Документ описывает преимущества внедрения унифицированных коммуникаций Cisco, включая переход от традиционной телефонии к IP-решениям и улучшение взаимодействия между сотрудниками и клиентами. Основные преимущества включают снижение операционных расходов, повышение гибкости и качество обслуживания, а также интеграцию различных каналов связи. Cisco демонстрирует, как их система унифицированных коммуникаций улучшает продуктivité и клиентский сервис.

1. Преимущества
внедрения
Унифицированных
коммуникаций Cisco
Анастасия Марченко
Системный инженер
amarchen@cisco.com
Presentation_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 1

2. Программа презентации
 История перехода от систем традиционной
телефонии к унифицированным коммуникациям
 Унифицированные коммуникации для
современных предприятий
 Преимущества унифицированных
коммуникаций Cisco
Presentation_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 2

3. Переход от
традиционной
телефонии к
унифицированным
коммуникациям
Presentation_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Public 3

4. Корпоративная телефония на базе
традиционных технологий
Центральный
офис
Недостатки Традиционная
• Множество планов УАТС
нумерации
• Расходы на связь
между офисами
• Множество «Внешний мир»
поставщиков услуг
связи и ТсОП
оборудования
• Высокая стоимость Традиционная
эксплуатации УАТС
• Отсутствие
гибкости
© Cisco Systems, Inc., 2008. С сохранением всех прав.
Отделения банка 4

5. Переход на систему унифицированных коммуникаций
Этап 1: основа мультисервисной сети и переход на технологию VoIP
Центральный
офис
Преимущества:
Преимущества
• Снижение расходов на
• Снижение
междугороднюю связь
расходов связь
• Повышение гибкости
Традиционная
между офисами УАТС
для расширение в
• Повышение
будущем
• гибкости для для
Создание основы «Внешний мир»
расширение в
системы
будущем
унифицированных IP-сеть ТсОП
• Создание основы
коммуникаций
для системы Традиционная
унифицированных УАТС
коммуникаций
© Cisco Systems, Inc., 2008. С сохранением всех прав.
Малые офисы 5

6. Переход на систему унифицированных коммуникаций
Этап 2: внедрение корпоративной IP-телефонии в новых офисах
Центральный
офис
Преимущества
• Быстрое
развертывание
• Снижение Традиционная
расходов на УАТС
эксплуатацию
• Расширенные «Внешний мир»
возможности
• Взаимодействие IP-сеть ТсОП
с традиционными
системами Традиционная
УАТС
UC Manager
© Cisco Systems, Inc., 2008. С сохранением всех прав.
Малые офисы 6

7. Переход на систему унифицированных коммуникаций
Этап 3: унифицированные коммуникаций с внешним миром
Центральный
Центральный
UC Manager офис
Домашний офис Приложения
унифицированных
коммуникаций
Gatekeeper
«Внешний мир»
Мобильные V3PN
пользователи IP-сеть ТфОП
Интернет
Традиционная
Крупный УАТС
удаленный
офис
Механизм SRST CallManager
Express
UC Manager Малые и средние офисы
© Cisco Systems, Inc., 2008. С сохранением всех прав. 7

8. UC для предприятий
© Cisco Systems, Inc., 2008. С сохранением всех прав. 8

9. Унифицированные коммуникации.
Преимущества для предприятия
Операционные преимущества
Сокращение
расходов
связь, эксплуатация,
развитие
Высокое качество Продуктивность,
обслуживания эффективность,
клиентов ускорение
проектов
Бизнес - преимущества
© Cisco Systems, Inc., 2008. С сохранением всех прав. 9

10. Поддержка мобильных пользователей
Оператор
мобильной 3G, GPRS, GSM
связи
IP УПATC GSM /
Wi-Fi
телефон
Wi-Fi
IP-телефон
VPN over
Стационарный Internet
IP-телефон
Офис в Киеве IP Программный Голосовая
коммуникатор почта,
факсы,
e-mail
Сервис В дороге
«Единый VPN over
Internet
номер»
Стационарный
Гостиница/Дом IP-телефон
Офис в
Севастополе 10
© Cisco Systems, Inc., 2008. С сохранением всех прав.

11. Унифицированные коммуникации –
совместная работа
 Не запланированные: во  Передача права голоса
время звонка добавляем  Протокол – запись совещания
видео и web
 Безопасность
 Запланированные:
приглашения через  Доступна для ВСЕХ
календарь Outlook пользователей
Поддерживаются все виды телефонных терминалов: настольный телефон,
мобильный, видео терминал, web и т.д.
Presentation_ID
Совместная работа когда нужно и с кем нужно
© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Public 11

12. Унифицированные коммуникации –
совместная работа
Cisco Unified Videoconferencing
Традиционные Телефонные видео-
видеоконференции конфренеции
Cisco WebEx
Переговорная Настольные
комната, терминал
видео-студия
Cisco
Мультимедийные TelePresence
конференции Клиенты системы
унифицированных
коммуникаций
© 2008 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential 12

13. Качество обслуживания:
чего ожидает клиент от звонка в банк?
 Обеспечьте мне быстрый доступ к информации и выбор
 Не перенаправляйте меня от одного к другому сотруднику
 Не предоставляйте мне неточную или неполную информацию
 Не вешайте трубку, если я ошибся
 Не заставляйте меня повторять, если я что-то уже ввел
 Узнавайте меня, мою ценность как клиента компании
 Перезвоните мне, если я решил не ждать
 Пункты меню должны быть интуитивно понятны
 Сообщайте сколько времени ждать ответа оператора
 Не надо длинных голосовых приветствий
 Дайте мне возможность не дослушивать приветствие до конца
 Дайте мне возможность возможность поговорить с живым
оператором
Presentation_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Source: Vanguard Communications
13

14. Cisco Unified Contact Center
 Маршрутизация звонков на основе информации о клиенте,
полученной из базы данных
 Голосовые меню любой сложности, интеллектуальная обработка
очередей, формирование групп операторов на основе их навыков
 анонсы и тоновый набор плюс распознавание и генерация речи
 запись разговоров по запросу и по событиям
 Автоматизация исходящих голосовых вызовов
 Контроль доступности экспертов по статусу
 Прием запросов различными каналами коммуникаций
 Возможность построения распределенных, катастрофоустойчивых
систем
Presentation_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 14

15. Cisco Customer Voice Portal
Абонент
у киоска
CVP
SIP
VXML/SIP
RTP
(видео)
Мобильный 3G
абонент шлюз Видео
оператор
1. Видео абонент звонит Видео сервера
2. Абонент в видео меню работает в режиме самообслуживания или ставиться в
очередь в группу операторов
3. В режиме самообслуживания абонент просматривает записанные видеоролики
или смотрит живое видео
4. И аналогично в очереди абонент смотрит записанные ролики или живое видео
5. Звонок перенаправляется на видео оператора с одно или двунаправленным
видео потоком
6. Оператор может продемонстрировать абоненту дополнительные видеоролики
или живое видео
Presentation_ID ©2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Public 15

16. Преимущества
унифицированных
коммуникаций
Cisco
Presentation_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Public 16

17. Продуктовые уровни системы
унифицированных коммуникаций Cisco
Инструменты
управления
(администратора)
Cisco Configuration CiscoWorks IPC
Assistant Ops Mgr.
CiscoWorks IPC
Service Monitor
Cisco Smart
Business Monitor ….
Director
Приложения для
унифицированных
коммуникации Workplace Voicemail Customer
Resources and UM Telephony Audio- and
Contact Videoconferencing
Solutions
Cisco Unified
IP-телефоны
Cisco Unified Wireless Unified Personal Unified Video
IP Video Phone IP Communicator
IP Phones IP Phones Communicator Advantage
Управление
вызовами Cisco Unified Cisco Unified
Cisco Unified Communication Manager Communication manager
Hosted Call Control Communication Manager Business Express
Сетевая
инфраструктура
Routing Switching Availability Management QoS Security Administration
Presentation_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Public 17

18. Унифицированные коммуникации используют СЕТЬ как
платформу для взаимодействий
Сеть подстраивается под требования
приложений. Сеть передает не пакеты данных, а
информационные сообщения приложений
Среда коммуникаций и интеллект приложений работают
как единый организм,
а не как набор отдельных систем
Бизнес логика
ПРИЛОЖЕНИЯ WEB MFG FIN
ERP CRM SCM Инфраструктура
приложений
ИНТЕЛЛЕКТ
СЕТЬ, КАК ПЛАТФОРМА ДЛЯ ПРИЛОЖЕНИЙ
СЕТИ
ПАКЕТНАЯ
СЕТЬ
ПАКЕТНАЯ 18
Presentation_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

19. Интеллект сети для унифицированных
коммуникаций
Простота инсталляции Решения для распределенной системы
• Embedded Event Manager - определяет Call Admission Control - сеть может
действия, которые должен терминировать или
автоматически отклонять вызов, учитывая доступную
выполнить коммутатор при наступлении пропускную способность и установленные
определенных событий правила обслуживания
• AutoQoS, SmartPort NBAR
• MGCP •SRST - функция маршрутизатора,
• РоЕ позволяющая ему брать на себя функции
управления звонками в случае
недоступности СМ в СО
Надежность и высокая доступность Безопасность
возможность построения 802.1x ( телефоны - сапликант MD5 и
инфраструктуры с надежностью Proxy EAPOL-Logoff, коммутаторы -
99,999 Multi-Domain Auth )
• VSS • Динамическое открытие портов
• ISSU
• модульность IOS
• IP Source Guard
• GOLD • DHCP Snooping
Presentation_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 19

20. Cisco Unified Communications Management Suite
Набор инструментов для администратора
 Cisco Unified Operations Manager
 Cisco Unified Provisioning Manager
 Cisco Unified Service Monitor 2.0.1
 Cisco Unified Service Statistics
Manager 1.0
CU Service
Monitor
OM SM
PSTN
V V
WAN
Presentation_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 20

21. Поддержка открытых протоколов
взаимодействия
Продукты независимых
производителей (отдельный сервер)
Режимы записи
Тотальный
Тотальный, но сохранение записи
только в случае, если звонок был
«помечен» - сохранение важного
разговора с самого начала
С фильтром по номеру: внутренний,
внешний, городская линия
С фильтром по времени, дате, дню
недели
Производители систем записи
www.Nice.com, www.zoomint.сom,
www.witness.com
Presentation_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 21

22. Поддержка открытых
интерфейсов взаимодействия
Colour Touch-Screen
Graphical User interface
Multi-level plans allow easy
and fast camera & telephone
selection
On screen display of full
colour surveillance quality
video in real time
Control of functional
cameras pan, tilt &
Zoom
© Cisco Systems, Inc., 2008. С сохранением всех прав. 22

23. Почему Cisco?
статистика рынка
 Продано более 17 миллионов Cisco Unified IP-
телефонов
 Более 10 миллионов ящиков в системе
унифицированной голосовой почты
 Более 1.9 миллиона операторов в контакт
центрах
 Более 300 000 лицензий системы Cisco Unified
MeetingPlace
 Более 80 000 компаний используют систему
унифицированных коммуникаций Cisco
 Более 75% компаний из списка Fortune 500
используют систему унифицированных
коммуникаций Cisco
- Cisco TAC
- Design Zone на www.cisco.com
- Обучение и сертификация специалистов
Presentation_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Public 23

24. Presentation_ID © 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Public 24