Документ рассматривает системы оптимизации контакт-центров и бэк-офисов с акцентом на голосовую аналитику и аналитику процессов на рабочем месте. Основное внимание уделяется инструментам голосовой аналитики, таким как категория разговоров, анализ эмоций и использование записанных звонков для повышения качества обслуживания клиентов. Документ также подчеркивает значимость этой аналитики для улучшения бизнес-процессов, снижения затрат и повышения уровня удовлетворенности клиентов.

1. Обзор систем оптимизации
контакт –центров и бэк-офисов
Леонид Перминов,
Руководитель направления оптимизации контакт-центров
Алматы, 03.10.2013

2. План
• голосовая аналитика
• аналитика процессов на рабочем месте
• базы знаний
2

3. Использование записанных разговоров
Если посмотреть на пример типового контактного центра
вызовов в день

4. Использование записанных разговоров
В большинстве КЦ активно прослушивается 1-2% вызовов
Только 10-15%
звонков,
выделенных
супервайзерами
используются для
дальнейших
тренингов и
модернизации
процессов
Разговоров в день
не анализируются
Только 250
разговоров в
день
оцениваются
по качеству

5. Что делает голосовая аналитика?
Аналитика речи слушает неструктурированные аудио
файлы, распределяет их по категориям,
выявляет тенденции, причины звонков

6. Как работает аналитика в Verint SA
Transcription Engine
Акустическая
модель
За дело
/з/а/д/е/л/о/
Словарь
Лингвистическая
модель
Аудиофайлы (WAV)
и метаданные (XML)
Фонетическое
распознованание
LVCSR
100%
Транскрибирование
§
1. Слова раскладываются на фонемы
§
2. Фонемы сравниваются со звучанием слов из Большого Словаря LVCSR (100 000 слов)
Лексический и грамматический анализ помогает избежать смысловых ошибок “взялся за дело”
или “меня задело”.
§
3. Акустическая модель обрабатывает различные языки, диалекты и акценты, шумы
§
4. Лингвистическая модель обрабатывает порядок слов, частоту и появления слов и выражений

7. Инструменты голосовой аналитики
• Распределение разговоров в категории
– Повторные звонки
– Недовольные клиенты
– Возможность продажи и т.д.
• Поиск по ключевым словам
• Управляемый поиск
• Анализ эмоций
• Определение тенденций
поведения клиентов
7

8. Что такое «категория»?
• Категория в Impact 360 Speech Analytics – это ряд правил, фильтров
и критериев
• Назначение Категории – сегментация звонков по определенной
бизнес проблеме, быстрый поиск и анализ звонков, соответствующих
бизнес тематике
• Компоненты Категории - комбинация логических правил, набора
ключевых слов, фраз, выражений, операторов Boolean (AND, NEAR,
NOTIN etc.), фильтров (дата, время суток, день недели, агент, группа
агентов, DNIS, ANI, клиентские данные, пр.).
• Кто создает Категорию? – Бизнес-пользователь после прохождения
полного курса обучения

9. Поиск по ключевым словам и управляемый
контекстный поиск
Автоматический поиск по ключевым словам
Контекстный поиск
Слова группируются в кластеры близкие по
смыслу, система предлагает контекстный поиск
для
искомого
термина,
определяет
сопутствующие слова, используемые в контектсе
с искомым термином
9

10. Анализ эмоциональных звонков
Ключевые слова
:
Изображение
эмоций в диалоге
Показывает, к какой категории относится
звонок, содержащий эмоции
«Verint одной из первых компаний внедрила обнаружение эмоционально окрашенных
разгороров для определения решающих, переломных моментах в звонках клиентов»
Источник: Frost & Sullivan
10

11. Как можно использовать
голосовую аналитику?
Затраты
• Звонки, которых
можно избежать
• FCR, AHT
• Тишина
•Самообслуживание
Доход
•Поиск
стратегии
продаж (Up-sell ,
Cross-sell)
• Удержание
• Сбор
задолженности
Контроль
качества
Удовлетворенность
Клиентов
• Поведение
• Мониторинг
Агентов
• Оценочные карты
• Мониторинг
соответствия и
отклонений от
скрипта
эмоций
• Причины жалоб

12. Примеры улучшения ключевых операционных
показателей
Бизнес задача
Типичный ROI
Увеличение показателя
First Contact Resolution
• 10-15% - снижение повторных
звонков
Повышение степени
удовлетворенности
клиентов
• 10-20% уменьшение звонков от
неудовлетворенных
пользователей
Улучшение процеса
самообслуживания
• 30-40% уменьшение звонков,
которых можно избежать
Повышение объемов
продаж
• 5-15% повышение конвертации в
продажах
Снижение оттока
клиентов
• 10-25% уменьшение звонков с
отказами от услуг

13. План
• голосовая аналитика
• аналитика процессов на рабочем месте
• базы знаний
13

14. Для чего нужна система аналитики рабочего
места и процессов?
• Контроль использования приложений на
рабочем месте сотрудника контакт-центра или
бэк-офиса
• Контроль выполнения бизнес-процессов на
нескольких рабочих местах
• Фиксация времени, затраченного
на исполнение задач, для
планирования работы в системе
Workforce Management
14

15. Составные части аналитики на рабочем месте
Компонент
Application
Analysis
Application
Event
Triggers
Process
Discovery
Process
Analysis
Функциональность
Мониторинг работы с
приложениями
Назначение триггеров
Определение процесса и
контроль отклонений от
заданного процесса
Отчеты о следовании
заданному процессу

16. Определение и контроль бизнес-процессов
Детальное определение последовательности шагов позволяет выявить
отклонения и пропущенные шаги
То как должны работать сотрудники:
В реальности....

17. План
• голосовая аналитика
• аналитика процессов на рабочем месте
• базы знаний
17

18. Упрощение работы со знаниями
Как мне сделать перевод?
Где ваши банкоматы?
Я не могу войти в ЛК…
Упреждение email
Звонков
Самообслуживание
Время обработки
Разрешение с
первого раза
Обучение
Компетенции
ответы
Понимание контента
Предоставление
ответов
Интеллектуальный
поиск
Управление
знаниями
Индексация| единый источник контента
X
X
X
X
Создание
Что работает
Аналитика
Понимание намерений
Что нет
Рейтинги | Репутации
Связь с Итеративное улучшение
запросом | Форумы
Создание знаний
Рейтинги | Репутации
Связь с запросом | Форумы

19. Информационное обслуживание клиентов
• Задачи
– Различные типы запросов
– Различные интерфейсы для
различных групп/навыков
– Тренинг агентов
– Адаптация новичков
– Работа с несколькими навыками «Сделайте
Информация
что –то»
• Взаимодействия по различных
каналам
– Самообслуживание
– Чат / совместное использование
– E-mail
Транзакции
«Скажите
мне что-то»
«Исправьте
Что-то»
Диагностика/
Поиск причин

20. Кастомизация представления знаний
•
•
•
•
•
Строка поиска
Каталог статей
Динамический FAQ
Диагностический пошаговый поиск
Часто используемые статьи
Выбор
стартовой точки
-Список
-Дерево
Пошаговый поиск
Внешний поиск
Связанная
информация

21. eGain Self Service в Vodafone Португалия
Поиск
Динамический
FAQ
Поиск по темам
Диагностика
технической
поддержки
Чат - робот

22. Модульный подход при управлении знаниями
Интеграция
со внешними
системами

23. Подтвержденные результаты на примере
Oracle KM в финансовом секторе
Результаты
Время нахождения ответов: È44%
Корректность найденных отв.:Ç68%
Время обучения агентов :
È35%
Эскалация к 2 звонку:
È49%
Разрешение с первого раза: Ç48%
Упреждение Email :
È44%
Упреждение звонков:
È42%
Онлайн удовлетворение:
Ç21%
23

24. Леонид Перминов
Руководитель направления оптимизации
контакт-центров
l.perminov@cti.ru
www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13