Доклад Сергея Маглюя (Ареон Консалтинг) в рамках конференции "Как сделать клиента адвокатом Вашего продукта". Конференция прошла в Киеве 21 сентября 2010. Организатор - компания Mark Tapley www.marktapley.com

1. Продукт
Предложение
Потребитель
21 сентября 2010 Сергей Маглюй
Конференция
Ареон Консалтинг
”Как сделать клиента
адвокатом вашего продукта“ sam@areon.ua

2. Парадокс лифта

3. оТаб
Революционный
и Уникальный

4. оТаб

5. Команда оТаб
Директор по
маркетингу
Начальник
сервисцентра
Директор по
продажам

6. Карта процессов CRM

7. Маркетинг

8. Маркетинг

9. Продукт
• Описание продукта
• Профиль клиента
• Сценарий продажи
• Перекрестные продажи
• Конкуренты / Заменители

10. Маркетинг: перечень задач
• Маркетинговая оболочка
• Сегменты клиентов
• План действий продавцов
• Метрики для контроля

11. Маркетинг: цели
• Время вывода продукта <20 дней
• Маркетинговых кампаний на 10000
участников в месяц
• Откликов не менее 25%
• Продаж не менее 5%

12. Продажи

13. Продажи

14. Предложение
• Удобно
• Полезно
• Неизбежно

15. Продажи: перечень задач
• Планирование задач для продавцов
• Обучение продавцов
• Контроль воронки продаж
• Анализ откликов клиентов

16. Продажи: цели
• Успешных сделок 50%
• Перекрестные продажи 30%

17. Сервис

18. Сервис

19. Потребитель
• FCR (с первого обращения)
• В одной системе
• Перекрестная продажа
• Контроль выполнения

20. Сервис: перечень задач
• Процесс обработки обращений
• FAQ и типовые сценарии
• Обучение сотрудников сервиса
• Анализ удовлетворенности клиентов

21. Сервис: цели
• Длительность звонка < 120 секунд
• FCR 90%
• Своевременно выполненных
сервисных заказов 80%
• Удовлетворенность клиентов 95%

22. Продукт
Предложение
Потребитель
21 сентября 2010 Сергей Маглюй
Конференция
Ареон Консалтинг
”Как сделать клиента
адвокатом вашего продукта“ sam@areon.ua