Документ обсуждает использование тайного покупателя как инструмента для повышения продаж и оценки качества обслуживания в торговых точках. Основные причины, по которым клиенты прекращают покупки, включают отсутствие контактов с продавцом и безразличие к потребителю. Также предлагаются рекомендации для внедрения стандартов обслуживания и оценки работы персонала.

1. Ваш персонал как барьер для
прибыли
Иванов А. 2016

2. Тайный покупатель
исследования. контроль. мотивация.

7. Причины ухода покупателей
• Исследования в США показали причины, по которым потребители прекращают делать покупки: 4 % – переездв другое место или смерть; 5 % –
дружеские или родственные связи с людьми из других компаний; 9 %– конкуренция; 15 % – неудовлетворенность качеством товара; 67% –
отсутствие контактов с продавцом и его безразличие к потребителю.
Спонтанный уход; 4
Работа с несколькими
поставщиками; 5
Не конкурентные
условая(цена , сроки)
; 9
Не
удовлетворительное
качество товара; 15
Отсутствие конткта с
Продовцом,
безразличие; 67

8. Что предпринять?

9. Тайный покупатель
• это человек, который под видом
обычного покупателя приходит в
точку продажи (магазин, ресторан,
аптека, банк или любое другое
заведение) и совершает там
определенные действия - делает
заказ, покупает товар, просит его
проконсультировать и так далее.

10. Для чего этот инструмент
• Основная цель: Повышение продаж
• Под цели :
- Контроль/исследования
прекрасныйисточник информации для разработки, внедрения и
контроля внутренних стандартов обслуживания клиентов.
- Мотивация
отличное средство для мотивации и предотвращения нечестности, и
мошенничества со стороны персонала.

11. Контроль/исследования
• Гигиенического уровня рынка.
-средние по рынку значения и мы на этом фоне
• Конкурентов
- А как у конкурентов? Есть что перенять?
• Соблюдение стандартов
-Соблюдаются ли стандарты, уровень подготовки персонала
• Выявление мошенничества
-Не воруют ли?
Завод, Арлекино, Стройматериалы

12. Мотивация
• Соблюдения стандартов
-расчет премиальной части по результатам проверки
• На продажу определенной марки товара или
продвижения конкретной акции
-по результатам проверки начисляются балы продавцам
ВТБ, Эрмигут, Филип морис

14. 3 уровня сложности
использования инструмента:
Уровень простой.
• Своими силами. Минимальная анкета
Уровень средний.
• Есть инструментарий, подрядчик стороння
организация (сценарии, анкета, таблица для
анализа)
Уровень высокий
• Используют как мотивацию персонала, регулярная
основа, он-лайн отчетность

15. Отчетная таблица по ЗНР
оценка по критериямот 1 до
5, где 5 высший балл
запрос на изготовление
вывески "Веретено"сделан
27 января в 11:16
Критерии ООО"ЗНР"
Конкуренты
Апельсин Цеппелин Бренд мастер Точки
Дизайн-
студия "17"
Авантек Комментарии
1 Оперативностьответа
2 4 4 0 0 5 1
оценивается как быстро получен ответ, где в течение
1-2 часов это высший балл, в течение дня средний
балл в зависимости от времений предоставления
информации, и самый низший балл через день.
2
Полнота
ответа(развернутая
смета)
5 5 5 0 0 1 1
оценивается на сколько полной и развернутой была
предоставленная информация, где 5 это смета с
полным описанием материалов (артикул и т.д) и
квадратурой, а 1 просто озвущена сумма.
3
Качество работы
менеджера
1 5 5 0 0 1 1
оценивается был ли звонок и через какое по
продолжительности время после отправки запроса на
просчет; задавал ли менеджер уточняющие вопросы;
пытался ли продать сопутствующую продукцию,
предлагал скидки, гарантию и т.п; было ли приятным
общение с менеджером.
4
Гарантия на
изготовленную продукцию
2 0 0 0 0 0 4
какая гарантия на изделие, где 3 года наивысший
балл.
5 Сроки изготовления
3 0 0 0 0 5 4
в какие сроки смогут изготовить, где срок в 1 неделю
наивысший балл.
6
Варианты предложений по
стоимости (1-3 варианта)
1 4 1 0 0 1 1 где 3 варианта наивысший балл.
Стоимость 76095 101901 63000 67531 45000
14 18 15 0 0 13 12
* желательнов каждой ячейкепри выставлении оценки прописать примечание

16. Как использовать инструмент ТП
• 1. Ставим цели, задачи
• 2. Разработкамеханики и инструментария
• 3. Набор команды ТП
• 4. Сама проверка
• 5. Анализ результатов.Выводы – план
действий

17. Минимальный набор для проверки
• анкета
• диктофон
• легенда
Как проверяем
• визит на проверяемый объект,
• телефонный звонок,
• обращение по электронной почте или через сайт
Кого проверяем
• продавцы и консультанты в торговых точках
• менеджеры по работе с клиентами
• телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на
сайте.
• форму заказа на сайте.

18. Результаты проверки

19. 3 уровня оценки
• первый уровень – это эмоциональное
впечатление. Образ, имидж, атмосфера.
• второй уровень, это – знания о товаре, о
гарантиях,эксплуатации и т.д.
• третий уровень – это поведение
сотрудников.

20. Внедрение стандартов обслуживания
Нулевойсрез.
Цель:
-Текущая ситуация
-Соблюдение текущих стандартов обслуживания
-Выявление слабых мест в обслуживаниее
когда проводится первое исследование, «нулевой срез», сотрудники не должны знать, о том, что их будут проверять.
Корректировкабизнес-процессовирегламентов
Цель:
- Если необходимо скорректировать стандарты обслуживания
- Провести обучающую программу
Повторныеисследования
Цели:
-Оценить какие навыки и умения закрепились у сотрудников, а над чем поработать
-Поместить продавцов что называется «Быть в тонусе»
-Выявить слабые звенья
Попробуйтеобъявить сотрудникам, что в течение трех недель в магазинбудетприходить тайный
покупатель, ивы поставите сотрудниковв условия изменений. И получитежелаемый результат.

21. ВАЖНО!
• Нельзя использовать результаты
исследования для контроля и наказания
сотрудников,если их не научили
обслуживать,не дали стандартыработы.
Ругая сотрудников, вы, как руководитель,
отчитываетев первую очередь, себя.

22. Что бы инструмент был эффективен
• Понимание цели применения
• Использовать в комплексе (тренинг для персонала)
• Для внедрения стандартов и улучшения сервиса
использовать на регулярной основе
• Составляйте реалистичные легенды для ТП
• Подбирайте ТП в соответствии с Вашей целевой
аудиторией
• На основании исследований стройте планы Ваших
дальнейших действий
•

23. 7 СОВЕТОВ ОТ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ
• 1.Внимательночитайте легенду.
• 2. Возьмите диктофон.
• 3. Войдите в роль.
• 4. Встаньте слева от консультанта.
• 5. Не нужно рассматриватьимя сотрудникасразу.
• 6. Не останавливайте запись звука сразу после выхода из магазина.
• 7. Не волнуйтесь, не переживайте, это обычнаяконсультация!

24. Спасибо за внимание!
Ваши вопросы

25. btllab.ru
• Артем Иванов
• 89025152791
• Promolab_7@mail.ru zavod38.ru