Download as PDF, PPTX
Uploaded byKari Korkiakoski
Asiakaskokemuksen trendit 2015
Asiakaskokemuksen trendit vuodelle 2015. Keskeinen muutos on se, että asiakaskokemus on saanut yhä enemmän huomiota yrityksissä. Kuitenkin tyypillinen suomalainen yritys pyrkii testaamaan ja piloitoimaan erilaisia yksittäisiä hankkeita asiakaskokemukseen liittyen. Laajempia strategisia kilpailuetua rakentavia hankkeita on kuitenkin vielä harvassa.
![Asiakkuuskokemusten Johtaminen Suomessa 2014 [INFOGRAPHIC] - Sirte Pihlaja Sh...](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/02asiakkuuskokemustenjohtaminen2014infographicbyshirute-141023110504-conversion-gate02-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Asiakaskokemuksen trendit 2015
- 1. Asiakaskokemuksen trendit 2015 KariKorkiakoski Futurelab Finland
- 2.
- 3. Futurelab is customer experiencemanagement consultancy. In the age of the customer our mission is to create competitive advantage based on customer experience. Services: - Customer experience strategy and management - Customer experience KPIs and measuring - Customer experience trainings
- 4. Asiakaskokemus muodostuu kosketuspisteistä, mielikuvistaja tunteista 8.3.2015 4
- 5.
- 6.
- 7. Asikaskokemuksen trendit 2015 1. Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat 2. Asiakaskokemusjohtajan nousu 3. Suunniteltu kokemus 4. Asiakaskokemuksen arvo 5. Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt irti 6. Omnichannel saa uusia muotoja 7. Mobiilipäättäminen nousee 8. Asiakaskokemusohjelmat 9. Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi 10. Tunnetta peliin!
- 8.
- 9.
- 10.
- 11. By 2020, customer experience will overtakeprice and product as the key brand differentiator. Customers!2020!Report!
- 12. 81% asiakkaista on valmismaksamaan enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta. Lähes puolet on valmis maksamaan jopa 5% enemmän. Lähde:!Oracle!
- 13.
- 14. Markkinoinnin muutos haastaa myösmarkkinoijat
- 15.
- 16. Tittelistä riippumatta • Määrittelerooli – Mandaatti, raportointivastuut ja valta – Dashboard • Tarvitaan pikavoittoja, mutta strategia pitkän tähtäimen muutokseen • Varmista business caset jokaisesta hankkeesta! • Huolehdi henkilökohtaisesta kunnioituksesta ja vaikutusvallasta • Henkilöbrändi kuntoon
- 17. Suomessa? • Enemmän roolikuin titteli • Tyypillisesti tausta markkinoinnista tai asiakaspalvelusta • Liian harvoin johtoryhmässä • ”Asiakaskokemusjohtaja” titteli n. viidellä henkilöllä
- 18.
- 19. • Keskitytään liikaaarvostelijoihin – Miten hoidetaan – Miten vähennetään • Kuka keskittyy suosittelijoiden luontiin? • Missä kohtaamisessa asiakkaiden odotukset systemaattisesti ylitetään ja erotutaan kilpailijoista?
- 20.
- 21. My typical flight 8.3.201521. Nega6ve!experience!!!!!!Posi6ve!experience! Time! Booking+ Check3in+ Security+ WaiAng+ Boarding+ Service+ Exit+ Service!evidence!! Peak"end!rule! ?!
- 22.
- 23.
- 24.
- 25. Tutkittuna ajanjaksona Legonasiakkaat ostivat tuotteita seuraavasti: Lego ja suosittelun arvo Suosittelijat 208 € Neutraalit 165 € Arvostelijat 136 € Suosittelija kuluttaa siis 53% enemmän kuin Arvostelija. Jos lisäksi huomioidaan - Suosittelu - Suosittelun kautta syntyneiden uusien asiakassuhteiden keskimääräinen elinkaaren arvo? Tulokset: Jokainen Suosittelija tuo 693€ lisämyyntiä Jokainen Arvostelija vie 1496€ arvosta myyntiä Kokonaisero yli 2000 €
- 26. - Vuosittain 30000 puhelinhaastattelua, joissa NPS mitataan asiakassuhdetasolla - NPS mittaus on laajenemassa kosketuspisteisiin • Tulosten analysointi – Lojaliteetin kehitys segmenteittäin, liiketoiminta-alueittain ja maantieteellisesti – Syyt lojaliteetin kasvuun tai heikentymiseen – Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden tarkempi hahmottaminen • Tulosten hyödyntäminen – Tulokset viedään CRM-järjestelmään – Tiedot ohjataan yhteisesti sovitun prosessin mukaisesti suoraan maajohtajien hoidettavaksi – Kaikille vastanneille lähetetään kirje, jossa kuvataan päätasolla tulokset ja Koneen tulevat korjaavat toimenpiteet • Asiakaspoistuma riippuu siitä, onko asiakas suosittelija vai arvostelija! Kone ja NPS
- 27. Olipa kerran yritys,joka päätti investoida miljoona euroa 8.3.2015 27. 1. Investoin6!lai(eisiin!toisi! lisämyyn6ä!seuraavan!vuoden! aikana!noin!kaksi!miljoonaa! euroa.!! 2. Asiakastyytyväisyystutkimus! kertoo!e(ä!Net!Promoter!Score! on!25!ja!se!on!parantunut!3! prosen<yksikköä,!mu(a! enempää!ei!oikein!6edetä.!! ! !!Mitä!sinä!tekisit?! Investoisitko!lai(eisiin!vai! asiakkaisiin?! 1. Investoin6!lai(eisiin!toisi! lisämyyn6ä!seuraavan!vuoden! aikana!noin!kaksi!miljoonaa! euroa.!! 2. Arvostelijat!tuovat!2000!€,! neutraalit!20!000!€!ja! suosi(elijat!50!000!€.!Jos! saisimme!100!neutraalia! asiakasta!suosi(elijaksi,!yritys! saisi!3!miljoonaa!lisämyyn6ä.!! ! ! !!!Mitä!pää(äisit!tässä! tapauksessa?!!
- 28. Mitä taloudellista lisäarvoa asiakaskokemuksellatavoitellaan? Mitä!kustannuksia! halutaan!alentaa?! Mitä!kustannuksia! halutaan!väl(ää! kokonaan?! Mitä!tuo(oja!halutaan! kasva(aa?! Mitä!tuo(oja!halutaan! suojata?!
- 29.
- 30.
- 31. Mittaus Kohtaamiset, henkilöstö, business Ymmärrys Syyt &havainnot Taktiset korjaukset Hoidetaan palautteet Rakenteelliset korjaukset Organisatoriset muutokset Innovointi Asiakkaiden osoittaman suunnan jatkaminen IDEA Suunnittele ohjelma, joka tukee sisäistä muutosta. Ideoi sopiva nimi ja tunniste. Suunnittele roadmap ja etapit. ! ! Asiakaskeskeisen toiminnan systemaattinen johtaminen
- 32. 6Omnichannel saa uusiamuotoja
- 35.
- 37.
- 38.
- 39.
- 40. Tunnistetaan mitkä asiatliittyvät asiakaskokemuksen kehittämiseen. Voidaan rakentaa jatkumo eikä irrallisia elementtejä. Saadaan vaikutusta myös visuaalisella tasolla. Luodaan otsikko, mistä puhutaan. Innostaa ja sitouttaa. Varmistetaan, että kaikki ovat samassa veneessä.
- 41. • Tähän southwestairlines sydänkuva
- 42.
- 43.
- 44. Asiakaspalvelun roolin ja osaamisenkehitys 0! 20! 40! 60! 80! 100! Perinteinen!media! Puhelinpalvelut! Tapaamiset! Digitaaliset!kanavat! 2015"2016! 2013! The!Customer"ac6vated!Enterprise:!Insights!from!the!Global!C"suite!Study,!IBM,!2013!
- 45. • Uudet kanavat – Onkososiaalinen media myös asiakaspalvelun työkalu • Uudet osaamiset – Välineet, kommunikointi • Uudet mittarit – Määrä "! laatu • Reaaliaikaisuus
- 46.
- 47.
- 49. Kun asiakas reklamoi,mitä hän oikeasti haluaa? 0! 20! 40! 60! 80! 100! Muu!syy! Kosto! Korvaus!menetyksestä! Jatkossa!ilmainen!tuote/palvelu! Rahat!takaisin! Haluan!purkaa!kiukkuni! Puhutaan!"suomea"! Anteeksipyyntö! "Kiitos!asiakkuudesta"! Selvitys!miksi!ongelma!syntyi! Ongelmani!korjataan! Yritys!"ase(uu!asemaani"! Ongelmani!ei!toistu! Minua!arvostetaan! %+vastaajista+ Lähde:!2013!Customer!Rage!Study!!
- 50. Asikaskokemuksen trendit 2015 1. Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat 2. Asiakaskokemusjohtajan nousu 3. Suunniteltu kokemus 4. Asiakaskokemuksen arvo 5. Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt irti 6. Omnichannel saa uusia muotoja 7. Mobiilipäättäminen nousee 8. Asiakaskokemusohjelmat 9. Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi 10. Tunnetta peliin!
- 51. Mitä voit tehdäjo huomenna? • Toimi asiakkaidesi puolesta, älä kilpailijoita vastaan • Varmista, että vastuu asiakaskokemuksen kehittämisestä on yksiselitteinen • Valitse asiakaskokemuksen kehittämistä tukevat KPI:t • Kokeile, uudista, kokeile, uudista - toista • Arvioi rekrytointiperusteita uudestaan • Palaa palautteeseen!
- 52. Kiitos! Kari Korkiakoski Kari.korkiakoski@futurelab.fi +358 505169551 @karikorkiakoski linkedin.com/in/karikorkiakoski Futurelab Finland www.futurelab.fi