Mirjami Laitisen esitys on puheenvuoro koetusta konkretiasta julkishallinnon digitalisaation saralla.

1. Digitalisaatio
Kokemuksia ja näkemyksiä
digitalisaatiosta julkishallinnossa
14.09.2017 Mirjami Laitinen

2. Sisältö
• Organisaation olemassaolon oikeutus
• Palveluiden uudistaminen vaatii kokonaisvaltaista
muutosta – systeemistä muutosta – digitalisaatio
on välttämätön tukifunktio
• Tahtotila ja tavoitteellisuus välttämätöntä
• Ilmiöpohjaisuus, asiakeskeisyys, ja asiakkaaseen
vaikuttaminen lähtökohtana
• Muutostarpeet kokonaisvaltaisesti analysoiden, ei
nykymaailmaa digitalisoiden
• Muutoksen kohteena oleva ekosysteemi/toimijat,
joiden kanssa muutos tehdään on usein laaja,
yhteistyö on välttämätöntä

3. • Julkisen hallinnon tehtävä on palvella kansalaisia ja
yrityksiä sekä organisaatioiden toisiaan
– Tuloksellisesti (tuottavasti, taloudellisesti,
vaikuttavasti, laadukkaasti)
• Jokainen palvelutilanne on tärkeä
– Asiakaskontakti on hallinnon käyntikortti kanavasta
riippumatta
– Tehtävässä onnistumisen arviointi usein
asiakaskontaktin perusteella (vrt. palvelun laatua
tavaran laadun arviointiin)
– Pelkkä hyvin hoidettu palvelutilanne ei kuitenkaan
pelasta, jos toiminta muutoin pettää
Julkisen hallinnon toiminta on
kokonaisuudessaan palvelutehtävä

4. Palveluiden uudistaminen
• Uudistamiselle ei ole yhtä kaavaa tai omaa ismiä,
uudistaminen on tehtävä tarjottavan palvelun näkökulmasta
palvelun vastaan ottajan tarpeita peilaten unohtamatta
palvelun tarjoajan tarvitsemia hyötyjä (win-win)
• Palvelut ovat kytköksissä koko palveluita tarjoavan tahon
(organisaatioiden) toimintaan
• Näin ollen ei ole kyse vain palveluiden uudistamisesta vaan
koko toiminnan uudistamisesta
– mukaan lukien toimintaan liittyvät sidosryhmät,
kumppanit ja niiden toimintaan heijastuvat
vaatimukset
• Kyse siis monimuotoisesta johtamis- ja yhteistyö- tehtävästä,
jossa tavoitteellisuus tärkeää
• Johtaminen on ennen kaikkea yhteistoimintaa, keskeinen
voima kehitettäessä yhteistä ja yhtenäistä toimintakulttuuria
14.9.2017 4

5. – Miten maailma ympärillämme muuttuu ja mitkä
ovat mahdolliset tulevaisuudet?
• Useampi kuin yksi tulevaisuus on mahdollista
– Minkälaisessa maailmassa nyt ja tulevaisuudessa
mahdollisesti elämme ja toimimme?
• Muuttuvan toimintaympäristön vaatimuksia on
ennakoitava ja otettava huomioon
– Mitä haluamme saavuttaa, mitä lupaamme ja
kenelle (asiakkaille ja omistajille), missä on
toiminnoissa on onnistuttava ja mitä on opittava?
• Tahtotilan, strategian ja tavoitteiden asettaminen
Palvelutehtävä edellyttää muutosten
ennakoimista ja uudistumisvalmiutta

6. Miten saan täytettyä asiakkaiden
odotukset
• ymmärtämällä, että asiakkaat ja tilanteetkin ovat
hyvin erilaisia, = segmentointi
– asiakkailla on erilaiset tarpeet, kyky käyttää palveluja
vaihtelevat, odotukset, toivomukset, asenteet ovat erilaisia
jne.
– tilanteetkin voivat vaatia totutusta poikkeavaa tapaa toimia
– tarvitaan osaamista, kokemusta , arjen rohkeutta ja
innovatiivisuutta ymmärtää mistä on kysymys
• tarkastelemalla palvelutarpeita
– Asiakkaasta ja ilmiöistä lähtien, ei organisaatiolähtöisesti
– kokonaisvaltaisesti, ei pirstaloidusti – esim. palveluketjut
– asettamalla asiakas pavelutapahtuman keskiöön

7. Asiakkaiden ryhmittely
Asiakkaiden
ryhmittely esim:
palveluiden
käytön suhteen
ja ryhmien
sisäinen
profilointi

8. Asiakkaaseen vaikuttamalla
• Asiakas haluaa, voi ja osaa toimia oma-ehtoisesti oikein ja
ajallaan
• Asiakas haluaa
– Hyödyt, edut: esim. asia hoituu nopeammin,
helpommin, halvemmalla luotettavammin
verrattuna muihin tapoihin
• Asiakas voi,
– Vaivattomat, juohevat menettelytavat, palvelun
käytettävyys, yksinkertaisuus, toimivat palvelu- ja
yhteydenottokanavat, ystävällinen asiakaspalvelu
• Asiakas osaa,
– Hyvä, ennakoiva ohjaus, informaatio saatavilla
(palvelun ja sisällön suhteen)

9. Asiakaskeskeisesti palvellen ja
asiakkaaseen vaikuttaen
• palvelutarpeen minimointi
• vähemmän luukutusta
• kerralla kuntoon periaate
• luottamuksen aikaansaaminen
• asiakas toimii omaehtoisesti, oikein ja ajallaan
• myös hallinnon hyöty mukaan– Win- Win periaate

10. Mitä avuksi - digitalisaatio ?
• Muutos toiminnasta lähtien
• Teknologia ilman sisältöä on kasa romua
• Teknologia krittiinen resursssi ja välttämätön tukifunktio
• Digitaalisaatio = automaatio, robotisaatio, teko/koneäly,
algoritmit, 3d tulostus, tiedolla johtaminen (big
data,avoin,data,my data, data-analytiikka), dronetit jne.
mahdollistaa

11. Miten – tarvitaan systeeminen muutos
• Vaaditaan ajattelumallien muutosta
kokonaisvaltaista, jatkuvaa ja tavoitteellista
toiminnan, menettelytapojen, rakenteiden
kehittämistä
• kyseenalaistetaan vanha tekeminen,
– ei mitätöimällä ,
– vaan kysymällä, voidaanko jostakin luopua
ja ellei voida, onko se tehtävissä uudella
kenties rationaalisemmalla tavalla

12. Analysoidaan muutostarpeet
• Kun tavoitteena on tuloksellisuus (esim. henkilöstön
määrä ja määrärahataso nykyistä alempi, laatu ja
vaikuttavuus entistä parempi) määrittele ensin, mitä
pitäisi tehdä:
• prosesseille ml. asiakaspalvelu
• ICT- järjestelmille, digitalisaation hyödyntämiselle
• datan/tietojen käytölle (tiedot niiden syntylähteeltä)
• lainsäädännölle
• organisaatiolle
• osaamiselle
• johtamiselle
• sidosryhmäyhteistyölle (kenen kanssa ja mitä) 14.9.2017
12

13. Onnistumiset – kehittämisen
vahvuudet
• Vahva visio – yhteinen näkemys tahtotilasta – tavoitteellisuus,
visionäärisyys
• Kyky ymmärtää askellukset – mitä ensin, kaikkea ei voi tehdä kerralla ja
samaan aikaan
• Asiakaskeskeisyys lähtökohtana, tavoitteena kuitenkin myös hallinnon
hyödyt
• Toimintalähtöisyys – ICT = tukifunktio – ei itsetarkoitus, osattava
hyödyntää kuitenkin tietotekniikan antamat uudet mahdollisuudet
(esim. Internetin hyödyntäminen tietojen keräämisessä), pitkä kokemus
tietotekniikan käytöstä auttaa
• Ymmärrettävä, että ensin tarvitaan kuitenkin kokonaisvaltainen
ajattelutavan ja toimintatapojen muutos – ei nykymaailmaa verkkoon
• Lainsäätäjä valmis muuttamaan lainsäädäntöä - poliittinen tahto
välttämätön
• Ylin johto aktiivisesti koko ajan mukana, myös ministeriön vahva tuki
• Vahva luottamus asiakkaisiin, myös hyvä hallinnon sisäinen luottamus
ja vuoropuhelu

14. Sudenkuopat (oma kokemus)
• Toiminnan muutoksesta, palvelujen digitoinnista ja prosessien
automatisoinnista seurauksena uudenlaiset osaamisvaatimukset ja
tehtäväprofiilit, joita ei osata ennakoida koko laajuudessaan
– Kehittämiseen ICT osaamista on saatavissa, innovatiivisesta
toiminnan kokonaisuudistamisen osaamisesta puutetta
• Kehittämisen henkilö- ja raharesurssit niukat - kehittäminen tehtävä
perustoiminnan toimintavarmuutta vaarantamatta
• Palvelujen peitto (penetraatio ja käyttöönotto) hitaampaa kuin
investointilaskelmissa on otettu lähtökohdaksi
• Asiakkaat virheiden pelossa arkoja käyttämään aluksi palveluja -
asiakkaiden rohkaisu viestinnän ja markkinoinnin keinoin haastavaa –
jos palveluja ei käytetä päivittäin – ei ehdi syntyä tottumusta
• Rinnakkain vanhat ja uudet palvelut, uusista palveluista lisää
ylläpidettäviä tietojärjestelmiä
• Digiyhteistyö ja yhteentoimivuus muun julkisen hallinnon kanssa
kapea-alaista

15.  Vähemmällä enemmän
ei työtä enemmän vaan rationaalisemmin
kerralla kuntoon periaatteella, myös asiakas tekee asiansa itse
loppuun asti
toimitaan samalla parhaaksi todennetulla tavalla koko maassa
 Tuottavuus kasvoi n. 24 % - (6700 htv:stä 5100 htv:hen)
Myös suoritemäärä kasvoi, jota ei ole tässä mukana
 Taloudellisuus parani muutamaa vuotta lukuun ottamatta
suoritteiden hintojen alueelliset erot kaventuivat
määrärahataso kasvoi investoinneista johtuen, mutta
viimeiset viisi vuotta investoinnit jo tuottivat – syntyi säästöjä
 Asiakastyytyväisyys kohentui ja maineenhallinta helpottui
 Henkilöstön työtyytyväisyys parani ja eläkkeelle siirtymisikä nousi
 Toimitilojen neliömetrimäärä supistui – esteenä vanhat
epätarkoituksenmukaiset tilat esim. vanhat paperiarkistot
Tulokset Verohallinnosta

16. asiakaspalvelu parani ja helpottui
prosessien automatisointi ja paperiton asioiden
käsittely edistyi
tietojen välitys nopeutui, turvallisuus ja luotettavuus
parani – tiedot suoraan niiden syntylähteiltä
ei tallennuksia, virheet vähenivät, ei arkistointitiloja,
etäpalvelu, etätyö ja toimitilojen sulkeminen
mahdollistui
yhdenmukaisuus (myös verotuspäätösten ) lisääntyi
automaation myötä
ei henkilöstösiirtoja, tehdään töitä siellä, missä siihen
on paras asiantuntemus
työnjaon ja työkuorman tasaukset
ICT ja digitalisaatio ratkaisevassa roolissa

17. Johtaja esimerkkinä edellä
• Ei unelmointi riitä
uni suuren suuri tarvitaan.
• Ei etäinen maali riitä
tie maaliin tarvitaan.
• Tien löytäminen ei riitä
on mentävä kulkemaan.
• Yksinkin edellä
myös ensimmäisenä.
• Eikä tahtominen riitä
tehtävä tehtävä on.
Mihail Vaci 17