ИТ служба как сервисная организация в Вашей компании

Страница  1 www.specialist.ru
Управление ИТ службой компании
Как бизнесу получить пользу от ИТ

 Докт. техн. наук
 PgMP, PMP, EXIN ITIL Intermediate certified, EXIN
Trainer
 dinzis@specialist.ru
 consult@dintsis.org
 www.ddintsis.com
Динцис Данил Юрьевич

Зачем ИТ в компании?
Что такое ITSM?
Как организовать
совместную работу
Что мне делать
ИТ-ками?
У нас есть
общие цели?

Взаимодействие ИТ и бизнеса
 Как бизнес взаимодействует с ИТ?
 Приказ?
 Как ИТ отчитывается перед бизнесом о выполненной
работе?
 Отчет?
 Как измеряется результат деятельности ИТ?
 Что поручено, то и сделано

Сервисный подход и
Декларативное управление
Способ
взаимодействия Сервисный подход Декларативное управление
ИТ-подразделение
договаривается с другими
подразделениями компании исполняет распоряжения сверху
Основа
взаимодействия договор приказ
Обратная связь прямой контакт служебные записки
Результат
деятельности
ценность для заказчика
(полезность + гарантия)
демонстрация исполнительской
дисциплины (что поручено, то и
сделано)

Что такое ИТ сервис менеджмент - ITSM
Измеримые
цели для IT
IT поддерживает
основной бизнес
IT как услуга Business-IT
соотнесениеt

ИТ в организации – это больше, чем
информационные технологии
 Люди/роли
 Процедуры
 Документация
 Технология работы
 Инфраструктура
Управление ИТ не должно сводиться к управлению
инфраструктурой ИТ

СООТНЕСТИ БИЗНЕС-ЦЕЛИ И ИТ СТРАТЕГИЮ

Каково влияние ИТ на основную
деятельность компании
 Влияет ли ИТ напрямую на производство/продажи?
 Какие бизнес-сервисы критически зависят от ИТ?

Каково влияние и затраты, связанные с ИТ
 Какие угрозы и возможности связаны с ИТ?
 Какую добавленную ценность создает ИТ?
 Как мы можем это измерить?

Что такое Услуга (Service)?
 Услуга (service) – способ предоставления ценности (value)
Заказчикам через содействие им в получении результатов,
которых Заказчики хотят достичь без владения
специфическими затратами и рисками
 Содействие
 Ценность
 Результат
 Специфические затраты и риски

Что такое управление услугами (service
management)?
 ИТ–услуга – обеспечение возможности использования
информационных технологий для повышения эффективности и
устранения ограничений информационных процессов
 ИТ-услуга - услуга предоставляемая поставщиком ИТ-услуг (ITIL :))
 Управление услугами – набор специализированных
организационных возможностей (capabilities) для
предоставления заказчику ценности в форме услуг
 Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем
использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и
информационных технологий

Ценность для бизнеса

Важные вопросы
 Кто заказчик услуги?
 Что для него является ценным результатом?
 В чем будет заключаться содействие?
 Какие специфические затраты и риски Вы готовы взять на себя?
 Сколько будет стоить оказание такой услуги?

ITSM
и Управление ИТ
 ITSM (IT Service Management) – это концепция, которая говорит
о применимости сервисного подхода в организации управления
ИТ
 Фокус на удовлетворении потребностей бизнеса, а не на технологиях
 ИТ служба – полноправный участник бизнеса
 Следование передовому опыту и ориентация на стандарты
могут сделать систему управления ИТ
 Рациональной
 Совместимой
 Позволяет сократить сроки построения самой системы и связанные с этим
проектом риски
 Чем раньше в компании формируется система управления ИТ,
тем легче процесс ее формирования

Этапы формирования бизнес и ИТ стратегии
 Формирование бизнес-стратегии
• На основе проведения всестороннего бизнес-анализа с помощью современных методик
 Роль ИТ в организации
• Обеспечение предоставления согласованного уровня всех активных и планируемых ИТ
услуг и проактивное улучшение их качества
 Формирование стратегии
 Оценка текущего состояния
 Определение требуемого состояния
 Формулирование конкретных проектов для перехода из текущего состояния в требуемое,
оценка эффектов и предварительное планирование
 Выставление приоритетов
 Реализация стратегии (портфель проектов и программ)
 Детальное планирование и реализация отдельных активностей
 Мониторинг реализации портфеля и оперативная корректировка

Формирование стратегии
 Стратегия – образ организационных действий и управляющих
подходов, используемых для достижения организационных
задач и целей организации
 Стратегия зависит от внешних и внутренних условий работы
компании
 Основные внешние факторы: социальные, политические,
влияние общества, привлекательность отрасли, рыночные
угрозы и благоприятные возможности компании
 Основные внутренние факторы: компетентность
менеджмента, сильные и слабые стороны ее деятельности,
культура компании
 Методы анализа: PEST, SWOT, анализ пяти сил Портера

Ранжируем факторы
положительное влияние отрицательное влияние
внутренняя
среда Strength баллы Weakness баллы
1 выдающийся интернет-магазин 5 угрожающая тенденция потери дистрибьюторов 5
2 большой ассортимент товаров 4 низкая зрелость бизнес-процессов 5
3 узнаваемый бренд 4 недостаток внутрифирменных коммуникаций 4
4 большой опыт работы на рынке 3
консервативность руководителей
функциональных подразделений 3
5 низкая зависимость от заемных средств 3 отсутствие инвестиций в маркетинг 3
6
высокий профессионализм опытных
сотрудников 2
отсутствие собственных исследований и
разработок 2
7 накопленный опыт 2
демотивирующая система
поощрений/наказаний 2
8 корпоративная система обучения 1 примитивная стратегия ценообразования 1
внешняя
среда Opportunities баллы Threats баллы
1
развитие (рынка) информационных
технологий 4 высокая конкуренция 5
2 вхождение в ВТО 3 вторая волна мирового экономического кризиса 5
3
увеличение влияния товаров-заменителей в
среднесрочной перспективе 3
4 высокая чувствительность потребителей к цене 3

Видение и миссия ИТ
 Видение: ИТ являются важным элементом бизнеса и дают новые
возможности, преимущества и качества для бизнеса
 Миссия: ИТ департамент ориентирован на разработку, внедрение
и поддержку передовых решений, обеспечивающих повышение
эффективности и прозрачности бизнеса, в том числе за счет
снижения административных издержек и за счет повышения
производительности и оптимизации труда сотрудников
 Это будет достигнуто за счет ------

Формирование ИТ-стратегии
 ИТ стратегия – документ, который должен ответить на вопрос,
каким образом можно использовать ИТ для бизнеса, и какие
активы для этого нужны
 Как современные информационные технологии смогут помочь в достижении
целей бизнеса?
 Содержимое ИТ-стратегии
 Список требований бизнеса к ИТ
 Видение ИТ
 Миссию ИТ
 Стратегические цели ИТ, вытекающие из бизнес-целей
 Конкретные задачи ИТ

Управление портфелем услуг
(service portfolio management)

Разработка и согласование
портфеля IT услуг
 Проекты должны быть согласованы со
стратегическими ИТ-инициативами.
 Список проектов в очереди, внедренных услуг и
услуг, запланированных к выводу из эксплуатации.
 Четкое определение приоритетов и налаженный
процесс утверждения новых проектов.
 Система определения ценности услуг с точки зрения
бизнес-целей.

Контрольный список
 Что представляет собой наш бизнес?
 Кто наш клиент (компании)?
 Какова ценность услуг компании для клиентов компании?
 Кто зависит от ИТ услуг?
 Как они используют ИТ услуги?
 Почему они (ИТ-услуги) представляют ценность?

Контрольный список
Есть ли у компании стратегия предоставления ИТ-
услуг? Согласована ли она с целями компании?
Все ли сотрудники знают об этой стратегии? Есть ли у
каждого сотрудника четкое понимание ее положений?
Производится ли оценка стратегии и поиск
возможностей для ее улучшения?
Определены ли соглашения об уровне обслуживания
(SLA) наиболее значимых для бизнеса услуг?
Налажена ли в компании идентификация и
утверждение концепций новых проектов?

Контрольный список (продолжение)
Есть ли опубликованный портфель проектов и услуг?
Насколько о нем осведомлены сотрудники ИТ-
подразделения и других отделов компании?
Есть ли четкая связь между стратегией и портфелем
проектов и услуг?
Производится ли оценка и анализ спроса на ИТ-
услуги?
Организована ли работа с новыми бизнес-запросами:
их прием, упорядочение, управление и обработка?

Состав портфеля услуг
 Сервисы, готовящиеся к выпуску (pipeline)
 Сервисы в эксплуатации (Service catalogue)
 Сервисы, выведенные из эксплуатации

ФАЗЫ процесса SPM
 Определение (Define)
 Инвентаризация услуг, определение бизнес ситуации и проверка данных
портфеля
 Анализ (Analyze)
 Повышение ценности портфеля, соотнесение и приоритизация, планирование
баланса спроса и предложения
 Утверждение (Approve)
 Завершение предлагаемого портфеля, авторизация услуг и ресурсов
 Трансляция (Charter). Обновление портфеля
 Передача утвержденных услуг в Service Design
 Обновление существующих услуг в каталоге услуг
 Инициация процедуры удаления выводимых из эксплуатации услуг

ИТ-преобразования
 Определяем текущие недостатки инфраструктуры,
приложений, систем, сервисов, а также недостатки в
ИТ-управлении
 Определяем требуемое состояние, используя те
данные, которые мы получили по результатам
формирования ИТ-стратегии
 Формулируем конкретные проекты, которые помогут
нам перейти из текущего состояния в требуемое
состояние

Соответствие целей ИТ целям бизнеса
Цели ИТ/ Цели бизнеса
повышение
управляемо
сти
сокращен
ие
издержек
рост
доходн
ости
быстрое
внедрени
е бизнес
моделей
1 повышение качества ИТ услуг х х
2 повышение надежности работы ИТ х х
3 повышение прозрачности работы ИТ х
4 повышение качества управления ИТ х
5
использование открытых стандартов и
методологий х
6
Автоматизация существующих
направлений бизнеса х х
7
Повышение удовлетворенности
пользователей ИТ х
Повышение внутренней эффективности
работы ИТ службы и оптимизации
х х х

Соответствие задач ИТ стратегическим целям ИТ
Задача ИТ стратегическая
цель ИТ
1 автоматизированное управление активами 1,2,3,8
2 улучшенная автоматизация управления заданиями 1,2,3,4,5,7,8
3 оптимизация издержек по обслуживанию рабочих станций 1,2,7,8
4 оптимизация издержек по обслуживанию непрофильных активов 1,2,7,8
5 оптимизированная оргструктура ИТ-департамента 1,2,5,7,8
6 система обучения ИТ-сотрудников 1,4,8
7
отказоустойчивые решения для критически важных для бизнеса систем и
сервисов 1,2,5,6,7
8 процессный подход 1,2,3,4,5,8
9 сервисный подход обслуживания 1,2,3,4,5,8
10 автоматизировать существующие бизнес-процессы 6,7
11 централизованный мониторинг ИТ- инфраструктуры 1,2,8
12 реорганизация процесса управления разработкой программного обеспечения 1,2,5,7,8
13 управление ИТ-проектами 2,5,8

Соответствие задач ИТ стратегическим целям
бизнеса
Задача ИТ
повышение
управляемост
и
сокращение
издержек
рост
доходности
быстрое
внедрение
бизнес моделей
1 автоматизированное управление активами х х х х
2
улучшенная автоматизация управления
заданиями х х х х
3
оптимизация издержек по обслуживанию рабочих
станций х х х
4
оптимизация издержек по обслуживанию
непрофильных активов х х х
5 оптимизированная оргструктура ИТ-департамента х х х х
6 система обучения ИТ-сотрудников х х х х
7
отказоустойчивые решения для критически
важных для бизнеса систем и сервисов х х х х
8 процессный подход х х х х
9 сервисный подход обслуживания х х х х
10
автоматизировать существующие бизнес-
процессы х х х
11
централизованный мониторинг ИТ-
инфраструктуры х х х
12
реорганизация процесса управления разработкой
программного обеспечения х х х х

Приложения, системы, сервисы (пример)
текущее состояние (основные недостатки) требуемое состояние №
основные проекты по переходу
в требуемое состояние
отсутствует централизованная система
управления ИТ-активами
автоматизированное управление
активами 1
внедрить ПО управления ИТ-
активами
отсутствует централизованная система
управления мониторингом инфраструктуры
централизованный мониторинг ИТ-
инфраструктуры 11
внедрить ПО управления
мониторингом ИТ-инфраструктуры
неудобная, проприетарная система
управления операционными процессами
улучшенная автоматизация
управления заданиями 2
доработать/заменить систему
управления операционными
процессами
устаревшая, проприетарная система
управления разработки приложений
реорганизация процесса
управления разработкой
программного обеспечения 12
управления разработки
приложений
отсутствует централизованная
автоматизированная система установки и
обновления приложений
автоматизировать существующие
бизнес-процессы 10
внедрить ПО централизованного
управления установкой/обновления
приложениями
отсутствие четкого понимания того, а что за
приложения вообще у нас инсталлированы,
и на каких рабочих местах
автоматизированное управление
активами 1
внедрить ПО управления ИТ-
активами
устаревший сайт, низкая доля продаж через
интернет-магазин
переработать сайт и интернет-
магазин
устаревшая, проприетарная система
управления продажами
управления продажами
низкая автоматизация логистических
процессов, нет централизованного
управления логистикой
внедрить систему управления
логистикой

Категории влияния услуги на бизнес
 RTB = Run the Business (обеспечивает функционирование)
 GTB = Grow the Business (обеспечивает рост)
 TTB = Transform the Business (необходимо для реорганизации)

Рекомендуемая классификация проектов портфеля
 Стратегические инвестиции, инициированные компанией.
 Проект, контролирующий соответствие нормативным
требованиям.
 Стратегические инвестиции, инициированные ИТ-
подразделением.
 Проект по поддержке или усовершенствованию услуги.
 Реактивный проект, обусловленный изменением
технологии или сферы деятельности.

6 «R» принятия решения
 Retain (сохранение) – самодостаточные, с четко определенными
активами, границами процессов и систем, эти услуги соотнесены
со стратегией организации и соответствуют ей
 Replace (замена) – например, услуги имеющие неясную или
продублированную бизнес функциональность
 Rationalize (рационализация) – например, услуги, состоящие из
разных версий одного ПО, выполняющих одинаковые функции
 Renew (обновление) – услуги, соответствующие функциональным
требованиям, но не соответствующие техническим
 Refactor (реструктуризация) – услуги, отвечающие, и
функциональным и техническим требованиям, но имеющие
нечеткие границы
 Retire (прекращение) – услуги, не отвечающие функциональным и
техническим требованиям

Результат: Предложение по изменению

Критерии достижения цели
Компания рассматривает ИТ как стратегический актив.
ИТ-подразделение имеет стратегический план.
Бизнес-подразделения и ИТ ежегодно публикуют
стратегию предоставления ИТ-услуг и оценивают ее
реализацию.
ИТ-подразделение адекватно оценивает свои
возможности и ресурсы.
В ИТ-подразделении есть комплекс услуг и проектов,
поддерживающий стратегический план.

Управление спросом
 Назначение процесса управления спросом – понять,
прогнозировать и влиять на спрос услуг заказчиками, работать с
управлением мощностями для обеспечения того, чтобы
поставщик услуг имел мощность, соответствующую этому
спросу
 Управление спросом – это процесс, где поставщик услуг имеет возможность
понять потребности заказчиков и использовать их в стратегии услуг для
реализации сервисного потенциала заказчика и дифференциации услуг
 Управление спросом использует анализ профилей бизнес активности (Patterns
of Business Activity) и Профилей пользователей (User Profiles)

Задачи процесса
 Определять и анализировать модели бизнес деятельности, чтобы
понять уровень спроса услуг
 Определять и анализировать профили пользователей, чтобы
понять типичные профили спроса на услуги разных типов
пользователей
 Работать с управлением мощностями для обеспечения
доступности ресурсов по мощностям, необходимым для
удовлетворения спроса на услуги, поддерживая баланс между
стоимостью и ценностью услуги
 Прогнозировать и предотвращать или управлять ситуациями, когда
спрос на услуги превышает возможности по их предоставлению
 Организовывать привлечение ресурсов по предоставлению услуг,
соответствующих колебаниям уровня спроса на эти услуги

пример PBA и профиля пользователя
PBA уровни активности
код 37G высокая 3 2 1низкая нет
частота взаимодействия с заказчиками х
работа с конфиденциальной
информацией х
потребность в технической поддержке х
использование беспроводной связи х
печать документов х
использование удаленного доступа х
User
profiles
применяемые
PBA код PBA
UP1 описание
37G, 5E,
13C
UP2 описание
37G, 7A,
23F

Разработка дифференцированных предложений
 При анализе PBA может выясниться, что в разное время
требуются разные уровни производительности, или даже
разная комбинация полезности услуг
 В этом случае Demand Management совместно с Portfolio
Management определяют пакеты услуг, отвечающие таким
особенностям PBA
 Пакет услуг (service package) – объединение нескольких услуг
для поддержки специфических бизнес результатов

Зависимость переменных затрат (VC) от объема
услуг

Управление каталогом услуг
(Service Catalogue management)

Ценность для бизнеса
 Каталог услуг предоставляет единый источник информации об
услугах
 Это дает каждой области бизнеса полную, целостную и точную
картину ИТ услуг, их характеристик и статуса
 Он содержит ориентированное на заказчика описание всех
используемых услуг, их назначения, поддерживаемых ими
бизнес процессов, а также уровней и качества, которых заказчик
может от этих услуг ожидать

Портфель и каталог услуг

Бизнес каталог и технический каталог
 Бизнес каталог содержит информацию обо всех услугах,
предоставляемых заказчикам, их связям с бизнес единицами и
бизнес процессами, опирающимися на эти услуги. Это каталог с
точки зрения заказчика
 Технический каталог содержит информацию обо всех услугах,
предоставляемых заказчикам, их связях с поддерживающими
услугами, компонентами и КЕ, необходимыми для
предоставления услуг бизнесу. Он должен поддерживать
бизнес каталог и не виден заказчикам

КАТАЛОГ УСЛУГ: КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
 На кого рассчитан каталог?
 Какие ИТ-услуги необходимы пользователям и заказчикам
для выполнения должностных обязанностей?
 Как каталог может быть доступен всем сотрудникам
организации?
 Какие ИТ-услуги организация считает основными? Как они
называются?
 Какие атрибуты должен содержать каталог?

Виды услуг
 Базовая (core)
 Услуга, которая предоставляет базовую ценность
 Обеспечивающая (enabling)
 Услуга, которая необходима для того, чтобы обеспечить предоставление
основной услуги
 Такая услуга не предлагает заказчику в виде отдельной единицы
 Улучшающая (enhancing)
 Услуга, которая добавляется к основой услуге, чтобы сделать ее боле
привлекательной
 Используется для стимулирования заказчиков использовать основные услуги и
получать конкурентное преимущество
 Используется для управления спросом
 Пакет услуг (Service Package) – несколько услуг, объединенных
для удовлетворения определенного типа заказчиков

Бизнес каталог и технический каталог

Сервисно-ресурсная модель
 Модель услуг, активов и инфраструктуры, включающая связи
между конфигурационными единицами (конфигурационная
модель)

Состав карты обслуживания
 Заказчики. Упорядоченный список сотрудников и групп,
которые используют услугу.
 Оборудование. Аппаратные платформы для
предоставления услуги.
 Приложения. Операционные системы и другие
приложения для предоставления услуги.
 Настройки. Конфигурационные настройки необходимые
для работы услуги.
 Внутренние и внешние службы. Компоненты,
помогающие обеспечить доступность услуги.

Пример карты обслуживания

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО КАТАЛОГУ УСЛУГ
 К созданию каталога ИТ-услуг следует относиться как к принятию
корпоративного решения, устанавливающего новую модель и
стандарты предоставления ИТ-услуг внутренним заказчикам.
 В определении требований должны принимать участие
представители пользователей и бизнес-подразделений.
 Пользователям следует сообщить, что каталог ИТ-услуг будет
расширяться по мере развития.
 Рекомендуется предложить пакет базовых услуг для самой
широкой группы пользователей и создавать новые возможности
на его основе.
 Каталог следует организовать на основе групп «Внутренние ИТ-
услуги», «Услуги для пользователей» и «Услуги для бизнеса».
 Каталог следует связать с системой запросов на
обслуживание.

Рекомендации
 Сначала цели и задачи, затем требования к функциональности,
структура. А выбор средства реализации в самом конце
 Каталог должен быть удобен и должен ежедневно
использоваться ИТ-специалистами
 Простой и актуальный каталог лучше, чем подробный, но
неактуальный
 Стройте каталог на основе требований к информации, а из
чужих шаблонов
 Назначьте ответственного за управление каталогом

Идентификация услуг
 Определять услуги на языке потребителя, максимально близко
к его интересам
 Минимизировать количество услуг с несколькими заказчиками
за счет дробления услуг или укрупнения организационных
границ заказчиков
 Детализировать услуги до такого уровня, чтобы с ними можно
было связать измеримые и значимые для заказчиков критерии
качества
 (с другой стороны) стремиться к минимально возможному
количеству услуг в каталоге
 Не допускать пересечения нескольких услуг по содержанию

Виды каталогов услуг
 Каталог для заказа услуг
 До заключения SLA
 Каталог сервисных запросов
 После заключения SLA
 Каталог как справочник по предоставляемым услугам
 Для внутреннего использования поставщиком
 Нужен для ответов на вопросы (какие SLA заключены? какие услуги и кому
предоставляются? За какие услуги отвечает тот или иной менеджер?)
 Каталог для фиксации стандартных условий предоставления
ИТ-услуг
 Каталог стандартных SLA (или стандартных шаблонов SLA)

Service Level Agreement

Терминология
 Требования к уровню услуг (Service Level Requirements,
SLR) – требования заказчика к ИТ-услуге. Базируются на бизнес
целях и используются для переговорах и согласования целевых
показателей уровня услуги
 SLA (Service Level Agreement) – письменное соглашение
между поставщиком услуг и заказчиком, определяющее
основные цели услуги и ответственность сторон
 Критерии приемки услуг (Service Acceptance Criteria, SAC) –
набор критериев, используемых для того, чтобы убедиться, что
ИТ услуги соответствует ее функциональности и требованиям к
качеству, а также что поставщик ИТ услуг готов оказывать
новую ИТ услугу после того, как она была развернута

Проектирование структуры SLA
 По услуге
 SLA охватывает одну услугу и всех заказчиков этой услуги
 По заказчику
 SLA с одним заказчиком, которое охватывает все предоставляемые ему услуги
 Многоуровневое SLA
 Позволяет сохранять управляемые размеры SLA, избегать ненужного
дублирования, уменьшает необходимость в частых обновлениях

Многоуровневые SLA
 Корпоративный уровень
 Охватывает все общие задачи SLM, относящиеся к каждому заказчику в
организации
 Уровень заказчика
 Охватывает все вопросы SLM, относящиеся к определенной группе заказчиков,
безотносительно к используемым услугам
 Уровень услуг
 Охватывает все вопросы SLM, относящиеся к определенной услуге в связи с
определенной группой заказчиков (одна группа – одна услуга, включенная в
SLA)

Создание Шаблона SLA
 Создание SLA следует начинать с разработки шаблона
 Пример структуры шаблона SLA
1. Принципы сервисного соглашения
2. Назначение документа
3. Параметры заказчика
4. Параметры ИТ-услуг
5. Ответственность сторон

Принципы сервисного соглашения
 Принцип ценности (value) для заказчика
 Информация требуется заказчику ИТ-услуги для понимания аспектов потребления и
возможностей выбора
 Принцип управляемых рисков
 Все что не описано – повод для конфликта
 Принцип определенности охвата
 В SLA отражаются ограничения поставщика ИТ-услуг
 Принцип управления потребностями
 Заранее согласовать, каким образом поставщик будет реагировать на изменившиеся
потребности заказчика
 Принцип прозрачности ответственности
 SLA – база для определения ответственности
 Принцип гибкости
 Регулярная оценка

Назначение документа
(пример)
 Настоящий документ является соглашением между [заказчик] и
[поставщик], определяющим состав и параметры качества ИТ-
услуг. Также данным соглашением определяются ответственность
сторон, ограничения и риски
 Настоящий документ содержит два основных раздела
 Раздел 1. Параметры заказчика. В этом разделе описываются все параметры
взаимоотношений с поставщиком ИТ-услуг
 Раздел 2. Параметры ИТ-услуги. В этом разделе описываются все значимые
параметры конкретной услуги
 Основным языком данного документа является русский. В ряде
случаев могут использоваться сокращения, в том числе
английские. Используемые сокращения, термины и их определения
приведены в документе «Глоссарий»
 Обновление и дополнение документа контролируется менеджером
по работе с клиентами (сервис-менеджером)

Параметры заказчика (1)
 Порядок подключения к выбранной услуге
 Каким образом подается заявка
 В какие сроки исполняется
 Порядок обращений в поддержку
 Время доступности службы поддержки
 Правила обращения
 Контактные данные
 Порядок обработки обращений пользователей
 Процедуры решения инцидентов и запросов
 Правила приоритизации
 Условия изменения статусов инцидентов и запросов

 Условия доступности и нормальной функциональности услуги
 Функционал
 Условия работоспособности
 Процедуры проведения изменений
 Инициация RFC
 Оценка
 Авторизация
 Внедрение
 Порядок информирования о прерывании предоставления ИТ-
услуг
 Регламентные работы
 Значительные инциденты

 Безопасность. Конфиденциальность
 Контроль качества ИТ-услуги
 Процедуры проведения опросов
 Обязанности заказчика
 Подтверждение знаний и квалификации пользователями
 Следование процедурам и инструкциям
 Своевременное оповещение об инцидентах и возможных изменениях
 Подтверждение закрытия обращения
 Специфические требования заказчика к поставщику
 Ограничения данного соглашения
 Например, ошибки в бизнес процессах

 Основания для пересмотра соглашения
 Неудовлетворенность потребителей (по результатам опроса)
 Невозможность выполнения поставщиком своих обязательств
 Проведенное изменение, затронувшее состав или параметры качества ИТ-услуг
 Изменение законодательства
 Изменение требований со стороны заказчика
 При возникновении одного из оснований активируется процедура пересмотра
соглашения
 Отчетность
 Контактные данные
 График работы пользователей

Контроль соблюдения SLA

Постоянное совершенствование

Полезные ссылки
 http://www.itil-officialsite.com – официальный сайт ITIL
 http://www.specialist.ru – сайт ЦКО «Специалист»
 www.ddintsis.com

СПАСИБО за внимание!

ИТ служба как сервисная организация в Вашей компании

More Related Content

What's hot

Similar to ИТ служба как сервисная организация в Вашей компании

More from IE Private Consulting in PM & ITSM

ИТ служба как сервисная организация в Вашей компании