Kuntien kokonaisarkkitehtuuria käsittelevässä Kurttu-seminaarissa 30.10.2013 pitämäni esitelmä.
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Kaupunki avautuu tutkimus- ja kehitysalustaksi korkeakouluillePaivi Sutinen
Esitys Kunnallistieteen päivillä, Turku 10.10.2013
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille? Paivi Sutinen
Esitelmä SADe -ohjelman Sote-seminaarissa 9.9.2013
katso live http://videonet.fi/thl/20131009/1/
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Miktech Oy:n hallinnoima Pooliplus -hanke teetti Intosome Oy:llä kartoituksen eteläsavolaisten teknologiayritysten tilanteesta ja asenteista digitalisaation suhteen. Tulokset olivat hyviä, asenne on kohdallaan.
Kuntien kokonaisarkkitehtuuria käsittelevässä Kurttu-seminaarissa 30.10.2013 pitämäni esitelmä.
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Kaupunki avautuu tutkimus- ja kehitysalustaksi korkeakouluillePaivi Sutinen
Esitys Kunnallistieteen päivillä, Turku 10.10.2013
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Miksi sähköisiä palveluja kansalaisille? Paivi Sutinen
Esitelmä SADe -ohjelman Sote-seminaarissa 9.9.2013
katso live http://videonet.fi/thl/20131009/1/
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Miktech Oy:n hallinnoima Pooliplus -hanke teetti Intosome Oy:llä kartoituksen eteläsavolaisten teknologiayritysten tilanteesta ja asenteista digitalisaation suhteen. Tulokset olivat hyviä, asenne on kohdallaan.
Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurin esitysPaivi Sutinen
Kunnan johtamisen asiakkuus- ja toimintaperustaisuus on edellytys digitalisaation ja digitaalisten ratkaisujen hyödyntämiselle julkisissa organisaatioissa. Viitearkkitehtuuri on valmistunut ja ladattavissa eri toimijoiden käyttöön: https://www.avoindata.fi/data/fi/dataset/kunnan-johtamisen-viitearkkitehtuuri
Se on organisaatioriippumaton työkalu johtamiseen ja kehittämiseen.
Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminenPaivi Sutinen
Esitys Tieran yhteistyöfoorumissa 2013 04-25
http://www.streaming.fi/kunta.tv/kunta.tv/tieran-y
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
STM Digi open 14092017 Sosiaali- ja terveyspalvelujen digitalisaatioSTM DigiOpen
Sote- ja maakuntauudistuksen tavoitteiden toteutumisessa digistrategioiden toimeenpanolla on keskeinen rooli. Minna Saarion esityksessä on avattu palvelujärjestelmän kohdistuvia muutostekijöitä ja haasteita sekä avattu digimuutosohjelman toimeenpanon tilannetta.
Valtiokonttori
Valtion hankintatoimen digitalisointi – tavoitteet ja toteutus
erityisasiantuntija Tero Meltti ja budjettineuvos Tomi Hytönen, valtiovarainministeriö
Valtio Expo 17.5.2016
STM Digi open 14092017 Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukenaSTM DigiOpen
STM:n hallinnonalalla valmistellaan yhteistä digitalisaatio-ohjelmaa. Jukka Lähesmaan esityksessä on lyhyt kuvaus ohjelman tavoitteista ja valmistelun tilanteesta.
Peruskuvaus ikäihmisille suunnatuista Palvelutoreista ja Lähitoreista Tampereella
20.1.2015
Jarkko Hämäläinen, Johanna Leisio, Mari Patronen, Eeva Päivärinta
Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurin esitysPaivi Sutinen
Kunnan johtamisen asiakkuus- ja toimintaperustaisuus on edellytys digitalisaation ja digitaalisten ratkaisujen hyödyntämiselle julkisissa organisaatioissa. Viitearkkitehtuuri on valmistunut ja ladattavissa eri toimijoiden käyttöön: https://www.avoindata.fi/data/fi/dataset/kunnan-johtamisen-viitearkkitehtuuri
Se on organisaatioriippumaton työkalu johtamiseen ja kehittämiseen.
Kuntakentän palvelujen ja toiminnan kehittäminenPaivi Sutinen
Esitys Tieran yhteistyöfoorumissa 2013 04-25
http://www.streaming.fi/kunta.tv/kunta.tv/tieran-y
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
STM Digi open 14092017 Sosiaali- ja terveyspalvelujen digitalisaatioSTM DigiOpen
Sote- ja maakuntauudistuksen tavoitteiden toteutumisessa digistrategioiden toimeenpanolla on keskeinen rooli. Minna Saarion esityksessä on avattu palvelujärjestelmän kohdistuvia muutostekijöitä ja haasteita sekä avattu digimuutosohjelman toimeenpanon tilannetta.
Valtiokonttori
Valtion hankintatoimen digitalisointi – tavoitteet ja toteutus
erityisasiantuntija Tero Meltti ja budjettineuvos Tomi Hytönen, valtiovarainministeriö
Valtio Expo 17.5.2016
STM Digi open 14092017 Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukenaSTM DigiOpen
STM:n hallinnonalalla valmistellaan yhteistä digitalisaatio-ohjelmaa. Jukka Lähesmaan esityksessä on lyhyt kuvaus ohjelman tavoitteista ja valmistelun tilanteesta.
Peruskuvaus ikäihmisille suunnatuista Palvelutoreista ja Lähitoreista Tampereella
20.1.2015
Jarkko Hämäläinen, Johanna Leisio, Mari Patronen, Eeva Päivärinta
Micro Focus identiteettien hallinnointi ja hallintaFinceptum Oy
Identiteettien hallinnoinin & hallinnan
haasteen ratkaiseminen. Micro Focuksen mukautuva IGA.
Identiteettien hallinnointi ja hallinta on toimintatapa, ei vain
tuote ja Micro Focus tarjoaa ratkaisut haastaviinkin tarpeisiin.
On mahdollisuus laajentaa ratkaisua tarjoaa parhaan
tuottavuuden. Micro Focuksen tuotteilla voi rakentaa hyvin integroidun kokonaisuuden.
4.4.2017 Turvaa teknologiasta - Micro Focus ja Identiteettihallinnan uudet tuulet tapahtuman esitys.
Pidätkö CRM:si avulla yllä osoitekirjaa vai johdatko asiakkuuttasi systemaattisesti? Esitys 23.3.2017 webinaarista.
Esiintyjinä:
Joel Loikkanen, Business Lead, Customer Engagement, Bilot
Jukka-Pekka Sokero, Senior Consultant, Customer Engagement, Bilot
Jani Liukkonen, Sr. Partner Sales Executive, Microsoft
Esitysmateriaali Turun kaupungissa kehiitteillä olevasta asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan sekä palvelukonfiguroinnin mahdollistamisesta kaupungin sisäiseen, alueen, terveydenhuollon integraation sekä 6aika käyttöön.
Korkeakoulujen IT-päivät 2014 - Mobiliteetti ja mobiilistrategiaPete Nieminen
Mobiliteetti ja mobiilistrategia toiminnan kehittäjänä. Johtaminen, liiketoiminta ja työnteko muuttuu päivä päivältä mobiilimmaksi. Kuinka strategiaa mobiliteettia varten voi suunnitella?
Kunnan palvelujen ja prosessien kehittämisen yhteys tietoon ja tietijärjestel...Paivi Sutinen
Esitys Kuntien Tieran seminaarissa 11.9.2012 kunnan johtamisen ja toiminnan kehittämisen mahdollisuuksista ja edellytyksistä kokonaisarkkitehtuurin avulla.
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Suunnittelemme maailmanluokan digitaalisia ratkaisuja, jotka ilahduttavat asiakastanne ja tehostavat liiketoimintaanne. Konseptoimme ja suunnittelemme juuri teidän tarpeisiinne sopivan ratkaisun, jotta tekisitte oikeat teknologia- ja toimittajavalinnat. Ohjaamme teknistä toteutusta, jotta saatte varmasti sitä, mitä tarvitsette. Huolehdimme jalkautuksen
suunnittelusta, jotta hankkeistanne seuraa konkreettista hyötyä.
Olemme joukko ratkaisumuotoilijoita, joiden suunnittelutyön jälki näkyy digitaalisissa palveluissa ympäri maailman. Teemme työtämme riippumattomina teknologioiden tai työkalujen toimittajista, joten pystymme suunnittelemaan ratkaisut täysin asiakkaidemme liiketoiminnan lähtökohdista ja heille parhaalla tavalla.
Lue lisää meistä ja asiakkaistamme: http://www.talentbase.fi/
Similar to Asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen ja hallinnan viitekehys (20)
What is City as a Service, CaaS, development? It´s a holistic and continuing way to accelerate collaboration, co-creation and innovations with community for the wise and sustainable future (ecological, social, cultural and economic). In this presentation I show theoretical and practical perspectives with some examples of our experiments in the City of Espoo.
Espoon innovaatioalustat: yhteiskehittäminen KYKY-toimintamallilla 4.10Paivi Sutinen
Living Lab -tyyppinen yhteiskehittäminen avaa kaupungin palvelut innovaatioalustaksi, tässä esimerkkinä koulut innovaatioalustana eli KYKY-toimintamalli - tuotettu osana 6Aika toteutusta.
Kaupunki digitalisaation kasvualustana 2015 11-05Paivi Sutinen
Kaupunkien uutena roolina on toimia innovaatioekosysteemin kasvualustana, mahdollistajana ja orkesteroijana. Kaupunkien liiketoimintamallin muutos asiakkuus- ja toimintaperustaiseksi mahdollistaa kokeilevan kehityskumppanuuden digitalisaation hyödyntämiseksi. Kuutoskaupunkien 6Aika yhteistyönä synnytetään uutta alustaa digitalisaatiolle: painopistealueina ovat avoimet innovaatioalustat, avoin osallisuus ja asiakkuus ja avoin data.
Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmastaPaivi Sutinen
Esitys Tampereella 17.4.2013
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Johdon bencmarking tilaisuus - Laatukeskus - 2013 03-14
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Kokonaisvaltainen ajattelu kunnan johtamisessa ja kehittämisessäPaivi Sutinen
Esityr ICT Forum 2013, Silja Symphony 13.2.2013
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Esitys Vaikuttaja Forum - kuntasektori 2013, 16.1.2013, Vanajalinna
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Esitys Kuntaliitto 4.12.2012, kehitysjohtajien verkosto
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
Johtajana kehittymisen olemus kunta-alan johtajan kokemanaPaivi Sutinen
Väitöskirjani Lectio Praecursorian esittelydiat, joissa avaan näkökulman tutkimukseni lähestymisotteeseen.
Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.
http://acta.uta.fi/teos.php?id=1000091
Johtajana kehittymisen olemus kunta-alan johtajan kokemana
Asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen ja hallinnan viitekehys
1. Kunnan asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen
sekä asiakkuuksien hallinnan viitekehys
Asiakkuuspainotteisen liiketoimintamallin perustana
Päivi Sutinen, Espoon kaupunki
Arja Kaikkonen, Espoon kaupunki
Jonna Heliskoski, Nordic 4Sight Communities
2. Megatrendit muuttavat maailmaa
Sitra 2016, Elina Kiiski Kataja
• Teknologia muuttaa kaiken
• Globaali arkinen ja jännitteinen
keskinäisriippuvuus
• Kestävyyskriisi nyt
Tieke 2015, Jyrki Kasvi
”Todelliset megatrendit muuttavat maailmaa”
Haasteet
• Ympäristö alkaa käydä kalliiksi
• Ikärakenne kääntää maailman
• Globalisaatio verkostoi maailman
Mahdollisuus
• Digitalisaatio räjäyttää tuottavuuden: robotisaatio,
tekoäly, esineiden internet...
http://docplayer.fi/1340423-Digitalisaatio-mullistaa-arkemme-jyrki-j-j-kasvi-
tietoyhteiskunnan-kehittamiskeskus-tieke.html
http://www.slideshare.net/SitraFund/sitran-megatrendit-2016
9. Asiakkuuden hallintamalli: taustalla
markkinoinnin ajastusmallit
Fokus
CCT
Näkökentänlaajuus
IMP
1980-
Traditional
SM 1970-
Solutions
selling
Tapahtuma,
käynti
Asiakkuus
Palvelu-
järjestelmä
Palvelun-
tarjoaja Vuorovaikutus Asiakas
Service
Logic
1980-
(Grönroos)
CDL
2009-
SDL
2004-
Service
Design 2000-
Relationship
Marketing, CRM
1990-
Markkinoinnin ajatusmalleja
(Heinonen & Strandvik 2015)
A. Asiakkuuksien hallinnan toimintamallin
viitekehys perustuu asiakaspainotteiseen
toimintalogiikkaan (CDL, Customer-dominant Logic)
B. Viitekehys hyödyntää asiakkuuksien johtamisen
eturivin tutkimusta ja osaamista.
C. Viitekehys mahdollistaa dynaamisen ja
ketterän palvelusysteemin luomisen.
D. Viitekehys on ainutlaatuinen ja tarjoaa
uudenlaisen työvälineen (julkishallinnon)
asiakkuuksien hallintaan.
10. Asiakaspainotteisuuden kuilut
Tore Strandvik 2015
Haluama
Lupaus/
Tarjoama
Kokemu
s
Suoritus
Palvelu-
yrityksen
logiikka
Asiakkaan
logiikka
Palvelu-
yritys
Asiakas
Tulos
Suunnitelma
Gap 1
Gap 3
Gap 4Gap 2
Gap 5
11. Asiakkaan ja palvelun tarjoajan yhteinen, jaettu
käsitys palvelutarpeesta
Kuilu?
Millaiset asiat asiakas
kokee arvokkaaksi?
Miten hyvin
ymmärrämme
asiakastamme?
RATIONAALISET
arvotekijät esim.
• Hinta
• Säästö
• Tekninen laatu
EMOTIONAALISET
arvotekijät esim.
• Luottamus
• Reiluus
• Merkityksellisyys
Asiakkaan huoli,
tavoite ja/tai
motivaatio
Tilanteen tulkinta
ja merkitys
PALVELUKYSYNTÄ
TARJOAJAN YMMÄRTÄMÄNÄ
ASIAKASHALUAMA
PALVELUTARVE
PALVELUKYSYNTÄ
TARJOAJAN
YMMÄRTÄMÄNÄ
ASIAKASHALUAMA
Asiakas-
ymmärrys
12. Peruskäsitteitä
ASIAKKUUS ON KUMPPANUUTEEN PERUSTUVA SUHDE.
• Asiakas ja palveluntarjoaja ovat suhteen osapuolia.
• Suhteen laajuus vaihtelee mahdollisesta uudesta suhteesta eri laajuisiin olemassa oleviin suhteisiin.
ASIAKASPAINOTTEISUUS ON LIIKETOIMINNAN JA TOIMINNAN LOGIIKKA.
• Asiakaspainotteisuus on asiakkaan logiikan tunnistamista ja siihen liittymistä.
• Se edellyttää asiakkaan ainutlaatuisten haluamien ja kokemusten ymmärtämistä
ASIAKKUUKSIEN HALLINTA ON ASIAKASSUHTEIDEN JOHTAMISTA.
• Suhteita johdetaan tavoitteellisesti ja suunnitelmallisesti.
• Asiakkuustiedon hallinta on keskeinen osa asiakassuhteiden johtama
ASIAKKUUKSIEN OHJAUS ON ASIOINNIN OHJAUSTAPALVELUJEN TARJOAJAN KYVYKKYYKSIEN MÄÄRITTÄMÄSSÄ RAAMISSA.
• Asiakas ohjataan tunnistetun palvelutarpeen perusteella parhaaseen palveluratkaisuun.
• Asiakkuuksien ohjaus on palvelutarvekohtainen ja se arvioidaan kunkin palvelutarpeen osalta erikseen.
ASIAKKUUKSIEN JA PALVELUJEN JOHTAMINEN ON ASIAKASPAINOTTEISUUDEN HALLINTAA.
• Johtamisen tavoitteena on varmistaa asiakaspainotteisuuden toteutuminen käytännössä.
• Hallinta edellyttää systeemistä kyvykkyyksien johtamista
14. Viitekehyksen ekosysteemit
Hyöty realisoituu
Tänään Huomenna
Kaupunginrooli
JärjestäjäMahdollistaja
Visio
Strategia
Menestystekijät
Riskit
Peruspalvelujen
ekosysteemi
Kilpailukyvyn
ekosysteemi
Täydentävien
ratkaisujen
ekosysteemi
Elinvoimaedun
ekosysteemi
Viitekehyksen kaksi ulottuvuutta
• muodostavat neljä ekosysteemiä, joille
kullekin määritellään omat tavoitteensa ja
asiakkuutensa.
• ohjaavat rajallisten resurssien
kohdentamista vision ja strategian
mukaisesti:
• lyhyen ja pitkän aikavälin
tavoitteiden asettamiseen ja
toteuttamiseen, sekä
• palvelujen järjestämiseen ja uusien
palvelujen tarjonnan tai toiminnan
mahdollistamiseen.
15. Hyöty realisoituu
Tänään Huomenna
Kaupunginrooli
JärjestäjäMahdollistaja
Visio
Strategia
Menestystekijät
Riskit
Peruspalvelujen
ekosysteemi
Kilpailukyvyn
ekosysteemi
Täydentävien
ratkaisujen
ekosysteemi
Elinvoimaedun
ekosysteemi
LAADUN JA TULOKSELLISUUDEN EKOSYSTEEMI
• Palvelut järjestetään asiakaslähtöisesti siten, että
annetut palvelulupaukset toteutuvat.
• Osapuolia ovat palvelun järjestäjä, tuottaja ja käyttäjä.
• Palvelu voidaan tuottaa tavoitteen kannalta
tarkoituksenmukaisella tavalla.
• Palvelut järjestetään nykyisiä kyvykkyyksiä
hyödyntämällä ja kehittämällä..
KILPAILUKYVYN EKOSYSTEEMI
• Innovaatiot varmistavat laadukkaat ja
kustannustehokkaat peruspalvelut myös
tulevaisuudessa.
• Innovaatiot kohdentuvat kaupungin
järjestämisvastuulla oleviin palveluihin.
• Kilpailukykyä edistetään kyvykkyyksiä muuttamalla.
TÄYDENTÄVIEN RATKAISUJEN EKOSYSTEEMI
• Palvelujen järjestäminen on kaupungille
vapaaehtoista.
• Kaupunki luo puitteet ihmisten, yritysten ja yhteisöjen
toiminnalle elinvoimaisuuden ja hyvinvoinnin
edistämiseksi.
• Palvelut järjestetään ekosysteemin kyvykkyyksiä
hyödyntämällä.
ELINVOIMAEDUN EKOSYSTEEMI
• Elinvoimaetuun tähtäävä toiminta kohdentuu
ihmisiin, yrityksiin ja yhteisöihin.
• Kaupunki luo puitteet elinvoimaedun luomiseen,
mikä lisää kaupungin houkuttelevuutta.
• Elinvoimaetua edistetään ekosysteemin
kyvykkyyksiä hyödyntämällä.
16. Hyöty realisoituu
Tänään Huomenna
Kaupunginrooli
JärjestäjäMahdollistaja
Visio ja
strategia
Peruspalvelujen
ekosysteemi
Kilpailukyvyn
ekosysteemi
Täydentävien
ratkaisujen
ekosysteemi
Elinvoimaedun
ekosysteemi
Asiakkuuksien hallinta ekosysteemeittäin
Asiakkuuksien
hallinnan ja
kehittämisen
tavoitteet,
palvelukysyntä
ja kyvykkyydet
määritellään
kullekin
ekosysteemille
erikseen.
17. Mistä löydän työkalut ja keneen otan
yhteyttä?
Kunnan johtamisen viitearkkitehtuuri
käytettävissä ja ladattavissa
ilmaiseksi Kuntaliiton
viitearkkitehtuuri-sivustolta.
Avoindata.fi
Shop.kunnat.net
• Työkalujen kehitystyö
• paivi.sutinen@espoo.fi
• Asiakkuuksien hallintamalli
arja.kaikkonen@espoo.fi
• Liiketoimintamallinnus
piia.wollsten@espoo.fi
• Johtamisen viitearkkitehtuuri
valia.wistuba@espoo.fi