through eliminating problems, identifying related players, and applying solutions from different contexts. It introduces these three starting points - What, Who, and How - for generating radical ideas. The document provides examples for each starting point and includes a cheat sheet summarizing the What, Who, and How approach to idea generation.
Jyväskylän Tiimiakatemian Rohkeat Tekijät valmennusohjelman 1. 3-päivän moduuli pidettiin Jämsän kupeessa Morvassa 12.-14.3.2014 teemana asiakasymmärrys. Tässä himena työkaluja mitä kävimme porukalla läpi ja treenasimme yhdessä.
The document discusses the importance of direct customer relationships for product managers. It advocates building relationships directly with executives and end users rather than relying on middlemen. Some tips provided for establishing these relationships include traveling with your CEO, leveraging board members, and directly contacting customers' personal assistants. Face-to-face meetings are emphasized as invaluable for obtaining feedback to shape products based on customer needs. Examples are given of companies that shifted their strategies and saw greater success after their product managers met directly with multiple customers.
Moonshot thinking aims for a 10x improvement over what currently exists, instead of a mere 10% gain. It address a huge problem, proposes a radical solution, and uses breakthrough technology to make it happen.
How to progress in innovation within the health care domain?Marco Ferruzca
This document discusses how to progress innovation in healthcare. It advocates changing incremental innovations to more radical innovations through co-created products, services, and environments involving designers, patients, medical teams, and other stakeholders. A human-centered approach is recommended where the user is at the center of the innovation process. Inclusive design processes and creative design tools can help integrate disciplines and stakeholders to generate new ideas. Case studies on innovations for dementia patients and diabetes care that involved co-design are presented. The document concludes that true value comes from shifting perspectives on problems.
This is a short talk and workshop (30' + 90') to give a first introduction to design thinking. Gives theory foundation, notes a few different approaches, and then dives into one of them.
This presentation was first done at ImpactON / StartupChile evening in 2015.
B2B-verkkokauppatutkimus: kuluttajistuminen ja monikanavaisuus keskiössä.
Kuluttajaverkkokaupat ovat jatkuvasti esillä, mutta B2B-verkkokauppoja ei ole juuri tutkittu. Tutkimuksella halusimme tunnistaa B2B-yritysten ajankohtaiset verkkoliiketoiminnan haasteet. Tutkimusta varten haastateltiin 84 verkkoliiketoiminnan kehittämisestä vastaavaa päättäjää.
Tutkimus osoitti, että yritykset nimesivät tärkeimmiksi kehitystarpeikseen monikanavaisuuden haltuunoton, asiakaskokemuksen kasvattamisen sekä ostohistorian ja asiakasprofiilin hyödyntämisen. Nämä ovat olleet jo muutaman vuoden B2C-verkkoliiketoiminnan kehityksen kärjessä. B2B-verkkokaupan kuluttajistuminen on jo kovassa käynnissä myös Suomessa.
Perehdy tarkemmin tutkimukseen tässä esityksessä tai osoitteessa http://www.descom.fi/?p=3023.
Pidätkö CRM:si avulla yllä osoitekirjaa vai johdatko asiakkuuttasi systemaattisesti? Esitys 23.3.2017 webinaarista.
Esiintyjinä:
Joel Loikkanen, Business Lead, Customer Engagement, Bilot
Jukka-Pekka Sokero, Senior Consultant, Customer Engagement, Bilot
Jani Liukkonen, Sr. Partner Sales Executive, Microsoft
4. OMNICHANNEL
KÄÄRMEÖLJY?
‘Other common tools, like journey maps, are also incomplete because
multiple customer journeys usually exist for a single organization. Most
companies target more than one customer segment with more than one
need or driver, and today’s customers engage in more than one channel
or sequence of channels.’
Harvard Business Review
Denise Lee Yohn, Feb 3rd 2015
7 steps to deliver
better customer experience
‘Our conclusion is that a good omnichannel customer experience lies in
unity in retailer’s organizational culture, pricing and operations and
communications, as well as seamless and intuitive linking of consumer
touch-points. In unison, these factors result to better omnichannel customer
experience, but require a more profound approach in omnichannel
development to more traditional channel and interface development .’
Proceedings of HCI International 2015, in press
Satu Peltola, Harri Vainio (Palmu), Marko Nieminen (Aalto)
Key Factors in Developing
Omnichannel Customer Experience
5. 2000 2005 2010
Ensimmäiset
verkkokaupat syntyvät
Palvelukehitys on
kanavakohtaista
MYYMÄLÄ
VERKKOKAUPPA
Verkkokaupat yleistyvät ja
mobiilipalvelut syntyvät
Palvelukehitys muuttuu
monikanavaiseksi (multichannel)
Palvelut ovat saatavilla missä
vain ja milloin vain
Palvelukehitys muuttuu
ylikanavaiseksi (omnichannel)
MYYMÄLÄ
VERKKOKAUPPA
MOBIILI
Kanavajohtajat optimoivat kunkin
kanavan myyntiä, asiakas-
kokemusta ja tehokkuutta erikseen
Palvelujohtajat optimoivat kehitystä
monikanavaisten prosessien ja
asiakaspolkujen avulla
MYYMÄLÄ
VERKKOKAUPPA
MOBIILI
?
Kehittäjät yrittävät yhä mallintaa
asiakkaiden käytöstä, mutta asiakkaat
valitsevat reittinsä mielivaltaisesti
8. ASIAKKAAN ARVONMUODOSTUS
Use little time
Uncomfortable with
online buying
Impatient:
”I give up”
Independent:
”I am my own bank”
Intense:
”Time is money”
Use lots of time
Comfortable with
online buying
Insecure:
”Maybe I should call
them to confirm and
double-check”
Buying is an annoying problem Buying is a
careful project
Buying is a
part of my process
Buying is just an easy task
9. Business- kriittiset
palveluprosessit
Organisoituminen
ja prosessit
Osaaminen ja
lähijohtaminen
Suhtautuminen
asiakkaisiin
Suhtautuminen
omiin työntekijöihin
Visio tulevasta ja
palvelustrategia
ASIAKASYMMÄRRYK-
SEN HYVÖDYNTÄMINEN
ON USEIN PINNALLISTA
Jatkuva
mittaaminen ja
kehittäminen
Menestysennuste
ja taserakenne
Kulut ja investoinnit
MUTTA MYÖS
KANNATTAVAMPI
LIIKETOIMINTA
Palvelu-
polut
Asiakas-
kohtaamiset/ -kokemus
Online- kehitys
Uudet
palvelukonseptit
10. Palvelu-
polut
Asiakas-
kohtaamiset/ -kokemus
Online- kehitys
Business- kriittiset
palveluprosessit
Organisoituminen
ja prosessit
Osaaminen ja
lähijohtaminen
Suhtautuminen
asiakkaisiin
Suhtautuminen
omiin työntekijöihin
Visio tulevasta ja
palvelustrategia
Jatkuva
mittaaminen ja
kehittäminen
Taserakenne
Kulut ja investoinnit
Uudet
palvelukonseptit
15. THE PLATFORM STACK
Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs
Magneetti
Matchmaker
Kuratoija
Luottamuk.rakentaja
Työkalupakki
Verkosto/markkinapaikka/yhteisö
Teknologiainfrastruktuuri
Data
16. Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs
Craigslist Early Airbnb Airbnb today
Verkosto/markkinapaikka/
yhteisö
Teknologiainfrastruktuuri
Data
Verkosto/markkinapaikka/
yhteisö
Verk./mark.paikka/yhteisö
Teknologiainfrastruktuuri
Teknologiainfrastruktuuri
Data
THE PLATFORM STACK
17. Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs
THE PLATFORM STACK
MySpace Facebook
Teknologiainfrastruktuuri
Data
Verk./mark.paikka/yhteisö
Teknologiainfrastruktuuri
Data
Verk./mark.paikka/yhteisö
18. Sangeet Paul Choudary, Platform thinking labs
THE PLATFORM STACK
MS windows Android+play
store
Teknologiainfrastruktuuri Teknologiainfrastruktuuri
Data
Verk./mark.paikka/yhteisö
24. LinkedIn
tuo
yrityksetkin
omaan
verkostoonsa
Google aggregoi hakuihin diilereiden
hintoja USA:ssa. Kun haet autoa
google näyttää hakutuloksissa lähellä
olevien diilereiden hinnat kyseiselle
autolle..
Facebook myy liidejä dedikoidulla
motor tiimillä: tunnistaa käyttäjiä,
jotka tekevät isoja hankintoja
suoraan verkosta ja optimoivat
autonvalmistajien mainoksia näille
ostajille.
ALUSTAT KEHITTYVÄT
Saksalaiset
myyvät
suomeen
suoraan.
25. Autonvalmistajat
tekevät
informaatio-‐
showroomeja
=
yksi
auto
näytillä
ja
mahdollisuus
tehdä
valintoja
digitaalisesti.
Lontoon
kalleimmalla
liikepaikkalla.
TUOTE-ESITTELY MUUTTUU
26. BMW
on
palkannut
900
ja
palkkaa
seuraavan
12kk
aikana
2000
lisää.
Asiantuntijoita,
joilla
ei
ole
myyntiprovisiota.
TUOTE-ESITTELY MUUTTUU
27. Valmistajien
ja
suurten
jakelijoiden
testiradat
mahdollistavat
uudentyyppisen
kokemuksen
TUOTE-ESITTELY MUUTTUU
28. Mitä automyyjä tekee
KL:
10.00
–
17.00
Asiakkaita
20kpl
Kl:
17.00
–
21.00
Asiakkaita:
13
357
kpl
30. TULEVAISUUS?
• Kaikki
maailman
autot
ovat
ostajan
ulottuvilla
• Tärkein
paikallistoiminta
on
palvelu/päivitys/huolto
• Uudet
autot
myy
pääosin
valmistaja
• Vaihtoautokauppa
lähenee
välitystoimintaa
31. HAASTEET
1) Asiakaslähtöisyys ei ole mantra kaikkialla organisaatiossa
2) Kulttuuri ei muutu helposti
3) Omnichannel voi olla ansa
4) Osaamistarpeet muuttuvat yhä nopeammin
5) Nykyliiketoiminnan ja –rakenteiden vaatimukset ja ajavat yli
6) Liian pienet, huonosti rajatut ja epäselvillä tavoitteilla varustettu
kokeilut johtavat vääriin johtopäätöksiin
7) Ostava markkina ei ole valmis vaikka empiria olisi päivänselvää