Comunicazione non verbale 1

6,126 views

Published on

0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
6,126
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
368
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Comunicazione non verbale 1

  1. 1. LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE È LO STRUMENTO PRINCIPALE DI RELAZIONE CHE L’UOMO HA A DISPOSIZIONE PER CREARE E MANTENERE L’INTERAZIONE CON I SUOI SIMILI Quadrio, Venini, 1997
  2. 2. LA COMUNICAZIONE COMUNICAZIONE = RENDERE COMUNE TRASMISSIONE DI INFORMAZIONI STABILIRE LA QUALITA’ DELLE RELAZIONE
  3. 3. IL LINGUAGGIO È STRETTAMENTE INTRECCIATO AGLI ASPETTI DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE non tutto si può esprimere in modo adeguato con le LA COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE UMANA SI AVVALE DELL’USO SIMULTANEO DI DIFFERENTI CANALI VERBALE NON VERBALE
  4. 4. LA COMUNICAZIONE Affinché si abbia comunicazione SONO NECESSARI 5 ELEMENTI EMITTENTE RICEVENTE CODICE CANALE MESSAGGIO il compito può sembrare semplice ma capita spesso che le comunicazioni falliscano
  5. 5. LA COMUNICAZIONE EMITTENTE colui che invia il messaggio RICEVENTE colui al quale il messaggio è destinato o comunque perviene CODICE insieme di regole che consentono di decodificare il significato di un messaggio
  6. 6. LA COMUNICAZIONE CANALE MESSAGGIO ciò che l’emittente mette in comune con il ricevente, con o senza intenzionalità modalità di trasmissione del messaggio (vocale o non vocale)
  7. 7. MODELLO EMITTENTE – MESSAGGIO - RICEVENTE In questa prospettiva viene considerato l’aspetto formale della comunicazione, ricondotta ad un trasferimento quantificabile di informazioni EMITTENTE Codifica RICEVENTE Decodifica CANALE TRASMISSIONE RUMORE
  8. 8. MODELLO INTERATTIVO Lo schema di base rimane quello del precedente modello, l’unica variazione è la CONSIDERAZIONE DEL FEEDBACK DEL RICEVENTE (monitoraggio di tutta una serie di segnali verbali e non emessi dal ricevente), che consente all’emittente di capire se il proprio messaggio è stato più o meno accolto e di apportarvi se necessario delle modifiche EMITTENTE Codificazione RICEVENTE Decodificazione (CANALE) trasmissione Rumore FEED-BACK FEED-BACK
  9. 9. LA COMUNICAZIONE NON VERBALE È IL COSIDETTO LINGUAGGIO DEL CORPO E SI MANIFESTA OGNI VOLTA CHE UNA PERSONA TRASMETTE INFORMAZIONI AD UN’ALTRA ATTRAVERSO LO SGUARDO, I GESTI, LA VOCE, UTILIZZANDO UNO O PIÙ INDICATORI NON VERBALI CONTEMPORANEAMENTE “La comunicazione non verbale lascia filtrare contenuti profondi e parla come il linguaggio non sa parlare” (G. Gulotta, 1991)
  10. 10. LA COMUNICAZIONE NON VERBALE NON SEMPRE È FACILE RICONOSCERNE IL SIGNIFICATO E AVERNE LA CONSAPEVOLEZZA SONO MOLTO FREQUENTI CONNATURATI NEL COMPORTAMENTO COMUNICATIVO I SEGNALI NON VERBALI
  11. 11. IL COMPORTAMENTO NON VERBALE ASSOLVE DUE ORDINI DI FUNZIONI PRODUZIONE, ELABORAZIONE E COMPRENSIONE DEL MESSAGGIO FUNZIONI SOCIALI
  12. 12. FUNZIONI DI PRODUZIONE, ELABORAZIONE E COMPRENSIONE DEL MESSAGGIO RIPETERE QUANTO DETTO VERBALMENTE SOSTITUIRE PARTI DEL MESSAGGIO VERBALE COMPLETARE E CHIARIRE IL MESSAGGIO VERBALE CONTRADDIRE IL MESSAGGIO VERBALE RINFORZARE IL CONTENUTO VERBALE DI UN MESSAGGIO
  13. 13. FUNZIONI SOCIALI GESTIONE DELLA SITUAZIONE SOCIALE AUTOPRESENTAZIONE COMUNICAZIONE DI STATI EMOTIVI COMUNICAZIONE DI ATTEGGIAMENTI CONTROLLO DEL CANALE
  14. 14. IL COMPORTAMENTO NON VERBALE PRODUZIONE, ELABORAZIONE E COMPRENSIONE DEL MESSAGGIO  Ripetere quanto viene detto verbalmente  Sostituire parti del messaggio verbale  Completare o chiarire un messaggio verbale  Contraddire il messaggio verbale  Rinforzare il contenuto verbale
  15. 15. IL COMPORTAMENTO NON VERBALE  IDENTIFICAZIONE, FORMAZIONE E CONTROLLO DELLE IMPRESSIONI  AMBIGUITÀ E MISTIFICAZIONE (livello di accuratezza con cui il destinatario di un messaggio può scoprire l’inganno attraverso le chiavi di lettura verbali, non verbali e combinate)  STRUTTURAZIONE DELL’INTERAZIONE E CONTROLLO DELLA CONVERSAZIONE (attraverso i segnali non verbali che si usano per salutare, prendere i turni di conversazione, porre termine agli incontri) FUNZIONI SOCIALI
  16. 16. - Un dirigente dice ad un dipendente: “mi prepari una relazione scritta del lavoro che ha svolto nell’ultimo mese” - Il dipendente risponde:”lo faccio subito!” …….e contemporaneamente annuisce con il movimento del capo Spesso il non verbale migliora il livello di accuratezza del messaggio IL COMPORTAMENTO NON VERBALE esempio il dipendente annuisce oltre a dire “si” con il linguaggio verbale RIPETIZIONE
  17. 17. I CODICI NON VERBALI: COMUNICA IMPORTANTI INFORMAZIONI RISPETTO AGLI INDIVIDUI E INFLUENZA LE IMPRESSIONI CHE GLI ALTRI POSSONO RIPORTARE sono diversi gli elementi non verbali che compongono l’aspetto esteriore: la conformazione fisica (altezza,peso,colore della pelle…), i tratti fisici del volto (occhi,naso,bocca…. ), gli abiti e il trucco e l’acconciatura ASPETTO ESTERIORE 2. ABBIGLIAMENTO 1. ASPETTO FISICO
  18. 18. I CODICI NON VERBALI: SISTEMA CINESICO E PROSSEMICO  CONTATTO CORPOREO  DISTANZA INTERPERSONALE  ORIENTAMENTO SPAZIALE  POSTURA  GESTUALITÀ  MIMICA FACCIALE LE ESPRESSIONI DEL VOLTO SONO IN GRAN PARTE DOMINATE DA SISTEMI DI CONTROLLO COSCIENTE; HANNO LA FONDAMENTALE FUNZIONE DI COMUNICARE LE EMOZIONI E GLI ATTEGGIAMENTI E DI FUNGERE DA RINFORZO AI SEGNALI DELLA PAROLA PARLATA
  19. 19. Naturalmente la postura di un individuo si combina con gli atteggiamenti del volto e degli arti I CODICI NON VERBALI: SISTEMA CINESICO E PROSSEMICO LA POSTURA È LA POSIZIONE CHE IL CORPO ASSUME DURANTE UNO SCAMBIO COMUNICATIVO rivela LO STATO EMOTIVO con cui l’interlocutore partecipa alla comunicazione
  20. 20. SISTEMA CINESICO E PROSSEMICO I CODICI NON VERBALI: LO SGUARDO ELEMENTI DI TIPO FISIOLOGICO E INVOLONTARIO ELEMENTI DI TIPO CONSAPEVOLE dilatazione delle pupille o battito delle palpebre i movimenti e le espressioni degli occhi un eccellente strumento di comunicazione non verbale che può trasmettere innumerevoli messaggi di ogni tipo: sicurezza, disinteresse, critica, distacco…
  21. 21. I CODICI NON VERBALI: SISTEMA PARALINGUISTICO  Altezza, ritmo, volume e tono del linguaggio  Accento  Qualità della voce  Piangere, sbadigliare, ridere, ecc. SPESSO IL “NON VERBALE” RACCONTA MOLTO PIÙ DELLE PAROLE CHE DICIAMO Se il comportamento non verbale contraddice le parole, il messaggio non passa o passa solo parzialmente mentre l’effetto è massimo quando ciò che si trasmette con il “verbale” coincide con ciò che si trasmette con il “non verbale”
  22. 22. GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE Watzlawick, Beavin e Jackson, hanno postulato l’esistenza di alcune proprietà fondamentali della comunicazione umana Tali proprietà vengono chiamate dagli autori ASSIOMI, vengono presi come base di partenza per la costruzione di successive teorie e non necessitano di una dimostrazione ma vengono assunti come veri
  23. 23. GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE le caratteristiche del funzionamento della comunicazione umana RAPPRESENTANO dunque LE PROPRIETÀ FONDAMENTALI DELLA COMUNICAZIONE UMANA E SPIEGANO … gli errori che portano al fallimento della comunicazione
  24. 24. Alcune semplici proprietà della comunicazione che HANNO FONDAMENTALI IMPLICAZIONI INTERPERSONALI “PRAGMATICA DELLA COMUNICAZIONE” un individuo non comunica (trasmette) ma partecipa ad una comunicazione GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
  25. 25. 1° ASSIOMA QUALSIASI COMPORTAMENTO – parole, silenzi, attività o inattività – HA VALORE DI MESSAGGIO E INFLUENZA GLI ALTRI INTERLOCUTORI CHE NON POSSONO NON RISPONDERE A QUESTE COMUNICAZIONI “NON SI PUÒ NON COMUNICARE”
  26. 26. Intendiamoci non comunicare è impossibile, infatti lo facciamo non solo con le parole, ma con i gesti, lo sguardo, il modo stesso in cui vestiamo non importa dunque che stiamo in silenzio, la non comunicazione non esiste perché non esiste il non comportamento 1° ASSIOMA È IMPOSSIBILE NON COMUNICARE Il comportamento non ha un suo opposto Non esiste qualcosa che sia un non comportamento o meglio non è possibile non avere un non comportamento OGNI COMPORTAMENTO è COMUNICAZIONE
  27. 27. ... e i vicini di solito “afferrano il messaggio” e rispondono in modo adeguato lasciandolo in pace QUESTO È PROPRIO UNO SCAMBIO DI COMUNICAZIONE NELLA STESSA MISURA IN CUI LO È UNA DISCUSSIONE ANIMATA 1° ASSIOMA: esempio Il passeggero di un treno guarda fisso davanti a sé STA COMUNICANDO? Si! Sta comunicando che non vuole comunicare, …
  28. 28. L’IMPOSSIBILITÀ DI NON COMUNICARE 2 passeggeri in aereo siedono uno accanto all’altro, mettiamo che A non voglia parlare … COSA SUCCEDE NELL’INCONTRO TRA DUE ESTRANEI DI CUI UNO VUOLE COMUNICARE MENTRE L’ALTRO NON LO VUOLE? ESEMPIO NON PUÒ ANDARSENE SONO 2 LE COSE CHE NON PUÒ FARE NON PUÒ NON COMUNICARE
  29. 29. LE REAZIONI POSSIBILI SONO: RIFIUTO DELLA COMUNICAZIONE SQUALIFICA DELLA COMUNICAZIONE ACCETTAZIONE DELLA COMUNICAZIONE IL SINTOMO COME COMUNICAZIONE L’IMPOSSIBILITÀ DI NON COMUNICARE
  30. 30. L’IMPOSSIBILITÀ DI NON COMUNICARE Ma per le regole della buona educazione questo è un modo di agire riprovevole che provocherà un silenzio imbarazzato e piuttosto teso in questo modo A non è certo riuscito ad evitare, RIFIUTO DELLA COMUNICAZIONERIFIUTO DELLA COMUNICAZIONE In modo più o meno gentile A può far capire a B che non ha voglia di conversare
  31. 31. L’IMPOSSIBILITÀ DI NON COMUNICARE Il passeggero A si rassegna a comunicare con B ACCETTAZIONE DELLA COMUNICAZIONEACCETTAZIONE DELLA COMUNICAZIONE
  32. 32. L’IMPOSSIBILITÀ DI NON COMUNICARE SQUALIFICA DELLA COMUNICAZIONESQUALIFICA DELLA COMUNICAZIONE A per difendersi può comunicare in modo da invalidare le proprie comunicazioni o quelle dell’altro con varie tecniche: contraddirsi, cambiare argomento, dire frasi incoerenti o incomplete, ricorrere a uno stile oscuro o usare manierismi, fraintendere, etc..
  33. 33. L’IMPOSSIBILITÀ DI NON COMUNICARE IL SINTOMO COME COMUNICAZIONEIL SINTOMO COME COMUNICAZIONE Il passeggero A può far finta di avere sonno, di essere sordo o ubriaco, di non conoscere la lingua, o può simulare qualunque stato di incapacità o difetto che giustifichino l’impossibilità di comunicare SINTOMO COME MESSAGGIO NON VERBALE
  34. 34. SE NON SI PUÒ NON COMUNICARE ALLORA OCCORRE SEMPRE COMUNICARE E cioè preoccuparsi di …. A) DEFINIRE UNA STRATEGIA DI COMUNICAZIONE B) PROGRAMMARE C) ORGANIZZARE IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE D) ATTUARE E) CONTROLLARE
  35. 35. Ciò significa che il contenuto di un messaggio va interpretato alla luce della relazione esistente tra i soggetti che interagiscono 2° ASSIOMA “OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO DI CONTENUTO E UN ASPETTO DI RELAZIONE, IN MODO CHE IL SECONDO CLASSIFICA IL PRIMO, ED È QUINDI METACOMUNICAZIONE”
  36. 36. 2° ASSIOMA aspetto di CONTENUTO aspetto di RELAZIONE COSA SI DICE COME LO SI DICE L'ASPETTO DI RELAZIONE CHIARISCE IL SIGNIFICATO DEL CONTENUTO
  37. 37. 2° ASSIOMA OGNI ATTO COMUNICATIVO NON SOLTANTO TRASMETTE INFORMAZIONI, MA AL TEMPO STESSO IMPONE UN COMPORTAMENTO NOTIZIA COMANDO contenuto dell’informazione modo in cui deve essere assunto un preciso messaggio diverso a seconda della relazione esistente tra le due persone
  38. 38. 2° ASSIOMA: esempio “Fammi subito questo lavoro” relazione di dominio- sottomissione Le risonanze emotive e le risposte comportamentali che provocano questi due messaggi sono molto diverse Hanno lo stesso contenuto, ma definiscono relazioni molto diverse “Vorrei che mi facessi subito questo lavoro perché …” relazione di partecipazione- collaborazione
  39. 39. 2° ASSIOMA: ESEMPIO “FAI ATTENZIONE” ORDINE PREGHIERA RACCOMANDAZIONE MINACCIA INTERCALARE RELAZIONERELAZIONE NOTIZIA contenuto
  40. 40. I CLIENTI CHE CREDONO CHE I NOSTRI CAMERIERI SIANO SCORTESI DOVREBBERO VEDERE IL DIRETTORE 2° ASSIOMA: ESEMPIO
  41. 41. A LIVELLO DI RELAZIONE GLI INDIVIDUI NON COMUNICANO SU FATTI ESTERNI ALLA RELAZIONE, MA DEFINISCONO LA RELAZIONE E IMPLICITAMENTE SE STESSI Ecco come mi vedo 2° ASSIOMA possibili reazioni da parte di O CONFERMA RIFIUTO DISCONFERM A Hai torto Tu non esisti Hai ragione P dà la definizione di sé ad O
  42. 42. Del tutto indipendentemente dal mero scambio di informazione, l’uomo comunica con gli altri per acquisire la consapevolezza di sé CONFERMA GRAN PARTE DELLE NOSTRE COMUNICAZIONI HANNO PROPRIO LO SCOPO DI PRODURRE LA CONFERMA DEL SÉ
  43. 43. RIFIUTO IL RIFIUTO PRESUPPONE IL RICONOSCIMENTO, SIA PUR LIMITATO, DI QUANTO SI RIFIUTA E QUINDI ESSO NON NEGA NECESSARIAMENTE LA REALTÀ DEL GIUDIZIO DI P SU DI SÉ (certe forme di rifiuto possono essere costruttive) IL RIFIUTO PRESUPPONE IL RICONOSCIMENTO, SIA PUR LIMITATO, DI QUANTO SI RIFIUTA E QUINDI ESSO NON NEGA NECESSARIAMENTE LA REALTÀ DEL GIUDIZIO DI P SU DI SÉ (certe forme di rifiuto possono essere costruttive)
  44. 44. TALE COMPORTAMENTO NON SI OCCUPA PIÙ DELLA VERITÀ O FALSITÀ DELLA DEFINIZIONE CHE P HA DATO DI SÉ, MA PIUTTOSTO NEGA LA REALTÀ DI P COME EMITTENTE DI TALE DEFINIZIONE DISCONFERMA TALE COMPORTAMENTO SI OSSERVA NELLA COMUNICAZIONE PATOLOGICA
  45. 45. Un impiegato (I) si lamenta col dirigente (D) dell’azienda in cui lavora, riferendo del rapporto col suo caporeparto I D I DISCONFERMA: esempio Io non capisco quand’è che il mio lavoro è svolto bene … non so più quando mi critica e quando mi fa i complimenti. È raro che mi faccia delle osservazioni … è proprio raro! Lei vuole dire che avrebbe bisogno di ricevere dal suo caporeparto qualche indicazione per sapere se è contento di quello che lei fa. Si!
  46. 46. LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE DALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZE DI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTI 3° ASSIOMA i nostri scambi comunicativi non sono casuali, una sequenza ininterrotta di scambi viene organizzata introducendo una vera e propria punteggiatura
  47. 47. osservando la conversazione tra due comunicanti, si può identificare la SEQUENZA di chi parla e di chi risponde, si può definire ciò che è la CAUSA DI UN COMPORTAMENTO e ciò che è L’EFFETTO 3° ASSIOMA i MODI di punteggiare una sequenza di eventi sono SOGGETTIVI e possono generare dei CONFLITTI DI RELAZIONE a volte difficilmente superabili
  48. 48. PUNTEGGIATURA DELLA SEQUENZA DI EVENTI LE DISCREPANZE CIRCOLI VIZIOSI CHE NON SI POSSONO INTERROMPERE A MENO CHE LA COMUNICAZIONE STESSA NON DIVENTI L’OGGETTO DELLA COMUNICAZIONE, CIOÈ FINCHÉ I COMUNICANTI NON SIANO IN GRADO DI METACOMUNICARE SONO CASI DI COMUNICAZIONE PATOLOGICA
  49. 49. PUNTEGGIATURA DELLA SEQUENZA DI EVENTI LE DISCREPANZE CAUSA- EFFETTO MANCANZA DI INFORMAZIONI PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINA AA BB CC
  50. 50. PUNTEGGIATURA DELLA SEQUENZA DI EVENTI LE DISCREPANZE CAUSA- EFFETTOCAUSA- EFFETTO IN QUESTI CASI SI OSSERVA UN CONFLITTO SU CIÒ CHE SI CONSIDERA LA CAUSA E SU CIÒ CHE SI CONSIDERA L’EFFETTO, QUANDO SI SA INVECE CHE NESSUNO DI QUESTI CONCETTI È APPLICABILE PER LA CIRCOLARITÀ DELL’INTERAZIONE IN CORSO
  51. 51. CAUSA – EFFETTO: esempio Due colleghi di lavoro (A e B) hanno un problema del quale entrambi sono in parte responsabili La relazione che si instaura è la seguente: A si chiude in sé B lo critica I loro litigi si riducono ad uno scambio ripetitivo di messaggi "io mi chiudo perché tu mi critichi" "io ti critico perché tu ti chiudi"
  52. 52. QUESTO MODO DI COMUNICARE PORTA AD UNA SEMPRE MAGGIORE CHIUSURA DELLA COMUNICAZIONE SU CIÒ CHE STA ACCADENDO CAUSA – EFFETTO: esempio Quando spiegano le loro frustrazioni, uno dichiara che chiudersi in sé è l'unica difesa contro la critica dell'altro, mentre l'altro dice che lui si chiude perché l'altro si comporta in modo arrogante SOLUZIONE METACOMUNICAREMETACOMUNICARE
  53. 53. PUNTEGGIATURA DELLA SEQUENZA DI EVENTI LE DISCREPANZE MANCANZA DI INFORMAZIONIMANCANZA DI INFORMAZIONI SONO TUTTI QUEI CASI IN CUI ALMENO UNO DEI COMUNICANTI NON HA LO STESSO GRADO DI INFORMAZIONE DELL’ALTRO SENZA TUTTAVIA SAPERLO
  54. 54. MANCANZA DI INFORMAZIONI esempio P scrive una lettera a un suo collega O per proporgli un affare a cui potrebbe associarsi e per invitarlo a partecipare O accetta l’invito ma la sua lettera di risposta va perduta Dopo un certo periodo di attesa P conclude che O sta ignorando l’invito, per cui decide che O merita di essere trascurato Da parte sua O decide di non mettersi più in contatto con P perché gli sembra offensivo che la sua lettera sia stata ignorata
  55. 55. MANCANZA DI INFORMAZIONI esempio OSTILITÀ SILENZIOSA SOLUZIONE METACOMUNICARE
  56. 56. PUNTEGGIATURA DELLA SEQUENZA DI EVENTI LE DISCREPANZE PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINA E’ IL COMPORTAMENTO CHE PROVOCA NEGLI ALTRI UNA REAZIONE ALLA QUALE QUEL DATO COMPORTAMENTO SAREBBE LA RISPOSTA ADEGUATA
  57. 57. PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINAesempio una persona che al suo primo incarico lavorativo in un nuovo ufficio agisce in base alla premessa L’aspetto importante, per la punteggiatura, è che l’individuo in questione crede di reagire a quegli atteggiamenti e non di provocarli Si comporterà in modo sospettoso, difensivo o aggressivo, ed è probabile che gli altri reagiscano con antipatia al suo comportamento, confermando la premessa da cui il soggetto era partito Non piaccio a nessuno
  58. 58. “GLI ESSERI UMANI COMUNICANO SIA CON IL MODULO NUMERICO CHE CON QUELLO ANALOGICO” 4° ASSIOMA LINGUAGGIO NUMERICO LINGUAGGIO ANALOGICO L’attività di comunicare comporta la capacità di coniugare questi due linguaggi, nonché di tradurre dall’uno all’altro i messaggi da trasmettere e quelli ricevuti In tutti e due i casi può essere difficile riuscire a tradurre questi e si possono fare errori di interpretazione
  59. 59. LINGUAGGIO NUMERICO è comprensivo di una sintassi logica complessa estremamente efficace ed è lo strumento privilegiato per trasmettere dei contenuti, manca però di una serie di significati importanti per il settore della relazione RIGUARDA L’USO DI PAROLE CIOÈ SEGNI ARBITRARI DOVUTI AD UNA CONVENZIONE SUL SIGNIFICATO AD ESSI ATTRIBUITO LA PAROLA DI PER SÉ ESPRIME SOLO IL SIGNIFICATO CHE LE È PROPRIO
  60. 60. LINGUAGGIO ANALOGICO CONSISTE NELLE MODALITÀ DI COMUNICAZIONE NON VERBALE gesti, espressioni del viso, inflessioni della voce, la sequenza, il ritmo e la cadenza delle parole, ecc.. che servono soprattutto a trasmettere gli aspetti che riguardano la relazione tra i partecipanti
  61. 61. 4° ASSIOMA: esempio - Un dirigente sta scrivendo dietro la sua scrivania, entra un dipendente e dice: “Le posso parlare?” - Il dirigente risponde: “Si, l’ascolto” e intanto continua a scrivere IL DIRIGENTE con le PAROLE con il LINGUAGGIO NON VERBALE comunica di ascoltare il dipendente comunica di non ascoltare il dipendente
  62. 62. 4° ASSIOMA: esempio QUESTA MODALITÀ COMUNICATIVA SI CHIAMA "DOPPIO MESSAGGIO“ E GENERA AMBIGUITÀ E CONFUSIONE NELL'ASCOLTATORE INCONGRUENZA FRA LINGUAGGIO VERBALE E LINGUAGGIO NON VERBALE
  63. 63. UN DIPENDENTE PORTA UN DONO AL SUO CAPO CHI RICEVE IL DONO LO GIUDICA SECONDO LA RELAZIONE CHE HA CON IL DONATORE COMUNICAZIONE ANALOGICA esempio può sembrare UN SEGNO D’AFFETTO UN TENTATIVO PER CORROMPERLO UN MODO PER CONTRACCAMBIAR E UNA CORTESIA O UN DONO
  64. 64. 5° ASSIOMA “TUTTI GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONO SIMMETRICI O COMPLEMENTARI, A SECONDA CHE SIANO BASATI SULL’UGUAGLIANZA O SULLA DIFFERENZA” INTERAZIONE SIMMETRICA INTERAZIONE COMPLEMENTARE
  65. 65. Sono gli scambi in cui gli interlocutori si considerano sullo stesso piano: è questo il caso di comunicazioni tra pari grado (marito/moglie, compagni di classe, fratelli, 5° ASSIOMA INTERAZIONE SIMMETRICA È BASATA SULL’UGUAGLIANZA SI VERIFICA QUANDO IL COMPORTAMENTO DI UN MEMBRO TENDE A RISPECCHIARE QUELLO DELL’ALTRO
  66. 66. A volte è il contesto socio-culturale a stabilire relazioni di questo tipo (es. rapporto medico-paziente, insegnante-allievo…) Sono gli scambi comunicativi in cui i comunicanti non sono sullo stesso piano ( mamma/bambino, dipendente/datore di lavoro) 5° ASSIOMA RELAZIONE COMPLEMENTARERELAZIONE COMPLEMENTARE È CARATTERIZZATA DALLA DIFFERENZA DI POSIZIONE ASSUNTA DALLE PERSONE TRA LE QUALI AVVIENE LO SCAMBIO COMUNICATIVO superiore, primaria o one-up VS inferiore, secondaria o one-down
  67. 67. 5° ASSIOMA DIFFERENZADIFFERENZA SIMMETRIA COMPLEMENTARIETÀ UGUAGLIANZA IN UNA RELAZIONE VI SONO FASI O AMBITI DI SIMMETRIA O DI COMPLEMENTARIETÀ È indispensabile saper comunicare in modo simmetrico in certe situazioni e in modo complementare in altre Non bisogna compiere l’errore di porre in relazione simmetria e complementarietà con i concetti di “buono” e “cattivo”
  68. 68. COMUNICAZIONE PSEUDOSIMMETRICA A CONSENTE A B DI ADOTTARE UN COMPORTAMENTO SIMMETRICO (O LO COSTRINGE A FARLO) I rapporti simmetrici possono tendere alla competitività, in cui ciascuno cerca di essere “più uguale” dell’altro (in una coppia può creare uno scisma) A B PSEUDO- SIMMETRICO ESCALATION SIMMETRICAESCALATION SIMMETRICA
  69. 69. COMUNICAZIONE META-COMPLEMENTARE A B A CONSENTE A B DI ASSUMERE LA DIREZIONE COMPLEMENTARE AL PROPRIO COMPORTAMENTO (O LO COSTRINGE A FARLO) META- COMPLEMENTARE I rapporti complementari possono essere pericolosi quando “chi sta al di sopra” soffoca la personalità dell’altro, tenendolo in una condizione di dipendenza emotiva o intellettuale RIGIDITÀ COMPLEMENTARERIGIDITÀ COMPLEMENTARE
  70. 70. CLASSIFICAZIONE DEGLI STILI Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo Messaggio Avete ragione, non importa come la penso Io ho ragione se non la pensate allo stesso modo avete torto Così è come vedo la situazione e questo è quello che penso Obiettivo Evitare il conflitto Ottenere ciò che si vuole, vincere Comunicazione e rispetto reciproco Voce Talvolta tremolante, piatta e monocorde, volume basso Molto ferma, tono spesso sarcastico e freddo, prevalenza di toni acuti Ferma espressiva, chiara e calma, tono intermedio
  71. 71. CLASSIFICAZIONE DEGLI STILI Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo Eloquio Esitante e pieno di pause, cambiamenti repentini di velocità, frequenti schiarimenti di gola Fluente, senza esitazioni, ricco di parole colpevolizzanti, spesso irruente Fluente, senza esitazioni, l’accento è posto sui punti importanti del dialogo, privo di cambiamenti repentini Mimica facciale Sorrisi di circostanza di fronte alle critiche, spesso non pertinente al contenuto della conversazione Le mascelle sono tenute chiuse e rigide, il sorriso è spesso un ghigno, il viso è spostato in avanti verso l’interlocutore Sorrisi in presenza di eventi positivi, la collera è espressa in modo visibile, le mascelle sono rilassate
  72. 72. Stile passivo Stile aggressivo Stile assertivo Contatto visivo Evasivi ed erratico, è orientato verso il basso Dominante, dall’alto verso il basso Fermo ma non dominante Movimenti del corpo Spesso si siede sull’orlo della sedia, si copre la bocca con la mano,, mantiene una distanza eccessiva dall’interlocutore Utilizzo dell’indice per additare l’interlocutore, corpo proiettato verso l’altro, movimenti continui, si avvicina troppo all’interlocutore Movimenti della mani aperti e invitanti, postura rilassata, distanza adeguata rispetto all’interlocutore CLASSIFICAZIONE DEGLI STILI
  73. 73. Caratteristiche del messaggio verbale Stile passivo Affermazioni lunghe e ripetitive Offerta costante di scuse Uso di frasi che minimizzano i propri bisogni Uso di parole riempitive, come ad esempio “FORSE” Uso frequente di affermazioni del tipo “DOVREI” Frasi di autocommiserazione del tipo mi “MI SENTO PROPRIO GIÙ Frequenti giustificazioni Poche affermazioni che iniziano col pronome “IO”
  74. 74. Stile aggressivo Uso eccessivo di affermazioni che iniziano col pronome “IO” Opinioni che vengono spacciate per fatti Domande o frasi minatorie Consigli del tipo “DOVRETSI FARE QUESTO” Induzione nell’altro di sensi di colpa Uso di frasi sarcastiche o in grado di avvilire l’altro Caratteristiche del messaggio verbale
  75. 75. Stile assertivo Affermazioni coincise, chiare e adeguate al contenuto Uso di frasi che iniziano col pronome “io”, o del tipo mi piacerebbe Distinzione tra fatti ed opinioni Suggerimenti non costrittivi né colpevolizzanti Nessun tipo d’imperativi del tipo “DOVRESTI FARE COSÌ” Critica costruttiva senza colpevolizzazione Domande volte a capire i pensieri e i sentimenti dell’altro Proposta di strategie atte a risolvere i problemi Caratteristiche del messaggio verbale
  76. 76. Perché scegliamo uno stile piuttosto che un altro? Stile passivo  desiderio di essere simpatici e di voler essere accettati da tutti. Parte da un assunto di base disfunzionale, quello di dover piacere a tutti sempre e comunque  riluttanza a lasciarsi coinvolgere in conflitti per i quali non si possiedono le modalità adeguate di gestione  timore che il proprio coinvolgimento non produca risultati positivi; spesso ciò è accompagnato da un senso di scarsa
  77. 77. Costi e vantaggi del comportamento passivo Vantaggi Costi si evitano i costi nel breve periodo Non si riesce ad evitare il conflitto nel lungo periodo Si ottiene più facilmente l’approvazione e la simpatia da parte degli altri Non è possibile raggiungere sempre e con tutti questo risultato. La conseguenza è quella di cadere nella frustrazione Su assumono minori responsabilità Se il problema è della persona passiva, il suo disimpegno aggraverà la situazione
  78. 78. Vantaggi Costi Talvolta si riesce a controllare gli altri attraverso messaggi colpevolizzanti Manipolare e colpevolizzare gli altri produce solo inimicizia e conflitti Si perde gradualmente stima in se stessi, perché si vorrebbe esprimere il proprio punto di vista ma non si è in grado di superare i freni inibitori Costi e vantaggi del comportamento passivo
  79. 79. Perché scegliamo uno stile piuttosto che un altro? Stile aggressivo  attraverso il piglio duro e aggressivo si ottengono i risultati. Si parte dal presupposto che gli altri siano sempre ostili e sia necessario attaccare per primi  dopo aver aggredito qualcuno ci si sente meglio. È vero ma si tratta di un beneficio ristretto nel tempo, infatti prima o poi la relazione con l’altro ne risentirà  il mondo è popolato da gente ostile dalla quale ci si deve difendere  si deve restituire pan per focaccia; è sufficiente che l’altro abbia un’opinione diversa dalla propria per attaccarlo senza lasciargli possibilità di esprimersi  quando non se ne può più uno scoppio di collera è quello che ci vuole! Questa è la reazione meno criticabile a condizione che l’attacco non produca risultati mortificanti per entrambi i contendenti
  80. 80. Costi e vantaggi del comportamento aggressivo Vantaggi Costi Si ottengono risultati nel breve periodo Nel lungo periodo emergono segni di crescente insopportabilità che producono inimicizia boicottaggio, ecc. Si ha la sensazione di dominare la situazione La perdita di autocontrollo costituisce Ci si vede come persone forti e apprezzate Si creano inutili e pericolosi sensi di colpa
  81. 81. Caratteristiche del messaggio assertivo  il messaggio assertivo è diretto, è opportuno sostituire una fraseologia indiretta e manipolativa con una modalità espressiva immediata, utilizzando prevalentemente il pronome “io” . L’espressione “molti pensano che…” diventa “io penso che…”  il messaggio assertivo è onesto, esprime senza ambiguità ciò che la persona pensa o sente. Se mi trovassi in disaccordo col mio interlocutore direi “su alcuni argomenti mi trovo in disaccordo con te perché…”  il messaggio assertivo è coerente, ciò che viene
  82. 82. Caratteristiche del messaggio assertivo  il messaggio assertivo è adeguato, è necessaria una flessibilità comunicativa che ci consente di scegliere di volta in volta il messaggio maggiormente in sintonia con la situazione e con le opinioni e i sentimenti espressi dall’interlocutore  il messaggio assertivo favorisce l’interazione tra gli interlocutori, basandosi sul rispetto nei confronti dell’altro lo stile assertivo mantiene e favorisce lo scambio comunicativo, garantendo disponibilità al
  83. 83. CRITICA DISTRUTTIVA CRITICA COSTRUTTIVA È rivolta alla persona, che viene etichettata negativamente È rivolta alla prestazione o ai comportamenti della persona È imprecisa È precisa Mira a colpevolizzare la persona Mira a migliorare la prestazione e/o i comportamenti Tendere a chiudere il dialogo Mantiene aperto il dialogo Critiche costruttive e distruttive
  84. 84. Saper dire di no Ci sono molti modi di dire di no, ognuno dei quali ha delle ripercussioni sottilmente diverse:  il “no” empatico si fonda su uno dei principi base del messaggio assertivo: l’empatia. È il modo meno aggressivo per respingere richieste poco gradite. Ad es. possiamo declinare l’invito a cena di un amico dicendo “ti ringrazio dell’invito, mi fa molto piacere averlo ricevuto ma non posso venire perché ho del lavoro urgente da sbrigare…”  il “no” ragionato si declina l’invito indicando in modo chiaro le ragioni del rifiuto. Se le ragioni non sono una scusa il messaggio
  85. 85. Saper dire di no  il “no” manipolativo e seduttivo è una tecnica utilizzata per “fare i preziosi” o per suscitare nuove richieste da parte degli altri. Per identificare un messaggio di questo tipo spesso basta prestare attenzione ai messaggi metaverbali e prossemici  il no secco e inappellabile in questo caso il “no” non è seguito da spiegazioni di alcun tipo, né tanto meno da messaggi di natura empatica. È no e basta! L’individuo assertivo si serve di rado di questa

×