Документ описывает услуги компании Крок в области управления IT-сервисами, включая аудит, разработку и внедрение систем управления, а также сертификацию по стандартам ISO/IEC 20000. Специалисты компании предлагают консультационные услуги и техническую поддержку для улучшения IT-процессов. Крок также является प्रमाणितированным партнером ведущих производителей программного обеспечения и имеет значительный опыт в создании и поддержке IT-инфраструктуры.

1. УСЛУГИ КРОК ПО
УПРАВЛЕНИЮ ИТ-СЕРВИСАМИ
Для повышения эффективности работы ИТ-подразделений компании используют
системы управления ИТ-услугами. КРОК предлагает решения для организации ИТ-
службы, а также оказывает консультационные услуги по поддержке и предоставлению
ИТ-сервисов в соответствии с современными стандартами и методиками, включая
последнюю версию библиотеки ITIL, ISO 20000 и COBIT.
1. Аудит системы управления ИТ-сервисами. Специалисты КРОК осуществляют ана-
лиз текущего состояния ИТ-услуг и ИТ-процессов, оценивают уровень их зрелости,
проводят аудит текущего состояния системы управления ИТ-услугами в компании
заказчика на предмет соответствия существующему стандарту. На основе анализа
специалисты КРОК дают рекомендации по улучшению системы управления ИТ-
сервисами.
2. Разработка концепции развития системы управления ИТ-услугами. Специалисты
КРОК, с учетом особенностей компании, выбирают наиболее подходящую страте-
гию внедрения процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг.
3. Организация процессов и внедрение системы управления ИТ-услугами. КРОК
предлагает услуги по консалтингу и построению системы управления ИТ-услугами
(разработка ИТ-услуг, предоставление ИТ-услуг, поддержка ИТ-услуг) в соответ-
ствии с рекомендациями ITIL v3. Также специалисты КРОК осуществляют подготов-
ку регламентов ИТ-процессов и проводят обучение сотрудников заказчика в соот-
ветствии с разработанными документами.
БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЯ
08.2
МОНИТОРИНГ
И УПРАВЛЕНИЕ
ИТ-ИНФРАСТУКТУРОЙ

2. 4. Внедрение системы автоматизации ИТ-процессов. Исходя из осо-
бенностей ИТ-инфраструктуры, специалисты КРОК подбирают
программную платформу, наилучшим образом отвечающую систем-
ным требованиям заказчика. На основе выбранной программной
платформы возможна автоматизация как единичного ИТ-процесса,
так и комплексная автоматизация ИТ-процессов.
5. Подготовка и прохождение сертификации по стандарту ISO/IEC
20000. Деятельность КРОК на всех стадиях создания системы управ-
ления направлена на соответствие требованиям стандарта ISO/IEC
20000‒1:2005. Специалисты КРОК проводят аудит текущего со-
стояния системы управления ИТ-услугами на предмет соответствия
требованиям стандарта, подготавливают документы, описывающие
ИТ-процессы, устраняют недочеты, чтобы комплект документации
и работающие процессы в совокупности позволили успешно пройти
сертификацию.
6. Техническая поддержка системы управления ИТ-услугами, развитие
и повышение зрелости ИТ-услугами и процессов ITIL v3. После за-
вершения проекта по построению систем управления ИТ-услугами
КРОК оказывает комплексную поддержку системы в течение фикси-
рованного срока. Поддержка включает в себя как решение техниче-
ских вопросов работы системы (решение инцидентов, консультации
по работе системы), так и методологические консультации по функ-
ционированию ИТ-процессов и помощь в подготовке к повторным
аудитам на соответствие стандарту ISO/IEC 20000‒1:2005. Все
запросы регистрирует центральная служба технической поддерж-
ки компании КРОК по телефону (495) 974-22-74 и электронной
почте support@croc.ru, которая функционирует в режиме 24х7
(24 часа в сутки, семь дней в неделю). ЦСТП компании КРОК первой
в России была сертифицирована сразу по трем стан¬дартам ISO:
ISO 9001, ISO 20000; ISO 27001.
Эффект от применения решения наиболее заметен в крупных компа-
ниях с развитой ИТ-инфраструктурой и распределенными бизнес-при-
ложениями.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ ПРОЕКТЫ
Северо-Восточный банк СБ РФ. Подготовка к аудиту
на соответствие стандарту ISO/IEC 20000
Цель проекта: успешное прохождение сертификации в области предо-
ставления ИТ-сервисов на соответствие стандарту ISO/IEC 20000
Британского института стандартов (BSI).
Специалисты КРОК провели аудит соответствия текущих процессов
управления ИТ-сервисами требованиям стандарта ISO/IEC 20000, раз-
работали рекомендации и провели консалтинг по устранению выявлен-
ных несоответствий требованиям стандарта, разработали документа-
цию на систему управления ИТ-сервисами, модернизировали систему
автоматизации управления ИТ-сервисами.
Основные преимущества:
• получение конкурентных преимуществ благодаря наличию сертифи-
ката соответствия требованиям стандарта ISO/IEC 20000;
• структуризация деятельности по управлению ИТ-процессами;
• выявление уязвимостей в ИТ-процессах и их устранение.
08.2
ПРЕИМУЩЕСТВА КРОК
Опыт и компетенции
Компания КРОК — №1 в России по соз-
данию и поддержке ИТ-инфраструктур,
лидер на российском ИТ-рынке по ус-
лугам системной интеграции по данным
отчетов IDC (2002-2014 гг.). КРОК оказы-
вает услуги по консалтингу, построению
процессов управления поддержкой и
предоставлением ИТ-сервисов в соот-
ветствии с рекомендациями ITIL более
10 лет.
Сотрудничество с ведущими произво-
дителями
КРОК — ведущий российский партнер
производителей программного обе-
спечения для автоматизации системы
управления ИТ-сервисами: компаний HP
Software, BMC Software, Axios Systems,
CA, Microsoft.

3. ТНК-ВР. Создание единого портала самообслуживания
пользователей
Цель проекта: упростить процесс взаимодействия между пользовате-
лями и ИТ-специалистами.
Специалисты КРОК разработали каталог запросов на основе принятого
заказчиком стандарта, интегрировали его с системами HP Asset Manager
и BMC Remedy ITSM Suite, настроили модуль управления сервисными
запросами BMC SRM и интегрировали все модули системы между собой.
Также был разработан регламент процесса управления запросами
на обслуживание и полный пакет технической документации на систе-
му в соответствии с требованиями ГОСТ 34.
Основные преимущества:
• создание «единого окна» для взаимодействия между пользователями
и ИТ-специалистами;
• возможность отдельно настроить права доступа и другие параметры
системы для каждого филиала компании;
• простота использования — интерфейс рассчитан на пользователей
с невысокой компьютерной грамотностью;
• для продвинутых пользователей существует возможность самостоя-
тельного получения дополнительных инструкций и руководств;
• повышение удовлетворенности пользователей работой ИТ.
ОАО «ФСК ЕЭС». Проведение консалтинга по организации
ИТ-процессов
Цель проекта: оптимизация процессов управления ИТ-сервисами,
формирование единого источника данных об ИТ-услугах, предоставля-
емых пользователям и поддерживаемых Департаментом эксплуатации
систем связи и информационных систем (ДЭССИС).
Специалисты КРОК провели консалтинг по организации процесса
управления каталогом услуг и разработали единый каталог услуг ФСК
ЕЭС. В каталоге содержится подробная информация обо всех поддер-
живаемых и разрабатываемых ДЭССИС ИТ-услугах, параметрах ИТ-
услуг и взаимосвязях между ними.
Основные преимущества:
• наличие единого источника с подробной информацией обо всех
разрабатываемых и поддерживаемых ИТ-услугах (каталог услуг ФСК
ЕЭС), их параметрах и взаимосвязях;
• повышение эффективности существующих ИТ-процессов;
• формирование основы для организации эффективных процессов
управления услугами и финансами в ИТ.
ПРЕИМУЩЕСТВА КРОК
Квалификация и опыт специалистов
Все сотрудники КРОК, участвующие
в проектах, являются квалифицирован-
ными специалистами, которые прошли
обучение и профессиональную проверку
в зарубежных и российских центрах. Они
имеют соответствующие сертификаты,
в том числе и редкие:
• 5 ITIL Expert (ITIL v3)
• 1 Consultant/Manager in ITSM
• 8 ITIL Service Manager
• 8 ITIL Practitioner/Intermediate
• 3 BSI Lead Auditor, ISO/IEC 20000
• ITIL Foundation
Инженеры КРОК направления «Кон-
салтинг по ITSM» имеют сертификаты
крупнейших мировых компаний-произ-
водителей программного обеспечения:
• HP AIS Service Management
• HP AIS Change and Configuration
• HP Change and Configuration
Management
• HP Asset Management
• HP ATP - Executive Scorecard
• BMC Certified System Engineer - BMC
Performance Management
• BMC Certified Administrator - BMC
Remedy AR System
• Axios Assyst Bronze Accreditation
• OMNITRACKER OA
• OMNITRACKER OCP
• Microsoft Certified IT Professional
(Database Administrator)
• Microsoft Certified Technology Specialist
(SQL Server 2005)
• Microsoft MCITP, MCTS
МОНИТОРИНГ
И УПРАВЛЕНИЕ
ИТ-ИНФРАСТУКТУРОЙ

4. 111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1,
Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277
E-mail: info@croc.ru
library.croc.ru
cloud.croc.ru
croc.ru
05 | 15 | МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРОЙ
Русал. Организация управления активами
Цель проекта: установить контроль над различными видами ИТ-активов
(включая лицензии) от планирования закупки до списания, и над пара-
метрами активов, в том числе с точки зрения финансового и бухгалтер-
ского учета и осуществления управления финансами в ИТ.
Специалисты КРОК провели консалтинг и автоматизацию процессов
управления активами, внедрили систему управления активами для депар-
тамента информационных технологий (ДИТ) и административно-хозяй-
ственного департамента (АХД), провели первичную инвентаризацию.
Основные преимущества:
• систематизация информации об активах, находящихся в ведомстве
ДИТ и АХД, а также более точное планирование расходов;
• повышение эффективности использования ресурсов компании путем
централизации учета основных средств и автоматизированного кон-
троля над использованием активов в центральном офисе и филиалах;
• повышение эффективности работы сотрудников ДИТ и АХД;
• формирование основы для эффективного управления финансами в ИТ.
Дочерний банк крупного российского банка в Казахстане.
Автоматизация управления ИТ-сервисами
Цель проекта: организация и автоматизация деятельности службы
Service Desk в кратчайшие сроки (10-15 рабочих дней с начала работ).
Специалисты КРОК внедрили типовое решение по автоматизации
управления ИТ-сервисами в рамках процессов управления инцидента-
ми, конфигурациями и каталогом ИТ-сервисов на платформе HP Service
Manager.
Основные преимущества:
• повышение качества ИТ-сервисов и эффективности работы ИТ-
персонала;
• создание платформы для дальнейшего развития процедур управления
ИТ-сервисами.
ОАО «Башинфорсвязь». Внедрение автоматизированной
системы технической поддержки на базе HP Service Manager
Цель проекта: создание единого узла техподдержки, стандартизация
инцидентов, изменений и других процессов управления.
Специалисты КРОК автоматизировали процессы управления обраще-
ниями, инцидентами, изменениями и проблемами на базе решения HP
Service Manager, интегрировали сервис с системами MS Active Directory,
MS Exchange, Cisco IPCC и системами биллинга, подготовили докумен-
ты, регламентирующие работу с системой, провели обучение.
Основные преимущества:
• приведение ИТ-процессов в соответствие с целями и задачами бизнеса;
• повышения качества сервиса и предоставляемых телекоммуникаци-
онных услуг.
ПАРТНЕРЫ КРОК
Axios.
КРОК — Партнер по программному обе-
спечению «Аssyst»
BMC.
КРОК — BMC Software Solution Partner,
Партнерская сеть
BSI.
КРОК — Сертифицированный партнер
HP.
КРОК — Платиновый партнер, Золотой
партнер по специализации в области ПО
для управления ИТ-операциями
Microsoft.
КРОК — Золотой сертифицированный
партнер Microsoft