Download to read offline
Uploaded byLANIT
Экспресс-аудит соответствия СЭД
Документ представляет собой отчет о внутреннем аудите системы электронного документооборота (СЭД) в компании за 2015 год. Основное внимание уделено удовлетворенности пользователей, соответствию системы требованиям руководства, IT-стратегии и стандартам, а также надежности поставщика услуг. В документе также предлагаются рекомендации по улучшению взаимодействия с поставщиком и получению обратной связи.
Экспресс-аудит соответствия СЭД
- 1. 19 мая 2015Москва, Рэдиссон Славянская www.docflow.ru Экспресс-аудит соответствия СЭД Александр Родионов, Директор департамента систем управления документами ЗАО «ЛАНИТ» Москва, 2015 г.
- 2. Насколько используемая СЭД удовлетворяетваши потребности?
- 3. Требования руководствак системе формализованы и система им соответствует Совокупные затраты на внедрение и развитие системы оправдали ожидания руководства Эффект от внедрения системы оправдал ожидания руководства Система соответствует «отраслевым» стандартам и политике государства в области информатизации Стоимость ежегодных платежей по технической поддержке системы соответствует ее ценности для компании Вы уверены, что система способна поддержать рост вашей компании с точки зрения количества пользователей и сложности бизнес-процессов Есть примеры из жизни? Что хотелось бы добавить? Удовлетворенность руководства
- 4. Пользователи системыудовлетворены скоростью работы системы Пользователи системы считают интерфейс СЭД понятным и удобным Все обоснованные функциональные требования пользователей к системе удовлетворены Пользователи умеют работать в системе и инструкции отвечают на их вопросы Пользователей устраивает скорость реагирования технической поддержки на их вопросы Внедрение системы действительно позволило сократить обращение бумажных документов Внедрение системы действительно позволило снизить трудоемкость работы с документами Есть примеры из жизни? Что хотелось бы добавить? Удовлетворенность сотрудников
- 5. Система соответствуетIT-стратегии компании и полностью использует ее преимущества Система отвечает требованиям IT-безопасности Система является масштабируемой и настраиваемой под Ваши потребности Система имеет понятный и описанный интерфейс интеграции со сторонним ПО Техническая документация на систему является качественной Вас устраивает объем внутренних IT ресурсов, которые затрачиваются на сопровождение системы В договоре технической поддержки содержится четкий SLA, дающий заказчику действенные рычаги воздействия на поставщика в случае нарушения сроков и качества оказываемых услуг Есть примеры из жизни? Что хотелось бы добавить? Удовлетворенность IT
- 6. Вендор регулярноподдерживает контакт и сообщает о новостях План развития системы понятен и соответствует планам компании на систему Условия работы с вендором (ценовая политика, пакеты услуг и т.д.) понятны и прозрачны Вендор занимает уверенную позицию на рынке и его финансовая стабильность не вызывает сомнений Вендор быстро реагирует на изменение законодательства, появление новых технологий и периодически выпускает обновления Компания-внедренец имеет опыт реализации сопоставимых по масштабу проектов на выбранной платформе Сотрудники компании-внедренца компетентны и вы удовлетворены общением с ними Есть примеры из жизни? Что хотелось бы добавить? Надежность поставщика
- 7. Что интереснопоставщику решений кроме ваших денег? Чужие деньги! Возможность референс-визитов Выступление клиента не семинарах/выставках Рекомендации коллегам по отрасли Публикации в прессе Как дать обратную связь (критику) так, чтобы она была услышана и правильно воспринята: Нам в вашей системе очень нравится (краткий список того, что из критериев было оценено высоко), хотелось бы добавить (то, что вы хотите изменить). «Пользователи отмечают понятный интерфейс системы и хорошее быстродействие, хотелось бы добавить уверенности в том, что при расширении количества пользователей и процессов мы сможем все это сохранить». Самый страшный вопрос клиента – это тот, который он не задал. Говорите со своими подрядчиками. Как построить разговор с поставщиком
- 8. Понять насколько внедреннаяСЭД вам подходит можно тут Спасибо за участие в дискуссии!
Editor's Notes
- #4 Самый худший сценарий – когда при внедрении СЭД мнение высшего руководства не удосуживаются узнать вообще. Есть общее понимание, более-менее стандартное, по целям и задачам проекта, но мнения руководства напрямую никто не спросил. Как правило, требования собирают на уровне канцелярии, но именно руководство является спонсором проекта, принимает решение об успешности проекта и эффективности внедрения. Требования руководства и сотрудников иногда могут кардинально отличаться и есть риск получить не то, что ожидалось. Пользователь думает об удобстве и фишечках для себя, а руководство мыслит масштабнее, его интересует влияние внедрения на бизнес – сокращение затрат, оптимизация процессов, повышение эффективности и т.д…. Так в одной крупной энергетической компании мы столкнулись с постоянным потоком пожеланий на доработки, сертификацию, аттестацию подсистемы безопасности и долго согласовывали требования на них, но 1 поход к IT-директору расставил все точки на «i», так как это шло вразрез с видением направлений развития СЭД, а также планами по бюджету. Также надо не забывать, что к интерфейсу и устройству, на котором хочет работать руководство, могут предъявляться специфические пожелания. Так в одном крупном органе госвласти мы столкнулись с большим количеством пожеланий к дизайну и функционалу Мобильного рабочего места. Про рост… В этом году мы завершили замену ранее внедренного коробочного продукта одного из отечественных разработчиков СЭД в одном химическом комбинате, именно по причине понимания со стороны руководства, что СЭД не сможет поддержать дальнейшее развитие и выдержать требуемое количество документов и процессов. Конечно, важна и оценка эффекта от внедрения, но в текущий момент нет 100% работающих методов перевода в деньги эффекта от внедрения…
- #5 Зачастую функциональность, удобство и понятность не всегда присутствуют в одном решении. Сами функции могут требовать специальных знаний (например, поиск с использованием спецсимволов) или могут быть зарыты так глубоко, что пользователь их или не находит вовсе или тратит на выполнение операций бесконечно много времени. Не менее значимым является современность интерфейса в части перекликания с офисными приложениями. Новый, красивый и продуманный интерфейс значительно повышает не только скорость работы, но и лояльность пользователей к системе. Особенно стоит обратить внимание на удобство и простоту поиска информации в системе. В функциональных требованиях тоже надо найти разумную грань. С одной стороны, внедренцы часто жалуются, что на этапе внедрения часто поступает очень большое количество требований или совсем неоправданных даже с точки зрения реальных процессов Заказчика, или не позволяющих решению «взлететь». И мы действительно часто наблюдаем это. Например, когда один из подрядчиков пытался безуспешно запустить мобильный клиент в крупной энергетической компании, хотя понятно было, что запланированный к реализации функционал по работе с конфиденциальными документами они не потянут. С другой стороны, большинство требований действительно оправданы с точки зрения бизнеса заказчика, но предлагаемое решение, часто коробочное, под него не адаптируется, платформа не подразумевала доработку или у компании-внедренца нет компетенции для его доработки. Иногда, при выборе системы ориентируются только на интерфейс, а потом уже понимают, что за ним ничего нет и по факту большинства необходимой функциональности просто нет, а доработать ее не возможно. Как правило внедрение системы не только позволяет снизить кол-во бумажных документов, но и позволило существенно оптимизировать процессы работы с ними и накладные расходы, особенно если взять территориально-распределенные системы.
- #6 Обязательным требованием должна быть масштабируемость, при том же и в количестве клиентских мест, и процессов, и объема документов. Любая современная система должна вписываться в ИТ инфраструктуру компании и позволять реализовывать сквозные процессы, предполагающие объединение разрозненных систем с целью исключения дублирования ввода информации и бесшовной интеграции, без необходимости разработки самих средств интеграции. Здесь стоит говорить именно о средствах и внешнем API, а не готовых «коннекторах» между системами, так как в большинстве случаев системы кастомизируются, тогда «коннекторы» не подходят на все 100% и тоже требуют доработки. При поддержке самая главная ошибка – это ее отсутствие или невозможность обеспечить должное качество. Как показывает практика. Без должной поддержки система просто умрет. Использовать инсорсинговую или аутсорсинговую стратегию при поддержке и развитии системы - остается на усмотрение самой компании, но на выбор влияют объем необходимых ресурсов и их квалификация, а как следствие и стоимость. При использовании аутсорсинга главное четкий SLA. Часто наблюдаем, когда в договорах ТП: размытые формулировки описания услуг; нет конечных сроков устранения инцидентов (указано только время первой реакции); нет единой точки входа для Заказчика, нет отслеживания процесса рассмотрения инцидентов, т.е периодического информирования о ходе работ по устранению инцидента, возможности эскалации, увеличенное время решения инцидентов, в случае поддержки не от вендора или не от официальных партнеров. Например, в одной компании мы столкнулись с тем, что договор между вендором и компанией, обеспечивающей поддержку, содержал время на анализ и решение инцидентов, намного превышающие сроки в договоре Заказчика, о чем его, конечно, не предупредили.
- #7 Здесь стоит отметить, что важны не только вендоры, но и компании-внедренцы: их опыт, количество сопоставимых по масштабу внедрений. Отдельно всегда стоит понимать насколько поставщик может влиять на развитие самого решения и вендора при развитии платформы, иначе все ваши планы по развитию могут так и остаться планами.